续保提升方案

战败
服务顾问 第二步续保促销
战败
续保专员 第三步续保促销
五、运营标准制定
保险公司认证标准规范 承保业务管理规范 理赔业务管理规范 保险团队及服务管理规范 保险公司服务支持标准 保险战败分析表 车辆保险档案 续保目标管理看板 续保跟进登记本 续保日周报表 续保销售话术
事故车来源渠道分析
事故车流失情况分析 接报案登记本 到店战败登记本 理赔进程管理工具表
保险 成交
说明
根据客户需求和感受制定续保工作流程 通过管理工具在时间把控上标准化，使用标准话术和应对技巧处理客户异议
《续保跟进登记本》填写样板
填写样板
根据记录的日期、时点，可以判断续 保专员的工作量是否合理，对于工作 量不合适的，应予以调整； 通过对战败记录的整理分析，可以了 解续保专员是否存在工作方法、话术 及营销能力上的欠缺，以及本店是否 需要对让利政策进行改善等
续保目标制订
保有客户类别
上年度本店投保客户 保单信息完整者 上年度 未在本 店投保 的客户 仅有电话，无保单信息 本市区中两年内曾返厂者
续保率目标
75%以上 30%以上 20%以上 20%以上
特别说明
1、续保目标以辆数来界定， 应分解到月； 2、考虑到续保必须提前12个月跟进，所以每月 应根据历年后续月份保 有客户情况来制定续保 目标
接报案管理容易出现的问题
来电指引问题：根据随机电话抽查发现，大部分店都存在指引过于简单且 不进行跟踪的问题 来电记录问题：热线人员可能因为工作忙碌而不愿对来电进行记录，且有 不少“托辞” 监管缺位问题：管理人员往往被门前“车水马龙”的表面“繁荣”所迷惑， 相信热线人员的“托辞”从而疏于监管
采用保险公司的返点金额作为成本放大成礼包，礼包金额远远大于电销返 点，促进客户选择销售保险管家投保，提升续保率；这样既不损失成本又提升了 业绩，达成目标。 保险返点金额占套餐金额的25%，礼包中物品均采用毛利率70%左右，保证 成本风险控制。
续保提升方案——礼品选择
名称 礼包内容 1.100元工时代金券 （分2次使用） 赠送四轮定位1次 3.平衡四轮1次 4.润滑保养1次 1.150元工时代金券 (分3次使用） 2.送四轮定位1次和玻璃水1瓶 3.免费电脑检测1次 4.空调系统清洗1次 5.轮胎充氮气1次 1.200元工时代金券（分3次使用） 2.发动机清洗1次和免费电脑检测1次 3.四轮定位和1次轮胎充氮气1次 4.空调系统清洗1次。 5.赠送玻璃水1瓶。 赠送条件 商业险保险 佣金8% 成本 4S店报价 保险剩余佣金
最常见的托辞
• “放心，客户信任我们店，车开不动自然会找我们的” • “大部分都是小事故，我们电话指引一下就行了，客户自己会回来的”
• “保险公司跟我们合作很好，我们的车不会介绍到别处去的”
事故车返厂管理要点4：到店战败须登记
保险事故车 “到店战败” 有哪些情况?
管理工具: 《到店保险 事故车战败 登记本》
二、科学设定绩效
目标 设定 达成 奖励 新车投保率设定：新车保险管理到位，挑战95%以上高目标 续保率设定：对续保率目标进行阶梯设定
奖励措施：对于成功引导客户投保效益险种的续保件，给予奖 励，能提高积极性
建立一套合理的，激励全面性的激励方案
激励 原则 成败 评估
评估体系：建立合理的评估体系，用于提炼和总结成功的案例 ，对于推进续保意义重大。
• 客户来了问一问，过几天再来，或被要求去别的地方定损（应记录并跟踪） • 客户要求做假案（应记录，为工作改善提供依据）
• 保险公司定损价格太低以致无法维修（应记录，为工作改善提供依据）
• SA服务态度差，气走了客户（应记录，为工作改善提供依据）
按揭共保也应对：
整合当地按揭资源，店内设定按揭制度 销售经理100%协助 与合作保险公司商谈共保大厅保单合作事宜
销售顾问100%推荐 销售经理100%协助 战败客户100%记录
四、续保率解决方案
一
专人管理是核心：
三
日常管理有指标：
足够压力与动力 按时跟进，量化管理 设立专员人数配备标准
3、必要时现场救援：对于无法行驶的事故车，立即赶赴现场救援
（二）及时记录报案信息，跟踪出险车辆回店维修
1、对于热线接听人员：有利于根据书面记录及时跟进，确保事故车回厂
2、对于管理人员：能直观了解报案量及回厂量，汇总分析未回店原因以便采取 改善措施。
事故车接报案管理工具：《接报案登记本 》
表样
注意：接报案管理容易出现的问题
回厂 礼包 四
1.200元工时代金券 2.送汽油添加剂3. 空调系统清洗1次 4.四轮定位1次 5. 油路清洗1次 6.平衡四轮1次 7.4合一润滑保养1次 8.轮胎充氮气 9.免费电脑检测1次 10.加满玻璃水
购买商业险 保费6000元
480元
250元
1200元
6000*0.08*80%=384元
续保提升方案
打造销售店保险业务组织结构
总经理
事故接待员负责事故车辆的接待工作，负
保险经理 责与保险公司定损员和顾客进行事故维修理 理赔及相关的工作 事故车辆促进员，负责事故车辆的信息收 事 故 接 待 员 事 故 车 辆 促 进 员 保 险 销 售 专 员 集和营销工作 车辆保险专员，负责车辆的续保促进和保 险售后服务工作
原保单信息可以 直接打印出来
保险专员每周日前审核本周 跟进记录，并签名确认
续保提升方案——信息反馈、监督考核：
每日进厂保险跟踪情况表； 续保日报填写； 续保专员周报填写；
续保专员月报填写及分析；
月度战败和成功数据分析及案例分析； 月度目标及考核方案。 具体文件见附件：
续保提升方案——话术制定：
建立电子与物理档案
根据续保客户特征合理制定目标
制定续保日常管理工具
二
பைடு நூலகம்
让利激励有原则：
四
协同共战是关键：
提升投保率，掌握话语权
全员营销体系建立开展各类营销活动维系客户
灵活性原则 岗位匹配原则 保费规模最大化原则
续保提升方案——续保流程：
5月30日前续保专员 整理客户资料，分类
移交
销售顾问 第一步续保促销
7
续保提升方案——内促激励政策：
2011年11月续保内部激励政策 商业险金额 平均保费 提成总比例 提成总金额 激励提成奖金占比 7000元以下 7000元至10000元 10000元至15000元 15000元以上
激励提成奖金总额
一线员工 续保专员 总计
占比
奖励名称 评比奖金占比 续保员第一 服务业待第一 销售店达成率第一 续保员 服务业待 客服经理 奖励对象 奖励比例 奖励金额 保费的0.50% 按实际续保量 按实际续保量 按实际续保量 11月 11月 11月 评核周期
保险公司方面
打好了坚实的承保业务基础，才能获得保险公司返厂维修支持，减 少定损价格纠纷
现状
当前，承保业绩优秀的4S店，无一例外都有大量事故车返厂， 承保业绩与事故车业绩是完全正向的线性关系！
措施2：第一时间知事故
1、保险销售时：向客户介绍本店的24小时服务热线 2、保单交付时：将印有24小时热线的车贴贴于客户驾驶室内 3、日常短信提醒：通过短信向客户介绍、强化本店24小时服务热线
投保八大承诺
社会投保六大陷阱
续保提升方案——风险控制管理：
保费金额 平均保费 电销返点后保费 电销返点金额 相差金额 成本 成本占比 核算礼包金额 核定赠送礼包金额 礼包与电销返点金额对比 8月份至10月份商业险平均续保保费 15000元至20000 8000元以下 8000元至15000元 元 20000元以上
三、新车投保率解决方案
一
专项培训打基础：
三
激励机制作配套：
保险条款基础知识（上岗前必备） 保险理赔基础知识（需要不断更新） 销售话术及沟通技巧（需要反复实战演练）
根据新保业务所处阶段采取不同的物质激励
实施重点岗位人员全员激励制度
设立新车投保排行榜实施精神激励
二
四 管理形成铁三角，打造三个100%：
保险主管及相关人员任职状况及岗位职责 保险激励机制建立情况 按要求使用《新保战败登记本》， 《续保跟进登记本》 《结案报案登记本》 《事故车到店战败登记本》 承保及理赔业务系统录入
新车投保率 续保保费量 各项重要工作反馈
业绩
措施1：承保业务是基础
客户方面
由于在购买保险时即接受了返店维修相关信息， 所以客户倾向于出险后找4S店协助 双方合作协议会保障店内出单车辆的返店推荐 及其定损价格
保单交付规范化：保险服务标准 热线服务规范化：报案出险返厂维修流程， 理赔服务规范化：理赔流程及管理 续保及转保规范化：续保，转保流程及管理
七、硬件设施标准
保险服务中心挂牌及吊牌 背景板 主题海报，展架，流程看板，宣传折页，续保服务手册，车贴 承保接待处 理赔接待处 理赔回款状况不理想，呆帐烂帐长期存在
续保电话提醒话术； 续保营销话术； 续保劝诱话术；
针对性问题的解决话术等；
附件：续保话术文件。
六、运营管理标准制定 新车保险 承保商谈 出具并 交付保单 出险咨询 报案
续保转保 咨询及商谈
索赔
维修
救援
查勘定损
承保商谈规范：品牌保险产品，新车投保流程，基本知识培训，销售技巧培训
业务管理 标准化
回厂 礼包 一
2.
购买商业险 保费3000元
240元
100元
469元
3000*0.08*80%=192元。
回厂 礼包 二
购买商业险 保费4000元
320元
150元
600元
4000*0.08*80%=256元
回厂 礼包 三
购买商业险 保费5000元
400元
200元
1000元
5000*0.08*80%=320元
本市区中两年以上未返厂者 异地客户
10%以上 不做要求
续保提升方案——竞争优势分析：
销售店店保险管家投保 专业保险咨询服务 制定量身保险建议优惠套餐 销售店现场快速出单 提供保险管家服务、爱车讲座课堂 建立车主档案 定期免费安全检查 短信平台安全提醒服务 保单到期提前致电 出险通知即可得到专人全程指导和代办服务 由销售店代办定损 享受快速理赔 100%推荐回销售店 享受纯正配件和优质维修 销售店代跑所有繁琐理赔手续 保险公司电销投保 险种不足 无店面优惠促销活动 非现场出单，时间可能滞后 无全面保险知识 保单有可能遗失，补办麻烦 无系统的风险管理服务 面临众多续保推销无所适从，业务人员流动大 出险时报案无专人指导会导致无法理赔 等待保险公司查勘定损 无专门业务员代办理赔 可能推荐非正规维修厂 维修技术和配件质量无保证 需自行带上旧件去保险公司索赔
目的：尽可能让客户在出险后的第一时间主动联系4S店
事故车返厂管理要点3：接听跟踪要规范
（一）热线接听人员准确指引并协助客户进行现场处理
1、安抚客户：慰问是否有人员受伤，了解车辆事故情况，介绍处理方式
2、协调保险公司的查勘工作：在保险公司查勘员与客户之间起沟通、桥梁作用， 使客户意识到销售店一直在他身边
物料 清单
区域 布置
办公 布置
续保专员办公室硬件设施
展示规范化的店面布置，增加客户在店内购车和购买保险的信心
目的
通过一系列标准化的营销宣传品的使用，向客户准确传达品牌信息
八、全国巡回考核项目制定
硬 件 设 施 问 题 内 部 管 理 工 具
店头
布置 团队 建设 管理 工具 保险
特约店保险业务服务形象规范性 特约店保险业务店面布置规范性