4_产品、服务和品牌：构建顾客价值
产品策略
第7章顾客导向的市场营销战略：为目标顾客创造价值市场细分(market segmentation)将市场划分为较小的客户群，这些客户群具有不同的需求、特点和行为，并需要不同的市场营销战略和组合。
目标市场选择(market targeting)评价每一个细分市场的吸引力，并从中选择一个或几个细分市场进入。
差异化(differentiation)使公司的市场提供物与众不同，从而为顾客创造独特的卓越价值。
定位(positioning)使市场提供物在目标顾客的心目中占有一个清晰、独特和理想的位置。
1.市场细分任何市场中的购买者在欲望、资源、地点、购买态度和购买行为等放慢都存在很大的差别。
通过市场细分，公司将庞杂的大市场划分为需要用不同的产品和服务有效满足其独特的需求的较小的细分市场。
☐细分消费者市场﹡地理细分将市场分成不同的地理区域，诸如国家、州、城市或者街区。
﹡人口细分将市场按年龄、性别、家庭规模、家庭生命周期、收入、职业、宗教、种族、世代和国籍等人口统计因素分为多个群体。
﹡心理细分根据社会阶层、生活方式或个性特征将购买者分为不同群体。
﹡行为细分根据人们对产品的了解、态度、使用情况或反应，降购买者划分为不同群体。
☐细分组织市场消费者市场和组织市场的许多细分变量是相同的。
市场营销同样可以根据地理、人口（行业、公司规模）、所追求的利益、使用者地位、使用者频率和忠诚度来细分组织市场。
另外还有些额外的变量，如顾客经营特点、采购方式、环境因素和采购人员的个人特征等。
☐细分国际市场与国内市场一样，跨国公司需要根据不同的需求和购买行为细分国际市场，可以通过地理位置、经济因素、政治、文化和其他因素细分国际市场。
☐有效细分的条件●可测量性（measurable）：细分市场的规模、购买能力和基本情况是可以测量的。
●可接近性（accessible）：公司可以有效的影响和服务细分市场。
●规模大（substantial）：细分市场要足够大，或有利可图。
1+X数字营销技术应用职业技能证书课程习题题库
项目一数字营销概述一、数字营销的基本认知1.以下不属于数字营销的网络渠道的是（ A ）。
A.短信B.电子商务平台C.社区媒体D.搜索引擎2.数字营销时代内容的创作分发和消费呈现的特征是（ D ）。
A.系统化B.集中化C.专业化D.碎片化3.数字营销与传统营销的区别包括（ABCD ）。
【多选】A.营销技术的转变B.营销渠道的转变C.营销传播方式和内容的转变D.营销理念的转变4.数字营销能有效缓解市场上假货、不诚信等问题。
（ A ）A.正确B.错误5.媒体平台化和内容碎片化已经成为营销面临的传播常态。
（ A ）A.正确B.错误6.传统营销的营销思维是以商品为中心，重视商品的开发与生产。
（A）A.正确B.错误二、数字营销的构成要素1.提出基于消费者品牌价值的CBBE模型的美国学者是（ B ）。
A.艾·里斯B.凯文·莱恩·凯勒C.菲利普·科特勒D.大卫·奥格威2.创建品牌符号理论的典型代表人物是（ D ）A.艾·里斯B.大卫·奥格威C.杰克·特劳特D.菲利普·科特勒3.品牌定义的三大理论是（ACD）【多选】A.形象论B.资产论C.符号论D.关系论4.以下属于有价值信息的衡量标准的是（ABCD）。
【多选】A.有价值信息是具有聚焦性的内容B.有价值信息是高质量的信息C.有价值的信息是符合用户实际需求的信息D.有价值信息是情感性的信息5.以下属于数字营销主体的是（ABD）。
【多选】A.广告主B.数字营销公司C.品牌D.数字媒体6.以下属于数字营销客体的是（BC）。
【多选】A.广告主B.品牌C.有价值信息D.客户7.目标受众是指会购买产品的人，决定着传播渠道和传播活动形式（A）A.正确B.错误8.创建品牌形象理论的代表人物是菲利普.科特勒。
（ B ）A.正确B.错误9.公域流量是指品牌或个人自主拥有、无需付费、可反复利用、能随时触达用户的流量。
客户关系管理的三个关键
客户关系管理的三个关键2008-5-15以客户为导向是企业实施客户关系管理的基本前提。
在此基础上。
识别目标客户、设计客户体验、提升客户价值是企业实施客户关系管理最为关键的三个环节。
如今，已创立140多年的汇丰银行已经成为全球最大的银行及金融服务机构之一。
其实在二三十年前，汇丰还只能算作一家区域性银行，业务主要集中在香港与东南亚地区。
在20世纪80年代，汇丰才开始了其全球扩展的进程，通过大规模而又疯狂的并购一跃成为全球最大的银行机构之一。
因此不少人认为汇丰是因并购而迅速崛起的，这话只说对了一半，其实，最根本的原因在于汇丰顺应了行业发展的趋势，抓住了行业竞争制胜的关键，没有这一点，其并购的整合绝然不会这么顺利。
“为每一个客户度身定制不同的方案是当今世界银行服务的大趋势，同时也是银行在市场中获得竞争优势的关键。
”对于银行业而言，产品和技术的同质化是必然的，即使有领先也是暂时的，只有服务的差异性因其很难被模仿而成为行业竞争致胜的关键。
汇丰在客户关系方面一向具有独到的竞争优势，这也是汇丰能够在短短二三十年成为全球银行业领袖的根基所在。
进行客户关系管理是中国企业长期以来的薄弱环节，很多企业即使耗费了大量人力、物力去实施客户关系管理，但实际的运用效果并不佳。
抛开外部商业环境有待进一步成熟之外，主要原因在于很多企业对客户关系管理这一工具认知不清晰、不透彻。
以客户为导向是企业实施客户关系管理的基本前提，如果企业还是以产品为导向、以销售为导向，就不可能实现真正意义上的客户关系管理。
在此基础上，识别目标客户（最有价值客户）、设计客户体验、提升客户价值是企业实施客户关系管理最为关键的三个环节。
鉴别最佳客户以客户消费水平为单位（客户收入）来划分客户等级是普遍的做法，这种方式因为有客观数据的支撑而显得容易操作。
普遍采用并不意味着是最佳的选择，汇丰就采用了截然不同的两个标准——客户忠诚度和客户价值，汇丰认为这样的标准能够让他们发现真正有价值的客户。
中级经济师考试_旅游经济_真题模拟题及答案_第03套_背题模式
***************************************************************************************试题说明本套试题共包括1套试卷每题均显示答案和解析中级经济师考试_旅游经济_真题模拟题及答案_第03套(98题)***************************************************************************************中级经济师考试_旅游经济_真题模拟题及答案_第03套1.[单选题]旅行社产品价格由产品成本、税金和利润等构成。
其中，（ ）决定了产品价格的最低界限。
A)利润B)税金C)产品成本D)管理费用答案:C解析:2.[单选题]根据“四象限”分析法，当旅行社面对的市场具有较高的市场增长率、但是其在市场上的占有率较低时，应该采取的战略是（）A)发展B)放弃C)保持D)不确定答案:D解析:3.[单选题]旅行社战略最根本的特点是（ ）。
A)全局性B)创新性C)长远性D)竞争性答案:A解析:4.[单选题]在旅行社行业里，（）在市场的整体经营中居主导地位。
A)旅行社集团B)旅行社联合体C)单体旅行社D)国际旅行社答案:A解析:5.[单选题]城市维护建设税的纳税人所在地不在市区、县城或者镇的，适用税率为（）。
A)1%B)5%C)7%D)10%答案:A解析:6.[单选题]某饭店拟发行债券1000万元，若票面利率为2.5%，筹资费率为2%，所得税税率为25%。
债券发行价为1000万元，则此债券的资金成本率为（ ）。
A)2%B)3%C)4%D)5%答案:A解析:7.[单选题]根据可能发生的火情，饭店不能选用的灭火器材是（ ）。
A)干粉灭火器B)一氧化碳灭火器C)酸碱灭火器D)泡沫灭火器答案:B解析:8.[单选题]建筑高度超过24米的高档饭店的耐火等级应为（）。
A)一级B)二级C)三级D)四级答案:A解析:9.[单选题]某菜品成本定额为6元，该菜品的售价为12元，则该菜品的销售毛利率为应该为（）。
4P、4C、4R营销理论比较分析
4P、4C、4R营销理论比较分析一、本文概述在营销领域中，4P、4C和4R营销理论是三种极具影响力的营销理念，它们分别代表着不同的市场导向和战略思考方式。
本文旨在深入比较和分析这三种营销理论，以揭示它们的核心差异和适用场景，为企业在实践中选择合适的营销策略提供理论支持。
我们将简要回顾4P、4C和4R营销理论的基本内容。
4P理论，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion），是传统的营销组合理论，强调企业从自身角度出发，通过控制这四个要素来推动销售。
4C理论，即顾客（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication），则更加注重顾客的需求和感受，强调企业应以顾客为中心，提供满足顾客需求的产品和服务。
4R理论，即关联（Relevance）、反应（Reaction）、关系（Relationship）和回报（Reward），则进一步强调了企业与顾客之间的长期互动和关系建立，提倡企业通过与顾客建立紧密的联系，实现长期的营销目标。
接下来，我们将从多个维度对这三种营销理论进行比较分析。
包括它们的理论背景、核心理念、实施难度以及适用范围等方面。
通过比较，我们可以更清楚地了解各种理论的优缺点，以及在不同市场环境和企业条件下，哪种理论更能发挥作用。
我们将结合具体案例，分析企业如何在实际操作中运用这些营销理论，实现营销目标。
通过案例分析，我们可以更直观地了解这些理论在实践中的应用效果，为企业在实践中选择合适的营销策略提供借鉴和参考。
本文旨在全面比较和分析4P、4C和4R营销理论，以期为企业提供有益的营销战略指导，帮助企业在激烈的市场竞争中取得优势地位。
二、4P营销理论4P营销理论，即产品（Product）、价格（Price）、地点（Place）、促销（Promotion）四个基本策略的组合，是由美国营销学学者杰罗姆·麦卡锡教授在20世纪的60年代提出，它被视为传统营销理论的基础。
4ps营销理论
4Ps营销理论先说一下，4Ps就是产品、价格、渠道、宣传的战略如果你是市场人，那你一定或多或少的了解过大名鼎鼎的4P'S营销理论，作为现代营销的开山鼻祖，它是怎么来的呢？1953年，尼尔·博登（N e i l B o r d e n）在美国市场营销学会的就职演说中创造了“市场营销组合”（M a r k e t i n g m i x）这一术语，其意是指市场需求或多或少地在某种程度上受到所谓“营销变量”或“营销要素”的影响。
1967年，菲利普·科特勒在其畅销书《营销管理：分析、规划与控制》第一版进一步确认了以4P s为核心的营销组合方法。
4P'S其实就是4个英文单词的首字母，分别是P r o d u c t、P r i c e、P l a c e 和P r o m o t i o n，由于这四个词的英文首字母都是P，再加上策略（S t r a t e g y），所以简称为“4P’s”。
以下，我们详细了解下4P'S营销的逻辑。
PART1产品（Product）简单讲产品就是指能满足用户欲望或需要的任何东西，它可以是有形产品、人员、组织又或是一种观念。
产品层次理论核心产品层，指商品能够提供给消费者的效用或利益。
比如抖音短视频就是满足消费者年轻心态的一种产品。
有形产品层，指产品的实际情况，比如包装、品牌、质量、样式和特色等。
附加产品层，指购买产品后提供的附加价值，比如买一件商品可以包送货、安装、维修等。
产品营销生命周期每一款产品都会经历4个周期，分别是介绍期、成长期、成熟期和衰退期，每个周期都有不同的特点。
介绍期：产品刚刚推出市场，销售量低、增长缓慢，产品技术性能不完善、价格难以确定、分销渠道尚未建立、促销费用高、利润少甚至亏损。
成长期：产品已经被市场所接受、销售额攀升、促销成本被分摊、产品技术成熟、渠道已建立、成本下降、利润增加、价格趋降、竞争日益激烈。
成熟期：产品开始盈利、营销投入扩大、产品价格降低、销售增长率下降、利润增长缓慢、行业生产能力过剩，竞争白热化。
营销导向名词解释-概述说明以及解释
营销导向名词解释-概述说明以及解释1.引言1.1 概述概述营销导向是一种商业战略，以市场为中心，将顾客需求与企业的产品或服务相匹配，从而实现企业利润最大化的目标。
它强调了市场营销的重要性，并提倡将顾客视为企业的核心驱动力。
营销导向不仅涉及到企业在产品开发、定价、促销和分销方面的决策，还包括了企业整体的战略规划和组织文化的塑造。
在营销导向的理念中，企业需要将顾客的需求和偏好作为最重要的指导原则。
企业通过调研市场，了解消费者的需求和心理，以此来改进产品和服务的质量，满足顾客的期望，建立长期稳定的关系。
营销导向要求企业将市场需求作为决策的基础，而不是只根据内部资源和能力来决定产品设计和市场推广。
营销导向的核心目标是建立品牌价值和顾客忠诚度。
通过不断提高产品的质量和创新性，企业能够赢得顾客的认可和忠诚。
同时，营销导向还能提供差异化的竞争优势，使企业能够在激烈的市场竞争中脱颖而出。
营销导向不仅关注单次销售的利润，更注重建立长期的、稳定的客户关系。
通过了解顾客的需求和偏好，企业可以提供个性化的产品和服务，从而满足顾客的期望，增加他们的满意度和忠诚度。
这种客户导向的经营模式可以帮助企业实现持续的增长和盈利。
总之，营销导向是一种以市场为导向的商业策略，将顾客放在核心位置，通过不断满足顾客需求和建立长期关系来实现企业的成功和利润最大化。
在竞争激烈的市场环境中，营销导向能够帮助企业保持竞争优势，获得长期的商业成功。
1.2 文章结构本文分为三个主要部分：引言、正文和结论。
在引言部分，我们将概述本文的主题，并说明文章结构和目的。
在正文部分，我们将深入讨论营销导向的概念和重要性。
首先，我们会解释营销导向的概念，包括其定义和内涵。
然后，我们将探讨营销导向在现代商业环境中的重要性，以及它如何帮助企业获得竞争优势并实现持续发展。
在结论部分，我们将对本文所述内容进行总结，并强调营销导向的重要价值。
我们将阐明营销导向的含义，并强调其对企业成功的影响。
市场营销课件：顾客价值与顾客满意
顾客价值与顾客满意
• 三、顾客价值理念在企业营销管理中的运用
• 提高顾客让渡价值的途径有： • （1）在不改变整体顾客成本的条件下，通过改进产品、
改善服务、提高人员素质、提升企业形象来提高整体顾客 价值。 • （2）在不改变整体顾客价值的条件下，通过降低价格或 减少顾客购买公司产品所花费的时间、精力、体力来降低 整体顾客成本。 • （3）在提高整体顾客价值的同时，提高了整体顾客成本， 但要使两者的差值增大，从而使顾客让渡价值增加。
顾客价值与顾客满意
• 2．无需求 • 无需求又称零需求，指消费者对某种产品或服务不感兴趣，
漠不关心。 • 针对无需求形态，企业的营销对策是刺激性营销策略，向消
费者展示商品价值，刺激购买欲望，将无需求转化为有需求。 • 第一，引导消费者发掘产品对自己的使用价值，创造新需求。 • 第二，加强宣传，大力促销。 • 第三，对于一般人认为无价值的淘汰物品，寻找那些对此有
过了企业供给能力，呈现供不应求的现象。市场上的紧俏 商品、缺货商品等往往属于过度需求。
• 针对过度需求，企业可以采取两种不同的营销策略：第一， 企业有实力快速扩大生产规模时，选择增长性营销策略， 在有效市场预测的基础上，有计划地快速提升生产能力， 增加供应满足市场需求；第二，企业暂时无法扩大生产规 模时，选择限制性营销策略，通过提高产品价格、减少服 务、限量供应等手段平衡市场需求，使之与企业生产能力 相匹配。
顾客价值与顾客满意
• 5．充分需求 • 充分需求又称饱和需求，指消费者对某种产品或服务的需
求在时间和数量上同企业供给基本一致，是企业最满意的 需求状态。 • 针对充分需求，企业可以采取维持性营销策略，其主要方 法有：调整市场营销组合，保持企业的市场优势，控制成 本，提高产品质量和市场知名度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
什么是产品
组织、人员、地点和观念
社会营销指将商业概念和工具应用于影响 个人行为从而改进个人和社会福利的活动
野生动物保护 净化空气 种族平等 观念营销
什么是产品
组织、人员、地点和观念
观念营销指把新的消费理念、消费情趣等消费
思想灌输给消费者，使其接受新的消费理念， 改变传统的消费思维、消费习俗、消费方式， 使消费更上一个新的层次的营销行为。
不同产品和服务的无形性比较
盐
软饮料 洗涤用品 汽车
化妆品
快餐 快餐 广告代理 航空
无形因素为主
有形因素为主
投资 咨询 管理 教育
什么是产品
产品与服务的层次
扩展产品
实体产品
交付和信 用条件 品牌名称
售后服务
特征
质量水平
核心顾客 价值
设计
包装 产品支持 担保
什么是产品
产品和服务的分类
什么是产品
产品和服务的分类
服务
易消失性 服务不能储存起来 供日后销售或使用
可变性 服务的质量取决于 提供服务的人员、 时间、地点和方式
服务营销
服务的本质和特点
无形性 服务在购买之前看 不见、尝不到、摸 不着、听不到、闻 不到 不可分性 服务与服务提供者 不可分割
服务
易消失性 服务不能储存起来 供日后销售或使用
可变性 服务的质量取决于 提供服务的人员、 时间、地点和方式
单个产品和服务决策
品牌是用以识别产品或服务的生产者或销售者 的名称、术语、符号或设计，或是上述因素的 组合。
买方
有助于识别产品 提供有关质量水平和一致性的信息
卖方
为产品特征提供法律保护 有助于细分市场
百丽的多品牌
自有品牌 （鞋类）
代理品牌 （鞋类）
代理品牌 （运动服饰类）
服务营销
服务企业的营销战略 除了传统的营销战略，服务 企业通常还需要其他战略 服务—利润链 内部营销 互动营销
服务营销
服务企业的营销战略
服务—利润链把服务企业的利润与员工和 顾客的满意连接起来
内部服务质量 满意且高效的服务员工 更高的服务价值 满意且忠诚的顾客 健康的服务利润和增长
《市场营销原理》
第4章
产品、服务和品牌：构建顾客价值
Copyright © 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall
Chapter 8 - slide 1
产品、服务和品牌：构建顾客价值
什么是产品
主 题 概 览
产品和服务决策
品牌战略
产品和服务决策
单个产品和服务决策
产品属性是产品或服务的利益
质量（水平和一致性） 特征（差异性、性价比）
产品和服务决策
单个产品和服务决策
产品属性是产品或服务的利益
质量（水平和一致性） 特征（差异性、性价比） 风格和设计（外观、有用性）
产品特征 产品特征
产品和服务决策
20世纪50年代中期对以前的观念提出了挑战：不再是为 产品找到合适的顾客,而是为顾客设计合适的产品。
产品和服务决策
单个产品和服务决策
产品属性 品牌 包装 产品支持服务
标签
产品和服务决策
单个产品和服务决策
产品属性是产品或服务的利益
质量（水平和一致性）
产品质量
企业很少会提供尽可能高的质量水平 企业往往选择一个符合目标市场需要以及 与竞争对手的产品相当的质量水平
产品和服务决策
宝洁公司在中国的产品线和品牌
产品和服务决策
宝洁公司在中国的产品线和品牌
品牌战略：建立强势品牌
品牌表达了消费者对产品及其性能的认知和感受， 是企业对消费者传递特定特色、利益、服务和体 验的承诺。
品牌战略：建立强势品牌
品牌表达了消费者对产品及其性能的认知和感受， 是企业对消费者传递特定特色、利益、服务和体 验的承诺
服务营销
什么是产品
产品、服务和体验
产品是向市场提供的，引起注意、获取、使用或消费， 以满足欲望或需要的任何东西。既包括有形产品，也 包括服务、事件、人员、地点、组织、观念或上述内 容的组合
什么是产品
产品、服务和体验
产品是向市场提供的，引起注意、获取、使用或消费， 以满足欲望或需要的任何东西。既包括有形产品，也 包括服务、事件、人员、地点、组织、观念或上述内 容的组合 服务是由活动、利益或满足组成的、用于出售的一种 产品形式 体验是所购买的产品或服务 能为消费者带来的任何事物
品牌战略：建立强势品牌
如何测量品牌优势？
差异化、关联度、品牌知识、尊重
品牌战略：建立强势品牌
建立强势品牌
品牌定位
品牌名称选择
品牌持有
品牌开发
属性 利益 信念和价值观
选择 保护
制造商品牌 自有品牌 许可品牌 联合品牌
产品线延伸 品牌延伸 多品牌 新品牌
品牌战略：建立强势品牌
品牌定位
广告 产品属性 产品利益 信仰和价值观
四季酒店
四季酒店是一家国际性奢华酒店管理集团，总部设 于加拿大多伦多，1961年由伊萨多· 夏普（Isadore Sharp）先生创办，2014年为止已在38个国家拥有 92家酒店及度假酒店，并有超过60项酒店发展计划 正在酝酿中。四季酒店被Travel + Leisure杂志及 Zagat指南评为世界最佳酒店集团之一。除创始人夏 普先生之外，比尔· 盖茨（Bill Gates）和阿尔瓦利 德· 本· 塔拉尔王子（Prince Alwaleed Bin Talal）也 是四季酒店集团的大股东。
honda
品牌战略：建立强势品牌
品牌名称选择
应满足： 表明利益和质量(飘柔、如家) 易读、易认和易记(APPLE) 独特(东方树叶） 可扩展(京东、当当) 便于翻译以全球化(coca-cola) 可注册和获得法律保护
品牌战略：建立强势品牌
品牌持有
制造商品牌 自有品牌 许可品牌 联合品牌
选购品是消费者会自己比较适用性、质量、 价格和款式的消费品
家具 汽车 家电 酒店 航空服务
什么是产品
产品和服务的分类 特殊品是具有独特特点或品牌识别特征，会有一 个重要的购买者群体愿意为它而特别花费精力
医疗服务 著名设计师的服装 高档电子产品 婚庆、婚纱摄影
品牌策略
产品和服务决策
单个产品和服务决策
包装指对产品的容器或包 装材料的设计和生产
食品 日用品 电子产品
产品和服务决策
单个产品和服务决策
标签可区别产品或品牌，描述属性，并提 供信息
产品和服务决策
单个产品和服务决策 产品支持服务可改 善实际产品
进行顾客调查，评 估当前服务的价值 不同的服务质量对 顾客价值有何影响 增加能够同时带来 顾客愉悦和盈利的 服务
内部营销指服务企业必须引导和激励与顾 客接触的员工和提供支持性服务的员工， 促使他们以团队的形式展开工作，使顾客 满意
内部营销必须优先于外部营销
服务营销
服务企业的营销战略
互动营销意味着服务质量很大程度上取决 于服务接触过程中买者与卖者之间彼此互 动的效果
服务差异化 服务质量 服务生产率
服务营销
服务企业的营销战略
服务差异化管理可通过服务的提供、递 送和形象方面创造竞争优势
提供方面包括独特特征 递送方面包括更有能力、 更可靠的顾客接触人员、 环境或流程 形象方面包括符号和品牌化
服务营销
服务企业的营销战略 服务质量管理通过一贯提供 比竞争者服务质量更好的服 务来获取竞争优势 服务质量总是因员工和顾客 间的互动而变化
什么是产品
产品和服务的分类
非渴求产品是顾客不了解或了解但不考虑 购买的消费品
人寿保险 殡葬服务 献血
什么是产品
产品和服务的分类
材料和部件包括原材料以及加工过的材 料和部件，通常直接销售给产业用户 资本项目是帮助购买者生产和经营的产 业用品 辅助品和服务包括运营辅助品和维修维 护品
品牌战略：建立强势品牌
品牌表达了消费者对产品及其性能的认知和感受， 是企业对消费者传递特定特色、利益、服务和体 验的承诺 在工厂里创造产品，在头脑中创造品牌
品牌战略：建立强势品牌
品牌表达了消费者对产品及其性能的认知和感受， 是企业对消费者传递特定特色、利益、服务和体 验的承诺 品牌权益是品牌名称影响到消费者对产品或营销 反应的一种差异化效应。 品牌权益是对品牌能够获得消费者偏好和忠诚的 能力的一种测量方法。
服务营销
服务企业的营销战略
服务生产率管理指服务企业营销战略的成 本性内容
人员招聘、雇用和培训战略 服务数量和质量战略
四季酒店 工资水平排名25%-10%，有退休和利润分 享计划 所有员工定期、免费在酒店的自助餐厅里 一起用餐 免费房间。在职6个月，可每年免费在四季 酒店里住3个晚上。一年后，会增至6个晚 上。
服务营销
服务企业的营销战略
企 业 内部营销 外部营销
员工 互动营销
顾 客
服务营销
服务企业的营销战略
四季酒店
品牌文化 1.高度定制化服务 四季希望全球九十多家四季酒店成为中国高端宾客在境内 外旅游的首选，深入了解宾客，为他们带来定制化的服务 体验。 2.待人如己的法则
四季酒店集团吸纳了大量的优秀人才。几十年前，四季就 开始践行“待人如己”的法则。这一法则指导四季对宾客、 商业伙伴、投资人以及内部人员之间的所有沟通
品牌战略：建立强势品牌
品牌开发战略