案例分析 水危机
农夫山泉危机公关案例分析
公共危机案列分析
危机案例分析之 农夫山泉“标准门”事件
分析框架
公关基本概念 组织基本情况 危机事件回顾 危机事件分析 总结
公关基本概念
危机：一般有两层含义，一是潜伏的祸根； 二是指严重困难或生死攸关的紧要关头， 如经济危机。危机是指突如其来的、严重 危害社会公众的生理的事件。
公共关系危机：指危机严重影响了组织正 常的运作，对组织的公众形象造成重大损 害的、具有较大的公众影响的偶然事件。
“标准门”事件回顾
2013年4月10日
《京华时报》以“农夫山 泉标准不如自来水”为题 ，首次对农夫山泉瓶装水 生产标准进行了报道。
2013年4月11日
农夫山泉发出声明反击，称其产 品质量始终高于国家现有任何饮 用水标准，矛头直指同为饮用水 品牌的“华润怡宝”，称是其蓄 意策划。
2013年4月12日
“5S”原则
速度第一（speed）
系统运行（system）
真诚沟通（sincerty）
5S
权威证实（standard）
承担责任（shoulder）
组织基本情况
农夫山泉股份有限公司是一家中国 大陆饮用水生产企业，成立于1996 年9月26日，所在地为杭州。公司 以“农夫山泉有点甜”的广告而闻 名于全国各地。
结 论
农夫山泉此次的 危机处理是一次 失败的危机处理 教科书，没有遵 循危机处理的基 本原则。
THANK YOU ！
4、权威证实原则
在整个危机事件的处理过程中，一直 缺少相关部门的声音。面对中华民族卫生 协会健康饮用水专业委员会秘书长发布的 声明，它也没有拿出相关的文件证明其水 的执行标准高于自来水标准，只是一味的 否认。
5、系统运行原则
危机公关案例分析
事件回顾 降低企业成本近年来，康师傅包装水占据了越来越多的市场份额， 引起竞争对手的关注，招致一系列的网络攻击，从“水源门”“产地 门”“道德门”等无一不有。从爆发“水源门”事件起，《每日经济新 闻》对康师傅矿物质水中广告中声称的“选取 的优质水源” 原来是自来 水， 被指涉嫌虚假宣传进行连续报道。 一经报道， 市场的反响更大， 广大消费者纷纷对“康师傅矿物质水”有抵触情绪，表示不再购买“欺 骗”消费者的“康师傅矿物质水”。最后，工商、质检、消协等部门相 继介入此事。
危机前兆期
错过时机
康师傅并没有在最短的时间内给消费者一个满意的答复。 危机公关“5S 原则”中的“速度第一原则”指出, 当事组织如 果不能在事件发生后的第一时间向媒体公布其所知事实, 这个 组织就失去了控制事态恶化的最佳战机, 以后的挽救, 要花费百 倍的努力。一般来说, 危机发生后的 24 小时,是处理危机的 “黄金时机”, 如果在这 24 小时内, 当事企业不能及时表明自 己正确的态度与立场, 就很容易引发公众的反感和事态的扩大。 在突发事件中, 快速地判断并控制局面尤为重要。
危机公关案例分析
——康师傅水源门
旅游131 22213111 孙瑾
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事件回顾
事件回顾 加强校企对接2008 年 7 月份，一个名为《康师傅：你的优质水源 在哪里--康师傅水厂探密》的帖子在拥有约 2000 万用户的天涯社区中 发出，以探密的形式称：康师傅矿物质水的水源来自 自来水，还指出了 该厂瓶子随意堆积、废弃瓶盖重新利用等问题，针对康师傅曾在广告上 称 其品牌的矿物质水“来自优质水源”提出质疑。引起网友对康师傅的 强烈反感，均对康师傅表示了严厉的斥责。 随后，市场正在旺销的康师傅矿 物质水又遭遇了接二连三的炮轰-从水源延伸到产地、商标标注、PH 值高低、商业道德还 有生产质量等。 据不完全统计，此事件所引发的转载及评论 1000 篇，而网络阅读量上 亿。
环境污染案例
• 2、加入除藻除臭剂进行处理。自来水公司已不 惜成本 ,每处理 1m3 水就要耗费 6 分钱的除藻除臭药 剂 ,而每天需要处理 100 多万 m3 , 仅此一项 ,每天就 需耗费 6 万多元 ,而且用药剂很难完全除去臭味。 • 3、启动应急预案。无锡市紧急启动应急预案 , 从常州、 苏州等周边 城市大批量调运纯净水。由于 大批量外运的纯净水不断运抵无锡市 区 ,在一定程 度上缓解了市民饮用水紧张的状况。
环境污染案例
——太湖无锡流域蓝藻爆发
事件导读
•2007 年 5 月 29 日 开始 ,江苏省无锡市 城区的 大批市民家中 自来水水质突然发生 变化 ,并伴有难 闻的 气味 ,无法正常饮用 , 市民纷纷抢购纯净水、 桶 装水 ,引发了无锡 水危机。
引发原因
• 太湖蓝藻爆发使水质恶化：连续高温高热 ,导致 太湖蓝藻在短期内积聚暴发 ,水源水质恶化 ,最终 城 区出现了大范围的自来水发臭现象。5 月 28 日晚 , 江苏无锡主要水源南泉水厂的水源受到蓝 藻暴发的 破坏。据了解 ,近年来由于太湖水质污 染较为严重 , 导致湖水水质富营养化程度加剧 ,而 这却恰恰促使 了蓝藻大量繁殖。今年夏季的东南 风把几乎整个太 湖水域的蓝藻都刮到太湖无锡水 域的梅梁湖和贡湖 岸边。而高温天气和阳光的暴 晒导致“蓝藻” 在岸边 死亡、 腐烂 ,发出刺鼻的 臭味 ,污染了湖水。
事件思考
• 蓝藻暴发是太湖向人类的 “示威” ,是对人类污 染 太湖水行为的“忍无可忍” 的“回报”。二十多年 前 ,一曲《太湖美》流 传 ,“太湖美 ,美就美在太 湖水” 令人心醉。可如今 的太湖水早已无复旧时容 颜 ,太 湖更像一个工业和 生活污水的贮存池。更让 人忧虑 的是 ,一边在治理 , 一边工业和生活污水仍在 源源不 断地流进太湖。如 果不切断太湖的污染源 , 治理的 速度永远赶不上污 染的速度。
危机公关案例 2007年中国江苏太湖蓝藻污染
危机管理案例分析——以2007年太湖蓝藻污染事件为例2007年中国江苏太湖爆发严重蓝藻污染，太湖的环境与水质产生极其不利影响，引起全国上下高度重视。
以下是此次危机事件概述，我将其分成两个阶段。
事件爆发：2007年“五一”黄金周期间，不少太湖区域的水面漂着一层绿膜，最厚的地方像覆盖了一层绿油漆。
由于天气持续高温，降雨不多，太湖水体的自净能力减弱，水源水质恶化，城区出现了大范围的自来水发臭现象，市民生括用水受到影响。
不久之后，无锡全城生活用水和饮用水严重短缺，超市、商店里的桶装水被抢购一空，纯净水每桶上涨到50元。
5月30日，无锡市启动危机事件应急预案。
事件控制：太湖蓝藻污染危机爆发后，江苏省无锡市紧急启动应急预案，开通纯净水运输绿色通道，从常州、苏州等周边城市大批量凋运纯净水，紧急启用已封的地下深井，千方百计保证洁净饮水的市场供给。
同时加大引水力度，采取各种措施，除臭除藻。
几日后，无锡制水厂出水的臭味逐渐消除，水质开始好转，污染物浓度开始降低。
6月3日，无锡市政府宣布已经达到恢复正常供水的阶段性目标，市民除饮用和做饭仍依赖纯净水外，其他生活用水已经正常。
6月5日，无锡市委书记、市长带头喝烧开的自来水，进一步让市民放心。
然而，太湖降污排污工作并未停止，连续后来半个月的抗污备战才使得蓝藻基本消除。
6月13日，市政府最终宣布自来水各项指标均达到国家饮用水标准。
太湖蓝藻污染事件持续了半个月之久，无疑是一次巨大环境危机。
从官方报道的事件经过来看，无锡市政府在此次危机处理上沉着冷静，最大的优点在于危机决策和灾后处理方面，及时发挥政府宏观协调、整合资源的作用。
危机爆发的第一时间，就全面调衡水资源，做到最大保证量和最广泛的合理分配，这样的一体化指挥、调度体系是政府能够有效抑制危机，将危机损失降到最低的重要保证。
其次，就是党和政府的高度重视，这有利提升政府在危机管理的形象，深得民心。
太湖蓝藻危机，不仅无锡市当地政府十分关注，温家宝总理也在第一时间亲自到现场问切情况，国务院、水利部对太湖流域管理局密切关注。
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【练习】有专家说我国目前缺水的危机比金融危机更是在第一位的位置，如何理解？【参考答案】金融危机是一场全球性的危机，对各国经济都有非常大的影响，我国同样不能独善其身，但是在金融危机前，只要我们有信心，我们一定会战胜这场危机，并且我国已出台了一揽子的计划，比如四万亿投资，比如家电下乡等一系列政策，只要我坚定信息并且采取切实有效地政策，那么最终会取得胜利【表述现象】但是水资源则不然，虽然水资源是可再生资源，但是淡水资源的利用却是有限的，并且世界人口的增长以及管理水的不规范，都使得人类正在面临缺水危机！据世界银行的数据，我国人均水资源占有量只有2200 立方米，这个数字仅相当于世界人均水资源占有量的1/4。
据表明，2010 年后我国将开始进入严重缺水期。
到2030 年，我国将出现缺水高峰。
就拿湖北省会武汉市举例吧。
武汉市中公教育·给人改变未来的力量！点这里看更多真题！专家解析最新面试热点<<<点这里！江湖交错，境内有长江、汉江等40 多条河流，以及大小近百个湖泊（湖北是千湖之省"，武汉是"百湖之市"），其中位于武昌城区的东湖，是中国最大的城中湖，水域面积达33 平方公里。
此外，武汉市还有9 座大中型水库，每年雨水也十分充足。
目前，武汉市水域总面积达到321.5 万亩（约合2083 平方公里），人均水资源占有量为全国平均水平的37 倍（武汉市户籍人口860万）。
研究性学习课题案例
研究性学习课题案例课题名称：关于节约用水的调查研究一、开题报告课题背景：目前全世界有30%的人口面临水危机，每年有200万儿童因缺水或饮用不洁净水死亡，我国是一个严重缺水的国家，目前比较严重缺水的城市有110个，全国每年因城市缺水影响值达2000亿元以上。
课题的目的意义：石首虽是鱼米之乡，水资源相对丰富，但遇枯水季节，水资源也相对匮乏，而在我们身边，水资源浪费现象仍很严重，节水意识谈薄，希望能够通过调查研究告诉大家日常生活中仍存在随意浪费水的现象，以及节水的重要性。
并希望能提醒人们从我做起，自觉的节水，保护水资源。
活动计划：A．活动步骤（包括资料收集，实验调查，整理讨论等）第一阶段 9月份，制订研究方案，查找资料设计调查问卷，确定调查研究的三个方面（家庭，学校，市场）。
第二阶段 10月份，分组调查，采访整理资料与分析。
通过调查掌握第一手材料对调查数据进行分析。
第三阶段 11月份，总结阶段，展示研究成果，汇总调查情况，加强节水宣传。
B．计划访问对象校内：地理教师政治教师数学教师校外：水利局专家环保局专家活动所需条件：录音机照相机学校及社会各方面的配合预期的成果（论文、调研报告、实验报告等）调研报告记录短片研究方法：访谈法、文献研究法等任务分工组长：全面负责，统筹安排，姓名×××一组：负责家庭生活用水调查与分析。
姓名×××××××××二组：负责学校用水调查与分析。
姓名×××××××××三组：负责市场上节水设备调查与分析。
姓名×××××××××二、研究过程综述例：我们这份活动的名称为“关于节约用水的调查研究”我们这一组有×××××××××和我10人，我们通过实验法、文献研究法、访谈法对石首城区部分家庭，学校及市场上人们节水意识，用水习惯等进行了广泛的调查研究。
国内外水污染实例分析
国内外水污染实例分析摘要本报告简要分析了国内外水污染事件，包括泰晤士河水污染事件和首尔清溪川水污染事件等五大国外水污染实例。
简要描述了其污染原因和治理方法等。
有的事件是突发性水污染事件，具有典型代表性，通过分析该事件来得出处理突发性水污染事件的方法。
有的事件是水污染长期积累而爆发的污染事件，通过分析该事件来得出治理国内水污染的方式，增强国家治理水污染的信心。
引言联合国于1997年向全世界发出警告：“地区性的水危机预示全球性危机的到来。
”全世界水环境污染异常严重，全球污水排放量已达1－2×1012m3/a，每年有500－1000万人死于与水有关的疾病。
至今距1997年的警告已接近20年，而随着工业化的发展，水污染是难以避免的，由此我们可以看出控制水污染的紧迫性和必要性。
下面几个经典案例将告诉我们，只要人们认真负责的对待这些问题，水污染是可以得到控制和改善的。
一、英国伦敦泰晤士河(一)水环境问题分析泰晤士河全长402公里，流经伦敦市区，是英国的母亲河。
19世纪以来，随着工业革命的兴起，河流两岸人口激增，大量的工业废水、生活污水未经处理直排入河，沿岸垃圾随意堆放。
1858年，伦敦发生“大恶臭”事件，政府开始治理河流污染。
(二)治理思路及措施一是通过立法严格控制污染物排放。
20世纪60年代初，政府对入河排污做出了严格规定，企业废水必须达标排放，或纳入城市污水处理管网。
企业必须申请排污许可，并定期进行审核，未经许可不得排污。
定期检查，起诉、处罚违法违规排放等行为。
二是修建污水处理厂及配套管网。
1859年，伦敦启动污水管网建设，在南北两岸共修建七条支线管网并接入排污干渠，减轻了主城区河流污染，但并未进行处理，只是将污水转移到海洋。
19世纪末以来，伦敦市建设了数百座小型污水处理厂，并最终合并为几座大型污水处理厂。
1955年到1980年，流域污染物排污总量减少约90%，河水溶解氧浓度提升约10%。
三是从分散管理到综合管理。
《慢水：灾异时代我们如何与水共存》记录
《慢水：灾异时代我们如何与水共存》阅读札记目录一、内容描述 (2)1.1 灾异时代的背景介绍 (3)1.2 水资源的重要性及挑战 (4)二、水资源管理的传统方法与局限 (5)2.1 传统水资源管理方法的概述 (6)2.2 传统方法的局限性分析 (7)三、慢水理念的提出及其内涵 (9)3.1 慢水的概念解读 (10)3.2 慢水理念的核心内容 (12)四、慢水理念在灾异时代的应用 (13)4.1 提升水资源利用效率 (15)4.2 保障水安全与生态健康 (15)4.3 促进水资源的可持续利用 (16)五、案例分析 (18)5.1 国内外慢水项目的案例介绍 (20)5.2 案例分析 (21)六、慢水理念的推广与挑战 (22)6.1 推广慢水理念的策略与措施 (23)6.2 面临的主要挑战及应对策略 (24)七、结论与展望 (26)7.1 对慢水理念的总结与评价 (27)7.2 对未来水资源管理与发展的展望 (28)一、内容描述《慢水：灾异时代我们如何与水共存》是一本关于水资源管理和环境保护的著作，作者通过对全球范围内的水危机现象进行深入剖析，提出了一系列应对策略和方法。
在阅读这本书的过程中，我们可以了解到水资源的重要性，以及如何在面临日益严重的水资源危机时，采取有效的措施来保护水资源和生态环境。
本书首先分析了全球范围内水资源危机的原因，包括人口增长、工业化进程、气候变化等因素。
作者探讨了各国在应对水资源危机方面的政策和措施，以及这些措施在实际应用中的效果。
书中还介绍了一些创新的水资源管理技术和方法，如雨水收集、水资源再生利用等，以期为解决全球水资源危机提供新的思路。
在环境保护方面，作者强调了人类与自然环境的和谐共生的重要性。
他提倡通过提高公众环保意识、加强国际合作、制定严格的环保法规等手段，共同应对水资源危机带来的环境问题。
书中还关注到了水资源危机对社会经济发展的影响，呼吁各国政府和企业采取措施，实现可持续发展。
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组员：刘南斗 杨树明 徐光杰 梅天馨 鲁梦 美仁沙
出现水危机的原因
水资源总量少。。。
人口增长快
各种工业快速发展
水资源浪费。。。 环境破坏，全球变暖
各种设备和技术存在缺陷
主要原因
人口增长，供需矛盾尖锐
利用率低，浪费严重
北京过去采取的措施
生活用水
制定应急方案“弃农压工保生活”。 逐步淘汰螺旋水龙头，推广节水龙 头，节水马桶等设备。
提出节水指标
工业用水重复率，简介冷却水循 环。 城市污水处理率，污水回用量。
用水量大的行业
政府出台了《机动车洗车用水标 准》。建立一批有水循环处理系 统的洗车点，对净水行业出台管 理措施，提高产水率。对一些行 业控制供水。
目前状况和效力
有些行业实现循环利用，提高污水处理 和回收利用技术。 寻找新的水资源。 新建水利设施（扩建水库和水厂，跨地 域调水）
解决措施
供应
需求
供应
长 期 ：
保护和改善水资源 健全用水法律法规
通过大量的基础设施和水利工 程的建设来寻找和开辟水源。
•
中 期
• 应用咸水淡化技术 • 开发城市雨水资源储存利用项 目
新建，扩建水库和水厂
短 期
等措施来增加供应量。
需求
• 加强节水宣传和教育 • 通过宏观调控和市场机制合理的提 高水价 • 控制工农业等需水量大的行业的用 水，通过改善技术设备和新发明， 提高水的利用率。推广节水设备。
建立跨流域大型调水工程 ，如长江三峡 工程、南水北调、引滦入津、引黄济青等 大型水利工程措施，解决或缓解部分地区 水资源短缺和危机；加强国际合作，本着 互惠原则，使诸如多瑙河、莱茵河、幼发 拉底河、泥公河等众多国际河流，实施跨 国调水计划。
提高节约意识 学校和家 庭教育 奖励节水 标榜家庭 和个人 小提示
媒体宣传
水危机在一定程度上有缓解，但是需水 量一直增加，供需矛盾尖锐，浪费现象很 严重，新的技术和设备推广难度大。大型 的水利设施带来更严重的问题。。。
• 水资源是人类生产和生活不可缺少的自 然资源，也是生物赖以生存的环境资源 ，随着水资源危机的加剧和水环境质量 不断恶化，水资源短缺已演变成世界倍 受关注的资源环境问题之一。
统计分析显示，水价上调，对工业 用水定额的下降起到了明显的推动 作用。工业用水对水价反应很灵敏。 通过调查按照用水量和水价的影 响程度，对不同的行业定不同的价 格，充分考虑各行业的承受能力。
谢 谢 ！
长 期
• 保护湿地，湖泊，泉水，治理 染污，防止过度开采， 保护森 林和绿地，防止水土流失 。 保 护环境，控制温室气体的排放， 从而减少全球变暖导致的灾害， 水污染和浪费。
提高水价？
居民生活用水 需水量达的行业
阶梯式水价 制度
按照用水量 来制定水价
要积极推行居民生活用水阶梯式水价制 度，合理确定不同级别的水量基数和比价 ，减少水价调整对低收入家庭的影响。各 地在调整水价时要结合价格总水平变化， 对低收入家庭因地制宜地采取提高低保标 准、增加补贴等多种方式，保障其基本生 活水平不降低。
期
• 要加大执法力度，开展多种 形式的执法监督，并结合多 种有效手段，真正做到“有 法可依、有法必依、执法必 严、违法必究”，切实运用 法律武器保障我国水资源的 可持续发展。
推行工业重复用水及城市废水再利 用。通过废水回用，可降低自然水 耗量，并减少向自然水体的排污量， 具有较重要的环境效益和经济效益。 倡导节水农业，保障农业节水技术 体系的推广和升级 。