管理学课件第十一章沟通
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《管理学沟通》PPT课件
理解所接受的信息。
２、影响信息传递的因素（2种） １）外界干扰
在信息沟通过程中，受到外界环境因素的干
扰，如噪声、喧哗等
２）传递技术和设备条件的限制
你想与对方通过电子邮件、短信的方式进
行沟通，对方没有或不会使用。
3、影响信息接受与理解的因素（5种）
1）选择性知觉：关注自己感兴趣的事物，忽略不
感兴趣的事物。
断从技术、能力上加以培养。如果下属的能力与工作不匹
配，应该重新调配工作。
4）低能力低意愿的下属 按照人力资源管理的原则，这类下属应该
淘汰或调换工作。
但在实际的工作中往往很难采取此类行动。
在与他沟通时，既要提高他的工作热情，又要加
强指导和监督。由于与此类员工沟通成本较高， 见效较慢，所以要有耐心，必要时，也可以通过 组织的群体压力对他施加影响。
沟通的双方使用的信息—符号系统存在差异，
造成对信息理解的偏差和误解。
3）知识领域与个人经验的差异： 信息发送者所传递的信息，超出了信息接受
者的知识范围，或者是对方没有接触过的内容，
信息的接受者对信息的理解就会有困难，甚至造
成误会。
４）信息发送者的形象和声誉： 信息接受者对信息发送者有看法，认为他不 可信，或存有一定的偏见，即使他发送的信息是 真实的，信息接受者也极有可能用怀疑的心态去
管理学原理
沟通
70%以上的管理工作是在沟通中完成。 70%以上的管理问题是沟通不畅的问题。 70%以上的组织沟通问题，是组织的管理 问题引发的。
一、沟通的基本概念 二、沟通过程
三、管理沟通的基本技能
•
“管理的实质，就是通过有效的语言让人们把 事情做好”
一、沟通的概念和原理
管理学沟通课件 PPT
一方只发送信息,另一方只接受信息。
② 双向沟通:信息得发送者与接收者得位置不断改变得
沟通方式,信息发出后,还要及时听取反馈意见,直至双 方对信息有共同得了解。
从沟通得速度来说,单向沟通比双向沟通速度快; 从内容得正确性来说,双向沟通比单向沟通好; 从工作秩序来说,双向沟通容易受到干扰,缺乏条理 性,单向沟通显得非常安静规矩。
正式沟通得形态(5)
❖ 全通道式
开放式得网络,其中每个成员之间都有一定得联 系。由于沟通渠道多,成员得满意度都较高,所以士 气高昂,合作气氛浓厚。但由于沟通渠道太多,易造 成混乱,且又费时,影响工作效率。
思考题4
吴总经理出差两个星期才回到公司,许多中层干 部及办公室人员,马上就围拢过来,大家站在那里,七嘴 八舌一下子就开成了一个热烈得自发办公会,有人向 吴总汇报近日工作进展情况,另有人向吴总请求下一 步工作得指示,还有人向吴总反映公司内外环境中出 现得新动态。根据这种情况,您认为下述说法中哪一 种最适当地反映了该公司得组织与领导特征?
❖ 冲突得观点
保持适度冲突;设法消除冲突产生得负面效应、 利用冲突产生得正面效应。
❖ 冲突处理方式
1、谨慎地选择需要处理得冲突 2、仔细研究冲突双方得代表人物 3、深入了解冲突得根源 4、妥善得选择处理办法——回避、迁就、强制、 妥协、协作
案例思考3
周晓就是某化学品质检小组组长,有两个检验员 先后就递交检验报告得程序提出建议。小罗认为检 验结果要送给生成部门得领班,小李则认为要送给该 部门得主要操作者。两人工作都很出色但非常喜欢 竞争。
正式沟通得形态(3)
❖ 环式
表示五个人之间依次联络与沟通。 这个网络中畅通渠道不多,组织成员满意度较高。 如果需要在组织中创造一种高昂得士气,可以采用。
② 双向沟通:信息得发送者与接收者得位置不断改变得
沟通方式,信息发出后,还要及时听取反馈意见,直至双 方对信息有共同得了解。
从沟通得速度来说,单向沟通比双向沟通速度快; 从内容得正确性来说,双向沟通比单向沟通好; 从工作秩序来说,双向沟通容易受到干扰,缺乏条理 性,单向沟通显得非常安静规矩。
正式沟通得形态(5)
❖ 全通道式
开放式得网络,其中每个成员之间都有一定得联 系。由于沟通渠道多,成员得满意度都较高,所以士 气高昂,合作气氛浓厚。但由于沟通渠道太多,易造 成混乱,且又费时,影响工作效率。
思考题4
吴总经理出差两个星期才回到公司,许多中层干 部及办公室人员,马上就围拢过来,大家站在那里,七嘴 八舌一下子就开成了一个热烈得自发办公会,有人向 吴总汇报近日工作进展情况,另有人向吴总请求下一 步工作得指示,还有人向吴总反映公司内外环境中出 现得新动态。根据这种情况,您认为下述说法中哪一 种最适当地反映了该公司得组织与领导特征?
❖ 冲突得观点
保持适度冲突;设法消除冲突产生得负面效应、 利用冲突产生得正面效应。
❖ 冲突处理方式
1、谨慎地选择需要处理得冲突 2、仔细研究冲突双方得代表人物 3、深入了解冲突得根源 4、妥善得选择处理办法——回避、迁就、强制、 妥协、协作
案例思考3
周晓就是某化学品质检小组组长,有两个检验员 先后就递交检验报告得程序提出建议。小罗认为检 验结果要送给生成部门得领班,小李则认为要送给该 部门得主要操作者。两人工作都很出色但非常喜欢 竞争。
正式沟通得形态(3)
❖ 环式
表示五个人之间依次联络与沟通。 这个网络中畅通渠道不多,组织成员满意度较高。 如果需要在组织中创造一种高昂得士气,可以采用。
(管理学与领导艺术课件)第十一讲沟通
10
张晓峰·山东大学通识教育核心课管理学讲义
信息沟通的一般模式
消息1
不当
编码
发出者
不适
媒介
噪声
接收者
解码
有误
消息2
反馈
偏差
11
张晓峰·山东大学通识教育核心课管理学讲义
传令
❖ 据说，美军1910年的一次部队的命令传递是这样的：
▪ 营长对值班军官传令：明晚大约8点钟左右，哈雷彗星将可能在这 个地区上空出现，这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士 兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象，如 果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。
信息
情感分析过程 接受的信息
生理反应过程
❖当人的内心情感和外在的客观事实发生矛盾时， 就会产生对结论的困惑
▪ 值班军官对连长传令：根据营长的命令，明晚8点哈雷彗星将在操 场上空出现，如果下雨的话，就传另一个命令，让士兵穿着野战 服列队前往礼堂，这一76年才出现的罕见现象将在那里出现。
▪ 连长对排长传令：根据营长的命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将 身穿野战服在礼堂中出现，如果操场上下雨，营长将下达另一个 命令，这种命令每隔76年才会出现一次！
态度决定沟通行为
态度 喜欢 不喜欢 讨厌
沟通行为 喜闻乐讲 听而不闻 不理不睬
管理者必须克服态度对沟通 行为的影响
15
张晓峰·山东大学通识教育核心课管理学讲义
个性决定沟通方式
个性倾向 内向 外向
沟通方式 慎言细听 直爽粗心
16
张晓峰·山东大学通识教育核心课管理学讲义
情绪影响信息接受
逻辑判断过程
二、影响人际沟通的因素
思考题：影响人际沟 通效果的因素主要有
罗宾斯《管理学》第11章沟通
• 信息超载
➢ 面对的信息超过了个人的处理能力。
• 防卫
➢ 当受到威胁时，人们通常采用一种防卫的方式做出反应，而这在 很大程度上降低了取得相互理解的可能。
• 语言
➢ 信息发送者使用的词汇对于不同的人其含义是不同的，或者采用 的是行业术语，这就容易造成接受者的误解。
• 民族文化
➢ 在沟通中，文化会影响到形式、礼仪、公开度、风格以及对信息 的使用。
© 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. *
11–2
要点概览
当今组织中的沟通问题
• 相术在互联网络世界管理沟通所面临的挑战. • 解释组织如何管理知识. • 描述为什么与顾客的沟通是重要的管理问题. • 解释政治上的准确性如何影响沟通.
© 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. *
11–1
要点概览
组织沟通
• 解释组织中沟通信息的流向. • 描述三种常见的沟通网络. • 相熟管理者应当如何对待信息的传播途径.
理解信息技术
• 描述技术如何影响管理沟通. • 定义电子邮件、即时信息、博客和维客、音频邮件、传真、电
子数据交换、电话会议、可视会议、网络会议、内部互联网和 外部互联网. • 解释信息技术如何影响组织.
11–22
Exhibit 11–4 三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价
© 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. *
11–23
小道消息
• 几乎在任何组织中都存在小道消息
➢ 为通过正式沟通无法获得的消息提供了一种传播渠道。 ➢ 与员工进行开放、全面、坦诚的沟通，可以减少谣言
➢ 面对的信息超过了个人的处理能力。
• 防卫
➢ 当受到威胁时，人们通常采用一种防卫的方式做出反应，而这在 很大程度上降低了取得相互理解的可能。
• 语言
➢ 信息发送者使用的词汇对于不同的人其含义是不同的，或者采用 的是行业术语，这就容易造成接受者的误解。
• 民族文化
➢ 在沟通中，文化会影响到形式、礼仪、公开度、风格以及对信息 的使用。
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11–2
要点概览
当今组织中的沟通问题
• 相术在互联网络世界管理沟通所面临的挑战. • 解释组织如何管理知识. • 描述为什么与顾客的沟通是重要的管理问题. • 解释政治上的准确性如何影响沟通.
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11–1
要点概览
组织沟通
• 解释组织中沟通信息的流向. • 描述三种常见的沟通网络. • 相熟管理者应当如何对待信息的传播途径.
理解信息技术
• 描述技术如何影响管理沟通. • 定义电子邮件、即时信息、博客和维客、音频邮件、传真、电
子数据交换、电话会议、可视会议、网络会议、内部互联网和 外部互联网. • 解释信息技术如何影响组织.
11–22
Exhibit 11–4 三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价
© 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. *
11–23
小道消息
• 几乎在任何组织中都存在小道消息
➢ 为通过正式沟通无法获得的消息提供了一种传播渠道。 ➢ 与员工进行开放、全面、坦诚的沟通，可以减少谣言
管理学ppt课件沟通
缺点：信息难以保持时代性；如果文字写得 不好可能造成词不达意；不能当场取得反 馈信息；书面说明过长以致无人愿意阅读。
2023/10/2
管理况
当人员流动率很高，上下级关系经常变动，而工作又 需要很长时间实施时；
当下级对上级缺乏信任，或下级不愿意接受任务而强 加于他时；
2 是领导激励下属，实现领导职 能的基本途径；
3 是企业与外部环境之间建立联 系的桥梁。
2023/10/2
管理学管理沟通
失败的最主要原因并 非技术能力欠缺，最主 要原因是缺乏人际交往 技能。
你是什么不重要， 重要的是别人认为 你是什么！
6
二、沟通的过程
沟通的要素： 信息的发送者；
信息的接收者；
所传递的信息内容。
1. 别说话； 2.使对方的精神状态放松； 3.使对方感到你想听他的意见； 4.剔除一切能转移注意力的因素； 5.设身处世地考虑对方的想法； 6. 要有耐心； 7. 不发脾气； 8.发展良好的人际关系； 9.学会改进策略及技巧； 10. 要有耐心。 11.要辩论和批评时态度要从容； 12. 多提问题； 13. 别多嘴。
从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快； 从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好； 从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条 理性，单向沟通显得非常安静规矩。从促进人际关 系讲，双向沟通有利。
2023/10/2
管理学管理沟通
19
5 . 信息沟通的网络
1 链式沟通：军队、正式组织 2 轮式沟通：工作小组、经理－员工 3 Y式沟通：现实中常见倒Y式沟通，秘书 4 环式沟通：特别任务小组 5 全通道式沟通：非正式沟通、委员会
当需要防止命令重复和司法上的争执时； 当命令适用于全体或大部分成员时； 当命令必须由中间人传递时； 当命令含有具体数字或很多细节时； 当需要下级承担不执行命令所导致的后果时。
2023/10/2
管理况
当人员流动率很高，上下级关系经常变动，而工作又 需要很长时间实施时；
当下级对上级缺乏信任，或下级不愿意接受任务而强 加于他时；
2 是领导激励下属，实现领导职 能的基本途径；
3 是企业与外部环境之间建立联 系的桥梁。
2023/10/2
管理学管理沟通
失败的最主要原因并 非技术能力欠缺，最主 要原因是缺乏人际交往 技能。
你是什么不重要， 重要的是别人认为 你是什么！
6
二、沟通的过程
沟通的要素： 信息的发送者；
信息的接收者；
所传递的信息内容。
1. 别说话； 2.使对方的精神状态放松； 3.使对方感到你想听他的意见； 4.剔除一切能转移注意力的因素； 5.设身处世地考虑对方的想法； 6. 要有耐心； 7. 不发脾气； 8.发展良好的人际关系； 9.学会改进策略及技巧； 10. 要有耐心。 11.要辩论和批评时态度要从容； 12. 多提问题； 13. 别多嘴。
从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快； 从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好； 从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条 理性，单向沟通显得非常安静规矩。从促进人际关 系讲，双向沟通有利。
2023/10/2
管理学管理沟通
19
5 . 信息沟通的网络
1 链式沟通：军队、正式组织 2 轮式沟通：工作小组、经理－员工 3 Y式沟通：现实中常见倒Y式沟通，秘书 4 环式沟通：特别任务小组 5 全通道式沟通：非正式沟通、委员会
当需要防止命令重复和司法上的争执时； 当命令适用于全体或大部分成员时； 当命令必须由中间人传递时； 当命令含有具体数字或很多细节时； 当需要下级承担不执行命令所导致的后果时。
管理学第十一章协调ppt课件
基
础 ①正式沟通：是指通过组织明文规定的渠道进行信
息的传递和交流。优点：沟通效果好，有较强的
第 约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用
十 一
这种沟通方式。缺点：因为依靠组织系统层层传
章 递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板。
协
调 ②非正式沟通：是指在正式沟通之外进行的信息传
递和交流。优点：沟通方便，内容广泛，方式灵
第 十
赏识。不过这个老板从来没有给予过厨师任何鼓励，
一 章
使得厨师整天闷闷不乐。
协 调
有一天，老板有客从远方来，在家设宴招待贵
宾，点了数道菜，其中一道是老板最喜欢吃的烤鸭。
厨师奉命行事。然而，当老板夹了一只鸭腿给客人
时，却找不到另一只鸭腿，他便问身后的厨师说：
“另一条腿到哪里去了？”厨师说：“老板，我们
11
第
十
一
章 协
环式
调
全通道式
Y型和轮型在完成比较简单的工作中比分 权化的网络更快、更准确、也更有效；
环型和全通道型适合于完成比较复杂的任 务，它们便于信息交换和充分地利用资源。
领导比较满意集权化网络普通员工比较满
意分权化网络。
31
管
理 学
人际交往技能开发
基
础 1、倾听技能
11
倾听：弄懂所听到的内容，要求对声音刺激给予注意、
章 合完成有关的战略 方案。后来，对此过程作了些调
协
调 整，这就是：总经理收到各部门呈上的报告后，有
选择地找 些管理人员来磋商，最后由自己形成决策。
再后来，总经理在收到报告后，就把这些报告交 给
一个有各部门人员共同参与组成的委员会，通过委
员会全体成员的面对面讨论，最终形成 有关决策。
精品课程《管理学》CH10-沟通幻灯片PPT
经济管理学院《管理学》
第一节 沟通的原理
二、沟通的重要性 1. 降低管理的模糊性,提高管理效能 2. 改善组织内部关系，调动下属积极性 3. 组织间沟通可以降低交易本钱
据调查： 经理时间的66%——87%用于言语沟通
阅读、书写文件和报告占一定时间 几乎是全部
经济管理学院《管理学》
第一节 沟通的原理
经济管理学院《管理学》
第四节 冲突管理
管理者激发冲突可以采用的策略主要有： (1)改变组织文化。 (2)运用沟通。 (3)引进外人或重用吹毛求疵者。 (4)重新构建组织。
三、通过谈判解决冲突 谈判的结果和形式：零和谈判、双赢谈判。
经济管理学院《管理学》
走进管理
张经理的沟通经历
• 某公司张经理在实践中深深体会到，充分与员工沟 通才能调发动工积极性，在竞争中立于不败之地。
突 • 谈判的主要形式有哪些？
经济管理学院《管理学》
常见障碍：沟通信息不完全、各沟通 主体之间缺乏公开性、信息过滤
经济管理学院《管理学》
组织间的沟通
• 出发点：不是追求消除对方、兼并对方， 而是组织间对资源的共同合理的利用，保 持组织可持续开展
经济管理学院《管理学》
怎样有效提高组织沟通的效率
• 公开式管理保证纵向沟通有效 • 进展团队对话 • 创造竞争中合作
• “我告诉他了，所以，我已经和他沟通了〞 • “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通〞 • “沟通就是把我想说的告诉对方〞
沟通是单向还是双向？
经济管理学院《管理学》
第一节 沟通的原理
四、沟通的方式
1.口头沟通 2.书面沟通 3.非语言沟通 4.电子媒体
经济管理学院《管理学》
口头沟通
• 面对面交谈、 、开会、讲座、讨论会 • 优点：沟通迅速、灵活，迅速得到反响 • 缺点：多人传送，信息失真的可能性大
第一节 沟通的原理
二、沟通的重要性 1. 降低管理的模糊性,提高管理效能 2. 改善组织内部关系，调动下属积极性 3. 组织间沟通可以降低交易本钱
据调查： 经理时间的66%——87%用于言语沟通
阅读、书写文件和报告占一定时间 几乎是全部
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第一节 沟通的原理
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第四节 冲突管理
管理者激发冲突可以采用的策略主要有： (1)改变组织文化。 (2)运用沟通。 (3)引进外人或重用吹毛求疵者。 (4)重新构建组织。
三、通过谈判解决冲突 谈判的结果和形式：零和谈判、双赢谈判。
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走进管理
张经理的沟通经历
• 某公司张经理在实践中深深体会到，充分与员工沟 通才能调发动工积极性，在竞争中立于不败之地。
突 • 谈判的主要形式有哪些？
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常见障碍：沟通信息不完全、各沟通 主体之间缺乏公开性、信息过滤
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组织间的沟通
• 出发点：不是追求消除对方、兼并对方， 而是组织间对资源的共同合理的利用，保 持组织可持续开展
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怎样有效提高组织沟通的效率
• 公开式管理保证纵向沟通有效 • 进展团队对话 • 创造竞争中合作
• “我告诉他了，所以，我已经和他沟通了〞 • “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通〞 • “沟通就是把我想说的告诉对方〞
沟通是单向还是双向？
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第一节 沟通的原理
四、沟通的方式
1.口头沟通 2.书面沟通 3.非语言沟通 4.电子媒体
经济管理学院《管理学》
口头沟通
• 面对面交谈、 、开会、讲座、讨论会 • 优点：沟通迅速、灵活，迅速得到反响 • 缺点：多人传送，信息失真的可能性大
马工程管理学11沟通(课堂PPT)
• 非语言沟通 身体语言和语调是日常沟通中使用最广泛的非言语沟通形式。身
体语言包括手势、面部表情和其他身体动作。语调是指人们 对某些词或词组的强调。
第一节 沟通与沟通类型
3. 沟通类型与渠道
• 3. 2 正式沟通与非正式沟通
正式沟通
含义：通过组织明文规定的渠道进行的 信息传递与交流。
优点：其沟通效果较好、约束力较强、 易于保密。一般重要的信息会采用这种 沟通方式。
• 不同文化的差异通过自 我意识、语言、穿着、 饮食、时间意识、价值 观、信仰、思维方式等 方面表现出来。
• 一般来说，西方社会比较注重个人发展及成就，权力距离较小，因此 他们的沟通方式比较直接；
• 东方社会比较重视团队和谐，权力距离较大，在工作时，人们不希望 过分突出自己，更不愿意和同事或上级发生任何明显的冲突。
部门。
调与配合。
第一节 沟通与沟通类型
3. 沟通类型与渠道
类型
特征
优点
不足
链式 信息在沟通成员间进行单向、顺次传递
经层层传递、筛选，容易失真； 成员之间的联系面很窄，平均
满意度较低。
轮式
群体中的一个中心成员是信息流入的终点 信息沟通的速度和准确 和流出的起点，所有成员都是通过与中心 度都很高，中心成员控 其他成员满意度低。
沟通不仅仅是信息的传递，更重要的是信息需要 被准确地表述和理解。
的
标
准 保证沟通的“时” 沟通的有效性很大程度上依赖于信息的及时性。
第二节 沟通障碍及其克服
2. 影响有效沟通的因素
人际障碍
组织障碍
文化障碍
• 情绪 • 选择性知觉 • 信息过滤 • 信息过载
• 组织结构不合理 • 组织氛围不和谐
体语言包括手势、面部表情和其他身体动作。语调是指人们 对某些词或词组的强调。
第一节 沟通与沟通类型
3. 沟通类型与渠道
• 3. 2 正式沟通与非正式沟通
正式沟通
含义：通过组织明文规定的渠道进行的 信息传递与交流。
优点：其沟通效果较好、约束力较强、 易于保密。一般重要的信息会采用这种 沟通方式。
• 不同文化的差异通过自 我意识、语言、穿着、 饮食、时间意识、价值 观、信仰、思维方式等 方面表现出来。
• 一般来说，西方社会比较注重个人发展及成就，权力距离较小，因此 他们的沟通方式比较直接；
• 东方社会比较重视团队和谐，权力距离较大，在工作时，人们不希望 过分突出自己，更不愿意和同事或上级发生任何明显的冲突。
部门。
调与配合。
第一节 沟通与沟通类型
3. 沟通类型与渠道
类型
特征
优点
不足
链式 信息在沟通成员间进行单向、顺次传递
经层层传递、筛选，容易失真； 成员之间的联系面很窄，平均
满意度较低。
轮式
群体中的一个中心成员是信息流入的终点 信息沟通的速度和准确 和流出的起点，所有成员都是通过与中心 度都很高，中心成员控 其他成员满意度低。
沟通不仅仅是信息的传递，更重要的是信息需要 被准确地表述和理解。
的
标
准 保证沟通的“时” 沟通的有效性很大程度上依赖于信息的及时性。
第二节 沟通障碍及其克服
2. 影响有效沟通的因素
人际障碍
组织障碍
文化障碍
• 情绪 • 选择性知觉 • 信息过滤 • 信息过载
• 组织结构不合理 • 组织氛围不和谐
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对解决复杂问题有明显促进作用。 费时。 会议、委员会。
2020/1/24
管理学管理沟通
25
第二节 沟通管理
一、沟通的障碍
拉尔夫·尼科尔的研究 拉尔夫·尼科尔研究了100家
影响人际沟通的因素：
工商企业的沟通效率，发现
1.过滤：故意操纵信息。
信息在沿组织层次传递时会
2.选择性知觉：根据自己的需要、 严重流失。当信息沿董事会
单向沟通是指无反馈的沟通 双向沟通是指有反馈的沟通
从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快； 从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好； 从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条 理性，单向沟通显得非常安静规矩。从促进人际关 系讲，双向沟通有利。
2020/1/24
管理学管理沟通
19
5.信息沟通的网络
组织层次 工作专业化 等级制度 正式化程度
与人有关的障碍
2020/1/24
管理学管理沟通
27
一、沟通的障碍：与人有关的障碍
缺乏计划 未经澄清的假设 语意曲解 表达不清 遗忘 不善聆听及过早评价 缺乏沟通的诚意，只做表面工夫 猜疑、威胁和恐惧 缺乏时间 信息超负荷 自卫性过滤
17
3.信息沟通的渠道
正式沟通：易于保密，速度比较慢。
非正式沟通：内容广泛，方式灵活，沟通速度快， 但信息可能会被严重扭曲。非正式的沟通也是重要 的信息来源。
模式： 单线式、 随机式、 传播流言式、 群体式
2020/1/24
集群连锁
随机连锁
管理学管理沟通
密语连锁
单线连锁
18
4.单向沟通和双向沟通的比较
1）链式沟通：军队、正式组织 2）轮式沟通：工作小组、经理－员工 3）Y式沟通：现实中常见倒Y式沟通，秘书 4）环式沟通：特别任务小组 5）全通道式沟通：非正式沟通、委员会
链式沟通
2020/1/24
轮式沟通
Y式沟通
环式沟通
沟通管网理学络管的理五沟通种形式
星式沟通
20
5.信息沟通的网络：链式沟通
信息在组织成员中间只进行单线、顺序传 递。
第十一章 沟 通 (communication)
学习内容： 1.沟通的过程 2.沟通的类型 3.沟通的障碍 4.提高沟通有效性的途径
2020/1/24
管理学管理沟通
2
第一节 沟通的原理
一、沟通的含义及其重要性
1.沟通的含义
是指信息和意图通过公用的符号从一方传递到另 一方的过程。——托马斯.S.贝特曼
2020/1/24
管理学管理沟通
30
提高沟通有效性的途径
罗特利斯伯格的聆听准则
施恩的改善面对面沟通的方法
1.要听人家的话； 2.不要事先就做出评价； 3.要听出说话人的感情和情绪； 4.重新陈述一次对方的看法； 5.细心询问。
戴维斯提出的聆听准则
1.培养自知能力； 2.通过认识和评价他人的价值； 3.培养不同文化敏感性； 4.培养文明的谦虚精神； 5.采取主动积极解决问题的方针； 6.处事机动灵活； 7.提高谈判技巧。
当命令含有具体数字或很多细节时； 当需要下级承担不执行命令所导致的后果时。
2020/1/24
管理学管理沟通
14
2.信息沟通的媒介：口头沟通
优点：可以迅速交流，即时取得反馈信息； 可以当面提出问题，澄清疑点；具有亲切 感。
缺点：口说无凭，容易以讹传讹；耗费时 间；时间安排不便。
2020/1/24
争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与 外部组织的有效沟通之上。”
松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人 沟通。”
乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，
我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意
图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我 们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”
你是什么不重要， 重要的是别人认为 你是什么！
6
二、沟通的过程
沟通的要素： 信息的发送者；
信息的接收者；
所传递的信息内容。发送 Nhomakorabea者信 编码
息 源
通 道 媒
接 受
体解
传码
译 码
语言、文字、 图表、照片、
递
手势等等
反馈
接受者作出反应
2020/1/24
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信息传递过程如下：
① 发送者有向传送信息的需要；
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1.别说话； 2.使对方的精神状态放松； 3.使对方感到你想听他的意见； 4.剔除一切能转移注意力的因素； 5.设身处世地考虑对方的想法； 6.要有耐心； 7.不发脾气； 8.发展良好的人际关系； 9.学会改进策略及技巧； 10.要有耐心。 11.要辩论和批评时态度要从容； 12.多提问题； 201230./1别/24多嘴。
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2.沟通的重要性
1）是协调各个体、各要素，使企 业成为一个整体的凝聚剂； （组织了解员工的愿望、需要， 员工了解组织。）
2）是领导激励下属，实现领导职 能的基本途径；
3）是企业与外部环境之间建立联 系的桥梁。
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失败的最主要原因并 非技术能力欠缺，最主 要原因是缺乏人际交往 技能。
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2.信息沟通的媒介：非言语沟通
非语言沟通的形式包括手势、面部表情和 身体的姿势等。可以表示或帮助表示不同 感情和思想。例如笑表示喜欢和高兴，哭 表示悲伤，吼表示发怒，点头表示赞许， 举手表示注意，正坐表示恭敬。只要运用 得当，非语言形式的沟通可以加强（或削 弱）语言传递的信息。
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2.信息沟通的媒介：电子沟通
指以电子符号的形式，通过电子设备（包 括计算机网络、电子邮递系统、电子打字 机、移动电话等）进行的信息传递、保存 和处理。
随着信息技术和通信技术的发展，电子媒 介在信息沟通过程中将起着越来越重要的 角色。
2020/1/24
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经验、背景及其他特点有选择 的看或听信息。
3.情绪
4.信息超载
—总裁—经理—厂长—工长 —工人的指挥系统传递时， 信息流失的百分比分别是0， 37％，44％，60％，70％，
5.防卫
80％。
6.语言：年龄、教育、文化背景
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民族文化：
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一、沟通的障碍
与组织有关的障碍
噪音
② 发送者将这些信息编译成接收者能
发送者 编 码 渠 道 译 码 接收者
够理解的一系列符号；
③通过特定渠道将上述符号传递给接收者； 译
码
④接收者接受这些符号；
反馈
编
码
⑤接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息；
⑥接收者理解信息的内容；
⑦发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被
准确无误地接受。
沟通原则
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适宜采用书面沟通的情况
当人员流动率很高，上下级关系经常变动，而工作 又需要很长时间实施时；
当下级对上级缺乏信任，或下级不愿意接受任务而 强加于他时；
当需要防止命令重复和司法上的争执时；
当命令适用于全体或大部分成员时；
当命令必须由中间人传递时；
美国管理协会良好沟通十诫
1.沟通前要先明确自己的思想； 2.检查沟通的真正目的； 3.全面考虑沟通的环境； 4.在计划沟通时要和别人商量； 5.要考虑信息的内容及其含义； 6.尽可能使传送的信息对接收者有益或有用； 7.沟通之后要进行追踪检查； 8.沟通既要着眼于现在也要着眼于将来； 9.必须以实行行动维护你沟通的信息； 10.做一个善于聆听的人。
是人与人之间传达思想感情和交流信息的过程
——王风彬、李东
沟通是信息的传递和理解的过程，是两个或多人
之间进行的在事实、思想、意见和情感等方面的
交流。 2020/1/24
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2.沟通的重要性
普林斯顿大学曾对一万份人事档案进行分析，结 果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只 占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际 沟通。
•准确性原则
•完整性原则
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•及时性原则
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噪声
是指一切干扰、混淆或者模糊沟通的因素， 既包括来自沟通过程系统以外的因素影响， 也包括系统内部的功能上的扰动因素。例 如，发送着、接受者知识和能力的不足。
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三、沟通的类型：
1.信息沟通的流向
但耗时，且文字表达要求高。 口头沟通：速度快，但易失真
非言语沟通：可以加强（或削弱）语言传 递的信息。
电子沟通：传递快、反馈快
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2.信息沟通的媒介：书面沟通
优点：信息可以长期保存；信息可以反复 推敲和研究；信息的编制会更审慎；可防 止反复解释造成的误传。
缺点：信息难以保持时代性；如果文字写 得不好可能造成词不达意；不能当场取得 反馈信息；书面说明过长以致无人愿意阅 读。
1.下行沟通 2.上行沟通 3.横向沟通 4.斜向沟通
信息沟通
2.信息沟通的媒介 3.信息沟通的渠道
1.书面沟通 2.口头沟通 3.非言语沟通 4.电子沟通
1.正式沟通 2.非正式沟通
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4.信息沟通的方式
1.单向沟通 2.双向沟通
1.链式沟通
5.信息沟通的网络
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第二节 沟通管理
一、沟通的障碍
拉尔夫·尼科尔的研究 拉尔夫·尼科尔研究了100家
影响人际沟通的因素：
工商企业的沟通效率，发现
1.过滤：故意操纵信息。
信息在沿组织层次传递时会
2.选择性知觉：根据自己的需要、 严重流失。当信息沿董事会
单向沟通是指无反馈的沟通 双向沟通是指有反馈的沟通
从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快； 从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好； 从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条 理性，单向沟通显得非常安静规矩。从促进人际关 系讲，双向沟通有利。
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5.信息沟通的网络
组织层次 工作专业化 等级制度 正式化程度
与人有关的障碍
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一、沟通的障碍：与人有关的障碍
缺乏计划 未经澄清的假设 语意曲解 表达不清 遗忘 不善聆听及过早评价 缺乏沟通的诚意，只做表面工夫 猜疑、威胁和恐惧 缺乏时间 信息超负荷 自卫性过滤
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3.信息沟通的渠道
正式沟通：易于保密，速度比较慢。
非正式沟通：内容广泛，方式灵活，沟通速度快， 但信息可能会被严重扭曲。非正式的沟通也是重要 的信息来源。
模式： 单线式、 随机式、 传播流言式、 群体式
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集群连锁
随机连锁
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密语连锁
单线连锁
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4.单向沟通和双向沟通的比较
1）链式沟通：军队、正式组织 2）轮式沟通：工作小组、经理－员工 3）Y式沟通：现实中常见倒Y式沟通，秘书 4）环式沟通：特别任务小组 5）全通道式沟通：非正式沟通、委员会
链式沟通
2020/1/24
轮式沟通
Y式沟通
环式沟通
沟通管网理学络管的理五沟通种形式
星式沟通
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5.信息沟通的网络：链式沟通
信息在组织成员中间只进行单线、顺序传 递。
第十一章 沟 通 (communication)
学习内容： 1.沟通的过程 2.沟通的类型 3.沟通的障碍 4.提高沟通有效性的途径
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第一节 沟通的原理
一、沟通的含义及其重要性
1.沟通的含义
是指信息和意图通过公用的符号从一方传递到另 一方的过程。——托马斯.S.贝特曼
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提高沟通有效性的途径
罗特利斯伯格的聆听准则
施恩的改善面对面沟通的方法
1.要听人家的话； 2.不要事先就做出评价； 3.要听出说话人的感情和情绪； 4.重新陈述一次对方的看法； 5.细心询问。
戴维斯提出的聆听准则
1.培养自知能力； 2.通过认识和评价他人的价值； 3.培养不同文化敏感性； 4.培养文明的谦虚精神； 5.采取主动积极解决问题的方针； 6.处事机动灵活； 7.提高谈判技巧。
当命令含有具体数字或很多细节时； 当需要下级承担不执行命令所导致的后果时。
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2.信息沟通的媒介：口头沟通
优点：可以迅速交流，即时取得反馈信息； 可以当面提出问题，澄清疑点；具有亲切 感。
缺点：口说无凭，容易以讹传讹；耗费时 间；时间安排不便。
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争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与 外部组织的有效沟通之上。”
松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人 沟通。”
乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，
我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意
图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我 们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”
你是什么不重要， 重要的是别人认为 你是什么！
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二、沟通的过程
沟通的要素： 信息的发送者；
信息的接收者；
所传递的信息内容。发送 Nhomakorabea者信 编码
息 源
通 道 媒
接 受
体解
传码
译 码
语言、文字、 图表、照片、
递
手势等等
反馈
接受者作出反应
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7
信息传递过程如下：
① 发送者有向传送信息的需要；
管理学管理沟通
31
1.别说话； 2.使对方的精神状态放松； 3.使对方感到你想听他的意见； 4.剔除一切能转移注意力的因素； 5.设身处世地考虑对方的想法； 6.要有耐心； 7.不发脾气； 8.发展良好的人际关系； 9.学会改进策略及技巧； 10.要有耐心。 11.要辩论和批评时态度要从容； 12.多提问题； 201230./1别/24多嘴。
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管理学管理沟通
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2.沟通的重要性
1）是协调各个体、各要素，使企 业成为一个整体的凝聚剂； （组织了解员工的愿望、需要， 员工了解组织。）
2）是领导激励下属，实现领导职 能的基本途径；
3）是企业与外部环境之间建立联 系的桥梁。
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管理学管理沟通
失败的最主要原因并 非技术能力欠缺，最主 要原因是缺乏人际交往 技能。
管理学管理沟通
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2.信息沟通的媒介：非言语沟通
非语言沟通的形式包括手势、面部表情和 身体的姿势等。可以表示或帮助表示不同 感情和思想。例如笑表示喜欢和高兴，哭 表示悲伤，吼表示发怒，点头表示赞许， 举手表示注意，正坐表示恭敬。只要运用 得当，非语言形式的沟通可以加强（或削 弱）语言传递的信息。
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管理学管理沟通
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2.信息沟通的媒介：电子沟通
指以电子符号的形式，通过电子设备（包 括计算机网络、电子邮递系统、电子打字 机、移动电话等）进行的信息传递、保存 和处理。
随着信息技术和通信技术的发展，电子媒 介在信息沟通过程中将起着越来越重要的 角色。
2020/1/24
管理学管理沟通
经验、背景及其他特点有选择 的看或听信息。
3.情绪
4.信息超载
—总裁—经理—厂长—工长 —工人的指挥系统传递时， 信息流失的百分比分别是0， 37％，44％，60％，70％，
5.防卫
80％。
6.语言：年龄、教育、文化背景
2020/1/24
民族文化：
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一、沟通的障碍
与组织有关的障碍
噪音
② 发送者将这些信息编译成接收者能
发送者 编 码 渠 道 译 码 接收者
够理解的一系列符号；
③通过特定渠道将上述符号传递给接收者； 译
码
④接收者接受这些符号；
反馈
编
码
⑤接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息；
⑥接收者理解信息的内容；
⑦发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被
准确无误地接受。
沟通原则
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管理学管理沟通
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适宜采用书面沟通的情况
当人员流动率很高，上下级关系经常变动，而工作 又需要很长时间实施时；
当下级对上级缺乏信任，或下级不愿意接受任务而 强加于他时；
当需要防止命令重复和司法上的争执时；
当命令适用于全体或大部分成员时；
当命令必须由中间人传递时；
美国管理协会良好沟通十诫
1.沟通前要先明确自己的思想； 2.检查沟通的真正目的； 3.全面考虑沟通的环境； 4.在计划沟通时要和别人商量； 5.要考虑信息的内容及其含义； 6.尽可能使传送的信息对接收者有益或有用； 7.沟通之后要进行追踪检查； 8.沟通既要着眼于现在也要着眼于将来； 9.必须以实行行动维护你沟通的信息； 10.做一个善于聆听的人。
是人与人之间传达思想感情和交流信息的过程
——王风彬、李东
沟通是信息的传递和理解的过程，是两个或多人
之间进行的在事实、思想、意见和情感等方面的
交流。 2020/1/24
管理学管理沟通
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2.沟通的重要性
普林斯顿大学曾对一万份人事档案进行分析，结 果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只 占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际 沟通。
•准确性原则
•完整性原则
2020/1/24
管理学管理沟通
•及时性原则
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噪声
是指一切干扰、混淆或者模糊沟通的因素， 既包括来自沟通过程系统以外的因素影响， 也包括系统内部的功能上的扰动因素。例 如，发送着、接受者知识和能力的不足。
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三、沟通的类型：
1.信息沟通的流向
但耗时，且文字表达要求高。 口头沟通：速度快，但易失真
非言语沟通：可以加强（或削弱）语言传 递的信息。
电子沟通：传递快、反馈快
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2.信息沟通的媒介：书面沟通
优点：信息可以长期保存；信息可以反复 推敲和研究；信息的编制会更审慎；可防 止反复解释造成的误传。
缺点：信息难以保持时代性；如果文字写 得不好可能造成词不达意；不能当场取得 反馈信息；书面说明过长以致无人愿意阅 读。
1.下行沟通 2.上行沟通 3.横向沟通 4.斜向沟通
信息沟通
2.信息沟通的媒介 3.信息沟通的渠道
1.书面沟通 2.口头沟通 3.非言语沟通 4.电子沟通
1.正式沟通 2.非正式沟通
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4.信息沟通的方式
1.单向沟通 2.双向沟通
1.链式沟通
5.信息沟通的网络