物业管理机构设置及各部门管理制度知识讲解
物业管理企业的机构设置
物业管理企业的机构设置一、引言物业管理企业是负责管理和维护房地产物业的专业机构。
为了高效运营和提供优质的物业管理服务，物业管理企业需要建立合理的机构设置。
本文将详细介绍物业管理企业的标准机构设置，包括组织架构、职能部门和人员配置等方面的内容。
二、组织架构1. 总经理办公室：负责企业整体管理和决策，包括制定公司发展战略、管理规章制度等。
2. 行政部门：负责企业行政管理工作，包括人力资源管理、行政事务处理、档案管理等。
3. 财务部门：负责企业财务管理工作，包括会计核算、财务报表编制、成本控制等。
4. 运营管理部门：负责物业运营管理工作，包括物业租赁、设备维护、保洁服务等。
5. 客户服务部门：负责与业主和租户的沟通和服务，包括投诉处理、维修服务、安全管理等。
6. 市场营销部门：负责企业市场推广和销售工作，包括物业招商、广告宣传、客户关系管理等。
7. 技术维护部门：负责物业设备的维护和保养，包括电梯维修、水电设备维护、消防设备检查等。
8. 安全保卫部门：负责物业安全管理工作，包括安全巡逻、监控系统运维、应急预案制定等。
三、职能部门1. 物业管理部：负责物业运营管理工作，包括安排巡视、维修保养、保安管理等。
2. 财务部：负责企业财务管理工作，包括资金管理、财务报表编制、税务申报等。
3. 人力资源部：负责企业人力资源管理工作，包括招聘、培训、绩效考核等。
4. 投资开辟部：负责物业招商和项目开辟工作，包括市场调研、合作洽谈、合同签订等。
5. 客户服务部：负责与业主和租户的沟通和服务工作，包括投诉处理、维修服务、物业费收取等。
6. 市场营销部：负责企业市场推广和销售工作，包括物业宣传、客户关系管理、合作火伴拓展等。
7. 技术维护部：负责物业设备的维护和保养工作，包括设备巡检、维修、保养等。
8. 安全保卫部：负责物业安全管理工作，包括安全巡逻、监控系统运维、应急预案制定等。
四、人员配置根据物业管理企业的规模和业务需求，人员配置可以有所调整，以下是一个典型的物业管理企业的人员配置示例：1. 总经理：1人2. 行政部门：行政经理1人，行政助理2人3. 财务部门：财务经理1人，会计2人4. 运营管理部门：运营经理1人，运营主管2人，维修工程师3人，保洁人员5人5. 客户服务部门：客服经理1人，客服主管2人，客服专员5人6. 市场营销部门：市场营销经理1人，市场营销主管2人，市场营销专员3人7. 技术维护部门：技术经理1人，技术主管2人，技术工程师4人8. 安全保卫部门：安全保卫经理1人，保安人员10人，监控运维人员2人以上人员配置仅供参考，具体可根据实际情况进行调整。
物业管理企业的机构设置
物业管理企业的机构设置一、引言物业管理企业是为了提供专业的物业管理服务而设立的，为了保证企业的正常运营和高效管理，需要建立合理的机构设置。
本文将详细介绍物业管理企业的机构设置，包括主要职能部门和各部门的职责。
二、机构设置物业管理企业的机构设置通常包括以下部门：1. 总经理办公室总经理办公室是物业管理企业的决策层和管理层，负责制定企业的发展战略和决策。
主要职责包括：- 制定和执行企业的发展计划和目标；- 组织和协调各部门的工作；- 管理企业的资金和资源；- 监督和评估企业的运营情况。
2. 行政部门行政部门是物业管理企业的后勤支持部门，负责处理企业的日常行政事务。
主要职责包括：- 管理企业的人力资源，包括招聘、培训和绩效评估；- 管理企业的行政事务，包括办公设备和用品的采购、办公场所的维护等；- 协助其他部门处理与政府、社区和业主的相关事务。
3. 财务部门财务部门是物业管理企业的财务管理部门，负责企业的财务管理和会计工作。
主要职责包括：- 编制和执行企业的财务预算；- 处理企业的财务账务和报表；- 监督和控制企业的资金流动；- 协助其他部门进行成本控制和财务分析。
4. 运营管理部门运营管理部门是物业管理企业的核心部门，负责物业的日常运营和管理工作。
主要职责包括：- 负责物业的维修和保养工作；- 管理物业的安全和保安工作；- 协调业主和租户的关系，处理投诉和纠纷；- 组织和执行物业的设施管理和改造工作。
5. 市场营销部门市场营销部门是物业管理企业的市场推广和销售部门，负责吸引新客户和维护现有客户。
主要职责包括：- 制定和执行市场推广策略；- 开展市场调研和竞争分析；- 管理企业的品牌形象和宣传活动；- 负责与客户的沟通和业务洽谈。
6. 技术支持部门技术支持部门是物业管理企业的技术专家团队，负责物业管理系统的开辟和维护。
主要职责包括：- 管理和维护物业管理系统，包括门禁系统、监控系统等；- 提供技术支持和培训；- 开辟和改进物业管理系统，提高管理效率和服务质量。
物业管理企业的机构设置
物业管理企业的机构设置一、引言物业管理企业是负责管理和运营房地产物业的专业机构，其机构设置是为了确保物业管理工作的高效运行和良好发展。
本文将详细介绍物业管理企业的机构设置，包括主要部门和职能分工。
二、总体架构物业管理企业的机构设置通常分为以下几个主要部门：1. 行政部门：负责企业的日常行政管理工作，包括人事、财务、办公室管理等。
2. 运营管理部门：负责物业管理项目的整体运营管理工作，包括业主服务、设施维护、安全管理等。
3. 市场销售部门：负责物业管理企业的市场推广和销售工作，包括业务拓展、客户关系管理等。
4. 技术维修部门：负责物业设施的维修和保养工作，包括维修人员的管理和技术支持。
5. 质量监督部门：负责对物业管理工作进行质量监督和评估，确保服务质量的提升和改进。
三、各部门职能分工1. 行政部门：- 人事：负责招聘、培训和管理企业员工，制定人事政策和流程。
- 财务：负责企业财务管理和预算编制，监督资金的使用和收支情况。
- 办公室管理：负责企业办公室设施的管理和维护，协调各部门之间的沟通和协作。
2. 运营管理部门：- 业主服务：负责与业主的沟通和协调，解决业主的问题和投诉，提供优质的服务。
- 设施维护：负责物业设施的维修和保养，定期检查设施的运行情况，及时处理故障。
- 安全管理：负责物业安全工作，制定安全管理规章制度，加强安全巡查和防范措施。
3. 市场销售部门：- 业务拓展：负责开拓新的物业管理项目，与开发商和业主进行合作洽谈，签订合同。
- 客户关系管理：负责与现有客户的沟通和维护，了解客户需求，提供个性化的服务。
4. 技术维修部门：- 维修管理：负责物业设施的维修和保养工作，安排维修人员进行维修和故障排除。
- 技术支持：负责为其他部门提供技术支持和培训，保证设施的正常运行。
5. 质量监督部门：- 质量监督：负责对物业管理工作进行监督和评估，收集业主的反馈意见，提出改进建议。
- 质量改进：根据监督评估结果，制定改进计划，推动物业管理工作的质量提升。
物业管理机构设置及各部门管理制度
物业管理机构设置及各部门管理制度一、物业管理机构设置1.总经理办公室：负责整个物业管理机构的总体工作规划，协调各个部门之间的协作和沟通工作，负责与业主委员会沟通和协调。
2.行政部门：负责物业管理机构的行政工作，包括人事管理、财务管理、办公室设备管理等。
3.综合管理部门：负责物业管理的日常运营工作，包括物业安全、卫生、绿化、公共设施的维修和保养等。
该部门还可以设立子部门，分别负责不同方面的维护工作。
4.客户服务部门：负责物业管理机构与业主之间的沟通和协调工作，处理业主的投诉和建议，并及时提供反馈。
5.工程技术部门：负责物业管理机构的工程技术支持工作，包括设备设施的维修、改造和更新等。
6.财务部门：负责物业管理机构的财务管理工作，包括物业费的收取与支付，编制财务报表等。
7.安保部门：负责物业管理机构的安全管理工作，包括保安人员的招聘、培训和管理，维护物业的安全和秩序。
8.商业管理部门：负责物业管理机构的商业租赁管理工作，包括商铺的招商、租赁和维护等。
1.总经理办公室应制定工作规范和制度，明确各部门的职责和权限，协调各部门之间的工作进度和目标，确保各项工作的顺利进行。
2.行政部门应制定人事管理制度，包括招聘、培训、考核、薪酬等方面的规定，确保人力资源的合理配置和使用。
3.综合管理部门应制定物业维护和保养制度，明确维修和保养的工作流程和标准，确保物业的正常运营和安全性。
4.客户服务部门应制定服务质量管理制度，明确服务标准和响应时间，建立健全客户投诉处理机制，以提高客户满意度。
5.工程技术部门应制定设备维修和更新制度，明确设备维修的流程和标准，根据设备更新计划进行设备更新，确保设备的正常运行。
6.财务部门应制定财务管理制度，包括物业费收取和支付的流程和规定，确保财务的规范管理和透明度。
7.安保部门应制定安全管理制度，明确保安人员的工作职责和工作流程，建立健全安全管理和应急响应机制。
8.商业管理部门应制定商业租赁管理制度，明确商铺租赁的流程和标准，积极开展商铺招商工作，提升商业运营效益。
物业管理企业的机构设置
物业管理企业的机构设置引言概述：物业管理企业的机构设置是指为了有效管理和运营物业项目，确保物业的安全、舒适和高效运行而建立的一套组织架构。
一个合理的机构设置能够确保各项工作的协调与高效，提高物业管理企业的综合竞争力。
本文将从四个方面详细介绍物业管理企业的机构设置。
一、管理层机构设置1.1 总经理办公室总经理办公室是物业管理企业的决策中心，负责制定公司的发展战略和业务规划，协调各部门的工作，管理和监督企业的整体运营。
总经理办公室通常设置总经理、副总经理和行政助理等职位，他们共同负责企业的日常管理和决策。
1.2 综合管理部门综合管理部门是物业管理企业的核心职能部门，负责物业项目的整体规划、组织和协调工作。
该部门通常设置行政人事、财务管理、法务合规等职能岗位，他们共同协调各项工作，确保物业项目的正常运营。
1.3 业务拓展部门业务拓展部门是物业管理企业的市场开辟和客户关系管理的重要部门，负责与业主、合作火伴进行沟通和合作，开展市场推广和业务拓展。
该部门通常设置市场营销、客户服务、业务拓展等职能岗位，他们共同推动企业的业务发展和市场竞争力。
二、运营层机构设置2.1 物业运营部门物业运营部门是物业管理企业的核心运营部门，负责物业项目的日常运营和维护。
该部门通常设置物业经理、维修保养、安全管理等职能岗位，他们共同协调各项工作，确保物业项目的正常运行和服务质量。
2.2 安全保卫部门安全保卫部门是物业管理企业的重要职能部门，负责保障物业项目的安全和秩序。
该部门通常设置保安队伍、监控中心、消防安全等职能岗位，他们共同负责物业项目的安全管理和应急处理。
2.3 环境卫生部门环境卫生部门是物业管理企业的重要职能部门，负责保持物业项目的环境整洁和卫生。
该部门通常设置保洁人员、绿化养护、垃圾处理等职能岗位，他们共同负责物业项目的环境卫生管理和维护。
三、支持层机构设置3.1 信息技术部门信息技术部门是物业管理企业的重要支持部门，负责物业管理系统的开辟和维护，提供信息化支持和技术服务。
物业管理的机构设置要点
物业管理的机构设置要点一、明确组织架构明确物业管理的组织架构是机构设置的第一步。
组织架构应根据物业项目的特点和规模进行设计，一般包括管理层、执行层和操作层。
管理层负责制定物业管理策略、决策重大事项；执行层负责落实管理层决策、协调各部门工作；操作层负责具体执行各项工作任务。
二、合理分工与协作三、优化人员配置人员配置是机构设置的关键环节。
要根据物业项目的实际需求，合理配置人员。
在选拔员工时，要注重其专业能力、敬业精神和综合素质。
同时，要关注员工的培训和发展，提高员工的整体素质和业务水平。
四、建立健全制度体系建立健全制度体系是物业管理规范化的重要保障。
要制定完善的管理制度、工作流程和操作规范，确保各项工作有章可循。
同时，要加强制度执行力度，确保制度的权威性和有效性。
五、强化服务意识物业管理的核心是服务。
要始终坚持以客户为中心，强化服务意识。
从客户的需求出发，提供优质、高效的服务，不断提高客户满意度。
六、创新管理手段随着科技的发展，物业管理手段也在不断创新。
要积极引入先进的技术和管理方法，提高物业管理效率。
例如，利用信息化手段进行物业管理的日常运营，提高工作效率；运用大数据分析，优化资源配置；采用智能化技术，提升服务质量。
七、注重风险防控物业管理过程中，风险防控不可忽视。
要建立健全风险防控机制，对可能出现的风险进行识别、评估和应对。
同时，要加强安全管理工作，确保物业安全和客户财产安全。
八、持续改进与提升物业管理的机构设置要点包括明确组织架构、合理分工与协作、优化人员配置、建立健全制度体系、强化服务意识、创新管理手段、注重风险防控和持续改进与提升。
只有遵循这些要点，才能确保物业管理的顺利进行，为客户提供优质的服务。
明确组织架构组织架构是机构设置的基础，它决定了物业管理的层次和部门划分。
根据物业项目的特点和规模，设计合理的组织架构至关重要。
管理层、执行层和操作层各司其职，共同构成一个有机的整体。
明确组织架构有助于确保各项工作的高效推进。
物业管理企业的机构设置
物业管理企业的机构设置引言概述:物业管理企业是指专门从事物业管理服务的企业，其机构设置是为了实现高效的运营管理和优质的服务提供。
本文将从组织架构、职能部门、人员配置、工作流程和信息系统等五个方面详细阐述物业管理企业的机构设置。
一、组织架构1.1 高层领导层：包括董事长、总经理等，负责制定企业的发展战略和决策。
1.2 部门领导层：包括各个职能部门的负责人，负责部门的日常管理和协调工作。
1.3 基层管理层：包括项目经理、楼栋长等，负责具体项目的运营和管理。
二、职能部门2.1 运营管理部门：负责物业项目的规划、招商、租赁等工作，确保项目的正常运营。
2.2 维修保养部门：负责物业设施的维修、保养和巡检，确保设施的正常使用。
2.3 客户服务部门：负责与业主的沟通和协调，解决业主的问题和需求。
三、人员配置3.1 高层管理人员：具有丰富的管理经验和行业知识，能够制定企业的发展战略和决策。
3.2 专业技术人员：包括工程师、设计师等，具备相关专业知识和技能，能够提供专业的服务和支持。
3.3 基层运营人员：包括保安、清洁人员等，负责具体的运营和管理工作，保障项目的正常运行。
四、工作流程4.1 项目接手阶段：包括项目规划、业主交接等，确保项目的平稳过渡和运营。
4.2 日常运营阶段：包括设施维修、保养、安全管理等，确保项目的正常运行和安全。
4.3 服务提升阶段：包括业主满意度调查、服务改进等，提升服务质量和业主满意度。
五、信息系统5.1 物业管理系统：用于管理物业项目的各项信息，包括业主信息、设施信息、维修记录等。
5.2 客户服务系统：用于记录和处理业主的问题和需求，提供高效的服务响应和解决方案。
5.3 数据分析系统：用于对物业项目的运营数据进行分析和统计，提供决策支持和优化方案。
总结：物业管理企业的机构设置是为了实现高效的运营管理和优质的服务提供。
通过合理的组织架构、职能部门、人员配置、工作流程和信息系统的设置，可以确保物业项目的正常运行和业主的满意度。
住宅小区物业管理机构设置
住宅小区物业管理机构设置在现代社会，住宅小区已成为人们生活的重要场所，而一个高效、优质的物业管理机构对于小区的正常运转和居民的生活质量起着至关重要的作用。
物业管理机构的设置是否合理，直接关系到物业管理的效果和居民的满意度。
接下来，我们就详细探讨一下住宅小区物业管理机构的设置。
一、物业管理机构的职能与目标物业管理机构的主要职能包括但不限于小区的设施设备维护、环境卫生管理、安全保卫、公共区域的管理以及与业主的沟通协调等。
其目标是为居民提供一个安全、舒适、整洁、和谐的居住环境，保障小区物业的保值增值。
为了实现这些职能和目标，物业管理机构需要建立一套完善的管理制度和流程，配备专业的人员和设备，并不断提高服务质量和管理水平。
二、物业管理机构的组织架构一个完整的住宅小区物业管理机构通常包括以下几个部门：1、综合管理部综合管理部是物业管理机构的中枢部门，主要负责日常行政事务、人事管理、财务管理、档案管理以及与外部单位的协调联络等工作。
该部门需要具备良好的组织协调能力和沟通能力，以确保物业管理机构的正常运转。
2、工程部工程部负责小区内各类设施设备的维护、保养和维修工作，包括电梯、水电系统、消防设施等。
工程部的工作人员需要具备相关的专业技术知识和技能，能够及时处理各类设施设备的故障，保障小区设施设备的正常运行。
3、保洁绿化部保洁绿化部主要负责小区内的环境卫生和绿化养护工作。
包括公共区域的清扫、垃圾清运、绿化修剪、浇水施肥等。
该部门的工作直接关系到小区的环境整洁和美观，需要工作人员具备较强的责任心和吃苦耐劳的精神。
4、安保部安保部负责小区的安全保卫工作，包括人员和车辆的出入管理、巡逻监控、消防安全等。
安保人员需要具备良好的身体素质和应急处理能力，保障小区居民的生命财产安全。
5、客户服务部客户服务部是物业管理机构与业主沟通的桥梁，主要负责受理业主的投诉和建议、解答业主的咨询、组织开展社区文化活动等。
客户服务人员需要具备良好的服务意识和沟通能力，能够及时有效地解决业主的问题，提高业主的满意度。
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公司物业管理机构及思兰雅苑小区管理处人员设置一、公司管理机构设置1、公司管理机构设置图2、公司各职能部门工作目标（四）工程管理部工作目标二、思兰雅苑小区管理处人员设置（一）管理处人员编制：共计：99名物业管理处办公室：主任 1名副主任 1名客户服务部：客服主管 1名客服专员 2名财务管理部：收费员 1名工程管理部：机电主管 1名空调工 1名电梯工 1名维修主管 1名维修工 3名秩序管理部：保安主管 1名保安员 45名消防主管 1名车辆主管 1名车辆管理员 2名环境管理部：保洁主管 1名保洁员 14名绿化主管 1名绿化养护工 12名管理制度汇编一、客户服务部管理制度第1章总则第1条为了更好地为广大业主/住户服务，提高物业公司客户服务部工作水平，维护物业公司形象，特制订本制度。
第2条适用范围本制度适用于公司客户服务部的日常管理和和务工作。
第3条客户服务部工作范围1、负责住户入住与装修手续的办理，负责住户房屋及设施、公共设施等工程的维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。
2、负责住户投诉的处理工作及日常与住户的沟通协调工作。
3、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。
4、按市物价局公布的收费标准和有关管理规定，及时向业主/住户催缴及收取相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。
第2章值班管理第4条客户服务部实行全天候值班，24小时为业主/住户提供服务。
第5条客户服务部中午值班时间为12:00~13:30，由当班轮值客户服务专员负责；夜班值班时间为17:30~次日8:30，由工程管理部水电维修员在客户服务部轮流值班。
第6条客户服务专员负责当值班期间接待各类来电、来访，并将来电、来访内容及时记录在登记表上，并通知相关部门人员处理；对业主/住户的报修来电、来访，还应及时开具《维修派工单》，并通知工程管理部相关人员。
第7条夜班维修值班人员当值班期间按客户服务部工作程序负责接待各类来电、来访，将来电、来访内容记录在夜班值班记录表上，并通知相关部门人员处理；对业主/住户的报修来电、来访，能维修处理的，应及时维修处理，否则应告知住户次日安排维修。
第8条夜班期间不能及时处理的投诉、报修等问题，应在次日与客户服务专员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客户服务专员及时填写相应的《维修派工单》或《投诉记录表》，通知相关部门处理。
第3章交接班管理第9条客户服务部值班人员无论客户服务专员还是夜班维修值班人员，均应提前15分钟到岗，办理现场交接手续。
第10条交班人员应向接班者交代班内遗留问题及应注意事项，业主/住户报修、投诉及其他重大事项应有书面记录。
第11条交班同时应将常用工具、器械点交清楚，明确责任。
第12条交班前应进行环境清理，接班者检查合格后，交班者方可离开。
第13条若接班者因故未到，当值人员应坚守岗位，待接班人员到达并办理交接手续后方可离开。
第4章服务礼仪管理第14条客户服务人员要做到仪容大方，仪态端庄；态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。
第15条个人仪表要求1、讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；勤洗澡换衣，勤洗手，勤剪指甲。
2、头发经常梳洗，保持保持整齐清洁、色泽自然；男士头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后衣领，发型常规大方；女士提倡化淡妆，长发应束起；外表整洁、得体，表情自然大方。
3、上班期间按规定的穿着方式，着统一配发的制服及相应配饰，整套穿着。
4、上班前不吸烟，不吃大蒜、洋葱等异味食物。
5、上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心、或其他奇装异服；统一制服不可随意搭配；服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁；不可翻卷袖口；制服外部显露个人琐碎物品，禁止穿着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。
不得蓬头垢面或酒后当班。
第16条言行举止要求1、言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用文明用语，如“谢谢”、“对不起”、“让您久等了”、“欢迎您多提意见”、“您慢走”等。
2、禁止有任何非职业性的言行举止，如使用方言、说粗话、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜达、翘腿搭脚等。
3、接待业主/住户时不得东张西望，不得与人争执，不当面进餐和化妆，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作。
4、常用礼貌用语（1）接通电话务必在响铃三声前接答，以“您好，康恒物业”作为接听电话的礼貌用语，应答言语文明、礼貌、简洁，若对方电话找人，应先回答“请稍候”或“他暂时不在，需要转告吗？”，不允许放置电话长时间不作回复，（2）暂时离开接待的业主/住户时，应说“请稍候”，如长时间离开，回来后应向业主/住户致歉。
（3）业主/住户来时问好，走时说“再见”、“慢走”；为业主/住户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事情需要帮助。
（4）在接待业主/住户投诉或反映问题完成时，以“谢谢您的信任”、“非常抱歉，给您添麻烦了”、“我们立刻安排处理”、“谢谢您的配合（理解、支持）”等作为结束语，以示重视、感谢或歉意，并与对方道别。
第17条业主拜访要求1、上门走访与业主洽谈，应先致电业主/住户，按约定时间上门。
2、敲门应轻扣三次或按门铃一次，等待回应，若间隔30秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次，不可长时间按门铃或砸门拍门。
3、业主/住户应答或开门后，应先作自我介绍：“打扰了，我是康恒物业客服部门***（名字）。
今天来拜访您是关于**事，希望您能给予支持。
”得到同意后，方可进入室内，就相关主题问询对方意见或建议，并做好记录。
如果对方不愿意，不可强行闯入。
若住户家中无人，须记录访问时间，必要时以恰当方式留下便条。
第5章社区文化管理第18条充分利用宣传栏、小区花园、会所、娱乐活动中心、网（篮）球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。
第19条宣传栏管理宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。
宣传内容每半月更换一次。
第20条文化活动：结合季节、节日、特殊纪念日等，举办各种有意义、有特色的文化活动。
1、制定活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等。
2、现场布置：客户服务部联合工程管理部、环境管理部等部门布置活动现场。
3、分工：明确各岗位人员责任，准备所需资源。
4、备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。
第6章附则第21条本制度由客户服务部负责制定，报总经理审批通过后执行。
第22条本制度解释权归客户服务部。
第23条本制度自发布之日起执行。
二、工程管理部报修管理制度第1章总则第1条为了完善报修管理工作提高业主/住户的满意度，促进物业增值，特根据公司相关规定制定本制度。
第2条定义报修指的是业主/住户针对自用设施、设备或所属辖区内各类服务设施、设备出现损坏的情况，通过各种方式向有关部门反映的行为。
报修方式包括来电、来访等。
第3条职责划分1、客户服务部人员负责具体记录报修内容，及时传达至工程管理部，跟踪、督促维修工作按时完成，并进行回访。
客户服务不人员下班后的报修由工程管理部值班员负责，并将报修单交部门主管签字确认后交客户服务部备案。
如遇重大问题无法处理，上报客户服务主管或直报公司领导。
2、公司其他部门员工接到业主/住户或相关人员报修后，记录相关信息，电话或口头通知客户服务专员。
3、客户服务主管负责每天下班前检查接待员处理报修记录，签字确认，保证报修管理有始有终。
4、工程管理部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。
5、工程管理部维修人员负责报修内容的确认及维修工作的开展。
第2章报修处理规定第4条客户服务部人员在接到园区各单位报修要求时，应立即填写《报修记录表》。
第5条各户服务部人员在3分钟内将记录的报修内容（包括园区各单位名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《维修派工单》（一式三联）相应栏目，并在2分钟内通知工程管理部前来领取维修单。
第6条工程管理部领单人在《报修记录表》上签收，将《维修派工单》（第二、三联）领回工程管理部，第一联留客户服务部备存。
第7条工程管理部主管按照报修内容，安排维修人员进行维修。
第8条如报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，园区各单位要求尽快前去维修，应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场。
第9条报修内容属《维修项目收费标准》中的报修项目，园区各单位另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带齐维修工具、备件到达维修现场。
第10条对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由工程管理部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出审评，回复报修人员是否可以维修，征得报修人员对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
第11条工程管理部维修人员到达现场后，应轻叩门三下或轻按门铃，在有应答时，应使用标准语言：“您好，我是康恒物业公司工程管理部的维修工，这是我的工作证和报修单。
”业主/住户确认无误后说：“我可以进来维修了吗？”业主/住户同意后，换上一次性鞋套进入业主/住户家中。
第12条维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《维修派工单》上如实填写实际的维修项目及收费标准，并向园区各单位及住户/业主解释清楚。
第13条维修人员向报修的业主/住户出示收费标准，业主/住户同意维修后开始维修；如业主/住户不同意维修的应提醒业主/住户考虑同意后再进行维修，并及时返回工程管理部向工程管理部主管说明情况，与工程管理部主管一同在《维修派工单》上注明原因并签字确认后交还客户服务部备案。
第14条如果维修材料是业主/住户提供的，维修人员应对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”、“不合格”、“质量不佳”等）填写在备注栏内。
对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示使用不当材料的结果，但应该注意尊重业主/住户的选择。
第15条维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《维修派工单》上注明应收的各项费用金额，并请业主/住户试用或检查合格后，在《维修派工单》上签字确认。
第16条维修人员将《维修派工单》（第2/3联）交回工程管理部，主管确认后将《维修派工单》（第2联）送还各户服务部，工程管理部停驶填写《维修收费登记表》后拿到客服部由收费员签字并开收据，由工程管理部维修人员将收据第2联送还到业主/住户手中。
第3章业主/住户回访第17条客户服务部人员在维修工作完成后2天内，通过电话回访的形式向业主/住户进行回访，了解业主/住户对维修工作的意见和看法。
第18条客户服务部人员将业主/住户意见和看法填写进《回访记录表》，并每月对回访记录进行汇总。
第四章附则第19条本制度由客户服务部和工程管理部共同制定，经总经理签字后生效。