《听见》十(孟燃听见,老吴说:“产品-服务-体验”)
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
《听见》十(孟燃听见,老吴说:“产品-服务-体验”)
讲一个故事:
美国有一家做医疗器械和医药的批发公司,叫卡迪那健康公司,这家公司原来的业务就是把医药和医疗器械运到医院的门口,然后就走了。
这个行业竞争非常地激烈,因为上游的是制药厂和医疗器械厂商,他们很懂,你不太懂,跟他的信息是不对称的,他可以用很高的价格卖给你,你没有办法,医院也是很懂,你在中间充当的是搬运工的角色。
后来卡迪那换了一个CEO,他在想医院买这些东西是干什么的,当然是去救人的了,但如果是这些药用的不好、这些器械用的不好的话,它有可能是杀人的。
医院有一个特点,它需求是相当的刚性,它在一个区域里头主要是这个区域的顾客,所以它的需求是很刚性的,它做的广告再厉害,你不生病你是肯定不会到医院去的。
所以由于医院的需求非常刚性,所有自我改善的愿望非常地淡,
表面上医院是在给别人治病,但是医院更像是一个病人,它有很多很多的毛病。
医院的分工非常地细,部门之间隔阂比较大的,医生跟医生之间,这个医生不愿意让那个医生看到他的处方,甚至是药剂师、化验师、照相师、清洁工,所有这些是一环接一环的。
彼此之间沟通的很不顺畅。
比如有一个解决方案,医生开完了处方不愿意让别人看见,但是又希望这个信息穿过一个一个的环节,准确无误地到达病人那,就用一套信息系统,你开完了处方以后用卡划一下,然后护士就拿着这个卡去自动取药机一划,药就出来了。
这个不可能出现差错的,如果出现差错,一下子就能查出来是开错了药还是……捡药的时候捡错了。
药的消耗马上自动计算进入数据库,等你发现有些药不够了的时候,你再来给供应商打电话的话,可能就来不及了,这时候有可能导致人命关天的事情,所以他们对每一种药设置了警戒线,每一种药低于某一个数量的时候,自动这套系统给供应商发出一个信号,在你还不知道的情况下,供应商就把这个药送到你这来了。
这就是对医院是一种像看护病人一样的去关爱它,因为医生和病人的关系是一种很特殊的关系,病人对你有需求,但是他不知道他有什么需求,他只知道他不舒服,他有什么需求是需要你来告诉他的,需要你用各种各样的检测手段来告诉他的;
同样,你作为一个为医院服务的这样一个公司的话,那你就要诊断出医院各种各样的隐痛、各种各样的病症,这样你从它的一个需求里头,它背后是更多的需求,是一个需求链,你要打造的是一个关爱链。
它过去只是卖医疗设备,后来它定位于做医院的医院。
它就从过去一个简单的搬运公司变成了一家为医院提供服务的公司。
IBM以前是生产电脑的公司,虽然说电脑不是很重,它也是有一定份量的,加在一起运输也是一个成本,还包括原材料进口、生产再运到世界各地,所以IBM现在策略是完全的去物质化,生产电脑但凡是跟硬件有关的东西,慢慢慢慢在它整个公司的比重变小了,它更多的是在提供解决方案。
你能不能够把客户的那些显性需求背后的那些大量的隐性需求
给发掘出来,你针对这些隐性需求对他提供优质的、超乎他预期的让他感到惊喜的服务,这才是你利润的来源,而不是通过欺诈,通过最原始、最粗糙、最低级的办法来获利。
在芯片业里头有一句话,叫“点沙成金”,因为芯片的构成是物理的材料,就是硅,硅是在海沙里头,就是大量的黄沙,在海边挖沙子提炼出来硅,然后在硅上面输入一些信号,这是一个通俗的说法,然后就卖给你,它卖的值钱的实际上那里头的那些……
同等的芯片它的价值跟同等重量的黄金的价值,有时甚至超过100倍。
房地产行业,很多人都说房地产行业典型的是卖砖头的行业,它是砖头行业,但其实你认真想想我们买一个房子是买什么?
是买它的地点,是买窗外的景致,是买你的邻居,你和什么样的人住在一个社区里面,它是买你和什么样的人构成了一个家庭这个观念;
我们其实不是在选择什么行业重量比较轻,什么行业重量比较重,而且说是不是能够在一个重量很重的行业里面真正地去把轻
的那一部分做足、做好,是不是能够选择一个轻的行业里面,让它的轻可以更轻,它的价值更大,它的重量更小。
即使是有重量的,石头是有重量的,点石成金,金子也是有重量的,甚至重量比石头还要重,关键就是,它的重量跟价值的比值要尽可能地小;
反过来,让它的价值跟重量的比值要尽可能的大。
比如说一瓶啤酒卖两块钱、三块钱,它的重量可能就是两斤、三斤,那是说重量跟价值比是非常大的一个行业。
你要是去卖红酒就不一样了,区区一瓶有一点酒精、有一点芳香味道的红色的水,居然敢卖到好几万块钱一瓶,它能够卖那么多的钱?
事实上来说,它卖的已经不是这个酒了,它买的是跟这个酒有关的文化,它卖的是什么样的人跟你一起喝这个酒的过程、氛围。
简单地说就是从产品经济到服务经济再到体验经济,这是未来发展一个很大的趋势,即使你卖的东西很重的,房子是非常重的,但是你要在房子里头输入更多的要素,使得它的重量跟它的价值
的比值变得更小。
这个周末好累,明天写写这个周末发生的事情。
不知不觉《听见》都到十了,《写到》还没能动笔,明天《写到》一。