三亚凤凰国际机场轮椅旅客的调研

关于特殊旅客服务的案例

关于特殊旅客服务的案例
首先，让我们来看一个关于老年人特殊服务的案例。

一家位于海滨城市的度假酒店意识到，他们的主要客户群体是年长的游客，因此决定为老年游客提供一系列贴心服务。

酒店在每个房间内安装了紧急呼叫按钮，以方便老年人在需要时呼叫服务人员。

此外，酒店还提供丰富多样的健康食品供选，如低盐、低糖、低胆固醇等，同时也特别设置了一个用餐区域，以满足老年游客的饮食需求。

酒店还培训了一支专门的员工团队，提供医疗协助、行动不便的老人护理、日常活动安排等服务，确保老年游客在度假期间感受到家的温暖和关怀。

其次，让我们来看一个关于残疾人特殊服务的案例。

一家航空公司认识到残疾人旅客在乘坐飞机期间的特殊需求，决定投入资源来提高他们的旅行经验。

首先，航空公司提供了无障碍的登机通道和辅助设施，如轮椅租赁服务和专门的残疾人厕所。

其次，航空公司配备了专门受训的员工团队，提供个性化的护理和支持，如协助搬运行李、帮助进出飞机座位以及其他可能需要的帮助。

航空公司还充分培训了空乘人员，以便他们能够适应和满足各种残疾人旅客的需求。

除此之外，航空公司还与机场合作，提供专门的接送服务，确保残疾人旅客可以方便地到达和离开机场。

民航知识案例

教学案例案例1在某机场安检现场，一名外籍妇女带着一名婴儿手持一张登机通过安检验证时，将其婴儿放入筐内背在后身，上面盖有一个帘子，从验证岗位来说，无法看到其婴儿，于是盖章让其妇女进入。

当其妇女进入通道后，其前传人员以为是包袱，让其妇女拿下来放入传输带上,后发现一小孩就让其妇女抱着进入人身检查，未跟前面验证人员进行核实。

该机场验证与前传相差七八米远，验证人员无法得知后面的情况，前传人员也没发现任何疑意，就将其放入隔离区，后当此妇女登机时,被监护人员发现该小孩为未买婴儿票。

思考：1、你怎样看待该乘客的做法？2、你认为该事件应有谁承担责任？案例2三亚国际凤凰机场实施优质服务，一次在机场发现一坐着轮椅的老爷爷，破衣烂衫，身边没有亲人，非常可怜。

几位机场工作人员上前帮忙，按照规定老人的轮椅只能托运，可是老人不同意，提出自己行动不便，要求把轮椅带上飞机，工作人员上前解释民航规定，不能携带，老人说服务态度不好，最后通过协调，机场同意特殊处理将轮椅带上飞机，谁知在通过安检时发现轮椅的空心杆里藏有违禁物品。

点评：三亚国际凤凰机场安检人员不仅做到了文明执勤，优质服务，同时还能够坚持制度，区别对待。

在检查的过程中能够及时发现问题，处理问题，真正把安检工作的原则落实到了实处。

案例33月19日王旅客在A机场乘坐7：50的航班至成都，7：25左右王旅客通过身份证验证后进行机场安检区，即将随身携带的一个黑色旅客箱和一个中型纸袋放在安检传送带上，并将外衣和贵重物品放入一个塑料筐内，再登上旁边的小圆台进行安检，完毕后穿上外衣，随即发现纸袋不见了，纸袋内有化妆品及眼镜等随身用品。

他马上告诉旁边的安检员，因时间关系，在他的再三要求下安检员才开始过问此事，也没有提醒他报警。

当他快到登机时安检员才放录像，他登机后安检员告诉他，通过录像发现拿包的人了，等他回到A地后到机场安检处领取。

拿走纸袋的人乘坐的7：55飞B地的航班。

当王旅客到达成都时，A机场安检电告其物品无法追回，原因是拿他物品的人所乘坐的航班已经起飞，无法联系，这时才告诉他报警。

轮椅的市场调查研究报告_研究报告_

轮椅的市场调查研究报告_研究报告_轮椅是康复的重要工具，轮椅它不仅是肢体伤残者和行动不便人士的代步工具，更重要的是使他们借助于轮椅进行身体锻炼和参与社会活动。

下面，小编为大家分享轮椅的市场调查研究报告，希望对大家有所帮助!一、国家人口老年化现象当今世界各大城市都面临老龄化问题。

根据联合国预测，1990-20xx年世界老龄人口平均年增速度为2、5%，同期我国老龄人口的递增速度为3、3%，老龄化速度快于世界老龄化速度。

与其他国家相比，中国社会人口老龄化程度高，已逐步进入老龄化社会。

许多大城市，如上海、北jing，老年人的比例已接近20%。

与此同时还有肢体残疾人的人口近6000万。

在他们当中，有相当多的人因行走不便不得不依靠轮椅才能够正常生活。

二、国内的轮椅市场需求根据中华人民共和国国务院新闻办公室20xx年12月在北jing发布的《中国老龄事业的发展》报告提供的数据，20xx年底，中国60岁以上老年人口近1、44亿，占总人口的比例达11%。

世界上60岁以上人口超过1亿的只有中国。

现在我国60岁以上老年人口每年以3%的速度递增。

在60岁以上的老年人口中，有相当一部分老年人在日常生活和工作中，在疾病治疗和康复过程中，都需要借助使用轮椅。

另据第二次全国残疾人抽样调查数据推算，全国各类残疾人的总数为8296万人。

其中肢体残疾2412万人，占29、07%;多重残疾1352万人，占16、30%。

在肢体残疾和多重残疾的群体中，有相当一部分在生活、工作中，在治疗疾病和康复训练中，也需要使用轮椅。

如今，随着老年群体病人的增加，轮椅的社会需求总量逐年增长，这给轮椅行业带来巨大的市场空间。

三、轮椅行业的发展趋势在康复之家刚刚起步的十年前，国内一线城市的轮椅销售以进口品牌为主，国内品牌大多刚刚起步，质量、产量一直难以保证，经过近十年的发展，国内的轮椅质量以及产能已经得到了大幅度的提升。

企业慢慢的把重心由生产管理向品牌营销方向转变。

四川航空公司优秀服务案例

四川航空公司优秀服务案例
四川航空公司的优秀服务案例如下：
在某次航班中，乘务组遇到了一位年过九旬的轮椅旅客。

由于旅客的腿脚不方便，乘务员毛瑞琦非常热情耐心地照顾她，从登机到入座，全程搀扶。

乘务长王菁菁也在航程中不断关心询问，帮助这位旅客。

他们的热情服务让机上其他旅客深受感动，甚至主动拿出手机，记录下这一服务瞬间的风采。

四川航空公司的乘务组严格落实“真情服务”和疫情防控的工作要求，照顾好特殊旅客，把公司的“真情服务”更多体现在服务细节和服务质量上，向广大旅客展示出川航真情服务的美丽形象。

另一个优秀服务案例来自3U8633航班。

2018年5月14日，在川航3U8633航班上，毕楠作为当班乘务长，与机组成员团结协作，最终确保了机上119名旅客的生命安全。

3U8633航班机组因此被授予“中国民航英雄机组”称号。

此后，她走上了管理岗位，从事客舱安全、服务等方面的管理工作。

在新冠肺炎疫情发生后，她主动请缨，带组执飞了5次抗疫运输任务航班，送医护人员出川抗击疫情。

这些案例展示了四川航空公司在服务旅客方面的优秀表现和严格的服务标准。

他们的员工不仅具备专业知识和技能，还拥有热情耐心和真诚关怀的服务态度，使得四川航空公司在民航业内获得了良好的声誉。

中国民航旅客调研报告

中国民航旅客调研报告
《中国民航旅客调研报告》
近年来，随着中国经济的快速发展和人民生活水平的提高，民航业在中国蓬勃发展，越来越多的人选择乘坐飞机出行。

为了更好地了解旅客对民航服务的需求和满意度，中国民航进行了一次全面的旅客调研，以便进一步改进和提升服务质量。

调研结果显示，中国民航旅客对飞机的安全性和航班准点率非常关注，他们最看重的是航班的安全性和准点率。

同时，舒适的座位和良好的室内空间也是旅客们最为关注的问题。

此外，旅客们还对服务人员的礼貌和专业程度有很高的要求，他们希望能够得到更加细致、周到的服务。

在预订机票和值机环节，旅客们也提出了一些意见和建议。

他们希望能够有更多的灵活性和选择性，例如可以选择不同的机票套餐和更多的增值服务。

另外，一些旅客希望能够通过更方便的途径完成值机和登机手续，以节省时间和精力。

对于餐饮和娱乐服务，旅客们也提出了一些期望和改进建议，他们希望能够有更多的选择和更好的品质。

综合调研结果，中国民航将进一步提升服务水平和改进服务模式，以更好地满足旅客们的需求和期望。

未来，中国民航将更加注重提高航班的准点率和安全性，改善舱内环境和提升服务质量，为广大的旅客带来更好的出行体验。

民航案例分析演示教学

民航案例分析民航案例分析【篇一：民航案例分析】教学案例案例1在某机场安检现场，一名外籍妇女带着一名婴儿手持一张登机通过安检验证时，将其婴儿放入筐内背在后身，上面盖有一个帘子，从验证岗位来说，无法看到其婴儿，于是盖章让其妇女进入。

当其妇女进入通道后，其前传人员以为是包袱，让其妇女拿下来放入传输带上,后发现一小孩就让其妇女抱着进入人身检查，未跟前面验证人员进行核实。

该机场验证与前传相差七八米远，验证人员无法得知后面的情况，前传人员也没发现任何疑意，就将其放入隔离区，后当此妇女登机时,被监护人员发现该小孩为未买婴儿票。

思考：1、你怎样看待该乘客的做法？2、你认为该事件应有谁承担责任？案例2三亚国际凤凰机场实施优质服务，一次在机场发现一坐着轮椅的老爷爷，破衣烂衫，身边没有亲人，非常可怜。

几位机场工作人员上前帮忙，按照规定老人的轮椅只能托运，可是老人不同意，提出自己行动不便，要求把轮椅带上飞机，工作人员上前解释民航规定，不能携带，老人说服务态度不好，最后通过协调，机场同意特殊处理将轮椅带上飞机，谁知在通过安检时发现轮椅的空心杆里藏有违禁物品。

点评：三亚国际凤凰机场安检人员不仅做到了文明执勤，优质服务，同时还能够坚持制度，区别对待。

在检查的过程中能够及时发现问题，处理问题，真正把安检工作的原则落实到了实处。

案例33月19日王旅客在a机场乘坐7：50的航班至成都，7：25左右王旅客通过身份证验证后进行机场安检区，即将随身携带的一个黑色旅客箱和一个中型纸袋放在安检传送带上，并将外衣和贵重物品放入一个塑料筐内，再登上旁边的小圆台进行安检，完毕后穿上外衣，随即发现纸袋不见了，纸袋内有化妆品及眼镜等随身用品。

他马上告诉旁边的安检员，因时间关系，在他的再三要求下安检员才开始过问此事，也没有提醒他报警。

当他快到登机时安检员才放录像，他登机后安检员告诉他，通过录像发现拿包的人了，等他回到a地后到机场安检处领取。

拿走纸袋的人乘坐的7：55飞b地的航班。

关于提高航空公司轮椅旅客服务的对策研究

关于提高航空公司轮椅旅客服务的对策研究作者：张梓琳来源：《旅游纵览·行业版》 2017年第7期张梓琳本文以轮椅旅客的服务作为研究对象，分析了轮椅旅客服务的流程，并针对航空公司在轮椅旅客服务中存在的地面运输拒载旅客、缺乏与轮椅旅客的沟通技巧、未能及时了解旅客需求、后续服务不够完善等问题，针对性地提出严格把好轮椅旅客售票环节、加强与轮椅旅客的沟通技巧、及时了解轮椅旅客需求、完善轮椅旅客后续服务工作的对策，以期能够进一步提高我国航空公司关于特殊旅客的服务。

引言近年来，我国的航空业取得了很大发展，各航空公司的旅客服务水平也在逐渐提高。

航空运输的过程中更加注重旅客的体验和感受，力争为旅客提供最周到的服务。

其中，如何妥善处理轮椅旅客就成为了航空公司服务中非常重要的环节。

本文深入研究了航空公司的轮椅旅客服务，通过分析国内航空公司轮椅旅客服务现状，总结服务经验，以期能够提高航空公司轮椅旅客的服务水平。

一、轮椅旅客的类型及服务流程（一）轮椅旅客的类型轮椅旅客是指身体适宜乘机且行动不便，需要轮椅代步的旅客，主要分为以下三类。

第一类是机坪轮椅旅客，服务代码为WCHR。

这类旅客通常能够能依靠自己的力量上下客梯，在客舱内能自己到座位上，但是如果进行远距离前往或想要离开飞机时，如穿越停机坪、站台或前往休息区时，就需要轮椅。

第二类是客梯轮椅旅客，服务代码为WCHS。

这类旅客通常可以自己进出客舱寻找座位，但是在上或下客梯时需要别人背扶，像是距离比较远地前往、离开飞机或休息室时则需要轮椅。

第三类是客舱轮椅旅客，服务代码为WCHC。

这类旅客可以在座位就坐，但完全不能动弹，并且前往、离开飞机或者休息室时需要轮椅。

在上下客梯和进出客舱座位时需要背扶。

（二）轮椅旅客服务的流程第一，登机阶段。

在轮椅旅客的登机阶段，乘务人员应主动帮助轮椅旅客登机。

协助轮椅旅客放置好轮椅以及他们的个人行李，并协助轮椅旅客就坐。

第二、飞行阶段。

在飞行阶段要注意多关注轮椅旅客，对轮椅旅客主动提供帮助和关心，最好能够制定专人照顾。

提升三亚凤凰国际机场客运服务质量研究

提升三亚凤凰国际机场客运服务质量研究【摘要】机场服务质量是影响机场生存、发展及整个民航整体服务质量的重要问题。

本文以三亚凤凰国际机场为例，深入研究了影响客运服务质量的因素，借助对机场的调研和分析，提出了提升机场服务质量的建议和改进措施。

【关键词】机场客运服务质量；三亚凤凰国际机场航空运输高质量的服务体现在旅客乘机的全过程，其中地面客运服务工作尤为重要。

分析5GAP模型，可以得出机场客运服务质量的影响因素主要有：环境的有形性，产品设计的科学性，产品的可靠性，服务过程的有效性，服务人员的能力，服务人员和旅客的关系定位。

2013年8月至2014年3月期间，本课题研究组多次针对三亚凤凰国际机场（以下简称三亚机场）的调研内容即是根据客运服务质量影响因素进行的设计。

1、三亚凤凰国际机场航空性服务现状及存在的问题2010年三亚机场旅客吞吐量达929.4万人次，列全国第17位。

2013年旅客吞吐量1286万人次，同比增长13.2%。

以上数字印证了三亚机场旅客保障能力的不断提升，但是机场运营现状在一定程度上和旅客量增长出现矛盾，具体表现如下：1.1凤凰国际机场受到天气影响比较大，三亚机场航班延误后的应急处理能力有待规范化和提升2010年，由于康森台风登陆海南，影响了的部分航班，使得网络中“下跪门”视频走红。

2012年，受台风“山神”影响，三亚机场取消进出港航班88架次，旅客强烈不满。

以上事件反映出三亚机场航班延误后没有更加规范化的处置措施。

1.2地面服务人员的素质水平及处理特殊事件的能力有待提升海航机场《服务运行管理手册》有如下规定：保障不正常航班时，应遵循“应急处置要到位，准备工作要提前，协调工作要统一”的原则。

但众多案例表明地面服务人员面对不正常航班，执行规定的力度有待加强。

1.3服务设备有待完善2011至2013年，三亚机场旅客吞吐量实现千万级“三连跳”，平均每天进出港旅客达4万多人次。

而机场地面服务设施明显缺少。