奇瑞汽车服务站长培训手册

奇瑞汽车服务站长培训手册————服务运营管理奇瑞汽车内部培训材料目录第一节站长的定位与工作职责 (2)第二节客户满意度与种程度及其定义 (5)第三节服务站赢利与客户关系 (12)第四节站长的站务管理与客户关系 (16)第五节站长日常业务管理与关注要素 (21)第六节客户满意度与建立标准服务流程的意义 (22)第七节奇瑞公司标准服务流程与正确执行 (27)第八节现场6S管理 (37)第九节服务站经营管理与财务分析 (51)第十节目标设定与改善 (54)第十一节客户资源管理 (59)第十二节客户流失分析与客户吸引策略 (64)第十三节客户抱怨处理 (67)相关表格 (71)第一节站长的定位与工作职责1.汽车维修企业的站长是做什么的？●请你把对站长的角色的理解●与小组其他同事分享讨论●3分钟交流●小组代表发言2.站长的定位3.站长应具备的条件●大专以上文化程度三年以上工作经验，●中专以上文化程度，六年以上工作经验●汽车、机械、营销、管理相关专业●具备领导能力和决策能力●具备创新意识和先进理念●具备汽车驾驶、有驾照4.站长的工作职能●计划职能●组织职能●领导职能●激励职能●控制职能5.站长每日备忘录●主持或参加晨会●班前内务检查●报表分析●修改批阅文件●与厂家信息沟通●接发邮件、信息●了解行业及时事新闻●至少与一位员工沟通●至少与一位客户沟通●部门巡视，了解、发现并及时解决问题●认真看一篇本行业前瞻性文章●每日工作进度查核●当日工作总结，明日工作安排●班后安全巡视6.站长工作职责●落实国家及行业的各项法律法规，制定落实企业方针、政策，贯彻、落实奇瑞公司的各项政策●处理重大客户抱怨●负责服务站内部文件的审批●定期向奇瑞公司报告工作计划及经营、管理工作●负责服务站所需资源的配备●负责为达成服务质量管理目标进行各项服务创新和服务改善7.站长工作职责●品牌建立与制定企业竞争策略●建立组织机构与人员调配●规章制度与标准的制定与监督执行●经营分析与管理●作业现场管理与6s●备件与库存管理●客户关系管理与客户满意度提升●人力资源管理与团队建设●运营管理与效率分析●异常情况管理●客户抱怨与投诉处理8.站长工作职责整合企业资源强化客户关系提高工作效率提升客户满意第二节 客户满意度与忠诚度及其意义1. 何谓客户的期望值？● 客户的期望值就是客户在接受车辆维修服务时，希望从服务站那里得到的东西。

● 客户的期望来自于客户以往的接受服务的经历、朋友的告知、服务站以及厂家的宣传。

● 关键时刻大多都是所谓的小事和琐事，然而就是这些小事和琐事，却决定了你客户满意＝客户期望２．实际效果＞客户期望３．实际效果＝客户期望数据表明６５％――８５％的变节客户对前供应商满意４．实际效果＜客户期望每人告诉１１个人他不愉快的经历５个人更糟糕的情况结论：不满意的客户带来的裂变效应更大！５.客户满意的经济意义6.忠诚的客户● 全部或绝大部分消费在维修站实现 ● 交叉消费的意愿强● 愿意将维修站的业务推荐给他人 ● 降低维修站的经营成本/增加利润 ● 20%的客户——80%净收益7.客户关系价值计算——忠诚客户 ● 针对某品牌乘用车的忠诚客户调查◇ 销售一台新车利润————﹩1246 ◇ 附加销售利润——————﹩223 ◇ 索赔业务利润——————﹩93 ◇ 维修保养备件——————﹩275 ◇ 第一年直接利润—————﹩1837 ◇ 推荐消费利润——————﹩2755 ◇ 第一年利润合计—————﹩4592拜访促销打电话直接邮寄广告邮资管理的时间员工所花费的时间发展一个新客户的成本是保留老客户的５倍！8.一组有趣的数字●吸引新用户的成本是留住一个老用户的5倍●用户流失率每减少2%就相当于降低10%的成本●一位满意的用户会带来8笔潜在的生意，一位不满意的用户会影响26个人的购买意愿●忠实于企业的用户每增加5%就可能提升其利润的25%●相信用户推销的成交机会只有15%，但向老用户推销的成交机会却有50%●如果事后补救得当，70%的不满用户仍会继续与企业保持往来9.影响客户满意的因素不可控因素●可靠性：准确可靠地执行所承诺的服务的能力 ●响应性：帮助顾客及提供便捷的服务的自发性 ●安全性：专业知识和谦恭态度，使顾客信任 ●移情性：给与顾客的关心和个性化的服务 ●有形性：有形的设备、工具、人员和书面材料有形性 可靠性 响应性 安全性 移情性物质的 程序管理流程个人 + 个人 +个人= 57%礼仪规范服务技巧程序10、程度方便与个性化服务方面●程序方面包括已建立的提供服务的系统和步骤●个性化服务方面是指服务人员如何通过他们的态度，行为和语言技巧来影响客户11、个性化服务于程序化的比较●个性化服务是个人的表现，在确定结果好坏时，它们是可控因素。

●程序是整个公司的表现，它是未达到称心如意的结果每一个人都要遵循的步骤。

12、四种不同类型的服务●冷漠型●生产型●友好型●优质型◇冷漠型程序方面慢不一致无组织混乱不方便高高个性化服务我们不在乎你◇ 生产型◇友好型◇优质型13、汽车维修业品牌战略●真诚的服务（Cordial ） ●准确可靠的维修(Accurate) ●合理的收费(Reasonabte) ●快捷高效(Efficient)高高你是一个数字程序高高我们实在很努力 但是不知道在做什么程序高我们关心你我们为你提供优质服务第三节服务站赢利与客户关系1、服务站赢利模式维修工时收入配件销售收入非主营收入成本++-有效引导客户消费=可用工时×生产利用率×工时单价配件成本×管理费率成本维修工时收入配件销售收入非主营收入成本2、有效提高服务站赢利的关键因素3、客户消费行为简析——三个消费阶段 ●理性消费 ●感性消费 ●情感消费4、服务站营销——客户消费行为的转变从成立营销方式发生变化 ●交易营销 ◇关注一次性交易 ◇较少强调客户服务 ◇有限的客户承诺 ◇较少的客户关系 ◇是维修车间的事 ◇关注保持客户 ◇高度重视客户服务 ◇高度的客户承诺 ◇高度的客户关系 ◇是所有部门的事维修工时收入配件销售收入非主营收入成本5、五种不同的客户关系 ●基本关系：◇修车后，不再与客户联系 ●被动关系：◇修车后，鼓励客户向企业提出问题 ●负责式关系：◇服务后，进行跟踪、反馈，对产品或服务进行改进 ●主动关系：◇服务后主动联系客户，征求产品或服务改进意见及建议，提供产品、促进销售 ●伙伴式关系：◇与客户建立战略伙伴关系，参与企业经营与管理 6、售后服务对客户消费行为的影响购买前的期望 品牌吸引购买前的期望 品牌吸引购买前的期望 品牌吸引++资料来源：丰田汽车（美国）公司1990 CSI调查第四节：站长的站务管理与关注要素1、业务管理系统●业务管理系统——业务与服务顾问管理生产管理系统◇业务与服务顾问工作查核◇业务与服务顾问效率评估●业务管理系统——业务与服务顾问工作查核要点◇至本日目标达成——车、线◇日报表◇工单内容◇服务顾问的态度与技巧◇应提醒客户的话术◇保修的件数与统计分析◇预约客户的情形◇回防的情形◇是否有抱怨的客户◇是否有被冷落的客户◇客户流失情形◇对客户的维修项目解说的内容是否有落实◇对客户的收费项目解说的内容是否有落实◇交车时车辆的干净程度是否符合客户的需求◇整个取车服务的过程查核●业务管理系统——业务与服务顾问工作效率评估◇业务接待能力分析业务接待项目分析．完成维修收入．维修品牌．完成维修台次．维修类别．完成平均客单价．维修收入．客户抱怨、投诉件数．维修工中．客户满意度和忠诚度●业务管理系统——业务与服务顾问工作效率评估◇业务接待客单价分析◇高客单价◇高客户满意度◇合理的客单价◇业务接待问诊能力分析◇接待人员专业知识与沟通技巧◇任务指导书清晰度分析◇返修原因分析◇服务及时性分析．用户平均等待时间．精确结账台次．接车及时率．精确结账率●某服务站的服务顾问业绩对比分析（例）2、生产管理系统生产管理系统——生产车间管理◇生产车间工作查核◇生产车间效率评估◇是否准时、及时、合适的作业◇是否依专长依人派工◇是否文明生产◇设备、工具是否按时保养、定期盘点◇安全规定是否落实、安全设施是否齐全、有效◇是否爱护用户财产◇工单流程是否清晰◇备件领用、放置是否规范◇作业现场是否干净整洁◇员工的仪容、仪表、精神面貌十分规范●生产管理系统——生产车间工作效率评估◇生产力衡量指标·标准共识·非生产工时·可用工时·收费工时·非可用工时·非收费工时·生产工时◇生产效率◇生产能力·生产率·产能计算·工作效率·产能利用率·工位周转率·返修率◇服务及时性◇服务准时性·准时轿车率·过程检验合格率·当天交车率·终检率·平均维修时间按·经检合格率·平均保养时间·返修率3、备件管理系统●备件管理系统——备件供应管理◇备件部门工作查核◇备件整齐排放◇出货是否正常◇库存是否正常◇盘点是否有定时◇消防设备是否齐全◇通风设备是否满足●备件管理系统——备件供应工作效率评估◇备件毛利率◇备件满足率◇备件周转率4、财务管理系统●财务管理系统——财务结算管理◇财务结算工作查核◇财务结算效率评估●财务管理系统——财务结算工作查核要点◇结算是否及时、准确◇结算人员是否保持微笑◇每日报表是否准确、清晰◇催款是否及时◇结算前是否请用户核对消费清单◇结算单据是否摆放整齐后才交给用户◇是否感谢用户●财务管理系统——财务结算工作效率评估◇应收帐款管理◇完工结账率◇结账准确率5、客服管理系统●客服管理系统——客户服务管理◇客户服务工作查核◇客服服务效率评估●客服管理系统——客户服务工作查核要点◇用户档案是否统一管理◇用户信息是否记录完整◇信息更新是否及时◇电话接听是否规范◇是否按时跟踪用户◇用户反馈信息是否记录清晰、准确◇是否定期归纳、总结用户反馈信息◇处理用户意见、需求是否及时、有效与用户沟通时态度是否友善、亲切●用户反馈意见整理与定期分析报告◇用户忠诚度·预约达成率·首保进站率·定保进站率·用户流失率◇用户满意度·用户抱怨率·服务抱怨率·抱怨处理一次关闭率·抱怨处理月度关闭率·维修回访率第五节站长日常业务管理方法1、站长日常业务管理方法●例会制度◇原则◇形式●经营报表分析●机会教育◇一分钟管理原则◇把握机会、指正缺失◇避免造成员工情绪反射◇善于赞美员工◇有纠正缺点的勇气⏹走动式管理◇为什么要走动式管理？◇走动式管理的目的⏹原因⏹事实⏹过程⏹目的⏹客观⏹清楚⏹针对⏹适量⏹准备⏹轻松沟通第六节客户满意度与建立标准服务流程的意义1、客户对售后服务的关注要素●合理收费●位置便利●提供服务物有所值●位置便利维修点营业时间方便●考虑您的时间●服务设施干净整洁●经销商对您的重视3、服务顾问●解释所提供的服务项目●礼貌尊敬地对待您●诚实●专业知识●履行承诺●倾听要求●弄清您的需求●明白您的车子问题的所在4、服务启动●预约时间合理安排●接待招呼时间5、问题经历●正常运行●没有异响●易于维修保养6、服务质量●能在第一时间内修好●能正确诊断问题●维修的质量●认真仔细完成要求●备件齐全7、服务在场经历●在经销商处逗留的时间●顾客等候区的干净●顾客等候区的舒适●顾客等候取的设备8、服务交车●取车时间长短●及时修好并交付●解释维修项目●解释收费情况●付款手续●车的外表和干净程度服务项目没有的影响有的影响行业平均通知例行保养0 1 19 有人通知何时预约下次保养-10 9 53 取车时，车辆干静-11 8 60 维修结束后，有人与您联系-13 16 46 营业到很晚-14 7 69 维修前，提供维修项目的书面说明-17 12 60 维修服务前提供费用估算-18 5 82 在周末营业-27 3 92 服务/维修结束后，有人通知-34 5 89 告诉汽车什么时候会修好-41 5 90 服务收费合理-57 12 83 解释服务收费-58 5 78 说明完成的维修保养项目-66 5 93 维修前，详细地解释要进行的服务或维-73 10 89 修服务人员衣着整洁-74 3 96 合适的被称呼-84 2 98 在承诺时间内维修保养好-108 4 97 等候区域干静-110 6 95 维修所花的时间合理-111 8 94 第一次就维修保养好-120 2 98 在服务中心合理的等待时间-130 6 96 完成所有要求的工作-153 3 98客户满意度与建立标准服务流程的意义9816712535512551032468263-11-13-14-17-18-27-34-41-57-58-66-73-74-84-108-110-111-120-13010-153-10-180-150-120-90-60-30030没有的影响有的影响客户满意度与忠诚度及其意义8、一组有趣的数字●吸引新用户的成本是留住一个老用户的5倍●用户流失率每减少2%就相当于降低10%的成本●一位满意的用户会带来8笔潜在的生意，一位不满意的用户会影响26个人的购买意愿●忠实于企业的用户每增加5%就可能提升其利润的25%●相信用户推销的成交机会只有15%，但向老用户推销的成交机会却有50%●如果事后补救得当，70%的不满用户仍会继续与企业保持往来9、影响客户满意的因素（图）●可靠性：准确可靠地执行所承诺的服务的能力●响应性：帮助顾客及提供便捷的服务的自发性●安全性：专业知识和谦恭态度，使顾客信任●移情性：给与顾客的关心和个性化的服务●有形性：有形的设备、工具、人员和书面材料（图）10、程度方便与个性化服务方面●程序方面包括已建立的提供服务的系统和步骤●个性化服务方面是指服务人员如何通过他们的态度，行为和语言技巧来影响客户11、个性化服务于程序化的比较●个性化服务是个人的表现，在确定结果好坏时，它们是可控因素。