大堂经理服务行为规范
银行大堂经理服务要求规范
精心整理XX银行大堂经理服务规范第一章岗位职责第一条日常卫生打扫及其他注意事项1、根据本单位实际，合理安排打扫时间，制订值班表，责任到人。
早晚各打扫一次，白天视情况进行打扫，时刻保持大厅整洁有序；2、保持地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光泽；3、保持大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹；4、服务台物品（凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等）摆放整齐、有序，及时填充凭证，保证上班期间拿取方便及时；5、有饮水机的单位，保持饮水机洁净，并在纸杯盒里摆放纸杯（纸杯个数要根据实际情况适量摆放，防止浪费）；6、整理图书架，确保报纸、宣传页及书籍摆放整齐、美观，易拿取；7、大厅内摆放的盆栽、花木，定期浇水、摘除黄叶，保持美观；8打扫大厅内所有设备，保证设备无灰尘和杂物，擦拭时注意不要用湿毛i 严b [ I ■ I\ \ 么 I r j衣擦拭电源接口和易损坏部位；\V'| \ 富-二—“9、有回单柜的单位，在上班前须将前日回单投放进回单柜；1 i、1 •；10、有大客户室的，定时打扫卫生，并放置报纸、产品折页及小包装零食和新鲜水果；11、参加所在网点晨会及其他会议，确保能够及时了解和掌握会议传达精神；12、每天进行两次设备检查（包括自助柜员机、电子信息显示屏、叫号机以及其他便民设施），发现问题及时向网点负责人汇报，联系相关部门予以维修、更换；13、每天登记大堂经理工作日志，内容包括当日营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录（回访时间、回访项目回访对象名称及联系电话、回访意见等）和其他需记录的内容；14、下班后查看客户意见簿，与单位会计以及内勤人员一同回复，关闭大厅内所有电源包括空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其它电源开关。
第二条服务礼仪I / _ ---------- .1、仪容仪表。
着装规范，形象大方。
营业期间不做与业务无关的事，不当客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。
银行网点大堂经理服务规范参考
银行网点大堂经理服务规范参考一、迎接客户热情接待客户，微笑示意并问候。
二、分流取号主动询问客户需要办理业务种类，进行分流若须去柜台办理业务，协助客户取号。
三、引导客户根据业务种类主动指引客户到自助服务区、柜台等办理相关业务或至休息区等待。
1、引导客户时，须带领客户前进，并侧身做指引，手掌向上，五指并拢；2、若引导客户至柜台或理财经理室，须向柜员或理财经理转达客户欲办理的业务。
3、主动指导客户填写业务单据，必要时帮助客户复印相关证件，注意保护客户隐私。
四、移动服务1、大经理实行移动式服务，携带PAD进行营业厅及自助服务区现场巡视，当客户需要帮助时主动提供帮助。
2、离开大堂经理桌时摆放“大堂经理巡视中”提示牌。
五、产品宣讲当等候客户超过5人时，向客户介绍产品和营销活动，与客户现场互动。
六、客户等候主动进行二次分流。
1、当客户等待时间较长时（超过10分钟），及时与客户沟通还需等候时间，并示意柜员或理财经理；2、客户等候完毕，主动引导客户至柜台或理财经理处，及时整理座位。
七、客户离行客户离开时主动向客户道别或示意。
1、当没有正在进行的工作时须主动送行，自理财经理室离开的客户可陪伴理财经理送行；2、若单独陪伴客户离行，须主动询问客户满意度，了解客户此次体验。
八、厅堂巡检大堂经理应做好日常巡检工作，巡检内容包括：1、设施设备检查：检查厅堂内各类机具、电子设备运营情况。
做好服务设施的日常管理和维护，确保各种设施的正常使用。
熟练掌握自助机具吞卡、钞等故障应急解决办法，知晓相应工作流程及预案。
2、资料信息检查：整理并补充工作夹内的资料；检查宣传资料是否配置齐全，过期或破损的宣传资料是否撤销；印发的宣传资料是否及时上架摆放，是否整洁有序、无破损；检查填单台凭证是否齐全；各种物品是否摆放整齐；客户意见簿是否置于正常的位置。
3、人员与服务监督：对各岗位服务人员的不规范服务行为进行监督，主动提示。
主动指导保洁人员及时清理服务区域内纸屑烟头垃圾等，维护服务环境。
关于银行大堂经理的服务礼仪
关于银行大堂经理的服务礼仪在银行的日常运营中，大堂经理扮演着至关重要的角色。
他们是客户进入银行后首先接触到的工作人员，其服务礼仪直接影响着客户对银行的第一印象和整体满意度。
良好的服务礼仪不仅能够提升客户的体验，还能为银行树立良好的品牌形象，促进业务的发展。
一、仪表仪态大堂经理的仪表仪态是给客户留下深刻印象的首要因素。
整洁、得体的着装是基本要求。
通常，男士应穿着深色西装、白色衬衫，搭配合适的领带和皮鞋；女士则应以职业套装为主，发型整齐，妆容淡雅。
保持良好的个人卫生，指甲修剪整齐，身上无异味，这些细节都能体现出专业和尊重。
站姿要挺拔，收腹挺胸，双臂自然下垂或交叉于身前。
坐姿要端正，不前倾后仰，双腿并拢或略微分开。
行走时步伐稳健，速度适中，避免匆忙或拖沓。
在与客户交流时，要保持微笑，眼神专注而亲切，展现出自信和热情。
二、语言沟通语言是大堂经理与客户交流的主要工具，因此，语言的运用和表达至关重要。
首先，要使用礼貌用语。
如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，让客户感受到尊重。
问候语要热情、亲切，根据不同的时间段和场合进行适当调整，比如“早上好”“下午好”“晚上好”。
其次，语速适中，语调平和。
过快的语速可能会让客户感到紧张和不耐烦，过慢则会显得拖沓。
语调要抑扬顿挫，避免单调乏味。
同时，要注意发音清晰，避免使用方言或口头禅。
在回答客户的问题时，要简洁明了、准确无误。
对于复杂的问题，要耐心解释，使用通俗易懂的语言，避免使用专业术语或行话。
如果不确定答案，要诚恳地告知客户，并尽快核实后回复。
此外，还要善于倾听客户的需求和意见。
在客户讲话时，要保持专注，不时点头表示理解和认同，不要打断客户。
倾听完毕后，要对客户的需求进行总结和确认，确保理解无误。
三、接待引导当客户进入银行时，大堂经理要主动迎接，微笑问候，并引导客户办理业务。
如果客户是前来咨询业务，要耐心倾听客户的问题，根据客户的需求提供准确的信息和建议。
如果客户需要办理具体业务，要引导客户到相应的柜台或自助设备，并向客户介绍办理流程和注意事项。
大堂经理服务规范精选文档
大堂经理服务规范精选文档TTMS system office room 【TTMS16H-TTMS2A-TTMS8Q8-大堂经理服务规范为了规范我支行大堂经理服务行为，提高大堂经理服务水平，根据《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》以及总行相关文件，结合我支行实际情况，特将大堂经理的服务行为规范如下：一、大堂经理行为规范：（一）严格遵守国家法律、行政法规以及各项业务规章制度；（二）遵守职业道德，忠诚商行事业，维护商行信誉；（三）严守纪律，保守秘密，时刻维护我支行以及客户利益；（四）严格按照工作程序办事，不越权行事，不逆程序操作；（五）注重自我形象，加强自身修养，时刻保持良好的精神风貌。
二、大堂经理服务规范（一）营业前准备每日营业前，大堂经理应整理仪容仪表，佩带大堂经理工作牌；上岗前应进行以下“八检查”：1、检查营业大厅环境卫生状况是否做到“四净四无”；2、检查排队叫号机是否能正常使用；3、检查利率显示牌是否正常且显示正确；如遇利率调整，及时沟通有关人员进行修改；4、检查宣传资料、标识牌、意见簿是否摆放到位，整洁有序；5、检查各类业务凭证是否齐备且摆放有序；6、检查自助设备的运行情况；7、检查验钞机、点钞机、饮水机等各项便民设施是否干净清洁且能正常使用；8、检查柜台外供客户使用的笔、印台、胶皮垫、老花镜等是否齐备且能正常使用。
（二）营业中服务1、客户进入营业大厅，大堂经理应主动热情、亲切地问候客户，询问客户办理何种业务，指导客户填写业务凭证，引导客户到相应的功能区域；2、大堂经理要关注进入营业厅的每一位客户，要热情受理客户咨询，为客户提供准确、详尽的业务解答；3、工作时间，大堂经理应在营业厅内走动巡视，提醒客户遵守“一米线” 和叫号排队制度，维持正常的营业秩序；4、大堂经理应主动引导客户使用查询机、取款机等自助设备，缓解客户长时间排队等候的状况，减少客户等待时间；5、当客户较多，办理业务等候时间较长时，大堂经理应主动与客户沟通、交流，主动递送水、报纸、书刊，让客户感觉到被关怀、关注和受重视，给客户以心理安抚；6、当出现系统故障时，大堂经理应及时告知客户，用规范用语安抚客户并向客户通报故障处理进程；7、营业中，大堂经理应随时关注营业厅环境卫生状况，敦促清洁人员及时清理，保持营业厅干净整洁、各项物品摆放有序，为客户营造温馨、怡人的办理环境；8、对老、弱、病、残、孕等特殊客户，给予优先照顾，提供人性化的服务；9、对客户提出的投诉意见，大堂经理应积极主动的以谦和诚恳的态度快速处理，避免客户与柜员之间发生直接争执；要不定期查阅“意见簿”，在职权范围内及时回复客户意见和建议；对超越处理职权范围的意见和建议应及时上报运营经理和营业厅经理；10、对在营业大厅内发生的紧急状况（如客户晕倒、客户间争执等），大堂经理应积极应对，及时处置；对超越职权范围内的有关事项，应及时向运营经理和营业厅经理反映，得到回复后协助运营经理和营业厅经理做好应对处置工作；11、送别客户时，大堂经理应使用规范语言主动与客户告别，欢迎客户再来。
银行大堂经理服务规范化
XX银行大堂经理服务规范第一章岗位职责第一条平常卫生打扫及其他注意事项1、根据本单位实际，合理安排打扫时间，制定值班表，责任到人。
早晚各打扫一次，白天视状况进行打扫，时刻保持大厅整洁有序；2、保持地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光泽；3、保持大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹；4、服务台物品（凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等）摆放整洁、有序，及时填充凭证，保证上班期间拿取以便及时；5、有饮水机的单位，保持饮水机洁净，并在纸杯盒里摆放纸杯（纸杯个数要根据实际状况适量摆放，防止挥霍）；6、整顿图书架，保证报纸、宣传页及书籍摆放整洁、美观,易拿取；7、大厅内摆放的）盆栽、花木，定期浇水、摘除黄叶，保持美观;8、打扫大厅内所有设备，保证设备无灰尘和杂物，擦拭时注意不要用湿毛衣擦拭电源接口和易损坏部位；9、有回单柜的）单位，在上班前须将前日回单投放进回单柜;10、有大客户室的J,定期打扫卫生，并放置报纸、产品折页及小包装零食和新鲜水果；11、参与所在网点晨会及其他会议，保证可以及时理解和掌握会议传达精神；12、每天进行两次设备检查（包括自助柜员机、电子信息显示屏、叫号机以及其他便民设施），发现问题及时向网点负责人汇报，联络有关部门予以维修、更换；13、每天登记大堂经理工作日志，内容包括当日营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录（回访时间、回访项目、回访对象名称及联络、回访意见等）和其他需记录日勺内容；14、下班后查看客户意见簿，与单位会计以及内勤人员一同答复，关闭大厅内所有电源包括空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其他电源开关。
第二条服务礼仪1、仪容仪表。
着装规范，形象大方。
营业期间不做与业务无关日勺事，不妥客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。
着装整洁，不将头发着染异色，不佩戴夸张饰品，不佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。
女员工化淡妆上岗，不涂有色指甲油；2、姿势。
大堂经理服务规范
大堂经理服务规范大堂经理是一个酒店或者宾馆中非常重要的职位，他是接待客人的门面，对于酒店的形象和服务质量有着重要的影响。
因此，大堂经理在服务过程中应该具备一些基本规范和原则。
以下是大堂经理的服务规范：一、服装得体、仪态得体大堂经理是酒店的形象代表，因此他必须始终保持个人形象和仪态的得体。
他应该穿着整洁的工作服，衣冠楚楚，给人一种专业和礼貌的感觉。
仪容仪表得体，举止文明得体，不应该有夸张或者不正规的行为，例如吸烟、咳嗽、扭捏等。
二、主动热情、服务周到大堂经理应该对每一位客人都表现出热情友好的态度，主动为客人提供帮助和服务。
他应该耐心倾听客人的需求和要求，并尽力满足他们。
在处理客人问题和投诉时，大堂经理应该冷静、耐心、公正地处理，并确保问题得到解决并取得客人的满意。
三、专业知识扎实、技能全面作为大堂经理，他不仅要具备良好的服务态度，还需要具备扎实的专业知识和全面的技能。
他需要了解酒店各项服务的具体内容和流程，以便在客人提问或有特殊需求时能够及时解答和提供相应的帮助。
大堂经理还需要具备良好的沟通能力和团队合作能力，能够与酒店其他部门密切合作，为客人提供综合性的服务。
四、保护客人隐私和安全大堂经理要保护客人的个人隐私和安全。
在接待客人时，他应该妥善保管客人的个人信息和财物，并保证客人信息的机密性。
在客人离店时，大堂经理应该核对客人的行李和财物，确保没有遗漏和错乱。
如果客人有特殊需求或安全问题，大堂经理应该及时提供帮助和解决方案。
五、持续学习、提升服务水平作为大堂经理，他应该持续学习和提升自己的服务水平和领导能力。
他应该关注行业的新动态和最新技术，不断更新自己的专业知识和技能。
他应该积极参加培训和研讨会，与同行交流经验，以提高自己的工作效率和服务质量。
六、处理投诉、提高服务质量大堂经理会面临各种各样的投诉和问题。
他应该冷静处理每一起投诉，并对问题进行分析和解决。
他应该重视客人的意见和建议，及时跟进并改进服务流程，提高服务质量。
大堂经理的标准礼仪
大堂经理的标准礼仪大堂经理的标准礼仪大堂经理的标准礼仪(一)五声服务迎宾时“您好!”。
询问时“请问有什么可以帮到您?”。
客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的”。
麻烦客户或客户表示不满时“对不起，麻烦您”。
送宾时“再见，请慢走”。
执行要点是配合恰当手势。
(二)三姿站在营业大厅时，应采用标准站姿，站在可同时兼顾门口进入客户和大厅内客户情况的位置。
在营业网点内巡视时，应站在客户群的斜后侧，观察现场状况，避免正面站在客户前方。
执行要点是应当保持标准的站、坐、行姿。
(三)亲和微笑眼含笑意，露出口-8颗牙齿。
执行要点是三米六齿，有亲和力。
(四)分流指引上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户，以关节为支点，指向指引方位。
执行要点是亲切诚恳。
(五)语言语言表达简洁易懂，依据客户情况适量使用专业术语。
执行要点是亲切易懂。
(六)填单指导五指自然并拢，掌心向上，指向阅读内容。
执行要点是指向明确。
(七)单据递交上身略向前倾，以文字正向方向双手递送，轻拿轻放。
执行要点是注视客户手部，接住后松手。
大堂经理的基本服务礼仪1、鞠躬礼仪鞠躬是表达敬意的最好身体语言之一，在客户进门时，起身适度的鞠躬迎接让客户有受倍受尊重感，而过度的鞠躬让人感觉形式和别扭感觉。
我们国内通行的三阶段鞠躬礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼。
15度的鞠躬行礼是指打招呼，表示轻微寒暄;30度的鞠躬行礼是敬礼，表示一般寒暄;45度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼，表达深切的敬意。
2、微笑礼仪笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。
所以，笑是服务人员最好的语言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动客户。
3、问候礼仪所有的服务行业都要使用服务用语，所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言，比如“有没有需要我服务的?有没有需要我效劳的?”这样的问候语既生动又得体，需要每个服务人员牢记于心、表现于口。
银行大堂经理服务标准与规范及岗位职责
银行大堂经理服务标准与规范营业网点是客户选择交行的体验场所，更是公众观察交行的透视管道。
大堂经理则是营业网点的第一窗口，大堂经理的亲和、专业、效率、素养、仪态，乃至沟通技巧和协同效应，是激活客户美好体验的触发源。
网点支行行长或网点个金管理经理为大堂经理的上级汇报对象，行使对大学经理的管理职能。
大堂经理要在厅堂第一线完成客户的初步接待与业务分流。
一名优秀而成熟的大堂经理，就是经营网点的厅堂大管家。
每天有条不紊的各项安排，构筑了井然有序的网点工作环境。
一、大堂经理仪容仪表仪态(一)良好的仪容。
1. 头发：无头屑、无异味、无油垢、保持头发颜色自然、不染异色、不烫异型。
男士头发前不及眉，后不及领，侧不遮耳，不使用作保发饰。
女士长发需盘起，佩戴统一头花，使用黑色发卡或发梳。
2. 眼部：不佩戴样式夸张的框架眼镜；不佩戴彩色隐形眼镜。
3. 牙齿：干净，无食物残留，工时间内不嚼口香糖，不剔牙。
4. 毛发：男士胡须应日日刮剃、修理；女士腋毛一定要处理干净。
5. 耳朵：无污物和外露耳毛，不佩戴耳钉以外的其他耳部饰物。
6. 手部：指甲整齐洁净。
手指最多可佩带一枚戒指，手腕佩戴一块职业手表，不能佩戴其它首饰。
7. 女士淡妆上岗，色彩合理搭配，不以浓妆及残妆示人。
（二）整洁的仪表。
大堂经理必须身着全行统一的全套行服，包括鞋袜、领带、丝巾、示牌等。
1. 服装：着统一的全套行服，行服要熨烫平整，干净整齐，衬衣要经常换洗，无破损、开线、掉扣。
着西装时衬衫不露出下摆，衬衫内不穿深色内衣，袖口不翻卷；西服处兜不能放置物品，内兜不放置较大物品。
2. 鞋袜：男士应着黑色系带皮鞋，深色袜子，长度高于脚踝，边缘不外露。
女士着黑色船鞋，肉色无花纹丝袜，鞋面不能有巨型装饰，鞋跟3厘米左右，不得穿皮拖鞋及其他类鞋。
3. 领带：男员工佩戴统一领带，领结挺括、端正、无污渍，外观呈侧三角形，领带的长度，以自然下垂最下端在皮带扣中间为宜。
4. 丝巾：女员工佩戴统一丝巾，丝巾要保持干净，无污渍，熨烫平整、褶皱均匀。
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大堂经理服务行为规范
一、营业前准备工作
要做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位。
（1）大堂经理应提前到岗，参加营业网点每日晨会，掌握最新产品及业务的要点、卖点及目标客户定位。
（2）按照《xx银行营业网点服务人员礼仪形象标准》，结合晨会，自查、互查仪容仪表，调整心态，以饱满的精神状态迎接客户，检查、提醒柜面人员整理着装。
（3）按照《xx银行营业网点环境标准》，检查大堂、营业厅外部、营业柜台和自助服务区的环境，如有不足，应及时改进。
（4）检查室内光照，确保照明充足。
（5）检查营业厅宣传资料、客户意见薄、所需办公用品（如名片、产品介绍、转介卡、关怀卡）及各类业务凭证等资料是否齐备，摆放是否整洁有序，是否及时更新调整。
（6）检查营业厅电子显示屏及告示栏、行长推荐榜、热销产品排行榜、内容是否及时更新，是否有过期信息。
（7）检查老花镜、签字笔、点钞机、验钞机等服务用品是否摆放在指定位置并正常使用。
（8）检查在形式自助设备、电话银行服务区、网上银行服务区等自助设备区域是否能够正常运行。
若发生故障是否在明显位置公示暂停服务并及时向相关部门保修，且监督是否按照时效要求维修。
（9）所有检查结果，应在当日记录于“大堂经理工作日志”中。
二、营业中工作
接待客户中要做到礼仪到位、工作到位、转介到位、营销到位、投诉到位。
（一）礼仪到位
（1）坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。
（2）与客户交谈时，神情集中，目光专注，不要斜视或东张西望。
（3）与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。
音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关服务，不得涉及客户个人隐私，不得强行索取客户个人信息。
（4）接受客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确，符合规范；当客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规
定”等语言敷衍客户。
（二）工作到位
（1）维持秩序。
做好大堂秩序管理工作，保证客户有序办理业务；密切关注柜面动态，根据客户流量适时建议相关部门进行窗口调整；发现客户有投诉倾向，应及时了解情况，做好沟通解释工作，如客户对解释不满，应及时与有关人员或主管联系，分析情况做好应急问题的处理。
（2）营业网点管理。
一日至少两次检查大堂和自助服务区的环境状况。
如机器设备、通信线路出现故障或本行工作人员出现差错，应向客户说明情况，耐心解释、真心道歉、态度诚恳，取得客户谅解，并及时联系相关部门解决。
（3）业务指导。
指导有需求的客户填写单据，正确使用电话银行、个人网银、自助设备、验钞机、点钞机等服务设施。
（4）关怀安抚。
对于在休息区等候的客户，应主动与客户沟通，适时引导客户使用休闲娱乐设施，消除客户焦躁情绪。
（5）礼貌相送。
客户办理业务结束后离开我行时，应向客户道“再见”或“您慢走”等送语，必要时应送客户至营业厅门口。
（三）营销到位
（1）发放宣传资料。
向在休息区等候办理业务的客户有目的性地发放业务宣传资料。
如向女性客户发放香卡宣传资料，向年轻客户有目标的发放个人网银宣传资料等。
（2）主动营销产品。
抓住营销机会，向客户推荐最佳解决方案，进行交叉销售。
如客户办理信用卡现金还款业务，应向客户推荐使用个人网银、借贷关联等产品；再如，客户购买基金，应向客户推荐使用电话银行、个人网银等业务。
（3）发现需求。
对网点填单区、等候区、自助区、电子银行体验区、贵宾区的客户，通过热情服务，主动营销，发现优质客户，挖掘客户需求，将识别出的优质客户转介给低柜理财经理或贵宾理财经理，同时填写“转介卡”。
针对当日识别出的但不愿接受服务的客户，应及时询问客户基本信息和基础需求，填写“客户关怀卡”，并进行适度跟进，以促成有意向的客户转介至低柜理财经理或贵宾理财经理。
（4）激发需求。
适时推介新产品，挖掘客户潜在需求，将客户向低柜理财经理或贵宾理财经理输送；同时协助其他岗位人员做好客户转介工作、
（5）客户提升。
对有贵宾潜力的客户，主动介绍贵宾服务，推荐贵宾卡；对有贵宾潜力的客户，带至贵宾区进行体验服务，以促成客户提升为我行贵宾客户。
（6）收集客户信息。
在营销过程中，要注意收集业务需求及潜在贵宾客户相关信息登记到工具中，提升营业网点服务营销能力。
（五）投诉处理到位
遵循首问负责、限时处理原则处理各类投诉。
（1）听取客户意见，建议和接受批评时，要虚心冷静，态度诚恳，积极改进。
（2）受理客户投诉并妥善解决，对于超出工作范围的投诉应及时上报领导解决。
（3）服务中受到委屈时，不要当着客户面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。
遇到异议，解释无效，可报告主管或由其他人处理。
三、营业结束后工作
（1）查阅“客户意见薄”，对客户意见做出回复（凡是客户留有联系电话的，必须当天与客户联系回复），并将处理结果、时间等在“客户意见薄”上做相应记载并提请营业网点服务品质管理负责人签字。
检查意见箱，若发现有客户意见，应及时处理反馈。
（2）按照营业前用具检查标准完成营业后的各项检查工作并做出相应记录。
（3）按照参加夕会，整理总结营业中疑难业务、疑难投诉处理方法等内容，在夕会上确定解决方案，详细记录并在次日晨会上交流。
（4）填写大堂经理工作日志，记载当日营业厅服务人员的值班情况。
（5）每月对营业厅“客户意见薄”上的意见进行汇总、分析，上报主管领导和上级管理部门。