客房服务礼貌用语(PPT32页)
客房部礼貌服务用语
客房服务员礼貌用语酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。
这里提供一些用语供相关人员参考一、服务礼貌用语(1)欢迎语:您好欢迎光临都市农庄；(2)问候语:您好/早上好/下午好/晚上好；(3)祝愿语:祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心；(4)告别语:再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；(5)征询语:我可以帮忙吗?/可以整理房间吗？(6)答应语:好的/是的/马上就来；(7)道歉语:对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；(8)答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；(9)指路用语:请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。
二、和客人見面后就要用到的禮貌用語1、见面招呼用语'早上好、先生/夫人/小姐''下午好，先生/夫人/小姐' '您好，先生/夫人/小姐''您早，先生/夫人/小姐'2、当你为别人提供帮助，让他明口你乐意为他效劳'我可以帮你忙吗？先生/夫人/小姐’'我乐意为您服务''如果您需要什么，请告诉我好吗？''很高兴能为您做这件事'3、令人愉快的礼貌语请.谢谢、请原谅.对不起、请稍等.打扰了4、客人喜欢听你用姓氏称呼他XX先生XX小姐XX女士5、见面相互致问候如果客人是你认识的：再次见到您很高兴、“XX先生/小姐” “您好，我们乂见面了”6、如果上述语是客人先说的,你可以回答：“谢谢您还记得我，先生/小姐”7、答应客人呼唤时的用语：A:如果你能够提供服务：“是的，先生/夫人” “好的，我马上来”“一定为您办到，请放心”“很乐意为您做，先生/夫人/小姐”B:如果你不能满足他（她）的要求:“很抱歉，先生/小姐”“对不起,XX我暂时没有，您可以要XX吗？”C:能马上答应客人的要求,应立即回答："当然可以，先生/小姐” “我马上拿来，先生/小姐”8、当你无法提供客人想要的东西时，应向他致谦，但别忘记你可以随即向客人推荐其他物品：“很抱歉我们暂时没有X X,您可否考虑用X X?”9、一时未能肯定是否能提供客人某种东西时，应如实回答：“先生/小姐请稍等让我去看看”“请允许我先查看一下”如果能提供可以说“很高兴我们这儿刚好有X X”三、服务中用到的礼貌用语：1•陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？””2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住丿占客人“先生/小姐,您好!大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意,应询问“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起严*不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见,应对访客讲“对不起，林先生/小姐现在不方便会客”3.访客在大厅就座后,上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”4•上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好!先生/小姐，给您上欢迎茶和免费水m ”O5.如房间小整过程中客人回来，应致歉：'您好!先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话桂**与我们联系。
酒店客房培训资料ppt课件
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13、进房为客人开夜床： 先生/女士，晚上好，请问现在可以为您做一下夜间小 整理吗？ 14、当客人拒绝开夜床： 对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请通知服务 中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢。
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15、进房收取客衣： 上午好，我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是需要干 洗吗？ 我们有加快服务，可以在四小时内取回，同时加收50% 服务费。 16、发现衣物上有破洞（缺纽）： 先生/女士，请问这件衣服在送洗前是否需要先织补一 下？ 先生/女士，您这件衣服纽扣掉了，如有备用，我们可 以为您先钉上，好吗？
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5. 发现客人房间房门未关时，应打电话给客人，并讲“XX先生\XX女 士，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全请把房门关上。” 6. 在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！XX先生\XX女士这是您 要的XX。” 7. 如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人， “先生\女士您好有XX先生\女士来访，你方便会客嘛？”如果客人同 意，就可以把客人带到房间，如果客人不同意，就应讲“对不起，XX 不在，有什么事情我可以帮您转达吗？” 8. 如果客人有什么问题，应耐心等待客人把话说完再回答，不可以中 途插段客人飞话，如果没听清楚，应说|“XX先生/XX女士，不好意思 麻烦您重复一遍好吗”
得 两店个方方的面同。情与尊重；
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处理投诉的四大原则
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投诉处理的技巧
“这件事情发生在您身上， 我感到十分抱歉”。 用姓名称呼客人。 实时记录要点。
不要匆忙做出许诺。 不应该对客人的投诉抱有 “大事化小，小事化了”的态度。 不要对客人含糊其辞。
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服务的禁言
我你不好知像道不。明白……
这你不肯关定我弄的混事了。…… 你应该…… 我我们们可不不会负……责我。们从没…… 我我们们一不直可都能是……这样做的。 你弄错了……
客房服务礼貌用语
客房服务礼貌用语尊敬的客人:非常感谢您选择入住我们的酒店。
我们非常重视您的入住体验，为了确保您在我们酒店度过愉快的时光，我们特意培训了一支专业的客房服务团队，以提供高质量的服务。
作为酒店的客房服务员，我们将以最热情、礼貌的态度来满足您的需求。
在我们提供服务的时候，我们会用到以下礼貌用语，以确保您感到受到尊重和照顾:1.欢迎词:您好，欢迎入住我们酒店。
我是您的客房服务员，能为您提供什么帮助呢？2.请便用餐:早上好！您可以在餐厅享用我们丰盛的早餐。
请问您需要预订座位吗？3.打扫客房:上午好！在您外出期间，我们将为您打扫客房并更换床单和毛巾。
请问您需要清理客房吗？4.补充饮用水:晚上好！在我们为您打扫房间的时候，我们会为您补充饮用水。
请问您需要多少瓶水？5.送餐服务:中午好！我们的送餐服务24小时为您提供。
请问您想点些什么？6.消息传递:您好！我这里有一条留言给您，请问您现在方便看一下吗？7.贵重物品投递:下午好！请问您有贵重物品需要存放吗？我们可以为您提供保险柜。
8.提供遗失物品:晚上好！我们在您离开房间时发现了一些物品，请问是否为您遗失的物品？9.结账:早上好！请问您需要结账吗？我们可以为您提供详细的账单。
10.道别词:非常感谢您选择入住我们酒店。
希望您度过愉快的时光。
如果您有任何问题或需求，请随时告诉我们，我们将尽力满足您的需求。
我们将会秉承专业的态度和高质量的服务，来确保您在我们酒店的入住体验。
如果您对我们的服务有任何意见或建议，请随时告诉我们，我们将会不断改进。
再次感谢您选择我们酒店，祝您度过愉快的时光！此致。
客房服务礼貌用语(PPT32页)
饭店各类情景用语
❖ 行进中，需超越同行客人
对不起，我可以先过吗？谢谢。
❖ 工作时不小心损坏了客人 的物品
真对不起，由于我的工作失误不小心损 坏了您的东西，但我愿意承担赔偿
饭店各类情景用语
❖ 打电话询问是否可以进房维修设备 /维修完毕后
❖ 当客人遗失物品时
先生/女士，您先别急，我 们会尽力帮您寻找，您 可否告诉我们您最后看 到是什么时候，在哪儿？
饭店各类情景用语
❖ 遇到客人
❖
❖ ——三二一标准
三米”微笑， “二米”问候， “一米”提供服务
饭店各类情景用语
❖ 遇到客人入住楼面
您好，欢迎您的到 来，请问您几号房 间/让我带您去好吗？
❖ 当客人要求我们提供服务时
您好，欢您的到来， 请问你几号房间/ 让我带你去好吗？
饭店各类情景用语
❖ 若让客人久等
❖ 当客人提出的服务要求一时无法满足时
对不起，让您失望了，但我正通过-----/您看这样是否可以？对不起，我不清楚，
但我可以马上去问明白再回复您
饭店各类情景用语
❖ 进房为客人打扫房间
对不起，打扰了。 请问现在可以为您整理房间吗？
❖ 房间打扫完毕
先生/女士，您的房间已整理完毕， 请问还有什么需要我效劳的吗？
饭店各类情景用语
❖ 客人不小心损坏房 间物品
我们希望您没有受伤，若有我们可以为您 联系医生前来就诊。对不起，依据酒店的 规定，可能还要您破费，谢谢您的理解。
饭店各类情景用语
❖ 劝告、建议客人怎么做 /对对时不起，请您到吸烟处吸烟，好吗？
不起，我们轻声交谈好吗？对不起， 请
您到大厅等候好吗？/对不起，请您 到总
客房部礼貌用语
客房部礼貌用语1．在楼层的大厅、走廊遇到客人怎么办？在楼层的大厅、走廊遇到客人时要主动打招呼，主动让路。
如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“XXX先生（小姐）早晨！（早上好）。
”对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！”平时在楼层的大厅、走廊遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。
”不能只顾走路，视而不见毫无表示。
如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，如相遇时应讲：“XXX 先生（小姐），很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。
2．节日、圣诞节、春节期间见到客人时怎么办？如在节日期间见到客人时，应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。
如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。
如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”。
如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。
作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，其是节日期间更应注意。
3．你在服务台接听电话时怎么办？在服务台接听电话时，首先要问好，报上所在部门。
“你好，我是X楼服务台，有什么事可以帮您？”当对方问自己姓名时要主动报上。
接听电话时声音要柔和，音量要适中，同时要耐心听清，准确答复，接听完放下听筒前应讲：“再见”！如果在对方打错电话时应讲：“对不起，请再拨电话XXX。
”4、当你在服务台正在听电话，而又有客人来到你面前时怎么办？当在服务台正在接电话时而又有客人来到面前，服务员要起立，点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意。
同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪。
放下听筒后首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了。
”不能因为自己正在听电话而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。
5、被客人呼唤入房间时怎么办？被客人呼唤入房间时服务人员应先在门外按门铃，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙？”征得客人同意，进入房间时不宜把门关上。
客人让坐时应表谢意。
酒店服务语言礼仪课件全
酒店服务语言礼仪
一、问候语： 1、在遇到顾客 9：30之前说： “先生/小姐，早上好！” 9：30之后说：“先生/小姐，上午好！” 中午12：00后说： “先生/小姐，下午好！” 晚上18：00后说：“先生/小姐，晚上好！”2、平时在遇到顾客，需点头示意，或说：“您好！”
四、服务应答语：
11、当顾客或同事向你借物品时说： “当然可以，你请随便。” 12、当顾客询问你不清楚的事情时可说： “对不起，待我向有关部门问清楚再回答您， 好吗？” 13、当顾客或同事对你的服务表示谢意时说： “不用客气，这是我应该做的。”
语言技巧
1、“先生，需要我帮忙吗？” “先生，我能帮您做点什么？” 这是在我们经常可听到的服务用语。粗粗一听，这两句话似乎也中规中矩，无懈可击，但仔细推敲，就感到有些不妥，问题出在这个“帮”字上。“帮“有一种施以恩泽的含义，会使受“帮”的人有一种受人恩惠的感觉。而顾客来超市消费，是上帝，我们理所当然地应为客人服务，绝不能让客人产生花钱后还要接受赐予的别扭心理。所以改用“为”就比较合适，“为”，是替客人做的意思，用“为”就摆正了服务与接受服务的关系，使客人备感尊荣，如果说成：“先生，有什么事我能为您效劳吗？”效果则会更好。
练习
满房啦 催什么催，没看到我正在忙吗？ 客人准备抽烟时（不能抽烟，这是禁烟区）
慎用否定语
怎样转换否定语？
怎样将否定语转成肯定语
客房部礼貌用语[1]
![客房部礼貌用语[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/6bb6b61d964bcf84b8d57b05.png)
服务礼貌用语（1）欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们宾馆；（2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好；（3）祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心；（4）告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；（5）征询语：我可以帮忙吗？/可以开始点菜了吗？/可以整理房间吗？（6）答应语：好的/是的/马上就来；（7）道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；（9）指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。
和客人見面后就要用到的禮貌用語1、见面招呼用语‘早上好、先生/夫人/小姐’‘下午好，先生/夫人/小姐’‘您好,先生/夫人/小姐’‘您早，先生/夫人/小姐’2、当你为别人提供帮助,让他明白你乐意为他效劳‘我可以帮你忙吗?先生/夫人/小姐’‘我乐意为您服务’‘如果您需要什么，请告诉我好吗?’‘很高兴能为您做这件事’3、令人愉快的礼貌语请.谢谢、请原谅.对不起、请稍等.打扰了4、客人喜欢听你用姓氏称呼他XX先生 XX小姐 XX女士5、见面相互致问候如果客人是你认识的:再次见到您很高兴、“XX先生/小姐”“您好,我们又见面了”6、如果上述语是客人先说的，你可以回答:“谢谢您还记得我,先生/小姐”7、答应客人呼唤时的用语:A:如果你能够提供服务:“是的，先生/夫人”“好的，我马上来”“一定为您办到，请放心”“很乐意为您做，先生/夫人/小姐”B：如果你不能满足他（她）的要求：“很抱歉，先生/小姐”“对不起，XX我暂时没有，您可以要XX吗？”C：能马上答应客人的要求，应立即回答：“当然可以，先生/小姐”“我马上拿来，先生/小姐”8、当你无法提供客人想要的东西时，应向他致谦，但别忘记你可以随即向客人推荐其他物品：“很抱歉我们暂时没有XX，您可否考虑用XX？”9、一时未能肯定是否能提供客人某种东西时，应如实回答：“先生/小姐请稍等让我去看看”“请允许我先查看一下”如果能提供可以说“很高兴我们这儿刚好有XX”客人到店服务用语您好，欢迎光临请问您需要几间，什么时候入住请问有几位请出示身份证登记一下“请稍等＂对不起，让您久等了，这是您的房卡、早餐券．开餐时间：早７：００－９：００”就餐到客房大厅一层再到餐厅一层．”您好，这是您的押金条，请退房时一起交回不客气、没关系，欢迎您下次光临这是我们的订房卡，请您收好很高兴以后能为您提供服务再见！请您慢走！”请问您需要搓背吗？请问您有几位那我给您推荐套餐洗浴，３８元套餐，含有澡巾、搓背、洗头、、、、”您好，这是我们为您准备的男手牌、女手牌，请您妥善保管请稍等，我为您联系”对不起让您久等了，已为您联系好请您走东边走廊上二楼到综合办公室商务中心已下班，您看可以等上班时间**点办理吗？”那请您多等几分钟我们为您联系看是否可以帮您想办法决”对不起或很抱歉让您久等了，现在不能为您服务我为您联系已下班人员，但对方短时间内实在无法到来，请您上班时间再来或到别处办理”。
客房礼貌用语
房务部礼貌用语一、基本礼貌用语1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。
2、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
7、道谢语：谢谢、非常感谢。
8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
⑴询问式：如：“请问……”二、楼层服务员1、先生（小姐）您好，欢迎光临本楼层。
2、对不起、打扰了，请问您的房间需要整理吗？3、请问您现在是要退房吗？4、请问您有什么事需要我帮助吗？5、请问您是要找哪间房的客人？您知道他的姓名吗？6、请问您住哪间房？您的房卡不在吗？请您告诉我开房人的姓名好吗？8、请您出示开房的身份证好吗？这是为了保证每间客房的安全，给您增添麻烦请您谅解。
11、请您再和朋友联系下，以便知道准确的房号好吗？12、对不起、该客人不在本楼层入住，非常抱歉！13、对不起，这件事我需要向领导请示后给您答复，您告诉我、您的房间号，一会给您回话好吗？14、不客气，这是我们应该做的。
15、您的入住就是对我们的信任，欢迎您经常光顾我们酒店。
17、您好，请问您需要帮助吗？18、您好，请说，请您说的详细一些好吗？19、您好，请您再重复一遍好吗？20、谢谢您给我们提的宝贵意见，我们下次一定会注意。
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饭店各类情景用语
❖ 客人不小心损坏房 间物品
我们希望您没有受伤，若有我们可以为您 联系医生前来就诊。对不起，依据酒店的 规定，可能还要您破费，谢谢您的理解。
饭店各类情景用语
❖ 劝告、建议客人怎么做 /对对时不起，请您到吸烟处吸烟，好吗？
不起，我们轻声交谈好吗？对不起， 请
您到大厅等候好吗？/对不起，请您 到总
台支付今天的房款好吗？对不起，可 以
将您的小狗交我们看管吗？我们能照 顾
它的。我可以为您留个口讯吗？/如 果您
不介意的话，就这样处理好吗？
笑对人生
开
谢
心
每
谢
一
天
！
每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成
•
1、
功的路 。2020/12/42020/12/4Friday, December 04, 2020
•
4、
。202 0/12/42 020/12 /42020/ 12/4Fri day, December 04, 2020
❖ 当客人询问去×处时
饭店各类情景用语
❖ 行进中，需超越同行客人
对不起，我可以先过吗？谢谢。
❖ 工作时不小心损坏了客人 的物品
真对不起，由于我的工作失误不小心损 坏了您的东西，但我愿意承担赔偿
饭店各类情景用语
❖ 打电话询问是否可以进房维修设备 /维修完毕后
❖ 当客人遗失物品时
先生/女士，您先别急，我 们会尽力帮您寻找，您 可否告诉我们您最后看 到是什么时候，在哪儿？
饭店各类情景用语
❖ 整理房间时，客人回房
先生/女士，您好，我正在为您清理 房间，请问我可以继续吗？
（不可以）那我先不打扰了，如您 何时需要，请与我们服务中心联 系。
（可以）谢谢，请您先坐下休息， 房间十分钟便可完成的
您可以先到一楼大堂， 然后在商场往右拐， 再走十米便到了。 ×房间在走廊的尽 头，这边请。如您 不介意，我愿与您 前往/我可以带您过 去，这边请 。
饭店各类情景用语
进房为客人开夜床 /当客人拒绝开夜床
先生/女士，晚上好，请问现在可以为您开夜床吗？ 对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请通知 服务中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢
退出房间时
您辛苦了，请您好好休息，再见。 对不起，打扰您了，再见
饭店各类情景用语
❖ 客人在梯厅口等候电梯（或 时间较长）时
饭店各类情景用语
❖ 遇到客人
❖
❖ ——三二一标准
三米”微笑， “二米”问候， “一米”提供服务
饭店各类情景用语
❖ 遇到客人入住楼面
您好，欢迎您的到 来，请问您几号房 间/让我带您去好吗？
❖ 当客人要求我们提供服务时
您好，欢您的到来， 请问你几号房间/ 让我带你去好吗？
饭店各类情景用语
❖ 若让客人久等
客房服务用礼貌用语 理解服务过程的礼貌用语
会熟练运用礼貌用语
二、培训时间
三、培训大纲
❖ 各种常用基本礼貌用语 ❖ 各类情景用语 ❖ 服务用语的正确使用 ❖ 模拟进行情景演练
语 言 ——服务用语
方便交流 体现对客的尊重
五声 宾客到时有问候声 遇到宾客有招呼声 得到帮助有致谢声 麻烦宾客有致歉声 宾客离店有告别声
❖ 当客人提出的服务要求一时无法满足时
对不起，让您失望了，但我正通过-----/您看这样是否可以？对不起，我不清楚，
但我可以马上去问明白再回复您
饭店各类情景用语
❖ 进房为客人打扫房间
对不起，打扰了。 请问现在可以为您整理房间吗？
❖ 房间打扫完毕
先生/女士，您的房间已整理完毕， 请问还有什么需要我效劳的吗？
左/往右拐 ❖ ● 在二楼 ❖ ● 您先请
提醒用语
❖ ● 请走好 ❖ ● 请当心 ❖ ● 不要担心 ❖ ● 请别忘了您的东西
道歉用语
❖ ● 对不起，让您久等 了；
❖ ● 请稍等，我马上来 处理
告别用语
❖ ● 再见 ❖ ● 明天见 ❖ ● 旅途愉快 ❖ ● 欢迎下次光临 ❖ ● 很高兴能为您服务
成功源于不懈的努力，人生最大的敌人是自己怯懦
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。2 020/12/ 42020/ 12/420 20/12/4 12/4/2 020 12:12:29 AM
每天只看目标，别老想障碍
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。202 0/12/42 020/12 /42020/ 12/4De c-204-D ec-20
宁愿辛苦一阵子，不要辛苦一辈子
请稍等，电梯马上就到。 真对不起，让您 久等了，现在是高峰期，电梯马上就到。
❖ 当电梯到达时
这边的电梯到了，请进，请慢走。 /祝您一路顺风。
饭店各类情景用语
❖ 当客人提出退房时
请您到总台直接结帐，欢迎您再 次光临。请允许我带您到我们的楼
层柜台结帐好吗？感谢您的光临。
❖ 当受到客人表扬时
谢谢您的表扬，这是我应该做的。 您太客气了，我很乐意为您服务
在 ❖ ● 请稍微讲的慢一点
答谢用语
❖ ● 谢谢 ❖ ● 谢谢，您真的客气 ❖ ●不用谢 ❖ ● 非常高兴为您服务 ❖ ● 我随时愿为您服务 ❖ ● 没关系
征询语
❖ ● 我能帮您什么忙吗
❖ ● 您有什么意见或建 议吗
❖ ● 对不起，请问尊姓 大名
指路用语
❖ ● 这边请 ❖ ● 往前面走，然后往
蔑视语
烦燥语
否定语
斗气语
您好、谢谢、 请、对不起、 再见
文明“十字” 接待“三声”
您要的咖啡， 您点的咖 啡，这是 您的咖啡
常用基本礼貌用语
❖ 礼貌用语 ： ❖ ● 早上好/下午好/晚上好 ❖ ● 很高兴见到您 ❖ ● 欢迎光临我们酒店 ❖ ● 祝您在酒店过得愉快
电话用语
❖ ● 对不起，请稍等； ❖ ● 对不起，他暂时不
饭店各类情景用语
❖ 当客人提出批评时
先生/女士，谢谢您的提醒（指正）。 这种事不会再发生，请接受我们真诚 的歉意。我会马上将您的意见（建议） 传达给我们的领班，谢谢您!
你会觉得 委屈吗？
饭店各类情景用语
❖ 查房时客人房间有物品 少损
对不起，先生/小姐，耽误您的时 间了，我们在检查时发现房间少了 ××，您能帮我们回忆一下它具体 放在哪了吗？谢谢 !
饭店各类情景用语
❖ 进房收取客衣
上午好，我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是 需要干洗吗？我们有加快服务，可以在四 小时内取回，同时加收50%服务费
❖ 发现衣物上有破洞（缺纽）
先生/女士，请问这件衣服在送洗前是否需要 先织补一下 ？先生/女士，您这件衣服纽扣 掉了，如有备用，我们可以为您先钉上， 好吗？