时代光华-现代客户服务理念性格分析
客户服务理念
客户效劳理念各位客服主任：大家上午好！我是客服中心夏媛媛，很快乐认识各位！并感谢各位能给我跟大家交流的时机。
希望我们能渡过一个愉快的上午！主要内容是：客户效劳理念，共分为：一、认知客户；二、客户效劳概述；三、树立良好的客户效劳意识；四、客户满意经营战略；五、打造企业“忠诚〞客户。
我在编写内容时，参考了国家信息产业部、客户效劳资深专家赵溪教师的著作，并结合了自己的实际工作。
希望能到达预期的设想，为各位今后的工作带来帮助！再次感谢！主要内容:一、认知客户〔一〕什么是客户？〔二〕客户的分类〔一〕什么是客户？客户从概念上讲包含着一个很广泛的范畴。
广义：在工作领域任何依赖我们的人都可能是我们的客户；狭义：那些直接从我们的工作中获得受益的人或组织。
一、认知客户(一)什么是客户客户从概念上讲包含着一个很广泛的范畴。
广义：在工作领域任何依赖我们的人都可能是我们的客户；(包括我们的同事)狭义：那些直接从我们的工作中获得受益的人或组织。
(客户对于企业的重要性是不言而喻的，水可载舟亦可覆舟；有客户就有市场，有市场就有利润，我们企业的目的是什么，我们的销售效劳商朋友的目的是什么？是利润，且是利润的最大化。
这里我们先熟悉一个的概念：满意！我们自己在购置产品或享受效劳前，总会有它的预期值，会料想到我购置的产品或享受效劳会到达一种什么效果，这种预期值，统称为“客户的期望值〞。
当我们抱有这种期望值时，假如效劳人员到达我们的期望值，这时我们就可能会满足、满意了。
假如效劳人员所提供的远远超过我们期望值，这时，我们就会很满足、满意。
满意的客户，意味着他可以继续购置带来利润，且可能会介绍新的客户带来更多的利润。
不满意的客户，会变成企业的危机，为什么会变成企业的危机呢？1、不满意的客户不再购置我们的产品；2、很有可能购置我们竞争对手的产品，无疑强大了竞争对手。
从以上正反两方面可以看出：客户满意度的上下，直接关系着我们的利润和将来市场竞争力的上下。
客户服务理念及技能
06
客户服务案例分析
成功案例一：某电商平台的优质客户服务
详细描述：某电商平台一直以优 质客户服务著称，他们通过以下 措施实现了这一目标
2. 平台注重细节，从客户角度出 发，提供细致入微的服务，如个 性化的推荐、便捷的购物流程和 及时的物流配送等。
总结词：积极主动、细致入微、 注重客户体验
1. 客服人员具备高度的责任感和 敬业精神，积极主动地与客户沟 通，了解客户需求和问题，并提 供及时有效的解决方案。
能够敏锐地识别客户的问 题和需求，了解客户的痛 点和关注点。
分析问题
能够理性地分析问题的本 质和根源，找出问题的关 键点。
解决问题
能够提出有效的解决方案 ，解决客户的问题和需求 ，并取得客户的认可和满 意。
情绪管理能力
自我认知
能够认识到自己的情绪状态， 并能够有效地管理自己的情绪
。
情绪调节
能够在面对客户的投诉和不满时， 保持冷静、理智的态度，并能够有 效地调节自己的情绪。
与客户、同事和其他部门密切合作，共同解决问题，提高工 作效率。
诚信经营
守法经营
遵守法律法规和商业道德，确保经营行为的合法性和合规性。
诚实守信
对客户和同事都要诚实守信，不欺骗、不误导，树立良好的企业形象。
持续改进
创新发展
不断探索新的业务模式和技术手段，提高企业竞争力和创新能力。
精益求精
追求卓越品质和服务水平，不断优化流程和提升工作效率。
失败案例二：某保险公司对客户权益的侵害
总结词：权益侵害、 信任危机、形象受损
详细描述：某保险公 司由于不当行为侵害 了客户权益，导致信 任危机和形象受损。 具体表现在以下几个 方面
1. 公司为了追求利润 ，存在隐瞒保费、误 导客户等不当行为， 导致客户权益受损。
时代光华peixun卓越的服务营销
卓越的服务营销第一讲现代客户服务理念（上）1.服务是什么2.客户是什么第二讲现代客户服务理念（下）1.现代服务营销观念的分类2.服务的意义与多层次3.正确的服务理念4.客户的服务准则第三讲客户心理性格分析（上）1.客户的行为心理分析2.客户需求分析第四讲客户心理性格分析（下）1.客户性格分析2.目标顾客分析3.客户满意度测量第五讲客户关系管理实务1.CRM管理2.做好客户关系的流程3.客户管理的评估4.客户资源管理第六讲优质客户服务的基本方法1.卓越的服务原则2.客户服务的时机3.客户服务的步骤和方法4.四种类型的服务5.建立忠诚的客户群第七讲客户服务的品质（上）1.对客户显示积极的态度2.识别客户的需求3.满足客户的需求第八讲客户服务的品质（下）1.让客户成为回头客2.投诉、抱怨处理3.服务品质控制第九讲客户服务沟通实战技巧（上）1.客户服务沟通的基本功2.看和动3.聆听的技巧4.微笑服务5.询问的技巧第十讲客户服务沟通实战技巧（下）1.电话服务沟通技巧2.同理心的沟通技巧第1讲现代客户服务理念（上）【本讲重点】1.服务是什么2.客户是什么导言当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。
事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
【案例】台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。
王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。
他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。
现代企业管理的学习心得体会
现代企业管理的学习心得体会现代企业管理的学习心得体会1应公司的要求，我们今年开始学习了时代光华管理课程，通过一个系统的学习，也给自己有了一个较全面的提升。
通过对《中国式管理》这门课程的学习，使我认识到要想成为一名卓越的管理人才，学习是一个终生都要坚持的习惯，这门课程的核心也是告诉我们要想将知识转化为智慧，只有去创造的学习，只有去思考的学习，只有去运用的学习，只有创新的学习，才会取得真正的成效。
那么如何将我们从这门课程所学到的知识结合我们的工作实践转化为智慧呢？我结合自己的工作实践谈谈我的感受，不当之处，还请领导指正。
首先我们要明确什么是管理者，管理者就是组织中通过决策、分配资源、指导工作、控制过程，最终达到工作目标的群体，为实现业主的建设目标而努力工作，最终达到企业盈利的目的。
那么我们大多数都是由专业技术人员转变成为管理者的，对管理人员与专业技术人员究竟有什么不同的特质应该有个清楚的认识，通过学习我们了解到：1、管理人员更关注的是每个人的潜力是否都得到了发挥，团队成员是否已经尽了自己最大的努力。
2、管理人员既是对事也对人，会视具体情况和具体对象作出适宜的反应。
3、管理人员更强调工作的价值、结果。
4、管理人员是对于所有关键要素都要齐头并进，缺少其中一个要素没有配合完成都被认为是失败。
5、管理人员更看重管理中的哲学和艺术。
这些就是管理人员应该拥有的特质。
通过学习，我认识到了沟通的基本概念，沟通即是为了一个设定的目标，沟通，常常会沟而不通，容易形成大家各说各话的局面。
因为沟通这种迫使别人接受的行为会让关起心门，顾左右而言其他；而与商量结合就能让人接受，是因为大家有共同的目标，当然一定要彼此迁就，而不是谁吃掉谁的关系。
一句话——你跟我硬来，我不会抗拒你，但是我绝对不会服从你。
只要能好好沟通与商量，并且领导的好，大家就愿意互相体谅。
把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
通过学习和反思我深刻认识到了有效沟通要达成，其中的沟通的三大必备要素少不了，沟通的三大要素包括：1、要有一个明确的目标2、达成共同的协议3、沟通信息、思想和情感。
客户服务理念、技巧及积极心态培养(43页)
做可以兑现的承诺
熟悉自己的业务
永远保持热情
学会换位思考
始终保持冷静
客户服务准则
• 客户在任何商业过程中都是最重要的人 • 并非客户依赖于我们，而是我们依赖于
客户 • 不是客户打扰我们，客户是我们的工作
目标 • 客户买走商品，是他帮我们的忙，而非
我们把商品销售给他时帮他的忙
客户服务准则
• 客户并非单纯的数据符号，而是一个和 我们一样有血有肉、有情感生活的人
• 鼓励客户明确问题含义
• 避免问可能令客户感到尴尬或不 悦的问题或出现类似言语
• 使用陈述句及人们常用的词或词 组，避免使用反问、否定、双重 否定句或出现明显的语法错误。
确认客户提供的信息及自己正
确理解了客户的关注内容，沟 通过程中适当停顿或复述客户 提出的问题，确认与客户理解 一致。
有效的沟通
听与积极聆听
区别？ • 听是被动的 • 积极聆听是主动的
积极聆听
• 保持冷静 • 积极回应 • 适当评论 • 一遍听清、听懂 • 让客户充分表达自己的意
见和看法 • 澄清事实
提问
• 为什么? • 具体原因? • 何处? • 什么时候? • 怎样?
提问
• 记录要点信息，了解客户需求， 针对关键问题进行提问，获得 更为具体的信息。
积极心态的培养
创造环境法
• 微笑并学会真诚地赞美别人 • 学会感激别人的帮助并相信“施比受更
让人感到幸福”的奉献原则 • 任何时候学会自制并对所从事的工作充
满热忱 • 信守诚信的处事原则
积极心态的培养
目标驱动法
建立一个合适的目标并试图去实现 它。将一个巨大的目标拆分成可行的小 步骤，逐步超越并享受每一步成功的喜 悦。
客户服务理念及技巧
黄金法则—跟进跟进再跟进
重点
为什么要有客户服务？ 客户服务的重要性 什么是客户服务？ 如何做好客户服务？ 优秀客服人员所应具备的素质
为什么要有客户服务
什么是客户
是任何商业活动中最重要的人物 并不依靠我们--我们却要依靠他/她 她/他是我们工作的目的 致电我们是对我们的帮助 不是一个让我们与之争论或较智的对象 付给我们薪水
用心做最好的
诚心心交心
用现代服务理念梳理流程提高效率
16.服务是创新，服务要延伸
创新是服务的生命力，服务要与时俱进向上下左 右延伸。破坏、借鉴、完善功能
17.服务是便利，简单才是真 理念能力趋势
18.服务是结果，满意是标准
苛求自己整合过程，宽容顾客解决问题，换位 思考平和应对挑剔 委屈奖还要吗 19.服务是文化，努力提品位 服务是艺术、科学、学问，是一篇内涵深外延广 的大文章，提供了创新的空间。
（4）提供台阶送正确，立即行动莫迟疑－确定事实情况
（5）承认错误要坦诚，道歉熄火要适时－再销和讲解的机会 （6）赔偿损失要彻底，减少伤害是第一迅速解决
（7）商品知识要学习，不明事情不随意
（8）对待工作要反思，多从自身找问题 （9）诉客变成忠诚客， 举一反三提品质 （10）抱怨信息作资源，顾客忠诚是目的—保留怨言记录
斗志不斗气？气跑了客户你得到的是什么？
7.顾客是资产、经营的中心
减成本提高让渡价值；理财培训咨询； 资源共享。
8.顾客可创造，顾客可导引
进入状态、搞好定位、更新思维、经营顾客
服务理念（下） 对企业、员工、服务科学定位
9.服务是分工，顾客是自身 10.服务是角色、热心做仆人。 服务是员工之本。企业助我成长，我助企业发展
现代客户服务理念
现代客户服务理念当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。
事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
企业目标当然是赢利。
20世纪的赢利模式是扩大销售，多做生意多赚钱，忘了客户流失带来的成本上升。
20世纪的赢利模式转化为客户满意，通过服务客户和客户满意来长期赢利。
管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。
”客户服务从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面，与客户结成绩效伙伴，建立满意忠诚客户群是企业建立核心竞争力的重要手段，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业。
然而，国内大部分企业的服务却停留在低层次、简单化、凭感觉、靠估计的状态，员工和团队的客户服务观念不够、人员没有经过专业训练、服务技能没有可衡量的标准，管理者也没有定期测量客户的满意度。
当然，客户服务和客户满意被忽略遗忘的重要因素还有薪酬体系和绩效评估中没有与客户满意度挂钩，也许，很多企业根本就说不出客户满意度是多少。
提供卓越的客户服务、建立满意忠诚客户群对国内企业而言，已经迫在眉睫！服务是什么，在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联想到第一产业和第二产业。
事实上，现代管理学中的服务理念非常广泛，任何一个行业都有服务，比如正如一家企业售出家电或者汽车后，就要提供保养、维修等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业，例如戴尔电脑的口号就是根据客户的要求定制电脑，大众生产的POLO可以根据客户的喜好指定汽车颜色等等。
简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。
这个定义中有三个重要的概念，：⑥首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。
客户服务理念以及基本素质和技巧
客户服务理念以及基本素质和技巧
客服应具备的基本技能
• 基本要求主要包括： ★ 良好的心理素质及自控能力 ★ 富有团队合作精神 ★ 良好的倾听与沟通能力(7分话顾客说，3分话客服说） ★ 引导与判断能力 ★ 乐于全身心投入工作（享受为每一位顾客服务后的快乐） ★ 能够很好地辨明公司与客户间的利益关系 ★ 语调抑扬顿挫，令人愉悦 ★ 学习能力（不断的学习新的业务知识才是王道！） ★ 说话富有逻辑性，能够熟练驾御语言 ★ 计算机基础知识（电子邮件，EXCEL和WORD）和语言要求 （普通话）
决定客户服务质量的因素
• 4】
学会换位思考：
要记住，客户永远是对的.无论用户的需求多么离谱，让你觉得意外，
或者不可思议，你都要想办法满足他！因为他才是你生意继续的保
障，才真的是你的衣食父母！有个故事跟大家分享一下.著名的成功
学大师陈安之在年轻的时候曾销售汽车，很长时间，一辆车也没有
卖出去.有一天，一对夫妇来看车，看了之后说：太贵了！陈安之马
决定客户服务质量的因素
• 5】
始终保持冷静：
在某些客户说不文明的语言或者对你所在公司实施攻击的时候，
请一定保持冷静，这个时候，你要对自己说，他不是在骂你，而
可能是针对产品不满了，或者是服务令他不满了.这么想你的情
绪就不会随用户而愤怒了.有一次，一个用户不间断的骂了近一
个小时，是NOKIA的手机坏了，修理的时候太慢了，让他等了很
客户服务理念以及基本素质和技巧
客户投诉及抱怨的简单应对方法
• 1.
抓住客户心理，首先要明白，要处理问题，先处理用
户情绪！不用先说正题，一定要安抚住用户的情绪，再去对他
解释，他才会听取！
2.