护理投诉管理制度
护理站投诉管理制度及流程
投诉管理制度及流程为了能够及时的处理护理站的各种投诉，保障就诊者的合法权益，促进站内服务的改进，提高服务质量，特制定并实施以下管理制度。
一.投诉管理制度总则1.凡是在站点医疗工作中，因服务质量、服务态度、服务收费等原因而引起患者和家属不满的，并以书面或口头方式反映到护理站医护人员处，均为站内投诉。
2.站内设投诉意见箱、投诉热线，放置在醒目处，正常工作时间内应保持电话畅通，且每日查看意见箱内信件，站长负责收集患者/居民的投诉。
3.接待投诉人员要认真倾听投诉者意见，作好详细记录。
做到耐心细致，让患者陈述自己的观点，同时耐心安抚投诉者，避免引发新的冲突。
4.站员接到投诉并了解原因后，及时反馈至上级，站长负责调查核实（不超过2天），3天内回复患者/家属调查结果，认真做好解释工作，能当面协调解决的应立即处理，情节严重不能协调处理的，上报至上级领导协助处理，必要时通过法律程序维护合法权益。
5.设立投诉记录本，站长负责记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施，并总结经验，接受教训。
6.投诉经核实后，站长可根据事件情节严重程度，给当事人相应处理：（1）对当事人进行批评教育，向投诉者诚意道歉，取得原谅；（2）应该赔偿的，按事件实际情况，可追究当事人责任；（3）当事人认真书写检讨书，并在护理站备案；（4）根据情节严重扣绩效考核分。
7.投诉事件处理完毕，站长及时将投诉事件汇报至上级领导，不得隐瞒事件过程，不得包庇当事人，否则共同承担责任。
二.投诉处理流程：记录投诉人姓名、联系电话、投诉原因向站长汇报了解事件起因沟通协商，取得投诉者理解必要时医患双方共同封存物品必要时请患者提供书面投诉材料站长将投诉事件汇报至上级领导，涉及医疗及赔偿，向上级领导汇报协助处理投诉是由于医护人员的专业技术、服务争取站内解决或管理不当引起的，立即向投诉者道歉取得谅解，采取积极补救措施。
原因在投诉者：加强沟通，消除误会。
站内解决不了时，交上级领导解决存在医疗缺陷的，按照事后处理站长组织站员讨论，分析投诉环节及原因，提出有效整改措施，避免类似事件再次发生。
医院投诉管理管理制度方案(7篇)
医院投诉管理管理制度方案（7篇）方案11.设立专门的投诉管理部门，负责接收、登记和处理所有投诉。
2.制定标准化的投诉分类体系，如服务质量、医疗技术、环境卫生等，以便于分析。
3.实行投诉快速响应机制，对紧急或重大投诉立即启动调查。
4.对调查结果进行公开透明的反馈，确保投诉人得到合理回应。
5.对涉及的员工进行责任认定，必要时采取纪律处分，同时提供改进指导。
6.定期进行员工培训，强调患者权益，提升服务态度和专业技能。
7.根据投诉情况和处理效果，定期评估制度的执行情况，及时修订和完善制度，以适应医院发展的需要。
通过上述方案的实施，医院投诉管理制度将形成一个闭环的管理系统，从投诉的接收、处理到反馈，再到改进措施的落实，每个环节都紧密相连，确保医院能够不断优化服务，提升患者就医体验。
方案21.设立专门的投诉热线和邮箱，方便患者及家属随时反映问题。
2.定期组织投诉处理培训，提升员工应对投诉的专业能力。
3.建立投诉处理小组，由各部门负责人参与，确保投诉的公正处理。
4.实行匿名投诉制度，保护投诉者的隐私。
5.对于重大或反复出现的投诉，医院应召开专项会议，研究解决方案，并跟踪改进效果。
6.定期发布投诉报告，公开投诉处理情况，增加透明度。
通过以上方案，人民医院将构建一个高效、公正的投诉管理体系，不断提升医疗服务质量和患者满意度。
方案31.建立投诉管理团队：由医院管理层、医务部、护理部等相关部门组成，负责投诉的接收、处理和跟进。
2.设立投诉热线：设立24小时投诉热线，保证患者随时能反映问题。
3.培训与教育：对医护人员进行投诉处理技巧的培训，提高其应对投诉的能力。
4.及时反馈：在接到投诉后，应在规定时间内给予回复，告知投诉人处理进度和结果。
5.公示制度：在医院显眼位置公示投诉管理制度，让患者了解投诉流程和权利。
6.持续改进：根据投诉数据分析，定期更新服务流程，改进服务质量。
通过上述方案的实施，医院将能构建起一套高效、公正的投诉管理体系，实现医疗服务的持续改进，提升患者满意度。
医疗投诉管理制度（7篇）
医疗投诉管理制度生效日期：____年____月____日修订日期：____年____月____日一、投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
二、医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
三、医院设医患关系办公室，统一受理医疗投诉，进行登记，并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。
门诊相关投诉转发门诊部，护理相关投诉转发护理部，病区医疗投诉转发医务部，行风投诉转发监察室，其它投诉根据投诉情况由相应职能部门负责处理。
如经初步调查投诉涉及____个或____个以上职能部门，由医患关系办公室协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。
四、管理职能部门履行以下职责：（一）医务部负责管理医患关系办公室。
（二）各管理职能部门对医患关系办公室转交的投诉案例，认真调查、核实，提出处理意见，及时答复投诉人。
（三）对本部门相关的投诉，应定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议，不断持续改进。
五、医院投诉接待实行“首诉接待制度”，投诉人向有关部门、科室投诉的，属本部门负责接待的，按本办法的相关要求予以接待处理；不属本部门负责接待的，接待人应主动引导投诉人向医患关系办公室投诉；投诉人不愿到医患关系办公室投诉的，接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至医患关系办公室，积极配合医患关系办公室做好投诉处理工作。
六、投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《投诉登记表》。
七、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于____个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于____个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
养老机构护理投诉管理制度
养老机构护理投诉管理制度养老机构护理投诉管理制度是为了保障养老机构内的居民和员工的权益，有效解决护理服务中可能出现的问题和矛盾。
本投诉管理制度旨在规范护理投诉的处理程序和流程，确保投诉能够公正、快速地得到处理，从而提高养老机构的服务质量和居民满意度。
一、投诉范围1.护理服务质量问题2.护理人员态度不好3.护理设备不完善或损坏4.护理中的安全隐患5.其他与护理有关的问题二、投诉渠道及方式1.居民可以直接向养老机构护理部门投诉3.居民可以书面投诉，在投诉内容中清楚描述投诉的事实经过和要求。
三、投诉受理和处理1.养老机构收到投诉后，应及时向投诉人确认投诉事实，了解具体问题和要求。
2.投诉应及时登记，并给予投诉人一个投诉受理编号。
3.养老机构应专门设立投诉管理小组，对投诉进行处理，并在规定时间内给出处理结果。
四、投诉处理流程1.投诉受理养老机构收到投诉后，应立即派人了解情况，并将情况记录在投诉表上，并及时向投诉人确认投诉事实。
2.调查核实养老机构应派专人对投诉的事实进行调查核实，逐一核实涉及的各个环节和责任人，了解真实情况。
3.处理意见养老机构投诉管理小组应讨论投诉事实和调查结果，结合相关法律法规和内部管理规定，提出处理意见。
4.反馈投诉人养老机构应将处理意见及时反馈给投诉人，并在规定时间内进行处理，以解决投诉问题。
五、投诉处理结束及评估1.养老机构应将投诉处理结果记录在投诉登记表上，并将投诉表归档保存。
2.对于重大投诉案件，养老机构应及时召开相关会议，对问题进行深入研究和总结，并提出改进措施。
3.养老机构应定期对投诉案件进行统计和分析，评估投诉处理的效果和措施的实施情况，并针对问题提出改进意见和建议。
六、投诉保密养老机构应保护投诉人的隐私，保证投诉信息的机密性，不得向外界泄露投诉人的个人信息。
七、监督和追责养老机构应建立监督机制，确保投诉管理制度的执行，对于违反制度的人员进行相应的追责。
八、培训和教育养老机构应定期对护理人员进行培训和教育，提高其护理服务意识和护理技能，减少投诉事件的发生。
护理投诉管理规范
护理投诉管理规范引言：随着医疗事业的发展，护理人员在医疗流程中扮演着至关重要的角色。
然而，由于各种原因，护理服务存在一定的问题和不足，患者和家属对护理人员的期望值也越来越高。
在这个背景下，护理投诉的出现已经成为了常态。
因此，建立一套规范的护理投诉管理机制，对于提高护理服务质量和患者满意度至关重要。
一、护理投诉的定义与分类1.定义：护理投诉是指患者或家属对护理工作中存在的问题、瑕疵或不满意的情况进行书面或口头的投诉、申诉或反映。
2.分类：护理投诉可以分为外部投诉和内部投诉两类。
外部投诉：指患者或家属向医院或相关卫生监管部门提出的投诉。
内部投诉：指患者或家属向医院内部专门部门或相关人员提出的投诉。
二、护理投诉管理流程1.接诉登记2.投诉调查医院应当成立专门的调查小组，对投诉事项进行公正、客观、全面地调查核实。
调查范围包括对医务人员的核实采访、现场观察、查阅病历和相关文件等。
调查结果应当准确反映护理问题的实际情况，不能有任何偏向或掩盖。
3.处理决策基于投诉调查的结果，医院应当及时作出处理决策。
处理决策应当依据相关法律法规和规章制度，确保公正、合理，同时兼顾患者的合法权益和医院的正常运作。
4.处理结果反馈医院应当对患者或家属提出的投诉进行及时反馈。
反馈方式可以是口头、书面或面对面沟通等。
反馈内容应当包括处理决策、整改措施和对患者的补偿等。
5.整改和改进医院应当根据投诉的实际情况，及时进行整改和改进。
整改措施应当具体、明确，并设立落实期限和责任人。
同时，医院应当将投诉问题作为宝贵的质量改进意见，推动护理服务的提升。
三、护理人员的权益和义务1.护理人员的权益护理人员享有公正、客观、平等的调查和决策权，拥有辩护和申诉的权利。
医院应当保障护理人员的合法权益，为他们提供必要的法律支持和保护。
2.护理人员的义务护理人员应当遵守医院的规章制度和职业道德，认真履行护理工作。
在受到投诉时，护理人员应当积极配合调查和处理工作，并对投诉事项进行必要的说明和解释。
医院护理投诉管理制度
医院护理投诉管理制度1. 引言医院作为医疗服务的重要机构，应该提供高质量的医疗服务。
在医疗服务过程中，护理是医护人员与患者进行沟通的桥梁，负责着患者的照顾和帮助。
护理质量直接关系到医院的声誉和患者的信心。
因此，有效的投诉处理和管理是医院护理工作的重要组成部分。
本制度的目的是规范和完善医院护理投诉管理工作，提高医院护理服务质量，保障患者的权益。
2. 投诉管理流程2.1 投诉受理患者或其家属可以向医院的投诉管理中心提交投诉，也可以通过电话、短信、电子邮件等方式进行投诉。
接到投诉后，投诉管理中心会记录患者或其家属的信息和投诉的内容，并开具受理证明。
2.2 投诉初步处理投诉受理后，医院将会在24小时内进行初步处理。
针对涉及护理服务的投诉，应由护理部门负责人进行核实、调查并上报医院投诉管理中心。
护理部门负责人在处理投诉时，应认真听取患者或其家属的意见和建议，并记录下来。
同时应尽快调查和核实投诉的事实，了解事件发生的原因。
针对投诉内容，及时提出解决方案，并予以落实。
在整个处理过程中，护理部门负责人须保证投诉的客观、公正和及时处理。
2.3 投诉处理结果反馈医院将在受理投诉后的7个工作日内作出处理决定，并与投诉人联系进行结果反馈。
若无法在规定时间内完成处理，应在规定期限内通知投诉人并说明原因，并适当延长处理时间。
针对没有解决的投诉，医院应尽快组织相关人员并及时处理。
2.4 投诉处理结果保存医院应将所有投诉处理及结果记录下来，并在医院的统计报表中予以体现。
针对重要的投诉事件，应编撰相关的报告，并提交给医院领导班子和有关职能部门进行复查和跟踪处理。
3. 常见投诉处理方式3.1 面对面交流当投诉人提出要求时，应尽快安排护理部门负责人与投诉人进行面对面沟通交流，了解投诉方的真实需求和情况，并及时解决问题。
3.2 立即处理对于涉及到医院护理服务安全的重大投诉，应该立即进行处理，保障患者的生命安全。
3.3 广泛协调在处理涉及到多个科室和部门的投诉时，应采取广泛协调的方式，分别听取各方的意见并进行综合研判，最终制定处理方案。
护理投诉管理制度试题
护理投诉管理制度试题
一、背景
护理工作在医疗机构中扮演着至关重要的角色，直接影响患者的治疗效果和生活质量。
然而，由于种种原因，护理工作中难免会出现问题，若没有有效的投诉管理制度，这些问题可能会被忽视或无法得到解决，进而影响医疗服务的质量和患者的满意度。
因此，建立一套完善的护理投诉管理制度是非常必要的。
二、试题目的
本试题旨在检验护理人员对于护理投诉管理制度的了解和应用能力，帮助他们更好地管理和解决护理工作中可能出现的问题，并改善医疗服务质量。
三、试题内容
1. 护理投诉的定义是什么？
2. 为什么建立护理投诉管理制度是有必要的？
3. 请描述一下护理投诉的分类？
4. 护理投诉管理制度包括哪些内容？
5. 请说明护理投诉管理制度实施的具体流程？
6. 护理投诉管理制度中，如何保证投诉者的隐私和安全？
7. 护理投诉管理制度实施的目的是什么？
8. 护理投诉管理制度实施后，对于护理质量的提升有何帮助？
9. 护理人员在处理投诉过程中应该具备哪些基本素养和技巧？
10. 请描述一下你碰到过的一个护理投诉案例及其解决过程？
四、试题要求
1. 请认真阅读试题内容，确保理解清楚后再作答；
2. 请在答题卡上按要求填写个人信息，并按题号依次回答；
3. 答案应简明扼要、具体明确，并符合实际情况；
4. 考试时间为2小时，考试结束后请将试题交回。
五、总结
护理工作中投诉管理制度的建立是非常重要的，它不仅可以及时发现和解决问题，还可以提升护理服务的质量和患者的满意度。
希望通过本次试题让护理人员能更好地了解和应用护理投诉管理制度，进而提高护理工作的质量和水平。
医院投诉管理制度及投诉处理流程
医院投诉管理制度及投诉处理流程一、医院投诉管理制度1.投诉接受部门：医院应设立投诉处理部门，专门负责接收和处理患者投诉事项。
3.投诉收集：医院投诉处理部门应及时收集并记录患者投诉的内容、时间、患者身份等信息。
4.投诉分类：收到投诉后，医院投诉处理部门需将投诉进行分类，如医疗服务投诉、服务态度投诉、护理质量投诉等。
5.投诉处理流程：医院应建立投诉的处理流程，明确投诉的处理路径和责任人，并对投诉进行及时回复和处理。
6.投诉统计分析：医院投诉处理部门应定期进行投诉统计分析，发现问题并采取相应措施予以解决。
7.投诉结果通报：医院应及时向患者通报投诉处理结果，并在医院内部进行通报以实现透明化。
2.调查核实：医院投诉处理部门需对投诉内容进行调查核实，包括调取相关证据、听取相关人员的陈述、了解案情等。
5.投诉处理：根据投诉审核小组的意见，医院投诉处理部门需针对投诉问题制定改进方案并实施。
6.投诉整改：对于投诉问题造成的不良影响，医院需采取相应的整改措施，确保类似问题不再发生。
7.投诉统计：医院投诉处理部门需定期对投诉进行统计分析，发现问题并提出相应的解决措施。
8.投诉结果通报：医院投诉管理部门应向患者及时通报投诉处理结果，解释原因并提出补偿或赔偿方案（如有必要）。
9.投诉跟踪：医院投诉处理部门应定期跟踪已处理的投诉，并采取措施确保相同问题不再发生。
10.投诉总结：医院应定期对投诉问题进行总结，提出改进建议，并及时向相关部门反馈，以提高医院服务质量。
以上是医院投诉管理制度及投诉处理流程的主要内容，医院应严格按照规定流程进行处理，保障患者的合法权益，提高医院服务质量。
同时，医院也应加强对员工的培训，提高服务意识，减少投诉的发生。
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护理投诉管理制度
一、凡是医疗护理工作中因服务态度、服务质量及自身原因或技术而
发生的护理工作缺陷，引起的患者或家属不满以书面或口头方
式，反映到护理部或有关部门转回护理部的意见均为护理投诉。
二、护理部设专人接待护理投诉,认真倾听投诉者意见,使患者有机
会陈述自己的观点,并耐心安抚患者做好投诉记录。
三、接待人员要做到耐心细致认真做好解释说明工作避免引发新的
冲突。
四、护理部设有护理投诉专项登记本，记录投诉事件的发生原因、分
析和处理经过及整改措施。
五、护理部接到护理投诉后及时反馈并调查，核实告知有关部门的护
士长。科内应认真分析事发原因，总结经验接受教训提出整改措
施。
六、投诉核实后护理部可根据事件情节严重程度给予当事人相应的
处理。
1、给予当事人教育批评。
2、当事人认真做书面检查并在护理部备案。
3、向投诉患者诚意道歉取得患者的谅解。
4、根据情节严重程度扣发奖金。
七、护理部每月在全院护士长会上总结、分析并制定相应措施对全年
无护理投诉的科室给予表扬及一定的奖励。