骑手配送工作规范、话术及模拟
外卖骑手配送服务规范培训PPT教学课件
骑手在遇到异常情况时，应保持稳定的心 态，冷静处理，避免发生意外事故。
03
骑手服务技能提升
高效路线规划
总结词
掌握高效的路线规划技巧对于提高外卖配送效率至关重要。
详细描述
骑手应了解各区域的餐厅分布、交通状况和客户分布，以便选择最佳路线进行配送。在规划路线时，应考虑时间 、距离和交通状况，以确定最合适的配送路径。同时，应结合实时交通信息和天气状况，灵活调整路线，以应对 突发情况。
尊重客户隐私
客户姓名、联系方式和其他个 人信息属于隐私范畴，骑手在 任何情况下都不得泄露给第三 方。
在配送过程中，骑手应尊重客 户的隐私需求，不随意打扰或 询问与订单无关的信息。
骑手应妥善处理与客户相关的 文件和物品，确保客户隐私安 全。
保护公司机密
外卖平台和配送公司的商业机密 和内部信息是公司核心竞争力的 重要组成部分，骑手应严格保密
骑手安全须知
注意天气变化
安全使用配送工具
骑手在配送过程中应注意天气变化，特别 是雨、雪、雾等恶劣天气，应减速慢行或 选择其他安全方式送餐。
骑手应正确使用配送工具，如电动车、自 行车等，定期检查和维护，确保安全可靠 。
注意道路安全
保持稳定心态
骑手在配送过程中应时刻关注道路安全， 遵守交通规则，不闯红灯、不逆行、不超 速行驶等。
接单准备
骑手在接单前应检查所使用的配送工具是否 安全可靠，确保电量充足。
接单
骑手在规定时间内接单，并核对订单信息，包 括地址、联系方式和配送物品等。
取货
骑手应在商家处核对订单物品，确保无误后取货 。
配送
骑手在配送过程中应遵守交通规则，尽量选择最佳 路线，确保准时送达。
送达
外卖配送的经典语录
外卖配送的经典语录
1. "外卖到了，请记得给个好评哦！"
2. "外卖小哥，我们等您上菜了！"
3. "外卖小哥速度超级棒，感谢您为我们节省时间！"
4. "外卖小哥辛苦啦，天气这么热还坚持送餐！"
5. "外卖小哥请注意安全，路上小心哦！"
6. "外卖小哥送餐超级到位，下次还会选择你们家！"
7. "外卖订餐方便，配送服务更是让人称赞！"
8. "外卖小哥能准时送达，真的太给力了！"
9. "外卖小哥服务态度好，很细心！"
10. "外卖小哥广告拼命播，全为送餐助一臂！"
随着人们生活节奏的加快和快餐文化的日渐流行，外卖配送成为了人们生活中必不可少的一部分。
尽管现在外卖平台如雨后春笋般涌现，但同时也涌现了许多为外卖配送的小哥们。
他们坚持在烈日骄阳下走街串巷送餐，也经常面临着客人的索要赠品、价格谈判等种种挑战。
然而，这些小哥们仍然保持着良好的工作态度，带给客人们方便和快捷。
在这样的背景下，外卖配送的经典语录也应运而生。
这些语录不仅反映了客人们的心声，也对外卖小哥们表示感谢和鼓励。
这些语录不仅赋予了外卖配送更多的温暖和人性化的元素，也提醒人们在接受快餐配送时要注意礼貌和尊重配送人员。
总之，外卖配送的经典语录体现了客人们对快餐配送的认可和感激之情，也同时提醒我们保持良好的待人接物方式，让快餐配送行业更加健康、便捷和和谐。
外卖小哥的暖心话术
外卖小哥的暖心话术
随着外卖业务的不断发展和扩展，外卖小哥已经成为了现代城市中不可或缺的一份子。
他们每天骑着自行车、摩托车或电动车，冒着风雨、剧烈的气温变化，为大家送餐。
对于
外卖小哥来说，平凡的一句话或口号，可以带给人们无限的温暖和感动。
下面，让我们来
看一看外卖小哥的暖心话术，体验这份真挚与感动。
1. “小姐姐/小哥哥，谢谢你愿意选择我们店家，希望您用餐愉快！”
2. “我们的配送员正在为您送餐，请稍等片刻，千万不要紧张。
”
3. “先生/女士，您的餐品已经准备好了，马上就要送到了，您可以提前准备好餐具哦。
”
4. “亲爱的顾客，餐品刚刚出锅，还是热腾腾的，希望您能够尽情享受美食。
”
5. “感谢您对我们店铺的信任和支持，我们会尽心尽力为您提供最好的服务。
”
6. “非常感谢您的耐心等待，送餐员已经将餐品送到您的门口，希望您能够满意。
”
7. “不好意思，由于各种原因，您的订单可能稍有延误，请您见谅。
”
8. “您的满意是我们最大的追求，如果有任何意见和建议，请随时联系我们。
”
9. “请您提前检查餐品是否正确，我们会尽快处理任何问题。
”
10. “感谢您选择我们店铺和我们一起分享美食和温暖。
”
总之，外卖小哥的话语虽然简单，但是却富有温度和人性化。
在外卖小哥的世界中，
每一句话都表达着他们对外界的热情和用心，为人们带来的不仅是美食，更是一份难得的
感动和温暖。
当我们享受着美食的同时，请不要忘记感受外卖小哥的用心和关爱，让我们
共同传递爱和美味。
骑手发饮料激励话术
骑手发饮料激励话术
1.耐心沟通，文明礼貌
保持礼貌的态度：常说您、请、谢谢、对不起、不好意思、让您久等了、再见这类词语。
善用友善的肢体语言：面带微笑、目光注视、点头、倾身。
不与顾客争执，平等对待所有顾客;即使很忙，也要保持耐心和有礼貌;在顾客抱怨时，及时诚恳致歉与聆听，及时解决顾客问题，不推卸责任，不狡辩。
2.无异常情况的标准话术
①取餐时
见到商家：“您好，我来取美团外卖xxx号餐品，谢谢。
离开餐厅：“感谢您的配合，再见!”
②送餐时
见到客户：“您好，美团外卖，请问您手机号后四位是多少?”
确认客户以后：“这是您的餐，请您核对餐品!”
核对完成后：“祝您用餐愉快，再见!”
3.顾客长时间不取货电话询问客户收餐时间
①与用户协商，并约定在可以等待用户收餐的时间。
标准话术：“请问您大概需要多久方便收餐?”
②若超过与客户约定时间
标准话术：“您好，为了不耽误其他用户订单的配送，请您方便的时候再联系我，我会尽快再次给您送来。
”
4.商家出餐慢及时电话和顾客沟通
标准话术：“您好，我是美团骑手，您订的餐因为商家出餐较慢，可能会延迟送达，麻烦您耐心等待，给您带来不便，还请谅解。
”。
外卖骑手配送服务规范培训PPT教学课件
及时联系
在配送过程中，如需与客户联系，应 选择合适的时间和方式，避免打扰客 户。
03
交通安全与骑行规范
遵守交通法规，确保行车安全
遵守交通信号
红灯停、绿灯行，黄灯减速慢行，不闯红灯、不 逆行。
保持车距
与前车保持安全距离，避免追尾事故。
按规定车道行驶
不占用非机动车道、人行道，不在机动车道内随 意穿插。
01
02
03
接收订单
骑手需在规定时间内接收 并确认订单，确保信息准 确无误。
核对信息
核对订单中的配送地址、 联系电话、商品清单等信 息，确保配送的准确性。
及时反馈
如遇到无法接收或确认的 订单，应及时与平台或商 家联系，说明情况并寻求 解决方案。
规划合理路线与时间安排
熟悉路线
骑手应熟悉所在区域的道 路和交通状况，选择最佳 的配送路线。
竞争日益激烈
各大外卖平台为争夺市场份额，纷纷推出各 种优惠政策和创新服务，行业竞争日趋白热 化。
配送服务智能化
借助大数据、人工智能等技术手段，外卖配 送服务逐步实现智能化，提高配送效率和用 户体验。
配送服务在外卖行业中的重要性
提升用户体验
快速、准确的配送服务是提升用 户满意度的关键因素之一，对于 外卖平台的口碑和品牌形象至关
遵守交通规则
骑行过程中遵守交通规则，确保自身和他人 安全。
餐品完好
合理规划送餐路线和时间，确保餐品准时送 达客户手中。
准时送达
注意餐品的保温和包装，确保客户收到的餐 品新鲜、卫生、完整。
积极沟通
主动与客户沟通，及时反馈订单状态和配送 情况，提供个性化服务。
培养团队合作精神，共同提升服务质量
骑手工作手册规章制度(完整版)范文(二)2024
骑手工作手册规章制度(完整版)范文（二）引言概述：骑手工作手册规章制度旨在为骑手提供一份全面且详细的工作指南，以确保其在配送服务中遵守相关规定与制度。
本手册将从五个方面进行阐述，包括勤务纪律、行车安全、物品保管、服务态度以及纠纷处理。
一、勤务纪律：1. 骑手应按时到岗并完成预定的任务；2. 无正当理由的迟到、早退将会受到相应处罚；3. 骑手需遵守公司的着装要求，保持整洁的形象；4. 不得擅自调换或交接工作任务；5. 严禁在配送过程中损坏客户或公司的财物。
二、行车安全：1. 骑手应进行必要的车辆保养，并确保其良好的工作状态；2. 在行驶过程中，骑手必须严格遵守交通规则和法律法规；3. 下雨或恶劣天气时，应注意减速慢行，确保安全；4. 必须佩戴安全头盔，并正确使用安全带；5. 禁止酒后驾车或在工作时间内使用任何违禁品。
三、物品保管：1. 骑手应妥善保管公司交付的工作设备，如车辆、通讯工具等；2. 禁止私自将工作设备交给他人使用或借用；3. 在配送过程中，应小心保持货物的完好无损；4. 禁止骑手将客户的货物用于私人目的；5. 对于遗失、损坏客户货物的情况，应及时报告公司并负责赔偿。
四、服务态度：1. 骑手应友好和礼貌地与客户交往，并严格遵守保密约定；2. 在配送过程中，骑手需要主动提供帮助并解答客户的问题；3. 禁止骑手利用职务便利向客户索要或接受财物；4. 在客户面前，骑手不得表现出任何种族、宗教或性别歧视；5. 在处理客户投诉时，骑手应快速、有效的解决问题，并向公司报告。
五、纠纷处理：1. 骑手需在合法范围内处理与顾客的纠纷，并将处理结果报告公司；2. 对于经常发生纠纷的情况，骑手应及时向公司反馈；3. 在纠纷处理中，骑手需保持冷静和应对；4. 因工作失误而引发的纠纷，骑手应承担相应责任；5. 骑手对于顾客索赔的情况，应协助公司进行调查并提供必要的证据。
总结：通过本文档的全面阐述，骑手能够更好地了解和遵守工作规章制度。
专送骑手 规则
专送骑手规则一、骑手的工作职责专送骑手是电商平台中的重要一环，他们承担着将商品及时送达客户手中的任务。
骑手在工作期间需要遵守一系列规则，以保证订单的准确性和送货的高效性。
骑手需要按照订单要求准确取货，并选择最佳的送货路线，以确保商品能够迅速送达客户手中。
二、骑手的行为规范1. 骑手应保持良好的仪容仪表，穿着整洁，不得穿着不符合规定的服装。
2. 骑手需要遵守交通规则，保持安全驾驶，不得违反交通法规。
3. 骑手需要尊重客户和商家，保持礼貌待人，不得对任何人进行辱骂或恶意行为。
4. 骑手需要保持工作积极性和责任心，不得将工作任务推卸给他人或私自放弃任务。
5. 骑手需要妥善保管货物，确保货物完整无损地送达客户手中。
6. 骑手在配送过程中需要保持与客户的及时沟通，提前告知送货时间，以便客户做好接收准备。
三、骑手的配送流程1. 骑手接到订单后，需要及时准备，并确认订单中的商品信息和送货地址。
2. 骑手需要选择最佳的取货路线，合理安排时间，准时到达商家取货。
3. 骑手在取货时需要核对商品的数量和质量，确保与订单信息一致。
4. 骑手在取货后，需要选择最佳的送货路线，以确保能够迅速送达客户手中。
5. 骑手在送货过程中需要注意货物的安全，避免碰撞或摔落导致货物损坏。
6. 骑手需要与客户保持良好的沟通，及时告知送货时间和注意事项。
7. 骑手需要在送达后与客户确认收货，并让客户签收订单。
四、骑手的工作技巧1. 骑手需要熟悉所负责区域的道路情况，以便能够选择最佳的送货路线。
2. 骑手在取货时，可以提前与商家联系，确认商品的备货情况，以节省等待时间。
3. 骑手在配送过程中，可以利用导航工具，以确保能够准确无误地找到客户的地址。
4. 骑手需要保持良好的时间管理能力，合理安排取货和送货的时间，以提高工作效率。
5. 骑手需要学会处理突发情况，如客户不在家等情况，可以与客户进行沟通，寻找解决方案。
五、骑手的工作挑战1. 骑手需要面对各种天气条件，如雨天、雪天等，需要有应对的措施，确保货物的安全。
送货服务行为规范及服务用语
送货服务行为规范及服务用语1、发挥团队精神，为达到工作目标发挥最大的潜力。
2、着装标准整洁，保持个人清洁卫生。
3、送货前一小时与顾客联系告知大致到达时间，进入顾客家前先力度适中的敲门/按动门铃问好，进入顾客家里是应穿鞋套，并避免气踹嘘嘘的现象，以饱满的精神热情面对顾客。
4、服务做到彬彬有礼，落落大方，精神饱满，态度诚恳，热情周到。
5、尊重顾客，尽量满足顾客提出的要求，对顾客提出的问题有问必答，耐心解释，要做到百问不厌，对顾客不懂得地方要做到周到、细致的解释。
6、对顾客的一些失礼言行，要克制忍耐，不与顾客争执顶撞。
服务过程中出现的差错或接到顾客的投诉，应向顾客致以歉意，并谦虚的接受顾客批评。
7、遇到突发事件，要保持冷静，在不违反公司原则的情况下，灵活处理事件。
8、第一次送货无人接货时的服务：送货无人收货时，联系顾客，约好第二次送货时间，或送到顾客指定地方；无法和顾客取得联系时与客服主管联系，了解原因，确定联系不上后按公司规定程序处理。
9、验收货品质量有问题时的服务：送货当场发现的，属于质量问题的，要帮助顾客做好换货登记工作；不是当场发现，顾客反映有质量问题的，做好详细登记，承诺在24小时内会给顾客一个满意的处理方案。
并将登记报表交回客服部处理。
10、出现货品外包装破损退货情况时的服务：发现货品外包装破损，顾客要求调换时礼貌用语：“对不起，由于货品搬运环节过多，使货品包装破损，给您添麻烦了，我拿回去给您调换，下次给您送回，行吗？”退回货品应尽早送回。
11、订单出错时的服务：联系客服主管，确认订单出错的原因。
因客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。
顾客拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释工作。
12、禁止收取顾客任何赠品及财物。
送货服务用语规范1、拨出电话时，语言标准为：a 您好！请问你是xxx先生/女士吗？b 我是xxx的送货人员。
c 我们大约在xxx时将你所购买的xxx送到。
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骑手配送工作规范、话术及模拟
范文正文工作规范及话术1在餐厅处在餐厅的规范用语进入餐厅您好，我是美团外卖配送员，来取餐。
催餐您好，请帮我催一下餐，客户的用餐时间快到了，谢谢！验餐清点餐品的同时如果客户有特殊需求，要礼貌地跟餐厅人员索要：“您好，客户想多要一包番茄酱，麻烦您多给我一份，非常感谢！”离开餐厅谢谢您的配合，再见！注意：若出现出餐延迟现象（20分钟以上），先致电客户，表示歉意.话术:“您好，我是美团外卖配送员，您点的餐因餐厅出餐速度慢，我会延迟XX分钟，不好意思请您多等一下。
”在餐厅的行为规范到达餐厅后，与服务员礼貌打招呼“您好，我是美团外卖配送员，来取餐”，面带微笑，衣装整洁在等餐过程中，规范的站或坐，不大声说话，有电话时，出餐厅接电话在确认出餐无误的情况下，可先行结账餐厅出餐后，务必当场验餐（包括筷子，汤勺，餐巾纸），若餐厅免费提供一次性餐具，可多索要，但不应超过3份2在配送路上务必佩戴好头盔，遵循交通法规，禁止闯红灯，注意交通安全若路上抢单或打电话、发短信，必须靠路边停车3在客户处与客户的规范用语打电话通知客户取餐“您好，美团外卖！您订的餐已经到了，麻烦您来取一下，谢谢！”见到客户“您好，美团外卖！”“请问是XX
先生/女士吗？”“这是您在美团外卖点的餐，很高兴给您送餐！”验餐时“您好，这是您的餐品，请您查收，给您报一
下餐XXX，一共XX元”离开时“祝您用餐愉快，欢迎您再
次使用美团外卖，再见！”在客户处行为规范到达客户楼
下时，停车上锁，准备好充足的零钱与客户见面时，主动迎上去，面带微笑打招呼“您好，美团外卖”，若送迟了，主动
先行道歉“十分抱歉，给您送迟了，不好意思啊！”，并双手
递上餐品。
客户拿到餐品后，主动提醒客人验餐，一次性餐具是否齐全，客户验餐过程中，不允许抖腿或做抓头、搓手等小动作。
当无法回答客户的问题时，不得擅自主张、不可信口开河，跟客户有礼貌地说：“实在不好意思，这个问题
我不是很清楚，您可以打电话给美团外卖客服电话，让她们给您合理的解释。
”异常问题处理与演练1在餐厅异常1:
客户点的餐品餐厅菜没有了骑手及时给用户打电话：“您好，我是美团外卖配送员，实在不好意思，您预订的xxx 餐品商
家已经卖完了，您看您是取消这个订单重新点餐还是我给您报几个同等价位的餐品，您挑选一下有没有中意的我给您换一个？如客户要取消，要说：“好的，不好意思耽误您正常
用餐了，欢迎您再使用美团外卖。
”如客户接受调换，要说：“那我给您换成xxx，这边做好了我马上给您送过去，请您保持电话畅通，谢谢！”异常2:出餐速度慢第一时间联系客户，让客户心里有个准备。
并询问餐厅，菜品
还需多久时间做好。
对餐厅的话术：“您好！您能跟我说一下出餐的大概时间么，我好联系客户别让客户等着急了，辛苦
您了。
”对客户的话术：“您好，我是美团外卖配送员，很抱歉，刚刚您订的餐，餐厅这边现在有点忙，您的餐会有一定延迟，我会尽量帮您催一下，这边出餐我会第一时间给您送过去，
不好意思啊。
”2在配送路上异常1:出现交通情况小事故：
保持冷静，通知领导，查看伤势，检查餐品，等候处理大事故：保持冷静，通知交警，告知领导，等候处理，勿乱认错
异常2:送餐途中，交通工具丢失保持冷静，立即报警，等待处理，告知领导，等待调度异常3:送餐途中送电动车出现问
题告知领导，说明位置，等待救援，等候调度3在客户处
异常1:客户发现漏餐、错餐首先与客户道歉，并询问客户是
想申请退款还是要补餐，建议引导给客户补餐／退餐话术：“实在对不起，由于我的疏忽，给您拿错餐／漏餐了，给您带
来了不便，您看这样行么，我立刻帮您回去取／重新取一份，以最快的速度给您送过来。
”异常2:送餐延迟首先与客户道歉，骑手要主动，热情，面带微笑话术：“对不起，由于xxx
原因，给您送晚了，实在抱歉，下次我一定注意。
”如客户仍
不接受，骑手要虚心接受客户批评，禁止还口狡辩，要极力
安抚顾客情绪异常3:骑手未超过配送时间，但是客户找理由
要求退餐此情况原则上是不接受退餐的，如果客户执意退餐，请客户
联系客服。
话术：“不好意思，您这个情况建议您找美团外
卖客服处理，让客服给您解决问题。
”注：任何时候，送餐员
不得反驳，打骂客户异常4:发现菜价与APP上价格不一致
若餐厅实际价格高于APP上标注价格，骑手买餐时先垫付
高出部分，此类订单给小票拍照，上传申请异常订单处理。
若餐厅实际价格低于APP上标注价格，配送结束后要告知
领导。
异常5:已到达送餐地址但客户电话打不通若电话打不通则发短信给客户，“您好，我是美团外卖配送员，您的餐已送到，但是您的电话无法接通，我先去给别的客户送餐，如果您还需要餐品，请及时联系我，我会再给您送去，谢谢！”骑手发完短信后可等待5分钟（为了不影响给其他客
户配送，等待时间不能超过5分钟）若客户还未联系骑手，则骑手需要联系领导说明情况。
异常6:已到达送餐地址但
是客户说暂时不方便取餐情况一：在电话里与客户协商，
把餐品放在何处，客户方便的时候自己取情况二：客户如果很短时间内可以来取餐，则骑手与客户协商具体取餐时间情况三：客户说暂时不方便取餐，则骑手要说：“如果您现在
不方便取餐，那我先去给别的客户送餐，等您方便的时候给我打电话，我再给您送来，谢谢！”异常7:到客户处，出现发票问题情况一：送餐时没有注明要发票，送到后客户索要发票建议处理方案1：“不好意思，您备注里没有说明您
需要发票，我就没帮您索要，您看我现在手
头还有别的客户的餐要送，不能帮您回去取发票了，下次您
需要发票记得备注。
”建议处理方案2：骑手平时取餐时可以
备其他发票，如果客户索要，可以询问客户其他发票是否可以，如客户说可以，则可以将备用发票提供给客户。
情况二：客户备注需要发票，送到时客户发现发票抬头不对骑手要说：“实在不好意思，这是我的疏忽给您弄错了，您看我现在手头
还有一些单要送，现在回去取不太方便，您看等我忙过了这
一阵我取餐厅给您更换，您方便的时候联系我我给您送过来，你看行么？”异常8:用户地址难找，或不对骑手要主动联系
客户：“您好，我是美团外卖配送员，实在不好意思没有找到
您标注的送餐地址，问下您的住址该怎么走，我立刻帮您送到！谢谢！”异常9:送到后发现菜品撒汤骑手要说：“实在对不起，为了早点给您送到，我就快马加鞭赶过来，路上颠了
几下，把汤弄撒了，不好意思，下次肯定注意，我这里有餐
巾纸，帮您擦擦。
”异常10:客户验餐时发现有异物首先，骑
手要向用户道歉：“实在对不起，这个餐有问题我会给商家退
回去，您在订单界面申请退款，商家会退款给您，或者您重
新在别的餐厅下单，我们会优先给您配送。
您要是着急吃我
到最近的餐厅给您买一份饭，别耽误您吃饭，您看成么？”禁
止说：“这问题也不大，您将就着吃，回头我跟餐厅反映一下
让他们注意。
”如果客户很愤怒，骑手态度一定要好，笑脸相迎，耐心听客户发泄不满
情绪，不许顶撞辱骂客户。
场景模拟1客户催单2取餐时商家不配合在后台回复关键词“加入美团”，将直接获
取加入“美团外卖加盟商”的联系方式更多精彩内容请关注微信公众号：配送商之家。