第三部分客户分析及应对技巧

七、生硬粗暴的客户
不要以为他们只是针对你一个人的， 不要以为他们只是针对你一个人的，这种客户 对所有销售员态度都是这样。 对所有销售员态度都是这样。
推销策略
1、装出被迫无奈的样子 性情粗暴的客户总是逼人的提出苛刻条件， 性情粗暴的客户总是逼人的提出苛刻条件，除了得 到让步以外，他们希望看到你的狼狈，而有满足感， 到让步以外，他们希望看到你的狼狈，而有满足感，一 次次让步以后，你得装出十分冲动的样子向他诉苦、 次次让步以后，你得装出十分冲动的样子向他诉苦、抱 怨。
2、如果客户答应购买你的产品，那就请他作更具体 如果客户答应购买你的产品， 的保证，即下定签约，显示出轻微的“不满” 的保证，即下定签约，显示出轻微的“不满”。 例如：我很相信你会购买我们的房屋， 例如：我很相信你会购买我们的房屋，但我们的经 理并不认识你，他是认书面的东西， 理并不认识你，他是认书面的东西，你这些条件会 很难谈的。 很难谈的。“
2、含糊其词
有时，为了摆脱客户的紧逼，你可对其言行视而不见， 有时，为了摆脱客户的紧逼，你可对其言行视而不见， 假装没听到他提出的无理要求，毫不在意， 假装没听到他提出的无理要求，毫不在意，这样可以帮 助你很好的判别一个客户提出的要求是不是认真的， 助你很好的判别一个客户提出的要求是不是认真的，或 许话题一转移，客户已经忘了，放弃了要求， 许话题一转移，客户已经忘了，放弃了要求，你也过了 一关。 一关。
3、利用进机陈述自己的观点
这类客户性情起伏，当他们表现随和的时候， 这类客户性情起伏，当他们表现随和的时候，抓准 机会迅速陈述观点。 机会迅速陈述观点。
4、摆脱困境
（1）使他忙于回答问题，请教他问题 使他忙于回答问题， （2）增加彼此的人情味，感染他 增加彼此的人情味， （3）让你的销售经理来做“白脸” 让你的销售经理来做“白脸” （4）如他出言不逊，可以反问“我不敢相信你的话是 如他出言不逊，可以…，使其意识到自己的过分 …… （5）休战
五、口称缺钱的客户
他们费尽心机，不过想推托而已。 他们费尽心机，不过想推托而已。
推销策略
1、仅从字面上理解“预算不够” 仅从字面上理解“预算不够” 只有少部分的客户是真正预算不够的， 只有少部分的客户是真正预算不够的，预算是可以增 加。 2、紧紧围绕“钱”这个问题 紧紧围绕“ 这部分客户通常会较易操作，因为他们只懂得钱， 这部分客户通常会较易操作，因为他们只懂得钱， “如何省钱”施些惠利，将他们紧紧套住。 如何省钱”施些惠利，将他们紧紧套住。 3、单刀直入，把帐目上的预算写下来 单刀直入， 绝不能泛泛而谈，了解他们真正的预算， 绝不能泛泛而谈，了解他们真正的预算，以及分解的 组合，提出任何一个能省钱的建议。 组合，提出任何一个能省钱的建议。
（4）多谈价值，必须改变谈话的焦点，转移到对房屋这 多谈价值，必须改变谈话的焦点， 样昂贵的商品，更是一辈子要居住的环境， 样昂贵的商品，更是一辈子要居住的环境，主要是对房 子本身价值的肯定和喜欢， 子本身价值的肯定和喜欢，价格在此时已不是最主要的 问题 （5）不要在电话里跟此类客户谈价格 （6）假如你陷入困境，那就先退避一下，找你的销售经 假如你陷入困境，那就先退避一下， 理商量对策，不要把局面弄僵 理商量对策，
3、成交策略
（1）确定今天可以成交，再让价格 确定今天可以成交， （2）在其它方面作一点让步，然后成交 在其它方面作一点让步， （3）不作任何让步，同客户成交 不作任何让步，
二、无权购买的客户
客户看似大权在握，但事实上却只是家里的配角， 客户看似大权在握，但事实上却只是家里的配角，此时 你会觉得自己的努力没了方向推销策略
5、让客户觉得他已经得到了最大限度的优惠
可使用假定单、 可使用假定单、假底价表等
八、自以为是的客户
不管你谈的是什么问题， 不管你谈的是什么问题，客户总认为自己永远是 正确的。在做生意时，哪怕他是个笨蛋， 正确的。在做生意时，哪怕他是个笨蛋，你也得为他保 全一份信心。 全一份信心。
推销策略
1、不要过多表现自己，要让客户有表现的机会，一边听 不要过多表现自己，要让客户有表现的机会， 他高谈阔论，一边用好奇的目光注视着他。 他高谈阔论，一边用好奇的目光注视着他。
六、优柔寡断的客户
决策有时是一件让人提心吊胆的事， 决策有时是一件让人提心吊胆的事，这类客户让你觉得 无所适从，会浪费你不少时间。 无所适从，会浪费你不少时间。
推销策略
1、为他确定购买的最后期限 告诉他，只要在某某期限前购买， 告诉他，只要在某某期限前购买，就能获得减免 一年物业管理费、送装修、 一年物业管理费、送装修、价格折扣等一些他们盼望 的优惠条件，在客户心理上造成一种限期购买的印象。 的优惠条件，在客户心理上造成一种限期购买的印象。
2、听听客户对你产品的忠告 他自以为对房产也很专业，对你的产品有种种异议， 他自以为对房产也很专业，对你的产品有种种异议， 你不妨把它们全部记录下来，逐条加以研究。 你不妨把它们全部记录下来，逐条加以研究。 然后再约见，告诉他，你已请教过专家， 然后再约见，告诉他，你已请教过专家，对其细节 问题一一答复，并承认他们的确是正直的行家。 问题一一答复，并承认他们的确是正直的行家。
2、说“我知道你关心什么，如果这些问题得到解决，你 我知道你关心什么，如果这些问题得到解决， 是否会购买呢？ 是否会购买呢？” 3、将抱怨的矛头指向你的竞争楼盘 利用他为你服务，这些客户将是你重要的信息来源。 利用他为你服务，这些客户将是你重要的信息来源。
4、区分客户刁难行为与诚恳意见 5、轻描淡写产品确有的不足之处 你不能简单否认房屋有一定缺陷， 你不能简单否认房屋有一定缺陷，但你可以设法把 这种缺陷所带来的负面影响说得微不足道。 这种缺陷所带来的负面影响说得微不足道。 6、筛选出讨论客户真正在乎的话题，然后正面回答这 筛选出讨论客户真正在乎的话题， 些问题
推销策略
1、自问“他究竟最在乎什么？” 自问“他究竟最在乎什么？ 这类客户就是要让他觉得你是在认真地听他说话， 这类客户就是要让他觉得你是在认真地听他说话， 他更希望你关注他本人，而不想听你推销产品， 他更希望你关注他本人，而不想听你推销产品，而你则 应尽量建立起彼此的信任，而不必过多地回答他的质疑。 应尽量建立起彼此的信任，而不必过多地回答他的质疑。
第三部分 客户分析 及应对技巧
“顾客是上帝”。 顾客是上帝” 顾客”可能是“魔鬼” “顾客”可能是“魔鬼”，但是最难对付的顾 客都有一个共同的特点，他是你的顾客，他是 客都有一个共同的特点，他是你的顾客， 你的推销对象。 你的推销对象。
一、价格至上的客户
“价格太贵”，这是客户最常用的托辞 价格太贵”
2、推销策略
（1）转换法，他要你让价，你也得提出条件还给他，例 转换法，他要你让价，你也得提出条件还给他， 如增加首期款， 如增加首期款，加快付款速度 （2）搞好私人关系 （3）了解客户究竟想得到什么，例如额外的优惠、满足 了解客户究竟想得到什么，例如额外的优惠、 感、胜利感，增加自己对产品价值的信心 胜利感，
1、误区
（1）注意力太集中于价格，入题就是谈价格，以致忽略 注意力太集中于价格，入题就是谈价格， 了推销房子。销售不该只求价廉， 了推销房子。销售不该只求价廉，应该在讨论价格之前先 谈房屋的价值 （2）把时间浪费在那些一味杀价却不诚心购买的顾客 （3）相信这些客户所说的“周边的楼盘如何便宜，如何 相信这些客户所说的“周边的楼盘如何便宜， 优势” 优势” （4）高估了他们，觉得难对付而胆怯了 高估了他们，
1、设法让他承认自己不是决策者 2、把他拉到你这边来 3、教客户如何向决策者推销产品，可附较多的书面 教客户如何向决策者推销产品， 资料
4、请决策者再来看房，由他引荐你直接和决策者联络 请决策者再来看房， 5、如决策者暂无法来现场，则鼓励他由图文传真、E如决策者暂无法来现场，则鼓励他由图文传真、 mail的形式与决策者沟通，尽快下定， mail的形式与决策者沟通，尽快下定，以免延误时机 的形式与决策者沟通
3、第二次带朋友来看房时，让他来介绍房屋，显示其 第二次带朋友来看房时，让他来介绍房屋， 专业， 专业，顺水推舟 通常他介绍的比你好，最后让他表现一下决策能力， 通常他介绍的比你好，最后让他表现一下决策能力，让 他下定。 他下定。
其他类型客户例举： 其他类型客户例举：
一、理智稳健型 特征：深思熟虑、冷静稳健， 特征：深思熟虑、冷静稳健，不容易被推销员的言辞 所动，对予疑点，必详细究问。 所动，对予疑点，必详细究问。 应对原则：以诚待人；以专业的内容去信服于他。 应对原则：以诚待人；以专业的内容去信服于他。
二、喋喋不休型 特征：因为过分小心，竟至于喋喋不休， 特征：因为过分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在 顾虑之中，有时甚至离题甚远。 顾虑之中，有时甚至离题甚远。 应对原则：引到正题上；取得他的信任；快刀斩乱麻。 应对原则：引到正题上；取得他的信任；快刀斩乱麻。
三、沉默寡言型 特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表静肃。 特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表静肃。 应对原则：要了解他实际的需求；切记自说自话。 应对原则：要了解他实际的需求；切记自说自话。
四、感情冲动型 特征：天性激动，易受外界的怂恿刺激，很快做出决定。 特征：天性激动，易受外界的怂恿刺激，很快做出决定。 应对原则：让他冷静下来；不能说服的， 应对原则：让他冷静下来；不能说服的，让他尽快离开 案场；激将法。 案场；激将法。
五、优柔寡断型 特征：犹豫不决，反复不断，怯于做决定。 特征：犹豫不决，反复不断，怯于做决定。 应对原则：帮他做决定；不给其选择余地。 应对原则：帮他做决定；不给其选择余地。
2、通过其它客户的成交及现场气氛向他施压
这类客户会有从众性， 这类客户会有从众性，总想静观其他客户的购买 意向，那就展现一个争相订购的场面，运用现场SP及 意向，那就展现一个争相订购的场面，运用现场SP及 SP 销控。 销控。
3、问你是准备订A座还是B座，用选择限定法引导客户 问你是准备订A座还是B 4、用委婉平和的手法成交 先建立起彼此的友谊，再请其下定， 先建立起彼此的友谊，再请其下定，此类客户希望能 得到你个人的支持， 得到你个人的支持，这种对他的支持与理解会打消他们 心中的疑虑，一步步完成销售，不能操之过急。 心中的疑虑，一步步完成销售，不能操之过急。