客户引导指导书
客户服务中心客户(培训)接待作业指导书
市场部客户（培训）接待作业指导书1．目的本程序规范客户培训、接待工作，让培训、接待工作成为一个客户能感知的产品，使培训、接待的相关工作有章可循，促使我们提高培训、接待工作的质量和效率。
2．适用范围本程序适用于销售部开展的所有客户培训、接待工作。
3．职责3.1 市场总监3.1.1负责审批《客户（培训）接待申请表》。
3.1.2负责为培训、接待工作提供必要的资源，并协调与其他部门的关系。
3.23.2.1负责审批《客户（培训）接待申请表》，审核项目包括但不限于培训原因、培训内容与费用预算等情况。
3.2.2负责与办事处共同协商确定《客户（培训）接待申请表》具体内容。
3.2.3负责审批向客户提供的保密性技术文档及非常规课程的培训大纲和培训内容。
3.3客户服务中心综合培训组组长3.3.1 负责对（培训）接待工作进行监督和管理，以便（培训）接待工作更加完善。
3.3.2 负责控制培训、接待整个活动的质量水平达到中心制定的要求。
3.3.3 负责审批培训讲师提供的所有培训大纲和技术文档。
3.3.4 负责评审接待工作和培训效果，对接待和培训工作提出合理化建议。
3.4 各办事处（以下简称办事处）3.4.1负责提供信息完整的《客户（培训）接待申请表》；3.4.2负责接受市场部关于培训或接待中相关事宜的咨询；3.4.3负责就培训或接待中的相关事宜与客户协调和沟通；3.4.4负责督促市场部对《客户（培训）接待申请表》的审核；3.5销售助理（以下简称客户服务助理）3.5.1 负责接待各个环节的控制。
3.5.2 负责初审和报批客户服务中心各办事处提交的《客户（培训）接待申请表》。
3.5.3 负责与办事处或客户共同协商确定《客户接待记录表》中相关内容。
3.5.4 负责准备在公司内培训需要使用的器材、教材、礼品、宣传资料、培训用品和教室，并第 1 页共4 页安排客户的食宿和旅游等。
3.5.5负责拟定在公司内（培训）接待的《客户行程安排表》，并在客户到达之时，提供给客户。
客户关系管理操作作业指导书
客户关系管理操作作业指导书第1章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的重要性 (4)1.2 客户关系管理的核心概念 (4)1.3 客户关系管理的基本功能 (4)第2章客户信息管理 (5)2.1 客户信息的收集与整理 (5)2.1.1 信息收集原则 (5)2.1.2 信息收集渠道 (5)2.1.3 信息整理与分析 (5)2.2 客户信息的存储与更新 (5)2.2.1 信息存储 (5)2.2.2 信息更新 (5)2.3 客户信息的安全与隐私保护 (5)2.3.1 信息安全措施 (5)2.3.2 隐私保护 (6)2.3.3 信息使用规范 (6)第3章客户细分与分类 (6)3.1 客户细分的方法与策略 (6)3.1.1 地理细分 (6)3.1.2 人口细分 (6)3.1.3 行为细分 (6)3.1.4 心理细分 (6)3.1.5 价值细分 (6)3.2 客户分类的标准与流程 (7)3.2.1 分类标准 (7)3.2.2 分类流程 (7)3.3 客户细分与分类在客户关系管理中的应用 (7)第4章客户接触与互动 (8)4.1 客户接触渠道的选择与管理 (8)4.1.1 选择合适的接触渠道 (8)4.1.2 管理接触渠道 (8)4.2 客户互动沟通的技巧与方法 (8)4.2.1 倾听客户需求 (8)4.2.2 表达清晰、准确 (8)4.2.3 沟通技巧 (9)4.3 客户反馈与投诉处理 (9)4.3.1 客户反馈 (9)4.3.2 投诉处理 (9)第5章客户满意度与忠诚度管理 (9)5.1 客户满意度调查与分析 (9)5.1.1 调查方法 (9)5.1.3 数据收集与分析 (9)5.1.4 改进措施 (10)5.2 客户忠诚度提升策略 (10)5.2.1 建立客户数据库 (10)5.2.2 优化客户服务 (10)5.2.3 客户关怀 (10)5.2.4 会员制度 (10)5.2.5 客户培训与教育 (10)5.3 客户满意度与忠诚度的关系 (10)第6章客户关怀与维护 (10)6.1 客户关怀策略制定 (11)6.1.1 确定关怀目标 (11)6.1.2 分析客户需求 (11)6.1.3 制定关怀政策 (11)6.1.4 设计关怀活动 (11)6.1.5 建立关怀流程 (11)6.2 客户维护方法与技巧 (11)6.2.1 客户分类管理 (11)6.2.2 定期沟通与回访 (11)6.2.3 个性化服务与关怀 (11)6.2.4 客户满意度调查 (11)6.2.5 线上线下相结合 (11)6.3 关键客户管理 (11)6.3.1 识别关键客户 (11)6.3.2 建立关键客户档案 (12)6.3.3 制定关键客户维护策略 (12)6.3.4 关键客户关怀实施 (12)6.3.5 定期评估关键客户满意度 (12)第7章客户服务与支持 (12)7.1 客户服务流程优化 (12)7.1.1 流程分析与诊断 (12)7.1.2 流程优化策略 (12)7.1.3 流程优化实施 (12)7.1.4 流程监控与持续改进 (12)7.2 客户支持团队建设 (12)7.2.1 团队组织架构 (12)7.2.2 人员选拔与培训 (12)7.2.3 团队激励与绩效管理 (13)7.2.4 团队沟通与协作 (13)7.3 客户服务与支持的绩效评估 (13)7.3.1 绩效评估指标体系 (13)7.3.2 绩效评估方法 (13)7.3.3 绩效评估结果应用 (13)第8章客户关系管理中的数据分析 (13)8.1 数据分析方法与工具 (13)8.1.1 描述性分析 (13)8.1.2 关联分析 (14)8.1.3 预测分析 (14)8.1.4 工具介绍 (14)8.2 客户数据分析与应用 (14)8.2.1 客户细分 (14)8.2.2 客户画像 (15)8.2.3 客户满意度分析 (15)8.3 数据驱动的客户关系管理策略 (15)8.3.1 精准营销 (15)8.3.2 客户关怀 (15)8.3.3 客户留存 (15)8.3.4 客户价值提升 (15)第9章客户关系管理系统的实施与维护 (16)9.1 系统选型与实施准备 (16)9.1.1 确定需求 (16)9.1.2 系统选型 (16)9.1.3 实施准备 (16)9.2 客户关系管理系统的部署与培训 (16)9.2.1 系统部署 (16)9.2.2 培训与支持 (16)9.3 系统维护与升级 (17)9.3.1 系统维护 (17)9.3.2 系统升级 (17)第10章客户关系管理最佳实践与趋势 (17)10.1 客户关系管理最佳实践案例 (17)10.1.1 案例一：某知名电子产品企业 (17)10.1.2 案例二：某大型零售企业 (17)10.2 客户关系管理的发展趋势 (17)10.2.1 数据驱动的客户关系管理 (17)10.2.2 社交化客户关系管理 (18)10.2.3 智能化客户关系管理 (18)10.3 创新与挑战下的客户关系管理策略 (18)10.3.1 创新策略 (18)10.3.2 挑战策略 (18)10.3.3 应对策略 (18)第1章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的重要性客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）作为企业市场营销战略的重要组成部分，对于企业的发展和壮大具有举足轻重的作用。
销售服务过程作业指导书范文
销售服务过程作业指导书范文一、前言销售服务是企业在发展和运营过程中不可或缺的一部分，通过销售服务可以帮助企业更好地与客户交流，了解客户需求，提高客户满意度，从而增加销售额和客户忠诚度。
本指导书旨在帮助销售人员更好地理解销售服务的重要性，掌握销售服务技巧，提高销售绩效，同时也帮助企业提升销售服务水平，提高客户满意度。
二、销售服务概述1. 客户导向销售服务的核心是客户导向，销售人员应该把客户的需求和利益放在首位，树立“客户至上”的理念，全心全意为客户服务，满足客户的需求，解决客户的问题，提高客户的满意度。
2. 服务意识销售人员应该具备良好的服务意识，能够主动关心客户，耐心倾听客户需求，主动为客户提供帮助，及时解决客户问题，让客户感受到贴心的服务。
3. 沟通技巧销售人员应该具备良好的沟通技巧，善于与客户沟通，了解客户需求，并能够清晰准确地表达产品或服务的优势和特点，引导客户做出购买决策。
4. 营销策略销售人员应该根据客户需求和市场情况，制定合适的营销策略，能够灵活应对不同的销售情况，实现销售目标。
三、销售服务流程1. 客户需求分析销售人员应该主动了解客户的需求，包括产品或服务需求、价格需求、服务需求等，通过针对性的分析，把握客户需求的核心，以便更好地满足客户需求。
2. 产品介绍销售人员应清晰准确地介绍产品或服务的特点、优势、价格等信息，吸引客户关注，引导客户进一步了解产品或服务。
3. 解决客户疑虑销售人员应耐心倾听客户的疑虑和顾虑，针对客户的问题进行详细解释和分析，帮助客户消除疑虑，增强购买信心。
4. 签订合同销售人员在确保客户满意的情况下，与客户签订购买合同或服务协议，明确双方的权利和义务，保障交易的顺利进行。
5. 售后服务销售人员应及时跟进订单执行情况，保证产品或服务的质量，解决客户使用过程中遇到的问题，提高客户满意度。
四、销售服务技巧1. 关注客户需求销售人员应时刻关注客户的需求变化，了解客户的购买意向和偏好，根据客户需求制定相应的销售方案。
销售引导话术：引导客户做出决策与购买
销售引导话术：引导客户做出决策与购买销售是一项复杂而又有挑战性的工作，它需要销售人员具备一定的技巧和方法来吸引客户、引导客户做出决策并最终促成购买。
在这篇文章中，我将分享一些销售引导话术，帮助销售人员更好地完成销售任务。
首先，了解客户需求是销售的关键。
在销售过程中，我们应该将客户的需求放在首位，因为只有满足客户的需求，才能顺利销售产品。
在与客户交流时，我们可以通过提问来了解他们的需求，例如：“您对于我们的产品有什么期待？”或者是：“您购买这个产品的主要目的是什么？”通过这些问题，我们可以获得客户的反馈，从而更好地为他们量身定制解决方案。
其次，根据客户需求提供个性化的解决方案。
在销售过程中，我们要将产品的特性与客户的需求相结合，并向客户展示如何通过购买我们的产品得到最大化的价值。
我们可以使用一些引导话术，例如：“您提到您需要一个具有高效率和稳定性的产品，我们的产品正好符合您的需求。
”或者是：“我们的产品在市场上有着很好的口碑，它们可以帮助您提升工作效率，并且具有长时间的使用寿命。
”通过这种方式，我们可以切实地展示我们的产品与客户需求的契合度，增加客户对产品的兴趣。
第三，积极回应客户的疑虑与问题。
在销售过程中，客户常常会有一些疑虑与问题，我们需要耐心回答并解决他们的疑虑。
我们可以使用一些引导话术，例如：“我可以理解您对于这个产品的一些疑虑，让我为您解答一下。
”或者是：“我之前遇到过类似的问题，我可以与您分享一下我的经验。
”通过这种方式，我们可以消除客户的疑虑，增加他们对产品的信任感。
最后，创造购买的紧迫感与价值感。
在销售过程中，我们要给客户一种紧迫感，让他们觉得购买我们的产品是一个及时行动。
我们可以使用一些引导话术，例如：“现在购买我们的产品，您可以享受到XX的优惠活动。
”或者是：“我们的产品库存有限，如果您不尽快购买，可能会错失这个机会。
”通过这种方式，我们可以激发客户的购买欲望，并让他们觉得购买我们的产品是一个明智的选择。
客户回访作业指导书
客户回访作业指导书一、任务背景和目的客户回访是企业与客户之间建立良好关系的重要环节，通过回访了解客户的满意度和需求，及时解决客户的问题，提高客户忠诚度和企业形象。
本次客户回访作业的目的是帮助销售团队提高客户回访的效果和质量，增强客户关系管理能力，进一步提升企业的市场竞争力。
二、任务要求1. 回访对象：选择近期进行过购买或使用产品/服务的客户进行回访。
2. 回访方式：可以通过电话、邮件、在线调查或面对面访谈等方式进行回访。
3. 回访内容：a. 了解客户满意度：询问客户对产品/服务的满意度，了解客户的使用体验和意见建议。
b. 解答客户问题：针对客户提出的问题，及时解答并提供解决方案。
c. 跟进客户需求：了解客户的未来需求和购买计划，为客户提供个性化的推荐和服务。
d. 介绍新产品/服务：向客户介绍公司最新推出的产品/服务，提供相关资料和样品。
e. 感谢客户支持：向客户表达对其购买和支持的感谢之情，增强客户的满意度和忠诚度。
4. 回访记录：及时记录客户回访的内容和结果，包括客户的意见、建议、问题和需求等，为后续的客户关系管理提供参考。
三、操作步骤1. 确定回访对象：根据销售记录和客户数据库，选择近期进行过购买或使用产品/服务的客户作为回访对象。
2. 制定回访计划：根据回访对象的数量和时间安排，制定回访计划，明确回访方式和内容。
3. 进行回访：按照计划，通过电话、邮件、在线调查或面对面访谈等方式进行回访，确保与客户建立有效的沟通。
4. 了解客户满意度：询问客户对产品/服务的满意度，了解客户的使用体验和意见建议。
可以使用问卷调查或口头交流的方式进行。
5. 解答客户问题：针对客户提出的问题，及时解答并提供解决方案。
如果问题需要进一步跟进，记录并安排相关人员进行处理。
6. 跟进客户需求：了解客户的未来需求和购买计划，为客户提供个性化的推荐和服务。
根据客户的需求，提供相应的产品信息和优惠政策。
7. 介绍新产品/服务：向客户介绍公司最新推出的产品/服务，提供相关资料和样品。
【实训指导书】项目二 客户接待
C.勤勉地对待你地客户D.主动地迎接你的客户10.请总结开放式提问和封闭式提问的优缺点、适用场合及常用语等内容。
提问方式
优点
缺点
适用场合
常用词语
开放式提问
没有限制，容易获得更多的信息
由于没有引导，客户容易回避和偏离
周先生：好的。销售顾问：另外，五分钟内我会给您发条短信，告知我店的电话、地址和网址。您可以上我们的网站了解我们的更多优惠活动。如果您的计划有变，可以打电话给我，我们会为您重新制定新的购车体验。 周先生：好的。 销售顾问：周先生，非常感谢您接听我的电话。那我们周六上午见。我们期待您和您家人的光临。 周先生：好的，再见。
A.放任客户自行离开B.放下手中其他事务，送周先生到展厅门外C.感谢周先生光临，并诚恳邀请再次惠顾D.目送周先生离开，直至周先生走出视线范围，挥手告别6.客户接待的基本环节有打招呼、请坐、倒水、寒暄、递名片，也可称为接待的五件套。
7.请举例说明下列不同类型的问候语。
1）表现礼貌的问候语“您好！”“早上好！”“节日好！”“新年好！”
销售顾问：好的，二位慢走。
销售顾问陪同客户到展厅门口，再次向周先生告别。
6.客户离开后情境：周先生一家三口离去后，销售顾问回到展厅，整理客户信息。
（1）填写客户到店登记表，见表2-1。
表
编号
客户 姓名
电话 号码
联络 地址
来店
来店 方式
来店 时间
离店 时间
拟购 车型
有望 程度
客户特性跟踪
接待 人员
周×
店，我是销售顾问李洁，两位可以叫我小李。这是我的名片。”销售顾问双手将名片一一呈递给周先生夫
客户引导指导书
客户引导指导书在投标项目或非投标项目中，对重要客户的技术引导一直是我司克敌制胜的主要法宝之一。
通过在标前阶段的客户引导，可以先入为主地对局方的招标文件施加影响，使局方的招标文件的内容有利于突出我司产品的优势，给友商的投标设置技术障碍；同时，通过在标前和投标阶段的客户引导和持续的技术渗透，可以对局方选型组以及高层客户的决策思维方式产生重要的影响，从而增加我司项目的把握度。
本指导书的目的是，指导办事处在投标项目或非投标项目中，如何开展重要客户引导工作，以及客户引导工作包含的内容和注意事项等等。
一、客户引导的主要阶段客户引导主要有以下阶段：制定客户引导策略和实施计划、招标书/可研报告引导、技术汇报/交流会、公司及样板点参观考察、投标/答标阶段技术澄清/引导。
1、制定客户引导策略和实施计划(1)分析局方的网络现状。
主要包括友商和我司网上设备的业务量分布、业务提供能力、组网能力、网络运行情况等；(2)分析局方的建设计划。
主要包括项目计划资金、资金来源、启动时间、进度安排、主管部门和操作方式等；(3)分析局方的建设思路和需求/兴趣点。
包括局方网络发展规划、网络经营发展规划、对业务发展的期望、决策层个人的意见和思路，以及客户同行业之间的竞争情况等；(4)分析友商和我司的对比信息。
包括市场份额、市场地位、市场策略，以及客户在以下方面的认可程度：产品和技术、市场关系、商务和服务等等。
(5)制定客户引导策略：焈 客户引导策略主要是在充分分析以上信息后，针对项目制定的技术引导思路。
主要作用是统一项目组和相关人员的引导口径，指导项目组进行重要客户的持续的技术渗透。
焈 主要包括主要针对设计院的招标书/可研报告引导思路、针对局方决策模式的高层/中层/技术层引导思路等等；焈 引导思路的制定需要有明确的主线和要点，切忌贪大求全，重点不突出。
f. 制定客户引导实施计划。
焈 制定引导材料的责任落实。
一般由办事处产品部承担。
在各引导材料的制定过程中，需要综合考虑到对项目有影响的所有因素，包括局方、友商和我司自身的情况，以及全国其他兄弟省（地市）情况。
客户服务与销售技巧作业指导书
客户服务与销售技巧作业指导书第1章客户服务概述 (4)1.1 客户服务的定义与重要性 (4)1.2 客户服务在企业发展中的作用 (5)1.3 客户服务的基本原则 (5)第2章销售技巧基础 (5)2.1 销售的定义与流程 (5)2.2 销售技巧的重要性 (6)2.3 销售人员的素质要求 (6)第3章客户沟通技巧 (6)3.1 倾听客户需求 (7)3.1.1 保持专注：在与客户沟通时，要全神贯注地关注客户的需求，避免分心。
(7)3.1.2 耐心倾听：不要急于打断客户，给客户足够的时间表达自己的需求和意见。
(7)3.1.3 积极反馈：在客户表达需求时，可以通过点头、微笑等肢体语言给予积极反馈，表示理解和支持。
(7)3.1.4 提问与澄清：在必要时，通过提问的方式澄清客户的需求，保证对客户需求的准确理解。
(7)3.1.5 记录重点：将客户的需求和关键信息记录下来，便于后续跟进和提供个性化服务。
(7)3.2 语言表达与沟通 (7)3.2.1 使用礼貌用语：在与客户交流时，使用礼貌用语，体现尊重和诚意。
(7)3.2.2 简洁明了：避免使用复杂、冗长的句子，用简洁明了的语言表达观点。
(7)3.2.3 语速适中：保持适当的语速，既不过快也不过慢，保证客户能够听清楚。
(7)3.2.4 语气友好：保持友好的语气，使客户感受到温馨和亲切。
(7)3.2.5 适当赞美：在合适的时候给予客户赞美，增强客户的好感度。
(7)3.2.6 注意语调：适时调整语调，使语言富有感情色彩，增强表达效果。
(7)3.3 非语言沟通技巧 (7)3.3.1 肢体语言：使用开放的肢体语言，展示自信和热情。
(7)3.3.2 面部表情：保持微笑，展示积极向上的态度。
(7)3.3.3 眼神交流：与客户保持适当的眼神交流，表示尊重和关注。
(7)3.3.4 声音表情：通过声音的起伏、停顿等，增强语言表达的效果。
(8)3.3.5 空间距离：根据客户的文化背景和个人喜好，保持适当的距离。
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客户引导指导书
在投标项目或非投标项目中，对重要客户的技术引导一直是我司克敌制胜的主要法宝之一。
通过在标前阶段的客户引导，可以先入为主地对局方的招标文件施加影响，使局方的招标文件的内容有利于突出我司产品的优势，给友商的投标设置技术障碍；同时，通过在标前和投标阶段的客户引导和持续的技术渗透，可以对局方选型组以及高层客户的决策思维方式产生重要的影响，从而增加我司项目的把握度。
本指导书的目的是，指导办事处在投标项目或非投标项目中，如何开展重要客户引导工作，以及客户引导工作包含的内容和注意事项等等。
一、客户引导的主要阶段
客户引导主要有以下阶段：制定客户引导策略和实施计划、招标书/可研报告引导、技术汇报/交流会、公司及样板点参观考察、投标/答标阶段技术澄清/
引导。
1、制定客户引导策略和实施计划
(1)分析局方的网络现状。
主要包括友商和我司网上设备的业务量分布、
业务提供能力、组网能力、网络运行情况等；
(2)分析局方的建设计划。
主要包括项目计划资金、资金来源、启动时
间、进度安排、主管部门和操作方式等；
(3)分析局方的建设思路和需求/兴趣点。
包括局方网络发展规划、网络
经营发展规划、对业务发展的期望、决策层个人的意见和思路，以及客户同行业之间的竞争情况等；
(4)分析友商和我司的对比信息。
包括市场份额、市场地位、市场策略，
以及客户在以下方面的认可程度：产品和技术、市场关系、商务和服务等等。
(5)制定客户引导策略：
焈 客户引导策略主要是在充分分析以上信息后，针对项目制定的技术引导思路。
主要作用是统一项目组和相关人员的引导口径，指导项
目组进行重要客户的持续的技术渗透。
焈 主要包括主要针对设计院的招标书/可研报告引导思路、针对局方决策模式的高层/中层/技术层引导思路等等；
焈 引导思路的制定需要有明确的主线和要点，切忌贪大求全，重点不突出。
f. 制定客户引导实施计划。
焈 制定引导材料的责任落实。
一般由办事处产品部承担。
在各引导材料的制定过程中，需要综合考虑到对项目有影响的所有因素，包括
局方、友商和我司自身的情况，以及全国其他兄弟省（地市）情况。
焈 明确引导对象和引导内容，明确我司项目组的责任人、完成时间和目标。
焈 项目组培训。
项目组所有成员必须保持统一口径和统一的步调进行客户引导工作。
焈 客户引导效果的阶段性监控和修正。
2、招标书/可研报告引导
(1)了解局方招标书/可研报告的主笔人，对主笔人进行足够的引导，使
其完全理解我公司思路和技术特点；
(2)引导招标书/可研报告中体现我司产品的建设思路；
(3)引导招标书/可研报告中全面体现我司技术特点。
3、技术汇报/交流会
(1)会前拜访和准备：包括了解并确保参加技术交流会局方人员的层次
和范围；了解局方对友商和我司技术方案的认识和评价；根据会前拜访情况准备针对性强的技术交流资料；
(2)会议安排：包括根据情况安排我司的汇报次序；安排局方人员对我
司技术优势和友商的技术弱点提问；汇报会纪要；会务安排等等；
(3)效果评估：包括汇报会遗留问题的书面答复；对局方与会人员的回
访；了解友商和我司技术交流的效果；对局方未到会的决策层或关键人员进行拜访，呈送汇报会书面材料；
(4)根据汇报会效果调整项目引导策略。
4、公司及样板点参观考察
(1)项目组对当前形势进行评估，技术渗透是否达到预期效果，确定适
合邀请局方到公司及样板点参观考察的时机；
(2)了解并引导局方本次考察的目的和兴趣点；
(3)制定客户样板点考察策划报告。
包括样板点的选择和突出的卖点；
引导局方考察人员的名单；我司陪同人员；考察的预期效果、策略、方法和实施计划等等；
(4)引导局方考察报告，保证考察结果对我司有利，达到我司预期效果；
5、投标/答标阶段技术澄清/引导
(1)了解局方各层面对友商和我司技术方案的态度和看法，同时尽可能
地了解清楚友商的技术方案和技术特点；
(2)根据了解到的各方面信息进行汇总、核实、分析，准备技术澄清资
料，送达局方重要客户，并且需当面汇报；
(3)技术澄清材料一方面不可使局方认为我司明显贬低友商，另一方面
需再次把我司的卖点和引导思路向局方重要客户宣传。
二、客户引导的主要形式
客户引导的主要形式有：重要客户引导材料、技术渗透/点对点技术交流、高层拜访/汇报、软性文章、现场会/展览会。
1、重要客户引导材料
(1)重要客户包括局方的高中层领导、选型组核心人员、设计院高层和
规范制作人员等等，是我司客户技术引导的关键；
(2)对局方的各个层面进行项目的技术引导，必须注意针对性。
如局方
的高层、建设部、市场部、运维部主管领导以及设计院对项目的兴趣和需求是不同的，需要在统一的引导策略下，侧重点不同地进行引导，达到认可我司产品技术的目的；
(3)产品技术汇报材料：重点突出我司产品的优势和卖点，突出我司产
品在应用领域的业务发展和经验等等；
(4)高层汇报材料。
不宜太长，不宜描述技术细节，重点突出应用情况；
(5)引导材料需要根据项目运作的不同阶段，针对性地突出我司的卖点，
并且使局方完全理解。
一般一份引导材料突出3－5点为宜，如确实需要突出多个卖点，可以分次准备多份材料。
2、技术渗透/点对点技术交流
(1)技术渗透贯穿了整个项目的运作全过程，是项目成功与否的关键因
素之一；
(2)技术渗透需注意对局方决策模式的分析，以及对局方人员兴趣点的
把握，进行点对点的技术渗透；同时，需要尽可能多地获得局方关于项目的重要信息；
(3)和重要客户引导材料的要求一样，技术渗透的关键是对象认可并完
全理解我司的优势，因此每次的内容不宜过多，以3－5点为宜。
(4)在项目的运作中，项目组应确保可从多方面获得局方选型组的各类
信息。
3、高层拜访/汇报
(1)通过公司领导对局方高层的拜访或沟通，表示公司对项目的重视，
树立公司和产品形象，实现对决策层的市场与技术渗透，可以最大限度地促成项目达成有利于我司的决策；
(2)项目的形势判断：了解局方对我司的态度，确定是否需要公司领导
高层拜访；
(3)高层拜访准备：通过办事处落实高层拜访的时间和预期达到的效
果；为公司领导准备项目资料，确定会谈主题；通过办事处落实局方参加会议的人员、时间和地点等等；
(4)高层拜访纪要，客户回访，效果评估。
4、软性文章
(1)利用软性文章进行客户引导和技术渗透具有较大的隐蔽性，由于站
在客观的角度上，客户更容易接受和理解；
(2)软性文章的形式可以有很多，包括报刊发表的文章、用户使用报告、
学术讨论文章等等。
在材料中需巧妙地融入我司的引导思路，以达到对重要客户进行潜移默化的技术渗透的目的。
5、现场会/展览会
(1)现场会/展览会是公司进行品牌宣传的重要手段之一，在有条件的情
况下，项目组需抓住机会，邀请客户参观和考察；
(2)项目组在进行客户邀请前，需完全清楚公司现场会/展览会的主题和
内容，根据项目运作的具体情况，确定是否邀请，以及邀请客户的范围、行程、预期达到的效果等等；
三、表格与记录
客户引导策划报告；
公司及样板点考察策划报告；
各类客户引导材料、软性文章等等；。