会议型酒店管理

酒店知识我国加入WTO后，国内高星级会议型酒店发展迅速，机遇面前，会议型酒店应如何从容应对，并打造自身品牌呢？确保设备设施运行正常许多下榻过国外高星级酒店的国内客人都有这样的同感：国外酒店硬件不如国内，但软件比国内强。

国内会议型酒店的设备设施与同等星级其他类型的酒店相比，又有投资更大、功能更全、品质更高的特点。

所以，会议型酒店的硬件管理工作就显得特别重要。

首先，从酒店筹建确定客房、餐饮、会场的规模格局起就得慎重，尽量要做到相互配套合理，且功能上尽可能齐全，切不可贪大求多或头重脚轻，防止给日后经营造成不利；二是要在充分调研认证的前提下，配置选购相应的设备设施。

在厂家安装调试时，酒店要派工程师全程跟踪参与；三是要在开业前选用责任心强、有相关专业技术的人员参加设备厂家举办的辅导培训，考核合格后再上岗；四是要制定各项操作规程，并定期反复培训，杜绝违规操作、设备损伤的现象发生；五是要督导员工在日常工作中养成能动地解决小问题的良好习惯；六是酒店要通过定期大修、日常保养达到延长其使用寿命的效果。

拥有协作高效的员工团队“养兵千日，用兵一时。

”酒店在会议接待高峰期，如何调兵遣将、指挥作战并恰到好处，是会议接待工作中的首要环节。

有时酒店即便拥有一批技能高超、业务娴熟的顶级员工，也不一定就能打胜仗，因为只有步调一致才能取得胜利。

因此，酒店要注重营造员工之间相互理解、相互协调、换位思考的良好氛围。

员工之间、岗位之间、部门之间通力协作，无论客人提出多高的要求，员工们都能临阵不乱，胸有成竹，顶得住一时超负荷的工作量，经得住随机应变的考验甚至一时的饥渴，在忘我的工作中，不忘急酒店之所急，急客人之所急，发挥酒店整体战斗力的作用。

实行灵活适度的弹性工作制会议型酒店与其他类型酒店相比，在客情均衡度上有着明显的弊端：忙起来时，所有员工都得加班加点，甚至夜以继日；闲起来前台服务员按部就班、出勤不出工，几乎都处于候客状态。

这给酒店的人力资源管理工作提出了既要节约又要保证接待的难题。

为了科学合理地使用人员，并使酒店经营尽可能处于相对的平衡状态，会议型酒店可按周或按旬调节控制员工的累计工作小时数，即实行灵活适度的弹性工作制。

这样，即保证了员工的法定权益，又给酒店降低人力资源成本带来了空间。

各部门员工每月先按正常排班及轮休，每逢会期视情况决定启用停休人员，同时有接待任务的当班人员还需进行适当加班。

一般会议的会期为3天，每次会议一结束，在一周内陆续安排停休、加班的人员进行补休。

补休结束后，要充分利用空闲时间组织员工不断进行培训、操练。

当然，会议型酒店也可以在提高硬件设施的利用率上做些文章，充分利用客房变动成本低、多功能厅综合性能强的优势，在无会议时大打散客特价房，利用多功能厅多办喜庆宴会。

这样，能弥补客情不均衡的不足。

编制跟踪计划并协调执行会议型酒店会议服务的专业化程度，决定了酒店服务水准及档次，接待一个具体的会议，酒店该如何深入仔细地开展会前、会中、会后的工作呢？首先，酒店在营销上要富有特色和创意，营销人员必须具备较高的职业素质：精通双语甚至多语、熟悉各部门营业状况、有丰富的谈判经验等：二是会议接待采取“谁洽谈谁负责到底”的原则，不管是营销代表或营销经理甚至营销总监，会议的一般决策权归会议负责人，由他说了算。

在接洽会议的全程中他可以代表酒店与客户洽谈沟通一切事务。

如因会议的规模大或级别高，需要成立接待小组的，也同样由他召集，听他统一指挥；三是会前主动与客户沟通联系，尽早确切了解会议的大体规格和总体要求。

对缺乏办会经验的客户，会议负责人要酌情精心设计几套方案，包括会场、用餐、议程编排等，供客户参考选用，会议一旦确定，双方必须签订合同；四是组织召开会议主办方负责人与酒店相关部门经理的协调会，在一一确认接待细节后编制出详细周密的接待计划；五是各部门在做准备工作时，就应确立“零差错”的目标，一定要在细节上狠下工夫，琐碎的事不能怕麻烦，要从方便客人着想，做细做透。

部门内各级管理人员对下属的工作督查要得力、层层把关、精益求精；六是会议负责人在全程跟踪时，要做到提前一一验证接待现场的准备工作是否万无一失。

为了提高客人的满意度，会议负责人员必须24小时手机开通，保持与客人热线联系，客人的变更需求和意见要及时反馈到有关部门。

任何部门在获取信息后都必须密切配合，设法在第一时间内解决问题或改进不足，直至客人满意为止；七是每个会议结束后，会议负责人都要主动征求客人的意见，分析存在不足的原因，以便日后纠正预防。

一、标准化管理体系的宣贯1)拟制全酒店、各部门标准化管理体系的培训计划，每次培训必须有签到表、评估表、有记录、可查询2)对标准化管理体系培训进行一次系统总结：各部门应有部门培训总结，全酒店应对此次的培训进行一次系统的总结评估3)对全酒店员工进行标准化管理体系的考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查阅二、分析系统的建立与完善1)经营月度分析报告：经营业绩、GOP、REVPAR、餐饮毛利率等等数据进行同比、环比分析，存在问题查找原因，并及时改进;2)营销月度分析报告：客源比例、销售员业绩、消费大客户排名、周边同星级酒店经营现状同比、环比数据分析，找出差距，适时改进更多： 天网查开房记录3)能耗月度分析报告：每日抄表、天天关注能耗使用现状，对消耗数据每日、每周、每月进行同比、环比数据分析，不合理消耗，要找出原因，及时进行改进4)客用赠品、一次性用品、低值易耗品的月度同比、环比分析，建立健全管控制度，最大限度的杜绝不正常流失现象5)安全月度分析报告：治安现状、消防报警数据、设备设施的维护保养情况汇报等等内容6)质检月度分析报告：达标率与部门绩效工资挂钩、分析软、硬件存在的典型问题，及时改进，不断提升服务品质7)人力资源月度分析报告：薪金、福利同比环比分析，员工流动率、员工招聘等等分析三、检查机制的建立与完善1)拟制《酒店三级检查体制的管控规定》，量化每一级管理人员检查频次、检查重点、检查记录表、责令改进记录等等2)成立质检小组或质检部，天天巡查、天天纠正、天天改进四、会议系统的建立与完善1)晨会：每日召开，时间15分钟内，有事汇报，部门与部门之间沟通问题禁止在会上发言，私下沟通完成;2)月度经营分析会议：对上月经营现状分析、能耗分析、客用品分析、人事分析、质检分析等等3)月度营销分析会议：客源比例分析、消费排名分析、同行业经营数据分析、下步营销计划等等4)安全管理委员会会议：了解安全经营现状，及时整改存在安全隐患，保障酒店安全运营5)员工大会：建议每季度或者每半年召开一次全体员工大会，宣贯公司企业文化、解读酒店各项新的政策、了解员工诉求等等五、工作计划与总结机制的建立完善1)每周、每月、每季度、每半年、每年均应有工作计划与总结2)建立工作计划的评核机制，直接与绩效工资挂钩达到有计划、有条理的工作状态六、培训体系的建立与完善1)岗前培训、部门理论知识培训、部门技能培训的基本要求等体系的建立2)岗前培训、部门培训课件的研发，形成最基本的培训教材3)培训必须有计划、有评估、有考核、有总结，所有记录全部存档可查七、绩效、奖罚机制的建立与完善1)绩效机制的建立，达到全员绩效、充满激情开展工作的目的2)奖罚机制的建立：A、定期评选“优秀员工”“微笑大使”等活动，激励员工;B、好人好事的奖励C、违规的处罚制度建立，“有法必依、执法必严”八、无尘化管理的机制的完善全酒店，不管是一线对客部门、还是二线后勤部门全面实现无尘化管理，要求：1、所有区域物品摆放整齐、干净、整洁、无破损、无积尘2、天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进九、技能比武机制的建立与完善1、完善酒店技能比武管控要求2、定期拟定技能比武方案，报各级领导审批同意后执行3、定期举办全酒店员工技能比武，提升员工爱岗敬业情怀，增强全酒店上下整体凝聚力一、标准化管理体系的宣贯1)拟制全酒店、各部门标准化管理体系的培训计划，每次培训必须有签到表、评估表、有记录、可查询2)对标准化管理体系培训进行一次系统总结：各部门应有部门培训总结，全酒店应对此次的培训进行一次系统的总结评估3)对全酒店员工进行标准化管理体系的考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查阅二、分析系统的建立与完善1)经营月度分析报告：经营业绩、GOP、REVPAR、餐饮毛利率等等数据进行同比、环比分析，存在问题查找原因，并及时改进;2)营销月度分析报告：客源比例、销售员业绩、消费大客户排名、周边同星级酒店经营现状同比、环比数据分析，找出差距，适时改进3)能耗月度分析报告：每日抄表、天天关注能耗使用现状，对消耗数据每日、每周、每月进行同比、环比数据分析，不合理消耗，要找出原因，及时进行改进4)客用赠品、一次性用品、低值易耗品的月度同比、环比分析，建立健全管控制度，最大限度的杜绝不正常流失现象5)安全月度分析报告：治安现状、消防报警数据、设备设施的维护保养情况汇报等等内容6)质检月度分析报告：达标率与部门绩效工资挂钩、分析软、硬件存在的典型问题，及时改进，不断提升服务品质7)人力资源月度分析报告：薪金、福利同比环比分析，员工流动率、员工招聘等等分析三、检查机制的建立与完善1)拟制《酒店三级检查体制的管控规定》，量化每一级管理人员检查频次、检查重点、检查记录表、责令改进记录等等2)成立质检小组或质检部，天天巡查、天天纠正、天天改进四、会议系统的建立与完善1)晨会：每日召开，时间15分钟内，有事汇报，部门与部门之间沟通问题禁止在会上发言，私下沟通完成;2)月度经营分析会议：对上月经营现状分析、能耗分析、客用品分析、人事分析、质检分析等等3)月度营销分析会议：客源比例分析、消费排名分析、同行业经营数据分析、下步营销计划等等4)安全管理委员会会议：了解安全经营现状，及时整改存在安全隐患，保障酒店安全运营5)员工大会：建议每季度或者每半年召开一次全体员工大会，宣贯公司企业文化、解读酒店各项新的政策、了解员工诉求等等五、工作计划与总结机制的建立完善1)每周、每月、每季度、每半年、每年均应有工作计划与总结2)建立工作计划的评核机制，直接与绩效工资挂钩达到有计划、有条理的工作状态六、培训体系的建立与完善1)岗前培训、部门理论知识培训、部门技能培训的基本要求等体系的建立2)岗前培训、部门培训课件的研发，形成最基本的培训教材3)培训必须有计划、有评估、有考核、有总结，所有记录全部存档可查七、绩效、奖罚机制的建立与完善1)绩效机制的建立，达到全员绩效、充满激情开展工作的目的2)奖罚机制的建立：A、定期评选“优秀员工”“微笑大使”等活动，激励员工;B、好人好事的奖励C、违规的处罚制度建立，“有法必依、执法必严”八、无尘化管理的机制的完善全酒店，不管是一线对客部门、还是二线后勤部门全面实现无尘化管理，要求：1、所有区域物品摆放整齐、干净、整洁、无破损、无积尘2、天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进九、技能比武机制的建立与完善1、完善酒店技能比武管控要求2、定期拟定技能比武方案，报各级领导审批同意后执行3、定期举办全酒店员工技能比武，提升员工爱岗敬业情怀，增强全酒店上下整体凝聚力一、标准化管理体系的宣贯1)拟制全酒店、各部门标准化管理体系的培训计划，每次培训必须有签到表、评估表、有记录、可查询2)对标准化管理体系培训进行一次系统总结：各部门应有部门培训总结，全酒店应对此次的培训进行一次系统的总结评估3)对全酒店员工进行标准化管理体系的考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查阅二、分析系统的建立与完善1)经营月度分析报告：经营业绩、GOP、REVPAR、餐饮毛利率等等数据进行同比、环比分析，存在问题查找原因，并及时改进;2)营销月度分析报告：客源比例、销售员业绩、消费大客户排名、周边同星级酒店经营现状同比、环比数据分析，找出差距，适时改进3)能耗月度分析报告：每日抄表、天天关注能耗使用现状，对消耗数据每日、每周、每月进行同比、环比数据分析，不合理消耗，要找出原因，及时进行改进4)客用赠品、一次性用品、低值易耗品的月度同比、环比分析，建立健全管控制度，最大限度的杜绝不正常流失现象5)安全月度分析报告：治安现状、消防报警数据、设备设施的维护保养情况汇报等等内容6)质检月度分析报告：达标率与部门绩效工资挂钩、分析软、硬件存在的典型问题，及时改进，不断提升服务品质7)人力资源月度分析报告：薪金、福利同比环比分析，员工流动率、员工招聘等等分析三、检查机制的建立与完善1)拟制《酒店三级检查体制的管控规定》，量化每一级管理人员检查频次、检查重点、检查记录表、责令改进记录等等2)成立质检小组或质检部，天天巡查、天天纠正、天天改进四、会议系统的建立与完善1)晨会：每日召开，时间15分钟内，有事汇报，部门与部门之间沟通问题禁止在会上发言，私下沟通完成;2)月度经营分析会议：对上月经营现状分析、能耗分析、客用品分析、人事分析、质检分析等等3)月度营销分析会议：客源比例分析、消费排名分析、同行业经营数据分析、下步营销计划等等4)安全管理委员会会议：了解安全经营现状，及时整改存在安全隐患，保障酒店安全运营5)员工大会：建议每季度或者每半年召开一次全体员工大会，宣贯公司企业文化、解读酒店各项新的政策、了解员工诉求等等五、工作计划与总结机制的建立完善1)每周、每月、每季度、每半年、每年均应有工作计划与总结2)建立工作计划的评核机制，直接与绩效工资挂钩达到有计划、有条理的工作状态六、培训体系的建立与完善1)岗前培训、部门理论知识培训、部门技能培训的基本要求等体系的建立2)岗前培训、部门培训课件的研发，形成最基本的培训教材3)培训必须有计划、有评估、有考核、有总结，所有记录全部存档可查七、绩效、奖罚机制的建立与完善1)绩效机制的建立，达到全员绩效、充满激情开展工作的目的2)奖罚机制的建立：A、定期评选“优秀员工”“微笑大使”等活动，激励员工;B、好人好事的奖励C、违规的处罚制度建立，“有法必依、执法必严”八、无尘化管理的机制的完善全酒店，不管是一线对客部门、还是二线后勤部门全面实现无尘化管理，要求：1、所有区域物品摆放整齐、干净、整洁、无破损、无积尘2、天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进九、技能比武机制的建立与完善1、完善酒店技能比武管控要求2、定期拟定技能比武方案，报各级领导审批同意后执行3、定期举办全酒店员工技能比武，提升员工爱岗敬业情怀，增强全酒店上下整体凝聚力一、标准化管理体系的宣贯1)拟制全酒店、各部门标准化管理体系的培训计划，每次培训必须有签到表、评估表、有记录、可查询2)对标准化管理体系培训进行一次系统总结：各部门应有部门培训总结，全酒店应对此次的培训进行一次系统的总结评估3)对全酒店员工进行标准化管理体系的考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查阅二、分析系统的建立与完善1)经营月度分析报告：经营业绩、GOP、REVPAR、餐饮毛利率等等数据进行同比、环比分析，存在问题查找原因，并及时改进;2)营销月度分析报告：客源比例、销售员业绩、消费大客户排名、周边同星级酒店经营现状同比、环比数据分析，找出差距，适时改进3)能耗月度分析报告：每日抄表、天天关注能耗使用现状，对消耗数据每日、每周、每月进行同比、环比数据分析，不合理消耗，要找出原因，及时进行改进4)客用赠品、一次性用品、低值易耗品的月度同比、环比分析，建立健全管控制度，最大限度的杜绝不正常流失现象5)安全月度分析报告：治安现状、消防报警数据、设备设施的维护保养情况汇报等等内容6)质检月度分析报告：达标率与部门绩效工资挂钩、分析软、硬件存在的典型问题，及时改进，不断提升服务品质7)人力资源月度分析报告：薪金、福利同比环比分析，员工流动率、员工招聘等等分析三、检查机制的建立与完善1)拟制《酒店三级检查体制的管控规定》，量化每一级管理人员检查频次、检查重点、检查记录表、责令改进记录等等2)成立质检小组或质检部，天天巡查、天天纠正、天天改进四、会议系统的建立与完善1)晨会：每日召开，时间15分钟内，有事汇报，部门与部门之间沟通问题禁止在会上发言，私下沟通完成;2)月度经营分析会议：对上月经营现状分析、能耗分析、客用品分析、人事分析、质检分析等等3)月度营销分析会议：客源比例分析、消费排名分析、同行业经营数据分析、下步营销计划等等4)安全管理委员会会议：了解安全经营现状，及时整改存在安全隐患，保障酒店安全运营5)员工大会：建议每季度或者每半年召开一次全体员工大会，宣贯公司企业文化、解读酒店各项新的政策、了解员工诉求等等五、工作计划与总结机制的建立完善1)每周、每月、每季度、每半年、每年均应有工作计划与总结2)建立工作计划的评核机制，直接与绩效工资挂钩达到有计划、有条理的工作状态六、培训体系的建立与完善1)岗前培训、部门理论知识培训、部门技能培训的基本要求等体系的建立2)岗前培训、部门培训课件的研发，形成最基本的培训教材3)培训必须有计划、有评估、有考核、有总结，所有记录全部存档可查七、绩效、奖罚机制的建立与完善1)绩效机制的建立，达到全员绩效、充满激情开展工作的目的2)奖罚机制的建立：A、定期评选“优秀员工”“微笑大使”等活动，激励员工;B、好人好事的奖励C、违规的处罚制度建立，“有法必依、执法必严”八、无尘化管理的机制的完善全酒店，不管是一线对客部门、还是二线后勤部门全面实现无尘化管理，要求：1、所有区域物品摆放整齐、干净、整洁、无破损、无积尘2、天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进九、技能比武机制的建立与完善1、完善酒店技能比武管控要求2、定期拟定技能比武方案，报各级领导审批同意后执行3、定期举办全酒店员工技能比武，提升员工爱岗敬业情怀，增强全酒店上下整体凝聚力一、标准化管理体系的宣贯1)拟制全酒店、各部门标准化管理体系的培训计划，每次培训必须有签到表、评估表、有记录、可查询2)对标准化管理体系培训进行一次系统总结：各部门应有部门培训总结，全酒店应对此次的培训进行一次系统的总结评估3)对全酒店员工进行标准化管理体系的考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查阅二、分析系统的建立与完善1)经营月度分析报告：经营业绩、GOP、REVPAR、餐饮毛利率等等数据进行同比、环比分析，存在问题查找原因，并及时改进;2)营销月度分析报告：客源比例、销售员业绩、消费大客户排名、周边同星级酒店经营现状同比、环比数据分析，找出差距，适时改进3)能耗月度分析报告：每日抄表、天天关注能耗使用现状，对消耗数据每日、每周、每月进行同比、环比数据分析，不合理消耗，要找出原因，及时进行改进4)客用赠品、一次性用品、低值易耗品的月度同比、环比分析，建立健全管控制度，最大限度的杜绝不正常流失现象5)安全月度分析报告：治安现状、消防报警数据、设备设施的维护保养情况汇报等等内容6)质检月度分析报告：达标率与部门绩效工资挂钩、分析软、硬件存在的典型问题，及时改进，不断提升服务品质7)人力资源月度分析报告：薪金、福利同比环比分析，员工流动率、员工招聘等等分析三、检查机制的建立与完善1)拟制《酒店三级检查体制的管控规定》，量化每一级管理人员检查频次、检查重点、检查记录表、责令改进记录等等2)成立质检小组或质检部，天天巡查、天天纠正、天天改进四、会议系统的建立与完善1)晨会：每日召开，时间15分钟内，有事汇报，部门与部门之间沟通问题禁止在会上发言，私下沟通完成;2)月度经营分析会议：对上月经营现状分析、能耗分析、客用品分析、人事分析、质检分析等等3)月度营销分析会议：客源比例分析、消费排名分析、同行业经营数据分析、下步营销计划等等4)安全管理委员会会议：了解安全经营现状，及时整改存在安全隐患，保障酒店安全运营5)员工大会：建议每季度或者每半年召开一次全体员工大。