卓顶精文2019外呼中心服务规范及管理制度汇编.doc
外呼公司管理制度
外呼公司管理制度第一章总则第一条为规范外呼公司管理行为，保障公司和员工权益，促进公司持续稳定发展，特制定本管理制度。
第二条外呼公司管理制度适用于公司全体员工，所有员工都应遵守并服从管理制度。
第三条公司内部管理分为人力资源管理、财务管理、业务管理、技术管理等多个部门。
每个部门应按照公司制度、规章制度履行各自职责，协同配合，共同维护公司利益。
第四条公司管理层应明确公司发展战略目标，制定明确的工作计划和管理政策，落实公司各项管理制度，确保公司发展方向和运营正常进行。
第五条公司全体员工应遵守国家法律法规和公司规章制度，热爱工作、尊重职业道德，维护公司形象和声誉。
第六条公司内部管理制度不断完善和优化，管理部门可根据实际情况随时对制度进行修改和更新。
第二章人力资源管理制度第七条公司人力资源管理部门负责全公司员工招聘、培训、绩效评估等方面工作。
第八条公司制定员工招聘计划，通过公开招聘、内部推荐等方式进行；招聘工作需符合公司用人标准和要求，公平公正进行。
第九条公司对新员工进行入职培训，包括公司文化、岗位职责、法律法规等方面的培训，确保新员工快速适应工作环境。
第十条公司每年对员工进行绩效考核，根据员工绩效结果确定奖惩措施，为员工提供晋升机会和发展空间。
第十一条公司建立员工档案管理系统，对员工个人信息进行保护和管理，确保员工信息安全和隐私。
第十二条公司鼓励员工自我提升和学习，支持员工参加各类培训和进修班，提高员工综合素质和专业能力。
第十三条公司员工退休、辞职等情况应提前书面通知公司，公司应及时安排交接工作和处理离职手续。
第三章财务管理制度第十四条公司财务管理部门负责全公司财务收支、资金运作、财务报表等方面工作。
第十五条公司建立健全财务核算制度，确保各项业务财务收支明细清楚，合规合法。
第十六条公司制定预算管理和成本控制制度，有效控制企业经营成本，提高企业经济效益。
第十七条公司建立审计监督机制，定期对公司财务运作情况进行检查和审计，及时发现和解决财务问题。
呼叫中心服务管理制度
呼叫中心服务管理制度第一章总则第一条为了确保医院呼叫中心的高效运作，供应优质的服务，规范呼叫中心人员的工作行为，订立本制度。
第二条本制度适用于医院全部呼叫中心人员，包含工作人员、领导和管理人员。
第三条呼叫中心人员应遵守法律法规，遵纪守法，勤勉尽责，相互敬重，为患者供应及时、准确、详细的呼叫中心服务。
第二章呼叫中心人员的职责第四条呼叫中心人员的重要职责如下：1.接听和处理来自患者、家属和医院内部的各种电话呼叫；2.快速准确地供应医院的各项服务信息；3.解答患者和家属的问题，供应有效的帮忙和引导；4.帮助布置医院的紧急事件，如突发疾病、意外事故等；5.记录和汇总呼叫中心工作相关数据和信息；6.协作其他部门解决患者问题，促进医院内部的良好协作；7.监控呼叫中心设备的正常运行，并及时反馈设备故障；8.定期参加相关培训和考核，不绝提升自身的业务水平。
第五条呼叫中心人员应具备以下素养和职业道德：1.高度的责任心和使命感，酷爱本职工作；2.良好的沟通技巧和语言表达本领；3.能够耐性倾听、理解，并有效回应患者需求；4.具备良好的学习本领和问题解决本领；5.有团队协作精神，擅长合作和协调。
第三章工作流程和规范第六条呼叫中心的办公时间为每天8:00至22:00，每周工作6天，每天工作时长不超出8小时，需要轮班值班。
第七条呼叫中心人员在工作期间，应确保电话畅通，保持良好的语音质量，为患者供应清楚准确的服务。
第八条呼叫中心人员接听呼叫后，应依照事先培训的流程和规范进行操作，包含但不限于以下内容：1.依据来电号码查询患者的基本信息；2.准确记录患者的咨询问题和需求；3.依据工作手册和常见问题解答，供应明确的答案和建议；4.假如问题超出本身的本领范围，及时转接至相关部门或领导处理；5.记录每个呼叫的认真信息，包含来电时间、来电号码和问题描述等；6.在处理完呼叫后，及时向患者确认问题是否解决，并记录结果。
第九条呼叫中心人员在与患者沟通时，要注意礼貌待人，语言文明，乐观倾听患者的需求，并供应真诚的帮忙和引导。
外呼中心管理制度
外呼中心管理制度一、外呼中心管理制度的概述外呼中心作为一种专门为客户提供电话服务的机构，在现代商务活动中扮演着重要的角色。
由于外呼中心的服务对象广泛，管理层面不断扩大，且服务涉及的范围也日益扩大，因此建立一套科学规范的外呼中心管理制度是十分重要的。
外呼中心管理制度是为了规范外呼中心的管理行为，保障服务质量，提高工作效率，确保服务目标的实现而建立的，是外呼中心管理个体行为的准则和规范。
外呼中心管理制度能够使外呼中心的工作稳定有序地进行，使外呼中心管理更加规范，提高外呼中心的管理效率和工作效率，从而更好地满足客户的需求，促进外呼中心的长远发展。
二、外呼中心管理制度的内容（一）人员管理制度1.人员招聘和岗位设置外呼中心的人员招聘遵循公平、公正、公开的原则，不得因性别、年龄、种族等对员工进行歧视。
对于岗位的设置，应根据外呼中心的服务需要和员工的实际情况进行合理分配。
2.培训制度外呼中心要建立完善的培训机制，对新员工进行专业培训，提升员工的专业技能和服务水平。
同时，对老员工也要进行定期的培训，使他们能够跟上行业发展的步伐。
3.考核评价制度外呼中心要建立科学合理的考核评价制度，不仅要对员工的工作表现进行评估，还要对员工的能力素质、工作态度等进行综合评价，用于调整和提升员工的工作质量和效率。
（二）工作流程管理制度1.工作流程规范建立外呼中心的工作流程，包括客户接待、客户需求了解、服务内容确定、服务执行、服务反馈等环节，明确各项工作流程，确保外呼中心的服务工作有序进行。
2.沟通协调机制建立外呼中心的内部沟通协调机制，使各个部门之间能够及时沟通、协调工作，保证外呼中心的工作能够顺利进行。
3.工作流程优化外呼中心要不断优化工作流程，提高工作效率，降低成本，提供更优质的服务。
（三）服务质量管理制度1.服务标准制定建立完善的服务标准，包括服务态度、服务流程、服务效果等，确保外呼中心的服务能够达到一定的标准。
2.服务投诉处理建立外呼中心的投诉处理机制，对于客户的投诉要能够及时处理，找出问题的根源，加以解决，并对投诉后的改进措施进行评估和落实。
外呼中心管理制度范文
外呼中心管理制度范文外呼中心是企业为提高客户服务质量和销售业绩而设立的一个重要部门。
为了保证外呼中心的运营效果和工作效率，需要制定一套科学合理的管理制度。
本文将从外呼中心员工的招聘、培训、绩效考核、工作环境等方面，详细介绍外呼中心的管理制度，并讲述了一些管理经验和策略。
一、人员招聘和培训1. 人员招聘：外呼中心需要招聘有良好沟通能力和抗压能力的员工。
在招聘过程中，应注重候选人的语言表达能力、问题解决能力和人际交往能力。
同时，外呼中心也可以借助技术手段，如模拟电话面试和测试，来选择合适的员工。
2. 培训计划：外呼中心应为新员工提供全面的培训计划。
培训内容包括公司业务信息、产品知识、沟通技巧、客户服务技巧、销售技巧等。
培训课程可以通过线上或线下方式进行，也可以由内部或外部专业人士进行培训。
培训期间应设立考核和反馈机制，及时纠正问题并提供指导。
3. 在岗培训：新员工入职后，需要进行一定时间的岗前培训。
在岗培训可以通过实操操作、模拟客户案例、角色扮演等方式进行，以提高员工的综合应对能力和工作效率。
二、绩效考核与奖惩机制1. 考核指标与权重：外呼中心应根据业务需求和目标制定相应的考核指标，如电话接通率、回访率、客户满意度等。
同时，也可以设定一些个人绩效指标，如销售数量、销售额等。
不同指标的权重可以根据岗位不同和个人业绩分配不同，以鼓励员工积极工作。
2. 考核周期与频次：考核周期可以根据业务周期和团队需求进行安排，一般可以设置为月度或季度考核。
考核频次可以根据员工绩效情况进行调整，如优秀员工可以适当延长考核周期，以提高考核的公平性和可激励性。
3. 奖惩机制：外呼中心应设立良好的奖惩机制，以推动员工的积极性和工作表现。
奖励可以采取个人奖、岗位奖、团队奖等形式，例如升职加薪、旅游奖励，还可以提供培训机会和职业发展机会。
而对于绩效不达标或违规行为的员工，也应采取相应的惩罚措施，如降级、罚款等。
三、良好的工作环境和员工关怀1. 工作场所：外呼中心应提供良好的工作环境和设施，如舒适的办公桌椅、宽敞明亮的办公空间、先进的通讯设备等。
外呼中心公司规章制度
外呼中心公司规章制度第一章总则第一条为规范外呼中心公司的管理和运营，保障公司和员工的合法权益，提高工作效率和服务质量，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于外呼中心公司所有员工，包括内勤和外勤人员。
第三条外呼中心公司员工应遵守本规章制度，并按照公司相关规定执行工作。
第四条公司领导应当严格执行本规章制度，加强对员工的管理和监督，及时发现和解决存在的问题。
第五条公司制度如有调整和修改，须经公司领导同意，并通知全体员工执行。
第二章岗位管理第六条外呼中心公司设有不同的岗位，包括客服、销售、财务、人力资源、市场等分工明确的岗位。
第七条员工应当具备相应的专业技能和岗位要求，做到勤勉尽职，不得擅自涉及非本岗位的工作。
第八条岗位负责人应当按照公司规定，组织并监督员工的工作，保障工作效率和服务质量。
第九条岗位负责人有权对员工进行绩效评估和考核，对表现突出的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行处罚和纠正。
第三章工作纪律第十条员工应当按照公司的工作时间要求，准时上班，不得迟到早退，不得擅自请假或旷工。
第十一条员工应当遵守公司的工作纪律和规定，服从公司领导的安排和指挥，保障工作质量和效率。
第十二条员工对工作内容有疑问或异议，应当及时向直接上级反映，不得擅自变更或放弃工作任务。
第十三条员工应当保管好公司的工作资料和资源，不得私自使用或外泄，不得利用公司资源从事违法活动。
第四章保密制度第十四条员工在工作期间将会接触到公司的商业秘密和客户信息，必须严格遵守公司的保密制度，保护公司和客户的利益。
第十五条员工不得私自泄露公司的商业机密和客户资料，不得利用公司资源谋取个人利益或损害公司和客户的利益。
第十六条员工离职后仍应当承担对公司商业机密和客户资料的保密责任，不得利用之前的工作经验和信息谋取不正当利益。
第五章福利待遇第十七条公司为员工提供合理的福利待遇，包括工资、社会保险、年终奖、带薪假期等。
第十八条员工应当认真履行工作职责，提高工作效率和质量，以换取公司给予的福利待遇。
外呼日常规范管理制度
一、总则为规范公司外呼业务，提高服务质量，保障客户权益，树立公司良好形象，特制定本制度。
本制度适用于公司所有从事外呼工作的员工。
二、外呼人员要求1. 外呼人员应具备良好的职业道德，遵守国家法律法规，遵守公司各项规章制度。
2. 外呼人员应具备较强的沟通能力、应变能力和团队合作精神。
3. 外呼人员应熟悉公司产品、业务流程和客户服务规范。
4. 外呼人员应具备一定的计算机操作能力，熟练使用公司提供的办公软件。
5. 外呼人员应接受公司组织的专业培训，取得相应的资格证书。
三、外呼工作流程1. 外呼任务分配（1）根据业务需求，由相关部门制定外呼任务计划。
（2）人力资源部门根据任务计划，安排外呼人员。
2. 外呼准备（1）外呼人员应提前熟悉相关产品知识、业务流程和客户服务规范。
（2）外呼人员应准备好通话设备、通讯工具和客户资料。
3. 外呼实施（1）外呼人员应按照任务计划，按时、按量完成外呼任务。
（2）外呼过程中，应尊重客户，礼貌用语，不得使用粗俗、侮辱性语言。
（3）外呼人员应积极倾听客户需求，耐心解答客户疑问。
（4）外呼人员应做好通话记录，对客户反馈的问题及时上报。
4. 外呼结束（1）外呼人员应确保通话结束前，与客户确认无误。
（2）外呼人员应将通话记录、客户反馈等信息及时汇总上报。
四、外呼规范要求1. 通话礼仪（1）接听电话时，应主动报公司名称、部门名称和自己的姓名。
（2）通话过程中，应保持语速适中，吐字清晰。
（3）接听电话时，应耐心倾听客户需求，不得打断客户讲话。
2. 语言规范（1）使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等。
（2）避免使用口头禅、方言、粗俗语言。
（3）不得泄露客户隐私和公司机密。
3. 保密原则（1）外呼人员应严格遵守保密制度，不得泄露客户信息。
（2）不得在公共场合谈论客户隐私和公司机密。
（3）不得将客户信息用于个人目的。
4. 时间管理（1）外呼人员应合理安排工作时间，确保按时完成外呼任务。
外呼管理规章制度
外呼管理规章制度1. 引言外呼是企业与客户进行沟通的重要环节，对于提升客户满意度、增加销售量具有重要意义。
为了规范外呼行为，提高外呼效果，制定本规章制度。
2. 外呼流程2.1 外呼前准备•深入了解要外呼的对象，包括其需求、偏好等信息。
•确定外呼目的和内容，制定外呼脚本。
•准备外呼所需的工具和资料。
2.2 外呼过程•遵循外呼脚本，进行信息交流。
•注意语音语调，保持礼貌、友好的态度。
•严禁利用外呼进行诈骗、欺诈等非法行为。
•外呼过程中如遇到问题需要咨询或协助，及时寻求团队领导的支持。
2.3 外呼记录与反馈•对每次外呼进行记录，包括联系时间、双方交流内容等信息。
•针对每次外呼的结果及时进行总结，修改外呼策略。
3. 外呼素养与技巧3.1 专业素养•员工应具备良好的沟通能力，包括倾听、表达等方面的技能。
•员工应了解企业产品或服务的特点，具备相关的知识储备。
•员工应遵守相关法律法规，保护客户信息的机密性。
3.2 沟通技巧•使用清晰、简洁的语言进行沟通，避免使用行业术语或难以理解的词汇。
•善于倾听客户需求，与客户进行有效的互动。
•在处理客户投诉或问题时，应始终保持冷静并提供解决方案。
4. 工作考核与奖惩4.1 考核标准•外呼量：完成的外呼任务数量。
•外呼质量：外呼结果及顾客满意度。
•工作态度：外呼过程中是否遵守规章制度，表现出良好的团队合作精神。
4.2 奖惩机制•对于优秀表现的员工，可以给予奖金、奖励等激励措施。
•对于违反规章制度的员工，可以进行警告、扣除绩效工资等惩罚。
5. 外呼安全风险管理5.1 数据安全•外呼过程中要注意保护客户信息的安全，避免泄露。
•确保外呼设备和系统的安全性，定期进行安全漏洞扫描和更新。
5.2 心理健康•长时间的外呼工作可能会导致员工情绪不稳定或压力增加，企业应设置相应的心理咨询机制，关注员工的心理健康。
6. 附则•本规章制度适用于所有从事外呼工作的员工，必须严格遵守。
•如有需要，本规章制度可根据实际情况进行调整和完善。
外呼部门工作制度
外呼部门工作制度一、总则第一条为了规范外呼部门的工作，提高工作效率，确保外呼工作的顺利进行，制定本制度。
第二条本制度适用于我公司外呼部门的所有员工，包括外呼销售、客服等相关人员。
第三条我公司外呼部门应秉持“客户至上、诚信为本、专业高效”的服务理念，为客户提供优质的服务。
第四条我公司外呼部门应严格执行国家相关法律法规，尊重客户的知情权和选择权，禁止进行任何形式的骚扰电话和虚假宣传。
二、工作内容第五条外呼部门的主要工作内容包括：（一）对外进行电话销售、客户回访、市场调查等活动；（二）对内进行数据整理、客户管理、业务培训等工作。
第六条外呼部门在进行电话销售时，应向客户明确介绍产品或服务的特点、优势和价格等信息，确保客户能够充分了解并自主选择。
第七条外呼部门在进行客户回访时，应了解客户的需求和意见，及时反馈给相关部门，提高客户满意度。
第八条外呼部门在进行市场调查时，应客观、公正地收集和整理信息，为公司决策提供参考。
三、工作流程第九条外呼部门的工作流程应包括：（一）工作计划制定：根据公司目标和客户需求，制定外呼工作计划；（二）电话名单准备：整理并筛选合适的电话名单，确保电话拨打的质量；（三）电话拨打：按照工作计划进行电话拨打，记录客户信息和反馈；（四）数据整理：整理电话拨打数据，分析客户需求和市场情况；（五）客户管理：对客户进行分类管理，建立长期合作关系；（六）业务培训：定期进行业务知识和技能培训，提高员工综合素质。
第十条外呼部门在进行电话拨打前，应进行充分的准备工作，了解客户信息和公司产品，确保电话拨打的效果。
第十一条外呼部门在电话拨打过程中，应遵守礼貌、热情、耐心、细致的原则，为客户提供优质的服务。
第十二条外呼部门在电话拨打结束后，应对客户信息进行整理和分析，为后续工作提供参考。
四、工作考核第十三条外呼部门的工作考核应包括：（一）电话拨打量：以电话拨打数量作为考核指标；（二）客户满意度：以客户满意度作为考核指标；（三）业务知识掌握程度：以业务知识测试成绩作为考核指标；（四）团队协作：以团队协作程度作为考核指标。
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目录
第一章总则 (2)
第二章服务道德和准则 (3)
一、服务道德 (3)
二、服务准则3
第三章人员编制 (4)
第四章组织管理 (5)
第五章岗位职责6
一话务班长岗位职责 (6)
二、外呼管理员岗位职责7
三、外呼员岗位职责8
四、投诉管理员岗位职责9
五、投诉处理员岗位职责10
第六章现场环境规范 (11)
一、室内环境卫生标准 (11)
二、办公设施卫生标准……………………………………………
11
三、更衣橱卫生标准12
第七章设备管理规范 (13)
一、设备管理规范 (13)
二、其他设施管理规范 (14)
第八章外呼中心服务规范 (16)
第九章培训制度 (22)
第十章安全保密制度 (27)
第十一章设备管理制度 (29)
第十二章服务案例收集制度 (30)
第十三章合理化建议收集及奖励制度 (33)
第十四章文化活动建立制度 (37)
第十五章服务环境管理办法 (39)
第十六章会议制度 (41)
第十七章绩效考核办法 (42)
一、总则 (42)
二、服务等级考评的主要指标、步骤 (42)
三、考核细则 (44)
第十八章突发事件应急处理办法 (50)
第一章总则
第一条依据中国移动通信集团公司《移动通信服务质量考核管理办法（试行）》和信息产业部所颁发的《电信服务标准（试行）》，结合张家界移动分公司的实际情况，特制定本服务规范。
第二条本服务规范对张家界移动分公司服务窗口管理作了详细的描述，进一步
指导外呼服务窗口如何为客户提供标准化的服务行为，展现张家界移动分公司始终追求客户满意的服务理念，更将立志为争创世界一流移动通信运营公司而奋斗！
第三条本服务规范以满足客户的需求、愿望和利益为出发点，以“快捷、准确、方便、贴心”为服务方针，以提高服务质量为根本，以树立移动新服务、新形象为目标，以不断提升张家界移动客户满意度和忠诚度为宗旨。
第四条本服务规范适用于张家界移动分公司外呼中心的所有服务人员。
第二章服务道德和准则
一、服务道德
热爱本职工作，精通移动业务；坚守工作岗位，牢记操作规范；
文明礼貌待客，热情周到服务；严格遵纪守法，维护企业形象。
二、服务准则
1、“一个原则”：客户永远是对的。
2、“两个提高”：不断提高服务意识、不断提高业务技能。
3、三个转变：从普遍服务向品牌服务转变，从传统服务向服务营销转变，从封闭式服务向开放式服务转变。
4、“四要”：办理业务要熟练快捷，提供信息要简明准确，服务设施要方便舒适，关心客户要贴心周到。
第三章人员编制
第一条为了合理地规划外呼中心的人数，做到企业人力资源充足利用，减少
无谓的浪费，特制定本规定。
第二条岗位设定原则
1、外呼员：根据年内外呼服务量和实际情况设定；
2、投诉处理人员：根据投诉量的大小设定；
3、外呼管理员：根据实际管理的外呼人员的数量设定；
4、投诉管理员：设定一个岗位；
5、话务班长：设定一个岗位；
第三条人员编制方法
1、每个外呼服务台席日平均呼出量保持70～100起，成功数量保持在60～80起，若日平均外呼量高于此范围，则应考虑增加外呼台席数量，若日平均业务受理笔数低于此范围，则应考虑增加外呼量；
2、投诉处理台席原则上不超过2个，视外呼中心接受投诉量的大小可合理调配人员；
3、外呼管理员原则上设定一个岗位，也可根据实际管理的外呼人员的数量增加；
4、投诉管理员原则上设定一个岗位；
5、话务班长原则上设定一个岗位；
第四章组织管理
话务班长
外呼管理员投诉管理员外呼员投诉处理员
第五章岗位职责
一、话务班长
职位
名称
外呼中心话务班长所属部门客服中心
职位目的1、负责外呼中心全面管理，保证外呼中心正常运营，确保各项考核指标完成；
2、建立与省、市各部门信息的联系和协调；
3、外呼中心运营现状及信息动态分析；
4、完善外呼中心管理制度，增强员工企业归属感。
职责内
容
详细描述
全面管理负责外呼中心人、财、物全方位管理及安全工作。
完成上级下达的各项指标任务，提高外呼服务、投诉处理的服务水平，确保为客户提供优质服务。
组织会议定期召开外呼中心各项会议，对各项指标完成情况进行通报，及时总结外呼中心工作情况，对出现的业务问题和服务上的薄弱点加以改进，不足之处提出整改方案，强化管理的时效性。
指导工作对外呼管理员和投诉管理员的管理工作进行指导与监控，指导其现场管理的方式与技巧，对外呼管理员和投诉管理员的管理进行监督。
制度落实及时落实在外呼中心范围内执行的各项制度。
对中心人员进行全面、公正的考评，落实奖勤罚懒、奖优罚劣的激励机制。
工作检
查
检查员工的工作情况，客观公正地对每个员工的工作能力进行评估。
疑难处理负责受理重大问题的投诉，对客户的投诉及时进行调查和分析，做好解释和善后工作。
部门协调建立与省公司相关部门和市公司后台支撑部门的联系和协调，对不能及时处理的问题及时转交相关部门，重大问题及时上报。