前厅服务关键接触点
酒店接触点研究
酒店接触点研究摘要：本文首先列举了酒店前厅、客房和餐饮的一些重要接触点，其次从重要接触点出发，提出了员工管理的策略，最后从四个方面总结出保障策略构想。
关键词：酒店服务接触接触点随着体验经济时代的到来，中国酒店业面临着更大规模和更高层次的竞争。
酒店服务质量成了业界人士和专家学者研究的对象，而服务接触作为服务质量和顾客满意度的表现平台，其重要性也越来越受到关注。
一、酒店接触点（一）前厅重要接触点①进门:这里是顾客进入大厅的首要环节，也是其与一线员工发生首次服务接触的点。
主要的关键事件包括有:对一线员工的接待态度感到不满，因员工对自己不够关注而不满等;②接待:这里是顾客与一线员工经常发生接触的点。
主要的关键事件包括因办理入住登记时效率低下而不满，分配房间需要等候很长时间而不满等。
③问讯:和接待点一样，也是顾客与员工经常可能发生交互的时刻，关键事件包括了对服务员能准确询问和记录宾客的需求和信息而满意、因为员工解释业务信息不清而不满等。
④收银:一般是顾客离店时要与顾客接触的环节，是最后影响顾客满意的接触点之一。
主要的事件包括了因为账单错误而不满等。
（二）客房重要接触点①进房服务主要的关键事件包括：在搬运行李时非常尽心，顾客感到很满意;因员工索要小费支付而不满等;②楼面接触:这里是与顾客客房紧密联系的通道。
顾客与员工在此会发生不少接触。
主要关键事件包括:向员工咨询时态度不够耐心而不满，由于员工在楼面与顾客相遇时对其关注度而不满等。
③个别服务:在客房部门，“个别服务”是顾客尤为关注的服务接触点，因为它与顾客的个性化感受紧密联系，是酒店给顾客创造美好感知的加分点。
尤其是一线员工的细节行为，特别能引起顾客的满意或不满。
主要的关键事件包括了顾客对员工送茶水的时间分寸把握不当而不满等等。
④卫生服务:这是酒店客房员工在服务中必须满足客人的基本要求，如果客房不能保证较好的整洁面貌，顾客首先就会非常不满。
（三）餐厅重要接触点①点餐:顾客进入餐厅后，会先从点餐接触点开始经历与员工的一系列服务，主要的关键事件有:因为订单失误而造成顾客不满等;②餐间服务:这是顾客在等待送餐以及用餐上菜之间与顾客的接触点，主要的关键事件描述包括顾客因员工服务态度不够耐心而不满等。
餐饮前厅服务岗位职责
餐饮前厅服务岗位职责餐饮前厅服务是餐饮行业中非常重要的一个岗位，是联系客户与餐厅之间的桥梁。
餐饮前厅服务人员承担着许多职责，包括接待客人、引导客人就坐、提供菜单和菜品推荐、接收客人的点菜以及安排用餐过程中的各项服务等。
以下是餐饮前厅服务人员的具体职责：1. 接待客人：餐饮前厅服务人员是餐厅的第一视觉接触点，需要友好、热情地接待客人。
当客人进入餐厅时，前厅服务人员应主动迎接客人，礼貌地用中文问候客人，并引领他们到座位。
2. 引导客人就坐：前厅服务人员需要根据客人的要求或餐厅的安排，指引客人前往适当的座位。
他们应根据客人的人数、隐私需求以及吸烟或非吸烟区域的要求来决定座位安排。
3. 提供菜单和菜品推荐：前厅服务人员会在客人就坐后主动为客人提供菜单，并根据客人的口味、饮食偏好以及特殊需求，提供建议和推荐菜品。
他们需要对菜单上每道菜品的成分、制作方法以及特点有一定的了解，以便能够准确地向客人解释并推荐。
4. 接收客人的点菜：客人点好菜后，前厅服务人员需要准确地记录客人的点单，并将订单交给厨房或后厨。
他们需要与厨房保持良好的沟通，并及时了解菜品的准备情况，确保菜品能够按时、准确地上桌。
5. 安排用餐过程中的各项服务：前厅服务人员需要关注客人的用餐需求，在客人用餐过程中提供及时的服务。
他们需要确保客人餐具、饮料等的供应充足，及时清理空桌，为客人清晰桌面，清除碎渣等。
同时，他们还需要密切关注客人的需求，及时回应客人的要求或投诉，并与厨房和其他服务人员协调配合，确保客人的用餐体验尽可能完美。
6. 结账和送客：客人用餐结束后，前厅服务人员需要为客人结账，并提供发票或收据。
他们需要熟悉餐厅的收银系统，并确保账单的准确性。
在客人离开时，前厅服务人员应礼貌地道别，并感谢客人的光临。
除了以上职责，餐饮前厅服务人员还需要具备良好的团队合作能力和沟通能力，与其他餐厅员工密切合作，确保整个用餐过程的顺利进行。
他们还需要保持良好的形象和仪态，穿着整洁，为客人留下良好的印象。
酒店前厅部宾客服务中心对客人的服务
酒店前厅部宾客服务中心对客人的服务一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。
在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。
因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。
1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。
它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。
前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。
酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。
前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。
酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。
它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。
与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。
内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。
因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。
2.前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务：(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。
目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。
前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。
(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。
(3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。
前厅服务员的工作职责范文(4篇)
前厅服务员的工作职责范文（____字）1. 岗位简介前厅服务员是酒店中最具有代表性的岗位之一，他们是酒店客人在酒店期间的主要接触点。
他们的工作职责包括接待客人、提供酒店服务、解决客人问题以及与其他部门合作，确保客人满意和酒店流畅运营。
以下是前厅服务员的具体工作职责范文，供参考。
2. 工作职责2.1 客人接待作为前厅服务员，首要的工作职责是热情接待客人。
当客人进入酒店大堂时，前厅服务员应立即行动，主动迎接客人，询问客人需求，并根据客人的需求提供帮助和建议。
同时，在客人办理入住手续时，前厅服务员应向客人提供相关信息，如酒店设施、服务以及酒店政策等，并解答客人的问题。
在客人入住过程中，前厅服务员还应不断关注客人的需求，并提供帮助和服务。
2.2 入住登记另一个重要的工作职责是办理客人的入住登记手续。
前厅服务员需要核对客人的身份证件和预订信息，并确认客人的预订和支付情况。
在完成登记手续后，前厅服务员还需为客人发放房间卡，并向客人介绍房间设施和服务。
2.3 房间分配和安排在客人入住时，前厅服务员需要根据客人的预订信息和要求，进行房间分配和安排。
前厅服务员需要根据客人的喜好、需求和酒店的实际情况，合理分配房间，确保客人满意。
如果客人对分配的房间不满意，则前厅服务员需要尽力调整并提供解决方案。
2.4 处理客人问题和投诉在客人入住期间，前厅服务员可能会遇到各种问题和投诉。
他们的工作职责之一是及时处理客人的问题和投诉，并尽力解决问题，确保客人满意。
当客人提出问题或投诉时，前厅服务员应耐心听取客人的意见和需求，并与客人沟通，了解问题的具体情况。
在了解问题后，前厅服务员需要寻找解决方案，并与相关部门合作，解决问题。
同时，前厅服务员还需及时向上级报告问题，并做好记录，以便酒店能够及时处理和改进。
2.5 管理客人账务前厅服务员还需要管理客人的账务。
他们需要核对客人的房费、餐费等消费情况，并根据酒店政策进行结算。
在客人结账时，前厅服务员需要详细说明费用明细，并提供发票和相关证明。
酒店接触点
与员工的一系列服务，主要的关键事件有： 因为订单失误而 造成顾客不满等。
前厅服务的关键时刻
付出有结果吗？
离店 关注
这下面是什么？ 爱
入住 关注 在住 关注
爱
预 订 关 注
客人怎么评价我们？
结束
感谢聆听
出名了。
五、打车：同样，行李多的 送一送；下雨天客人雨里打 车你心理过得去？粗心大意 的客人给车牌号记录在卡片 上送给他，留下你的名字， 没准第二天你成网红了。
—离店—
六、回访：
客人走的时候很急，不知道错过车没，你隔一个小时发个短信。 赶上了，你悬着的心落下了。错过了，今晚又消费一晚；
客人走时病了，晚上再发个微信关心下：亲爱的张先生，我是
前厅服务中主要关键时刻
入 预
在
退 房
住
住
订
还有哪些可以拓展的接触点？
预订
问候 听取 要求 问询 叫醒
回访
问候
入住
登记
投诉
离店
送别
倾听
表示
欢迎
理送
借物
问候
打车
信心 告知
预测 客户
需求
在住
偶遇 客人
核对 账目
行李 寄存
—预订—
一、问候：声音亲切，有愉悦感；
给客人营造温馨第一印象；就是
在忙，接电话也要立刻转变。客
五、道别：与客人道别时将酒店基
本情况提供给客人。重要的是告知 客人如何获得帮助；谁能帮助。先 找你总比找400好。再说，踏实。
六、礼送：客人的行李较多、生病
等不方便时刻要主动安排或者提供 帮助。根据情况确认后期是否要再
进行跟进，及时反馈；
—在住—
一、偶遇客人：多关心居住情况，
前厅服务之认识前厅部
应对挑战的策略与建议
总结词
面对未来的发展趋势和挑战，前厅部需要采 取积极的策略和建议来应对。
详细描述
建议前厅部不断进行技术更新和服务培训， 提高员工的综合素质和专业技能，以适应市 场变化和客户需求。同时，加强与其他部门 的沟通和协作，共同提升酒店的品牌形象和
服务质量。
THANKS
谢谢您的观看
总结词
随着消费者对服务体验要求的提高，对 个性化服务的需求也日益增加。
VS
详细描述
前厅部需要针对每个客人的需求和喜好提 供定制化的服务，从房间布置、餐饮选择 到活动安排等。
竞争激烈的市场环境
总结词
当前酒店行业竞争激烈，前厅部需要不断提 升自身的竞争力。
详细描述
除了提供优质的硬件设施和服务外，前厅部 还需要通过市场分析和营销策略来吸引更多 的客户。
营销策略提供参考。
02
前厅部员工素质要求
语言能力
熟练掌握普通话
前厅部员工需要能够流利、准确地使 用普通话，以便与客人进行沟通。
掌握外语
对于国际酒店的前厅部员工，掌握一 门或多门外语（如英语、法语、德语 等）是非常重要的，以便更好地与外 籍客人沟通。
沟通能力
善于倾听
前厅部员工需要具备良好的倾听能力，能够理解客人的需求和问题，并及时作 出回应。
责客房预订和接待客人，而客房部则负责客房的清洁和维护。
02
与餐饮部的关系
前厅部与餐饮部也有密切的联系。前厅部可以为客人推荐餐厅和菜品，
而餐饮部则负责为客人提供美味的餐食。
03
与营销部门的关系
前厅部与营销部门合作，共同推广酒店产品和服务，吸引更多的客人入
住。同时，前厅部也可以向营销部门反馈客人的需求和意见，为酒店的
销售案场软服务关键点提示
样板房客服：全程陪同客户参观样板房，在无销售情况下向客 户做简单介绍（样板房不配备客服的售楼处可省略）
开启客户舒适之旅的第五个关键触点：
水吧服务：对客户的关注应该从客户出现在水吧区域便开始延伸，而非 从客户落座后的点单开始。因此水吧岗位应该关注到水吧入口，或者连 接水吧与大堂的楼梯，这样可以在客户进入我们视线的第一时间便能进 行鞠躬，微笑。让客户感觉到我们的关注。酒水牌时刻准备在手边，客 户在落座过程中直接点单，这样便不会打断客户的聊天。 低矮家具我们应该采用蹲式服务，上饮品时客服应正面面对客户，同时 先要完全蹲下后方能在取出托盘当中的饮品为客户奉上。
销售案场的每一个服务人员都应该能够为客户展开3D电影般的立体场 景，开启那样一扇大门，进入的是不一样的世界，感受的是不一样的服 务，我们为客户演绎一个故事，演绎一种他们憧憬的生活！一种以人为 本的生活！
把握售楼处对客服务的每一个触点，精致服务，每一小的细节都不能放 过！精致一点一滴
样板房客服：接到通知后，准备好干净的鞋套在门口迎接客户，客户进 入样板间，30度鞠躬并微笑问候：“您好，欢迎参观样板房”双手向客 户递送鞋套引客户入座。采用蹲姿协助需照顾客户（老人、小孩、孕妇、 行动不方便人事）更换鞋套。客户离开时：“请慢走，期待您再次光临” 样板房不是您休息轮换的岗位，客户最为关注样板间的空间、装饰、每 一个样板房都能唤起客户对未来生活的热情。您优雅的服务能够促发客 户对高端生活品质的憧憬。你的服务应该和未来的家相得益彰。
开启客户舒适之旅的第一关键触点：
车场岗：为开门护顶，在打开车门的一瞬间，你的微笑问候：您好， 欢迎参观XX项目。用微笑与问候给客户国宾般的礼遇。
提示： 从陌生到熟悉来自于每一次沟通，打开车门的微笑可以化解客户对于 陌生环境的警惕与怀疑。亲切的问候能够进一步增强客户的信任感和 舒适感 不能忽视的细节，精致来自于每一个细节的关注
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第一节 服务接触点
赢取客户的关健——服务接触点 服务接触点是客户在与酒店发生联系的过程中的 沟通互动点，包括人与人的互动点，人与物理环 境的互动点． 酒店人通常认为酒店硬件很重要，但酒店提供的 服务更重要，即员工和顾客的接触．酒店通过员 工的服务将企业的形象传递给顾客，赢取顾客的 心．
1、左手持听筒、右手拿笔 ◇ 大多数人习惯用右手拿电话听筒， 在与顾客进行电话沟通过程中往 往需要做必要的文字记录。在写 字的时候一般会将话筒夹在肩膀 上面，这样电话很容易因夹不住 而掉下来发出刺耳的声音，从而 给客户带来不适。为了消除这种 不良现象，应提倡用左手拿听筒， 右手写字或操纵电脑，这样就可 以轻松自如的达到与客人沟通的 目的。
3、有道别声 ◇ 一个产品从原料加工到生产成为一个成品， 是否真正的合格，需要的最后一关——— 质检。门童工作是迎送客人，迎完了客人 之后如何送客，是决定服务是否完整的一 个衡量标准。只有在客人离开酒店通过门 庭时，与客人进行愉快道别，让客人感受 到服务之温馨，这样的服务才是标准的、 合格的。
◇ 与客道别要做到以下几点: ¤ 用眼神去关注客人 ¤ 微笑面对客人并点头示意 ¤ 在客人即将通过的瞬间打开车门 ¤ 配以得体的道别语言 ¤ 目送客人离开视线，以防客人有其他需求， 以便及时进行跟进服务
【案例】有些酒店的经理总是吹毛求疵于员工服务的一些次 要方面，而忽略了提供服务的核心要求。例如，门卫站在 酒店的门口，手究竟应该背在后面还是放在前面？这样的 问题其实并不重要，重要的在于客人到达酒店门口的时候， 门卫有没有在第一时间上去为其提供服务。另外，酒店门 卫良好的服务意识还体现在一些细节方面，如在送客人走 的时候要特别注意，在说完祝福语之后、客人转身走了， 往往95%的客人会走几步之后回头再看看，如果此时门卫 就已经转身走了，客人刚刚感受到的热情立刻就会没有了。 正确的做法应该是，在乘车的客人离开的时候，一定要给 客人把车门关上去之后，斜后方后退一到两步，然后目送 客人的车子开出去。
思考？？？
酒店对客服务中的关键接触点： 一、服务开始于接电话的那一瞬间 在酒店总台，应该在三声铃响之内接电话，这 样客人等候的心理带来的心理冲击是最小的。作 为酒店服务客人的第一个接触点，酒店总台的服 务员应该在开始接电话的那一瞬间，能够确保拿 起电话来之后调整好个人的情绪，要让客人在电 话里听出自己是带着微笑在和他说话的，尽量让 这种良好的情绪直接感染给客人。
二、抵达酒店 客人抵达酒店后接触的第一个岗位是酒店 的门童和门卫。对于门童和门卫而言，最 为重要的就是具备敏捷的服务意识，并在 服务过程中形成尊重客人的良好习惯。客 人来到酒店，与服务人员有交流的第一个 岗位很可能是车场保安和礼宾部门童，门 童岗是所有出入酒店客人必经的通道。因 此，门童的形象在第一时间也代表了客人 对酒店的第一感知。
5、复诵来电要点 ◇ 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来 电的要点，防止记录错误或者偏差而带来 的误会，使整个工作的效率更高。例如， 应该对预定时间、联系电话、有无特殊需 求等各方面的信息进行核查校对，尽可能 地避免错误。
6、最后道谢 ◇ 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客， 以客为尊，千万不要因为电话客户不直接 面对而认为可以不用搭理他们。实际上， 客人是酒店的衣食父母，酒店的成长和盈 利的增加都与客户的来往密切相关。因此， 酒店员工对客户应该心存感激，向他们道 谢和祝福。
7、让客人先收线 ◇ 在打电话和接电话过程中都应该牢记让客 人先收线。因为一旦先挂上电话，对方一 定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感 到很不舒服。因此，在电话即将结束时， 应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话 才算圆满结束。
8、接电话时有客人来临，应点头致意并尽快 结束通话 ◇ 看到客人来临，自己又正在接听电话，应 点头致意以问候客人，并用手势示意请客 人稍候，尽快结束通话，以免让客人久等， 放下听筒后，首先向客人道歉，并马上为 之服务。
2、电话铃声响过三声之内接起电话 ◇ 电话铃声响过三声之内接起电话，不要电 话刚响一声就接起，给客人以充分的准备 时间，减少客人的心理压力感。如果超过3 声铃响，再接电话，必须先说：对不起， 让您久等了。
3、注意声音和表情 ◇ 注意声音和表情，说话要清晰，正对着话 筒，发音准确。不能大吼也不能喃喃细语， 而应该用你正常的声音——并尽量用热情 和友好的语气，要具有自己就代表酒店的 强烈意识。服务员还应该调整好表情。因 为你的微笑是可以通过电话传递的。使用 礼貌用语如有重复“谢谢您”，“请问有 什么可以帮忙的吗？”“不用谢”等等， 从而给顾客以轻松愉快的沟通体验。
2、适时服务 ◇ 适时服务，就是要做到适时适地，恰如其分地为客人提 供卓越服务，并让客人有所感知，认可其服务。 ◇ 门童要做好以下几点： ¤ 时时刻刻都以标准的站立姿势站在自己的岗位上 ¤ 细心观察自己视野中即将要通过门庭的客人 ¤ 当客人距手拉门3米内，面带微笑并用眼神关注客人 ¤ 在客人距离手拉门1.5米时，迅速用标准规范动作打开门 ¤ 在客人通过服务人员面前时，面带微笑点头示意，并用得 体的语言问候客人
4、保持正确姿势 ◇ 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。 一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田 受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出； 大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易 口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可 以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。 因此，保持端正的姿势，尤其不要趴在桌 面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动 听。此外，保持笑脸也能够使来电者感让客人 在短时间内，认知门童的服务，享受到酒 店服务的温馨，这就必须要求服务人员在 对客服务中具备以下三个要素。 ◆ 1、细心观察 细心观察包括观察客人到店的交通工具、 性别、年龄、衣着、随身物品等信息，从 而推断出客人是本地人还是异地人，是商 务客人还是政府官员，是刚下飞机还是刚 下火车等等。