收费站文明服务考核细则
收费员星级考核标准细则
收费员星级考核办法收费员星级考核以有利于提高工作效能，提高服务质量，提高员工积极性为出发点，对收费员平时的工作表现、业务能力、工作实绩进行综合考核，根据考核结果评定收费员星级档次，实行绩效挂钩，奖优罚劣，调动全体收费人员的工作积极性，从而促进收费员队伍整体素质的提高。
一、收费员星级考核原则坚持实事求是，坚持公正、公平、公开，坚持严标准、严考核、严要求的原则，做到不徇私情，不搞本位主义。
二、收费员星级考核内容以考核收费人员个人综合素质为内容，主要从岗位规范、岗位形象、岗位技能、岗位业绩等四个方面进行考核。
三、收费员星级考核办法(一)收费员星级分类收费员星级分为准星级、二星级、三星级、四星级、五星级五个星级，准星级为最低，五星级为最高。
(二)收费员星级评定办法1、对收费员的星级评定工作原则上每年进行一次。
评定工作采用收费所月度考核和管理处年度考核相结合的方式。
每月初由收费所组织对本所全体收费员上一个月的工作进行考核，考核采用百分制。
收费所应建立相应的月度考核台帐，及时记录考核情况，公司、管理处组织的稽查结果也并入当月的考核。
年底将当年的各月度考核结果和管理处年度的考核相结合，以确定收费员的星级。
2、新招聘收费员在试用期内为无星级，试用期满后经上岗考核，合格者评定为准星级，工作一年后确定其星级。
平均月度考核分未达到85分的收费员，为无星级。
无星级收费员可在星级评定的三个月后向管理处提出星级评定的申请，由管理处进行上岗考核，合格者评定为准星级。
无星级收费员在星级评定后的六个月内上岗考核仍不合格的，管理处上报公司，公司可根据实际情况决定是否解除劳动合同。
3、三星级（含三星级）以下的评定由收费所初评，经管理处审核后确定。
其中准星级的比例为10％，二星级的比例为20％，三星级的比例为50％或以上。
准星级、二星级和三星级的评定根据年底的月度考核汇总由低往高排位。
各星级人数为减去无星级收费人员数后，按四舍五入方法计算。
高速收费站考核办法细则
***高速收费站业务考核办法第一章总则第一条为建立健全科学、规范、公平的考核机制，明确考核目标，规范工作行为，巩固收费基础管理，强化内部监督机制，结合《****高速公路系统费收管理综合考核办法（试行）》等相关管理制度，特制定本办法。
第二条本办法适用于****路段管理所和收费工作人员。
第三条考核实行月度考核考评，按照客观公正、民主公开、注重实绩的原则，采取定量与定性，着重日常考核，采取专项与流动、暗访与驻点、录像与特情核查等相结合的稽查方式进行。
第四条月度考核实行百分制。
四舍五入，保留两位小数点。
第二章考核目标第五条六大指标（一）通行费收入1、完成月度通行费征收任务的95%（含95%）至100%（不含100%），绩效考核不扣分，完成季度通行费征收任务的90%（含90%）至95%（不含95%），绩效考核直接扣0.5分；2、完成月度通行费征收计划的90%(不含90%)以下的绩效考核直接扣1分。
（二）长短款率＜万分之零点五，未达标每超过0.5个万分点扣0.5分，3分扣完为止；（三）车牌误输率随机抽查，每错一个扣0.5分，3分扣完为止；（四）车种误判率＜百分之一，未达标每超过一个百分点扣0.5分，3分扣完为止；（五）客车升降率＜千分之五，未达标每超过一个千分点扣0.5分，2分扣完为止；（六）解封率控制为零，每解封一次扣1.5分，3分扣完为止。
第六条辅助目标包括现场管理、内业管理、特情管理、稽查管理、监控管理、机电管理，具体考核标准见附件。
第三章考核管理第七条稽查管理（一）每周对管理所的特情稽核、车牌识别情况进行抽查；（二）每月对管理所的现场稽查和录像抽查不少于4次；（三）每月通过图像稽查系统对管理所车型、车牌不符等特情稽核情况的抽查不少于4次；（四）每季度对各管理所的突击稽查不少于2次，稽查时间主要在中、夜班和节假日；（五）每月对管理所进行一次综合稽查，主要检查各项收费操作和收费指标；（六）每半年组织一次专项稽查活动，驻点重点管理所，集中打击恶意逃费行为。
标准收费服务礼仪
公司标准收费服务礼仪考核管理办法（试行）1.目的为提升收费站窗口服务质量，规范收费工作人员的服务行为，对外全面展示公司优质服务形象，在公司各收费站开展标准收费服务礼仪考核管理，特制定本办法。
2适用范围本办法适用于公司收费站、管理中心各收费站。
3.标准服务流程3.1收费操作标准3.1.1主线操作：车辆驶入车道→行举手礼→车辆停稳后放下手→自然面向司机讲“您好”(同时点头示意) →收通行卡→输入车型、刷卡标识→面向司机→通行卡交付司机同时讲“再见”→按“放行”键抬栏杆→打送车手势→目送司机离开（车辆驾驶室窗口离开收费窗口）。
3.1.2匝道站入口发卡：车辆驶入车道→行举手礼→车辆停稳后放下手→自然面向司机讲“您好”(同时点头示意)（或接过ETC专用通行卡）→输入车型、写通行卡（或ETC专用通行卡）→面向司机→通行卡交付司机同时讲“再见”→按“放行”键抬栏杆→打送车手势→目送司机离开（车辆驾驶室窗口离开收费窗口）。
3.1.3匝道站出口收费：车辆驶入车道→行举手礼→车辆停稳后放下手→自然面向司机讲“您好”(同时点头示意) →收通行卡→输入车型、读通行卡→唱收（ETC扣款）、撕票→面向司机→唱找→钱、票（ETC专用通行卡）交付司机同时讲“再见”→按“放行”键抬栏杆→打送车手势→目送司机离开（车辆驾驶室窗口离开收费窗口）。
3.2亭内布置标准3.2.1物品摆放（1）电脑显示器的底座贴紧桌面中间线孔左侧；（2）读写器、打印机、电脑键盘、点钞机从左到右依次放于靠近收费桌的边缘，并相互贴紧；（3）对外话筒放于读写器后面，并相互贴紧，电源线接在桌面下方的插座上；（4）个人茶杯放于点钞机右侧；（5）所有电源线、数据线要通过穿线孔至桌面并拉直，长出部分塞入线孔；（6）钱袋、扎带放于右侧抽屉内或密码箱内；（7）密码箱横放于车道机柜门前，并贴紧柜门；（8）饮水机放于收费亭左后侧，并贴紧亭左、后侧墙壁；（9）垃圾篓放于收费亭右后侧，并贴紧亭右、后侧墙壁；（10）衣服等个人物品挂在衣帽钩上。
高速收费站考核办法细则
***高速收费站业务考核办法第一章总则第一条为建立健全科学、规范、公平的考核机制，明确考核目标，规范工作行为，巩固收费基础管理，强化内部监督机制，结合《****高速公路系统费收管理综合考核办法（试行）》等相关管理制度，特制定本办法。
第二条本办法适用于****路段管理所和收费工作人员。
第三条考核实行月度考核考评，按照客观公正、民主公开、注重实绩的原则，采取定量与定性，着重日常考核，采取专项与流动、暗访与驻点、录像与特情核查等相结合的稽查方式进行。
第四条月度考核实行百分制。
四舍五入，保留两位小数点。
第二章考核目标第五条六大指标（一）通行费收入1、完成月度通行费征收任务的95%（含95%）至100%（不含100%），绩效考核不扣分，完成季度通行费征收任务的90%（含90%）至95%（不含95%），绩效考核直接扣0.5分；2、完成月度通行费征收计划的90%(不含90%)以下的绩效考核直接扣1分。
（二）长短款率＜万分之零点五，未达标每超过0.5个万分点扣0.5分，3分扣完为止；（三）车牌误输率随机抽查，每错一个扣0.5分，3分扣完为止；（四）车种误判率＜百分之一，未达标每超过一个百分点扣0.5分，3分扣完为止；（五）客车升降率＜千分之五，未达标每超过一个千分点扣0.5分，2分扣完为止；（六）解封率控制为零，每解封一次扣1.5分，3分扣完为止。
第六条辅助目标包括现场管理、内业管理、特情管理、稽查管理、监控管理、机电管理，具体考核标准见附件。
第三章考核管理第七条稽查管理（一）每周对管理所的特情稽核、车牌识别情况进行抽查；（二）每月对管理所的现场稽查和录像抽查不少于4次；（三）每月通过图像稽查系统对管理所车型、车牌不符等特情稽核情况的抽查不少于4次；（四）每季度对各管理所的突击稽查不少于2次，稽查时间主要在中、夜班和节假日；（五）每月对管理所进行一次综合稽查，主要检查各项收费操作和收费指标；（六）每半年组织一次专项稽查活动，驻点重点管理所，集中打击恶意逃费行为。
收费站文明服务考核细则
收费站文明服务考核细则一、引言随着社会经济的发展，高速公路的建设和使用越来越普遍。
作为高速公路管理的一部分，收费站的存在和服务质量对用户体验和道路安全都有重要影响。
为了提高收费站的服务质量，我们制定了收费站文明服务考核细则，以规范收费站的服务行为和提升服务水平。
二、考核内容1.收费站工作人员的仪容仪表。
工作人员应穿戴整洁、干净的工作服，保持整齐的发型和干净的手指甲。
对于需要佩戴的工作标识和工装，应正确佩戴，不得贴标、遮盖或改变其形状。
2.工作态度和服务质量。
工作人员应保持积极向上的态度，高效完成工作任务。
对用户提出的问题或需求，应耐心解答和满足。
在处理纠纷或矛盾时，应以和谐、快速的方式解决问题，尽量避免产生冲突。
3.环境整洁和安全。
收费站的服务场所应保持清洁、整洁，工作设备和工具应妥善使用和保养。
对于存在的安全隐患应及时处理，确保用户的安全。
4.服务语言规范。
工作人员应使用礼貌、规范的语言与用户沟通，不得使用粗鲁、侮辱性的言辞。
工作人员应掌握基本的语言表达能力，能够清楚明了地向用户传达有关信息。
5.服务效率和专业水平。
工作人员应熟悉和掌握收费站的工作流程和规定，有效利用工具和设备提高服务效率。
对于用户的问题和需求，应能够及时解决或给予妥善的处理。
三、考核标准1.仪容仪表考核：评估工作人员的仪容仪表是否符合规定，是否整洁干净，是否合理佩戴工作标识和工装。
2.工作态度和服务质量考核：通过用户的评价和反馈，评估工作人员的工作态度、服务态度和服务质量。
工作人员应保持积极向上的态度，积极主动地解决用户问题和需求，确保用户满意度。
3.环境整洁和安全考核：评估收费站服务场所的整洁度和安全程度。
包括工作区域、卫生间等场所的清洁情况，工作设备的正常运行情况，安全设施的完好性等。
4.服务语言规范考核：评估工作人员的语言表达能力和规范。
工作人员应使用礼貌、规范的语言与用户沟通，清晰明了地传达有关信息。
5.服务效率和专业水平考核：评估工作人员的工作效率和专业水平。
收费站收费工作月度考核细则
信息中心稽 查大队
核）。
4 收费员特情车操作
5分 每出现一次错误扣0.5分，扣完为止。
信息中心稽 查大队
5
黑名单车辆录入、注销管理； 逃费车追缴录入管理
未按时上报扣1分。录入程序：如欠费金额、入口站录错的扣
2分
1分；注销黑名单，站长必签字盖章，并保存同时报中心收费 信息中心稽 部备案，一项未做好扣1分。逃费车追缴录入不规范的，每辆 查大队
集装箱、绿通车查验规范
三 日常管理：
分值
评分标准
考核责任部 门
1、报表、内业资料未按要求及时上报的，每次扣1分；2、报 表、资料错误的，每一处扣1分；3、票卡账账相符、账物相 符，不相符的每处扣2分；4、预编码卡的管理使用是否规 范，不规范每次扣3分。5、未按票号先后使用微机票发现一 处扣0.5分，导致票据过期的，此项不得分；6、检查定额票 使用是否规范，未做到的扣0.5分。7、调拨票卡凭证、缴款 凭证不规范每次扣1分；8、数据完整性是否按要求每天进行 检查确认，未做的一次扣1分9、车道流水数据不完整7个工作 收费部、信 5分 日内未解决，每次扣1分；（联网未解决除外）；10、票卡、 息中心稽查 解款金额异常情况3个工作日内未上报收费部，每次扣1分； 大队 11、必须稽核无卡、坏卡流水是否赔卡，并在稽核说明备 注；未稽核的，每条流水扣1分；12、必须核对赔卡票据与赔 卡金额是否上缴及相符情况，数据不对每卡扣1分；涉及廉政 问题另行处置。13、收费员短款需补齐，长款需足额上缴， 并做入当天班结，发现不规范的每次扣2分。14、收费员误判 补交通行费必须做好记录，无记录每车扣1分。15、收费操作 失误导致废票，每次扣1分。
2
环境与卫生、交通及广场秩序 、设施与设备
1、收费广场及边沟、车道、岗亭、安全岛、外场设施设备有
公路收费站收费人员职业道德与文明服务规范模版
3.2.2.4遇雨雪雾等恶劣天气，规范用语：“雨天路滑，请慢走”，“雪后路滑，请慢走”，“前方有雾请慢行”。
3.2.2.5司机对工作给与积极配合，如帮助找零，应表示谢意。规范用语：“谢谢”。
3.2.2.6因为工作疏忽，耽误了驾乘人员时间应表示歉意，规范用语：“对不起”，“给您添麻烦了”。
3.1.2仪表文明。按规定统一着装上岗，挂牌服务，着装整洁，仪表大方。男不准留盖耳长发、剃光头、蓄胡须；女长发不准披肩，需将长发束起，佩戴统一发饰。
3.1.3语言文明。使用文明服务用语，坚持使用普通话，做到自然、规范、标准，无生、冷、硬、脏等不文明用语现象。说话和气，“请”字当头。
3.1.4举止文明。举止端庄，微笑服务，文明值勤，礼貌待人，使用规范指挥疏导手势。讲究方式，稳妥理事，不谩骂、殴打驾乘人员。
3.2.2.7如正在交接班时有车辆通过，应告知司机稍候，规范用语：“对不起，正在交接班，请稍等”。
3.2.2.8因恶劣天气或交通事故等情况道路无法通行，奉命封闭交通时，应向司机说明情况、耐心解释，规范用语：“因天气恶劣（交通事故）道路无法通行，奉命暂时关闭车道，请您耐心等候（请绕行）”。
3.2.2.9发生坏卡、无卡、车牌号不符等情况需特殊处理时，规范用语：“请您稍等”。
3.2.3收费人员微笑服务动作标准
3.2.3.1微笑服务动作标准
3.2.3.1.1两转体：
释义：收费员迎、送车辆各进行一次转体，收费员要面对驾乘人员，体现真诚相待的服务含义。
动作要领：身体向左侧转动约45度。五指并拢、手心向下、左手压右手交叉叠放于操作台面上，并随着身体的转动，将双手移至操作台边沿。
高速公路收费站收费文明服务规范
高速公路收费站收费文明服务规范收费站文明服务标准总则：我站要求全体一线员工100%使用文明手势操和文明用语，坚决贯彻最具亲和力“8颗牙”微笑服务标准。
最具亲和力“8颗牙”微笑服务标准亲和力的概念：亲和力是指“在人与人相处所表现的亲近行为的动力水平和能力”、最具亲和力“8颗牙”微笑是指“微笑发自内心，脸上表情亲切自然，目光柔和善良，声音悦耳动听，使人彼此距离易于拉近，让人感觉和蔼可亲”。
一、最具亲和力“8颗牙”微笑包含三方面标准：（一）、面部表情标准1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6－8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”笑的幅度不易过大；2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。
（二）、眼睛眼神标准1、面对司机目光友善，眼神柔和、亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚；2、眼睛礼貌正视司机，不左顾右盼、心不在焉；3、眼神要实现“三个度”：（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在司乘人员脸上的某个部位，而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角区部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的，神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；（3）眼神的交流度：迎着司乘让人员的眼神进行目光交流，传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心。
在司机打开车窗后开始用眼睛注视着他，约三秒钟后将视线移开。
眼睛是心灵的窗户。
心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力眼神，这样可以拉近与司乘人员间的距离。
（三）、声音语态标准1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；2、语调平和，语音厚重温和；3、视收费现场情况控制说话音量，让司乘人员听得清楚；4、说话态度要诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。
二、实现亲和力微笑的要求：（一）、实现亲和力要做到“两转换”：角色转换：假如我是司机，到收费站时我期待看到收费员热情的工作态度，真心和善的微笑和亲切的问候与关怀；身份转换：看到司机就像看到一位久未谋面的老朋友或亲人，看到顾客就像看到亲人朋友来到自己的面前。
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常
用
服
务
规
范
8分
常用服务规范
8分
1、无论任何原因造成车道不能正常通行的，收费员应及时将车道切换到禁止进入状态；如无车辆关上手动栏杆；如有其它车辆等候，机动人员应马上向驾乘人员解释，等候超过三分钟的需引导车辆改道后关上手动栏杆；
2、无论何种原因造成耽误驾乘人员时间的，收费员必须向驾乘人员表示歉意，有必要时，向驾乘人员解释原因；
不符合1项扣5分，其它有一项不符合扣1分，扣完为止。
指甲、眼镜和配饰要求
5分
1、保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部；
2、不得染指甲；
3、工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品；
以上有一项不符合扣1分。
手
势
12分
手势动作规范
6分
迎宾手势：
1、左手五指并拢，掌心向前，手臂伸出窗外，手掌、
手臂顺直，向下30°
头发、面部要求
8分
1、发式：男士梳理整齐，不染彩发，不留长发、长鬓角，以“前不遮额，侧不盖耳，后不触领”为宜；女士梳理整齐，长发应束于脑后，不准散发披肩；短发须拢于耳后，不得遮盖面部五官；
2、面容：男士不留胡须，面部保持清洁，鼻腔清洁；女士面部保持清洁，不浓装艳抹，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜；
以上有一项不符合扣2分，扣完为止。
服装平整干净
2分
1、衣服无明显的折皱、污渍；
2、衣领、袖口干净；
以上有一项不符合扣1分。
鞋袜穿着规范
4分
1、女士穿裙装时，着肉色长筒丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况；男士、女士穿长裤时着深色袜子；2、着工作服时应系深色皮带,穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；
以上有一项不符合扣2分。
7、替、换岗更换监督牌；
8、佩戴工号牌；
不符合2、3、5扣2分，其它项不符合扣1分，扣完为止；
总分
3、班长到现场处理前先表明身份再处理问题，使用规范的礼貌用语；
4、班长15分钟内处理不了的问题应立即通知总值班室和值班站长；
以上有一项不符合扣2分。
其
他
7分
其它要求
7分
1、桌面整洁物品规范；
2、车辆未走不关窗；
3、操作时无喝水、聊天等行为；
4、钱款收到先放置桌面；
5、广场收费道口无垃圾；
6、摆放监督牌；
2、动作干脆利落，保持1至3秒，收回手臂，回到标
准坐姿；
以上有一项不符合扣1分，如无手势动作扣6分。
接递规范
6分
1、发票正面向上；
2、拇指将钱卡压在并拢的四指上，严禁“二指夹”；
3、卡、票等够不到时主动起身接递；
不符合各扣1分。
表
情
15分
表情规范
15分
1、表情友善、有微笑；
2、目迎；
3、目送；
4、注视服务对象；
三桥收费站文明服务考核细则项目Βιβλιοθήκη 分值考核标准仪
表
27分
着装统一规范
8分
1、袖口扣上；
2、男衬衫下摆扎在裤内，衬衫内不得有其它衣服外露；
3、严禁各季制服混穿，出现天气异常变化的，可酌情变更衣物，但班组成员须统一着装；
4、原则上六-九月着夏装，其中六月单穿长袖衬衫、系领带；七、八、九三个月穿短（中）袖衬衫；最高气温低于5℃换穿冬装；其余月份按时间着春、秋装，内穿长袖衬衫、系领带，衬衫外可穿V领羊毛衫，颜色以黑、灰为宜，外着统一制式西服；
不符合1项扣1分。
站
姿
2分
站姿规范
2分
1、符合工作场合男女站姿，无歪斜；
2、符合班前班后会男女站姿，无歪斜；
以上有一项不符合扣1分。
走
姿
2分
上岗走姿要求
2分
1、列队上岗，左手提上班所带必需品；
2、步伐整齐，抬头、挺胸；
以上有一项不符合扣1分。
保
畅
5分
畅通标准
5分
入口收费发卡≤10秒/辆；出口收费时间：客车≤15秒/辆，货车≤25秒/辆；车道压车符合高速公路条例要求；
2、唱收唱付齐全无遗漏；
3、问候语使用适时；
以上有一项不符合扣2分，未使用礼貌用语全扣。
业务用语规范
4分
1、核证和特情处理时用语规范，用到“请”、“麻烦您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语；
不符合本项扣4分。
坐
姿
4分
坐姿规范
4分
1、操作时坐直不靠椅背或椅子前拉背部直立靠在椅背上；
2、无伸懒腰等不雅动作；
不符合1项扣10分，其它有一项不符合扣2分，扣完为止。
礼
貌
用
语
18分
使用普通话，亲切、清晰
8分
1、使用普通话；
2、声音响亮；
3、声音清晰不含糊；
4、语速适中；
5、声音柔和亲切不生硬；
未用礼貌用语全扣，不符合1、2、3项各扣2分，其它有一项不符合扣1分。
礼仪用语规范
6分
1、日常问候语无遗漏，节日问候语标准；