销售部首问负责制管理办法
首问负责工作制度
首问负责工作制度
为进一步提高服务水平，改进工作作风，提高工作效率，保证服务质量，确保用户满意，加强内部传递工作,公司特制定本制度。
一、首问责任人负责办理或负责协调、联系相关单位（部门）办理用户所要求办理的各类事项，负责解答用户提出的各类问题。
二、用户来人、来电咨询、投诉等问题，无论是否属本单位（部门）范围内，接待人员作为第一责任人，必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞用户或拖延处理时间。
三、凡用户咨询、投诉的问题能立即答复的，必须当场答复用户。
不能当场答复的，应详细登记用户相关信息，作好相关记录，并负责转交责任单位（部门）。
责任单位（部门）应立即与用户联系，进一步了解情况，尽快解决。
四、用户咨询、投诉的问题比较复杂的，本单位（部门）难以解决的，及时向上一级领导报告，尽快向用户答复。
五、接待用户时，服务态度要热情周到，解答问题要耐心细致，规范使用文明用语。
要求公司广大员工加强业务学习，熟悉公司各项业务，既明确自己的岗位职责，又了解公司其他相关的工作职责，提高服务水平，保证办事效率和服务质量。
六、首问责任人未及时处理用户问题或在规定时限内未向责任单位（部门）转交用户反映问题的，对用户服务态度不好，造成用户投诉或在社会上形成不良影响的，按照公司《客户服务考核办法》有关规定进行处罚。
七、公司各单位接到客服热线派单后，不得以任何理由推脱，应认真办理，在规定时限内反馈。
1。
首问责任管理制度
首问责任管理制度一、背景与目的作为企业的职能部门，我们深知首问责任的紧要性。
首问责任是指在客户或者其他相关方首次向企业咨询、投诉或恳求帮忙时，职能部门应承当起第一责任，及时、准确、专业地回应和处理。
本制度的目的是确立一套规范的管理流程和考核标准，以提高首问责任管理的效率和质量，加强客户满意度，维护企业形象。
二、管理标准1. 职责与权限1.1 首问责任归属首问责任由职能部门的专业人员承当。
每个职能部门都应当明确实在责任人，确保有人负责，并做好交接。
责任人实在需要做到以下几点：•快速响应：对于收到的咨询、投诉或恳求帮忙，负责人需在24小时内做出回应。
•准确解答：对于能够直接回答的问题，负责人需供应准确、专业的解答。
•及时同步：对于不能直接回答的问题，负责人需要及时同步给相关部门，并跟踪处理进展。
•反馈沟通：对于客户的反馈或投诉，负责人需要及时处理并进行沟通，确保问题解决。
1.2 权限管理为了更好地履行首问责任，职能部门管理者需要确保首问责任人有充分的权限。
权限包含但不限于：•使用必需的信息系统和软件；•审批肯定范围内的工作事项；•进行合理的本钱掌控。
2. 流程管理2.1 咨询/投诉接收•全部咨询、投诉及恳求帮忙，应通过指定的接收渠道进行接收，并在接到后立刻做好登记记录。
•每一条咨询、投诉及恳求帮忙都应当获得唯一标识号，以便追踪和查询。
2.2 回应与处理•若能直接回答、解决客户问题，负责人应立刻予以回应，并记录该次沟通内容。
•若无法直接回答、解决客户问题，负责人应在24小时内转交给相关部门，并对处理进展进行跟踪。
•对于投诉或紧要问题，负责人应当在48小时内回复客户，并解释后续处理计划。
2.3 跟进与反馈•负责人需及时跟进问题处理进展，并向客户进行及时反馈。
•对于处理结果，负责人需要依据实际情况进行适当的激励或嘉奖。
2.4 归档与评估•完成处理的咨询、投诉及恳求帮忙，应当进行归档，并依照规定的期限保管。
首问负责制
首问责任制度第一条为增强全体员工的服务意识和责任意识，改善客服水平，进一步提高工作效率，建立本制度。
第二条首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理客户所要求办理的各类事项，负责解答客户提出的各类问题，并负责将办理结果告知客户的行政管理制度。
首问负责制适用于公司全体员工。
第三条首问责任人是指在本公司范围内第一个接听来电、接待来访、接收来信的员工。
在来访接待中，当两位及以上工作人员一起被询问时，职位高者或到司时间长者为首问责任人。
第四条首问责任制原则：内动外不动（在公司内部协调处理，不推诿，不让客户到处找人），能够做到事事有人接待，有人办理，做到首问必答，首问必释，首问必果，减少办事的环节和程序，提高办事效率，让客户满意。
第五条首问责任人的责任和义务：（一）客户的来电、来访，无论是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，并且认真详细地做好记录。
（见附件1部门协调工单）（二）办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合公司各项管理制度规定。
对于不清楚、掌握不准确的问题应转办相关部门或请示领导。
（三）属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心地解答有关询问，直到客户听明白为止。
（四）属于本部门职责范围内的，当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人、或报告相关领导负责人处理。
（五）属于本部门与其他部门交叉的工作，首问责任人应视为本部门职责，主动协调，共同完成。
（六）不属于本部门职责范围内，但属于公司范围内的，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与有关部门取得联系；如未能及时联系上相关处理人，也应主动告知客户原因，争取处理时间和客户理解，并告之相关处理人或领导再规定时间内回复客户。
首问负责制制度方案(一)
首问负责制制度方案(一)首问负责制制度方案一、背景介绍•首问负责制是一种管理制度，旨在提高机构对外服务的质量和效率。
•目前，我国许多单位和组织都在考虑引入首问负责制来优化服务流程。
二、方案目标•提高用户满意度：通过首问负责制，确保用户问题得到及时、准确的回答，提高用户满意度。
•优化服务流程：合理分配资源，提高服务效率，减少用户等待时间。
•构建良好的沟通机制：通过首问负责制，建立起一种高效的沟通机制，保证信息的准确传递。
三、方案实施步骤1.建立首问负责制团队：–任命有丰富经验的员工作为首问负责人，负责处理用户问题。
–配备专门的培训师，对首问负责人进行培训，提高他们的服务意识和解决问题的能力。
–设立一个负责协调整个团队工作的经理，确保首问负责制的顺利运行。
2.制定详细的流程和责任制：–明确不同问题的处理流程，包括传递流程和解决流程。
–规定首问负责人的职责和权力，确保他们有足够的掌握问题的能力和资源。
3.引入信息技术支持：–利用信息技术，建立一个便捷的问题记录和转交系统，方便首问负责人记录和传递问题。
–引入自动化系统，对一些常见问题进行智能化的回答，提高问题处理的效率。
4.定期评估和改进：–设立定期评估机制，对首问负责制的执行效果进行评估，发现问题并及时做出改进。
–不断收集用户反馈，改进服务流程，提高系统的适应性和用户满意度。
四、预期效果•通过实施首问负责制，可以大大提高用户满意度，提升组织形象。
•优化服务流程，减少用户等待时间，提升服务效率。
•建立高效的沟通机制，保证信息的准确传递，提高问题处理的效果。
五、总结首问负责制是一种有效的管理制度，有助于提高服务质量和效率。
通过合理分配资源、建立良好的沟通机制和引入信息技术支持，我们可以优化服务流程，提高用户满意度。
我们期待通过实施这一方案，为广大用户提供更好的服务。
首问负责制v2
首问负责制
第一章总则
第一条为进一步完善支撑工作，提高支撑满意度，结合产品研发中心工作实际，制定本制度。
第二条首问负责制即最先受理客户部门及地市需求、故障的员工作为首问责任人，负责处理或督促相关部门解决客户部门及地市提出的各类问题。
第三条本制度适用于省市产品研发中心。
第二章首问责任人的主要职责
第四条首问责任人对于客户部门及地市提出的问题必须主动热情，妥善解决，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理时间。
第五条对于属于首问责任人职责范围的事项，要按照有关流程制度及时办理。
第六条对于不属于首问责任人职责范围的事项，但属于本中心职责范围内的事项，首问责任人要主动与负责的部门及人员沟通，由其与需求提出者联系，首问责任人要对事项的处理情况进行督导，直至事项处理完毕。
第七条对于不属于本中心职责，但属于本公司职责的范围内的事项，首问责任人要告知其负责的部门。
第八条对于承办责任不明确的事项，严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言简单生硬的回绝需求
提出者，应详细记录需求及需求提出者的联系方式，及时请示上级领导后予以回复。
第九条各部门应建立首问负责制登记薄，详细记录办理事项情况及办理结果。
第十条首问责任人有下列行为之一，经查证属实的，视情节轻重给予通报批评、取消年度评先资格：
（一）不履行职责，推诿、敷衍、拖延的；
（二）未及时将事项移交给有关责任人的；
（三）对需求提出者态度恶劣，应当告知而没有明确告知有关事项的。
第六章附则
第十一条本办法由省公司产品研发中心负责解释。
第十二条本办法自发布之日起实施。
首问负责制度
首问负责制度
第一条为增强全体工作人员的服务责任意识，改进工作作风，进一步提升工作效能，结合工作实际，建立本制度。
第二条首问责任制是指服务对象（单位或群众）来电或事访时，由其所问到的第一位工作人员（首问责任人）负责接待，对询问事项负责办理或协助办理的工作制度。
本制度适用于中心全体工作人员。
第三条服务对象到不动产登记办公场所现场咨询、办事或拨打服务热线过程中接待或被询问的第一位工作人员即为首问责任人。
第四条首问责任人对来咨询办事或来访的企业群众，应以热情的态度认真接待，必须做到使用文明、规范用语，耐心听取群众的陈述，弄清事情的前因后果，明确处理途径。
第五条属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心的解答有关询问，直到服务对象听明白为止。
第六条属于本科室职责范围内的，耐心解答服务对象的咨询，迅速安排工作人员办理。
第七条属于本科室与其他业务部门交叉的工作，首问责任人应视为本科室职责，主动协调，共同完成。
第八条不属于本岗位职责范围，但属于登记中心职责范围的，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与相关科室取得联系，或将服务对象带领到相关岗位，待服务对象与相
关岗位人员接洽后方可离开。
第九条不属于登记中心职责范围内的，首问责任人应热情接待，耐心解释，并告之应到相关单位进行咨询或办理。
第十条首问责任人因不认真履职、推诿、敷衍、拖延或因回避、未向主办部门交待事项等造成不良后果的，给予通报批评，取消当年评先评优资格，情节严重的，按照相关规定追究责任。
首问责任制度
首问责任制度首问责任制度是指在服务行业中，对于客户提出的问题、需求或者投诉，由接待人员或者相关工作人员负责解答、处理和跟进，确保问题得到及时解决和满意的制度。
该制度的实施可以有效提高服务质量，增强客户满意度，提升企业形象和竞争力。
首问责任制度的实施可以分为以下几个步骤：1.明确责任人：首先，需要明确每一个部门或者岗位的首问责任人，即负责接待客户并解答问题的人员。
普通来说，首问责任人应具备良好的沟通能力、专业知识和服务意识。
2.培训和指导：为了确保首问责任人能够胜任工作，企业应该对其进行培训和指导。
培训内容可以包括产品知识、服务流程、沟通技巧等方面的内容，以提高其解答问题和处理投诉的能力。
3.建立标准答案库：为了提高首问责任人的工作效率和准确性，企业可以建立一个标准答案库。
这个答案库可以包括常见问题的解答、常用表格和文件的模板等，以便首问责任人能够快速准确地回答客户的问题。
4.记录和跟进：在接待客户的过程中，首问责任人应该及时记录客户的问题、需求或者投诉，并及时跟进。
这可以通过电子系统或者纸质记录进行，以便后续的处理和分析。
5.反馈和改进：企业应该定期对首问责任制度进行评估和改进。
可以通过客户满意度调查、问题统计和分析等方式，了解客户的需求和意见，从而不断改进服务质量和提升客户满意度。
首问责任制度的实施可以带来以下几个好处：1.提高服务质量：通过首问责任制度，客户的问题可以得到及时解答和处理，从而提高了服务质量。
客户在接待过程中得到满意的回答和解决方案，会对企业产生良好的印象，并增加再次购买或者推荐的可能性。
2.增强客户满意度：首问责任制度的实施可以提高客户的满意度。
客户在接待过程中能够得到及时的匡助和解决方案，会感到被重视和关心，从而增加对企业的信任和忠诚度。
3.提升企业形象和竞争力：通过实施首问责任制度，企业可以树立良好的形象。
客户对企业的满意度和口碑将会提高，进而增加企业的竞争力。
4.改进管理和流程：通过记录和分析客户的问题和投诉，企业可以发现问题所在，并及时进行改进。
首问负责制实施办法
首问负责制实施办法-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII首问负责制实施办法第一条为加强服务质量管理，及时、妥善地受理和解决客户的咨询、投诉及障碍申告，提高客户满意度和投诉处理及时率，缩短障碍历时，特制定本办法。
第二条本办法适用于公司营业部和装拆移修外包部。
第三条首问负责制的首问负责人，即公司首次接到客户咨询、投诉或申告的人员。
第四条首问负责人无论在何种岗位、从事何种工作都应当热情受理客户的咨询、投诉及障碍申告，不得推诿。
对有能力解决的问题，应立即解决。
对无法解决的问题详细记录（记录的内容：客户姓名、联系电话、咨询、投诉或障碍申告的内容、受理时间、受理人），并及时转送相关单位处理。
第五条对首问负责人受理的问题，按照咨询、投诉和障碍申告进行分类，处理流程如下：（一）咨询对于客户的咨询，首问负责人应做好耐心细致的解释工作，对不清楚的问题，可向相关部门咨询后回复客户；对复杂的问题，可先将问题记录下来，提请相关部门回复客户。
（二）投诉首问负责人将受理的投诉转送到本单位的服务管理部门，对属于本单位职责范围内的投诉，应给予及时、妥善的答复或解决。
对于投诉到网通10060及以上的投诉,权利配合网通相关部门及时、妥善处理。
（三）障碍申告对于客户直接申告到维护部门的障碍，属本部门的问题应立即解决。
本部门不能处理的障碍，应代客户申告，按正常障碍申告流程处理。
第六条对于重大问题的投诉或障碍申告，在解决问题的同时还应按照《北京网通重大服务质量问题报告制度》的要求向上级主管部门报告。
第七条公司任何单位或个人在接到首问负责人受理的投诉或障碍申告后，都应按照投诉处理时限或障碍处理时限妥善解决，处理完毕后，及时回复客户。
第八条服务管理部门应安排对客户的回访，掌握问题的解决情况，并以此作为对部门服务工作考评的依据。
第九条任何单位或个人，凡出现借故推辞、拒绝受理或拖延处理、以及由于处理不当等原因引起客户投诉或被新闻媒体曝光，一经查实，将追究相应单位和个人的责任。
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首问负责制管理办法一目的为了不断改善服务质量，提高工作效率，避免在向客户提供服务过程中出现相互推诿、扯皮的现象，以建立切实有效、规范科学、高效运转的服务质量保证和监督体系，为客户提供优质、规范、热情、周到、及时、准确、方便、快捷、满意的服务，特制定本办法。
二适用范围适用于销售部员工接待服务对象来访、来电、来函时业务工作行为的规范管理。
首问负责部门或人，受理咨询、投诉的范围包括：窗口服务态度、营销区域违背服务承诺与服务规范及执行销售管理制度情况、集团性客户购买服务、产品信息咨询（非涉密）与导购、质量问题反馈采集整理、技术公告咨询与服务支持要求，其它与服务相关的所有客户咨询或投诉；驻外业务人员要求内勤工作人员协助办理的业务事项。
三术语“首问负责制”是指：接待服务对象来访、来电、来函时，最先受理客户咨询、投诉的个人作为首问负责的责任人，要竭尽所能，穿针引线、为客人或客户解决问题和疑难，有始而终、负责到底的一种制度。
首问负责人应负责为客户解答、办理或指引客户办理各项业务内容,使之迅速、简捷地得到满意的服务；督促协调相关部门解决客户在使用公司产品时提出的各类问题,落实到位。
以及公司上级领导对下属部门和员工进行工作督办须限时完成的事项。
四职责1首问负责，受理客户咨询、投诉的形式包括：直接面谈、来信来函、来访（营业室、客户接待室）、电话来电（各类受理、申告、查询、投诉及专设的监督、咨询电话）、网上投诉等。
首问负责制不仅需要首问接待者的负责到底精神，还需要其它员工的协作和“补缺”，需要员工主人公的责任心，需要靠全体员工的共同努力。
员工执行首问负责制的水平，体现了企业的管理水平和员工素质的高低，有利于塑造企业的良好形象。
2销售部实施首问负责的各级服务窗口包括：2.1直属各职能科室、营业室；2.2电话受理投诉、查询、咨询、应急救援等服务；市场信息调查回访热线等，2.3各区域负责提供销售服务支持的销售代表。
2.4首问负责制要求全体工作人员应熟悉公司的各项业务和工作流程，明确自己的岗位职责，了解公司各科室的工作职责；强化职业道德意识，树立为服务对象优质服务的思想；加强业务学习和信息共享，提升素养水平和业务技能，不断提高工作效率。
3 设立违反首问负责制投诉电话： 0631-8081585。
五管理办法1“首问负责制”工作的基本内容1.1首问负责制应坚持“客户至上，主动服务”的宗旨，实行“首问负责、内部流转、协调专管、限时完成”的一站式服务方式，对客户的服务应贯彻“六不六有”原则即：“不蛮横刁难、不冷漠怠慢、不粗暴拒绝、不敷衍搪塞、不推诿拖延、不置之不理”。
“有问必答、有惑必解、有诺必践、有求必应、有规必依、有章必循”。
首问负责制的工作执行要诀：接待客户，周到热情；问明情况，记录详细；本职范围，当场解决；复杂问题，及时传达；第一受理，责任不推，有问而来，满意而去。
销售部各级工作人员应牢固树立“责任到此,不能再推”的责任感和使命感，首问负责坚持不懈、不折不扣地执行，严格遵守商务礼仪，发扬雷厉风行、反应快、行动快的工作作风，形成和谐、热情、主动、高效、便捷的业务流程处理氛围，使首问负责制深入人心，让客户真正感到满意。
1.2首问负责工作分类：客户咨询、投诉、查询、申告协调和业务受理五种类型。
2“首问负责”的工作制度要求2.1对客户提出的咨询、投诉问题，无论是否属本部门和外部门以及本职范围的事情，不许当“二传手”，首问负责人应主动、热情、耐心的接待和答复，要想方设法为服务对象舍身处地的着想，充分体现公司工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌，使来访者和咨询人得到满意的效果，做到问题到我为止，原则上不要让客户拨打第二个电话。
a接听电话。
当电话铃声响起，要做到“铃响三声，必有应答”、“先说您好，后报部门，再问事情”。
使用普通话，语言准确、亲切。
b接待来访。
做到“来人主动打招呼，耐心倾听问事情，清楚讲解不马虎”。
c 接待客户咨询、投诉时，不得以任何借口冷漠待人、推诿扯皮，蛮横拒绝、搪塞敷衍客户或拖延处理时间。
一律不准以“不知道、不清楚、不归我管、我处理不了、我不负责这个、上班再说吧”等此类不负责任的话为由推脱首问责任或敷衍问询者。
d遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问责任人既要坚持原则，又要讲究技巧，耐心说明，不愠不火，做好沟通解释工作，化解抱怨，避免发生冲突；必要时及时上报领导处理。
e首问责任人要做到文明礼貌、态度热情、落落大方、用语规范、举止端正、行为规范，始终微笑待人、禁用文明忌语。
f通话结束时要做到向对方话别，并说“谢谢”、“再见”等礼貌用语，原则上等对方先挂电话后，才轻轻挂上电话。
2.1.1 凡客户咨询、投诉的问题属于本部门范围内的，首问负责人能立即答复的，应当场答复客户。
如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本职范围内的问题时应做到：a向对方说明原因，认真解释，并得到客户的谅解。
b导引到相关部门的相关人员给予办理。
c电话与相关部门联系，及时解决。
d 转告相关的电话号码、经办人或地点。
做到首问负责，跟催追办，给来访者或咨询人满意的答复和结果，不能转手不管，半途而废。
2.1.2客户咨询、投诉的问题比较复杂的，难以解决而分工责任又不十分明确的事项或遇有相关人员出差，首问责任人应当及时向上一级领导报告，并负责给对方予以答复咨询意见或处理结果，并约定回复时间。
2.1.3客户咨询、投诉的问题在本部门无法解决的，应向公司分管领导反映，并由公司分管领导协调解决，处理结果由销售部指定人员通知客户。
2.1.4答复客户提出的问题，应态度和蔼，讲究礼貌、文明用语，既要准确、又要掌握营销政策，坚持实事求是的原则。
对于不清楚、掌握不准确的问题应及时请示相关领导并给予客户准确的解答，咨询的事情要求一次性讲清楚。
对于确实解释不了的问题，应向客户说明情况，记录客户联系电话，并在事后主动与客户联系。
2.1.5销售部各级职能管理部门要对客户咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核。
必要时要做好客户回访工作，定期向营销区域进行通报。
2.1.6对不属于公司经营范围或不符合营销规定的客户要求，应耐心向客户进行合理解释，克服急躁情绪，杜绝过激言语，避免使客户产生厌烦、抱怨。
2.1.7 网上投诉由网络信息员及时下载，由领导批阅后，转相关责任部门或责任人办理。
2.2业务查询a对业务信息查询、产品咨询、基本业务处理查询等问题应立即答复。
b对查询较复杂的业务处理过程，要详细记录客户的需求和联系方式，告知客户回复时间，同时由首问负责人督促相关部门在规定的时限内回复并将查询结果通知客户。
c属于公司内其它部门的查询事项，应记录客户的查询需求，并向客户说明情况，由业务受理方通过公司内部的业务处理渠道，将查询结果或查询方式在向客户承诺的时间内告知客户查询结果，不得将客户拒之门外，做到有跟踪、有落实。
2.3业务申告a耐心听取客户的叙述，完整地了解客户的申告内容。
b按照实事求是的原则，对存在的问题要勇于向客户承认并表示公司及时纠正的诚意。
c对于客户申告的各类服务问题的处理要求及遵循的标准：①对客户反映的服务争议、服务纠纷问题，应按《服务政策》、《客户维系手册》的规定及时转服务部门进行处理。
坚持“客户至上、实事求是”的原则，充分考虑客户利益，认真对待客户投诉，周密问询、核实情况、记录清楚，耐心做好解释、协调工作。
②对于客户反映产品质量的问题或重大事故申报，应马上记录，及时向服务部门反馈，由其负责给客户予以妥善解决。
③对于集团性购买客户、大客户的服务问题，应按照《集团性购买客户一站式服务业务流程》的要求执行。
④对于客户反映服务时限问题，应按照服务承诺、《外派服务规定》及公司质量目标要求的标准执行。
⑤客户来电、来信、来函都应建立记录或档案，并根据需要及时（原则上24小时内，不得超过48小时）给予客户回复。
2.4业务受理a营业窗口业务处理范围的客户需求：由导购人员耐心向客户介绍各种产品性能、服务范围与服务项目，或指导客户正确操作使用公司产品，回答客户的提问，告知公司能否满足客户的需求和相应的三包服务期限。
b属于营业窗口业务处理范围的客户：要求应积极、主动、准确引导客户到相关窗口办理业务，一次性详细告知清楚，尽量避免客户在公司多个部门或多个窗口之间徒劳往返。
c属于集团性客户购买或团购大客户的需求：在了解客户需求的前提下，通知大客户主管人员主动来接待客户，或记录客户的需求和联系方式，由负责集团性购买客户的部门主动与客户进行联系。
d首问负责的工作，交各部门协办后要有文字记录，办理中发生变化的，要及时进行沟通和衔接，不能不了了之，查无实据。
e公司领导安排的工作，部门领导交代下属员工做好的事情，应在要求的时限内办理完成并及时汇报，不得以任何借口无限期拖办或办理后不及时汇报、延误工作。
f服务对象需办理的事项不属于本公司职责范围的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。
六考核首问负责制严禁出现下列情节：1对服务对象要办理事项首问不作为、无理拒绝、推诿扯皮、不负责任的；敷衍搪塞、延误迟办的。
2对服务对象态度恶劣，缺乏耐心、言语粗暴蛮横、使用文明忌语的。
3冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知有关事项的。
4有关人员未及时与服务对象联系、有效研究解决对方提出的问题或未在时限内完成的，以及半途而废、不了了之的。
5首问责任人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员；未及时跟催追办的。
6 利用职权吃拿卡要、办事勒索财物的。
若出现上述违规情节，经查实，视情节严重性，给予批评教育、经济处罚、通报批评、调离岗位等处理。
销售部还将对责任科室和责任人按绩效考核规定进行惩处。
七附则本规定由销售部负责修订、解释；自实施之日起生效。
附表：首问负责制业务流程附表：销售部员工首问负责部门和人首问负责制首问负责制内容坚持客户至上主动服务的宗旨首问负责制分类客户咨询、投诉、查询、申告协调和业务受理五种类型首问负责工作制度要求对客户提出咨询投诉问题属于本部门和外部门及本职范围的事情使来访者和咨询人得到满意效果客户咨询投诉问题比较复杂的客户咨询投诉的问题在本部门无法解决的首问责任人及时向上一级领导报告负责给对方予答复向公司分管领导反映并协调解决处理结果由销售部指定人员通知客户业务查询对业务信息查询产品咨询基本业务处理查询对较复杂业务处理过程属于公司内其它部门的查询事项要立即答复详细记录客户的需求和联系方式并告知回复问题记录查询需求向客户说明情况通过内部业务处理渠道首问负责人督促相关部门在规定时间内回复查询结果查询结果或查询方式在承诺的时间内告知客户查询结果业务申告耐心听取客户叙述完整了解客户申告内容存在问题向客户承认并表示及时纠正诚意对客户申告的各类服务问题处理要求按《服务政策》和《客户维系手册》等规定转服务部门进行处理业务处理营业窗口业务处理范围的客户需求营业窗口业务处理范围的客户要求属于集团性客户购买或团购大客户需求首问负责工作交各部门协办后要有文字记录公司领导安排工作，要在时限内办理完成并及时汇报。