浅析“丰田霸道广告风波”危机处理
反思丰田霸道广告风波 推广产品要避开民族情绪
反思丰田霸道广告风波推广产品要避开民族情绪2004年6月6日10:35 [ 海兰] 来源：[ 21世纪经济报道] 页面功能【我来说两句】【我要“揪”错】【推荐】【字体：大中小】【打印】【关闭】“自从去年年底的‘霸道广告事件’后，在丰田的公关日志上，７月７日，抗战胜利日，９月１８日等等一系列日期都标得清清楚楚，丰田已经把中日历史问题作为营销研究课题。
”一汽丰田销售有限公司副总经理董海洋坦诚地告诉记者，“我们不是怕井绳，而是要避开雷区。
”丰田中国事务所公关部也从此多了一项任务：对所有丰田的广告进行最后的把关和审查，一旦广告设计到中日文化，发现其中与中国本土文化相冲突的内容，就会立即通知销售公司和承揽广告制作的公司进行改正。
丰田中国事务所负责审批广告的一位人士明确地告诉记者：“日本公司轻易不要谈到中国文化的事。
”危情公关一切的缘起是一汽丰田销售公司的两则刊登在《汽车之友》２００３年第１２期、由盛世长城广告公司制作的广告：一辆霸道汽车停在两只石狮子之前，一只石狮子抬起右爪做敬礼状，另一只石狮子向下俯首，背景为高楼大厦，配图广告语为“霸道，你不得不尊敬”；同时 “丰田陆地巡洋舰”在雪山高原上以钢索拖拉一辆绿色国产大卡车，拍摄地址在可可西里。
广告刊登后，很快招来ＸＣＡＲ、ＴＯＭ的汽车频道上网友的一片骂声。
很多网友认为，石狮子有象征中国的意味，“丰田霸道”广告却让它们向一辆日本品牌的汽车“敬礼”、“鞠躬”。
“考虑到卢沟桥、石狮子、抗日三者之间的关系，更加让人愤恨”。
而拖拽卡车的“丰田陆地巡洋舰”广告，图中的卡车很同意让人联想到国产东风汽车，“与我国的军车非常相像。
”但是，直到１２月２日之前，丰田方面始终没有对这件事引起高度重视。
杨红坚女士回忆说，当时有朋友打电话告诉了她这个消息。
虽然没有意识到问题的严重性，但她还是向丰田汽车中国事务所理事、总代表服部悦雄按照一般的公关事件做了汇报，但是，服部没有在意。
丰田高层显然没有意识到民族情绪一旦被点燃，将会引爆多么巨大的能量。
丰田五招化解霸道广告危机
丰田“五招’’化解“霸道’’广告危机丰田汽车２００３年度频出狠招，一路攻城拔寨，凯歌高唱。
但就要在为年度的经营工作画上一个圆满句号之时，却因“霸道”广告危机弄得满城风雨。
所幸丰田公司出招及时，应对得力，从而转危为安，有惊无险。
事由：“霸道”广告有辱民族尊严在２００３年第１２期《汽车之友》杂志上，丰田汽车共刊登了三份汽车广告，分别为其三款新车“陆地巡洋舰”、“霸道”和“特锐”。
在“霸道”车的广告页上，两只石狮蹲居路侧，其中一只挺身伸出右爪向“霸道”车做行礼状，该广告的文案为“霸道，你不得不尊敬”。
由于石狮在一定意义上是我国民族传统文化的产物，蕴含着极其重要的象征意义。
丰田公司选择这样的画面为其做广告，有读者认为有辱民族尊严。
２００３年１２月４日，《解放日报》以“日本丰田汽车霸道广告有辱民族尊严”为题报道了该事件，同日，几大门户网站及相当多的媒体进行了转载，引起了极大关注。
一时间触动了国人敏感的民族情绪，引起轩然大波，群情激昂，声讨不断。
应对：五招化解公关危机丰田公司在危机汹涌而来时，使出五记要招，有章有法，可圈可点：要招之一：反应迅速。
在第一时间与媒体沟通２００３年１２月４日，各媒体对此事件进行报道之后，丰田公司迅即召开由公司多位高层参加的媒体座谈会，并于当日发布道歉书，从而使关注此次事件的读者和媒体在最短时间内了解到了丰田公司的态度，平息了事态发展。
星星之火，可以燎原。
如果不在火势刚起时采取果断行动，一旦愈炽愈烈，则势必失去控制。
要招之二：态度诚恳。
勇于承担责任在丰田汽车公司的致歉信中，没有为这次事件寻找任何开脱的理由，而是对此致以诚挚的歉意。
而在谈及创作广告的盛世长城广告公司时，一汽丰田汽车销售有限公司总经理古谷俊男回答：“出现这样的争睛完全是我们的责任，应该由我们自己来承担。
”而丰田公司的诚恳态度更是得到了媒体的嘉许。
记者做了如下描述：“整个座谈会中，不断听到日本代表的致歉，而他们对记者的提问也都很痛陕地给予了回答，因此，会议整体气氛比较平和，没有发生比较过激的言语和行为。
案例一：丰田霸道广告风波
案例一：丰田霸道广告风波事件背景一切缘起一汽丰田销售公司的两则刊登在《汽车之友》2003年第12期、由盛世长城广告公司制作的广告：一辆霸道汽车停在两只石狮子之前，一只石狮子抬起右爪做敬礼状，另一只石狮子向下俯首，背景为高楼大厦，配图广告语为“霸道，你不得不尊敬”；同时，“丰田陆地巡洋舰”在雪山高原上以钢索拖拉一辆绿色国产大卡车，拍摄地址在可可西里。
广告中卢沟桥的石狮子，绿色的国产东风大卡车激起了强烈的民族情绪，再加上“霸道”的歧义，中国民众认为这是一则带有侮辱和侵略性的广告危机公关程序启动•12月3日下午，危机公关程序启动，紧急会议在京广中心召开。
会议上，丰田能够到场的主要领导丰田汽车中国事务所代表杉之原克之、一汽丰田汽车销售有限公司总经理古谷俊男、副总经理王法长、董海洋、藤原启税等全部到场。
但丰田公司将责任推诿给一汽销售公司和盛世长城国际广告公司。
•晚上6点半，丰田又紧急召集记者到京广中心，由一汽丰田汽车销售有限公司总经理古谷俊男正式宣读了道歉信。
•12月4日，这两则广告的制作公司———盛世长城国际广告公司也公开致歉对出现问题的两则广告已停止投放。
由于12月的杂志均已印刷完成并发布，这两则广告将在1月份被替换。
《汽车之友》表示，将于明年1月在下一期杂志上正式刊登道歉函。
•丰田的诚恳态度得到了公众的谅解，12月5日后，整个事件嘎然而止。
案例反思•1．这是一起由于传播误导引起的公关危机。
无论如何日本企业在中国刊登如此张扬的广告，都会引起中国人民的反感，甚至激化了民族情绪。
•2．危机发生以后，丰田公司迅速采取措施，平息危机，防止事态进一步扩大。
在处理危机的过程中，表现出丰田公司的老练。
此事既然已经发生，再从细节上追究到底是广告公司的责任，还是一汽丰田的责任都已经不重要了，重要的是中国民众对日本企业有意见。
由于历史的原因，这种对个别企业的意见，甚至可能上升为两大民族的之间的情感问题。
所以必须从大局的高度来认识问题，以最大的诚意向情感上受到伤害的中国公众道歉。
公共关系案例
二为“丰田陆地巡洋舰”广告
该汽车在雪山高原上以钢索拖拉一辆绿色国
产大卡车，拍摄地址在可可西里。为此，众 多网友在新浪汽车频道、tom以及xcar等专业 网站发表言论，指出狮子是中国的图腾，有 代表中国之意，而绿色卡车则代表中中国的 军车，因此认为丰田公司的两则广告侮辱了 中国人的感情，伤害了国人的自尊，并产生 不少过激的言论。
三、危机的蔓延
1、 虽然此广告仅发布一天，但是由于涉及到民族情感，对于此广告的 抨击迅速在各大网站论坛中传播，引起了众多公众、媒体、政府部门的 关。 2、 迫于舆论压力，《汽车之友》杂志社于12月2日,在该期杂志的网站 上发布了一份致歉信。在致歉信中杂志社表示,“由于政治水平不高,未能 查出广告画面中出现的一些容易使人产生联想的有伤民族情感的图片”, 目前他们“已认识到问题的严重性,并向广大读者表示歉意”。致歉信在 2004年1月1日的下一期杂志上才能与读者见面。 3、工商局也对这两则广告表示关注，并要求投放刊登广告的杂志社提 交了书面材料。 4、 各方的强烈反应，使整个事件从“问题广告”有向“日资企业在 华经营风波”方向转化的趋势。
四、丰田公司的危机处理方案
12月3日晚上9点，丰田公司在紧急磋商之后，启动了危机公关程序，对 媒体表示了他们的歉意。 12月4日上午，日本丰田联合一汽丰田，在 新浪等主要网站上，刊登了道歉信。 12月4日晚上，丰田的媒体道歉 会是紧急召开的。代表日本丰田汽车公司出席的有，丰田中国事务所总 代表服部悦雄和公关媒介负责人杉之原等；而代表一汽丰田的有总经理 古谷俊男、中方常务副总经理王法长和中方副总经理董海洋等。会议的 气氛比较平淡，并没有过激的言语。古谷俊男首先宣读了道歉信，表示， “丰田汽车公司对最近中国国产陆地巡洋舰和霸道的两则广告给读者带 来的不愉快情绪表示诚挚的歉意。这两则广告均属纯粹的商品广告，毫 无他意。” 一汽丰田副总经理董海洋把责任揽在自己身上，表示作为 中方，没能注意民族感情，没有把好广告关是有责任的。 12月4日， 这两则广告的制作公司——盛世长城国际广告公司也公开致歉。 从 12月5日起，丰田在全国30家媒体上刊登致歉信。 2004年底，丰田 霸道正式改名为普拉多，一汽丰田方面的解释是：同凌志改名雷克萨斯 一样，是为了和国际市场接轨，很显然，霸道的改名有着自己的隐衷。 不过是想以此抹去一年来霸道广告风波的负面影响
丰田危机公关策划书
丰田危机公关策划书一、背景分析2010年，丰田公司因为制动系统问题爆发了一场严重的危机。
据报道，丰田在美国和其他地区销售的几款车型出现了制动失灵、加速踏板卡住等严重问题，且有多起车祸事故。
这对丰田的声誉和市场形象造成了巨大影响，丰田急需采取有效的公关策略来修复品牌形象、恢复消费者信心。
二、目标定位1.修复品牌形象：通过积极的公关策略，恢复丰田在消费者心中的信任和声誉。
2.恢复消费者信心：通过透明公开的方式，向消费者解释问题的原因和解决方案，以重建消费者对丰田的信心。
3.保持透明沟通：与媒体、消费者和利益相关者建立密切的沟通渠道，及时传递准确信息，消除不必要的猜测和疑虑。
三、策略与方案1.及时回应和沟通（1）建立危机公关专职小组，包括丰田高层和公关专业人员，负责危机公关处理和沟通。
（2）制定应对危机的沟通计划和时间表，确保及时回应和发布公告。
（3）与媒体建立沟通渠道，组织新闻发布会，就问题原因、解决方案和受影响车款等发布准确信息。
（4）积极回应社交媒体上的负面评论和谣言，提供准确信息以消除误解。
2.公开道歉和补偿计划（1）CEO亲自出面向所有受影响的消费者和利益相关者公开道歉，表达丰田公司对危机造成的不便和损失的歉意。
（2）制定详细的补偿计划，包括修复受影响车辆、提供免费维修和延长质保等，并向消费者和利益相关者进行公开承诺。
（3）与相关政府机构和消费者组织展开积极合作，建立互信关系，共同解决问题。
3.加大产品质量控制和安全监管力度（1）加强对生产线和供应链的质量管控，建立更严格的质量检验和安全监测制度，确保产品质量和安全。
（2）加大与供应商的合作力度，共同提升供应商的质量管理水平。
（3）成立专门的质量管理和安全监管团队，加强对产品质量和安全问题的监测和管理。
四、行动计划1.危机公关团队的成立和培训（1）建立危机公关团队，明确各成员的职责和工作流程。
（2）进行危机公关培训，提高团队成员的危机沟通和处理能力。
丰田的危机公关
第5小组展示报告——对丰田汽车召回事件的关注与反思组长：罗逸姝组员：刘婧黄嘉惠郑宇燕柯紫静蒋艺婧前言世界汽车行业的重量级人物——丰田公司，最近屡屡出现问题，刚刚过去的“砸车事件”又让丰田再次进入了公众的视线。
丰田对此作出的无偿维修与赔付正是其挽回名誉与销量的一种努力。
无独有偶，从2009年到2011年持续出现的汽车质量问题也曾使丰田的发展遭受了严重的打击，召回事件屡发，下面让我们将目光转向这些召回事件，研究在这一事件背后，丰田所做的一系列措施及其影响。
一．丰田发展史简述1933年，丰田喜一郎创办了丰田汽车公司。
经过多年努力，它已经从自动织布机公司的一个分部发展成为世界第一大汽车公司。
目前丰田汽车依然是日本军用汽车与装甲车的最大生产商，并且每年负责大量日本装甲车与军用汽车维护。
与此同时，几乎一半的丰田汽车在美国生产和销售，其生产的花冠轿车享誉全球，创单一品牌最高销售纪录。
如今，丰田汽车公司在世界汽车行业中起着举足轻重的作用。
二．丰田汽车召回事件简述一）丰田汽车故障频发丰田的风光是众所周知的，但丰田汽车在近几年内频频出现危机事件，要想缓解这些危机对整个企业造成的不良影响。
下图显示了丰田汽车在近几年出现的问题。
从2009 年8 月开始,美国加利福尼亚州一辆丰田雷克萨斯汽车因突然加速发生事故导致4 人死亡。
美国媒体质疑车辆存在刹车质量问题,穷追不舍进行报道,引起了消费者的关注。
在美国政府强大的压力下,丰田汽车先后承认了汽车存在脚垫问题和油门踏板问题。
2010年02月07日，丰田汽车公司最畅销的新型油电混合动力车普锐斯4日被曝刹车系统出现问题。
据日本媒体5日报道，丰田公司已决定在日美两大市场召回该车，预计数量达27万辆。
但是，之后问题发酵至全球，总共召回43万辆。
紧接着，2010年03月02日，日本丰田汽车公司3月1日说，公司将为在美国市场销售的多款车型共计大约93．4万辆车免费更换一条输油软管，原因是油管存在漏油风险。
危机公关——丰田汽车召回门案例分析
媒体被誉为与立法，司法和行政并列的“第四种权威”但是丰田只是寄希望于政客，而没有理由媒体给消费者贴心的答复。丰田美国公司的主页，消费者每天都在留言和讨论。但是丰田公司在主页上的回复寥寥无几，更没有为消费者开辟一个单独的官方召回网页。也没有及时发布信息。
网络是与消费者直接交流的最好方式，但是这样一个绝佳的危机公关渠道就如此被忽视了。前在美国市场的危机公关滞后，最终导致丰田陷于被动；忽视利用网络时代的新型危机公关手段，也就等于丰田自动放弃了支持他的民众，放弃了和消费者沟通的机会。
（1）新闻发布会的主角应该是媒体，但是新闻发布会的内容最终应该是消费者。
丰田的发布会并没有意识到这一点。他完全把中心放在“证明自己质量没问题”上面。危机公关中，政府和媒体方面固然重要，但最终还是要回归到消费者身上。是否重视消费者，体现着一个企业是否负责的态度。公关的主要职能是与公众的信息沟通、情感交流和形象构建。丰田发布会的内容只是暂时缓解了来自媒体与政府的压力，忽略了消费者的感受。根本问题还是没有解决。
2010年3月1日，丰田汽车公司总裁丰田章男在北京举行记者会，就大规模召回事件进行说明，并向中国消费者道歉，并宣布召回丰田在中国销售的多款品牌汽车。过去十年一直高速发展丰田公司，遇到了重大的危机打击，公司发展速度将大受影响。
危机案例评点与分析：
对于这样的事件发生，组织的行为应该是首先以负责的态度向公众表示道歉，对此事件的改正决心，并采取行动解决引起负面报道的有关信息。并对此类事件而受到伤害的目标公众给予补偿。并进一步告诉公众组织本身将以此为鉴。 但是从丰田的公关路线来看：
但是从丰田章男的行动来看，一直给人一种侥幸的心理，感觉他在逃避。在没有引起太大争论的时候就不做任何解释，以为可以蒙混过关。到29日，似乎都以逃避的态度进行，只是应付媒体，所以导致了进一步的恶化：美国媒体认为，丰田在危机过程中，存有故意隐瞒事实的情况。媒体指出，在一系列质量问题发生后，面对美国车主接连不断的投诉，丰田采取了“令人震惊的遮盖”计划，误导政府监管者和消费者，这更犯了危机公关的大忌，导致事件愈演愈烈。
丰田公司危机管理案例分析 丰田召回门事件
环境人员过程事件回放：自2010年1月28日起，天津一汽丰田因油门踏板存在质量问题召回2009年3月19日至2010年1月25日生产的75552辆RAV4车辆。
而去年９月末至今，全球最大的汽车巨头日本丰田汽车公司接连曝出的油门踏板、驾驶座脚垫、刹车系统存在缺陷的问题，先后宣布在全球范围内分别召回卡罗拉、汉兰达、雷克萨斯、ＲＡＶ４等车型合计850万辆。
已超过丰田2009年781万辆的全球总销量丰田公司预计，今年年初至3月，其有史以来最大的汽车召回事件带来的成本和销售损失总计将达20亿美元;而这一系列的召回事件，加上铺天盖地的负面报道除了影响新车销量、使丰田蒙受巨额经济损失之外，更使其陷入了质量和诚信的双重危机。
为了恢复声誉，丰田汽车在美国展开危机公关，来稳固自己作为全球最大汽车制造商的地位。
但在事件发生一个星期之内丰田仅仅在报纸上刊登了相关消息，丰田汽车总裁丰田昭夫于2月1日在瑞士达沃斯就丰田“召回危机”扩大事件作出了75秒的公开道歉。
另外，２月５日丰田公司社长丰田章男“雪藏”近两周后进行新闻发布会，宣布成立质量监理小组。
在美国当地时间2月23日田公司美国销售总裁兼首席运营官詹姆斯·伦茨在美国众议院能源和商业委员会举行的首场听证会上对丰田未能及时处理车主投诉及安全问题表示道歉，但他同时表示，召回850万辆丰田问题汽车，并“不能完全”消除突然加速的安全隐患，此番表态立即引起全美的关注。
迫于压力，丰田章男于当地时间24日出席美国众议院监督和政府改革委员会召开的听证会，直面美国议员的质询。
他对因为安全问题而导致的召回事件表示遗憾，对丰田汽车驾驶者遭碰到的事故暗示深深的歉意。
他说，在丰田向来设定的优先目标中，第一是安全，第二是质量，第三是数量。
他坦言，过去几年，丰田在寻求数量方面扩张“太过快速”，导致丰田忽视了三个选项上的优先关注顺序。
他承诺，丰田将采取一系列办法全面加强产品安全和质量，确保类似事件不再发生。
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浅析“丰田霸道广告风波”的危机公关处理
一、背景事件
丰田霸道广告风波缘于汽丰田销售公司的两则刊登在《汽车之友》2003年第12期、由盛世长城广告公司制作的广告：
一辆霸道汽车停在两只石狮子之前，一只石狮子抬起右爪做敬礼状，另一只石狮子向下俯首，背景为高楼大厦，配图广告语为“霸道，你不得不尊敬”；同时，“丰田陆地巡洋舰”在雪山高原上以钢索拖拉一辆绿色国产大卡车，拍摄地址在可可西里。
二、事件影响
该事件引起了广大媒体和群众的不满反应，读者纷纷打电话到杂志社，全国各媒体纷纷把目光聚焦丰田公司，这时候广告变得不是在推销汽车而是引起了一场危机。
三、公关危机的处理
当时广告一刊登在第12期的《汽车之友》上，读者纷纷打电话到杂志社，这时候杂志社已经意识到问题的严重性，他们很快对于广大读者表达衷心的歉意。
同时，《汽车之友》还表示，将停发这两则广告，由于发行原因，将于明年1月在下一期杂志上正式刊登道歉函。
12月4日，这两则广告的制作公司———盛世长城国际广告公司也公开致歉，表示，“一些读者对陆地巡洋舰和霸道平面广告的理解与广告创意的初衷有所差异，我们对这两则广告在读者中引起的不安情绪高度重视，并深感歉意。
我们广告的本意只在汽车的宣传和销售，没有任何其他的意图。
”同时，还表示，“对出现问题的两则广告已停止投放。
由于12月的杂志均已印刷完成并发布，这两则广告将在1月份被替换。
”
全国各地的主力媒体纷纷把目光聚焦于此。
12月3日，丰田中国事务所公关部的电话几乎被打爆。
部分媒体在京的记者聚集到丰田中国事务所所在地———北京京广中心，要求采访。
对丰田公司而言，事情已经非常清楚，如果当
天7点之前，不给予一个清楚的答复，第二天，各大媒体的头条将是“丰田拒绝对…霸道广告‟做出回答”。
这必将引起事端进一步扩大形势危急。
这时候摆在丰田中国事务所公关部面前的决不仅仅是一个小小的公关问题，而是一个涉及民族尊严、产品销路等众多问题集合的一个危机公关事件。
这次危机处理的好能带来很好的收益，然而要是有任何一点失误的话，对于丰田公司都是致命的打击。
于是，当天下午，危机公关程序启动，紧急会议在京广中心召开。
会议上，丰田能够到场的主要领导丰田汽车中国事务所代表杉之原克之、一汽丰田汽车销售有限公司总经理古谷俊男、副总经理王法长、董海洋、藤原启税等全部到场。
气氛异常紧张。
当时在会的高层，有三种态度：
一种是部分日方代表的主张：
“拖”，认为这样的事情纯属媒体的炒作，最终会不了了之，而广告本身是中国人制作，根本没有什么问题，不用出面道歉，必要时由中国政府出面解决；一种是主张道歉，但由于整个广告是一汽丰田销售公司运作，所以应由合资公司出面，而不是日本方面负责。
彼时，丰田汽车中国事务所理事、总代表服部悦雄正在外地出差，他在电话里表示：
“一汽丰田销售公司不负责任，我们再来负责任。
”然而这些声音很快被第三种意见否定。
“广告本身有没有问题已经不重要，重要的是民族情绪已经被激发出来，没有什么能抵挡民族情绪，政府是不可能管制民族情绪的”，“民族情绪是针对日本人，那么必须由日本人出面承担责任。
”所以，“不管一汽丰田销售公司是不是承担责任，丰田都要承担责任。
”
这时候，此次危机似乎发展到了高潮，危机的处理等待的是丰田公司的态度。
晚上6点半，丰田又紧急召集记者到京广中心，最后由一汽丰田汽车销售有限公司总经理古谷俊男正式宣读了道歉信。
在丰田汽车公司的致歉信中，没有为这次事件寻找任何开脱的理由，而是对此致以诚挚的歉意。
古谷俊男回答：
“出现这样的事情完全是我们的责任，应该由我们自己来承担。
”同时，古谷俊男在座谈会上，也婉转地说明两则广告的创意其实都是中国人设计的，陆
地巡洋舰广告上的绿色卡车也不是真的图片，而是手绘上去的。
“但我们是广告主，我们要负责任。
”无论丰田公司本身，还是发表该广告的媒体，或是创作该广告的盛世长城，都一致对外“表示诚恳的歉意”，而丰田公司则仅由一汽丰田汽车销售有限公司总经理古谷俊男对外发言，其他人如果被问及，则连连道歉，不发表其它讲话。
丰田的诚恳态度得到了公众的谅解，12月5日后，整个事件戛然而止。
在这次广告风波中。
网友们在广告之外，还对“霸道”的中文车名(英文为Prado)提出质疑，认为，太过张扬。
为了消除中国公众对丰田公司及“霸道”越野车的不良印象，4月１８日，记者从一汽丰田销售有限公司获悉，在四川丰田生产的丰田SUV“霸道”（PRADO）已经改名为“普拉多”。
9月份开始的一汽丰田众系列广告中，全部没有“霸道”的字眼，而是用上了“普拉多”。
霸道今年因出了广告风波，至今仍然心有余悸。
“霸道”这两个字在汉语带有一定的贬义，但应用在越野车方面，却有着不畏艰险的意思。
一汽丰田此次换名，是丰田一种全球化战略。
霸道的英文为PRADO，原意为林阴大道，音译即为“普拉多”。
丰田的豪华车Lexus在今年北京车展上也宣布易名，由“凌志”变为音译的“雷克萨斯”。
三、危机处理分析
1、此次危机处理预期目标：
消除民众、媒体的质疑及不满，继续推广该系列汽车并保障企业利益不受危害。
阻止不良信息的扩散，降低此事件对公司及产品形象的影响。
消除患者和公众的对立情绪利用此事件重新树立公司形象。
2、这是一起由于传播误导引起的公关危机。
无论如何日本企业在中国刊登如此张扬的广告，都会引起中国人民的反感，甚至激化了民族情绪。
3、危机发生以后，丰田公司迅速采取措施，平息危机，防止事态进一步扩大。
在处理危机的过程中，表现出丰田公司的熟练。
此事既然已经发生，再从细节上追究到底是广告公司的责任，还是一汽丰田的责任都已经不重要了，重要的是中国民众对日本企业有意见。
由于历史的原因，这种对个别企业的意见，甚至可能上升为两大民族的之间的情感问题。
所以必须从大局的高度来认识问题，以最大的诚意向情感上受到伤害的中国公众道歉。
消除民族情绪才是最重要的，同时时间是心灵创伤最好的良药，时间是淡化误会最好的利剑。
通
过一系列的处理并及时道歉和公关活动，此问题一定会到一段落然后，没有必要再纠缠于这个问题上了，过多的描述，只会越描越黑。
冷却一段，让大家一起淡忘。
4、由于这次伤害只是情感上的，所以应当主要从传播入手，通过大众传播媒介，向广大的中国公众表示歉意，承认错误。
不管广告是谁制作的，但都是丰田汽车的广告，所以必须由日本丰田来道歉。
从实践上看，丰田公司所采取的措施是得当的，迅速化解了危机。
5、在危机解决以后，为了消除中国公众对“霸道”汽车的恶劣影响，丰田公司决定将“霸道”的名字改名为“普拉多”。
日本汽车在中国叫做“霸道”就很不得体，再加上发生了广告风波，会使公众对这款汽车印象更加不好。
重新命名是一个好办法，为使公众忘记过去那些不愉快，丰田甚至连“凌志”的名字都改为“雷克萨斯”，以便使更名行为更为自然。
四、总结公关危机处理的措施
1、针对民众、媒体——坦诚相待，澄清事实真相
掩盖只会导致更大的损失,因为火已经烧起来了,纸是包不住了。
在丰田霸道一经刊登之后，能做的不是回避只有面对事实并及时给出真实的答复并给出解决方案及相应的道歉。
只有这样，才能让“受伤”的民众的心灵得到一定的抚慰，同时理智的看待这此事件。
2、真相调查
只有找出原因才能采取正确的措施。
只有真正找到根源，找出究竟此则广告的意图及设计构想是怎样出来的，才能给民众和媒体一个合理的解释。
毕竟，这个时候，他们所希望得到的就是解释以及道歉。
3、"媒体公关
不管在处理任何公关事件时，都要清楚的认识到媒体的力量。
与熟悉的知名媒体打召呼，希望其不要夸大事实。
在丰田霸道广告风波发生后，借助传媒的力量解释事件，给予道歉是最好的方式，同时也可以及时挽回企业形象。
4、冷处理
时间是最好的良药，在危机发生的时候要抓紧时间处理，同时在危机处理过后也是需要时间来缓和危机的。
这个时候，没有必要再纠缠于这个问题上了，过多的描述，只会越描越黑。
冷却一段，让大家一起淡忘。
并且真正落实到行动上，同行动让企业形象再一次回升。