周三多管理学 第十三章 沟通
管理学第十三章
行为
（3）向上下级或合作单位提供与决策制 定或执行有关的各种信息
（4）获得与组织活动相关的各种信息
2021/7/1
5
二、沟通的过程 (1)沟通主体．即信息的发出者或来源； (2)编码，指主体用来传递信息内容的形式； (3)媒体。或称沟通渠道，指信息的流通载体； (4)沟通客体，即信息的接收者； (5)译码，指客体对接收到的信息所做出的解
公式：沟通100％=7％语言+38％语音+55％态势。 由此可见，非言语无声沟通在信息传递，尤其
在交流中有着非常重要的作用。
2021/7/1
13
(四)直接沟通与间接沟通
这是根据沟通是否需要第三者传递而划分的。
1、直接沟通
直接沟通指发送信息与接收信息无需第三者传 递。
其优点是双方可以充分交换意见，获得准确的 信息。
双向沟通具有准确性高，接收者可有反 馈的机会，接收信息者对自己的判断比较 有信心，并有参与感与光荣感等优点； 但是，信息接收者有心理压力，传递信息 速度慢，易受干扰，并缺乏条理性。
2021/7/1
11
(三)言语沟通与非言语沟通
1．言语沟通
言语沟通是指使用正式语言符号的沟通， (1) 口头沟通，指借助言语进行的信息传递与交流。
其优点是简便易行．灵活迅速。
缺点是沟通范围有限，随机性强，；沟通双方采取面对 面方式，会增加彼此的心理压力，影响沟通效果。
(2) 书面沟通，指借助文字进行的信息传递与交流。其 优点是受时间与空间的限制较小，有利于长期保存，反 复研究，具有一定的严肃性与规范性。
缺点是沟通效果受文化修养的影响大，对情况变化的适 应性较差。
管理学第五版(周三多)第十三章_沟通
29
（4）按沟通的方向分为上行沟通、 下行沟通、平行沟通和斜向沟通
传真、闭路电视、 快速传递、信息容量大、
计算机网络、 远程传递一份信息同时
电子邮件
传递多人、廉价
单向传递，电子邮件可以 交流，但看不见表情
27
28
《施氏食狮史》是一篇由赵元任所写的设限文章。 全文共九十一字（连标题九十六字），每字的 普通话发音都是shi。《施氏食狮史》这篇短 文都能看懂，可是如果你读给别人听，他是无 论如何也听不懂的！
11
三、沟通是一个过程
完整的沟通过程包括七个环节。 1．沟通主体——信息发出者；2．编码； 3．媒体——沟通渠道； 4．沟通的客体——信息接收者； 5．译码；6．作出反应；7．反馈 。
发送者
编码
噪声 媒体
反馈
译码
接收者
12
组织中的 沟通 ✓ 沟通的重要 性 ✓ 沟通过程 ✓ 沟通的类别 ✓ 非正式沟通 及其管理 ✓ 沟通网络
43
Y式沟通
在这种方式下，只有一个成员位 于沟通的中心，成为沟通的媒介。 这种方式集中程度高，解决问题 速度快，但除中心人员之外，组 织成员平均满意程度较低。适用 于主管人员的工作十分繁重，需 要有人选择信息，提供决策依据， 节省时间，而又要对组织实行有 效控制情况。
44
环式沟通
组织成员之间依次联络和沟 通，每个人都可同两侧的人 沟通信息，在这种方式下， 组织的集中化程度较低；畅 通渠道不多，组织中成员具 有比较一致的满意度，组织 士气高昂。适用于创造出一 种高昂的士气来实现组织目 标的情况。
管理学周三多第四版第十三章沟通
➢哇！你好厉害哦！
➢哇！太棒了！
➢哇！你真是不简单！
➢哇！你真行！
PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！
2021/2/2
36
注意自己的措词，多使用事实陈述
少用情绪性的字眼批评别人。 少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。 PS：讲话带刺是不当的沟通。
2021/2/2
三、沟通的技巧
（一）学会倾听
1. 解释
2. 向对方表达认同
3. 简要概括对方表达的内容
4. 综合对方表达的内容得出一
个结论
敬者为王
5. 站在对方的角度进行大胆的
设想
聽
用耳朵听
用眼睛看
用心聆听
2021/2/2
21
四、非语言交流的魅力
肢体语 言表述
行为含义
手势
柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意 味着：“我是对的，你必须听我的”。
➢ 心理战术 ➢ 声东击西策略 ➢ 拉锯战 ➢ 白脸红脸策略 ➢ 最后期限策略 ➢ 出其不意，攻其不备策略 ➢ 以林遮木 ➢ 以退为进策略 ➢ 得寸进尺策略
▪ 综合型谈判的策略：
➢ 开诚布公策略 ➢ 休会策略 ➢ 感情联络策略 ➢ 非正式接触策略 ➢ 留有余地策略
2021/2/2
29
中国人的沟通习惯
非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、颜色、沉默、
触摸、时间、信号和实物等。
电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递
2021/2/2
11
（三）按组织形式分：
正式沟通。是以企业正式组织系统为渠道的信息传递。 非正式沟通。以企业非正式组织系统或个人为渠道的
信息传递。
（四）按信息传递方向分：
管理学第十三章沟通
汇报是下级在执行上级指示及工作任务过程中，将其所遇到的困难与问题，工作的进展
等情况向上级反映与提出设想的一种沟通方式。汇报通常也可以分为书面汇报与口头汇报两种
发布指示与请示汇报
二、沟通的多种方式
(二)召开会议与个别访谈
6
由此可见，非言语无声沟通在信息传递，尤其在交流中有着非常重要的作用。
2．非言语沟通
这是根据沟通是否需要第三者传递而划分的。
1
直接沟通 2直来自沟通指发送信息与接收信息无需第三者传递。
3
其优点是双方可以充分交换意见，获得准确的信息。
4
缺点是受时间、地点等客观条件的限制。
5
间接沟通
6
指发送信息与接收信息之间有第三者传送，有时需要两个以上的第三者。
4
目前的决策与未来的行为，强调其积极面的同时，也提出其不利的一面；
3
开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为；
05
06
发布指示应考虑下列问题：
在决定指示是书面的还是口头的时候，应考虑上下级之间关系的持久性、信任程度，以及避免指示的重复等。
请示是下级向上级表达要求的一种十分常用的沟通方法，它可采用书面与口头两种方式。
(二)单向沟通与双向沟通
双向沟通是指在沟通时发送信息者不仅要发出信息且还要听取信息接收者对信息的反馈，发送与反馈可进行多次，直到双方有了共同的理解为止。
双向沟通具有准确性高，接收者可有反馈的机会，接收信息者对自己的判断比较有信心，并有参与感与光荣感等优点； 但是，信息接收者有心理压力，传递信息速度慢，易受干扰，并缺乏条理性。
链式
较快
周三多管理学-第十三章--沟通
周三多管理学第十三章沟通一、沟通及其作用1、概念：借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。
2、沟通在管理中的作用：沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂，是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。
3、人们希望通过沟通实现的主要目的：通过沟通向交往对象提供行为建议，通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为，通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息，通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息。
!二、沟通的类别依据不同的标准可以有不同的划分：1、按功能划分：工具式沟通和感情式沟通2、按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通3、按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等…4、按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通5、按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通6、按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通三、沟通的过程编码，发送者，解码，解码，接受者，编码，信息，噪音，反馈。
/四、组织沟通1、个体间沟通组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程体间沟通在组织中是最基本的协调工作2、团队沟通指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式，团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员工的满意度。
对团队沟通的研究集中在两个方面：⑴团队沟通集权的程度⑵团队任务的性质3、组织间沟通组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。
组织间沟通的目的在于，通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共同利益。
组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。
（五、有效沟通的障碍⑴个人因素：有选择的接受；沟通技巧的差异⑵人际因素：沟通双方的相互信任；信息来源的可靠度；发送者与接受者之间的相似程度⑶结构因素：地位差别；信息传递链；团体规模；空间约束⑷技术因素：语言；非语言暗示；媒介的有效性；信息过量~六、有效沟通的实现⑴明了沟通的重要性，正确对待沟通；⑵培养“听”的艺术；⑶创造一个相互信任，有利于沟通的小环境；⑷缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性；~⑸建立特别委员会，定期加强上下级的沟通；⑹组成非管理工作组；⑺加强平行沟通，促进横向交流；七、组织内冲突的原因冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态产生冲突的有因主要有以下三类：①沟通差异②结构差异③个体差异】八、冲突的管理⑴对“组织冲突”的三种观点：①冲突的传统观点－－认为冲突对组织无益，是有害的②冲突的人际关系观点－－冲突客观存在，主张接纳冲突，使冲突的存在合理化，并希望将冲突转化为有利于组织的程序③冲突的相互作用观点－－冲突是组织保持活力的一种有效手段~⑵冲突管理的两个方面：①管理者要设法消除冲突产生的负面效应②管理者要激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应⑶优秀管理者管理冲突的方法：①谨慎地选择想处理的冲突：②仔细研究冲突双方的代表人物③深入了解冲突的根源④妥善地选择处理办法九、有效谈判的实现⑴谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。
周三多管理学第三版第十三章 沟通
沟通的类别
依据不同的标准可以有不同的划分：
按功能划分：工具式沟通和感情式沟通 按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通 按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面
沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通 和电子媒介沟通等 按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通 按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通 按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通
沟通的原理
沟通及其作用 沟通的过程 沟通的类别
组织沟通
沟通管理
组织冲突与谈 判
思考题
沟通及其作用
概念：借助一定手段把可理解的信息、思 想和情感在两个或两个以上的个人或群体 中传递或交换的过程
沟通在管理中的作用：
沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个 整体的凝聚剂
沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本 途径
第十三章 沟通
主要内容
• 第一节 • 第二节 • 第三节 • 第四节
沟通的原理 组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈判
为什么需要沟通？
➢ (美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解 职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不 称职者占82%。
➢ (美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分 析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经 验”只占成功因素的25%，其余75%决定 于良好的人际沟通。
单向传递，电子邮件 可以交流，但看不见 表情
附表二：单向沟通与双向沟通的比较
因素
结果
时间
双向沟通比单向沟通需要更多的时间
信息和理解 在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准
的准确程度 确程度大大提高
接受者和发送 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对
者的置信程度 信息的理解
管理学周三多教学课件第十三章
1：沟通是协调各个体、各要素，使企业成 为一个整体的凝聚剂。 2：沟通是领导者激励下属，实现领导职能 的基本途经。 3：沟通是企业与外部建立联系的桥梁。
沟通的过程
沟通的类别
• 按照功能划分 • 按照方 法划分 • 按照组织系统划分 • 按照方向划分
有效沟通的障碍
• 个人因素 • 人际因素 • 结构因素 • 技术因素
冲突处理
• 1：谨慎选择好你相处理的冲突。 • 2：仔细研究冲突双方的代表人物 • 3：深入了解冲突的根源 • 4：妥善的选择处理的方法
谈判
• 谈判是双方或多方为实现某种目标就有关 条件达成协议的过程
优秀管理者的谈判行为 • 1：理性分析谈判的事 • 2：理解你的谈判对手 • 3：抱着诚意开始谈判 • 4：坚定与灵活相结合
如何克服沟通中的障碍
• 运用反馈 • 简化用语 • 积极倾听 • 控制情绪 • 注意非语言提示
如何积极倾听
冲突与谈判
• 冲突的起源 ：
• 人与人之间的差异是多种多样的，可以大体分为3 类 （一） 沟通差异 文化背景不同，语义困难，误解及沟通过程中噪 声的干扰都可能造成人们之间意见不一致 （二）结构差异 管理中发生的冲突大多是由于组织结构的差异引 起的。组织越庞大，组织分化越复杂，组织整合 越困难 （三）个体差异 每个人的社会背景、教育程度、修养等不同，塑 造了每个人有不同的性格和价值观，这些不同往 往造成了合作和沟通的困难，成为冲突的根源
周三多《管理学》第3版【教材精讲+考研真题解析】(沟通)【圣才出品】
周三多《管理学》第3版【教材精讲＋考研真题解析】第十三章沟通13.1本章要点详解一、沟通的原理1．沟通及其作用沟通是指借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人和/或群体间的认知以及行为相互适应。
在很大程度上，组织的整个管理工作都和沟通有关。
（1）沟通在管理中的作用①沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；②沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；③沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。
（2）人们希望通过沟通实现的主要目的①通过沟通向交往对象提供行为建议；②通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为；③通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息；④通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息。
2．沟通的过程图13-1沟通过程简图在这个过程中，至少存在着一个发送者和一个接受者，即信息发出方和信息接受方。
其中沟通的载体成为沟通渠道，编码和解码分别是沟通双方对信息进行的信号加工形式。
信息在两者之间的传递是通过下述几个方面进行的：（1）发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。
这里所说的信息包括很广，诸如想法、观点、资料等。
（2）发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号。
为了有效地进行沟通，这些符号必须能够符合适当的媒体。
例如，如果媒体是书面报告，符号的形式应选择文字、图表或者照片。
（3）将上述符号传递给接受者。
由于选择的符号种类不同，传递的方式也不同。
传递的方式可以是书面的，也可以是口头的，甚至还可以通过形体动作来表示。
（4）接受者接受这些符号。
接受者根据这些符号传递的方式，选择相对应的接受方式。
（5）接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。
由于发送者翻译和传递能力的差异，以及接受者接受和翻译水平的不同，信息的内容和含义经常被曲解。
（6）接受者理解信息的内容。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
周三多管理学第十三章沟通
一、沟通及其作用
1、概念：借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。
2、沟通在管理中的作用：沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂，是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。
3、人们希望通过沟通实现的主要目的：通过沟通向交往对象提供行为建议，通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为，通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息，通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息。
二、沟通的类别
依据不同的标准可以有不同的划分：
1、按功能划分：工具式沟通和感情式沟通
2、按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通
3、按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等
4、按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通
5、按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通
6、按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通
三、沟通的过程
编码，发送者，解码，解码，接受者，编码，信息，噪音，反馈。
四、组织沟通
1、个体间沟通
组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程
体间沟通在组织中是最基本的协调工作
2、团队沟通
指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式，团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员工的满意度。
对团队沟通的研究集中在两个方面：
⑴团队沟通集权的程度
⑵团队任务的性质
3、组织间沟通
组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。
组织间沟通的目的在于，通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共同利益。
组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。
五、有效沟通的障碍
⑴个人因素：有选择的接受；沟通技巧的差异
⑵人际因素：沟通双方的相互信任；信息来源的可靠度；发送者与接受者之间的相似程度
⑶结构因素：地位差别；信息传递链；团体规模；空间约束
⑷技术因素：语言；非语言暗示；媒介的有效性；信息过量
六、有效沟通的实现
⑴明了沟通的重要性，正确对待沟通；
⑵培养“听”的艺术；
⑶创造一个相互信任，有利于沟通的小环境；
⑷缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性；
⑸建立特别委员会，定期加强上下级的沟通；
⑹组成非管理工作组；
⑺加强平行沟通，促进横向交流；
七、组织内冲突的原因
冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态产生冲突的有因主要有以下三类：①沟通差异②结构差异③个体差异
八、冲突的管理
⑴对“组织冲突”的三种观点：
①冲突的传统观点－－认为冲突对组织无益，是有害的
②冲突的人际关系观点－－冲突客观存在，主张接纳冲突，使冲突的存在合理化，并希望将冲突转化为有利于组织的程序
③冲突的相互作用观点－－冲突是组织保持活力的一种有效手段
⑵冲突管理的两个方面：
①管理者要设法消除冲突产生的负面效应
②管理者要激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应
⑶优秀管理者管理冲突的方法：
①谨慎地选择想处理的冲突
②仔细研究冲突双方的代表人物
③深入了解冲突的根源
④妥善地选择处理办法
九、有效谈判的实现
⑴谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。
⑵谈判的两种基本方法：
①零和谈判：有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失
②双赢谈判：即谈判要找到一种双方都赢的方案
⑶实现有效谈判的原则：
①理性分析谈判的事件②理解你的谈判对手
③抱着诚意开始谈判④坚定与灵活相结合。