(完整版)话术指引

话术理解指引前言话术理解指引意义在于为大家提供话术的理解思路，了解话术的重要性。

公司委任我做话术专研工作，就是希望我能一心一意的去为大家理出更多更科学化、流程化的话术。

昨晚张利和我举了一个例子，他说你现在就是一个“武器专家”，我们就是一帮战士。

战士武功再高，也怕菜刀，必须要有武器的武装才能所向披靡。

意思就是要我尽快的研究一些“武器”出来。

今天写的这些，是本人对话术的一些浅见，主要是给大家一些话术的思路，让大家知道话术的内容及节奏。

希望大家能用心的去体会，建议至少一字不漏的认真看五遍以上。

在平时的工作中，如果大家有什么好的想法和独特的见解，请多多赐教，可以通过QQ或邮件的形式发给我，谢谢！钜大培训中心话术采集邮箱：huashu@谢谢！钜大培训中心一：开场白开场白的重要性：开场白的好坏直接影响到整个销售过程的成功。

开场白就是第一映像，好比就是两个陌生人第一次见面。

举例：如果一个女生喜欢善良的男人（这就是她的需求），当她在第一次见到你的时候，你正在搀扶一位老太太过马路（这就是你的开场白），我想她喜欢上你的几率将会大大增加，因为你直接的满足了她的需求。

但是如果她第一次见你的时候你正在冲一位老人家发脾气，我想你们要成就很难。

尽管这不是你的真实一面或另有原因，但很抱歉，你给了她一个不好的第一映像。

除非你后面再非常努力的去解释，但前提是她会听你解释。

她会听你解释，但客户不会。

通过这个举例，我想你已经知道了开场白的重要性了。

开场白的定义：开场白的意义所在就是看你是否能在30秒之内调起客户的兴趣，让他能和你继续交谈下去。

一个好的开场白能够让客户对你下一步要说的话很感兴趣，即使他在睡觉，也能立刻从睡意朦胧的状态中挣脱出来听你介绍。

我们平时在销售电话中经常刚一说话就被客户拒绝，其一是因为客户被骚扰很多次了，其二就是你的开场白没掌握好。

但大部分销售人员都是将原因归结于其一，并未去想过是否是其二。

总是抱怨没有找到优质的资料，一直都在埋怨客户都是被打过的。

其实一个好的开场白，不但能激起一个处女客户，还能将一个被骚扰N 次的客户重新激活。

同样，一个差的开场白不但不能激起一个被骚扰N次的客户，而且就算是一个处女客户，也不会听你继续讲下去。

这就是开场白的定义。

开场白的运用：其实开场白是不能一文一字死背的，必须要熟练的掌握才行。

因为你在拨打这个电话的时候，你并不知道这个客户是否还是处女客户。

你要非常灵活的去运用你的开场白，根据这个客户的情况去使用相应的开场白。

所以你必须要去了解开场白的运用方法，要去掌握N 多套开场白并做到灵活运用。

要去熟悉开场白的节奏，并熟悉其味道。

什么是节奏呢？也就是说什么情况说什么话、什么时候说什么话、说什么、该怎么说等、、、、什么是味道？就是说话的感情、说话的声音、说话的速度等、、、、开场白的内容：在此我只能告诉大家开场白中所要讲到的内容，但是具体的先后顺序和运用方式还得大家自己去运用，根据每个客户的情况去运用。

1：问候：亲切的问候、尊重的问候、激起的问候。

2：自我介绍：来自哪家公司、怎么称呼、（也可套近乎，说明是谁介绍的）3：确认对象：客户的公司、客户的产品或服务、客户是否决策人。

4：说明目的：说明是给客户带去客户的、说明是帮客户提高销售额的、说明是与客户探讨怎样将生意做大的、说明是向客户请教问题的、说明是某某朋友介绍过来交个朋友的等、、、二：挖掘需求挖掘需求的重要性：在销售过程中，挖掘客户需求所占的重要比例不比其他环节小。

挖掘需求也是很关键的一步，关系着客户对你专业性的看法。

举例：就像你去追求一个女生，你都不知道她喜欢吃什么，喜欢什么颜色、喜欢穿什么衣服，是什么性格、有什么爱好等（这些都是她的需求）、、、她讨厌吃葡萄你偏给她买葡萄，她喜欢吃苹果你偏给她买荔枝。

当你向她求婚时，她如果问你一句：你了解我吗？那你就完了！就犹如医生都不了解病人的病情，怎么下药，即使下药了病人也不敢吃。

其实道理一样，你都不了解客户，怎么去给他服务。

即使你的服务再好，不能与客户的需求相符合，客户也不会选择与你合作。

所以你要去了解客户，挖掘他的需求。

挖掘需求的定义：挖掘需求主要就是要我们去充分的去了解客户的情况和他的需求点，为下一步的导入产品奠定基础。

你了解到客户的情况越多，你所占的优势就越多。

俗话说“知己知彼、百战不殆”。

你了解了客户的一切，你就能够完全站在他的立场上去想问题，了解他的心理活动。

你了解了客户的一切，你就能很专业的去帮他分析他的行业及立场。

你了解了客户的一切，你就能很简单的将我们的产品进行导入。

你了解了客户的一切，你就能随口说出很多我们的产品为何适合客户的原因。

你了解了客户的一切，客户就会很信任你。

你了解了客户的一切，你就赢了50%。

挖掘需求的运用：挖掘需求其实就是一个问答的形式，即你问，客户答。

你要一环一环的去将客户的“衣服”扒光，让客户完全赤裸的展现在你面前。

但是向客户提问的方式不能过于直接，否则我们就成了FBI了，客户会反感的。

我们要像朋友一样的去问客户问题，客户答完之后我们要相应的给客户一颗“糖果”。

这就是“条件反射”原理，当我们的动物训练员在让小动物做完一个相应的动作时，一定会给可爱的小动物吃一点它爱吃的东西，这样小动物才会乖乖的继续。

我们可以去运用这个原理对待客户，但并不是说我们也给客户一点吃的，而是当客户回答完之后我们要给客户一点信息。

什么叫信息？例如你问客户最近生意怎么样？客户回答不是特别好，那么你就要给客户一点信息了，你就可以说：“你知道XX公司吗？他是你的同行哦，他这两个月的生意听说蛮好的。

”这就是“糖果”。

客户对自己的同行信息是特别感兴趣的，你能给他提供这些他是很乐意和你沟通的。

这就是挖掘需求的运用小技巧，即“问”，一个不断的问答过程。

这个问答的过程主要围绕客户，非客户以外的问题我们尽量少问。

即使问了，我们也要撤回来，回到主题。

主要分为两大块：第一、客户的近况。

第二、客户的想法。

我们在问答过程进行的时候一定要有一个思路，也就是说你在问客户这个问题的时候你一定要知道你下一个问题该问客户什么，千万不要断电了。

或语无伦次，东拉西扯。

这样会让客户觉得你不专业，也不能达到后期的心理包围目的。

挖掘需求的内容：挖掘客户需求主要分为两点：1：客户的近况：公司的产品及服务、公司的成立时间、公司的独特性、公司的经营情况、公司的市场、公司之前的宣传方式、公司是否有网站。

2：客户的想法：公司是否想做大、公司是否想宣传、客户是否认可网络推广、客户是否认可搜索引擎推广、客户是否认可搜狗。

三：导入产品导入产品的重要性：导入产品一定要小心谨慎，不要让客户感觉到推销的感觉。

你一定要在导入产品之后向客户讲述清楚这个产品为何适合他，没用这个产品他将会失去什么，用了之后将得到什么。

就犹如医生向你介绍你要吃那种药的时候，即使他真的是在推销药品。

你也绝对不会感觉医生是在推销药品给你。

因为他给了你一个很好的第一映像，（他在医院、戴工作证、穿工作服、别人都叫他医生）他了解了你所有的需求，（问了你症状，帮你量了体温，拍了X片，验了血），最后再帮你开药。

开完药后他会向你介绍这个药怎么吃，吃了这个药会怎样，不吃会怎样，这就是导入产品步骤的最高境界。

如果你只是一昧的在向客户介绍你的产品，而不去介绍这个产品为何适合他，不去让你的产品和他的需求相结合。

将会导致客户觉得你原来是在向他推销你的产品，或会让他难以一下接受，拖延销售时间，或会导致他左右不定，去问朋友。

这些都是非常严重的结局，会让你前功尽弃。

导入产品的定义：导入产品是整个销售过程中的第二大目的，也是非常关键的一步。

主要目的是将我们的产品和客户的营销方案进行结合，让客户相信并选择我们的产品。

导入产品的运用：当我们在进行了一阶段的需求挖掘之后，我们一定要结合之前的客户需求进行导入。

整个导入的过程前期可以用“问答”的形式进行引导，后期要用“建议”的方式进行导入。

引导是一个包围的过程，意指利用问答设计，将客户一步步的引进我们的产品包围圈。

例如：你渴吗？（渴）你想喝水吗？（想）你喜欢喝矿泉水还是喜欢喝茶？（茶）那你喜欢和红茶还是绿茶？（绿茶），好的我这里有绿茶。

这就是问答设计，进行的过程中我在不断的问客户问题，但我非常清楚我问完客户这个问题后我下一个问题该问什么，并且能够将客户引导到我之前所设计的产品包围圈。

进入产品包围圈后我们就要去以建议的形式去向客户介绍为何这个产品适合他，引用以上例子：当你告诉客户说你这里有绿茶后，你还不能停下，你要继续说：“不过，我有个小建议，你喜欢喝绿茶，但现在千万不要喝冰绿茶，因为你此刻太渴了，喝冰绿茶对肠胃不好，你可以喝温绿茶，既能解渴，又能保护肠胃。

”这样客户购买你产品的几率将会大大增加，这就是导入。

导入产品的内容：设计包围圈（设计问题），由大到小的问题圈，以下是问题圈的内容：1：询问客户是否想做大或扩大市场。

2：询问客户近期是否想做推广。

3：询问客户认可网络推广还是传统推广。

4：询问客户认可哪种网络推广方式、是否认可搜索引擎推广。

5：询问客户是否认可搜狗推广。

6：导入搜狗产品。

7：解释为何适合客户。

、大家可以看一下以上我设计的问题圈，首先是确定需求，再确定客户想法，再了解客户之前的方式，再涉及到整个网络，再涉及到搜索引擎，再涉及到搜狗，再涉及到搜狗相应的产品。

通过这个过程，可以很清楚的发现这个圈子在不断的缩小，目标在不断的清晰。

这就是问题的设计，也就是产品导入的方式及内容。

四：解决疑议解决疑议的重要性：在我们的销售过程中，最让我们头痛的除了开场白以外就是解决疑议了。

虽然解决疑议这个问题是完全可以解决的，只要我们不断的去学习积累，去模拟应用。

慢慢我们就能做到运用自如，但是我们一定要不断的去看，去练。

我们的专业度就体现在我们的解答疑议方面了，如果客户问你一个问题你都不会回答或答非所问，那客户就不会相信你了。

解决疑议的定义：解决疑议主要是要去解决客户所担心的问题，就是搬掉我们与客户之间的石头。

每个客户担心的问题都有所不同，并且有的客户他愿意把自己担心的问题告诉你，有的客户却不乐意。

所以我们解决疑议这个过程中，不但要去解决客户的疑议，而且还要去发现客户所担心的潜在问题，在他没有提出来之前就帮他解决掉，这样比他说出来后再去解决效果好很多。

并且在我们解决疑议的时候一定要敢说，不要怕说错或回避，也不要和客户绕圈圈，这样客户会感觉你没自信，也会让我们解决不彻底，耽误时间。

我们一定要迎面直击，利用我们的专业知识和专业技巧将客户所担心的问题一次解决，一针见血。

解决疑议的运用：我们去运用我们的解决话术时，千万不要照经念佛，这样客户听着心里会没底的。

一定要有此起彼伏的感觉，就是声音和激情要有起有落。

要有感情和思想，说的方式和语速也要控制好，说的速度太快会让客户听不清楚或让客户感觉你太自信了，让他感觉悬。