浅析护患纠纷的成因与防范对策
护患沟通不当引发护理纠纷的原因与防范对策
护患沟通不当引发护理纠纷的原因与防范对策护患沟通是医护人员与患者之间重要的交流形式，对于建立良好的患护关系、提高医疗质量具有至关重要的作用。
然而，由于各种原因，护患沟通不当可能会引发护理纠纷。
本文将探讨引发护理纠纷的原因，提出相应的预防对策。
造成护患沟通不当引发护理纠纷的原因主要包括以下几点：1.信息不准确或不充分：护士在向患者传递信息时，如果信息不准确或不充分，容易导致患者对护理措施的误解或不满。
患者可能会对医护人员的态度和品质产生质疑，进而引发纠纷。
2.护士技能和知识不足：护士对于一些特殊患者或疾病的护理知识和技能不足，无法提供及时和准确的护理服务。
患者可能会对这种不当的护理措施提出异议，甚至引发纠纷。
3.语言沟通障碍：在国际化的医疗环境中，存在医护人员与患者之间语言不通的情况。
由于沟通困难，双方可能产生误解，引发纠纷。
4.沟通方式不当：医护人员在与患者沟通时，可能会采用不恰当的表达方式，导致患者的不满或误解。
例如，态度不礼貌、语气不敬、不愿意倾听患者的意见等。
为了预防护患沟通不当引发护理纠纷，可以采取以下对策：1.提高沟通技巧：医护人员应接受相关培训，提高沟通技巧，包括倾听、表达、问询和确认等。
通过良好的沟通技巧，医护人员可以更好地与患者交流，增加患者对护理措施的理解和接受。
2.加强专业知识和技能培训：医院应加强对医护人员的专业知识和技能培训，提高护理质量和服务水平。
护士需要掌握各种护理技术和科学知识，确保提供规范和有效的护理服务。
3.采用辅助沟通工具：在语言沟通障碍的情况下，医院可以采用辅助沟通工具，如翻译服务、图形化表达方式等，帮助医护人员与患者进行有效的交流。
4.建立和谐的护患关系：医院应倡导建立和谐、尊重和信任的护患关系。
通过开展定期的护患沟通活动、建立投诉和反馈机制等，增进医护人员与患者之间的沟通与理解。
5.加强矛盾解决能力培训：医院应加强医护人员的矛盾解决能力培训，包括处理纠纷的技巧和方法。
护患纠纷的原因分析及应对措施
汇报人：文小库 2023-12-17
目录
• 引言 • 护患纠纷的原因分析 • 应对措施 • 案例分析
01
引言
护患纠纷的定义与背景
护患纠纷定义
护患纠纷是指护工与患者或其家属之间因医疗护理行为产生的争议和纠纷。
背景介绍
随着医疗行业的快速发展，护患纠纷问题逐渐凸显，成为社会关注的热点。由 于医疗护理行为的复杂性和专业性，护患双方在沟通、理解和期望上可能存在 差异，导致纠纷的发生。
缺乏信任
患者或家属对护理人员缺 乏信任，对护理操作或建 议持怀疑态度，容易产生 纠纷。
情绪波动
患者或家属在疾病和治疗 过程中情绪波动较大，容 易因小事而产生纠纷。
03
应对措施
提高护理人员素质
专业技能培训
法律意识培训
定期组织护理人员参加专业技能培训 ，提高护理人员的专业水平和操作技 能。
加强护理人员的法律意识训，提高 护理人员的法律素养和自我保护意识 。
案例三：沟通不畅导致的纠纷
总结词：沟通障碍
详细描述：护理人员与患者之间的沟通不畅，可能导致患者误解或不满。例如，护理人员未充分解释 病情和治疗方案，或者在沟通过程中存在语言障碍或文化差异等问题。
THANKS
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02
护患纠纷的原因分析
护理人员因素
01
02
03
护理技能不足
护理人员技能水平不够， 无法满足患者需求，导致 患者不满。
服务态度问题
护理人员态度冷漠、不耐 心，对待患者不友善，引 起患者反感。
沟通不畅
护理人员与患者或家属沟 通时，语言不清晰、不准 确，导致误解和纠纷。
患者及家属因素
浅析护患纠纷发生的常见原因及防范对策
浅析护患纠纷发生的常见原因及防范对策由于人们生活水平的不断提高，法律意识也越来越强，对健康的追求和护理人员的工作质量要求也越来越高。
由于护理工作琐碎，直接面对患者，护理人员在工作中稍有不慎，极易引发护患纠纷。
护患纠纷不仅给护士增加了很大的压力，对病人的心理和生活也造成一定的伤害，同时还会影响到医院的医疗秩序，甚至影响社会的安定团结。
因此，分析护患纠纷发生的常见原因，在护理工作中有效防范护患纠纷的发生就显得非常重要。
1.常见原因1.1 不认真执行规章制度和操作规程由于护士法制观念淡漠，安全意识差，缺乏自我约束力和慎独精神，责任心不强，工作粗心、麻痹大意，在操作过程中，违反操作常规，不严格执行“三查八对”导致发错药、打错针。
不认真巡视病房，观察病情不仔细导致患者出现病情变化时不能被及时发现而耽误治疗及抢救时机，引发护患纠纷。
管理方面，规章制度执行不严，对发生缺陷后没有认真及时的组织进行讨论、分析、总结。
1.2 护理业务能力欠缺基层医院接受培训的机会较少，低年资护士较多，工作经验不足，专业技术水平较低，操作不熟练，导致患者的不信任甚至反感，对专科知识掌握不扎实，观察病人不到位，不能及时解决和处理患者的问题。
管理方面，只注重护士的工作完成情况，未注重护士的在职培训，护士的培训流于形式化，护理人员对培训不主动、不热情。
1.3 服务意识不强护士服务态度冷漠，沟通不到位，说话时不注意方式和语气，语言生硬，语句过于敷衍，或者忙于治疗及护理，对病人没有告之或告之不到位，解释不清，不理解病人焦虑的心情，对病人提出的疑问和要求，表示不耐烦或置之不理，不能给予病人及时的解答和帮助，造成患者及家属的不满或误解。
1.4 护理人员不足护理人员缺编，配置不足，加之医院无限制的加床不加人，一线护士护理工作量大，工作繁杂、琐碎，出现超负荷劳动，导致有些生活护理，基础护理等不能到位，影响护理质量，造成病人不满1.5 病人的综合素质不高基层医院的患者文化程度有较大的差异，对医学的特殊性认识不足，对疾病缺乏正确的了解，过分的强调自我权利，极端认为花钱就能治好病，就能满足患者所需的服务和要求，把医院看成与一般商店顾客的关系。
浅谈护患纠纷发生的原因及防范措施
浅谈护患纠纷发生的原因及防范措施关键词护患纠纷原因防范措施随着社会的进步，人们文化生活水平不断提高及自我保护意识的不断增强，患者(包括家属)维权意识日益增高。
当发生病痛时，在就医和治疗过程中，对护士的职业道德、技术操作水平及服务质量等要求不断提高，若产生疑问而不能得到及时满意的解答和沟通，常会导致纠纷，不仅干扰医院的正常工作秩序而且严重影响医院的声誉，现就如何防范护患纠纷的发生浅析如下：1 护患纠纷发生的原因1.1 服务观念滞后护理人员与患者接触密切，一言一行直接影响患者，个别护理人员工作缺乏积极性、主动性，缺乏以病人为中心的服务理念，不注意服务态度，说话语气生硬或出言不逊等，极易激怒患者，产生纠纷。
另外由于护理人员缺编、少编，护士工作量大，与患者及家属交流沟通的时间较少，从而造成患者及家属的不理解或误解，进而诱发纠纷。
1.2 工作责任心不强违反医疗操作规程和规章制度：个别护士在工作中，责任心差，工作粗心大意，不按操作规程操作，“三查七对”不仔细，在治疗和护理过程中产生差错，造成患者及家属的不信任，产生纠纷。
1.3 患者法律意识逐渐增强随着社会发展，人们法律意识普遍增强，加上人们掌握了一定的医学知识，患者及家属希望自主选择医生和护士，希望了解和参与治疗过程，若护理人员不重视、法律意识不强，忽视了他们的权利，说话随便不负责任，工作不严谨，则会有意或无意造成他们对治疗过程的不满情绪，引发纠纷。
1.4 治疗，抢救等是诱发纠纷的重要环节在危重患者的救护过程中及新特药、新技术的应用中，如果护理工作不及时，极易引起纠纷。
当前医疗水平同患者及家属的期望值存在着一定的差异，患者及家属怀着焦急和期盼的心情到医院就治，希望药到病除，解除痛苦，希望护士技术高超，穿刺一次成功等，但由于医疗水平的局限，一些疾病还无法治愈，以及患者自身条件困难，造成患者及家属的不理解从而诱发纠纷。
1.5 医疗费用问题由于高新技术不断引进，新特药的应用，使医疗费用的增长同患者的经济承受力产生矛盾，尤其是护理人员在科室承担着每日记账及催缴费的工作，也就首当其冲的成为了病人发泄迁怒的对象，怀疑护士多记或错记费用，对一日清单的收费项目不理解，再加上病人及家属询问时，个别护理人员态度冷淡、不耐烦，更增加了病人的不满和疑虑，引起纠纷。
护患纠纷原因分析及对策
护患纠纷原因分析及防范对策护患纠纷原因分析及防范对策•护患纠纷既有护方的原因，也有患方的因素，但主要还是由于我们工作未做到位。
通过直接和间接的事例总结护患纠纷的原因及防范对策如下。
一. 原因分析•1. 工作责任心不强。
•个别护理人员缺乏相应的责任心，如不严格执行护理核心制度，不按要求巡视观察病人。
原因分析2.护理人员服务意识淡薄。
•没有以患者为中心的理念，没有及时处理患者的合理要求，回答患者提出的问题时语气生硬，导致不满而产生纠纷。
原因分析•3.缺乏沟通或沟通不到位。
•护理人员在进行相关护理工作时未向患者说明解释，或者耐心不足，态度生硬，在患方未明白或未取得理解同意的情况下进行，导致不满而产生纠纷。
•4.护理技术水平不熟练。
•动作不娴熟，操作不麻利或操作失败，操作过程暂停请求支援，均会导致不信任不满而产生纠纷。
•5.费用不合理。
•收费过高或重复分解收费，或超过预期及承受力，很容易导致不满而产生纠纷。
•6.护理人员法制意识薄弱。
•没有及时书写护理文书，或前后不连贯或医护不一致，很容易导致纠纷。
•7.薄弱人群及薄弱环节。
•低年资护士，不善于自我调节的护士；交接班时段，节假日期间均是护患纠纷的高发人群及环节。
•8.患者及家属不理解不接受。
•随着患者及其家属法制意识及期望值的不断提高，对医疗护理服务质量的要求也越来越高，一旦未及时满足或达不到其要求就横加指责。
还有部分患者对病情不了解，不能接受现实，错误地迁怒于护理人员，或者受到外界负面情况的影响引发纠纷。
防范对策• 1.认真学习卫生法律法规，提高法律意识，依法施护。
严格执行护理核心制度，及时规范书写护理文书。
•2.转变服务观念，提高服务质量。
•重组优化护理服务流程，切实转变服务观念，学会换位思考，要以患者是否满意作为我们护理工作是否合格的主要标准之一。
•3.建立和谐的护患关系。
•有效的沟通是改善护患关系的重要途径。
在与患者及家属交流时要掌握沟通的技巧，讲究语言的艺术和效果，同时学会控制自己的情绪，对患者提出的合理要求尽可能及时满足。
浅谈护患纠纷的原因及防范对策
浅 谈 护 患 纠纷 的原 因及 防范对 策
钱 叶 红
（ 南京市浦 口区中心 医院， 江苏 南京 ２ １ １ ８ ０ ０ ）
随着我 国医疗制度的不 断改革和 完善 以及现代 医学模 式
的转 变 和 发 展 ， 人 们物质和精 神 两方面的追 求不断提 高 ， 自我
录不及 时 、 不准确 ， 填写不 完整 ， 甚 至有漏记 、 错记 或者涂 改现 象。这些都有 可能 引起护 患纠纷 ， 或者导致在 处理 医疗纠纷 中
１ ． １ ． １ 随着社会的进 步以及 医疗技术的发展 ， 人们 自我保
护 意识 不 断增 强 ， 患者 和 家属 对 医 疗 效 果期 望值 不 断 增 高 。 出
现 医疗纠纷后 ， 部分媒 体报道 的导向， 也起 着一定的示范作 用。 １ ． １ ． ２ 对 医疗服务认识 不足 ， 对护理 工作有偏 见。护士相
２ ． ２ 转变服务理 念 坚持 “ 以病人 为 中心 ” 的服 务理 念 ，
提 倡 微 笑 服 务 。对 患 者 服 务 热 情 、 态度 友 好 ， 护理操作 尽职尽
对 来讲 处于弱 势， 有一些患者及 家属把对 医院的不满意或者对 疗效 的不 满意转移到护士身上， 对护士的 身心造成一定创伤 。
而诱 发 纠 纷 。 １ ． ２ 自身 因 素
《 护 士条例》 、 《 医疗事故处理条例》 及 患者的知情权 、 隐私权 、 受 尊重权 ， 增 强法律意识。明确 岗位职责 ， 充分 了解哪 些是应该做
的， 哪 些是不应该做的。守法的同时也要学会保护 自己， 在工作
中牢 固树立法律观 念 ， 正确 书写护理记 录 ， 规 范 自身行 为， 做到
度、 各项操作规程 ， 都 是经过长期的修改、 实践 ， 不断补充 、 完善 而逐渐形成的 ， 每一项都具有可行性 、 必要性、 科 学性 ， 因此不 可随意简化 ， 不可凭主观臆 断， 不可凭经验估 计行 事。 工作 中要
护患纠纷发生原因分析及防范措施
乏“慎独”精神 ，不能严于律己
(5)
护理记录不及时，主观性太强、医护记录不相符，随意复制黏贴，随意编造体温、血压、缺乏真实性，为
安全事故埋下隐患、
护患纠纷发生的原因及分析
2、 护士因素
(6)
职业素养低、衣着不 规范、不注意外形外 貌，给病人“第一印 象差” 缺乏内在的 涵养和素质
(7)
临床带教不规范：对 学生太过放手、临床 教学实践技术走形， 不注意教学方法，增 加了患者的痛苦
病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，从医如临深渊，如履薄冰。
一一北京协和医院老前辈张孝骞
感谢聆听
Thanks
主要内容
1 护患纠纷的定义 2 护患纠纷常见原因及分析 3 护患纠纷防范措施
护患纠纷的定义
纠纷
基本解释指争执不下或不易 解决的事
大量的治疗，管理和护理 工作是通过护士完成的， 频繁地接触患者，提高了
护患纠纷发生的概率
护患纠纷
是医疗纠纷的一部分，指在 临床诊疗、护理过程中，主 要由护士与患者及其家属发 生的各类矛盾和分歧
护患纠纷的防范措施
理念专业化
正确认识护患纠纷的积极作用，投 诉和纠纷是医疗机构发现管理、服 务中存在问题的最好方法
方法专业化
纠纷过程中熟练运用法学、社会学、心 理学相关知识与患者进行专业有效的沟 通，促进纠纷的解决，不断提取反馈： 总结、完善、提升
护患纠纷的应对
用心聆听
聆听是一门艺术，从中 你可以发现患者的真正 需求，从而获得处理投 诉的重要信息。
(2)
临床实践技术的走形、理论知识薄弱、操作细节缺失，对患者的提问解释不清、缺乏文关怀、预见思维能
力、动态评估意识较低、应急能力差
护患纠纷原因分析及应对措施
时间的起因源于一起医疗纠纷事件。以养猪为业的杨俊斌，是闽北山区一个叫杨厝村的村民，因为腰痛而不思饮食，到南平市医院检查后被认定是肾结石，在6月20日进行手术后被送进重症监护室进行观察。当晚21时左右，杨俊斌突然感到腰痛难忍，向医生询问后的答复是：术后有疼痛感是正常的。在给杨俊斌使用了安痛宁疼痛仍不见轻后，又打了杜冷丁。不久，杨俊斌死亡。于是“战斗”开始，杨的家人纠集了200号人，据说专门有以此为职业的医闹参与，手持木棍匕首等武器，占领了医院的泌尿科，极尽打砸之能事，一名医生被扣押，遭到殴打和羞辱。最后政府出面调停，让院方给死者家属出21万元赔偿，并免去所欠医药费，事情方才暂告 一个段落。然而医生又不干了，认为此事处 理不公，医生们感到莫大的冤枉。
事故中，用错药（包括静脉注射、肌肉注射）
05
占50%，违反操作规程占12%、婴儿护理事故
06
占12%、灌肠操作占8%、输血事故占6%、其
07
他因素占12%。
08
责任心不强：从某种意义上讲，护士的 工作责任心比护理技术水平更为重要，护理 纠纷中因责任心不强导致的纠纷约占各种纠 纷的一半。 案例：一位有机磷农药中毒病人在急诊科抢救治疗，阿托品化后精神恍惚，瞳孔大，在家属不在、护士给其他病人做治疗的情况下，病人自己外出，不慎被车撞伤，被车主送回急诊科.
药名查对失误：有些护士在 查对药名时不认真，有的只看头不 看尾，有的只看尾不看头。有些护理人员只 看药品包装，不查对药名就轻率用药。再加 上有些药物名称上有不少相同的字，因而造 成了药名查对失误。
病人姓名、床号查对失误
案例：某护理人员将本该给甲产妇用的催产素注射到同病房的乙产妇身上，结果造成了乙产妇子宫强直性收缩，使胎儿室息死亡。 还有一护士将本该给肺内感染患者注射的青霉素用到了支气管哮喘患者的身上，造成后者过敏性休克死亡。
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工作效率 ，改善了护患关 系，提高患儿家长的满意度 。
参 考 文 献
目的、注意事 项，指导在 留置 过程中妥善 护理对延长 留置时 ［］ １殷磊 ． 护理学基础 ［ ． Ｍ】北京 ： 人民卫生出版社 ，２ ０ ：７ —７ ． ０ ５３ ０ ３ ３
间的重要性 。若穿刺部位在头部，应避免或减少枕头、被褥 、
［ 董淑华，王建荣 ，潘庆联 ， ． ２ 】 等 静脉输液相关技术 的应用进展 【 ． Ｊ ］
中华护理 杂志 ，２ ０ ，３ （） １． ０ ３ ８９： ９ ７ 【］ 双伟 ． ３吴 脉冲式封 管法在静 脉留置 针输注 营养 液 中的应用 【］护 Ｊ． 理 学杂志 ，２ ０ ，２ （３：６ ３． ０ ６ １ ） －７ ２ ３
３ 讨 论
向上加 强固定 。对 于活动度大 、又不太合 作的患儿在一 般固
定 的同时用物理方 法适 当制动，夜 间睡觉时，留置针在 头部 的应戴上弹力帽 ，留置针在手脚部 的应戴上棉布套 。 １ ． 正确封管 ．６ ２ 正确的封管方法是保证成 功留置的关键 。 输液完毕 ， 用注射器抽取肝素钠配置液 ３ｍ ， ｌ常规消毒肝素帽，
出现贴膜卷边 、穿刺处 漏液，及 时消毒穿刺部 位，待 干后更 题及 时处理 。通过 以上 的护理措施 ，８ Ｏ例脑瘫 患儿 留置 针置 换贴 膜，妥善 固定 。时刻注 意保 持 穿刺 部位 的清洁 、干燥 ，
做好 全面护理 。在 工作 中护理人 员应认真钻研技术 ，做好患
者的健 康教育，进 一步熟 悉 和掌握 留置针 的护理 操作 技术 ， 认 真进行留置针 的观察护理 ，有效延长留置针的置管时间。 １ ： 健康指导 ．２ ３ 在 穿刺前 ，向患儿 家长解 释使用 留置针 的
止血液 回流至管腔 内 】 少堵 管的发 生，延长置管时间。 。减
１ 护 理 ． ３
１ ． 观察与护理 ．１ ３
加 强观察 和巡视 ，根 据患儿年龄、药物
性质调整 适宜 的滴 速，注 意置管 Ｅ期 、时间 、肝素帽至少 每 ｔ 周更换一 次 Ｉ 。每次输液前后 均应 检查局 部静脉有无红、肿 等炎 症反 应，同时 注意观 察患儿体 温变 化。在 留置 过程 中，
掌握 正确 的穿刺方 法，严格执行无菌操作 技术 ，穿刺成功后 要 妥善固定 ；４ 掌握正确 的封管技术 ，留置针的留置时间长 ｆ） 短与封管技术 得当与否息息相关 ；５ 在 患儿 置管期间加强 （ ） 静脉 留置 针护理工作，护士要充 分发 挥主观能 动性 ，发 现问 管 时间为 ２ １ ，平均 ６ｄ ～０ｄ ，有效地延长了留置时间，最大限 度 发挥 留置针 的优 势，减轻 了护理人 员的心理 压力 ，提高了
贴行 封闭式 固定，再 在敷贴处用长条胶 布与血管走行垂直 方
床留置针使用 过程 中，严格无菌操作 ，选择好穿 刺血管和穿 刺针， 妥善 固定贴膜 ， 掌握 正确 的封管技术 ， 勤观察 、 勤指导。 本组 ８ ０例脑 瘫患儿在 置管期间，经过 护理人员 的精心护理 ， 留置针 的使用时间均有不同程度 的延长 。
静脉 留置针 的应 用，为 临床 护理工作提供 了方便、快 捷 的输液方 式，也 避免了反复 穿刺给患儿 造成 的痛苦及血管损 伤。针对脑瘫 患儿住 院时间长或反 复住 院治疗 的特点 ，在为
将注射器 针头刺入 肝素帽内，先缓慢推 注 ２ｍｌ 注时压力 Байду номын сангаас 。推 不可过大 ，防止造成 患儿 血管胀痛，然后边推封 管液便退 针，
《 国 学 新》 卷 第２期（ 第２ 期）０ 年７ 护理 园地 Ｈｕｉ ａ ｄ 中 医 创 第９ ０ 总 ３ ２１ 月 ０ ２ ｌｕ ｎ ｙ
浅析护患纠纷 的成 因与 防范对策
修 鹏 ① 冯全 湘①
【 摘要 】 近年来护患纠纷 经常发生 ，对医院造成严重 的负面影 响，笔者从社会 、医院、患者这几个方面分析了护患纠纷 的产生原 冈，并 针
衣 服等各种外力对留置针的摩擦。若穿刺 部位在 四肢 ，用宽
松 适宜透气 的棉布套套上 ，防止造成 自行脱 出或抓脱 留置针。 留置针肢体上端 的衣 服要宽松 适宜 ，在输 液或休息过程 中输 移动和躁动 ； 避免长时问压迫有留置针的肢体 ， 血液回流受阻 ，
液 肢体切勿长 时间处 于某种强迫体位 造成 疲劳，发生不 自主 『］ 春颖 ． ４宋 静脉留置针的操作 方法与护理 ［ ． Ｊ 中国实用医药 ， ０ １ ］ ２ １，
工作中经常发生 ，直接影 响医院的经济和声誉 ，从 而对护理
①新疆 喀什地 区结核病 防治所 通讯作者 ： 修鹏 新疆 喀什 ８４ ０ ４０ ０
人员 的职业 道德 、技 术水平和服 务质量 提 出了更高 的要求。
为尽快适应 新形势下的要求 ，护理人 员应不断提高服务水平
择 固定方 法，对于活 动少、合作程度 好 的患儿用无 菌透 明敷
使封管液 充满 整个管腔。封管夹在近针柄 １ ｍ处夹 闭，防 ．ｃ ５
患儿应 用静脉 留置针的过程中，护理人员要做到如下几点 ：１ （ ） 临床 护士要有 高度 的责任心 、高 尚的职业道德 素质 和业 务素 质，做到人人掌握 留置针的穿刺技能 ；２ 加强患儿家长的健 （） 康教育，在穿刺前做好解释工作 ，取得 家长 的理解和信任 ； ） （ ３
６５：１－ １． （） １２ ２ ２
导 致血液凝 固阻塞。提高护理人 员责任心，加强巡视 ，指导
患儿家长精心看护。
２ 结果
ｆ 岳利莹，王素红 ，于敬 ． ５ 】 静脉 留置针应 用问题及 护理技 巧 ［ ． Ｊ 中国 １
对这些原 因提出防范对策 。
【 关键词 】 护患关 系 ； 护患纠纷 ； 防范措施
ｄ ｉ １ ． ６ ￣ｉ ｎ１７ — ９ ５２ １．００ ７ ｏ ： ０３ ９ ．ｓ ． ４ ４ ８ ．０ ２２ ．４ ９ ｓ ６
随着医学 知识 的普及和公民法律意识 的逐步增强 ，各种
原 因引起 的护患纠纷呈逐年上升趋 势，护患纠纷在医院护理