质量管理体系介绍
质量管理体系介绍
质量管理体系介绍质量管理体系是一种组织范围内对质量进行管理的系统化方法。
它涵盖了质量策划、质量控制和质量改进等方面内容，旨在确保组织的产品和服务能够满足客户的需求和期望，并不断提高质量水平。
本文将介绍质量管理体系的定义、重要性以及实施过程等相关内容。
一、质量管理体系定义质量管理体系在ISO9000国际标准中有明确的定义，它是指“一个组织管理和控制质量的体系，其中包括该组织结构、职责、程序、流程和资源”。
换句话说，质量管理体系是一个组织内各个部门之间相互配合和协调，以达到提高质量、满足客户需求的目标的一套管理方法。
二、质量管理体系的重要性1. 提高产品质量：质量管理体系通过制定相关的质量控制措施和流程，能够帮助组织提高产品和服务的质量，并减少瑕疵品的发生概率。
2. 增强客户满意度：质量管理体系的核心目标是满足客户的需求和期望。
通过建立有效的质量管理体系，组织能够更好地了解客户需求，并采取相应措施来提高客户满意度。
3. 优化流程管理：质量管理体系强调流程的规范化和标准化，能够帮助组织优化工作流程，确保各个环节的顺利衔接，避免出现质量问题。
4. 提高组织竞争力：优质的产品和服务是组织在市场竞争中的核心竞争力之一。
通过有效实施质量管理体系，组织能够提供高品质的产品和服务，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
5. 持续改进：质量管理体系鼓励组织进行持续改进，不断优化质量管理流程，提高质量水平和绩效。
三、质量管理体系的实施过程1. 确立质量管理目标和策略：组织应明确自己的质量管理目标和发展策略，以指导后续的实施工作。
2. 制定质量管理体系文件：组织需要制定一系列文件，如质量手册、程序文件、工作指导书等，以规范各个环节的工作流程和控制措施。
3. 建立组织结构和责任体系：确定各个岗位的职责和权限，建立清晰的组织结构和责任体系，确保质量管理工作的顺利进行。
4. 建立质量培训和意识提升机制：组织应加强对员工的质量培训，提高他们的质量意识和实践能力，以支撑质量管理体系的有效实施。
质量管理体系介绍
整改：审核中发现的问题，企业需要及时整改并提供整改报告
04
发证：审核通过后，认证机构颁发认证证书
05
监督：认证机构定期对获证企业进行监督审核，确保质量管理体系的持续有效运行
06
认证后的管理和监督
定期检查：对质量管理体系进行定期检查，确保其持续有效运行
外部审核：由第三方认证机构进行审核，确保质量管理体系的符合性和有效性
质量方针和目标：明确组织的质量目标和质量方针，确保质量管理体系的导向性和目的性
04
2
建立质量管理体系
确定质量方针和目标：明确公司的质量目标和发展方向
建立组织结构：设立专门的质量管理部门，明确各部门的职责和权限
制定质量手册：编写公司的质量手册，明确质量管理体系的框架和流程
培训和宣传：对员工进行质量管理体系的培训和宣传，提高员工的质量意识和技能
绿色化：关注环境保护和可持续发展，将绿色理念融入质量管理体系，实现绿色生产、绿色消费。
持续改进：不断优化质量管理体系，提高产品质量和体系进行定期评估，发现潜在问题
01
制定改进计划：根据评估结果，制定改进计划，明确改进目标和措施
02
实施改进措施：按照改进计划，实施改进措施，确保改进效果
03
跟踪改进效果：对改进措施进行跟踪，确保改进效果达到预期
中国质量认证中心（CQC）：制定中国国家标准，如CQC 9000系列
06
其他国家或地区的认证机构，如德国的TÜV、法国的BV等
认证流程和步骤
申请：向认证机构提交申请，提供相关文件和资料
01
审核：认证机构对申请材料进行审核，确定是否符合认证要求
02
现场审核：认证机构派审核员到现场进行审核，核实申请资料的真实性和符合性
质量管理体系介绍
06 质量管理体系的 未来趋势
质量管理体系的未来趋势
• 质量管理体系是一个组织内用于确保产品质量满足 客户需求和期望的系统化方法。它包括一系列的过 程、程序和资源，旨在持续改进产品质量和业务流 程，从而增强客户满意度和组织绩效。
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质量管理体系的构成
• 质量管理体系是一个组织内部实施的结构化管理系统，用于确 保产品、服务或流程的质量满足客户需求和期望。一个完善的 质量管理体系能够帮助组织提高整体绩效，增强客户满意度， 并实现持续改进。
03 质量管理体系的 实施
质量管理体系的实施
• 质量管理体系是一个组织内部实施的、用于管理质量的一系列相互关联或相互作用的活动。一个完善的质量管理体系能够 帮助企业提高产品质量、提升客户满意度、降低成本并实现持续改进。
提高客户满意度和忠诚度；
质量管理体系的工作；
增强市场竞争力；
为持续改进和创新提供框架。
常见的质量管理体系标准（如ISO 9001）
ISO 9001
ISO 9001是国际标准化组织（ISO）制定的质量管理体系标准，被广泛采纳为全球通用的质量管理标准。它强调 以客户为中心，通过过程方法、持续改进和基于事实的决策来实现质量管理。该标准适用于各种行业和组织，无 论其规模、性质和复杂程度如何。
质量管理体系介绍
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目录
• 质量管理体系概述 • 质量管理体系的构成 • 质量管理体系的实施 • 质量管理体系的评审和改进 • 质量管理体系的应用实例 • 质量管理体系的未来趋势
01 质量管理体系概 述
什么是质量管理体系
定义
质量管理体系是一个组织内部实施的结构化管理系统，旨在控制和改进与质量 有关的所有活动，确保组织能够满足客户和利益相关者的需求。
质量管理体系概念
质量管理体系概念质量管理体系（Quality Management System，简称QMS）是指组织内部为实现质量政策和质量目标而规定的、描述该组织执行、控制和改进各项质量管理活动的一套体系和体系文件。
质量管理体系是由一系列相互关联的元素构成的，其中包括：管理责任、资源管理、设计与开发、供应商管理、生产过程管理、检测与测试、测量与分析、持续改进等。
质量管理体系的重要性在现代企业运营中，质量管理体系是不可或缺的一部分。
其重要性主要体现在以下几个方面：提高产品和服务质量通过实施完善的质量管理体系，企业能够更好地控制产品和服务的各个环节，提高产品和服务质量，增强市场竞争力。
提高客户满意度质量管理体系能够保证产品和服务的稳定性和可靠性，提高客户满意度，增强客户忠诚度，为企业带来更多商业机会。
提高管理效率质量管理体系要求企业识别所涉及的各个环节，从而控制和优化资源的分配和使用，提高管理效率。
降低成本质量管理体系强调持续改进，能够帮助企业降低成本，提高生产效益，增强企业市场竞争力。
质量管理体系的基本原则质量管理体系的实施需要遵循一定的基本原则，包括：客户导向企业应以客户满意度为导向，以满足客户需求为目标，从而提高企业市场竞争力。
领导体现质量管理体系的实施需要企业高层的领导和支持，包括推行政策、指导实施、提供资源。
全员参与质量管理体系需要全员参与，其中包括质量部门、管理层、员工等，每个人都应该意识到质量的重要性，为实现企业的质量目标而努力。
过程化管理质量管理体系要求企业采用过程化管理模式，通过对各个环节的控制和管理，生产出高质量的产品和服务。
持续改进质量管理体系的实施需要不断进行反馈和改进，通过不断提高质量管理的水平，提高企业竞争力。
质量管理体系的认证质量管理体系的认证指的是第三方机构对企业质量管理体系进行审核，并给出认可的结果。
认证可以证明企业质量管理体系的合法性、有效性和可靠性，从而提高企业的市场竞争力。
什么是质量管理体系
什么是质量管理体系质量管理体系（Quality Management System，简称QMS）是指一个组织为了达到对产品或服务质量的要求而建立和实施的一系列相互关联、相互影响的质量活动、质量政策、质量目标、质量计划、质量控制、质量保证、质量改进以及所需的资源和责任分配等等。
质量管理体系不仅仅关注产品或服务的质量控制和保证，还注重整个过程和体系的优化和改进，以提高组织的整体绩效和满足客户需求。
I. 简介质量管理体系是组织为了追求卓越的质量管理而建立和运行的一种持续改进的框架。
其目的是通过全面精细的管理、监控和评估来确保产品或服务符合预期的质量要求，并且满足相关法规、标准及客户的需求。
质量管理体系可以应用于各类组织，不论其规模和行业。
II. 质量管理体系的要素1. 质量政策与目标：组织应制定明确的质量政策，并将之与组织的愿景和战略目标相一致。
质量目标是为了实现质量政策而设定的具体目标，可以通过指标和关键绩效指标来衡量。
2. 质量计划：质量计划规定了实施质量管理体系所需的各种资源、过程和方法。
它是实施和维持质量管理体系的指南，包括质量目标、质量活动、质量角色和职责等。
3. 质量控制：质量控制是通过监控和测量质量过程，确保产品或服务符合质量要求的过程。
这包括质量检查、测量和测试、审查过程等。
4. 质量保证：质量保证是一系列旨在确保产品或服务达到质量要求的计划、活动和程序。
它涉及到组织内部的质量体系和流程，以及对外部供应商的评估和审核。
5. 质量改进：质量改进是持续改进质量管理体系的过程，旨在提高质量性能和顾客满意度。
它可以基于客户反馈、数据分析、管理审查等方面，采取各种改进手段，如统计方法、流程再设计等。
III. 质量管理体系的重要性1. 提高客户满意度：质量管理体系能够确保产品或服务满足客户需求和期望，提高客户满意度和忠诚度。
2. 降低成本：通过质量管理体系，组织可以减少产品或服务的缺陷和不合格品，降低返工和退货的成本，提高生产效率。
质量管理体系(QMS)
质量管理体系（QMS）定义：质量体系是指“为了实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源”（引自ISO8402-94）。
并有两条注解：1.质量体系所包含的内容仅需满足实现质量目标的要求；2.为履行合同、贯彻法规和进行评价，可要求提供体系中已确定的要素实施的证实。
特点：∙它代表现代企业或政府机构思考如何真正发挥质量的作用和如何最优地作出质量决策的一种观点。
∙它是深入细致的质量文件的基础。
∙质量体系是使公司内更为广泛的质量活动能够得以切实管理的基础。
∙质量体系是有计划、有步骤地把整个公司主要质量活动按重要性顺序进行改善的基础。
主要的系统活动：同自发形成发展起来的体系相比，质量体系的建立必须满足如下的目标要求：∙规定具体的质量方针和目标∙强烈的顾客导向∙为达到这些质量方针和目标所必需的所有活动∙所有活动在组织范围内构成为一体∙把质量任务明确分配给全体人员∙特定的供应商控制活动∙全面质量设备鉴定∙规定质量信息的有效流动、处理及控制∙强烈的质量意识和组织范围内积极的质量激励和培训∙规定质量成本及质量绩效的标准及其衡量单位∙纠正措施的有效性∙对体系连续不断的控制，其中包括信息的前馈和反馈，成果分析以及与现有标准的比较∙系统活动的定期审核质量体系的建立（一）贯彻系列标准对企业生存和发展的意义自从1987年ISO9000系列标准诞生以来，由于它的科学性、有效性和通用性的特点，很快被发达国家和其他地区的发展中国家所接受，据“94北京 ISO9000论坛会”上ISO副秘书长介绍，世界已有70多个国家直接或等同采用了ISO9000系列标准，其中包括欧洲联盟和欧洲自由贸易联盟各国、日本和美国。
至少有50个国家，根据ISO9000开展了第三方质量体系的评定和注册服务工作，有些国家等待体系注册的公司很多，排了很长的队伍，甚至要等几个月才能轮到。
许多大型政府采购集团，例如英国国际部、新加坡国防部、美国海军部等，都用ISO9000系列标准中的要求与其大的供应商签订合同，许多国家的大型工业公司，尤其是跨国公司，都制定计划，在其各个生产工厂实施ISO9000系列标准，例如大众汽车公司、杜邦公司、雷诺公司、艾克森石油公司等。
质量管理体系(5篇)
质量管理体系(5篇)质量管理体系(5篇)质量管理体系范文第1篇关键词:质量管理体系过程掌握质量预防随着市场经济的进展,市场中产品数量和种类日益繁多,市场竞争愈加激烈,人们渐渐意识到产品质量对于企业生存和进展的重要性,质量管理渐渐被广泛的应用到各领域,小到零部件的生产,大到党建、教育,不无包含质量管理。
1.质量管理体系简介质量管理是指一个组织以质量为中心,以全员参加为基础,目的在于通过让顾客满足和本组织全部成员以及社会受益而达到长期胜利的管理途径,通常包括制定质量方针、目标、质量策划、质量掌握、质量保证和质量改进等活动。
实现质量管理的方针目标,有效地开展各项质量管理活动,必需建立相应的管理体系,这个体系就叫质量管理体系。
目前最常用的质量管理体系标准是iso9001标准,它具有以下特点:(1)标准具有广泛的适用性。
质量管理体系标准可适用于各类组织,不受其类型、规模、活动领域或专业范围、供应产品种类的影响和限制,组织采纳标准建立质量管理体系,其主要目的是呈现组织有力量持续供应满意顾客需求和相关法律、法规要求的产品,能确保其通过有效运行质量管理体系增加顾客的信任,该“产品”不仅指有形的实物产品,也可指各类无形的产出。
(2)标准条款和要求的可取舍性。
由于组织功能、产品客观特征和标准应用范围的不同,标准在采纳过程中,无论组织是将其全部还是部分产品和产品实现过程置于质量管理体系的管理范围内,都可能发觉存在标准条款不适用的状况,这意味着,组织在采纳标准的过程中,可依据其质量管理体系的需求和应用范围对标准条款和要求做出取舍,删减不适用的标准条款。
2.质量管理体系实施的必要性(1)实施质量管理体系是市场竞争的客观要求目前,我国各行业基本都消失“僧多粥少”的局面,如何在竞争中取胜,如何不断做大、做优、做强是摆在组织面前的重大课题,产品质量和周期是永恒的话题,以速度取胜,更要以质量取胜,应用质量管理体系加强质量管理,不断提升组织的质量品牌,是参加市场竞争的有力武器。
质量管理体系
质量管理体系质量管理体系是指组织在实施和运营过程中，通过一系列的活动、手段和方法，以确保产品或服务满足质量要求为目标的综合管理体系。
它包括质量方针和目标的制定、质量计划的制定、质量控制和质量保证的实施、质量改进活动的开展等内容，旨在提高组织内部各项活动和过程的质量，并最终提供满足客户需求的产品或服务。
一、质量管理体系的意义质量管理体系的建立和有效运行对于组织具有重要意义。
1. 提高产品或服务质量：质量管理体系确保了组织在生产或服务过程中对产品或服务进行全面控制，有效地消除了可能产生的质量问题，提高了产品或服务的质量。
2. 提高组织运营效率：质量管理体系通过规范和优化组织内部各项活动和过程，提高了组织的运营效率，减少了资源的浪费，提高了组织的竞争力。
3. 保证组织的可持续发展：质量管理体系强调持续改进和客户满意度，可使组织不断提高产品或服务质量，提高客户满意度，保持和增加市场份额，从而促进组织的可持续发展。
二、质量管理体系的要素质量管理体系主要包括以下要素：1. 质量方针和目标：组织应明确质量方针和目标，确保员工明确质量的重要性，并不断追求质量的改进。
2. 质量计划：组织应制定质量计划，明确实施质量管理的各项措施和要求，并将其落实到各个部门和岗位。
3. 质量控制：组织应建立有效的质量控制体系，对所有生产活动和过程进行全面控制，确保产品或服务符合质量要求。
4. 质量保证：组织应建立质量保证体系，确保质量管理活动符合相关标准和法规要求，并进行有效的管理和监督。
5. 质量改进：组织应不断开展质量改进活动，通过收集、分析和利用相关数据和信息，找出问题的根本原因并采取相应的改进措施，提高产品或服务质量。
三、质量管理体系的建立步骤要建立一个有效的质量管理体系，组织可以按以下步骤进行：1. 确定质量方针和目标：根据组织的使命和战略目标，制定适合组织的质量方针和目标，明确质量管理的重要性和优先级。
2. 制定质量计划：根据质量目标，制定相应的质量计划，明确实施质量管理的措施、方法和时间表，并将其转化为具体的工作任务。
质量管理体系简介
AS 9100
航空航天行业的质量管理 标准。
02
质量管理体系的核心要素
组织文化与领导力
组织文化
建立以质量为核心的组织文化，培养员 工的质量意识，使其在日常工作中始终 关注质量。
VS
领导力
高层领导应重视质量，制定质量方针和目 标，为组织的质量活动提供指导和支持。
面临的挑战与解决方案
01
02
03
04
挑战
质量管理体系的实施和维 护需要投入大量时间和资 源。
解决方案
制定详细的质量管理计划 ，明确责任分工，确保资 源投入和时间安排的合理 性。
挑战
员工意识和技能水平可能 影响质量管理体系的实施 效果。
解决方案
加强员工培训和教育，提 高员工的质量意识和技能 水平，确保他们能够按照 体系要求执行工作。
要点一
总结词
要点二
详细描述
强化监管，提高公共服务质量
某政府机构通过建立和完善质量管理体系，提高了公共服 务的质量和效率。在体系建设中，政府机构注重法律法规 的制定和执行，强化了对服务提供方的监管。同时，政府 机构还加强了对公众的宣传和教育，提高了公众对公共服 务质量的认知和期望。通过这些措施，政府机构有效地提 升了公共服务的质量和水平。
05
质量管理体系的案例研究
案例一：某制造业公司的质量管理体系实施
总结词
成功实施，显著提升产品质量
详细描述
某制造业公司在实施质量管理体系后，产品质量得到了显著提升。通过制定严格的质量标准和流程，公司有效控 制了生产过程中的各个环节，减少了不良品率，提高了客户满意度。同时，公司还加强了员工培训和意识教育， 确保质量观念深入人心。
提升组织形象
质量管理体系的概述
06
质量管理体系与其他管理体系的 关系
与环境管理体系的关系
相互关联
质量管理体系和环境管理体系都关注组织的运营活动及其对环境 的影响，两者在某些方面是相互关联的。
互补性
虽然两者关注点不同，但它们可以互补，共同推动组织实现可持续 发展目标。
协同效应
将两个体系融合在一起可以产生协同效应，提高组织运营的效率和 效果。
质量管理体系的建立步骤
1. 制定质量方针和目标：明确组织的质量目标和方针， 为质量管理体系的建立提供指导。
2. 进行质量策划：根据组织的质量目标和方针，制定实 现这些目标所需的计划和措施。
3. 确定质量管理体系的结构和范围：明确质量管理体系 的基本框架，包括组织结构、程序、过程和资源等。
4. 制定质量管理体系的文件：将质量管理体系的内容以 文件的形式进行记录和描述，以便于实施和监督。
质量管理体系的实施
01
实施前的准备工作
在实施质量管理体系前，需要进 行充分的培训和宣传，确保所有 员工都了解并遵守体系要求。
03
体系运行与监督
在体系运行过程中，需要进行持 续的监督和检查，以确保体系的
有效性和合规性。
02
体系文件的发布与培训
将体系文件发布给相关部门和员 工，并进行培训以确保指标，并进行 统计分析
对质量管理体系进行审核和评估，发 现并纠正不符合项
分析产品质量问题的根本原因，制定 相应的纠正措施
根据反馈和评估结果，持续改进质量 管理体系的有效性和效率
03
质量管理体系的建立与实施
质量管理体系的建立
质量管理体系的概念：质量管理体系是一种系统化的方法 ，旨在确保产品或服务的质量，包括组织结构、程序、过 程和资源。
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服务质量管理活动——质量改进
客户 需求 服务 销售 合同 处理 服务 交付 实施 评估 调测 度量 评审 客户 满意
审
引 导 培 训 /
检
计
查
问题预防： 工程师技能提高培训、流程优化
窝工要因分布
质量管理常用工具——因果图
因果图——识别问题，分析原因
生产调测，货物包 装运输
货物包装不好 造成运输破损N
局方配合 维护人员不 熟悉设备
工程勘测
局方需求了解 不充分，勘测 不全面
调测内容 不全面充 分 开工条件不具 备就要求开工 货物更换周 期长N
软件升级频繁， 不稳定N 测试不充分N 外购件质量不 好 中研中试
质量管理体系架构总图
质量管理系统
文件支撑体系 流程与指标体系
如：服务产品开发流程 技术支持业务流程 服务营销业务流程 工程业务流程 质 培训业务流程
组织保证与IT支撑
质量管理活动
质 量 控 制
如：度量 评估 评审 测试
量 策 划
质 量 保 证
质 量 改 进
组织结构 角色与职位 IT系统 规章制度
如：TL9000认证规划 ISO9000内审计划 工程质量管理计划 培训质量管理计划
预 防 成 本
鉴 定 成 本
失 败 成 本
产品质量
质量观念的演变
零缺陷的品质观念 失败 成本 总品质 成本
预防鉴 定成本 100％ 传统的品质观念 总品质 成本 失败 成本 改善品质同时 费用增加 预防 鉴定 成本 不良率 0％ 6σ的品质观念 费 费 用 用
费 用
失败 成本
品质改善同时 费用也减少 4σ
质量管理理论演进
质量管理理论发展的四个阶段
6σ质量管理阶段 全面质量管理阶段
目录
质量基本概念和理论演进
质量管理思想和意识
质量管理常用方法和工具 质量管理体系架构
质量管理基本思想——管理原则
关注客户 供方互利
过程管理
领导推进 系统方法 持续改进 数据说话 全员参与
质量管理思想——大师感悟精选
如：度量 评估 评审 测试
如：引导/培训 审计/检查 － 结果审计 － 服务规范性审计 － 质量体系审计
如：业务改进 体系优化 能力提升
服务质量管理活动——质量策划
服务质量策划活动 体系建设规划
TL9000体系认证规划 TL9000体系推行计划 XX年流程梳理年度计划 XX年IT建设年度规划 ••• •••
服 务 销 售
专业服务交付
人力资源
计划（财务）管理
质量管理
合作管理
IT数据相关的流程
流程与指标体系——指标体系
指标体系的四级结构
1级指标 2级指标 3级指标 4级指标
跨业务 业务主流程 业务子流程 业务子流程的活动
说明
1级指标是跨业务的综合指标 2级指标是单项主业务的相关指标，与主业务流程相对应
固化（RECORD）
质量管理方法——PDCA戴明环
案例：如何减肥？
目 标
从200磅减到175磅 三个月时间 运动（每天跑步30分钟） 节食（每天少吃一碗饭） 减肥行动（DO） 达到目标？（CHECK） 改进 设定新目标 改进方法、经验固化
方 法
质量管理工具
新老七种工具
提升度 5
活动前
活动后
3
1
1
2
3
4
5
6
7
无形成果项目
质量管理常用工具——控制图
控制图——对过程能力表现进行监控
工程安装效率
10 9 8
安装设备台数/人天
7 6 5 4 3 2 1 0 0 1 2 3 4 5 6 7
时间（天）
目录
质量基本概念和理论演进
质量管理思想和意识
质量管理常用方法和工具 质量管理体系架构
一级文件：它是一个纲领性的文件，是阐明 一个组织质量方针、质量目标、并描述质量 体系的文件。 质量手册 二级文件：主要是流程性文件，描述实施质 量体系要素所涉及的各个职能部门的运作活 动。 三级文件：规定具体的作业活动的方法和要 求的文件，是流程文件的支持性文件（指导 书、工作细则、操作规范、规定等）
合同 评审
客户 需求 服务 销售 合同 处理
服务 交付 实施
检 查
评估 调测 度量 评审 客户 满意
审 计
引 导 / 培 训
工程师技能提高培训
问题纠正、案例整理收集
重大项目过程中的评估、对项目施工能力的评价 软硬件 调测
系统实验
质量控制点的监测、软硬件质量自检、文档自检等 勘测报告 评审 设计方案 评审
工程师质量管理知识和意识培训。 工程师安全生产知识和意识培训。 顺畅的施工流程体系、制度、IT、 组织建设。 有效的人力资源管理。 工程师激励等等。
文档质量检查。
客户满意度调查等等。
质量管理思想和意识——质量方针
1、积极倾听客户需求 2、精心构建产品质量 3、真诚提供满意服务 4、时刻铭记为客户服务是 我们存在的唯一理由
从企业的角度看：
质量一方面反映企业组织的过程能力。如：过程/过程规范的符合度。
质量另一方面反映企业最终产品/服务的交付件质量。
质量管理思想
管理方法 管理工具
优异质量
客户满意
质量管理理论演进——质量管理的四个等级
质量管理的四个等级
四级“完美”
三级“预防” 二级“质量控制”
一级“检验”
• 通过检验保证质量 • 缺乏质量意识和专 业知识 • 改进过程 • 操作者介入 • 开发设计过程能力 • 以 最 终 用 户 和 超 • 系统思考 一流产品为目标 • 文化重组
测量 – 不符合的代价
质量管理意识——质量成本意识
PONC（Price of Nonconformance ）：不符合要求的代价，对应质量成本中的失 败成本。其中失败成本又分为内部失败成本和外部失败成本。 POC（Price of Conformance）：符合要求的代价，是第一次就把事情做对所必
预防 鉴定 成本
费 用
5σ
6σ
100％
不良率
0％
100％
不良率
0％
质量成本意识——工程质量成本案例
工程质量的失败成本有哪些？
硬件质量、软件质量整改费用。 客户投诉索赔额。 市场销售份额下降。
公司品牌受影响。
窝工开支。 客户简单问题咨询的答复成本。 频繁的客户问题解决成本。 客户问题解决后回访的成本。 挽救客户关系的拜访开支。 优秀工程师流失等等。
3级指标是子业务的相关指标，与子业务流程相对应
4级指标是阶段类、活动类指标，与子流程中某活动或若干活动相对应
服务质量管理活动
质量管理——在体系的支持下管理质量的活动。 质量管理活动
质 量 策 划
质 量 控 制
质 量 保 证
质 量 改 进
如：TL9000认证规划 ISO9000内审计划 工程质量管理计划 培训质量管理计划
质量成本意识——工程质量成本案例 工程质量的预防成本有哪些？
工程师技术培训。 工程师安装规范、服务规范培训。 项目管理技能培训。
素质教育。
人际沟通能力培训。
工程质量的鉴定成本有哪些？
（硬件/软件）质量工程师自检。 （硬件/软件）质量单位检查。 客户要求和监理标准收集、贯彻实 施与测试验证。 过程规范性检查。 文档质量自检。
目录
质量基本概念和理论演进
质量管理思想和意识
质量管理常用方法和工具 质量管理体系架构
质量管理方法和工具
PDCA循环 －戴明环
质量管理方法
DMAIC循环 －6 σ 法
质量管理工具
新老七种工具
质量管理方法——PDCA戴明环 PDCA-R推动质量管理水平持续提高
策划 （PLAN）
设定希望达到的目标 确定需要进行哪些活动 制订计划 规定正确的工作方法 展开培训 领导、协调执行工作 检查效果 解决尚未解决的问题， 设定新的目标 日常经验与精典案例总 结，并形成新标准、新 流程。
执行（DO）
管
检查（CHECK）
A P C D
时 间
理 水 平
改进（ACTION）
流程文件
作业指导书
各种质量记录及表格
四级文件：是质量体系文件最基础组成部 分，是质量活动的真实记录。
流程与指标体系——流程体系框架
CR R&D Sales
OM
Delivery
售 前 支 持 服 务 市 场 管 理 集 成 服 务 开 发
工程交付业务 技术支持交付业务 服 务 订 单 管 理 备件维修交付业务 培训交付业务
戴明十四点
朱兰“突破历程”
停止依靠大规模地检验
识别关键的少数项目——20/80
原则
费根堡六原则
进行变革
产品的质量无法与产品成本分 离。
克劳斯比四原则
控制质量要从源头开始 质量控制应导入整个生产流程 的每一个阶段
质量 – 符合要求 体系 – 预防为主
工作标准 – 零缺陷
须支付的成本；对应质量成本中的预防成本和鉴定成本。 EFC（Error－Free Costs）：无失误运作成本，是按照原设计运作工作过程所需 要的所有费用，并假设原设计中并不包含浪费、返工或不符合要求等情形的必要成本。 质量成本：为确保和保证满意的质量而发生的费用以及不符合要求而造成的损失。