沟通的内涵与沟通通道的选择
沟通的定义、目的、效果与技巧
沟通的定义、目的、效果与技巧沟通是人与人之间交流思想、感情或信息的过程。
在人类社会中，沟通是一种非常重要的活动，它不仅是个体与个体之间相互交流的基础，也是集体与集体之间相互协作和协调的前提。
沟通的目的是为了传递信息、表达意见、解决问题、建立关系、促进合作等。
有效的沟通可以有效地传递信息，减少误解和冲突，增加理解和信任，提高工作效率和个人发展。
沟通的效果主要体现在以下几个方面。
首先，有效的沟通可以传递准确的信息，达到共同的理解。
当人们能够准确地理解对方的意图和目标，就可以更好地协调行动，共同实现目标。
其次，有效的沟通可以减少误解和冲突。
误解和冲突通常是由于信息传递不清或理解有偏差而引起的，而有效的沟通可以减少这些问题，增加人们之间的理解和和谐。
此外，有效的沟通还可以增加信任和认同。
当人们能够理解对方的观点和感受，就会更容易建立信任关系，达到合作和团结。
最后，有效的沟通还可以促进个人的发展。
通过与他人的交流和学习，个体可以不断扩大自己的知识和技能，提高自己的能力和素质。
在实践中，我们可以采用一些技巧来提高沟通的效果。
首先，要注意语言的清晰和准确。
使用简明扼要的语言，避免口误和含糊不清的表达，可以减少误解和理解偏差。
其次，要善于倾听和表达。
倾听是有效沟通的重要环节，它可以让对方感到被尊重和重视，增加沟通的效果。
而表达则是将自己的意见和观点清晰地传达给他人，使其理解和认同。
同时，要善于运用非语言沟通。
非语言沟通包括面部表情、手势、体态等，它可以补充和强化语言信息，增加沟通的有效性。
此外，要善于提问和反馈。
提问可以帮助理解对方的意图和需求，反馈则可以让对方知道自己的观点和感受。
最后，要注意沟通的适应性。
不同的人和不同的场合需要采用不同的沟通方式和技巧，要根据具体情况进行调整，以达到最佳的沟通效果。
总之，沟通是人类社会中不可或缺的重要活动，它旨在传递信息、促进理解和协作，以实现个人和集体的发展目标。
有效的沟通可以减少误解和冲突，增加信任和认同，提高工作效率和个人发展。
沟通的要素与内涵
沟通的类型－按媒介区分
根据沟通所借用媒介的不同可分为： 1、语言沟通—— 口头、书面、电话、邮件、短信 2、非语言沟通：——身体语言（身体动作姿态、服饰
仪态、空间位置）、副语言沟 通、物体的操纵等
沟通
语言沟通
口头
书面
非语言沟通
身体语 言沟通
副语言 沟通
物体的 操纵
解了信息内容 ❖ 自我反馈 从自己发出信息的
过程中获得反馈 ❖ 作为一个Agent 应尽量控制
自己的行动，使反馈行为处于 自我意识的控制下
沟通的障碍
什么是障碍？
❖
我们都会遇到这样或者那样的 阻碍沟通、阻碍我们获得所需
结果的障碍。
妨碍信息传递的任何因素
❖ 影响信息发送的因素： ❖ （1）表达能力不强 ❖ （2）“信息---符号系统”差异 ❖ 常存在对不同同一的符体号验（和如认语识言词汇） ❖ （3）知识经验的局限 ❖ （4）心理状态 ❖ 影响信息传递的因素： ❖ （1）信息遗失、遗忘、丢失 ❖ （2）外界干扰、嘈杂的环境
差
异
度
组织层次/传递层次
❖ 过滤的程度与组织结构的层次和组织文化密切相关
沟通的障碍
❖ （3）接收者的心理状态
❖ （4）信息过量
❖ （5）社会地位的差距
❖
上下级关系、企业内各部
门、社会角色
沟通的障碍－心理的
❖ 我们感受的方式（心情不好时的感受、对某事心烦意 乱、担忧某事）
❖ 态度：例如：当你觉得你已经知道某人的意思的时候 ，你干脆就不听了 .缺乏同理心
的
按信息流向不同可分为
• 下向沟通 • 上向沟通 • 横向沟通 • 斜向沟通 • 外向沟通
沟通的概念内涵与风格
沟通的概念内涵与风格管理沟通是管理学中的一个分支，它是一门交叉学科，是以管理学、心理学、社会学、公共关系学等学科为基而建立起来的新型学科。
管理是人类最重要的活动之一，自从人们开始形成群体去实现个人无法达到的目标以来，管理工作就成为了协调个人努力沿着组织确定的方向所必不可少的因素。
美国著名管理学家哈罗德。
孔茨认为：“管理就是设计与保持良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。
”既然如此，为了设计与保持一种良好环境，为了使人在群体中能够高效率地工作，就需要沟通。
中国有句俗话：一言能使人笑，一言也能使人跳。
这就极其形象地说明：沟通既是一门科学，更重要的是一门艺术。
沟通的重要性越来越受到人们的重视，沟通的作用在市场经济的今天正日益发挥出强大的作用。
为了更好地与人沟通，也为了更好地掌握沟通这门艺术，也为更好地发挥同学们的管理才能，都有必要掌握管理沟通技能与技巧。
管理沟通是企业人在一定的企业文化背景下的相互之间进行思想与意识的双向的传递过程。
海曼（Ha imann）对沟通的定义是：“传递思想，使别人懂得自己的过程。
”这暗含着沟通是一个互相交流的过程。
有效的沟通就是为了活动的启动、协调、反馈及中间流程的纠正等目的而互相交换思想与看法。
优秀的管理者必定有良好的沟通技能。
正如巴纳德指出的：“当然，对现代高层管理者而言，一个最重要的限制，也是最为突出的严重困难就是写作或者会谈能力的缺乏，不能将复杂情况用明白易懂的语言表达出来，而对这些情况只有这些管理者有所熟悉。
”管理学大师德鲁克（Drucker）说：“一个基本的技能，就是以书面或者口头的形式组织与表达思想，你的成功依靠于你通过口头与书面文字对别人的影响程度，这种将自己思想表达清晰的能力可能是一个人应拥有的最为重要的技能。
”沟通的技能对所有管理阶层工作的功效都是很关键的。
计划与实施的成功程度与沟通技能直接有关。
一、沟通的概念与模式《大英百科全书》的解释：沟通就是“用任何方法、彼此交换信息。
沟通的定义作用与渠道
2023-11-08contents •沟通定义•沟通作用•沟通渠道•有效沟通技巧•沟通障碍与解决策略•案例分析与实践目录01沟通定义沟通的含义沟通可以是有目的的，也可以是随意的。
它可以是一种正式的商业谈判，也可以是非正式的闲聊。
沟通是一个双向的过程，需要双方的配合和互动。
它包括听和说两个环节，需要双方都能够理解和接受对方的意思。
沟通是指两个或两个以上的人之间进行的信息交流和意见沟通。
它包括口头、书面、身体语言等多种形式。
沟通的重要性沟通是人们之间相互联系和交流的基础。
只有通过沟通，人们才能了解彼此的想法和需求，才能建立起互信和合作的关系。
沟通是组织运作的基础。
在组织中，各个部门和成员之间需要进行有效的沟通，才能协调一致地完成目标。
沟通是个人成长和发展的重要途径。
通过沟通，人们可以获得更多的信息和知识，可以了解自己的优缺点，可以建立更广泛的人脉关系。
按照沟通的方向可以分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。
上行沟通是指下级向上级汇报工作情况或提出建议意见；下行沟通是指上级向下级传达指示或指导；平行沟通是指同级之间的沟通和交流。
按照沟通的形式可以分为口头沟通、书面沟通和身体语言沟通。
口头沟通是指面对面的口头交流；书面沟通是指通过书信、邮件、文件等形式进行的沟通；身体语言沟通是指通过动作、表情、姿态等非语言形式进行的沟通。
沟通的类型02沟通作用沟通可以用来传递各种形式的信息，包括但不限于思想、观点、知识、技能、情感等。
传递信息传递内容为了确保信息的准确传递，沟通者需要清晰、准确地表达自己的意思，同时也要注意倾听和理解对方的信息。
准确性信息的传递方式应该是多样化的，包括口头、书面、非语言等方式，以满足不同情境和需求。
多样性建立关系社交互动沟通可以帮助人们进行社交互动，包括建立和维护社交网络、解决社交冲突等。
合作与协作在团队和组织中，有效的沟通是实现合作与协作的关键，它可以促进成员之间的协调和合作，共同实现目标。
沟通的概念作用与方法
案例二：跨文化沟通的挑战与策略
总结词
在跨国企业中，跨文化沟通是必不可少的，正确应对文化差异有助于建立良好的合作关系。
详细描述
某跨国公司在亚洲地区开展业务时，由于文化差异导致沟通障碍。为了解决这一问题，公司采取了培 训当地员工、尊重当地风俗习惯、使用翻译工具等策略，成功地与当地合作伙伴建立了互信关系，实 现了业务拓展。
表达技巧
清晰简洁
用简单明了的语言表达意 思，避免使用复杂句式和 术语。
情绪管理
控制自己的情绪，避免在 沟通中因情绪波动而影响 表达。
适应方式
根据听众背景和需求，调 整自己的表达方式和内容 。
反馈技巧
肯定反馈
在对方做出良好表现时，给予肯 定和鼓励，增强对方的积极性。
建设性反馈
在对方出现错误或不足时，给予建 设性的批评和建议。
在亲密关系和团队中，情感交流尤为重要，它有助于建立信任、增强凝聚力和提 高工作满意度。
解决问题
通过沟通，人们可以发现问题、讨论 问并找到解决问题的方法。有效的 沟通有助于消除误解、化解冲突，促 使双方达成共识。
在团队协作和冲突解决过程中，沟通 是至关重要的工具，它能够帮助团队 成员共同面对问题并找到最佳解决方 案。
02
沟通的作用
信息传递
信息传递是沟通最基本的作用，通过 语言、文字、图片等形式将信息从发 送者传递给接收者，确保双方对某一 主题有共同的理解。
在组织中，信息传递的准确性和及时 性对于决策的制定和执行至关重要， 有效的沟通能够减少信息失真和延误 。
情感交流
沟通不仅是传递信息的过程，也是情感交流的过程。通过沟通，人们可以表达自 己的感受、情绪和需求，增进彼此之间的理解和共鸣。
空间距离
沟通的内涵与沟通通道的选择
沟通的界定
❖ Communication is the transfer of information from one person to another person. It is a way of reaching others by transmitting ideas, facts, thoughts, feelings and values.
25.06.2020
OB讲义 Copyright by Huangjing
16
正式沟通渠道-1
链式
25.06.2020
轮式
OB讲义 Copyright by Huangjing
环式
17
正式沟通渠道-2
全通道式
丫式
25.06.2020
OB讲义 Copyright by Huangjing
18
非正式沟通渠道
54%
37%
41%
51%
41%
31% OB讲义 C4o8py%right by Huan3g1ji%ng
空间 位置 对学 生课 堂参 与的 影响
13
副语言
通过非语词的声音 ❖ 重音、声调的变化、 ❖ 哭、笑 ❖ 停顿来实现。
25.06.2020
OB讲义 Copyright by Huangjing
3
对沟通理解的误区
❖ 良好的沟通是沟通的双方达成协议 ❖ 沟通是一件容易的事
沟通是如此平凡，以致我们忽略了其复杂性。 有效的沟通是一件非常困难和复杂的事
❖ 我告诉他了，所以，我已跟他沟通了
❖ 只有当我想要沟通时，才会有沟通
人的一举一动，一言一行都在传2020
OB讲义 Copyright by Huangjing
沟通的要素与内涵
热情、理解、构建和谐
沟通的要素
反馈 正反馈：接收者接受并理解了
信息内容 负反馈：接收者没有接受或理
解了信息内容 自我反馈 从自己发出信息的过
程中获得反馈 作为一个Agent 应尽量控制自
己的行动，使反馈行为处于自 我意识的控制下
沟通的障碍
什么是障碍？
反馈
思想1 编码 发送者
通道 噪声
译码
思想2
接受者
背
景
沟通的要素
编码与译码 完美的沟通应该是编码与译码完
全“对称”。对称的条件是双方拥有类似的经 验，因此，在Call center的沟通中，必须充分 考虑对方的经验背景，以避免理解失误
甲方的经验背景
共同的经验范围
乙方的经验背景
沟通的要素
通道
应注意不同的信息内容要求使用不同的通道。 面对面的沟通非常重要。但是对Call Center来 讲，无法进行面对面的沟通，电话是最重要的 沟通通道。
谢 谢 大 家 020 10:06 AM9/16/2020 10:06 AM20.9.1620.9.16
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。16-Sep-2016 S eptember 202020.9.16
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Wednesday, September 16, 2
探讨பைடு நூலகம்现代的沟通通道
沟通的要素
背景
沟通总是在一定背景中进行的，任何形式的
沟通，都要受到各种环境因素的影响。从一定 意义上，
沟通与其说是由沟通者本人把握，不如说是
由背景环境心控理制背的景 。
第三节 沟通 重点：沟通的概念五种正式沟通网络链式、环式、Y式、轮式、全通道式沟通障碍及克服
Pareto原则（帕累托原则）
20%
80%
80%
20%
原因 费用 20%的 努力 投入 产品 客户
…
导致
结果 80%的 费用
利润
…
冲突管理技术 -各方的价值观、人格特点、资源因素如何
能站在双方当事人的立场上 考虑问题，成功处理冲突的
可能性会大幅度提高。
（答案：C）
课堂练习
如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的 消息较少，这是否意味着该组织： A. 非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好 B. 正式沟通渠道中信息传递存在问题，需要调整 C. 其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小 道消息 D. 充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息 的传递
A.企业形象及公司名称 B.产品商标 C.产品包装 D. 本公司产品与其他产品的区别 （答案：D）
课堂练习
如果你是公司的总经理，在周末下午下班后，公司 某位重要客户给你打来电话，说他向公司购买的设 备出了故障，需要紧急更换零部件，而此时公司的 全体人员均已下班。对于这种情况，你认为以下各 种做法中哪一种比较好？ A. 告诉客户，因周未找不到人，只好等下周解决， 并对此表示歉意 B．请值班人员打电话找有关主管人员落实送货事宜 C. 因为是重要客户的紧急需要，马上亲自设法将货 送去 D．亲自打电话找有关主管人员，请他们设法马上送 货给客户
秀才买材
有一个秀才去买材，他对卖材的人说∶「荷薪者过来！」 卖材的人听不懂「荷薪者」（担材的人）三个字，但是 听得懂「过来」两个字，于是把材担到秀才前面。秀才 问他∶「其价如何？」卖材的人听不太懂这句话，但是 听得懂「价」这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着 说∶「外实而內虛，烟多而焰少，请损之。（你的木材 外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火 焰小，请减些价钱吧。）」卖材的人因为听不懂秀才的 话，于是担着材就走了。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
知识障碍 ( )
心理障碍 ( )
情绪:当双方处在不正常的情况下
态度：产生偏见，用习惯的态度接受
信息
2020/9/16
讲义
10
沟通障碍2
技能障碍 ( )：进行编码的技巧、方法、 时机、语言等
物理障碍：自然障碍、距离、信息量过 大
过滤()：发送者有意操纵信息。
领导倾听下属述说
2020/9/16
选择性知觉、晕轮效应、对比效应、
2020/9/16
讲义
8
沟通——系统思考
内容 特点
沟通 背景
发送 非语言
接受 非语言
写
读
渠道
说
听
系统思考 知识
双方 特点
2020/9/16
讲义
9
沟通障碍1
文化障碍（ ） 价值观、风俗、习惯、传统、宗教等 文化的障碍不仅仅存在于不同国家、民族
之间，存在于每个人之间。
沟通
沟通现状 < 沟通需求
70%的时间在沟通
群体绩效的最大障碍是沟通
因沟通不够或沟通无效引起了无数误解甚至是人间 悲剧。
武大排18名：有沟通的问题
组织如何进行快速、高效的沟通（内部、外部）？
内部： 从上到下，从下到上，同级之间
外部：合作伙伴、竞争者、中间商、顾客、公众、 政府等
2020/9/16
讲义
1
沟通的界定
. a ,,, .
,a
.
.
—— W.
2020/9/16
讲义
2
沟通的内涵
传递：
表情
语
言
动作
理解：准确地理解信息的意义
2020/9/16
讲义
3
对沟通理解的误区
良好的沟通是沟通的双方达成协议
沟通是一件容易的事
沟通是如此平凡，以致我们忽略
了其复杂性。有效的沟通是一件非常困
难和复杂的事
2020/9/16
讲义
20
有效的组织沟通
合理的沟通渠道 沟通方式 会议、文件、汇报、个别交流、布告、意见箱、投
诉站、领导接见日、讲座、郊游、联谊会、聚餐、仪 式等 管理者沟通的基本观念 1、避免以职务、身份、地位为基础进行沟通，着 重于共享。 、、、 2、沟通不是辩论赛，无须斗智斗勇 3、站在他人角度思考
13
副语言
通过非语词的声音 重音、声调的变化、 哭、笑 停顿来实现。
2020/9/16
讲义
14
沟通通道的选择
面对面交谈 电话 电子邮件 信件 广告、公告 一般 文件
最丰富
通道的丰富性
最
贫乏
非常规
信息类型
常
规的2020/9/16
讲义
15
组织沟通渠道
两种极端 全渠道：每个成员可于其他任何成员进行
沟通。 严格的指挥链：按部门、层级进行沟通
同级之间的沟通： 发送者（同级） （同级）
接受者
组织与外部的沟通：
2020/9/16
讲义
22
倾听
沟通首先是倾听的艺术
耳朵是通往心灵的道路
——伏尔泰
会倾听的人到处受欢迎
——ห้องสมุดไป่ตู้内
首先细心倾听他人的意见
——松下辛之助
一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这是上 天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故
讲义
11
沟通的分类
语言沟通 非语言沟通
口头 书面 身体语言 副语言 物体操纵
2020/9/16
讲义
12
身体语言
动作（握手）、表情
服饰
空间位置
讲台
2020/9/16
57% 37% 41% 31%
61% 54% 51% 48%
57% 37% 41% 31%
讲义
空间 位置 对学 生课 堂参 与的 影响
——玛丽·凯
2020/9/16
讲义
23
倾听的重要性
获取重要的信息 可掩盖自身弱点 善听才能善言 激发对方谈话欲 获得友谊和信任 65%时间倾听，25%发言，10%阅读和
写作
2020/9/16
讲义
24
倾听中的障碍
环境障碍：
封闭性
主要障碍
办公室 封闭 电话、他人
会议室 一般 对在场他人的
厌倦
思考的速度是说话速度的3-5倍（125词/每分
钟）—说话，
（400-600/每分钟）——理解
2020/9/16
讲义
26
克服倾听者障碍
发现和吸收信息符号不够专心 对策 1、列出你要解决的问题 2、与对方核实你的理解是否正确 3、对话结束后，记下关键要点 解码和理解信息 1、不要自作主张忽略认为不重要的信
氛围
对应关系
严肃认真 一对一或多
严肃认真 一对多
顾忌时间限制
现 场 开放 可松可紧 一对多
外界干扰准备不足 2020/9/16
讲义
25
倾听者障碍
用心不专
急于发言
常有思维：把他人讲话视为打乱我们思维的 烦人的东西
排斥异议
心理定势
人都有根深蒂固的成见、心理定势，很难以冷 静、客观的态度接受信息。
2020/9/16
讲义
16
正式沟通渠道-1
链式
轮式
2020/9/16
环式
讲义
17
正式沟通渠道-2
全通道式
2020/9/16
丫式
讲义
18
非正式沟通渠道
单串型
饶舌型
集合型
2020/9/16
讲义
随机型 19
小道消息
网络十分复杂，通过正式渠道传递，也可通 过非正式渠道传递。
正式消息滞后。 组织中无法避免 75%的真实性 改善的办法 公布进行重大决策的时间 公开解释那些隐秘的决策 对目前的计划和决策进行客观地分析 公开讨论事情可能的最差结局
我告诉他了，所以，我已跟他沟通了
只有当我想要沟通时，才会有沟通
人的一举一动，一言一行都在传递
信息，被其他人解码。
2020/9/16
讲义
4
沟通的功能
信息传递 激励 控制员工行为 情绪表达
2020/9/16
讲义
5
沟通过程
沟通过程（ ） 无效的沟通往往加深误解
信息
信息
信息
信息
发送者
编码
息
2、克服思维定势，客观地理解信息 2020/9/16 3、考虑对方的讲背义 景和经历，分析有 27
倾听中的反馈
反馈技巧1
语意明确
“你写的字象小鸡刨米一样，重做后，争 取在最后期限前把它交给印刷商。”
通道
解码
接受者
反馈
2020/9/16
讲义
6
发送者
没有发送信息 没有针对接受者的状况进行编码 该向谁发送信息
2020/9/16
讲义
7
接受者
不断知觉、分析、判断信息的过程
知觉理论回顾：
基本归因错误：评价他人行为低估外 部，高估内部
自我服务偏见：成功归因于内因，失 败归因于外因
判断中的捷径
2020/9/16
讲义
21
沃尔·玛特 的万能沟通
宗旨：信息共享
理念：员工知道得越多，理解越深，对企业越关心
行为：在任何一个商店都公布该店的利润等信息
思考：你所在的组织，在沟通中存在那些问题？
从上到下的沟通： 发送者（上级） （下级）
接受者
从下到上的沟通： 发送者（下级 ） 接受者 （上级）