客户管理信息系统功能与应用PPT(93张)

• (3)提高客户满意程度。CRM系统提供给客户 多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通 方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数 据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正 确的反应，让用户在对购买产品满意的同时 也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。 客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行 交流，方便的获取信息，得到更好的服务。 客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更 多的老客户，并更好的吸引新客户。
(4)降低市场销售成本。利用CRM的数据挖掘和 分析功能可以分地区、类别等特征进行分析，从而辅 助企业进行决策，使企业进行市场推广和选择销售策 略时，避免了盲目性，节省时间和资金。
(5)提高工作效率。通过采用信息技术，可以提 高业务处理流程的自动化程度，提高企业员工的工作 能力和效率，并有效减少培训需求，使企业内部能够 更高效的运转。同时，利用CRM系统，可以了解员工 每天的工作情况，及时得到员工的合理建议，修改公 司的销售策略，使公司获得更多的利润。
• 2. 客户管理系统概念
• 客户管理（CRM）系统,就是将当今最新 的信息技术，它们包括：Intemet和电子商 务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、 专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应 的硬件环境，同时还包括与CRM相关的专业 咨询等集成管理的系统。作为一个应用软 件系统，CRM凝聚了市场营销等管理科学的 核心理念。市场营销、销售管理、客户关 怀、服务和支持等构成了CRM系统模块基石。
• (5)客户关系管理是电子商务成功的关键环节。
现在的客户，包括个人和团体企业都要求企业 更多地尊重他们，在服务的及时性、质量等方 面都提出了更高要求。在电子商务环境下的竞 争优势，很大程度上将取决于对其客户的了解 程度以及对客户需求的反应能力，企业应通过 管理客户间的互动，改变管理方式和业务流程， 减少销售环节，降低销售成本，争取客户、提 高客户价值，实现最终经济效益的提高。
• (3)通过客户关系管理，向企业的生产、销 售、市场和服务等部门和人员提供全面的个 性化的信息，强化跟踪服务和信息分析能力， 建立与客户的协同互动关系，为客户提供高 质量及时的服务。
• (4)通过客户关系管理，建立与客户共享的 信息平台，为客户提供良好的交流工具。客 户能够通过信息平台，获取足够的信息和服 务，包括用户注册、填报运输计划、更改到 站、完成运输合同、查询货物等等。
思考与练习 实训 案例分析
7.1客户管理信息系统概述
• 7.1.1客户管理产生与内容
• 1. 客户管理产生
• 客户管理（Customer Relationship Management）简称：CRM。是一种管理理念，CRM 起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。 最早产生于20世纪80年代初，由于市场竞争的加 剧和以开发新顾客为主的销售成本的不断提高， 企业开始注意到长期客户关系对于企业的重要性， 企业销售人员从单纯追求销售额转向追求发展客 户关系。在此阶段，服务营销、关系营销等成为 营销理论和实践的发展重心，并得到企业的广泛 重视和推广。
物流信息系统 第7章客户管理信息系统
本章知识点
学习目标
• 通过本章的学习，要求掌握客户管理信 息系统的有关概念、特征，了解客户管理 信息系统业务流程、了解客户管理业务相 关信息，懂得如何进行客户管理，掌握客 户管理信息系统的功能。
第7章客户管理信息系统
7.1、客户管理信息系统概述 7.2、客户管理业务流程 7.3、客户管理系统功能与应用 7.4、客户管理系统效益分析 本章小结
• (6)客户关系管理中，要充分发挥互联网的 作用。企业有许多同客户沟通的方法，例 如，面对面的接触、电话、普通邮件、 Internet、通过合作伙伴进行的间接联系 等。其中，发挥最重要作用的是现代互联 网络。网络不仅改进了信息的提交方式、 加快了信息的提交速度，而且还简化了企 业客户服务过程，使企业向客户提交与处 理客服务务的过程变得更加方便快捷。
(6)资源共享。利用CRM系统可以实现资源共享， 使得企业能在涉及跨部门的业务时，协调好各部门的 运作。
• 2.实施客户关系管理的意义
• (1)物流服务不仅仅指物流实体作业活动本 身，还包括怎样提高服务质量的管理活动。 具体形式有：提供交易前作业流程介绍资料， 提供电话或面对面的咨询等服务；提供交易 中准确的库存信息、订货信息、交货日期等； 交易后产品跟踪，客户的抱怨、投诉和退货 等要素。这些服务处理正是通过客户关系管 理中的销售管理、服务与技术支持管理、现 场服务管理、市场营销、呼叫中心管理等子 系统来完成的。
• （3)对上面两部分功能所积累下来的信息进 行加工、处理，产生客户智能，为企业战略 决策提供支持。
• 当前物流领域中出现的CRM产ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ，均是图7.1 所示客户关系管理内容的子集。
7.1.2客户管理的目标和意义
• 1．客户关系管理的目标 • 通过图7.2所示的客户关系管理目标示意图，可以将
客户关系管理要解决的具体问题归纳如下：
图7.2 客户关系管理的目标示意图
• (1)管理客户资料。将零散、不集成的客户资 料集中管理，可以及时、准确地了解老客户和 新客户的准确信息。
• (2)提高销售额。利用CRM系统的跟踪、管理销 售机会，确切了解客户的需求，增加销售的成 功率，进而提高销售收入。同时，通过新的业 务模式(电话网络)扩大企业经营活动范围，及 时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
• (2)通过客户管理系统对客户信息进行分析： 通过与客户接触交流合作，建立客户资料 分析筛选包括客户的反馈焦点意见、产品 特性和性能、销售渠道、需求变动等，并 对客户的行为、客户的需求进行分析预测， 从而能帮助企业管理者更全面地做出决策， 改善和发展企业与客户的协同关系，发展 与客户的长期战略关系，为客户提供个性 化服务，提高客户服务水平。
• 3．客户关系管理的内容 • 目前客户关系管理的内容没有一个统一的范
围，一般通过图7.1所示的客户关系管理示 意图表示
图7.1 客户关系管理示意图
• 客户关系管理的内容主要包括：
• （1)以客户为中心，实现对与客户有关的销 售、营销和客户服务三部分业务流程的信息 化。
• （2)与客户进行沟通所需要手段的集成和自 动化处理。这些沟通手段包括网络、电话、 传真、E-mail、直接接触等。