浅谈如何加强电力营业窗口建设

３ ． ２ 管理分级
营业窗 口实行分级管理 。 根据营业 窗口的地理位置、 客户 流量 ， 将营 业窗口划分为多个等级。不 同等级 的营业窗 口执行 不同的配制标准 。
３ ． ３ 监督审核
市级供 电公司营销部或受委托 相关专业机构对 新建、 改建、 扩建 的 营业 窗 口实施 审批 ， 责任部 门审核设计效 果图和施工方案 ； 按照分级管 理原则 ， 相关责任单位对 装修实行全过程管理。
１ ． １ 管理不规范
一
监管， 这些 都不利于服务水平的提升。
３ ． １ 标 准 统 一
营业窗 口应整洁美观 、 布局合理、 舒适 安全 。装修设计着重体现 国家 电网公司的企业文化， 在 风格上应鲜明 、 统一 。
２ 供 电营 业窗 口管理职 责
营业窗 口是国家 电网公司推广服务 品牌 的践行者 ， 要创建标准化营 业窗 口模式， 促进 企业服务形象的高度统一 ， 不断提升窗 口服务水平 ， 才 能实现 综合实力和品牌形象的稳步提升 。而加强营业窗 口建设 ， 则须建 立省级 、 市级、 县级 、 供 电所四级营业 窗口组织体系 ， 为全面推 进规范化 建设提 供组织保 障。 省级供电公司市场营销部负责总体发展 目标和框架 ，从建设标准 、 管理制度 、 服务规范和监 管方案等方面统一规划 、 分级建设 、 分层管理 ， 并设立营业 窗 口管理专责 岗位 ， 负责营业 窗 口的规划、 硬件环 。经济全球化是全世界生产 力发展到一 定水平 时所 出现的社会经济 现象 ，与此 同时它 也是一种社 会的文化现 象， 是人类文 明发展 的特殊形式 。 经济 全球 化， 作为一种全球社会经济的组织形式和运行机制 。它 必 然会出现与之相符合的思想观念和风俗 习惯 ， 也必然有着深 厚的文化底 蕴。经济全球化 的表层是全球商品的交易 、 资源配置 ， 资源共享等 问题 ， 但是从哲学意义来分析的话 ， 经济全球化 的是指则是人性 、 人格 、 人 的能 力、 素质 以及人的价值观 与发 展观的 问题 。正所 谓， “ 每个人 ” 的 自由发 展， 一切人 ” 自由发展的先决条件 。因此 ， 实现个人 的 自 我解放 、 人的 自由发展， 也就尤为重要 。 自从管理学诞生 以来 ， 它 的每种管理理论都有 自己的哲 学基础 。然 而 人性理论” 是管理学当中哲学基础的重要理论之一 其实质是 ， 人类 的所有管理活动， 都是为 了实现人存在 的意义 。经济全球化作为一种全 球 社会经济 发展的过程来 说， 它并不是一种纯粹 的物质生产过 程， 而是 人类文明创造 的文化过程 。 它要求在经济全球化发展的进程中人的素质 要 得到全 面提 升。 因此 ， “ 经济全球化 ” 的深层本质是蕴含着“ 人性 理论” ， 用 一种“以人 为本 ” 的理念 去经营管理企业 ， 让企业能够在一个 和谐 ， 平
护、 服务人员集中式培训 、 窗 口资金风险安全防范 、 窗 口服务 明察暗访和 远程监管、 窗 口业务统计分析 、 服务质量通报考核等 工作 。 近年来 国家 电网公司的组织机 构、 人员岗位设置 、 日常管理标准 、 服 供 电营业 所设立大厅主管 ， 负责营业窗 口的客 户服务 ， 以及企业 品 务行为规范 、 业 务流程等关键环 节各有不 同， 大 多营业窗 口均 以县公司 牌宣传 、 窗 口环境管理、 服务设施维护、 资金安全防范 、 视频监控巡检 、 员 或供电所 为单位采用 分散管理方式， 窗 口员工 的岗位培训并没实行常态 工在 岗培训 、 员工服务监督考核 、 窗 口业务统计分析等工作。 化、 规范化 管理 ， 这直 接影响到电力营业窗 口的服务水平 ， 不利于 窗 口 建 ３ 营业 窗 口硬 件建设 设的健康 发展 。 供 电营业窗 口的建设与 Ⅵ标识推广应用应严格遵循 “ 科学规划 、 统 １ ． ２ 没有统一的建设布局和监管平 台 标准 ” 的建设理念。实行应用规范， 在营业 窗口的功能分区、 环境装饰 、 在 国家 电网公司营业窗 口硬件建设上 ， 暂时还没有统一 、 完整 、 细致 以人为本 以及 窗口人员对工 的营业窗 口环 境建设应用手册 ， 营业窗 口没有统 一的布局 ， 各 区域性营 服务设置配备等环节设计要 以客户为 中心 、 来实现营业 窗口的整体协调与规 范。 业窗口及设施 水平均 不同， 同时没有专 门的服务监管平台进行常态化 的 作环境 的基本要求，
服务是企业运营 必须关注 的重点， 而更优质的服务是 国家 电网公司 管 、 Ⅵ推 广运用 、 窗 口管理 人员培训、 窗口公示信 息发布管理 、 窗 口服务 长期 以来追逐 的 目标 。供 电营业窗 口是供 电公司最基层的单位 ， 经营活 明察 暗访 和远程监管 、 窗口业 务标准化管理 与统计 分析、 服务 质量通报 动 中直接面对广大 用电客户 ，而营 业窗 口是客户对 供 电公司 的认 知来 考 核 等 工 作 。 源， 其服务水平 的高低影响用 电客户的满 意度 、 忠诚度 。 加 强供 电营业窗 市级供 电公司营销部设立营业窗 口监管专责 岗位 ， 负责营业 窗口的 口建设 ， 提高 窗口服务质量， 是供电公司服务水平提升的重要途径。 装修设计、 施工用材与质量监管、 Ⅵ的推广运用、 辅助服务设施统一采购 与补 充、 视频监 控系统 建设、 窗 口管理人 员培训 、 窗 口公示信 息制作发 １ 供 电营业 窗 口的现 状 窗 口服务明察暗访和远程监管、 窗 口工作流程与收费标准统一管理 、 国家 电网公 司省市公司近 年来加大了对供 电营业窗 口的管理力度 ， 布、 服务质量通报考核等工作。 协调 了环境运用 ， 加 强了 日常管理， 提高了服务质量。然而 ， 与先进企业 窗 口业务统计分析、 县市公司营销部设立营业窗 口监管专责 岗位 ， 负责视频监控系统维 服 务窗口相 比， 还有很多 问题有待改善。
浅谈 如何加 强 电力营 业窗 口建 设
樊 平
（ 湖北荆 门市供 电客户服务中心 湖北 荆 门 ４ ４ ８ ０ ０ ０ ）
摘 要： 营业窗 口是供 电企业面 向社会 的门面， 其为民服务的水平的高低影响着客户 的满意度和社会的赞誉度 ， 供 电单位必须加 强 服务窗 口建设， 提高服 务水平 。笔者就供 电公司营业窗 口的建设 ， 提 出了自己的看法和建议 ， 和 同行交流学习 。 关键词 ： 国家 电网公 司； 营业窗 口； 服务； 管理： 监 督 中图分 类号 ： Ｔ Ｍ ７ ３ 文献标识码 ： Ｂ 文章编 号 ： １ ０ ０ ４ — ７ ３ ４ ４ （ ２ ０ １ ３ ） １ ３ — ０ ０ １ ２ — ０ ２