小米手机客户关系管理论文

摘要

随着信息产业的快速发展，手机已经成为人们日常生活中不可缺少的重要通讯工具。当前手机产业达到了前所未有的发展程度，手机的功能和外观也是日新月异，人们对于手机的要求也是与日俱增。当前手机的品牌种类繁多；外国品牌以苹果，三星，诺基亚，处于主导地位，中国的手机品牌以小米，中兴，华为等品牌也占据着手机市场一席之地。手机产业要想做到在如此激烈的竞争背景下生存发展，必须要拥有新型的客户关系管理体系。小米手机在众多品牌中脱颖而出，说明小米公司在客户关系管理相对其他手机品牌存在一定的优势，利用CRM数据库分析识别客户，定制化服务满足客户需求，善于分析找出优缺点更有利于完善服务体系，这才会使得小米越走越远。因此，有效的CRM策略对手机产业的发展有着深远的意义。

关键字：手机产业小米客户关系管理

目录

摘要 ................................................................................................................................. I 引言 .. (1)

1 小米公司的基本概况 (2)

1.1 小米公司发展史 (2)

1.2 业务介绍 (2)

1.2.1 小米手机 (2)

1.2.2 米柚MIUI (3)

1.2.3 米聊 (3)

2 小米手机市场发展分析 (4)

2.1 小米市场发展优势 (4)

2.2 小米市场发展劣势 (4)

2.3 小米市场发展机会 (5)

2.4 小米市场发展威胁 (5)

3 小米客户管理 (6)

3.1小米手机的业务数据分析 (6)

3.2小米的客户管理与服务 (6)

3.2.1 小米的客户识别 (7)

3.2.2 小米的客户区分 (8)

3.2.3 小米的客户互动 (8)

3.2.4 小米的客户定制化服务 (9)

4 小米手机发展的困境及解决方案 (10)

4.1 品牌价值 (10)

4.1.1 品牌价值困境 (10)

4.1.2 品牌价值低解决方案 (10)

4.2 “饥饿营销”模式 (10)

4.2.1“饥饿”也有困境 (10)

4.2.2“饥饿”而受伤的解决方案 (11)

4.3 售后的服务系统 (11)

4.3.1 售后服务系统面临的困境 (11)

4.3.2 售后服务解决方案 (11)

5 对小米发展的经验启示 (12)

总结 (13)

参考文献 (14)

引言

当今世界信息通讯产业快速发展，手机作为主要的移动通信工具的需求量与日俱增。目前人们对手机的要求越来越智能化，人性化。手机产业因为智能手机的到来，迎来了一个新的时期，新的契机，同时也迎来了新的挑战和困难。智能手机对手机产业的客户关系管理有个更高的要求。我国作为世界人口最多的国家，毫无疑问自然成为了手机用户最多的国家。目前我国手机市场上的主导品牌是以苹果、三星、诺基亚为主导的外国品牌，国产品牌以中兴、华为、小米、魅族为主。面对内外竞争激烈的环境，小米手机在众多品牌中独树一帜，脱颖而出。在现今的激烈的竞争形势下率先取得优势，实现了稳定立足，并开始准备更加长远的发展。

小米手机之所以能够有现在的成功，与其着重发展其客户关系管理有着不可分割的作用。小米手机自2011年上市以来至今。其用户正在以惊人的数度增长，截止2013年7月，小米手机用户已经突破了2000万。如此惊人的成绩令人感到不可思议。

目前我国的手机产业中，CRM系统尚未引起手机厂商的重视。智能手机作为一种服务性产业，客户是产业生存发展的基础，良好的客户关系管理可以提高客户的忠诚度和满意度。因此客户关系管理对手机产业来说，有着深远的意义。

1 小米公司的基本概况

1.1 小米公司发展史

小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside 、启明的巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。此外，小米公司还推出基于CM定制的手机操作系统MIUI，Android双核手机小米手机等。米聊、MIUI、小米手机是小米科技的三大核心产品。

小米手机、MIUI、米聊是小米公司旗下三大核心业务。“为发烧而生”是小米的产品理念，定位于中低端市场。小米公司首创了利用互联网开发和改进手机操作系统，60万发烧友参与了开发改进。官方已经推出各种附加值产品，官网出售的电视盒子，旅行包，手机膜，耳机，帽子，男装、女装，鞋子等都得到了广大消费者的好评，为小米的成功奠定了很大的基础。

小米的LOGO是一个“MI”形，是Mobile Internet的缩写，代表小米是一家移动互联网公司，小米的LOGO倒过来是一个“心”字，少一个点。意味着小米要让小米的用户省一点心。另外，MI是米的汉语拼音，正好对应其名字称号。1.2 业务介绍

1.2.1 小米手机

小米手机是小米公司（全称北京小米科技有限责任公司）研发的一款高性能发烧级智能手机。小米手机坚持“为发烧而生”的设计理念，将全球最顶尖的移动终端技术与元器件运用到每款新品，小米手机超高的性价比也使其每款产品成为当年最值得期待的智能手机。小米手机采用线上销售模式。

1.2.2 米柚MIUI

MIUI（米柚）是小米科技旗下基于Android系统深度优化、定制、开发的第三方手机操作系统极受手机发烧友欢迎的Android ROM，专为中国人习惯设计，全面改进原生体验。能够带给国内用户更为贴心的Android智能手机体验。从2010年8月16日首个内测版发布至今，MIUI目前已经拥有国内外2000万的发烧友用户，享誉中国、英国、德国、西班牙、意大利、澳大利亚、美国、俄罗斯、荷兰、瑞士、巴西等近20个国家[34-41]。

1.2.3 米聊

米聊是小米科技出品的一款支持跨手机操作系统平台，跨通信运营商的手机端免费即时通讯工具，通过手机网络（WiFi、3G、GPRS），可以跟你的米聊联系人进行实时的语音对讲，信息沟通和收发图片。