24 建筑工程回访保修管理规定
工程投诉、回访及保修管理办法
工程投诉、回访及保修管理办法第一章总则第一条目的和依据1、为了树立良好的企业形象，维护企业信誉，提高企业的社会信誉，拓展市场,增强企业竞争能力，不断总结经验,改进工作方法，更好地给用户提供良好的回访保修服务。
2、根据国务院《建设工程质量管理条例》及相关法律、法规和中建《项目管理手册》和贯标《程序文件》再结合本公司实际情况制定本办法。
第二条适用范围本办法适用于中建地启建筑安装工程有限公司（以下简称为公司)范围内各相关部室、所属工程项目部。
第三条管理原则本着用户至上，服务至上,力求把此项工作落实到实处的原则。
第二章职责分工第四条公司主管部门(工程部）负责监督管理全公司范围内工程投诉、回访、保修、配合所属项目部回访维修并审核或制定技术方案，并对维修工程进行验收、协助配合所属项目部及公司财务部的工程尾款及保修款的清收工作。
第五条公司所属项目部负责各自已交工工程的回访保修并服从公司主管部门（工程部)统一管理，配合财务部的工程尾款及保修款的清收等相关工作。
第六条公司市场部对每项工程负责收集整理相关工程中标文件资料（包括：中标通知书、施工合同、施工设计图等)复印件在工程中标后开工前备份呈交主管部门（工程部）归档备案。
第七条公司经营部（预算造价部)负责对工程分包合同的签订和相关竣工资料（包括:该工程分包工程合同及预算书等)复印件在工程开工后分包工程开工前备份呈交主管部门（工程部）归档备案并对该工程竣工后回访维修工作量的核定及定价工作。
第八条公司财务部负责对全公司工程质保金及工程保修金统一管理，专款专用并对保修期满的工程质保金清算回收工作.第三章管理内容第九条管理事项1、公司设主管部门(工程部)负责监督管理回访保修工作的具体实施。
2、主管部门(工程部）负责对客户主动查询或受理投诉、解释，落实服务效果、存档等全部服务工作。
3、主管部门（工程部）对每项竣工工程进行造册登记并要求该工程所属项目部在报交竣工资料前必须到主管部门领取《回访维修记录单》，按主管部门（工程部）的要求认真填写，经主管部门(工程部)在《回访维修记录单》上签字盖章认可后方可进行回访维修。
工程服务及回访保修管理制度
工程服务及回访保修管理制度1为体现公司为用户服务的理念，项目部应做好现场为建设单位的工程服务工作。
2工程服务工作事关公司的品牌和形象，是公司质量管理的重要组成部分，项目职能部门和管理岗位人员应认真履行职责。
3为建设单位的工程服务包括：（1）保修；（2）非保修范围内的维修；（3）施工合同约定的其他服务。
4 现场已竣工交付的工程保修期执行《建设工程质量管理条例》（国务院令299号）的规定：(1) 基础设施施工、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的合理使用年限；(2) 屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙的防渗漏，为5年；(3) 供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；(4) 电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为2年；(5) 其他项目的保修期由发包方与承包方约定；(6) 建设工程的保修期自竣工验收合格之日起计算。
5工程项目在保修期和保修范围内发生的质量缺陷或问题，项目经理应及时组织免费维修。
维修结果应让建设单位满意。
6工程非保修范围内的维修宜执行以下要求：(1) 保修期外、非公司施工责任的质量缺陷或问题，在征得建设单位承担维修费用的承诺后，项目经理应及时组织维修；(2) 以上原因发生的质量缺陷或问题，不进行维修时，应向建设单位说明理由，获得建设单位的谅解；7施工合同约定的其他服务包括以下方面:(1) 施工过程中及时处置建设单位、监理单位提出的工程施工意见、建议和质量、安全问题；(2) 进行用户满意度调查，及时处置用户提出的不满意要求；(3) 为建设单位培训工程维修及服务人员；(4) 工程交付后6个月，项目经理应组织初次工程回访，以后每年进行一次回访。
回访人员应认真听取建设单位人员对工程质量的意见。
发现工程质量存在缺陷或问题时，应及时制定整改措施并组织整改。
当处置有困难时，应及时报告公司工程管理部。
8工程服务维修、回访和投诉处理工作记录应分别归档保存。
附件：《工程服务（维修）记录表》工程服务（维修）记录表。
工程维修定期回访制度
工程维修定期回访制度一、目的与原则本制度旨在通过定期对工程项目进行回访，及时发现并解决维修过程中可能出现的问题，确保维修服务的质量和效果，提高客户的满意度和信任度。
制度执行过程中应坚持客观公正、客户至上的原则，确保回访工作的有效性和针对性。
二、适用范围本制度适用于公司承接的所有工程项目，包括但不限于建筑维修、设备安装、系统升级等各类维修服务。
三、回访内容1. 维修质量：检查维修部位是否存在缺陷，功能是否正常，是否达到预期的维修效果。
2. 服务态度：了解客户对维修人员服务态度的满意程度，包括专业能力、沟通效率等。
3. 后续支持：询问客户对于维修后提供的技术支持和服务保障的评价。
4. 改进建议：收集客户对维修服务的任何意见和建议，以便不断改进服务质量。
四、回访流程1. 制定回访计划：根据维修项目的特点和客户需求，制定详细的回访计划，包括回访时间、对象、方式等。
2. 实施回访：按照计划，由专门的回访团队或个人通过电话、邮件、现场拜访等方式与客户进行沟通。
3. 记录回访结果：详细记录客户的反馈信息，包括满意的地方和存在的问题，以及客户的建议。
4. 分析与整改：对回访结果进行分析，针对问题制定整改措施，并跟踪整改效果。
5. 回访报告：将回访情况和整改措施整理成报告，提交给相关部门和管理层。
五、责任分配1. 项目管理部负责制定和维护回访制度，组织和实施回访活动。
2. 客户服务部负责协助项目管理部进行回访，记录回访结果，并对客户反馈进行处理。
3. 技术支持部负责提供必要的技术支持，确保维修质量和后续服务的支持。
4. 高层管理负责审批回访计划和报告，确保资源的合理分配和问题的及时解决。
六、监督与评估1. 设立监督机制：由内部审计部门或第三方机构对回访制度的执行情况进行监督，确保制度的严格执行。
2. 定期评估：每季度对回访制度的效果进行评估，根据评估结果调整和完善制度内容。
七、附则本制度自发布之日起生效，如有变更，由公司管理层根据实际情况进行调整并公布。
工程回访和保修制度
工程回访和保修制度一、目的和原则本制度旨在规范工程项目的回访和保修工作，通过定期的回访活动，及时发现并解决工程使用过程中出现的问题，确保用户的满意度和工程的良好运行状态。
同时，通过有效的保修服务，维护公司的形象和信誉，提升客户的信任度。
二、适用范围本制度适用于公司承接的所有工程项目，包括但不限于建筑工程、装修工程、市政工程等。
三、职责分配1. 工程项目部负责制定和执行回访计划，收集用户反馈信息，并及时处理相关问题。
2. 质量监督部门负责监督检查回访工作的执行情况，确保制度的有效实施。
3. 客户服务部门负责协调解决用户的保修请求，提供专业的技术支持和服务。
四、回访内容1. 了解工程使用情况，包括结构安全、功能使用、维护保养等方面。
2. 收集用户的意见和建议，特别是对工程存在的问题进行详细记录。
3. 检查工程保修期内的维修情况，确保维修质量和时效。
五、保修条款1. 工程自竣工验收合格之日起进入保修期，保修期根据合同约定执行。
2. 在保修期内，对于因施工质量引起的问题，公司将免费提供维修服务。
3. 对于人为因素或自然灾害等非施工质量原因造成的问题，公司可提供有偿维修服务。
六、回访流程1. 制定年度回访计划，明确回访时间和对象。
2. 提前与用户联系，确定回访的具体时间和要求。
3. 回访时，由专业人员进行现场检查，并填写回访记录表。
4. 回访结束后，汇总信息并形成回访报告，提出改进措施。
七、保修流程1. 用户在发现工程问题后，可通过电话、邮件等方式联系客户服务部门。
2. 客户服务部门接到请求后，应及时响应并在规定时间内派遣技术人员现场查看。
3. 技术人员确认问题后，提出维修方案并征得用户同意。
4. 完成维修工作后，技术人员需填写维修记录，并由用户签字确认。
八、监督和改进公司将对回访和保修工作进行定期评估，根据用户反馈和市场变化不断优化制度内容，提高服务质量。
九、附则本制度自发布之日起生效，由公司管理层负责解释，如有变更，以最新发布的制度为准。
建设项目部质量回访保修计划
建设项目部质量回访保修计划
（一）质量回访计划
1、项目部制定工程回访计划，在合同约定的保修期内，即建筑成品从移交业主之日起一年内回访不少于两次，当业主提出要求时，随时进行维修和处理。
2、在工程保修期限内，由项目部负责选派土建2人，安装2人等技术较高的留守人员，专门负责业主随时提出的质量问题进行维修和处理，以确保业主工作的正常进行。
3、工程交付业主使用时，及时向业主提交《建筑工程质量保修书》和《建筑工程质量维修通知书》，并注明联系方式和地址等，防止留守人员有特殊情况不在时，以取得及时联系。
4、本工程回访方式，一是项目部主管领导带队，生产、技术、质检、经营等部门参加登门回访；二是邀请业主代表召开座谈会或电话的形式，以征求业主对工程质量满意程度的调查，随时掌握工程质量信息，及时处理工程存在的问题。
5、在回访过程中，如业主反馈的意见不属于我方责任，是由于业主使用不当或因为其它因素造成工程质量破损的，我方项目部也积极配合业主拿出处理方案和措施，以确保工程质量完好无损。
6、公司生产、质检、技术、经营等部门每半年将工程回访维修以及业主反馈的信息等服务情况进行总结，报业主和公司备案，
并附相关材料，适时进行分析、改进和提高。
7、在系统运行初期，项目部将各专业工程及部分操作运行人员留守本工程。
协助业主的运行管理人员，直到业主运行管理人员熟悉各个系统，并能独立运行为止。
8、经回访发现的质量问题或业主要求维修的有关事宜，由项目部的留守人员与业主协商处理措施，取得业主配合，并组织有关人员和物资尽快修复，修复完毕后由质检员检验合格或取得业主满意后，交付业主使用。
工程回访保修承诺和措施
工程回访保修承诺和措施回访保修是技师保证的主要成份。
通过回访保修为业主、用户提供优质的服务，既是一种责任承诺，也是职业道德的升华，更是业务技术提高的有效途径和宣传与建立公司形象，赢得更为广泛的市场的重要工作。
一、工程保修承诺（一）一旦我单位中标，所承建工程完工验收后一年内，全面负责所完成项目的保修工作。
（二）负责移交的工程和工程设备的全部日常维修和缺陷复工作，对移交的工程，按移交证书中所列清单进行修复，直至经监理工程师检验合格为止。
（三）在保修期间，业主在使用工程和工程设备的过程中发现的缺陷和损坏或原修复的部位、部件又出现非人为原因出现的质量问题，我单位负责修复，直至经监理工程师检验合格为上。
（四）在保修期内，我单位负责维修施工中的或其它由我单位施工造成铬损坏。
二、工程保修措施（一）推行《交验工程服务承诺书》制度，实施《交验工程服务承诺管理办法》，设立工程质量服务办公室和热线联系电话。
（二）在工程竣工交付使用时，向业主递交《建筑工程质量保修书》，配发《建筑工程保修通知书》。
（三）按不同阶段执行回访保修：1.在施工收尾交钥匙阶段，工地分成几个专业队分区段负责，及时处理扫尾工程完善事宜。
同时在竣工后保留一定比例的装修材料，以保证维修用料规格、色差的统一，现场留有配套保修队随叫随到及时服务。
2.工程投入使用后由正常服务队通过定期回访及热线联络达到有效服务。
（四）工程竣工验收后，立即成立工程项目保修小组，保修小组由技术员2人，技术工人3人，普工10人，专门负责保修期内工程维护，维护工作。
（五）对扬承建工程在保修期内主动上门回访，遇大(中)雨必须到业主单位回访，以便及时沟通情况，提供优质服务。
（六）接到业主质量投诉或保修通知后，保证及时到达现场。
（七）对业主提出的质量问题，保证维修到底，不留任何尾巴。
（八）在保修期内，如出现较难处理的关键部位，我单位立即组织施工专家组赶到现场与业主、监理、设计共同协商解决处理问题的方案。
工程回访和维修服务措施
工程回访和维修服务措施
（一）保修期限和范围
1 、为了实施对建设单位的承诺，为顾客（建设单位）提供优良的服务，本工程施工过程及竣工交付使用后严格按“**省建筑业管理条例”，“建筑工程质量责任暂行规定”等用关规定，将实施全方位的服务。
2 、根据工程使用情况，及时由公司组织质量、技术人员和项目部管理人员对建设单位进行回访，征得顾客对公司在工程质量进度和合同实施的意见，搞好双方配合协调，切实做好服务工作。
3 、工程竣工交付使用时递交建筑工程保修书和建筑工程质量修理通知书。
4 、工程自竣工交付之日起计算保修期。
按有关规定：土建保修按图纸规定要求；电气管线、给排水管道、设备安装、装修工程保修2 年保修。
对超出国家规定保修期限的修理要求，我公司仍将给予积极的配合和进行维修工作。
（二）保修程序
对建设单位任何时间、任何形式提出的质量问题，我公司在接到通知三天内及时进行回访处理。
维修人员一般由原项目经理或就近工程的项目经理担任，但当原项目经理已调离且附近没有施工项目时，由公司专门派人前往维修，由公司总工程师主管，公司质安处具体落实。
三、保修措施
我公司在以往大量的工程施工中，建立了一整套有系统的工程质量保修体系。
我公司将在本工程的施工任务完成交工后，在合同规定的保修期内，实施“用户回访制”，定期了解交工工程的使用情况。
如果发生质量问题进行分析讨论。
制定施工方案并呈交建设单位有关代表认可后，进行维修操作。
对维修结果做到定期监控，并报公司质安科及公司质安处备案，切实做到使建设单位用得放心。
工程交验后服务、保修措施
工程交验后服务、保修措施售后服务是每个公司在施工结束后所做的必要工作，公司对此非常重视，除签定<<房屋建筑工程质量保修书>>还制定了相应的措施。
1、工程交付为保证业主的投资尽快产生效益，工程及时投入使用，我单位把工程交付这项工作作为我们工作的重点来实施，按计划完成竣工验收后当日内撤场，及时恢复占用业主场地，除留下需要的维修人员和材料外，其余一律退场。
2、工程回访1）、在工程保修期内至少要回访一次，一般在交工后半年内，每三个月回访一次，以后每隔半年回访一次。
2）、工程回访或维修时，由生产主管部门建立本工程的回访维修记录，根据情况安排回访计划，确定回访日期。
3、工程服务及保修1）、我单位不仅重视施工过程中的质量控制，而且也同样重视工程的保修服务。
从工程交付之日起，我方的保修工作随即展开。
在保修期间，我方将根据保修合同，本着“对用户服务、向业主负责、让用户满意”的认真态度，以有效的措施做保证，以优质、迅速的维修服务维护拥户的利益。
2）、保修期限与承诺（1）保修范围:我单位对合同内工程的保修负全部责任。
（2）工程承诺保修期限:根据工程承包合同的承诺的保修期限。
3）、维修程序（1）维修任务的确定a)当接到用户的投诉和工程回访中发觉的缺陷后，应自通知之日后两天内就发觉缺陷的进一步确认，与业主商议返修方案。
找出主要的原因制订措施，经部门主管审核后，提交单位主管领导审批。
b)日常维护当天解决、XXX三天、中大修七天。
（2）工程维修记录由工程部门发给指派维修单位，尽快举行维修，并备份储存。
维修人员一般由原项目经理或就近工程的项目经理担任。
要求维修人员主动配合业主单位，对于业主的合理要求尽量满意，坚决避免和业主方面的争执。
（3）维修负责人按维修任务书的内容进行维修工作。
当维修任务完成后通知单位质量部门对工程维修部分进行检验，合格后提请业主验收并签署意见，维修负责人要将工程管理部发放的工程维修记录返回工程部门。
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建筑工程回访保修管理规定
1 总则
1.1 对建筑工程回访及保修做出具体规定，以确保在工程项目交付顾客使用后，做好满足顾客要求的服务，树立企业良好的社会信誉。
1.2 适用于公司承建的所有建筑工程：
2 管理职责
2.1 生产副总经理负责主持工程回访保修工作。
2.2 施工管理部负责工程回访，并组织处理顾客意见。
3.3 项目部施工员参与工程回访，并实施合同规定保修期内的维修工作。
3.4 科技质保部、市场经营部、项目部质量员参与工程回访，并监督回访中发现的问题，验证实施维修的有效性。
3 控制要求
3.1 各种建筑物、构筑物、市政道路、给水排水工程的设备安装工程的保修范围如下：
3.1.1 屋面漏雨。
3.1.2 烟道、排气通道、风道不通。
3.1.3 室内地面空鼓、开裂、起砂，地板砖及块料地面松动，有防水要求的地面漏水、渗水。
3.1.4 内外墙面、顶棚抹灰、饰面砖，墙纸油漆等脱落，墙面各种装饰面层起绉、脱皮。
3.1.5 门窗开关不灵，缝隙超规范规定。
3.1.6 厕所、厨房洗涤间地面泛水倒坡、积水、渗漏。
3.1.7 阳台积水、外墙面漏水渗水。
3.1.8 水塔、水池、有防水要求的地下室渗漏。
3.1.9 室内上下水，供热系统管道漏水、漏气、暖气不热、电器、电线漏电、照明灯具松动坠落。
3.1.10 地基基础、砼、钢筋砼、砖石砌体结构及其它承重构件变形，裂缝超过国家规范和设计要求。
3.2 根据《中华人民共和国建筑法》和《陕西省建设工程质量管理条例》2004年修
正本的规定，建设工程保修期从工程交付使用之日算起。
3.2.1 基础设施工程，房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限。
3.2.2 屋面防水工程，有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏为5年。
3.2.3 供热与供冷系统为2个采暖期、供冷期。
3.2.4 电气管线，给排水管道，设备安装和装修工程（工程施工承包的装饰工程内容）保修期为两年。
3.2.5 其它项目的保修期限由发包方与承包方约定。
3.3 建筑工程回访及保修。
3.3.1 在办理交工验收手续，进行工程移交时应逐项详细检查，工程承包范围内、室内外各种设施是否齐全完好，卫生间等用水房间应蓄水，住宅楼工程要每房进行检查，室内土建、水、电暖设施、配件是否齐全完好，卫生间、厨房必须畜水。
详细填表记录检查情况、需顾客或住户和施工单位经办人双方签字，妥善保存交验记录单，以备查询。
3.3.2 交付使用三个月后，公司施工管理部组织项目部有关人员组成综合回访小组进行回访工作，征求顾客对工程质量方面的意见。
发现质量问题认真分析研究，属于施工造成的项目部应立即安排维修，在保修期内不得另取费用。
由于设计或顾客使用不当造成质量缺陷，应向顾客讲清，在条件允许的情况下，可协助顾客进行维修，其费用协商解决。
因用于工程的成品、半成品材料造成的质量问题，材料由施工单位自行采购供应的，在保修期内无条件维修、更换。
材料由建设单位采购供应的，应说明情况同建设单位协商解决。
3.3.3 回访小组进行回访时，要虚心听取用户意见，将需维修的部位、问题及维修处理情况详细进行填写记录，作为基层单位工程方面的档案资料，专人保管，以便总结经验教训，改进施工工艺，消除质量通病，不断提高工程质量。
3.3.4 保修期内对交工项目进行正式的回访不得少于二次，施工管理部每年初编制《工程回访计划》，要有计划的积极主动做好回访工作，认真对待发现的问题，及时安排维修。
由于不进行工程回访或对存在的质量问题不进行维修，造成建设单位或顾客因工程质量问题投诉，公司将根据因此而造成的损失和影响对单位负责人和经办人进行处罚。
3.3.5 施工管理部整理回访意见，填报《工程回访记录》，并保存。
3.4 回访维修费用
3.4.1 工程项目总包单位按工程决算总造价的1%留做回访保修费，由公司财务部控制。
各总包单位在与安装、装饰公司签订内部分包合同时，应明确工程的保修条件和保修金数量及使用办法，在工程保修期内回访保修的各项费用要专项列清楚，保修期满建设单位退还保修金，总包单位应及时同安装、装饰公司等结清保修费用。
回访保修金由财务部退还工程项目总包单位。
3.4.2 在工程项目保修期内，项目总包单位没有履行回访保修责任，公司根据具体情况可安排其它人员进行维修或由建设单位组织维修，所需费用由公司直接从保修金扣除，同时按3.3.4进行处罚。
总包单位也须采用相应措施对分包单位进行约束。
3.5 本办法自发布之日起执行。
3.6 本办法由公司施工管理部负责解释。
4 记录
4.1《工程回访计划》 ZY24-JL-01
4.2《工程回访记录》 CX112-JL-11(程序文件表格)。