奔驰售后服务全资料
奔驰三包政策说明书
奔驰三包政策说明书
奔驰三包政策是指在保修期内，如果产品出现非人为因素导致的产品质量问题，消费者可以享受免费检测、维修、更换的服务。
这里需要强调的是，奔驰的保修期和三包期是不同的，保修期通常比三包期更长。
奔驰三包政策中的“三包”分别是“换包、退包、修包”，详细解释如下：
1. 换包：
在车辆使用保修期内，如发现质量问题且无法维修而需要更换的零部件，经技术部确认后，由经销商免费更换。
（注：零部件的更换应与汽车整体的质量有关，不包括易耗性零部件）
2. 退包：
如出现质量问题，造成了车辆不能维修或维修后仍存在质量问题，经销商三次维修仍未解决问题的，消费者可以协商退货。
3.修包：
在使用保修期内，如果汽车上的当然气缸体内连接杆出现质量问题，奔驰将提供免费修理服务。
需要特别注意的是，在享受奔驰三包政策的同时，消费者也需要遵守一些规定，如：
1. 使用、维护和保养汽车时要正确和合法，不能任意更改车辆结构和功能。
2. 在保修期内，如果发现质量问题，应立即通知经销商并将车辆送到指定维修站进行检测。
3. 不得私自拆卸、修改、改装车辆，否则将取消保修服务。
总的来说，奔驰三包政策为消费者提供了一种相对安心的购车服务，消费者在享受政策的同时，也要遵守相关规定，从而保证自己的权益不受损失。
奔驰4S店售后服务工作流程
如果客户在站等待取 车,则到客户休息室通
知客户车辆完工
如果没在站内等待, 则立刻电话通知客
户,并询问什么时候方 便取车。
**先生/女士,让您久等了, 车辆已完工,咱们一 起去验车吧。
**先生/女士,您的车辆 已完工,故障排除了, 您什么时候方便取车
交验流程图
3、客户验车 3.1引导客户至交车区检查车辆 3.2说明维修/保养项目及经过。
告知下次定期技术保养的里程和时间,宣 传预约的好处
服务顾问：这是您的保养手册、行车证请 收好 感谢您的光临,**先生/女士,再 见
跟踪服务
客户部 1、回访准备 2、回访实施 3、征求意见 4、发出邀请
1、回访准备：制定3天内客户清单
2、回访实施：致谢、问候,了解客户 对上次服务的满意度及 使用状况
话述要求：“您好,xxx服务顾 问***为您服务,请问有什么可以帮助 您” 注意：不要让电话铃声响超过三 次,如果超过,接起电话时应该首先表 示歉意：“您好,很抱歉,让您久等了 西昌日月服务顾问***为您服务, 请问有什么可以帮助您”
2、预约实施
2.2、确认客户需求 客户要求维修或保养,服务顾问仔细倾 听并记录。
3、客户验车：检验服务质量、车 辆功能、物品、外 观确认
4、交车准备：卸下防护用具
交验流程图
内部交车 告知客户 客户验车 准备交车
1、内部交车
相关人员将竣工合格车辆移交至交车区；
维修人员向服务顾问说明维修过程和结果,移交车
辆；
服务顾问检验车辆,确定故障完全排除。
2、告 知客户
车
辆竣工后及时通
知车主
4、履约：提前准备好备件、人员、 设备
1、预约准备
1.1预约准备
奔驰售后接待标准流程
奔驰售后接待标准流程奔驰售后接待标准流程是指在顾客到达奔驰售后服务中心后，工作人员按照一定的规范和流程进行接待和服务的过程。
下面是关于奔驰售后接待标准流程的详细内容：1. 接待顾客：当顾客到达奔驰售后服务中心时，工作人员应立即进行接待。
接待员应主动迎接顾客，并礼貌地问候并确认顾客的需求。
2. 登记信息：接待员应向顾客询问车辆的基本信息，如车牌号、车型、行驶里程等，并将这些信息记录在系统中。
同时，还应询问顾客的具体问题和需求，以便更好地提供服务。
3. 车辆检查：接待员将引导顾客将车辆驶入维修区域，由专业的技师进行车辆检查。
技师会仔细检查车辆的各项系统和零部件，并记录下检查结果。
4. 问题确认：接待员与顾客确认车辆的具体问题，并向顾客解释问题的原因和可能的解决方案。
如果需要更换零部件或进行维修，接待员将与顾客商议维修方案，并提供相应的费用估计。
5. 维修方案确认：一旦顾客同意维修方案和费用估计，接待员将与顾客签订维修协议，并安排维修工作。
6. 维修工作：维修工作由专业的技师进行。
技师将按照维修方案进行修复工作，并在维修过程中保持与顾客的沟通，及时汇报维修进展。
7. 维修完成通知：当维修工作完成后，接待员将通知顾客，并邀请顾客前来验收。
8. 验收和交付：顾客到达售后服务中心后，接待员将向顾客介绍维修工作的内容和成果，并邀请顾客验收。
如果顾客对维修结果满意，接待员将向顾客交付车辆，并提供相关的维修保修卡和发票。
9. 满意度调查：为了改进服务质量，接待员会向顾客提供满意度调查表，并邀请顾客填写。
顾客可以在调查表中评价售后服务的质量和满意度。
10. 后续关怀：售后服务中心将保持与顾客的联系，并提供售后服务的支持。
如果顾客有任何问题或需要进一步的帮助，接待员将随时提供支持和解答。
以上是关于奔驰售后接待标准流程的详细内容。
这个流程旨在提供高质量的售后服务，确保顾客的需求得到满足，并建立长期的客户关系。
奔驰售后标准
奔驰作为世界著名的汽车品牌，其售后的标准也备受消费者关注。
以下是对奔驰售后标准的详细介绍。
一、售后服务承诺奔驰始终坚持为消费者提供最优质的售后服务，包括维修、保养、检测、配件更换等。
在维修过程中，奔驰采用先进的诊断设备和专业的技术人员，确保车辆问题得到准确诊断和及时解决。
此外，奔驰还提供24小时在线客服，为消费者提供及时、有效的服务支持。
二、售后服务项目1. 常规检测：包括发动机、底盘、悬挂、制动系统、排放系统、电气设备等部件的检测，确保车辆各项性能正常。
2. 保养服务：包括更换机油、机滤、空气滤清器、空调滤清器、刹车片、轮胎等，以及发动机清洗、润滑、除锈等服务。
3. 维修服务：针对车辆故障进行维修，包括更换零部件和维修损坏部件。
4. 配件供应：提供原厂配件和品牌配件供应，确保配件的质量和安全性。
5. 保险理赔：协助消费者处理车辆保险相关事宜，包括定损、理赔等。
三、售后服务标准1. 专业性：奔驰的售后服务人员均经过专业培训和认证，具备丰富的专业知识和技能，能够为消费者提供专业的维修和保养服务。
2. 及时性：对于消费者的维修需求，奔驰承诺在接到请求后尽快安排服务，确保消费者能够及时得到帮助。
3. 准确性：奔驰采用先进的诊断设备和技术，能够准确诊断车辆问题，确保维修效果达到最佳。
4. 规范性：奔驰的售后服务流程严格按照厂家规定进行，确保每一个细节都符合规范要求，从而保障消费者的权益。
5. 可靠性：奔驰的售后服务团队拥有多年的行业经验和高水平的技术能力，能够为消费者提供可靠、稳定的维修服务。
6. 全面性：奔驰的售后服务项目涵盖了车辆的各个方面，从发动机到悬挂系统，从电气设备到排放系统，确保车辆问题得到全面解决。
7. 贴心服务：奔驰注重消费者的需求和体验，在维修过程中提供舒适的休息区、免费茶水和小食品等贴心服务，让消费者感受到家的温暖。
8. 质量保障：奔驰对所有维修项目进行严格的质量检查和把关，确保维修质量达到厂家标准，为消费者提供质量保障。
奔驰售后服务策划书3篇
奔驰售后服务策划书3篇篇一奔驰售后服务策划书一、策划背景随着汽车市场的竞争日益激烈，售后服务已成为汽车品牌提升客户满意度和忠诚度的重要手段。
奔驰作为一家高端汽车品牌，一直以来都注重售后服务的质量和体验。
为了进一步提升奔驰售后服务的水平，特制定本策划书。
二、策划目的1. 提高客户满意度，增强客户忠诚度。
2. 提升奔驰售后服务品牌形象。
3. 增加售后服务收入。
三、策划内容1. 优化售后服务流程简化预约流程，提供多种预约方式，如电话、短信、等。
设立专门的接待区域，为客户提供舒适的等待环境。
缩短维修时间，提高维修效率。
2. 提升服务质量加强员工培训，提高员工的专业技能和服务意识。
严格执行奔驰的售后服务标准，确保服务质量的一致性。
定期对客户进行回访，了解客户的需求和意见，及时改进服务。
3. 增加服务项目推出个性化的服务套餐，满足客户的不同需求。
开展汽车美容、保养、改装等增值服务。
提供 24 小时道路救援服务，为客户提供全方位的保障。
4. 加强客户关怀在客户生日、节日等特殊日子，送上祝福和问候。
定期举办客户活动，如自驾游、车主讲堂等，增强客户与品牌的互动。
设立客户俱乐部，为客户提供更多的专属权益和服务。
5. 利用数字化技术建立客户关系管理系统，实现客户信息的集中管理和分析。
推出手机应用程序，方便客户随时随地查询车辆信息、预约服务等。
利用社交媒体平台，加强与客户的沟通和互动。
四、实施步骤1. 第一阶段：进行市场调研，了解客户需求和竞争对手情况。
2. 第二阶段：制定详细的售后服务改进计划，并组织员工培训。
3. 第三阶段：逐步推进各项改进措施，同时加强对实施过程的监控和评估。
五、预算安排1. 人员培训费用：[X]元。
2. 服务设施改善费用：[X]元。
3. 客户关怀活动费用：[X]元。
4. 数字化技术应用费用：[X]元。
5. 其他费用：[X]元。
六、效果评估1. 定期收集客户反馈，通过客户满意度调查等方式评估售后服务质量。
奔驰宝马DMS维修服务手册
步骤8：选中右面适用的维修项和零件项，添加到对应的故障代码下。
步骤9：点击Details可以查看此故障代码的详细信息，如必要输入相关信息步骤10：点击Overview按钮，查看索赔单的索赔信息步骤11：删除索赔任务5.5.2 进行善意索赔如果有零件发生善意索赔时，建议使用“多行拆分”的功能进行处理。
在拆分前，需要先分配索赔的付款代码给相应的行，并且必须在索赔账户下进行拆分。
步骤1：（创建新的WIP，其中一行零件行进行善意索赔，客户分担部分为50%）为零件行分配索赔付款代码“W”，然后转换WIP表头账户为索赔账户，系统重新计算WIP，零件行的总计金额变为成本价。
步骤2. 在索赔账户情况下对零件行进行拆分，其中50%为客户分担（参照任务3.2）。
步骤3. 此时再将账户转换为现金账户，系统将重新计算，得到相应的两行结果。
其中索赔行金额为0，现金行金额为零售价的50%。
根据Vega对善意索赔的计算规则，在此例中，零件行的客户分担金额已大于零件成本价，因此可索赔金额确实为0。
步骤4．如果将账户再切换成索赔账户，相应的索赔行可以正常结账并生成索赔。
步骤5：创建索赔请求后，可以看到索赔类型为善意索赔。
步骤6：分配故障代码后，在故障代码的细节中输入授权号。
任务5.5.3索赔的取消步骤1：调出刚才生成索赔请求的WIP。
对此WIP进行打印退款单处理（参照任务3.5）系统提示：刚才由此WIP所生成的索赔请求已被取消。
步骤2：对项目行进行修改后，再次创建索赔请求（参照任务4.1）任务5.5.4索赔申请的完成步骤1：参见任务4.1步骤2：按对索赔请求进行检查步骤3：按照检查结果的提示对索赔进行修改，然后按，发布该索赔请求，其状态将变为“released”步骤4：如果还需要修改索赔请求，可以通过“文件”菜单内的“Reset claim status/复位索赔状态”来改变索赔当前的状态到可编辑状态。
步骤5：将“released”状态的索赔请求传输出去，生成I01文件并等待上传到MBCL。
奔驰汽车售后服务流程资料大全(原文版)
奔驰售后服务现场管理经验介绍
14
提纲 用户满意度； 对于售后服务的深层次的理解； 企业内部的衔接；
客户服务中心；
对于BBDC服务活动的理解。
15
对于BBDC服务活动的理解
对于厂家所组织的售后服务活动，建议我们的维 修站要加以重视，平时维修站也组织一些服务活 动，但是作为厂家所组织的服务活动维修站要利 用厂家的中央媒体发布等优势，充分发掘内部潜 力。 不要以牺牲企业利益作为代价吸引用户来店，避 免恶性竞争。 服务活动要结合本企业的特点。
10
企业内部的衔接 企业内部的沟通 • 销售的信息售后经理清不清楚，售后服务部门开展的服务 活动销售部门是否知道； • 售后服务内部的沟通—前台接待、车间、备件部门等； • 售后服务与企业各部门的沟通。例如：与财务部门的沟通， 与行政部门的沟通 我们的目标—让各个部门形成合力出击。
11
提纲 用户满意度； 对于售后服务的深层次的理解； 企业内部的衔接；
8
提纲 用户满意度； 对于售后服务的深层次的理解； 企业内部的衔接；
客户服务中心；
对于BBDC服务活动的理解。
9
企业内部的衔接 销售与售后的衔接； • 建议：现场交接 • 表述要统一 客户信息的管理和资源共享； 举例： 保险业务的开展； • 频繁的更换保险公司对于维修业务的开展时非常不利的； 选择不好保险公司用户会流失；保险的流失同时也是维修 的流失； • 销售与售后利益的协调； • 对于用户的续保建议由售后部门承担。
16
一些售后服务的小窍门
针对企业内部
保安提前通知接待 满意度考核激励机制 前台接待的绩效体系 员工的满意度 在内部寻找优秀的服务经理
17
二级服务网络开发 技术人员的培养和激励 接待前的准备工作 流失用户的分析 定期的备件状况分析及措施
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
针对经济驾驶、磨损数据和工作液面的潜能分析有助于降低载重车的油耗和磨损率。这是驾驶员培训措施的基础。即将举行的维修研讨会的信息将发给维修站和车队经理，从而尽可能缩短停机时间。 Nhomakorabea时间管理
DEKRA认证的安全性：自动达到驾驶和休息时间方面的所有法定要求。远程记录驾驶员卡和储存文件，无需在车内放置公司卡。这能够节省可观的文件编制成本。前往总部的必要旅程不再必要，车辆调度员可以在剩余驾驶时间的基础上计划最佳效果。
根据各项合同条款，结合您的实际要求，我们来配置适合您的服务合同。梅赛德斯-奔驰服务合同对人员和财务提供保障：根据您的车型、合同期限和车辆型号，每月仅需支付少许费用。*
梅赛德斯-奔驰服务合同在成本和保值方面相当具有吸引力。无论您的车辆已运营多年，或是准备出售，您可完全信赖梅赛德斯-奔驰的品质。经过授权的资深经销商专家使用高品质梅赛德斯-奔驰零配件，为您进行服务方案中的所有工作流程。
为满足特种车辆用户要求的各种培训。包括Unimog技术培训，Econic技术培训等等。
客户关系管理(CRM)培训
技术培训：
梅赛德斯-奔驰新产品培训
维修技师培训
诊断技师培训
保养技师培训
各种技术专题培训
其它培训
大客户培训
针对梅赛德斯-奔驰卡车在中国的业务状况，我们在对维修站进行培训的同时，也积极响应客户要求对部分大客户提供如下培训：
梅赛德斯-奔驰产品培训
驾驶技术培训
基础维护保养培训
特种车辆培训
详细资料
梅赛德斯-奔驰“服务合同”为您的载重车提供系列服务。与您的需求相协调的服务方案确保从一开始就让您安全可靠：
您的服务方案是无现金方案，全国都可享受到久经考验的梅赛德斯-奔驰品质。
可以按照个人需求并集合个人安全方案调整服务，确保您的载重车从开始投入运行时就处于巅峰状态。我们的服务方案包括按照“服务合同”条款提供的下列服务：
详细资料
我们开发了全方位的梅赛德斯-奔驰服务站网络，为紧急情况、事故*和故障提供迅速援助。
无论是白天还是夜间，您可以期待高标准的梅赛德斯-奔驰服务：
我们在紧急情况中提供非常有用的支持和诊断。我们的资深员工为您提供产品、服务和行动方面的建议。我们是您和您的载重车的好帮手！
梅赛德斯奔驰服务协议
动力
无论您拥有一辆梅赛德斯-奔驰商用车，还是拥有整个车队，梅赛德斯-奔驰服务合同可以帮助您免于计划外保养和意外维修的费用。这使您能够安排长期计划，并专注于您的核心业务和挑战。
独家品质和万无一失：精确定义的生产标准，全方位的质检体系，和全面的测试确保每个梅赛德斯-奔驰原厂配件都能满足最高质量标准，并始终处于绝对地先进水平。通过清晰易辨的全息包装可以识别梅赛德斯-奔驰原厂配件。作为精密物流结构的组成部分，您可通过经销商以最快的速度获得梅赛德斯-奔驰原厂配件-如果需要，也可提供安装服务。
维修站和培训课程
维修站培训
为提高维修站服务质量，进一步满足客户要求，梅赛德斯-奔驰卡车（中国）对遍布全国的维修站进行了大量的培训，并积极协助维修站完善内部培训机制
维修站培训
为您的梅赛德斯-奔驰载重车提供恰当服务
目前，梅赛德斯-奔驰卡车（中国）对维修站提供的培训内容主要包括：
非技术培训：
卡车维修站运营标准(TSOM)培训
24小时服务
动力
无论日夜，让您没有后顾之忧
无论何时，梅赛德斯-奔驰24小时服务随时为您提供迅速、专业的支持。
您的载重车发生故障或您在事故之后需要帮助*？我们的梅赛德斯-奔驰24小时服务提供直接援助。
我们的服务热线4006501516应答您的呼叫，并安排迅速和专业的援助。一年365天，一周7天，一天24小时。故障通常可以在现场修复。如果无法现场修复，我们将确保将车辆送往最靠近的梅赛德斯-奔驰维修厂，并为您组织替代运输。
售后服务
卓越合作关系的基础
延长营业时间：梅赛德斯-奔驰为您提供及时周到的修理服务。星期一到星期五，20多家梅赛德斯-奔驰经销商营业结束时间至22时甚至午夜。有些经销商24小时营业。进行全面保养和修理工作的最佳时间是车辆停运期。这不仅可减少您车辆的停运时间，更为您提供灵活的规划。我们为您免费提供更长的服务时间。为成功的合作关系建立坚实的基础。
硬件按照汽车研发标准进行开发，并且符合梅赛德斯-奔驰控制组件的指导方针。在我们的数据中心，专家团队持续坚持着实施、监测和开发服务。戴姆勒车队管理系统通过了DIN ISO 9001:2000认证。
运输管理
与驾驶员的高效沟通：实时向车辆发送命令数据，专业化管理行程。调度员了解车辆在树立路径图上的完整概况。这能够显著提高客户服务质量，车辆和行程/命令状态也随时可以获得。
我们的梅赛德斯-奔驰原厂配件确保您的载重车在任何细节上都是一辆纯正的梅赛德斯-奔驰，并确保您迅速、安全地抵达目的地。
车队管理
车队管理
“一揽子”方案：为了帮助高性能载重车优化运营效率，戴姆勒车队管理系统以国际统一费用为基础，提供市场领先的标准配备和由远程信息处理系统支持的互联网服务。公司将多年的载重车领域经验与IT和通讯领域的知识相结合。从2000年运行以来，车队管理系统彻底改变了管理商用车车队的方法。车辆信息、行程和转速记录、深度信息处理、物料计划和车队管理，所有数据都可轻松地整合于现有运输程序中。
仅仅维护
维护和小修
其他服务合同
保修
您做出了购买梅赛德斯-奔驰载重车的慎重决定。
在精湛、可靠技术以及极至舒适性方面，您做出了正确选择。
材料瑕疵责任条例规定：按照销售合同条款，您可以向任何网点（梅赛德斯-奔驰服务网络的组成部分）进行投诉。
梅赛德斯奔驰原厂配件
得益于百年汽车和零部件制造经验，梅赛德斯-奔驰原厂配件使您受益匪浅。配件拥有高端的品质、经过认可的安全特性和卓越的可靠性。此外，梅赛德斯-奔驰原厂配件的高耐久性和卓越性价比也带来极高的成本效益。