城市管理热线方案

城市管理指挥调度热线系统方案新乡市东华数码科技有限公司2007年03月一、需求背景目前各级政府机关正在大力推进由管理监督职能向管理服务职能的转变，努力开展电子化政务的建设与实施。

很多机关单位在计算机网络的架设及网站的建设上已经花费了大量的精力和资金，网站功能也日趋完善。

但以中国国情来说，具备上网条件的群众毕竟还较少，且有着相当大的技术障碍，而最贴近群众，最便利、最普遍的服务手段——电话与传真尚未被有效的运用。

城管热线《城市管理呼叫中心系统》就是将电话，传真，计算机，电子政务系统有效整合起来成为新乡城管执法队伍便民服务的桥梁。

城市管理热线系统以现代通信与计算机技术相结合，以信息服务为主导，以电话网为基础，以互联网为依托，为市民提供7×24小时人对人亲情化服务的综合平台。

以“暖心便民工程”作为主题实践途径，解决群众身边的难事、急事、小事、杂事，树立良好的利民、亲民、为民的城管形象。

二、现有模式存在的问题1．多是人工接听，效率低下，经常难以拨通，或出现拨通后无人接听的情况。

同时热线下班就找不到人。

2．投诉内容由值班人员人工转到相应职能部门，如热线使用相当频繁时，将滞后该内容的传达。

3．由于没有系统的信息化管理和支持，很难将处理结果及时反馈给投诉人。

造成沟通缓慢，达不到及时处理回复的效果。

长此以往，会让人失去信心，从而失去其应有的作用。

4．城管热线多是一种接收功能，缺乏重要的指挥调度功能，而这是国际上城市管理最重要的一环。

二○○三年五月二十六日，中华人民共和国建设部办公厅向全国各省、自治区建设厅，直辖市建委转发江西省建设厅《关于进一步加强城市管理有关工作的意见》的通知，明确提出深入开展城市环境综合整治，提高城市环境质量,建议有条件的城市建立城管指挥中心系统.三、我公司开发的城市管理呼叫中心系统说明我公司开发的城市管理呼叫中心系统，它采用最先进的计算机电话语音系统集成技术，将投诉、指挥调度等有机地结合在一起，可以极大地提高城管热线的效率和城市管理的能力、效力，建立起城市管理反应迅速,指挥灵活高效的运行机制,并做到有诉必复，有求必应,方便市民,服务市民;同时有效调动广大市民参与城市建设和管理的主动性和积极性，真正做到城市是我家，共同建设园林城市。

系统将着重解决目前存在的问题。

在业务模式上，新系统采用统一受理模式，由市局设立专门的受理坐席，统一对举报、投诉、建议和咨询电话进行受理。

生成的举报单据以任务的形式下发到区县大队和各责任单位，由各责任单位进行现场调度，填写到达现场时间和处理情况。

市民可以通过热线系统进行投诉查询，也可以直接按照投诉人要求将处理结果反馈给投诉人。

在技术上，系统将充分利用呼叫中心提供的基础服务，采用B/C/S四层架构重构热线的业务系统。

各责任单位业务子系统是业务系统的子系统之一，是城管热线业务流程中各责任单位的业务处理部分。

总体业务流程图如下：四、系统建设的总体目标城市管理主要是市政管理，包括城市基础设施的运营和城市环境的维护，涵盖了市政基础设施管理、城市公用事业管理、城市国土房产管理、城市环境保护、城市园林绿化管理、城市市容环境卫生管理、城市建筑管理等内容。

建设城市管理信息系统，就是要利用信息化的手段，整合多项数字城市技术，实现城市管理工作的精确、敏捷、高效，为社会公众创造和谐、整洁、安全、优美的城市环境。

系统运用图形化的形式展示城市管理中全市各类举报和投诉的分布，全面、准确反映各类资源的信息，并具有面向社会及时发布信息的功能。

主要子系统及功能介绍主要包括：支撑平台、呼叫中心系统、综合评价考评系统和大屏幕显示系统。

· 对全市各区范围内的路桥设施、园林绿化、市容、环境卫生、工商等应急工作进行统一指挥调度；· 受理市民举报和投诉，并调度联动大队等有关单位和部门进行查处，及时向市民反馈处理结果；· 指挥各区城管部门的投诉查处工作，并对重点、重复投诉进行督办检查，跟踪问效；· 对暴力抗法等行为做出快速反应。

· 定期汇总通报全市城管投诉及查处情况；· 及时发现和研究城管投诉查处中遇到的新情况、新问题，为领导决策提供依据。

整个系统建立在一个成熟的交换通信平台和计算机网络通信平台之上，辅以数据库应用、电子地图定位应用、有/无线指挥调度应用（或短信）等内容。

五、系统建设的基本原则· 系统必须能与现有设备的连接，实现资源共享。

· 系统必须具有实用性、可靠性、先进性、开放性和可维护性。

· 必须具备良好的升级、扩展能力，为保持系统的先进性留有充分的发展余地。

· 系统必须具备可操作性，操作使用程序简便易学，维护方便。

· 为市民提供每周7日及每日24小时的全天候、便捷、高效的应急服务。

六、设计思想“服务型政府”是社会发展和政府改革的目标。

“城管热线”正是这一目标的首要体现方式。

在整个热线工程的设计思想中，我们把改革理念、业务职能和信息技术综合起来进行分析设计。

系统用于受理市民的投诉，为老百姓与政府的交流提供了一个绿色通道。

并加强了对城管基层执法的监督，统一号码接入，集中受理，合理分流，加强过程监督，处理结果反馈、监督复查，保障全局统一指挥，第一时间解决问题。

同时，提供可定制的统计报表，为不同用户的不同需求提供便利，为领导决策提供依据。

城管热线系统采用先进的板卡级呼叫中心，以CTI技术为核心，将计算机网络、通信技术、IVR技术、CRM管理、短信平台、邮件管理等技术紧密结合起来。

设计时采用模块化设计，技术分级管理，具有冗余性、高可靠性、可扩充性；人性化的设计，使得系统安装简单、使用方便、便于管理，易于维护；系统还是一个智能的开发平台，提供给使用者一个方便扩充功能的空间，具有开放型的应用开发环境，可以方便的控制程序流程，系统采用异构型数据库与分布式数据库技术相结合，可以与以后的各种数据库升级等进行无缝连接。

系统运行稳定可靠，WEB服务器和DB服务器有较强的容错能力，除此之外，系统具备应急预案，CTI服务器在WEB服务器或DB服务器断开时仍能确保热线的畅通是系统的又一亮点。

七、系统功能介绍城管指挥中心一般设在市城管局, 每天24小时都有值班人员接听电话，受理群众投诉案件.下设若干服务网络，受案范围包括城市规划、建设、环保、市政、公用事业、工商、交通、园林绿化、物业、市容环境卫生、食品卫生、人防、街政等方面。

通过计算机网络派发给上述的有关单位，使其解决相关问题；有关单位把已经解决的问题通过计算机网络反馈给指挥中心；市民只需打一个电话，其它事情由指挥中心为其办理。

主要职能和系统功能1、业务受理（电话，短信，Email，Web，传真）、咨询、投诉、建议功能，24小时受理供水、供气、供热、公共交通方面客户的咨询、维修、抢修、服务、投诉等问题。

2、对客户反映的问题进行记录、分理、传递给有关责任单位，通过将急、险信息传递给城市管理有关责任单位。

3、指挥调度（可选）:通过GPS车辆定位系统呼叫相应讯巡逻车及时赴该区域解决问题。

向相关的分指挥中心下达指令，接受汇报，及时了解现场的工作人员工作状况，各分指挥中心及值勤人员遇到困难时可通过该系统与总指挥中心联系，由总指挥中心协助解决，如派人增援，出面协调，系统必须具有高可靠性、快速性、有效性。

4、统计分析：业务统计、业务量化统计分析、呼叫话务信息的统计分析、短信和邮件发送统计、业务考核、业务催办、数据统计、在线人员统计功能，对责任单位在维修、抢修、服务、投诉等问题的处理，按用户满意度标准进行考核。

5、对客户来电、来信、来访和新闻单位反映的气、水、热、公共交通方面出现的重大问题，督促责任部门、单位调查落实、解决，并及时将信息向有关方面通报。

6、统计、分析、汇总信息资料等，为各级领导机关提供决策依据，并通报有关部门、单位，及时解决群众的各方面建议和群众的热点难点问题。

7、信息查询：业务查询、量化查询、客户资料查询、操作员资料查询、业务单位资料查询、在线人员查询、录音查询。

8、系统基础设置：二级单位、受理类型、紧急程度、区域设置、短信设置、通讯录设置、话务员管理等。

9、用户和权限管理：话务员权限，管理权限，二级单位权限等。

八、系统构成:本系统设置一个"城管"指挥调度中心，中心控制室设在市城市管理局主要由以下子系统构成：（A）支撑平台（呼叫中心硬件系统）。

包括数据库服务器和语音服务器，长延时不间断电源，坐席工作站，大屏幕显示设备等。

（B）呼叫中心系统提供接收来市民投诉和监督员反映通过电话、短信、网站、邮件、函件等多种渠道的不同人群（城管监督员、社会公众）的投诉或建议业务受理。

并按照如下处理流程进行受理：对城管监督员、社会公众提出的城市管理问题进行投诉登记（包括领导批示，媒体曝光或者群众反映的重要问题，对监督员提出的问题可以实现短信的投诉问题自动输入系统，如果是夜间无人值守，系统将进行呼叫转移到接线员，并自动对通话录音和记录来电时间和电话号码）---如果是社会公众的投诉，短信提醒监督员核实---转发责任单位（疑难问题有指挥中心指定责任单位）---立案（并开始计算时限和考评的扣分工作）---根据监督员问题上报和社会公众举报生成案卷记录---并触发案卷记录处理相关流程—责任单位派人现场处理问题—结案（短信提醒该问题管辖的监督员）--监督员现场核实（短信发回处理的真实结果）。

实现与综合评价考评系统的信息传递。

（C）城管局综合业务信息系统。

实现城市管理指挥调度系统与现有市城管局办公大楼局域网完全连接，同时提供二期联网方案，可将市属专业管理部门、各区区城管监察队和联合执法大队，区属专业管理部门独立的网络或应急联动分指挥中心联为一体，建设统一的城管局城域网，形成一个完整的联动系统方案必须保证内部各种数据、语音、图像的高质量传输。

（D）综合评价考评系统综合评价考评子系统主要供呼叫中心领导和值班长使用。

从区域、部门、岗位等多个角度，对城市管理涉及的各个责任主体进行综合考核及评价，并生成图形、报表等形式的可视化的评价结果（E）大屏幕显示系统该系统是呼叫中心的各种功能的体现，承担着向各级领导展示呼叫中心的数据的及时、准确和完美，用于向公众发布城市管理相关信息，主要包括城市管理政务公开、业务流程，投诉问题发生位置、处理状态、处理结果、视频流发布等。

九、系统运行模式城管指挥调度系统做为一个服务系统，对外面向广大群众，对内则是一个中枢系统，负责信息的收集、整理、分检、反馈和日常服务工作的调度、协调、指挥、督察以及工作情况的记录、整理、存档。

它的完整运作方式可分为四步：第一步：下达指令或指挥调度。

根据所反映的问题，进行分类处理：或直接解答，或制作热线任务单，通过网络将任务单迅速传递到相关责任单位，并要求在规定时间内完成服务、查处和反馈工作。