管理学基础(第十一章 沟通)ppt课件
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《沟通管理》PPT课件
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立即性的技巧
说的公式
病人：护士小姐，您小心点打针，我害 怕
护士：请您放心，我刚毕业，今天第一 天上班，所以我会特别小心
客人：小姐，这产品真好，我看不出什 么问题，所以我决定买了
售货员：谢谢，其实我们的商品也没您 说的这么好，只是您还没有亲自使用 过，还不知道它的问题罢了。
传统的由来 事情是一分为二，为什么不可以是一分
为三？一分为四？
沟通管理中的权变理论
几乎没有简单的和万能的原理能够解释 人，人是复杂的。
沟通艺术的概念或理论必须反映情境或 权变条件。我们可以说Ｘ导致Ｙ，但只 在Ｚ（权变变量，contingency variables）所 限的条件下。
责任者与受害者 我们人类都是特别固执的，并坚信自己
是对的。 我是对的,我们失去了什么？
沟通是心与心的交流
心理对人的影响 心理学的研究对象及方法 心理学的研究目的
测测你的沟通意识
三十秒握手相逢
体验心理世界
心理－旁观者清
常见的心理现象分析
角色心理（变心板） 紧张缓和 自我求证 晕轮效应 算命的心理术
同理心训练
•站在对方的角度 •能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 •能正确辩识对方情绪 •能正确解读对方说话的含义
同理心训练
1、站在对方的角度
趣味游戏：劝说无效
如果你站在对方的角度看,你会发现 其实游戏很简单！
同理心训练
情境一： 小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户 的销售量还是不高。” ，小张的意思是（ ）
同理心倾听
认识同理心 同理心倾听 同理心训练
什么是同理心
同理心（empathy）是EQ理论的专有名 词，是指正确了解他人的感受和情绪，进 而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。
立即性的技巧
说的公式
病人：护士小姐，您小心点打针，我害 怕
护士：请您放心，我刚毕业，今天第一 天上班，所以我会特别小心
客人：小姐，这产品真好，我看不出什 么问题，所以我决定买了
售货员：谢谢，其实我们的商品也没您 说的这么好，只是您还没有亲自使用 过，还不知道它的问题罢了。
传统的由来 事情是一分为二，为什么不可以是一分
为三？一分为四？
沟通管理中的权变理论
几乎没有简单的和万能的原理能够解释 人，人是复杂的。
沟通艺术的概念或理论必须反映情境或 权变条件。我们可以说Ｘ导致Ｙ，但只 在Ｚ（权变变量，contingency variables）所 限的条件下。
责任者与受害者 我们人类都是特别固执的，并坚信自己
是对的。 我是对的,我们失去了什么？
沟通是心与心的交流
心理对人的影响 心理学的研究对象及方法 心理学的研究目的
测测你的沟通意识
三十秒握手相逢
体验心理世界
心理－旁观者清
常见的心理现象分析
角色心理（变心板） 紧张缓和 自我求证 晕轮效应 算命的心理术
同理心训练
•站在对方的角度 •能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 •能正确辩识对方情绪 •能正确解读对方说话的含义
同理心训练
1、站在对方的角度
趣味游戏：劝说无效
如果你站在对方的角度看,你会发现 其实游戏很简单！
同理心训练
情境一： 小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户 的销售量还是不高。” ，小张的意思是（ ）
同理心倾听
认识同理心 同理心倾听 同理心训练
什么是同理心
同理心（empathy）是EQ理论的专有名 词，是指正确了解他人的感受和情绪，进 而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。
管理学管理沟通PPT课件
▪ 编码 ▪ 解码 ▪ 传递渠道（语言、非语言和通讯技术） ▪ 反馈
17
影响编码和解码的主要因素
▪ 技能（听、说、读、写、逻辑思维） ▪ 知识范围 ▪ 情感和态度 ▪ 个人经历和文化背景
18
人决定语言和非语言的含义
▪ 环境决定含义的框架 ▪ 人决定语言和非语言的含义 ▪ 物理空间的多层面含义 ▪ 语言与非语言的文化含义
14
• 沟通是一个过程：
打算发送的 信息
编码 过程
信
息
与
通
解码
道
过程
A-发送者
反
解码
馈
编码
过程
过程
= 噪音
感受到的 信息
B-接受者
15
有效的人际沟通
▪ 信息的接受者对信息的理解应该与信息的 发送者的意图一致。
▪ 保持信息接受者对信息做出所期待的反应 与反馈。
▪ 与信息接受者保持良好的关系
16
有效沟通的关键因素
组织管理沟通
主讲：沈远平 教授
1
第一部分
整体概述
THE FIRST PART OF THE OVERALL OVERVIEW, PLEASE SUMMARIZE THE CONTENT
2
前言
▪ 介绍《管理沟通》课程在国内外的教学情况 ▪ 《管理沟通》课程体系和主要的教学内容 ▪ 课程学习目的和学习方法
人际沟通与管理沟通的关系
▪ 管理沟通以人际沟通为基础。 ▪ 人际沟通常常是本能的、经验性的、以个
性为基础的。 ▪ 管理沟通在此基础上强调科学性、有效性
和理性。
24
人际沟通与管理沟通
管理 沟通
科学性
有效性
理性
17
影响编码和解码的主要因素
▪ 技能（听、说、读、写、逻辑思维） ▪ 知识范围 ▪ 情感和态度 ▪ 个人经历和文化背景
18
人决定语言和非语言的含义
▪ 环境决定含义的框架 ▪ 人决定语言和非语言的含义 ▪ 物理空间的多层面含义 ▪ 语言与非语言的文化含义
14
• 沟通是一个过程：
打算发送的 信息
编码 过程
信
息
与
通
解码
道
过程
A-发送者
反
解码
馈
编码
过程
过程
= 噪音
感受到的 信息
B-接受者
15
有效的人际沟通
▪ 信息的接受者对信息的理解应该与信息的 发送者的意图一致。
▪ 保持信息接受者对信息做出所期待的反应 与反馈。
▪ 与信息接受者保持良好的关系
16
有效沟通的关键因素
组织管理沟通
主讲：沈远平 教授
1
第一部分
整体概述
THE FIRST PART OF THE OVERALL OVERVIEW, PLEASE SUMMARIZE THE CONTENT
2
前言
▪ 介绍《管理沟通》课程在国内外的教学情况 ▪ 《管理沟通》课程体系和主要的教学内容 ▪ 课程学习目的和学习方法
人际沟通与管理沟通的关系
▪ 管理沟通以人际沟通为基础。 ▪ 人际沟通常常是本能的、经验性的、以个
性为基础的。 ▪ 管理沟通在此基础上强调科学性、有效性
和理性。
24
人际沟通与管理沟通
管理 沟通
科学性
有效性
理性
管理学基础沟通
contents•沟通在管理中的重要性•沟通的过程与要素目录•管理沟通的主要形式与技巧•管理沟通中的文化与伦理因素•管理沟通实践与应用定义意义沟通的定义与意义沟通在管理中的角色01020304决策制定团队协调激发创新解决冲突提升组织效率增强团队凝聚力促进组织变革提高客户满意度沟通对于组织成功的影响沟通者将想法、意图或情感转化为可以被接收者理解的信息或符号，如语言、文字、图像等。
这是一个内在的思考过程，需要沟通者清晰地理解自己的意图，并选择合适的表达方式。
信息编码编码后的信息通过某种媒介（面对面交谈、电话、电子邮件等）传递给接收者。
这一过程中，选择合适的沟通媒介和确保信息的准确传递至关重要。
信息传递接收者解读和理解传来的信息，尝试理解沟通者的意图。
这一过程中，接收者的个人经验、文化背景和认知能力都会影响解码的准确性和效率。
信息解码接收者对信息的反应和回馈。
通过反馈，沟通者可以了解信息是否被正确解码，以及接收者对信息的态度。
反馈是沟通过程中的重要环节，它有助于双方调整和澄清误解，提高沟通效果。
反馈沟通的基本过程发送者接收者信息媒介反馈噪音沟通的主要要素等。
信息传递的途径，如语言、文字、图像、电子媒体等。
干扰信息传递和理解的因素，可能来自外噪音干扰减少物理噪音，提高信息传递的清晰度；同时，需要关注文化、语言等社会噪音，通过增强跨文化理解、使用共通语言等方式来降低误解。
精简信息，突出重点，避免接收者因信息过多而无法有效处理。
识别并管理情绪，避免情绪过度影响沟通过程；同时，培养同理心，理解并尊重对方的情绪。
增进相互了解，关注共同目标，避免过度关注分歧；同时，提高沟通技巧，以更易于理解的方式传递信息。
鼓励接收者提供反馈，确认信息是否被准确理解；针对反馈调整沟通策略，以提高沟通效果。
信息过载认知差异缺乏反馈情绪障碍沟通障碍及解决方法直接性肢体语言环境选择030201面对面沟通明确性持久性格式和风格书面沟通即时性电子媒介沟通容易引发误解，因此需要谨慎选择言辞，并尽量避免使用情绪化的表达方式。
管理学第十一章领导概论ppt课件
• 鼓励下属为了组织的利益而超越自身利益，并能对 下属产生深远而不同寻常的影响
• 关心每个下属的日常生活和发展需要，帮助下属用 新观念分析老问题，进而改变他们对问题的看法
• 能够激励、唤醒和鼓舞下属为达到组织或群体目标 而付出加倍的努力
9
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
• 有着鼓励下属超越他们预期绩效水平的能力 • 他们的影响力来自以下方面：
➢ 有能力陈述一种下属可以识别的、富有想象力的未 来远景
➢ 有能力提炼出一种每个人都坚定不移赞同的组织价 值观系统
➢ 信任下属并获取他们充分信任的回报 ➢ 提升下属对新结果的意识 ➢ 激励他们为了部门或组织利益而超越自身的利益
•领导风格类型 俄亥俄州立大学的研究：
•领导理论
•领导特性论 •领导行为论 •领导情景论
•思考题
• 两个研究维度：
– 关怀维度(consideration)：领导者对员工以及领导 者与追随者之间的关系，对相互信任、尊重和友 谊的关心
– 定规维度（initiation of structure）：领导者构建任 务、明察群体之间的关系和明晰沟通渠道的倾向
• 对组织的管理职能和程序推崇备至，勤奋、谦和而 且公正
• 以把事情理顺、工作有条不紊地进行引以为豪
• 重视非人格的绩效内容，如计划、日程和预算，对 组织有使命感，并且严格遵守组织的规范和价值观
10
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
• 关心每个下属的日常生活和发展需要，帮助下属用 新观念分析老问题，进而改变他们对问题的看法
• 能够激励、唤醒和鼓舞下属为达到组织或群体目标 而付出加倍的努力
9
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
• 有着鼓励下属超越他们预期绩效水平的能力 • 他们的影响力来自以下方面：
➢ 有能力陈述一种下属可以识别的、富有想象力的未 来远景
➢ 有能力提炼出一种每个人都坚定不移赞同的组织价 值观系统
➢ 信任下属并获取他们充分信任的回报 ➢ 提升下属对新结果的意识 ➢ 激励他们为了部门或组织利益而超越自身的利益
•领导风格类型 俄亥俄州立大学的研究：
•领导理论
•领导特性论 •领导行为论 •领导情景论
•思考题
• 两个研究维度：
– 关怀维度(consideration)：领导者对员工以及领导 者与追随者之间的关系，对相互信任、尊重和友 谊的关心
– 定规维度（initiation of structure）：领导者构建任 务、明察群体之间的关系和明晰沟通渠道的倾向
• 对组织的管理职能和程序推崇备至，勤奋、谦和而 且公正
• 以把事情理顺、工作有条不紊地进行引以为豪
• 重视非人格的绩效内容，如计划、日程和预算，对 组织有使命感，并且严格遵守组织的规范和价值观
10
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
沟通理论基本概述与分类(ppt 37页)
《管理学》
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34
本章复习题
1. 简述沟通的作用。 2. 影响个体沟通的因素有哪些？ 3. 个体沟通的基本方法有哪些？ 4. 体态语言在人际沟通中起什么作用？ 5. 组织沟通的主要障碍有哪些？ 6. 如何提高组织沟通的有效性？
《管理学》
35
《管理学》
出版社：苏州大学出版社 出版时间：2009年9月第1版 主编： 仲崇高 副主编：袁潮清 陈南新 凡院连 编委会：仲崇高 袁潮清 陈南新 凡院连
8
解码
在信息被接收之前，接受者必须先将通道中加载的信息翻译成他理解
的形式，这就是对信息的解码。
反馈
沟通过程的最后一环是反馈。如果沟通信息源对他所编码的信息进行
解码，如果信息最后又返回到信息源，这就意味着反馈。
《管理学》
9
信息沟通的过程
沟通发生之前，必须存在一个意图，称之为“要被传递的信
《管理学》
15
按沟通过程中发送者与接受者的地位是否变化可分为
单向沟通
指信息的发送者与接受者的地位不改变的沟通。
双向沟通
指在信息沟通过程中，发送者和接收者的位置不断交替变换，接收者
获取发送者的信息后，通过自身的理解，把意见反馈给原发送者，这 时，双方的位置正好交换一下，这样一直可以延续到沟通活动的结束。
信息技术对组织沟通的影响
信息技术与沟通的速度 信息技术与沟通效果 信息技术创造沟通全新工具
《管理学》
31
企业文化对组织沟通的影响
任何组织的沟通总是在一定背景下进行的，受到组织文化类型的影响。
企业的行为文化直接决定着员工的行为特征、沟通方式、沟通风格， 而企业的物质文化则决定着企业的沟通技术状况、沟通媒介和沟通渠 道。
管理沟通ppt课件
雷将军，乘坐它的彗星轿车通过集合场，要求全体
人员到礼堂去。
信息有过滤，信息有选择，信息带感情，信息
含情绪。
故事读后感
请同学们谈谈自己的读后感。
沟通是管理的基础。
——管理大师 彼得·德鲁克
许多经营管理者不喜欢、不习惯 或不擅长沟通，以致管理绩效不彰 ，并遭遇许多不该发生的问题和困 难，确实需要加强学习及改善。
序言
[论 语]
子曰：“不愤不启，不悱不发， 举一隅不以三隅反，则不复也.”
译文
孔子说：“（教学生）不到他冥思苦想而仍 领会不了的时候，不去开导他；不到他想说 又说不出来的时候，不去启发他。告诉他（ 方形的）一个角，他不能由此推知另外三个 角，就不要再重复去教他了。 ”
1、愤：思考问题时有疑难想不通的样子。 2、悱（fěi）：急于要说而说不清楚。 3、隅（yǔ）：角落。
学Hale Waihona Puke 论语的思考?（涉及到了哪两个问题？）
1、教学问题
2、沟通问题
沟通故事
一则传播在美国西点军校的笑话：
团长下命令给指挥官：明天晚上大约八点，本地 区可以观察到哈雷彗星，这是每76年才会有一次的 天文现象，你组织全团在集合场观看，我要向他们 介绍。如果下雨，就到礼堂去，观看关于哈雷彗星 的影片。
哈佛图书馆的二十条训言：
1、此刻打盹，你将做梦；而此刻学习，你将圆梦。 2、我荒废的今日，正是昨日殒身之人祈求的明日。 3、觉得为时已晚的时候，恰恰是最早的时候。 4、勿将今日之事拖到明日。 5、学习时的苦痛是暂时的，未学到的痛苦是终生的。 6、学习这件事，不是缺乏时间，而是缺乏努力。 7、幸福或许不排名次，但成功必排名次。 8、学习并不是人生的全部。但，既然连人生的一部分——学
《管理学--沟通》PPT课件
2021/7/11
正式沟通网络
AB C D E
链式
A
B
C
A
B
D
C
EDΒιβλιοθήκη EY式轮式
A
B
C
DE
环式
A
B
C
D
E
全通道式
五种正式沟通网络的比较
评价标准 集 中
沟通网络 性
速度
正确性
领导能 力
全体成员满 足
示例
链式
适 中
适中
高
适中
适中
命令链锁
轮式
1.快（简
1.高（简
高
单任务） 2.慢（复
单任务） 2.低（复
接受者 和发送 者的自 信程度
在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信 自己对信息的理解
满意
接受者比较满意双向沟通；发送者比较满意 单向沟通
噪声
由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪声比单向沟通要大的多
2021/7/11
有效沟通的原则
准确性原则 完整性原则 及时性原则 非正式组织策略性运用原则
很高
杂任务）
杂任务）
低
主管对四个 部署
Y式
较 高
快
较高
高
较低
领导任务繁 重
环式
低
慢
低
低
高
工作任务小
组
全通道式
很 低
快
适中
很低
很高
非正式沟通
2021/7/11
非正式沟通
非正式沟通网络
L
C
K
CD E
R
B
F
A
集束式
正式沟通网络
AB C D E
链式
A
B
C
A
B
D
C
EDΒιβλιοθήκη EY式轮式
A
B
C
DE
环式
A
B
C
D
E
全通道式
五种正式沟通网络的比较
评价标准 集 中
沟通网络 性
速度
正确性
领导能 力
全体成员满 足
示例
链式
适 中
适中
高
适中
适中
命令链锁
轮式
1.快（简
1.高（简
高
单任务） 2.慢（复
单任务） 2.低（复
接受者 和发送 者的自 信程度
在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信 自己对信息的理解
满意
接受者比较满意双向沟通；发送者比较满意 单向沟通
噪声
由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪声比单向沟通要大的多
2021/7/11
有效沟通的原则
准确性原则 完整性原则 及时性原则 非正式组织策略性运用原则
很高
杂任务）
杂任务）
低
主管对四个 部署
Y式
较 高
快
较高
高
较低
领导任务繁 重
环式
低
慢
低
低
高
工作任务小
组
全通道式
很 低
快
适中
很低
很高
非正式沟通
2021/7/11
非正式沟通
非正式沟通网络
L
C
K
CD E
R
B
F
A
集束式
管理学第十一章协调ppt课件
基
础 ①正式沟通：是指通过组织明文规定的渠道进行信
息的传递和交流。优点：沟通效果好，有较强的
第 约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用
十 一
这种沟通方式。缺点：因为依靠组织系统层层传
章 递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板。
协
调 ②非正式沟通：是指在正式沟通之外进行的信息传
递和交流。优点：沟通方便，内容广泛，方式灵
第 十
赏识。不过这个老板从来没有给予过厨师任何鼓励，
一 章
使得厨师整天闷闷不乐。
协 调
有一天，老板有客从远方来，在家设宴招待贵
宾，点了数道菜，其中一道是老板最喜欢吃的烤鸭。
厨师奉命行事。然而，当老板夹了一只鸭腿给客人
时，却找不到另一只鸭腿，他便问身后的厨师说：
“另一条腿到哪里去了？”厨师说：“老板，我们
11
第
十
一
章 协
环式
调
全通道式
Y型和轮型在完成比较简单的工作中比分 权化的网络更快、更准确、也更有效；
环型和全通道型适合于完成比较复杂的任 务，它们便于信息交换和充分地利用资源。
领导比较满意集权化网络普通员工比较满
意分权化网络。
31
管
理 学
人际交往技能开发
基
础 1、倾听技能
11
倾听：弄懂所听到的内容，要求对声音刺激给予注意、
章 合完成有关的战略 方案。后来，对此过程作了些调
协
调 整，这就是：总经理收到各部门呈上的报告后，有
选择地找 些管理人员来磋商，最后由自己形成决策。
再后来，总经理在收到报告后，就把这些报告交 给
一个有各部门人员共同参与组成的委员会，通过委
员会全体成员的面对面讨论，最终形成 有关决策。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
上 行 沟 通
平 行 沟 通
广州铭轩教育集团
(三） 正式沟通
广州铭轩教育集团
（三）非正式沟通
非正式沟通
小道消息
铁哥们儿网络
聚 类 式
概 率 式
留 言 式
单 线 式
广州铭轩教育集团
第二节 有效沟通的障碍与克服
沟通障碍
组织障碍
个体障碍
地 位 差 异
目 标 差 异
缺 乏 正 式 沟 通 渠 道
协 调 不 够
1. 组织中个体差异的客观存在 2. 组织中的个体观念不成熟 自以为是 假设相似 利己动机
1. 目标不同引起冲突
2. 利益分配引起冲突
3. 执行方法不同引起冲突 4. 角色不同引起冲突
5. 管理强势引起冲突
6. 沟通不畅引起冲突
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二 管理冲突的策略
主持人在看板 上记录
诊断冲突
鼓励使用多元沟通渠道
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二、沟通障碍的克服
个人技能：
1. 做好充分的沟通准备 2. 调整心态 3. 使用反馈技巧
4. 积极倾听
5. 控制情绪 6. 简化语言 7. 注意非语言提示 8. 要保证行动支持沟通
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第三节 组织冲突与协调
组织冲突产生的基本原因
组织冲突产生的基本原因
编码 渠道: 媒介 解码
信息源
沟通过程
受众
反馈
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三 沟通的分类
沟通
按功能分
按沟通方式分
按组织系统分
按沟通方向分
工 具 式 沟 通
感 情 式 沟 通
口 头 方 式 沟 通
书 面 方 式 沟 通
非 语 言 方 式 沟 通
电 子 媒 介 沟 通
正 式 沟 通
非 正 式 沟 通
下 行 沟 通
管理学基础(第 十一章 沟通)
广州铭轩教育集团
Tel:84429463
学习目标
1 2
沟通的概念
沟通的过程
3
4 5
沟通的类别
有效沟通的障碍以及克服方法
管理冲突的方法
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内容框架图
基 本 概 念 沟 通 含 义 和 过 程 沟 通 分 类
含义：传递、理解
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三 激发冲突
判断组织确实需要激发冲突， 可以采取下面的建议： (一)改变组织文化 (二)模棱两可 (三)空降人才 (四)重新构建组织 (五)任命一名吹毛求疵者
广州铭轩教育集团
本章重点
考核内容： 1. 掌握沟通的含义，有效沟通的障碍及克服，管理 冲突的策略。
2. 熟悉沟通过程，组织冲突的原因以及协调。
过程： 按功能：工具式和感情式 按方式：口头、书面、非语言 按组织系统：正式、非正式 按方向：下行、上行、平行 障碍：组织障碍和个体障碍 克服：组织行动和个人技能
障碍与克服
冲突与协调
产生原因：基本原因、具体原因 策略：诊断、分析、选择方法解决 激发冲突的意义及措施
第一节 沟通概述
沟通是指两个或者两个以上的人交流并理解信息的过 程，其目的是为了激励或者影响他人的行为。
选 择 性 知 觉
信 息 操 控
情 绪
语 言 表 达 能 力
非 语 言 提 示
信 息 发 送 者 的 信 誉
沟 通 渠 道 选 择 不 当
广州铭轩教育集团
二、沟通障碍的克服
组织行动：对于 管理者来说，要 克服沟通障碍，
A
全方位地开发并使用正式的沟通渠道
明确阐述问题
分析冲突
小组成员提出 见解
选择最佳 方法解决 冲突
1. 2. 3. 4. 5. 协调解决 强制解决 建立联系小组 树立远大目标 解决问题
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三 激发冲突
组织冲突主要是指组织中的某种抵触和对立 状况。组织冲突的存在对组织的运行和发展 具有重要的影响，有的影响是积极的、具有 建设性的，有的影响则具有破坏性。建设性 冲突对组织有益。
3. 了解沟通的类型，激发冲突。
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