第三章质量管理常用方法
（一）第一阶段—计划：包括方针的贯彻、目标活动 计划等；
（二）第二阶段—执行：实地去干； （三）第三阶段—检查：干了之后要进行检查哪些
对了？哪些错了？要肯定效果找出问题； （四）第四阶段—处理：把成功的经验加以肯定，形
成标准（失败的教训也要总结，以后不许再这样
干），再干就按标准进行。没有解决的问题转入下一 个循环解决。
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(六) 统计量的几种分布
正态分布 T分布 X2分布（卡方分布） F分布
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第二节 质量管理中的基本 方法—PDCA循环法
一、 PDCA循环的四个阶段 二、解决和改进质量问题的八个步骤
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质量管理中的基本方法：PDCA循环法
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（二）样本与样品
样本（子样）：从总体中随机抽出 的一部分个体的集合体。
特点：随机性、独立性和代表性 样品：样本中的每个个体。
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(三)样本的均值和方差
均值：所抽取样本的平均值，用符号
x
1 n
n k 1
xk
方差：所抽取样本的方差，用符号
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二、收集数据的目的和 注意事项
（一）收集数据的目的
把以上这些现象用数字表现出来，然后 对这些数据进行正确、客观的判断，从 而达到提高产品的目的。
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9
二、收集数据的目的和 注意事项
（二）收集数据时应注意的事项
1、数据必须真实、可靠，反对弄虚作假。 2、数据的记录格式要便于以后的统计方法的应用 3、要记录与数据有关的背景。（测试目的、日期
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3
一、质量数据的种类
根 据 质 量 指 标 特 性
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计量值
计数值
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(一) 计量值数据
定义： 连续读取的数据，可以用各种计量 工具(如游标卡尺,千分尺等)测量的数据。 如粘度、温度和密度.
一般计量数据中可带有小数的，如果测量仪 器精度高，小数点后面的位数就取得越多。
总体与个体 样本与样品 样本的均值和方差 统计量及顺序统计量 经验分布函数 统计量的几种分布
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（一）总体与个体
总体（母体）：在一次统计分析中，所 要研究对象的全体）,一般用随机变量 表示。
个体：组成总体中的每个基本单位。 总体与个体是相对而言的。
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课堂训练
判断下列数据是计量值还是计数值?
1、全班有36名同学。 2、今天气温是12.3℃。 3、我的身高是165cm 4、这学期我们要上6门专业课。
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二、收集数据的目的和 注意事项
（一）收集数据的目的
1、掌握生产状况 2、分析问题 3、控制生产状况 4、调查生产过程 5、判断产品质量
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偏向性 （异常，加工习惯造成）
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双峰型 （不同加工者、不同设 备、不同方法造成的）
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锯齿型 （收集数据分组不当）
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5
(二) 计数值数据
定义：不能连续读取的数据，可用个数计 数的数据；通常只有整数，无小数。如： 不合格品数、废品数、缺陷数、庇点数。
计数值数据：计件数据和计点数据
计件数据：对产品进行按件检查时，所产生的属 性数据。 计点数据：每件产品上质量缺陷的个数。
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第三章 质量管理常用方法
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学习目标
知识点
第一节 质量管理中的数据 第二节 质量管理的基本方法—PDCA循环法 第三节 质量管理常用方法 第四节 质量管理新方法
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第一节 质量管理中的数据
一、质量数据的种类 二、收集数据的目的和注意事项 三、数理统计中的常用术语及基本概念
sn2
1 n
n k 1
(xk
_
x)2
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(四)统计量及顺序统计量
统计量：就是样本的函数，它不包括任 何未知的参数。例如：样本的均值和方 差都是统计量，它们都是样本的函数。
顺序统计量：与次序有关的统计量。
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(五) 经验分布函数
当样本的容量足够大时，可以用经验 分布函数来渐近地代替总体的分布函 数，因为它们之间的差异很小。
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处理 A
计划 P
C 检查
D 执行
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PDCA循环图
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二、解决和改进质量问题的 八个步骤
（一）找出存在的问题 方法：排列图、直方图、控制图 （二）分析产生问题的原因 方法：因果图 （三）找出影响最大的原因 方法：排列图、相关图 （四）制定措施计划
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二、解决和改进质量问题的 八个步骤
（五）执行措施计划 （六）调查结果 （七）巩固成绩 （八）提出尚未解决的问题
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第三节 质量管理常用方法
一、全面质量管理数据的两个特点 ：
二、质量管理中常用的七种方法
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在质量管理中，经常要用到许多统计方 法，它们一般是以概率论与数理统计为基 础的。
做工作的一般规律：PDCA循环
含义：做任何工作,一般都是要事先有个设想 （Plan),然后根据设想去工作(Do)。在工作进 行中或工作到一个阶段以后,还要把工作结果 与原来的设想对比检查(Check),用检查的结果 再来改进工作或修改原来的设想(Action)。
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一、 PDCA循环的四个阶段
等） 4、对收集数据的时间和地点应记录清楚。
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二、收集数据的目的和 注意事项
（二）收集数据时应注意的事项
收集数据的一般步骤：
确定收集的目的
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收集数据
整理数据
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课堂讨论
讨论内容:结合实际，你对数据收集有 何看法?
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三、数理统计中的常用 术语及基本概念
目前常用：直方图法、分层法、排列图 法、调查表法、因果图法、散布图法、统 计分析表法。
2021/3/3作用
通过观察图的形状来判断生产过程质 量的好坏，精度高低，预测生产过程 的不合格率等。
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2、直方图的常见形状
对称型 （数据分布正常）
商品学第三章商品质量和质量管理
嗅觉检测
通过闻商品的气味，判断商品的新鲜度、 纯度等质量指标。
触觉检测
通过触摸商品的质地、温度等，判断商 品的质量。
物理检测
尺寸检测
测量商品的尺寸是否符合标准，判断商品是否 符合规格要求。
重量检测
测量商品的重量是否符合标准，判断商品是否 符合重量要求。
密度检测
通过测量商品的密度，判断商品的质量和纯度。
促进经济发展
高质量的商品能够提高企业的竞争力，促进经济的持续发展。
保障消费者权益
保证商品质量是保障消费者权益的重要手段，也是维护市场秩序 和社会稳定的重要因素。
商 品 质 量 标 准
国家标准
定义
国家标准是由国家制定或认可的，对全国范围 内商品的质量要求进行统一规定的技术规范。
目的
确保全国范围内的商品质量水平得到保障，维 护消费者权益，促进商品市场的健康发展。
应用范围 六西格玛管理广泛应用于各种行业和领域，尤其 适用于需要提高产品质量和降低成本的行业。
卓越绩效评价准则
定义
卓越绩效评价准则是用于评价组织综合绩效的管理工具，它提 供了一个架，用于指导组织追求卓越并提高绩效。
主要内容
卓越绩效评价准则包括领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析 与改进以及结果等七个部分，涵盖了组织管理的各个方面。
常见的质量控制图包括均值-极差控制图、不合格品率控制图等。
失效模式与效果分析
失效模式与效果分析是一种预防性的质量工 具，通过对产品或过程中可能出现的失效模 式进行分析和评估，提前采取措施进行改进 和优化。
失效模式与效果分析通常采用表格形式记录各 种失效模式、原因、影响和风险等级等信息， 以便于对产品或过程进行全面评估和改进。
现代质量工程第三章 全面质量管理
❖ 对售后过程中的质量进行跟踪管理
▪ 为了保证产品售后阶段的质量，企业应当提供规范的售 后服务。
3.2.6 报废处理质量管理
❖ 销毁处理
▪ 对于危及社会环境、影响人类安全的产品，报废后必须 妥善处理。
❖ 回收处理
第3章 全面质量管理
3.1 全面质量管理的基本概念 3.2 全面质量管理的基本内容 3.3 全面质量管理的工作方法 3.4 全面质量管理的组织和实施 3.5 实施全面质量管理成本的因素
3.1 全面质量管理的基本概念
3.1.1 质量管理 3.1.2 全面质量管理的内涵 3.1.3 全面质量管理的特点 3.1.4 全面质量管理的核心观点
3.2.1 市场调研阶段的基本内容
❖ 市场调研
▪ 市场调研是确保产品质量满足用户要求的起点。 ▪ 市场调研阶段的重点任务是把握市场和用户的需求，如
用户需要什么样的产品，产品质量指标是多少，调研数 据为在设计阶段将用户的需求融入产品设计，更好地应 用质量功能配置等质量设计技术提供基础和依据。
3.2.2 产品设计开发过程的质量管理
3.2.3 制造过程质量管理
❖ 制造过程质量管理包括的主要内容
▪ 进行工序质量控制 ▪ 抓好现场文明生产管理 ▪ 做好质量检验工作 ▪ 认真进行质量分析工作
3.2.4 辅助过程质量管理
❖ 辅助过程质量管理的内涵
▪ 辅助过程是指为使制造过程正常进行而提供各种资源保 障的过程，包括物资供应、工具供应、动力供应、设备 维修、运输服务、仓库保管等环节。
❖ 设计开发是产品质量的源头。 ❖ 产品设计开发过程
▪ 对设计和开发进行策划 ▪ 控制设计和开发的输入和输出 ▪ 开展设计评审、设计验证、设计确认工作 ▪ 对新产品进行试制
质量管理常用方法
偏向性 （异常，加工习惯造成）
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
双峰型 （不同加工者、不同设 备、不同方法造成的）
2019/8/5
锯齿型 （收集数据分组不当）
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平顶型 （缓慢变化因素的影响）
2019/8/5
孤岛型 （测量错误或过程异常）
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3、直方图的具体应用
测定硫含量，可做直方图，监控质量。 图片处理时，可做直方图。
事故 次数
违 麻 机 一 二 七一二三四市 郊 山
章 痹 件 至 至 年季季季季区 区 区
作 业
大 意
失二 灵年
七 年
以度度度度 上
42 138 20 18 148 34 16 88 60 36 54 130 16
占层内% 21 69 10 9
74 17 8 44 30 18 27 65 8
2019/8/5
做工作的一般规律：PDCA循环
含义：做任何工作,一般都是要事先有个设想 （Plan),然后根据设想去工作(Do)。在工作进 行中或工作到一个阶段以后,还要把工作结果 与原来的设想对比检查(Check),用检查的结果 再来改进工作或修改原来的设想(Action)。
2019/8/5
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一、 PDCA循环的四个阶段
频率，％
31.4 23.3 16.3 11.6 8.1 5.8 3.5 100
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四、调查表法
1、作用
调查表（核对表，检查表）：掌握 生产过程中生产或试验现场情况。
（根据分层思想而设计的一类记录表）
2019/8/5
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质量管理第三章工序控制
2020/8/1 《质量管理》－3 工序控制
2
1、工序能力的概念
•工序能力,是指工序处于控制状态(稳定状态) 下的实际加工能力(用6σ表示)。稳定状态下 的工序应该具备以下几方面的条件: ✓原材料或上道工序的半成品符合标准；
✓本工序按作业标准实施，无异常因素；
的复合影响程度。
2020/8/1 《质量管理》－3 工序控制
7
（a）准确度和精密度都好
（b）精密度高、准确度差
（c）准确度高、精密度差
（d）准确度和精密度都不好
2020/8/1 《质量管理》－3 工序控制
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二、工序能力指数的计算
• 质量标准是指加工产品必须达到的要求，通常用 公差（容差）或允许范围等来衡量，一般用符号T 表示。为了说明工序能力满足技术要求的程度，我 们定义工序能力指数。
Cp
T
6
8.1 7.95 6 0.02
0.15 0.12
1.25
P PL Pu 2PX TU 21 PX TU
21
P
X
TU
0.02
21
8.1 8.025 0.02
21 3.75 21 0.99991 0.00018
(8 0.10) (8 0.05)/ 2 8.025
a、分布中心与公差中心重合：所谓的分布 中心是指实测质量特性指标的分布中心， 若该分布服从正太分布，则正太总体的期
望值 就是分布中心；公差上限与公差下
限的中间值 M (TU TL ) / 2 被称为公差中
心 b、分布中心与公差中心不重合
2020/8/1 《质量管理》－3 工序控制
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系统规划与管理师 第三章 信息技术服务知识模拟题及解析
第三章信息技术服务知识1、产品的广义概念是指可以满足人们需求的载体，狭义概念是指被生产出的物品。
产品是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果。
通常有四种类别的产品，它们分别是（）。
A. 软件、硬件、服务、管理过程产出物B. 服务、软件、硬件、流程性材料C. 交换、软件、硬件、流程性材料D.软件、硬件、服务、交付材料2、服务作为产品，以下（）不是服务的特性。
A、无形性B、不可分离性C、易消失性D、易获取性3、服务的提供常会因人、因时、因地而发生变化。
随着服务提供者的不同或提供服务的时间与地点不同，都会使服务的效果不同体现了服务的哪种特性（）A、无形性B、不可分离性C、易消失性D、异质性4、信息系统项目生命周期中，内容最多、最繁杂的阶段是（）A、立项B、消亡C、实施D、运维5、（）是服务组织提供服务的必要条件A、具备相应运维服务能力B、人才C、资金D、设备6、运行维护服务能力的四个关键要素是：人员、资源、技术和（）A、资金B、设备C、环境D、过程7、运营管理指对生产和提供公司的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。
其中，（）是在执行的过程中，不断的监控和追踪，衡量运营系统，与期望的结果进行对比，其目的是更好的实现运营目标。
A、设计B、运行C、评价D、改进8、（）不是战略目标的特点A、数量较多B、实现的时间较长C、需要大量的费用D、有较大的难度和风险9、以下关于IT治理的说法，错误的是（）A、IT治理强调信息化目标与企业战略目标相一致B、IT治理是企业利益相关者一方的责任C、IT治理保护利益相关者的权益，对风险进行有效管理，合理利用IT资源，平衡成本和收益D、IT治理就是在信息化过程中关于各方利益最大化的制度安排10、以下关于ITSM的说法中，错误的是（）A、ITSM的主要工作是提供低成本、高质量的服务B、ITSM是一种以流程为中心的IT管理C、ITSM是通过SLA来提供服务的D、ITSM的基本原理是“二次转换”，第一次是梳理，第二次是打包。
《质量管理》 第三章考点手册
《质量管理（一）》第三章以顾客为中心009 顾客的识别（选择★★二级考点）1.外部顾客是在组织之外的组织或个人。
2.广义外部顾客的分类：购买者、购买决定者、最终用户/终极顾客、中间商、加工者、供应商、原始设备制造商、潜在顾客、隐蔽的顾客。
3.识别顾客最简单的方法是顾客—供方模型。
4.内部顾客指组织边界之内，某个过程中的个人或团体。
组织中每个人都扮演者三重角色：供应者、加工者和顾客。
010 顾客的细分（选择★三级考点）1.细分顾客是指组织边界之内，某个过程中的个人或团体。
2.细分顾客的依据可以是地理位置、人口统计学因素、产品使用情况、采购方式（如零售店顾客与互联网顾客）、购买数量、预期的服务水平等。
3.按顾客的偏好，市场可以细分为类似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三种顾客类型。
011 顾客需要（选择★★二级考点）1.朱兰认为顾客的需要呈现“金字塔”式层次结构，可以分为基本需要、刺激需要、第三级需要。
2.必须特性代表最低限度的期望，这些特性不能带来顾客满意。
3.朱兰主张，有效揭示顾客的需要包括如下一些关键活动：（1）策划收集顾客的需要和过程；（2）收集用顾客的语言表述的顾客需要；（3）分析顾客的需要并排出优先次序；（4）将顾客的需要翻译成“我们的”语言；（5）建立测量指标与测量手段。
012 顾客满意（选择★★二级考点）1.美国顾客满意度是最典型的一种。
2.顾客满意具有动态性，满意与否会随着时代的发展以及满意评价的参照基准或价值观念而变化。
3.当感知质量超过顾客期望时，顾客会感到物超所值，则非常满意。
4.当感知质量与顾客期望相一致时，顾客会感到物有所值，顾客的期望得到证实，可能满意或没有不满意。
013 顾客忠诚（选择简答★★二级考点）1.顾客忠诚是指顾客对某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。
2.顾客满意：顾客所说的—意见或态度。
3.顾客忠诚：顾客所做的—购买或推荐。
4.顾客忠诚度=吸引力×满意度×参与度。
第三章 质量管理的基本方法
27
6、计算组中值 MP i
MP i =
LB i + UB 2
i
7、绘制频数分布表并进行统计频数 8、累加求出各组频数 9、求出累计频数 9 求出累计频数
28
14
实例：建立完整的频数分布表（接上例）
n=50，故根据经验值表可取k=7 数据中的最大值1180，最小值545 ， 则极差为R=635 组别 频数 组中值 组距CI=R/k=635/7=90.71, 组距CI R/k 635/7 90 71 545--636 6 因为数据中没有小数， 636--727 4 并为计算方便我们可取 727--818 13 CI=91
8
4
三、排列图
1、排列图的起源 2、排列图的作用 3、排列图的绘制 4、排列图中的累计曲线 5、分级的排列图
9
80/20 原则:
80% 的质量问题是由 20% 的原因引起的
Vital few
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Vital f Vi l few and d Trivial many
Trivial many
A
B C
D
E
F
G
H
I
10
5
如何绘制排列图
1. 确定数据类别 2. 2 确定数据收集时间 3. 统计频数 4. 排序 5. 绘制X轴、Y轴 6. 绘制条柱 7. 增加标示
11
案例
焊接接头缺陷调查表如表所示。
序号 1 2 3 4 5 6 缺陷类型 虚焊 夹渣 过烧 焊料不饱满 漏焊 其他 总计 频数 45 32 12 6 3 2 100 频率 0.45 0.32 0.12 0.06 0.03 0.02 1.00 累积频率 0.45 0.77 0.89 0.95 0.98 1.00
《质量管理》课程标准
质量管理学一、概述1．课程性质：主要立足培养产品和服务质量的改进和管理能力，特别是汽车维修质量和内部的质量管理，提高生产效益和市场竞争力。
2．课程基本理念：质量是市场竞争力的基础，是消费者合法权益的保障，是一个国家综合国力的象征，质量的重要性和如何提高质量管理，它的理论、概念、方法的介绍。
3．课程设计思路：我国已经加入“WTO”，正处于经济管理体制和经济增长方式的转变中，特别是汽车保有量的不断增长，必须实行质量振兴的基本国策，树立“质量第一，用户第一”的质量理念，了解质量竞争的特点和方式，并且，根据不同需要，掌握必要的质量管理理论和方法。
二、课程目标1．总目标：认识和熟悉质量管理基本理论、基本概念、基本方法，了解质量管理的发展趋势，追求产品质量与经济性的和谐统一，满足个性化需求。
2．具体目标：要求掌握和了解质量的概念、质量管理体系标准、质量审核的程序、质量监督和检验质量成本管理、顾客满意程度、工序质量控制等一些基本理论和方法，具备应用新的科技成果满足需求的多样化和产品高质量、低成本的能力和对有形资源统一和谐调配的素质。
第一章：概论1．第一层级教学目标：质量和质量管理的基本概念活动安排：上网查阅质量的发展史，讲述一遍考核评价：质量的内涵，质量管理与社会生产力进步之间的关系知识要点：质量、质量管理、全面质量管理技能要点：质量管理基础性工作第二章：六西格玛1．第一层级教学目标：六西格玛的产生和基本概念、六西格玛的组织结构和项目选择活动安排：六西格玛实施流程的培训考核评价：六西格玛成功的原因和存在的问题，如何根据实际情况选择2．第二层级知识要点：六西格玛组织管理和项目、六西格玛的概念和质量文化技能要点：六西格玛实施流程与改进方法第三章：质量管理常用统计方法1．第一层级教学目标：质量控制和质量统计的基本概念、常用的统计方法活动安排：因果分析法（因果图）来表示质量特性波动与其潜在的关系考核评价：对各类图表分析和应用以及举例说明2．第二层级知识要点：质量控制和质量统计的基本概念、常用的统计方法技能要点：绘制和分析各类图表第四章：工序控制1．第一层级教学目标：工序质量、工序能力、工序能力指数的概念，控制图的用途、基本格式和理论活动安排：工序能力调查考核评价：常用和通用控制图的设计与应用2．第二层级知识要点：控制图的原理和分析方法技能要点：工序能力和工序能力指数的计算方法第五章：质量检验1．第一层级教学目标：质量检验的概念、必要性、方法、管理制度。
第三章 全面质量管理
全面质量管理的基本内容
第三节 全面质量管理的基本内容 四、辅助过程质量管理
1、物资供应的质量管理（物料采购、供应商管理）
2、工具（计量器具）供应的质量管理 3、设备的质量管理（日常维护保养-TPM、定期检修、状态维修、 预测预防维修、智能维修系统-IMS） 4、其它（动力供应、基础设施、工作环境、运输服务、仓库保管、 后勤保障）
全面质量管理阶段
全面质量管理阶段：
50年代中期,费根鲍姆(A.V.Feigenbalm)提出了全面质量管理理论。
“全面质量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求 的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部分的研制质量、 维持质量和提高质量的活动，构成为一种有效的体系。”
第二节 全面质量管理的基本要求
3、全企业的质量管理
全企业的质量管理可以从纵横两个方面来理解。
1）从组织管理的角度 每个企业都可以划分成上层管理、中层管理和基层管理。
—上层管理：制定方针、目标
—中层管理：分解、执行 —基层管理：执行
第二节 全面质量管理的基本要求
作，全体参加质量管理，才能生产出顾客满意的产品。
第二节 全面质量管理的基本要求
实现全员的质量管理，应当做好三个方面的工作： 1）必须抓好全员的质量教育和培训
2）要制订各部门、各级各类人员的质量责任制，明确任务和职权，
各司其职，密切配合，以形成一个高效、协调、严密的质量管理工作 的系统。 3）要开展多种形式的群众性质量管理活动。（如：与质量相关的劳 动竞赛、QC、合理化建议活动等）。
量管理战略方法转变。实际上，之前的质量管理一直致力于在产品 送到市场之前发现并处理其质量问题。这无疑是一种消极被动的方
质量管理
5．质量改进
质量改进，用于增强组织满足质量要求的能 力。 质量改进贯穿于产品设计、生产、销售、服 务过程的始终，体现在每一道工序和环节中，放
松了生产过程控制的质量改进无异于无源之水、
无本之木。
三、世界质量管理发展的过程
第一阶段，产品质量检验阶段。也叫事后 检验阶段，就是质量管理发展的最初阶段。这 一阶段大致是从20世纪20年代到40年代。 第二阶段，即统计质量管理阶段。这一阶段 是从第二次世界大战开始到20 世纪50 年代末。 第三阶段，即全面质量管理阶段。这一阶 段是从20 世纪60年代开始延续至今。
法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利
益方面的要求，即公司或企业必须体现良好
的社会责任感。
（三）产品质量
产品质量，就是指产品的使用价值，指产 品适合一定用途，能够满足国家建设和人民生 活所具备的质量特性，即产品的有用性。 把各种产品质量特性归纳起来，则可以概括为：
产品的性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等五
7．限于控制部分的标准
四、质量管理在我国的发展
自新中国成立至1977年，我国的质量管理基本上是属
于单纯的质量检验阶段。 1978年的前后一段时间企业生产质量总体水平存在 诸多问题： (1)产品档次低、附加值低，高新技术产品种类少； (2)假冒伪劣产品屡禁不止，消费者对产品质量问题的投 诉长期居高不下；
质量第一 不断创新 面向市场 顾客至上 品质部的质量目标：
顾客换货率≤2.5% 出货检验合格率≥99.8%
科学的管理
优质的监理
先进的技术
满意的服务
2．质量策划
质量策划，用于制定质量目标并规定必要的