志愿者服务礼仪基本知识知识分享
志愿者服务礼仪基本原则
志愿者服务礼仪基本原则志愿者服务是一项高尚的活动，为了保证服务的质量和效果，我们需要遵守一些基本的礼仪原则。
本文将介绍志愿者服务礼仪的基本原则，希望能够对志愿者工作提供一些指导和借鉴。
一、尊重和关怀作为志愿者，我们要尊重每一个服务对象，不论他们的背景、年龄、性别、经济状况等等。
我们要对待每个人都是平等的，给予他们关怀和尊重。
在与服务对象交流时，要注意自己的态度和语言，避免伤害对方的感情。
二、沟通和倾听志愿者工作需要与服务对象进行沟通和交流，因此我们要学会倾听。
倾听是一种尊重和关怀的表现，它能够帮助我们更好地理解服务对象的需求和问题。
在与服务对象交谈时，要保持耐心和友善，并避免打断对方的发言。
三、保护隐私志愿者服务涉及到服务对象的个人信息和隐私，我们有责任保护他们的隐私权。
在处理服务对象的个人信息时，要严格遵守相关法律法规，确保信息的安全性和保密性。
同时，我们还要尊重服务对象的个人隐私，不得擅自泄露或讨论他人的私事。
四、专业和负责志愿者服务是一项专业的工作，我们要保持专业精神和职业操守。
我们要对自己的工作负责，认真完成每一项任务。
在服务过程中，要保持良好的工作态度和形象，不得懈怠或敷衍塞责。
五、团队合作志愿者服务通常是一个团队的活动，我们要与团队成员保持良好的合作关系。
团队合作能够提高工作效率和质量，同时也能够增强团队的凝聚力和向心力。
在团队合作中，我们要尊重他人的意见，积极参与讨论和决策，并及时向团队成员提供帮助和支持。
六、适应和灵活志愿者服务可能面临各种各样的情况和任务，我们要具备适应和灵活的能力。
在面对新的挑战时，我们要保持积极的心态，主动学习和适应新的知识和技能。
同时，我们还要灵活调整自己的计划和安排，以应对突发情况和变化。
七、感恩和回报志愿者服务是一种奉献和无私的行为，我们要感恩并回报社会。
我们要珍惜自己的志愿者机会，尽力发挥自己的优势和能力，为社会做出更多的贡献。
同时，我们也要感恩他人对我们的支持和帮助，及时向他人表达感谢之情。
青年志愿者礼仪与服务知识培训ppt
06
志愿者服务案例分享与启示
成功案例分析
成功案例一
某志愿者组织在社区开展的环保宣传活动，通过精心策划 和组织，成功吸引了大量居民参与，提高了居民的环保意 识。
成功案例二
某志愿者组织在偏远山区开展的支教活动，志愿者们通过 自己的努力和付出，为当地孩子们提供了良好的教育资源 和关爱，赢得了社会的广泛赞誉。
成功案例三
某志愿者组织在大型赛事中提供的志愿服务，志愿者们以 高度的责任心和专业素养，为赛事的成功举办做出了重要 贡献。
问题案例反思
问题案例一
某志愿者组织在开展公益活动时，由于组织不力导致现场混乱， 影响了活动效果。
问题案例二
某志愿者在与受助对象交流时，出现了不礼貌的言行举止，影响 了志愿服务的形象。
尊重理解
尊重隐私
志愿者在服务过程中，应注意保护服务对象的隐私，不泄露个人 信息或谈论敏感话题。
理解包容
志愿者应理解服务对象的背景和需求差异，包容不同的观点和行为， 并提供个性化的服务。
无障碍沟通
对于有特殊需求的群体，志愿者应提供无障碍的沟通方式，如手语、 盲文等。
有效沟通
明确信息
01
志愿者在沟通时，应使用简洁明了的语言，避免歧义和误解。
志愿者礼仪不仅是一种表面的形式， 更是一种内在的修养和品质的体现。
志愿者礼仪的重要性
提升个人形象
良好的志愿者礼仪能够展现个人 的良好素质和修养，提升个人形
象，增强社会认同感。
促进沟通交流
志愿者礼仪有助于志愿者与受助者、 其他志愿者和组织者之间的有效沟 通，增进相互理解，提高服务效果。
传递爱心与正能量
积极反馈
02
对于服务对象的需求和问题，志愿者应及时给予反馈，并说明
志愿者接待礼仪
志愿者接待礼仪志愿者每次做志愿服务是为别人服务，同时也是在和自己打交道。
关于刚刚成为志愿者的大家来说，总有些地方把握不清。
下面分享了一篇志愿者接待〔礼仪〕，一起来看看吧。
志愿者接待礼仪一、问候礼仪志愿者在迎接客人时，可依据客人的习惯致以问候。
常见的问候方式主要有握手、鞠躬、合十、拥抱、抱拳等。
(一)握手礼：志愿者与客人握手时，标准做法是：距离客人约一步，两足立正，伸出右手，双目凝视对方，面带微笑，上身稍向前倾，头微低，紧握的手晃动几下，时间一般以3-4秒。
异性行握手礼时必须要女性先伸手，男性才可以握手，切忌握住异性的手久久不放。
握手时要遵守长者优先和女士优先原则;在公共场合，不要交叉握手，与每一位服务对象的握手时间应该相当;男士勿戴帽子和手套与他人握手，握手时不可把另一只手放在口袋中。
(二)鞠躬礼：志愿者使用鞠躬礼向客人问候时，动作要点为：面对客人，脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方，以腰部为轴点，腰、背、颈、头成一条直线身体前倾;男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面;鞠躬时目光自然稍向下移动，礼毕复位后目光回复正视对方。
初次见面或互相问好，(三)合十礼：志愿者向客人行合十礼时，要站好立正，低眉欠身，把手掌对合，掌尖和鼻尖齐高，同时问候"您好'。
合十礼大致有四种规格，一是双手举于胸前，多用于长辈向晚辈还礼;二是掌尖对着鼻尖，一般用于平辈见面;三是双手举到对着额前，仅用于晚辈向长辈行礼;四是双手举过头顶，只用于平民拜见国王时。
(四)拥抱礼：志愿者和客人行拥抱礼时，要点为：两人相对而立，右臂在上，左臂向下，右手扶在对方左肩后，左手扶在对方右后腰，两人头部及上身向左互相拥抱，然后向右拥抱，再次向左拥抱，一般继续3-5秒。
行拥抱礼时忌讳扭捏躲避或尖叫，男女之间忌拥抱过紧、过久。
同时注意地域的差异，在欧洲、美洲、澳洲诸国，男女老幼之间均可采纳此方式，而在亚洲、非洲的绝大多数国家里，尤其是在阿拉伯国家，拥抱礼仅适用于同性之人，与异性在大庭广众之前进行拥抱是绝对禁止的。
志愿者服务礼仪
志愿者是社会文明的使者，在服务的过程中更是彰显着一个国家和地区的对外形象。
良好的礼仪与沟通能力，既可以展示志愿者的风采，还能够更高质量地服务于目标人群。
那么该注重什么样的礼仪才能成为一名合格的志愿者呢？汇雅和你说一说。
一、着装礼仪大型赛会及活动，主办方通常会提供统一的服装，志愿者应穿着统一的服装。
注意外观整洁，没有异味，并且不宜佩戴过多的装饰物品，更不能佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品，以免影响志愿服务。
如果没有统一的服装，志愿者应选择干净整洁、颜色明亮的衣服。
二、仪容礼仪男士仪容1、每天洗澡及更换衣服，勿在服务中出现异味。
2、若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴。
３、男士的发型要长短适当。
要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。
不允许在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。
尽量不使用气味过大的定型水。
女士仪容1、保持自己身体的干净、清爽，避免在服务中出现身体异味；面部的修饰要自然，工作中要求化淡妆，切忌浓妆艳抹；注意口腔的洁净。
2、注意保持手的干净清洁，不留长指甲，工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。
3、头发整洁，发量适当，如过长应把头发盘起来、或是束起来、或是编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发，勿过度染发。
三、站姿礼仪1、男性志愿者基本站姿身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。
2、女性志愿者基本站姿身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型或“丁”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。
四、接待礼仪1、问候礼仪志愿者在迎接客人时，可根据客人的习惯致以问候。
常见的问候方式主要有握手礼和鞠躬礼。
2、称呼礼仪志愿者在服务中要使用恰当的称呼礼仪。
在不知道对方姓名及其他情况（如职务、职称、行业）时可采用泛尊称。
如“女士”“先生”“同志”等。
志愿服务礼仪
第四讲 礼貌用语
（三）语言的风趣性 （四）表达的灵活性 三、服务人员礼貌用语的要求 （一）接待“五声” 宾客到来有问候声； 遇到宾客有招呼声； 得到协助有致谢声； 麻烦宾客有致歉声； 宾客离店有道别声。
第四讲 礼貌用语
（二）“文明十字”
您好、谢谢、请、对不起、再见 （三）禁忌“四语” 不尊重宾客的蔑视语； 缺乏耐心的烦躁语； 自以为是的否定语； 刁难他人的斗气语。
3、引导距离
引导距离是酒店员工在为客人带路时彼 此间的距离。根据惯例，在引导时，酒店员 工行进在客人左前方1.5米左右为宜。 4、待命距离 待命距离特指酒店员工在客人尚未传唤 要求自己为之提供服务时，与对方自觉保持 的距离。
第三讲 仪态礼仪
（二）微笑服务的“九个一样” （1）领导在场不在场一个样； （2）内宾外宾一个样； （3）本地客与外地客一个样； （4）生客熟客一个样； （5）大人、小孩一个样； （6）生意大小一个样； （7）买与不买一个样； （8）购物与退货一个样； （9）主观心境好坏一个样。
所谓服务礼仪，指的是服务人员在工作 岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户 表示尊重和友好的行为规范和惯例。
问题三——什么又是志愿者服务礼仪呢？
志愿者
英文为volunteer,指的是不为物质报酬，基于 良知、信念和责任，志愿为社会和他人提供服务和 帮助的人。
志愿服务
是个体为了增进邻人、社区、社会的福祉而进行 的非营利、不支酬、非职业化的行为。 志愿服务礼仪
礼仪的本质是尊重。
问题二——什么是服务礼仪呢？
服务“SERVICE”—— “S”——Smile（微笑） “E”——Excellent（出色） “R”——Ready（准备） “V”——Viewing（看待） “I”——Inviting（邀请） “C”——Creating（创造） “E”——Eye（眼光）
志愿者理念及服务礼仪
志愿者理念及服务礼仪一、志愿者理念作为志愿者，我们应该秉持以下理念，去帮助他人、服务社会，共建和谐社会。
1.无私奉献：志愿者工作的初衷就是帮助他人，我们应该抛弃一切私心和计较，以一颗无私的心去为他人服务。
2.全心投入：志愿者工作是一份责任和使命，我们要全身心地投入到工作中，尽心尽力地去帮助他人。
3.相互尊重：志愿者工作需要与不同的人打交道，我们要尊重他人的意见和选择，理解他人的困难和需求，以真诚的态度帮助他人。
4.持续学习：志愿者工作的内容繁杂多样，我们要不断学习和提升自己的知识和技能，以更好地为他人服务。
二、服务礼仪作为志愿者，我们要遵守以下服务礼仪，做到热情友好、专业高效，给受助者留下良好的印象。
1.穿着整洁：作为志愿者，我们应该保持整洁的穿着，穿着干净整齐的志愿者服装，以展现我们的专业形象。
2.语言文明：与受助者交流时，我们要使用文明礼貌的语言，不使用粗俗的词汇，保持语言优雅、友善。
3.语速适宜：我们要注意自己的语速，不要快速说话或者口齿不清，要以适宜的语速与受助者交流，保证对方能够听清楚。
4.尊重隐私：志愿者在工作中可能接触到受助者的一些私人信息，我们要严格保密，尊重受助者的隐私权。
5.注意礼仪：志愿者要注意礼仪，遵守社会规范，礼貌待人、有礼有节。
6.热情友好：志愿者要以热情友好的态度对待受助者，给予他们安慰和鼓励，让他们感受到关爱和温暖。
7.专业知识：志愿者在工作中要具备一定的专业知识，能够正确解答受助者的问题，给予他们专业的帮助。
8.高效服务：我们要高效地完成任务，准确地执行工作，确保受助者得到及时的帮助。
9.善于沟通：志愿者要具备良好的沟通能力，能够与受助者进行有效的交流，理解他们的需求和困难，给予合适的建议和帮助。
10.不携带个人情绪：志愿者在工作中要保持良好的情绪状态，不将个人情绪带入工作中，以保证工作的进行和受助者的心情。
总结：作为志愿者，我们要坚守志愿者理念，无私奉献、全心投入；同时，要遵守服务礼仪，保持整洁、尊重他人、专业高效，给受助者留下良好的印象。
志愿者服务 注意事项
志愿者服务注意事项1. 遵守志愿者服务机构的规章制度和工作要求志愿者在参与志愿服务时，应该严格遵守所在机构的规章制度和工作要求。
这包括必须的培训、服从指挥、工作纪律、保守机构机密等。
2. 尊重受助者和受益者志愿者在服务过程中应该尊重受助者和受益者的隐私和个人空间，不得侵犯他们的合法权益，尊重他们的意愿和选择。
3. 保护受助者和受益者的安全志愿者在服务过程中应当将受助者和受益者的安全放在首位，注意避免可能导致伤害的行为，确保服务过程中不发生意外。
4. 维护良好的服务态度志愿者需要保持积极的服务态度，尊重每一位受助者和受益者，耐心倾听他们的需求和心声，尽力提供帮助和支持。
5. 按时履行服务承诺志愿者应当妥善安排自己的时间，确保能够按时履行志愿服务的承诺，不得无故缺席或迟到。
6. 遵守法律法规和道德准则志愿者在服务过程中需严格遵守相关的法律法规和道德准则，不违反社会公德，不从事危害社会的活动。
7. 维护志愿者服务的形象志愿者代表了志愿服务机构的形象，应当保持整洁的仪表和谦逊的态度，以良好的形象展现志愿者的风采。
8. 定期接受培训和评估志愿者需要不断提升自己的专业水平和服务能力，定期参加志愿服务机构组织的培训和评估活动。
9. 谨慎处理志愿者服务信息志愿者在服务过程中可能接触到受助者和受益者的个人信息，需要谨慎处理，确保信息的安全性和保密性。
10. 善于团队合作志愿者应该善于团队合作，与其他志愿者和工作人员保持良好的沟通和协作，共同促进志愿服务的顺利进行。
志愿者服务需要细心、耐心地对待受助者和受益者，尊重他们的隐私和个人空间，保护他们的利益和安全。
志愿者需要按时履行服务承诺，遵守法律法规和道德准则，维护良好的服务态度并保持整洁的仪表形象。
志愿者还需要不断提升自己的专业水平，谨慎处理服务信息，善于团队合作，与其他志愿者和工作人员保持良好的沟通和协作。
志愿者服务通用礼仪
奉茶礼仪
拿茶杯的部位和方式 托盘的使用 奉茶的顺序 续水与放置茶杯 女性奉茶仪态
电梯礼仪
电梯无人时
在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客 人进入电梯
到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先 下
电梯有人时 无论上下都应客人、领导优先 遵循先下后上的原则 不要同时按上下行键
电梯内
顶书训练
不雅的站姿
不雅的站姿
2 、行姿规范
步态礼仪：从容，轻盈 ，稳重 基本要求：身体协调， 姿势优美，步伐从容， 步态平稳，步幅适中， 步速均匀，走成直线 不当行姿：横冲直撞、 悍然抢行，阻挡道路 ， 不守秩序，蹦蹦跳跳 ， 奔来跑去 ，制造噪音 ， 步态不雅
陪同引导的规范
本人所处的方位 并排行进，志愿者应居于左侧 单行行进，左前方约一米左右的位置 客人不熟悉行进方向，不先行，不走外侧 协调的行进速度 及时的关照提醒 上、下楼梯的要求（男女有别）
有主有次 将年轻者介绍给年长者
由尊而卑 将职位低者介绍给职位高者
由近而远 将客人介绍给主人
将晚到者介绍给早到者。
( 三 ) 致意的礼节
注目礼
点头礼 致意的规则
欠身礼 鞠躬礼 握手礼 举手礼
男性应当首先向女性致意 年轻者应当首先向年长者致意 下级应当首先向上级致意
合十礼 志愿者应当首先向客人致意
错误手势种种
6 、表情神态规范
表情神态：谦恭、友好、真诚 眼神：注视的时间和方向 公事注视、 社交注视、亲密注视
笑容
微笑是人际交往最好的润滑剂，微笑是善意的标 志，是友好的使者、礼貌的表示，是不用翻译的 “世界通用语” 。微笑是社交场合中最有吸引力、 最有价值的面部表情。
微笑的基本做法：先放松面部肌肉，使嘴角微微 向上翘起，让嘴唇略呈弧形
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志愿者服务礼仪基本知识
——人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁
基本要求，形象美好，举止得体，精神饱满，服务热情。
本次培训的内容
个人形象塑造，服务礼仪常识，迎送、接待实务。
一、礼仪是什么？
指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则。
具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等。
教养体现于细节,细节展示素质,细节决定成败。
二、个人礼仪
（一）仪容美
（1）、干净整洁：坚持洗澡、洗头、洗脸；注意修饰体表毛发；保持手部、口腔卫生。
（2）、化妆适度：原则、协调原则、掌握方法、回避他人
（二）服饰美：1、TPO原则；、合礼原则；、三一律原则、三色原则。
（三）仪态美：仪态是指人在行为中的姿态和风度。
仪态美即姿势、动作的美。
仪态美主要表现在站、立、行、等方面。
站姿━━挺直如松
规范的站姿：头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并。
常见错误站姿一：驼背
常见错误站姿二：腹部外凸
常见错误站姿三：单肩挎包时斜肩；走姿—从容、平稳、直线、轻盈规范的走姿：头正、肩平、躯挺、步位直、步速平稳。
禁忌的行姿：方向不定、瞻前顾后、速度多变、声响过大、八字步态、低头驼背。
坐姿—文雅，端庄，稳重，大方入座
注意顺序：讲究方位(左进左出)、落座无声、入座得法、离座、先有表示、注意先后、起身缓慢、站好再走、从左离开。
正确的蹲姿——高低式蹲姿
下蹲时左(右)脚在前，右(左)
脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向
下蹲。
左(右)脚全脚着地，小
腿基本垂直于地面，右(左)脚
脚跟提起，脚掌着地。
右(左)
膝低于左(右)膝，右(左)膝内
侧靠于左(右)小腿内侧，形成
左(右)膝高右(左)膝低的姿态，
臀部向下。
基本上以膝低的腿
支撑。
交叉式蹲姿：下蹲时，右(左)脚在前，左(右)脚在后，右(左)小，腿垂直于地面，全脚着地,左(右)腿在后与右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后，面伸向右(左)侧，左(右)，脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。
臀部向下，上身稍前倾。
二、服务礼仪基本知识：微笑服务、服务手势、礼宾次序、服务语言。
（一）微笑服务：发自内心的自然微笑、眼、口、面连动、笑与语言结合、练习方法。
（二）各种服务手势：握手：注意：握法、时间、力度、次序（三）接待过程中的礼宾次序：女士优先、以右为尊、以前为尊、以内为尊，根据不同情况调节，尊者的安全、舒适之上。
1、行进中的次序：两人并行，右者为大；两人前后行，前者为尊；三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；三人前后行，前者为尊；三人并坐，中者为大，右地得次之，左边更次；服务者居于左上位置坐时：在就座时，要遵守“右为上，左为下”的礼节。
一般离门较远
的座为上座。
长沙发和单人沙发中，长沙发为上座。
2、上电梯时：有人看守，服务者先进后出、无人看守，后进后出、滚动式电梯，靠右站立。
3、开门时：门朝内开时，服务人员先进，把住门，等客人后进。
外开门，门向外开时，客人先进，服务人员后进
4、坐车时：如由驾驶员开车，按汽车前进方向，后排右座为尊位，中座次之，左侧更次，前排司机旁最次。
司机旁的位置一般是助手、接待或陪同人员坐的。
当轿车有三排座时，最后一排是上座，中间一座次之，前排最次。
当然，如果是主人亲自驾车，则主人旁边的位置是尊位。
开车门如果接待两位贵宾，主人或接待人员应先拉开后排右边的车门，让尊者先上；再迅速地从车的尾部绕到车的另一侧打开左边的车门，让另一位客人从左边上车；只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的。
当然，个别情况也可以例外。
例如，为了让宾客顺路看清本地的一些名胜风景，也可以说明原因后，请客人坐在左侧，但同时还是应向客人表示歉意。
5、其他情况：过马路时，以内为尊，上下楼梯时，尊者在前，以靠墙位为尊。
注意下楼梯时，尊者在一人后。
（四）礼貌用语
1、接待“五声”：宾客到来有问候声；遇到宾客有招呼声；得到协助有致谢声；麻烦宾客有致歉声；宾客离店有道别声。
2、“文明十字”：您好、谢谢、请、对不起、再见。
3、禁忌“四语”：不尊重宾客的蔑视语；缺乏耐心的烦躁语；自以为是的否定语；刁难他人的斗气语。
4、禁忌：（1）打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容。
（2）切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共场所。
（3）向对方打招呼时，注意自己的举止
5、服务行业倡导的“两米微笑、一米问候”：（1）客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻
点头致意，并且说：“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。
（2）如行鞠躬礼时，应停步，躬身15°—30°，眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。
（3）如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意。
6、称呼礼仪
（1）国内常用称呼：对认识熟悉的人:称呼较为随便；对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼。
（2）接待礼仪，称呼客人“四不用”无称呼。
替代性称呼。
不适当的地方性称呼。
称兄道弟。
2、热情待客：(1)在引领客人时，自己要走在客人的左前方，相隔一步到一步半距离为佳，体现以右为尊、为上的原则。
(2)要告诉客人所去之地，并顺便告知客人洗手间的位置。
(3)遇有门、拐弯、楼梯、障碍等时，要示意。
(4)递送茶饮：①客人落座后，接待人员要立即送上茶水或饮料。
②递杯子时要以右手为主，左手随上。
③递杯子时切记手不能碰到杯口
3、礼貌送客
四、电话礼仪
1、电话基本礼仪：表情：要面带微笑；姿态：要保持端正；声音：要清晰柔和；中途：避免做他事。
2、打电话礼仪
事先做好准备、选择恰当的时间、遵守三分钟原则、做最后祝福感谢。
3、接电话礼仪：迅速接听并自报家门、认真倾听并作出回答、复述来电的重要内容、养成做电话记录的习惯、真诚地致谢。
微笑——志愿者最好的名片！。