学习情境十 呼叫中心成本管理
呼叫中心如何有效控制运营成本
呼叫中心如何有效控制运营成本在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其运营成本的控制对于企业的盈利能力和竞争力至关重要。
呼叫中心的运营成本通常包括人力成本、技术设备成本、通信成本、场地租金等多个方面。
如何在保证服务质量的前提下，有效地控制这些成本，是每个呼叫中心管理者都需要深入思考和解决的问题。
一、优化人力资源管理人力成本往往是呼叫中心运营成本的主要组成部分。
因此，合理优化人力资源配置是控制成本的关键。
首先，精确预测业务量和人员需求。
通过对历史数据的分析、市场趋势的研究以及与其他部门的沟通协作，准确预测不同时间段的呼叫量，从而合理安排员工的工作时间和数量，避免人员过剩或不足的情况出现。
其次，实施灵活的用工制度。
除了全职员工外，可以适当引入兼职员工、外包人员或实习生。
兼职员工可以在业务高峰期提供额外的支持，而外包人员则可以在特定项目或任务上发挥作用，实习生则能够为中心带来新鲜血液和较低的人力成本。
再者，加强员工培训和绩效管理。
提高员工的业务能力和服务水平，减少处理每个呼叫的时间，从而提高工作效率。
同时，建立科学的绩效考核体系，激励员工积极工作，提高工作质量和效率。
二、提升技术应用水平技术设备的投入和维护是呼叫中心的一项重要成本。
选择合适的技术解决方案，并充分利用其功能，可以有效降低成本。
采用智能化的呼叫分配系统（ACD）。
这种系统能够根据客户的需求、呼叫的紧急程度以及员工的技能和状态，自动将呼叫分配给最合适的客服人员，提高服务效率和客户满意度。
引入自助服务和语音识别技术。
通过设置自助服务菜单，让客户能够自行解决一些常见问题，减少人工接听的呼叫量。
语音识别技术可以快速将客户的语音转化为文字，提高处理速度和准确性。
利用云计算服务。
相比于传统的本地服务器，云计算可以根据实际使用量灵活付费，降低硬件设备的采购和维护成本。
定期对技术设备进行评估和更新。
及时淘汰老旧、效率低下的设备，避免因设备故障导致的服务中断和额外的维修成本。
如何做好呼叫中心成本控制（合集五篇）
如何做好呼叫中心成本控制（合集五篇）第一篇：如何做好呼叫中心成本控制如何做好呼叫中心成本控制在呼叫中心里大约有75%的运营成本是与人力成本有关的。
控制呼叫中心成本可以通过对人才招聘的管理，薪酬体系的完善，减少呼叫中心座席人才的流失。
对于呼叫中心通信成本的控制主要通过提高一次解决率，提高员工座席处理问题能力，设置简洁的IVR流程，等等。
近几年，呼叫中心在我国发展迅速，已经有越来越多的企业认识到呼叫中心的作用，纷纷自建或外包呼叫中心，然而对于这些已经运作的呼叫中心，无论是自建型的还是外包型的，都会面临着相同的困扰——如何有效降低成本。
根据亿伦呼叫中心外包工作的经验，呼叫中心面临的成本主要有人力成本、通讯成本等方面。
如何使呼叫中心发挥最大的效应是同行业面临的主要问题，同时也是所有呼叫中心目前急需要解决的。
如何有效降低成本主要从以下几个方面着手：一、人力成本控制在呼叫中心里，大约有75%的运营成本是与人力资源成本有关的。
所以控制成本首先应该从“人”开始，这主要包括人才招聘、培训、减少人员流失率、提高人员利用率。
（一）人才招聘对于呼叫中心在人员选拔上，我们不仅应该关注应聘人员的综合素质，还要关注的是人员的胜任性，并结合本中心的实际情况。
“我们需要什么样特质的人。
”为此来制定合理的招聘标准，以招聘到最适合本岗位的人才，因为这样才能有效地降低后期的人才流失率。
呼叫中心招聘的员工最好以应届毕业生为主，减少社会人才招聘压力。
对于管理人员的招聘需要通过在原有人员中选拔，自行培养，大大减少管理人员的流失率。
如果招聘同行业、或者招聘有工作经验的管理人员，那么所需要的人力资源费用相对较高，这样的管理人员的不稳定性也较强。
此外，每年招聘时可采用集中招聘、集中培训的方式进行，可大大减少每次的招聘及培训费用。
（二）完善薪酬、福利体系在同行业中提供有竞争力的新酬水平，采用低工资高奖金的薪酬福利体系。
表现优异的员工其相应的收入标准也较高，这能充分提高员工的工作积极性。
呼叫中心的成本分析
呼叫中心的成本分析运营呼叫中心管理者都会考虑到成本。
而呼叫中心成本都由哪几部分构成呢？首先是场地成本，因为呼叫中心属服务行业，因此对场地的要求比较严格。
或者说对环境的要求比较严格，每个客服代表的空间不能太小，否则就会相互影响；平均空间也不能太大，否则会增加成本，整体气氛也不热烈。
场地不能在闹市区，也不能在远郊，最理想的场地是在近郊或者是居民区内，这样不仅可以减少场地租金费用，还可以保证良好的环境，客服代表的住宿问题也可以很容易解决。
其次是软硬件设备，服务器、交换机、电脑、话盒等，一般呼叫中心要根据自己的业务选购软硬件设施，目前第三代呼叫中心设备基本可以解决大部分客服问题，而且可以保证系统稳定性和工作效率，当然随着技术的进一步发展和客服要求的不断提高，选用更加先进现代化的设备也将是呼叫中心的必然之路。
产品角度呼叫中心的产品很抽象，有客户满意度，有调查问卷，有营销订单，有被核实的数据等等。
而这些产品的生产过程非常细腻，客服代表的一点情绪波动，声音的抑扬顿挫，工作积极性的高低，耐心与否都会影响产品的质量。
而其它的设备也都是客服代表生产产品的辅助工具而非必要工具。
所以客服代表才是一切工作的关键。
当然，并不是说其他的就都不重要了，激励制度、员工福利、流通的空气、绿色植物等都是呼叫中心不可或缺的因素。
而具备了这些也还远远不够，只要有人的因素就会有不断的问题涌现出来，而这些问题的出现也正式呼叫中心行业不断成熟起来的动力。
话费成本：伴随通信技术的发展和竞争的日趋激烈，话费成本在呼叫中心的总成本比例越来越少。
人员成本：呼叫中心属劳动密集型行业，因此人员优势才是呼叫中心的核心优势。
人员成本主要由以下几部分构成：第一，招聘成本。
众所周知，呼叫中心是人员流动量很大的行业，一名客服人员很少能在一个呼叫中心待到2年以上，因此每个呼叫中心都有专门的招聘人员。
发布招聘信息，层层面试，这些都会构成经营成本。
第二，培训成本。
经营外包型呼叫中心，你会面对新员工的源源流入，也会遇到各种不同的业务类型，所以需要对员工进行经常性的培训，培训的内容又都有所不同。
话务中心成本控制方案
话务中心成本控制方案背景话务中心是企业联系客户最重要的渠道之一。
随着企业规模的扩大以及客户服务的重要性逐渐提高，话务中心成本也逐渐增加。
为了在保持服务质量的前提下控制成本，在话务中心运营过程中需要实施一些成本控制方案。
成本控制方案1. 优化人员组织结构话务中心人力成本是话务中心最大的成本之一。
通过优化人员组织结构，可以控制人力成本。
建议可以采用以下几点方案：•优化职位设置，根据实际业务需求进行调整，减少不必要的岗位；•合理调整岗位等级，根据实际工作需要进行调整，降低不必要的人力成本；•实行轮岗制度，提高员工综合素质，增加企业灵活度。
2. 优化技术设备话务中心的技术设备也是成本控制的主要方面之一。
优化技术设备可以有效地降低成本，提高服务质量。
建议可以采用以下几点方案：•更新设备，采用新一代通信设备，提高通信质量和效率；•实施虚拟化，降低硬件成本，节省空间占用，并方便管理；•实行能耗监测，减少能源浪费，达到环保节能的效果。
3. 优化人才培养优质的人才是话务中心成本控制的基础。
话务中心应该注重人才的培养，提高员工的综合素质，提高工作效率，从而达到控制成本的效果。
建议可以采用以下几点方案：•实行岗位培训制度，提高员工职业素质和能力水平；•提供良好的发展机会，增加员工积极性和归属感；•营造良好的企业文化，宣传企业形象，吸引优秀人才加入企业。
结论以上三点方案，是话务中心成本控制的主要方案。
在实际应用过程中，需要结合具体情况，切实进行执行，从而达到降低成本，提高服务质量的效果。
同时，话务中心管理者也需要持续关注并通过数据分析和评估，不断优化和改进成本控制方案，确保话务中心运营的高效和顺畅。
呼叫中心如何降低运营成本
呼叫中心如何降低运营成本在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其运营成本的控制对于企业的盈利能力和竞争力具有重要意义。
然而，要实现呼叫中心运营成本的有效降低并非易事，需要从多个方面进行综合考虑和优化。
一、人员管理与培训人员是呼叫中心运营的核心要素，合理的人员管理和培训可以显著降低成本。
首先，优化人员配置。
根据业务量的峰谷情况，灵活调整座席人员的工作时间和数量，避免人员过剩或不足。
通过精确的预测和排班系统，确保在高峰时段有足够的人力满足客户需求，而在低谷时段减少不必要的人力成本。
其次，加强员工培训。
提高员工的业务能力和服务水平，能够缩短通话时长，提高问题解决效率。
针对性的培训可以让员工更快地处理常见问题，减少客户等待时间和重复咨询，从而降低运营成本。
再者，建立合理的绩效考核机制。
激励员工提高工作效率和质量，对于表现优秀的员工给予适当的奖励，而对于不达标的员工进行辅导和改进，甚至淘汰。
这样可以提高整个团队的工作效能，降低人力成本。
二、技术应用与系统优化先进的技术和优化的系统是降低呼叫中心运营成本的重要手段。
采用智能语音导航系统。
让客户在进入呼叫中心时，通过语音提示自助选择所需服务，减少人工转接和等待时间。
这不仅可以提高服务效率，还能降低人工座席的工作量。
引入自动化客服工具，如智能客服机器人。
能够处理一些常见的、重复性的问题，24 小时不间断服务，大大减轻人工座席的压力。
同时，机器人的回答准确性和速度可以得到有效保障，提高客户满意度。
优化呼叫中心的通信系统，降低通话成本。
选择合适的通信运营商和套餐，采用 VoIP 等技术，减少长途通话费用。
定期对呼叫中心的系统进行维护和升级，确保其稳定运行，减少因系统故障导致的业务中断和成本增加。
三、流程优化与标准化合理优化业务流程和标准化服务可以提高工作效率，降低成本。
对现有的业务流程进行全面梳理，去除繁琐的环节和不必要的步骤。
简化客户咨询和投诉处理流程，让问题能够更快地得到解决，减少客户的不满和流失。
呼叫中心成本预算方案
呼叫中心成本预算方案引言随着数字化时代的到来，呼叫中心逐渐成为企业与客户之间沟通的重要渠道。
然而，呼叫中心的运营成本也随之上升，对企业的财务状况造成了一定的压力。
因此，制定一个合理的呼叫中心成本预算方案对企业来说至关重要。
本文将介绍一个基于合理预算原则的呼叫中心成本预算方案，并提供一些建议和注意事项。
1. 成本预算原则1.1 合理性原则合理性原则意味着呼叫中心成本预算必须基于真实可行的数据和估算，保持合理的预测精度。
在制定预算时，需要对以往的经验数据进行分析，并考虑到当前的经济状况和预期的行业变化。
1.2 监控与反馈原则呼叫中心成本预算不是一次性的任务，而是一个持续的过程。
根据实际的运营情况，需要对成本进行定期监控和反馈。
通过对实际成本与预算成本的对比分析，可以及时发现问题并制定相应的调整策略。
1.3 灵活性原则灵活性原则意味着呼叫中心成本预算需要具备一定的弹性，以应对不可预见的因素和变化。
在制定预算时，需要考虑到可能的风险和机遇，并为其留出适当的预算余地。
2. 成本要素在制定呼叫中心成本预算时，需要考虑以下的成本要素：2.1 人员成本人员成本是呼叫中心最重要的成本之一。
它包括员工工资、福利、培训和招聘等费用。
在制定预算时，需要考虑到员工数量、工资增长率和员工福利的变化。
2.2 技术支持成本技术支持成本包括呼叫中心所需的硬件设备、软件许可费用、网络带宽等。
这些成本需要根据呼叫中心的规模和技术需求进行合理的预算。
2.3 呼叫成本呼叫成本包括呼叫中心外呼的电话费用，以及呼叫中心所接受的呼入电话的接听费用。
根据呼叫中心的业务需求和预计的呼叫量，可以制定相应的呼叫成本预算。
2.4 培训与发展成本培训与发展成本包括员工培训的费用以及其他专业知识和技能的学习和发展费用。
这些成本可以帮助提升呼叫中心员工的绩效和专业能力，从而提高客户满意度和运营效率。
3. 成本预算建议在制定呼叫中心成本预算时，以下是一些建议和注意事项：3.1 数据分析在制定预算前，需要对过去一段时间的数据进行分析。
呼叫中心如何有效控制成本
呼叫中心如何有效控制成本在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其运营成本的控制对于企业的盈利能力和竞争力至关重要。
呼叫中心的成本涵盖了人力、技术、设备、通信等多个方面，如果不能有效地进行管理和控制，可能会给企业带来沉重的负担。
那么，如何才能实现呼叫中心成本的有效控制呢？首先，优化人力资源配置是控制成本的关键。
呼叫中心的人力成本通常占据了总成本的较大比例。
因此，合理安排员工的工作时间和任务量至关重要。
通过对业务量的预测和分析，制定科学的排班计划，避免出现人员闲置或过度劳累的情况。
例如，可以采用灵活的排班制度，根据不同时间段的业务需求，安排不同数量的员工上班。
同时，对于一些季节性或周期性的业务波动，可以考虑使用兼职员工或外包服务来满足需求，从而降低长期的人力成本。
加强员工培训也是提高效率、降低成本的重要手段。
高素质、熟练的员工能够更快地处理客户问题，减少通话时间和重复呼叫。
为员工提供定期的业务知识和技能培训，使他们熟悉各种产品和服务，掌握有效的沟通技巧和问题解决方法。
这样，员工在处理客户咨询和投诉时能够更加准确和迅速，提高客户满意度的同时降低了运营成本。
其次，技术创新和系统优化能够显著降低呼叫中心的成本。
引入先进的呼叫管理系统，实现智能化的呼叫分配和路由，能够提高呼叫处理的效率。
例如，根据客户的需求和历史记录，将呼叫优先分配给最适合的客服人员，减少转接次数和等待时间。
同时，利用语音识别和自动化应答技术，处理一些常见的、简单的问题，让人工客服能够集中精力处理复杂和重要的事务。
此外，优化通信成本也是不可忽视的环节。
选择合适的通信运营商和套餐，根据呼叫中心的业务量和通话特点，争取更优惠的资费政策。
同时，合理利用网络通信技术，如 VoIP（网络电话）等，降低长途通话费用。
对于国际业务较多的呼叫中心，可以考虑与国际运营商建立合作，获取更具竞争力的通信价格。
在设备和设施方面，要进行合理的规划和投资。
如何降低呼叫中心成本
如何降低呼叫中心成本呼叫中心是许多企业提供客户支持和解决问题的重要渠道。
然而，维持一个高效的呼叫中心同时保持低成本是许多企业面临的挑战。
本文将探讨一些降低呼叫中心成本的方法。
1. 自助选项为了减少呼叫中心的负荷，企业可以提供自助选项给客户。
这些选项可以包括在线知识库、常见问题解答和自助查找订单状态等功能。
通过提供这些自助选项，客户可以在不与客服人员交互的情况下解决许多常见问题，从而减少呼叫中心的压力。
2. 技术升级呼叫中心的技术升级可以提高效率并降低成本。
例如，引入智能语音识别系统和自动拨号系统可以自动处理一部分来电，减少人工干预。
此外，实时数据分析工具可以帮助呼叫中心管理人员更好地监视和优化运营，提高员工的工作效率。
3. 聚焦培训和发展投资员工培训和发展是降低呼叫中心成本的重要措施。
通过提供全面的培训，员工可以更好地理解产品和服务，提高解决问题的能力并减少错误处理。
此外，提供晋升和发展机会可以增加员工的满意度和忠诚度，从而减少员工流失率和培训新员工的成本。
4. 多渠道支持传统的电话呼叫中心可以通过增加其他渠道的支持来节省成本。
例如，增设在线聊天支持和社交媒体支持可以吸引一部分客户选择这些渠道与企业沟通，从而减少电话呼叫中心的负荷。
这样一来，企业可以更高效地利用资源，并降低运营成本。
5. 外包和呼叫中心解决方案对于一些企业来说，外包呼叫中心可能是一种有效的降低成本的方式。
通过外包，企业可以将呼叫中心的运营和管理交给专业公司，由其来管理人员和技术设施。
这样一来，企业可以节省内部管理人员和设备的成本，并专注于自身的核心业务。
6. 客户反馈与改进密切关注客户反馈并进行及时改进可以帮助降低呼叫中心的成本。
通过收集和分析客户反馈，企业可以发现并解决呼叫中心的问题，并提供更好的服务。
这样一来，客户的满意度和忠诚度将提高，减少了投诉和退款等额外成本。
7. 长期规划和预测通过制定长期规划和预测，企业可以更好地管理呼叫中心的成本。
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同等选择不同的服务方式。建议考虑的顺序是：网上自助服务、IVR语音
自助、网上互动、邮件、短信等，最后才是通过人工互动实现。 1.考虑是否可以通过网上自助支持提供服务 2.考虑是否可以通过IVR语言自主提供服务 3.考虑是否可以通过网上互动提供服务 4.考虑是否可以通过网上互动提供服务 5.最后才是人工服务
迷失在IVR中。
项目二
成本控制
五、腾讯互联网企业呼叫中心运营的成本管理
（一）互联网企业客户群体差异 （二）搭建明确统一的成本中心定位下的服务模式 （三）外部控制先于内部挖掘
（四）强调科学的工具在体验研究中的运用
谢谢观呼叫中心成本意识
当许多厂商都在正确或不正确地谈论着自己的产品能帮助企业的呼叫 中心从“成本中心”向“利润中心”转化时，一个隐含的共识是建立与维 护一个呼叫中心常常需要投入的承诺与兑现。虽然很多企业都认识到专业 有效的提供客户服务是一项基本的运营，但呼叫中心能否得到足够重视与 资源常常是另外一回事。很多企业呼叫中心的待遇往往在企业结构的底层 ，员工工资低，员工与主管人数比高，以及由此导致的高人员流动率。投 入少，效益就更差，形成恶性循环。 导致这些现象的原因，除了认识上的误区外，一个重要的因素是呼叫 中心的“回报”较难量化，特别是以服务咨询为主的客户型呼叫中心。从 事营销活动的呼叫中心略为直观些，但也会有不少障碍。
项目二
成本控制
三、提高员工产能
（一）优化系统功能
（二）优化流程
（三）提升员工录入速度
（四）合理设计知识库
项目二
成本控制
四、避免其他劣质成本的发生
1.降低过高的员工流失率 降低过高的员工流失率：呼叫中心座席代表的流失率较高，这是呼叫 中心行业很普遍的现象。而人员流失过高则应引起重视。员工流失就要补 充新人，而一名新员工，从招聘、岗前培训、在线指导，直到能独立上线 ，至少也需要几个月的时间。这样我们就能得到置换成本，员工流失需要 费用，录用新人同样也需要费用。 2.IVR设置简洁、明晰 IVR设置简洁、明晰：经常会听到来自客户的抱怨，客户被迷失在IVR 语音提示中，根本不知道该按什么键。的确，这也是企业该自省的地方。 IVR也是有成本的，所以在IVR设计时，要字斟句酌，既要客户能够明晰， 又要言简意赅。繁杂的IVR语音提示既浪费钱，客户又不满意。避免客户
此减少座席代表被纠缠的时间，从而节省资源。同时，也会培养客户建立 一些好的习惯。
项目二
成本控制
（二）降低重复来电
1.降低打错电话的数量 2.明确客户操作，有效降低重复来电
3.提升员工解决问题的能力，有效降低重复来电
项目二
成本控制
二、分流话量到低成本的渠道
要经常性的对业务进行盘点，思考为客户提供的服务是否还有更低成 本的方式。其实企业可以根据为客户提供服务内容的不同、客户级别的不
项目一
呼叫中心成本效益分析
三、呼叫中心的成本效益
目前很多企业的呼叫中心逐渐走向综合性、整合型的“客户互动中心 ”。这对管理上在成本/效益上的量化思维要求更高。简单的做法是将所 能得到的销售额列出，对于服务、咨询等则从直接的话务指标（呼损、接 通、呼入呼出量等）来作为业务指标。需要注意的是，企业的领导对话务 指标不会懂，也不会感兴趣，要是能正确的反映出由此带来的客户价值的 变化或企业效益的量化提高可能会有说服力得多。可惜的是大多数企业目 前对诸如客户的终身价值等研究还很缺乏。
项目一
呼叫中心成本效益分析
二、呼叫中心成本投入
呼叫中心的开支的前三位通常为人工、通信、电脑软、硬件。根据 John Anton所著的《Call Center Management by the Numbers》一书所 列的数据，这三项开支的比率平均为66%, 14%及8%。人工开支比率最大的 为公共事业，占85%,最低的为电脑行业，为60%。国内的统计结果会不同 ，考虑到以下方面： （１）很多企业员工待遇较其他部门比较低。 （２）不少企业不采用800号从而不承担全部通讯费用。 （３）电脑软硬件的价格有些比在国际上贵。
项目二
成本控制
一、有效控制来话量
（一）降低无效来电
呼叫中心的另一个老大难问题就是经常会受到一些特殊客户的骚扰。
面对这些特殊客户，各企业处理方式各不相同，但无一例外都会建立起一 些相关的规范来。座席代表遇到这样的客户可以先按照标准话术进行支持
，若仍不能有效抑制客户的骚扰行为，则可以在明示客户后挂断电话。以
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学习情境十
呼叫中心成本管理
解呼叫中心成本管理，形成成本经营意识； 学会呼叫中心话务成本的核算；
准确描述影响呼叫中心话务成本的因素。
学习情境十
呼叫中心成本管理
教学设备准备：多媒体教室或呼叫中心实训室 教学组织形式：将学生分成4~8人一小组，以小组学习为主 课时安排：8时