关系营销-期末复习
市场营销期末复习答案
市场营销期末复习→名词解释市场营销：以满足人类各种需要和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换的一系列活动及过程。
关系营销：企业与其顾客、分销商、经销商、供应商乃至竞争者等相关组织或个人建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的目的。
生产观念：重生产、轻营销；以产定销；卖方市场产品观念：重产品；无视市场变化；卖方市场推销观念：重销售；供过于求，以推销/促销刺激购买；过渡阶段市场营销观念：重需求；以顾客需求为导向，确定目标市场的需求；买方市场4P：产品（Product）、价格（price）、促销（promotion）、渠道（place）4C：顾客（customer）、成本（cost）、便利（convenience）、沟通（communication）逆向营销：战术应当支配战略，然后战略推动战术。
密集增长：如果企业尚未完全开发潜伏在其现有产品和市场中的机会，则可采取密集增长战略。
通过产品和市场的对应关系，可将这一战略分三种：市场渗透、市场开发、产品开发。
一体化增长：如果企业的基本行业很有发展前途，而且企业在供、产、销等方面实行一体化能提高效率，加强控制，扩大销售，则可实行一体化增长战略。
这种战略包括三种：后向一体化、前向一体化、水平一体化。
多元化增长：企业有选择地增加产品种类，跨行业生产经营多种产品和服务，扩大企业的生产范围和市场范围，使企业的特长得到充分发挥，人力、物力、资金等资源得到充分利用，从而提高经营效益。
包括：同心圆多元化、水平多元化、集团多元化。
差别优势：指企业通过向客户提供有别于其他竞争对手的独特产品或服务，而形成的优势。
竞争厂商在某种商业活动中能够互相区别的程度，是产业结构的一个重要构成因素。
在价值链中任何一个环节都可能产生差别优势。
市场营销战略：指企业在现代市场营销观念下，为实现其经营目标，对一定时期内市场营销发展的总体设想和规划。
市场营销环境：指影响企业市场营销活动及其目标实现的各种因素和动向，可分为宏观市场营销环境和微观市场营销环境。
客户关系管理期末复习
08物流客户关系管理期末复习选择题10*1’=10填空题10*1’=10名词解释5*3’=15简答题5*7’=35’论述题15’案例15’名词解释1、关系营销：是市场营销发展的新阶段，它认为市场营销的目的是建立、维持和强化客户关系并使之商品化，以便使所涉及各方的目标都能实现。
2、客户的生命周期：是客户关系周期的简称，是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹。
3、客户终身价值（Customer Lifetime Value，CLV）：是指企业在与某客户保持客户关系全过程中从该客户所获得的全部利润现值。
客户终身价值包括：当前利润和未来利润。
当前利润：到目前为止客户为企业创造的利润总现值。
未来利润：客户在将来可能为企业带来的利润总现值。
4、客户让渡价值：是指整体顾客价值和整体顾客成本之差额部分。
5、客户满意：是一种感觉状态的水平，它来源于客户对某项产品或服务可感知的绩效与人们的期望所进行的比较。
是绩效与期望差异的函数。
6、客户忠诚度：客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。
7、客户关系管理：一种倡导以客户为中心的企业管理思想和方法。
9、业务流程重组BPR：为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程。
其中衡量绩效的关键指标包括产品或服务的质量、顾客满意度、成本和员工效率等。
10、应用服务托管（ASP）：又称为应用服务提供，是由应用服务提供商利用集中管理的设施为客户提供应用部署、托管、管理及访问租赁的解决方案11、伙伴关系管理：是CRM系统的销售、营销、客户服务以及其他企业业务功能向合作伙伴的延伸。
利用它可以促进更具合作性的渠道伙伴关系，是企业通过与渠道伙伴的接触以及根据相应合同中所获得的有关渠道伙伴的信息，对渠道伙伴进行的有效地分类管理。
12、数据仓库DB：是支持管理决策过程的、面向主题的、集成的、随时间而变得、持久的数据集合。
选择填空1、企业管理理念的演变过程2、营销理论的演变（1）生产观念——价廉、广泛（2）产品观念——质优、多功能（3）推销观念——购买惰性（4）营销观念——目标市场；客户需要；整合营销；盈利能力（5）社会营销观念——社会道德为前提，权衡公司利润，消费者的需要和公共利益3、漏桶理论：丹尼尔查密考尔书P64、80/20经营法则：企业80%的业绩来自20%经常惠顾的客户。
服务市场营销期末复习
服务市场营销第一章1、什么是服务营销？（p4）答：服务市场营销，或服务营销，是服务业市场营销的简称。
服务营销的目的是提高服务业的市场效率和促进服务经济的发展。
2、什么是服务业？（p5）答：服务业，又称第三产业或第三次产业，是指专门生产和销售服务的产业，它的范围包括除第一、第二产业以外的产业。
3、为什么不宜将制造业的产品营销服务纳入服务营销研究的范围？（p7）答：制造业向“服务经济”的转变还只是量变，不是质变。
只要制造业的服务部门没有从制造业分离出来变成社会化、专业化的服务业，那么制造业的服务做的再大也只是产品附加服务或产品营销服务，制造业还是制造业，还是产品经济，不是“服务经济”。
制造业的产品经济属性不会因为制造业的营销服务做的大，由此造成与服务业界限的模糊而消失。
制造业提供的营销服务仍然属于产品经济范畴，而不属于服务经济范畴。
制造业的产品营销服务的经济性质与服务业的服务是不同的。
因此，制造业的产品服务在质变之前还是不宜列入服务业的范畴。
制造业产品营销服务的性质还是不能混同于服务业服务营销的性质。
简而言之，产品营销服务不同于服务营销。
4、服务业有哪些种类？分类的依据是什么？（p8）答：服务业按物质性或精神性的强弱可分为4个大类（也称层次）：流通服务业、生产和生活服务业、精神和素质服务业、公共服务业。
5、试比较生产服务业与生活服务业的特点。
（p12）答：比较的内容生产服务业（B-to-B）生活服务业（B-to-C）服务对象的数量和关系客户少和关系持久客户多和关系短暂服务门类和品种的数量门类少和品种多门类多和品种少服务知识化和情感化知识化强和情感化弱知识化弱和情感性强服务行业的关联性行业关联性强行业关联性弱6、为什么说发展服务业是市场经济本质的要求？（p21）答：服务业在各国经济中的地位各有不同，但服务业对各国经济的增长都具有不可忽视的作用。
一国经济的增长，就是GNP（或GDP）的增长，它取决于生产要素投入的增加和要素生产率的提高。
国际市场营销期末考试复习重点
国际市场营销期末考试复习重点国际市场营销第一章国际市场营销导论“国际市场营销〞：是国内市场营销在国际市场上的延伸，是指企业为满足国际市场需求和获得利润而进行的超越本国国境的营销和销售活动。
国际市场营销根本类型：1、贸易——出口营销型2、海外投资——国外营销型3、跨国公司——多国营销性国际市场营销理论：大卫·李嘉图：比拟利益学说〔比拟优势学说〕雷蒙德·弗农：产品生命周期理论赫克歇尔-俄林：资源配置学说海默：垄断优势理论马斯洛的需求理论层次：自我实现的需要尊重的需要社交的需要平安的需要生理的需要第二章国际市场营销环境〔上〕——国际环境区域经济组织的类型和特点：类型：1、优惠贸易协定 4、共同市场2、自由贸易区 5、经济联盟3、关税同盟6、完全经济一体化特点：1、区域经济组织是一种国际趋势2、区域化经济组织有不断扩大的趋势3、区域经济组织有不断高度化的趋势4、区域经济组织在某种程度上存在交叉性〔了解〕非关税壁垒有哪些形式：主要：进口配额、出口限额、进口许可证、外汇管制其他：政府采购政策、进出口的国家垄断、专断的海关估价制、各种技术或卫生标准等。
〔知道〕4P——产品〔product〕、价格〔price〕、渠道〔place〕、促销〔promotion〕+公共关系〔public relation〕政治〔politics〕政府经济中所起的作用：参与者、标准者〔管理者〕。
〔政府在经济中不能当决策者〕第三章国际市场营销环境〔下〕目标市场过的国内环境——目标市场过的国内环境经济体制：是指在一定的历史开展阶段，国家采用何种方式来管理经济活动的具体制度，是一国宏观经济环境的最重要特征。
世界各国的经济体制分类方式：按财产所有权划分：私有制经济体制和公有制经济体制按志愿配制方法划分，可分为方案经济体制和市场经济体制〔知道〕经济开展阶段：传统社会阶段——起飞前的准备阶段——起飞阶段〔工业化的开始〕——成熟阶段——高额群众消费阶段——追求生活质量阶段〔真正突变〕政治风险类型：〔1〕没收、征用和国有化〔5〕政局动乱〔2〕进口限制与外汇管制〔6〕政治干预竞争〔3〕价格管制与劳工问题〔7〕政治报复和经济制裁〔4〕税收管制国际市场营销有关的法律：产品质量法标准法商标法包装法直销法反不当竞争法广告法等具有法律效力的国际公约：《国际海运公约》《联合国国际货物销售合同公约》《保护工业产权国际公约》国际惯例：《华沙-牛津规那么》《国际贸易术语解释通那么》《商业跟单信用证统一惯例》第四章国际市场购置行为分析消费者市场的特征〔消费者市场购置行为特征〕：1消费者市场交易的范围广，购置人数众多，而且较为分散〔广泛性〕 2消费者的个体差异加大，对商品的要求复杂，并且购置数量小、次数多。
客户关系管理期末复习(1)
客户关系管理客户管理管理（Customer Relationship Management 简称CRM），是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、能力、方法、技术和软件的总和。
关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
差异化战略又称别具一格战略、差别化战略，是将公司提供的产品或服务差异化。
形成一些在全产业范围中具有独特性的东西。
一对一营销它为公司和个人间的互动沟通提供具有针对性的个性化方案。
一对一营销的目标是提高短期商业推广活动及终身客户关系的投资回报率（ROI）。
最终目标就是提升整体的客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。
客户忠诚是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。
企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。
数据库营销为了实现接洽、交易和建立客户关系等目标而建立、维护和利用顾客数据与其他顾客资料的过程。
客户生命周期任何关系都有一个生命周期，即从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏、结束，企业与客户的这种从关系建立到关系终止的时段，称之为客户关系生命周期。
SCOPE模型中的各部分具体含义？S—Supplier，代表供应商；C—Customer，顾客（终端顾客），还应代表另一角色，即Competitor，竞争者；O—Owner，企业所有者；P—Partner，合作伙伴，它既包括渠道商，又包括任何有利益关联的伙伴关系者；E—Employee，指企业内部员工。
导致顾客流失的关键影响因素？美国科罗拉多大学管理学院的市场学助理教授Susan M.Keaveney在1995年公布的一项研究成果中，总结了八项对顾客流失产生关键影响的因素：1价格：第三大因素。
旅游市场营销期末复习题名词解释
旅游市场营销期末复习题名词解释1、关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者。
政府机构及其他公众发生互动作用的过程。
其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
2、旅游促销组合策略：指企业为了满足市场营销战略目标的需要，综合运用各种可能的促销策略和手段，组合成一个系统化的整体，使企业得以获取最佳营销效益，实现营销战略目标，谋求旅游企业的长期稳定发展。
3、旅游公共关系：作为一个重要的市场营销工具，指在营销活动中正确处理与社会公众的关系，树立企业的良好形象，从而促进产品的销售活动的过程。
4、扩张品牌策略：利用市场已有一定声誉的品牌，推出改进产品或新产品。
5、旅游市场细分：旅游企业把需求者按一种或几种因素加以分类，使分类后的亚市场在一个或几个方面具有相似的消费特征，以便旅游企业可用相应的营销组合尽可能地满足不同消费群的需要。
6、旅游产品生命周期：指某种旅游产品在市场上停留时间的长短以及这期间所呈现的市场销售特征。
7、旅游市场营销调研：指系统收集、记录、分析有关旅游企业市场的资料和信息，为旅游市场营销决策和营销战略决策提供可靠依据的经济活动。
8、旅游产品营销渠道：是指旅游企业为了向消费者提供方便的购买或进入途径而在企业生产和消费场所之外开发或使用的组织和服务系统。
9、旅游人员推销：旅游企业从业人员直接与旅游消费者或潜在消费者接触、洽谈、宣传、介绍旅游产品或服务，以达到促进销售目的活动过程。
10、内部营销：是指服务企业必须对直接与顾客接触的前台员工和所有提供服务支持的后台员工进行有效的培训和激励，使之成为一个工作团队，来共同满足顾客需要。
11、撇脂定价策略：是一种高价格策略，即在新产品上市初期，价格定的很高，目的在于短时间内获取高额利润。
12、互动营销：是指实际的服务质量在很大程度上依赖于买卖双方在服务过程中形成的互动关系。
13、集中性营销：指旅游企业将自身的资源和营销集中在某一个或少数细分市场上，实行专业化的生产和销售，使旅游企业在目标市场上有较大的市场占有率，以此弥补在较大市场上的较小市场占有率。
客户关系管理期末复习资料
客户关系管理期末复习题填空10个、选择10个（包括单选和多选）、简述2个、论述2个。
1.有关客户关系管理的2个定律：80-20定律—— 80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客，吸引新客户所需的费用是保持老客户的6~8倍。
口碑效应——一个满意的客户会引发8笔潜在的生意，一个不满意的客户会影响25个人的购买意愿。
2.CRM定义：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。
3.CRM内涵：CRM是一种“以客户为中心”管理理念；CRM是一种管理机制；CRM是一种管理软件和技术；4.客户关系管理内容包括：员工关系管理、伙伴关系管理。
5.CRM分类：运营型CRM、分析性CRM、协作性CRM。
6.三类CRM的关系：协作型CRM用于提供多渠道的客户连接；运营型CRM从客户的各种“接触点”将客户的各种背景数据和行为数据收集并整合在一起；分析型CRM将从这些运营数据和外来的市场数据中分析和提取相关规律、模式或趋势。
把有关客户的信息和知识在整个企业内得到有效的流转和共享。
7.客户关系管理功能：客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理与客户关怀。
8.CRM流程：信息管理阶段客户价值衡量阶段实施管理阶段活动管理阶段9.客户细分的目的（记住）：是为了更好的进行运营，更好的将有限的资源加以优化应用，细分不是目的，通过细分认清客户类型，找到最有价值的客户才是真正的。
10.客户的种类（记住）：VIP客户、主要客户、普通客户、小客户。
11.客户的档次：白金客户、黄金客户、铁客户。
12.客户关系生命周期（记住）：潜在客户期、开发期、成长期、成熟期、衰退期、终止期（或者是成熟期之后重新进入成熟期）。
13.客户终生价值（记住）：是指一个客户在整个生命周期过程中给企业带来的收入和利润贡献。
（从企业的角度）客户贡献—客户成本=客户终生价值14.客户忠诚度：客户对企业员工、产品或服务的满意或依恋的感情。
营销学原理2005-2006期末复习大纲
营销学原理2005-2006期末复习大纲一、判断题：（正确Ö，错误´，）1.____ 企业在决定营销组合4个要素的投入和策略时，关键的决策是要对各要素的投入设定不同的比重。
2.____ 关系营销观念首先在快速消费品行业表现突出。
3.____ 考虑到当今的营销活动已远远超出了销售和分销职能，先进的企业倡导“无边界营销”，即引导公司全体员工关注顾客价值问题，消除营销和其他职能领域之间的沟通壁垒，确保各职能部门的工作都有利于增加产品/服务的市场竞争力。
4. ____ 交换与交易的差异是前者计量、核算价值，后者不必这样做。
5. ____ 因果关系调研能够测试因子之间因果关系假设的正确性。
6. ____ 营销信息系统包含内部数据库系统、营销情报系统、营销调研系统和信息分析和决策支持系统等四个相互关联、相辅相成的子系统。
这个人、机、信息和过程的复合体运行的成效取决于是否建有合理的运行机制。
7. ____ 在探索性调研中，被调研的对象最好有不同的背景，可持不同的观点，便于调研者从不同角度，立体地观察和确定问题。
8. ____ 在心理学家看来，感知是个人了解外部世界的心理过程。
在诸多心理因素中, 感知对消费者最终的购买决策的影响作用相对较小。
9.____ 人们购买住宅、轿车、电脑等商品的决策过程属于高介入或认知（理论）式学习过程。
10. ____ 如果新产品比较显效，其效用还容易表述和宣传，采用率就高。
11. ____ 不同于“圈外供应商”，“圈内供应商”与买方建立了长期关系，不必为获取订单过关斩将，历经磨难。
12. ____ 价值观和生活方式分类体系（V ALS）中的“从众者”和“热心公益者”同属于外向型消费群。
13. ____ 当竞争对手采取无差异性营销策略时，你也应该采取无差异性营销策略。
14. ____企业通过客户关系管理（CRM）网络系统，挖掘和分析有关客户的信息数据，这些数据可作为有效细分市场和选择目标的依据。
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《关系营销》期末复习《关系营销》课程概况一、课程的性质、地位和任务关系营销（本）课程是中央广播电视大学市场营销本科（专科起点）专业的统设必修课，3学分，54学时，开设一学期。
关系营销是一门以研究企业与主要合作伙伴之间如何构筑起长期的、满意的战略合作伙伴关系，通过互利交换以及共同履行契约，从而谋求共同发展为宗旨的一门综合性、应用性的学科。
关系营销是市场营销学科中一门重要的综合性专业基础课。
主要介绍关系营销的内涵与特征、关系营销的原则和作用、关系营销的市场模型、关系营销的运行机理、关系营销的关键过程、关系营销的价值识别、关系营销的实施程序、关系营销的主要工具和策略等。
通过本课程的学习，使学生掌握关系营销的基本概念、基本原理和基本原则，熟练掌握识别关系者、合作者、竞争者的方法和手段，学会运用关系营销的基本原理与方法分析问题、解决问题，成为国家建设需要的、合格的应用型人才。
二、课程的特点在社会主义市场经济体制不断完善的条件下，营销专家和企业家们已不再把客户、制造商、供应商、中间商、同业竞争者简单地看作为对立面，而是视为合作伙伴，并与之建立一种长期互相信任、互惠互利的战略合作伙伴关系。
关系营销这门课程的主要特点是：(1)是一门新兴学科。
关系营销从20世纪80年代在美国产生后，逐渐成为营销学界研究的热点问题，甚至被西方舆论认为是对传统营销的一次革命。
对于中国而言，关系营销只是一个舶来品，理论界对它的研究也主要是20世纪90年代以后的事。
关系营销的理论与实践，在世界各国都有不同程度的发展，应该说这是一门比较新的学科，还处在不断发展和完善的过程中。
(2)是一门应用型学科。
关系营销有自己独立的学科体系，有自己现实的操作价值。
关系营销理论用于指导关系营销的实践，并在实践中得到检验、丰富和发展；关系营销实践是在关系营销理论指导下开展的各项关系营销活动，体现了关系营销的实用性和可操作性。
(3)是一门综合性交叉学科。
本学科是在众多相关学科的基础之上丰富、发展起来的一门科学。
它的主要相关基础学科有：管理学、传播学、协同学、系统论、经济学、行为学、市场营销、企业文化、广告学、消费心理学、信息技术等等。
同时它所应用的操作方法也广泛而多样，它作为综合性的应用科学，发挥着多种社会功能。
(4)是一门具有本土化特点的课程。
关系营销理论虽然产生于美国，但中国一直以来就是一个讲究关系的国家，中国的文化从某种程度上来说就是一种人际关系文化。
因此，在这样一种文化基础下所进行的关系营销实践也会具有与西方文化中的关系营销所不同的本土化特点。
三、课程设计与学习要求1.由于电视大学本身远程、开放的特色，以及成人在职、自主学习的特点，我们对课程设计作了如下安排：(1)课程设计首先要体现以学生为本。
根据课程要求和电视大学的生源特点，力争在教学方法、教学手段、实践教学等相关教学环节中体现方便学生自学的基本原则。
(2)合理、有效地选择教学媒体，进行多种媒体教材的一体化设计，增强教材的可读性，努力使本课程成为具有社会适应性、先进性、合理性和适合学生自主学习的立体化教学资源。
(3)严格按照教学大纲规定的教学内容和教学要求组织课程的整体教学活动，具体设计模式是：以文字教材为主，录像教材、IP课件和实训教学等为辅，作到有机搭配，相互协调。
这种多种媒体相互配合的学习模式，为学生提供较大的自学空间，便于学生自由选择、自主学习，有助于提高学生的自学能力。
课程设计模式框图如下：(4)利用案例教学方式提高教学效果。
在本课程的教学中要合理运用案例分析方法解析课程中的抽象理论，在对学生进行基本理论、技术、设计等各种技能培养的同时，注重理论与实践的紧密结合，避免枯燥、空洞的理论，利用案例教学方式培养学生分析和解决实际问题的能力，通过提高学生的学习兴趣来提高教学效果，实现学习目标。
(5)在学习中要注重对学生学习能力的培养，并促使其将所学的理论知识向专业素养和实践能力方面的转化。
以能力培养为目标，重视实践性培养，从学生易于理解和掌握的角度出发设计教学思路，即注重理论方法的讲解，又注重实践能力的培养。
(6)在教学中，本课程使用的教学媒体有：●文字教材。
这是主要教学媒体。
文字教材的内容是教学大纲所规定的基本教学内容，是本课程教学和期末考核的基本依据。
●录像教材。
这是主要辅助媒体。
根据课程理论性较强，思维抽象，比较难学的特点，采用有重点的系统讲授方法，充分利用电视教材直观性和形象化的特点，通过动画、图片、演示等手段讲解课程的重点和难点，思路和方法以及某些运用性或操作性内容的细节。
●IP课件。
这是次要辅媒体。
主要内容是案例教学，抽取典型案例详细讲解。
并对每一章的重点问题作相关说明。
●实训教学。
《关系营销》课程是市场营销专业的专业必修课。
实训教学部分是将关系营销理论与营销实践相结合，是关系营销理论在公司营销运作中的具体应用。
通过《关系营销》实训课的学习及训练，使学生巩固所学《关系营销》的基本理论，对关系营销的运作机理、关系营销的关键过程、关系营销的价值识别、关系营销的实施、关系营销的主要工具和关系营销的策略等基本范畴、内在关系及其运动规律有较系统的掌握，学会分析客户，研究客户购买行为，制定有效的关系营销组合策略，提高学生关系营销分析判断、独立思考的能力和解决综合营销问题的能力。
2．学习要求：由于电视大学本身点多面广，学员构成多元化，因此，不适于采用普通大学的单一面授的教学模式，而是应当采用多种教学方式组合的办法。
在学习过程中，我们要求学生应当注意以下环节：(1)自学。
自学是学生重要的学习手段，要求以文字教材为主，辅以录像教材、IP课件、网上教学资源进行学习。
录像教材和IP课件强化课程的重点、难点内容，课堂讨论或实验的演示与交互，案例分析等，可加深学生对课程内容的理解，提高对模型分析和设计的能力。
网上教学资源与教学进度同步，侧重于对学生教学过程的辅导，也是老师与学生、学生与学生沟通的平台，解决学生在学习过程中遇到的问题。
自学可以采取个人和小组学习等方式，学生应注意自学能力的培养，必须保证有必要的自学时间。
(2)面授辅导。
面授辅导由地方电大辅导教师担任，由于本课程是一门理论性和实践性均较强的课程，建议适当增加面授学时的比例。
各地辅导教师应以文字教材为依据，采用案例讲解、分析、作业讲评等方式，讲解课程的重点和难点，思路与方法，进行模型计算与设计讨论和分析、解答作业、指导案例讨论等，培养学生学习、思考和分析解决问题的能力。
(3)实践教学。
实践教学是本课程的一个重要组成部分，由地方电大组织实施。
学生应认真完成本课程所规定的实践教学活动，未参加实践教学活动或实践教学活动不及格者，没有资格参加本课程的期末考试。
五、考核要求：下面仅提出几点要求：1.要求学生在学习和考前复习中，一定要把握“全面学习，突出重点”“掌握重点，灵活运用”的原则。
命题在教学大纲、考核说明和文字教材的范围之内。
2.在命题过程中，客观性试题（含单项选择、多项选择、判断正误），基本上是各章平行推进。
主观性试题（含简述、案例分析）则是突出重点章节的内容。
3.考核采用期末终结性考核和形成性考核相结合的方式。
期末终结性考核由中央电大根据教学大纲统一命题，统一评分标准、统一考试时间；形成性考核包括课程实践教学和平时作业，由地方电大组织实施并核定成绩。
4.在终结性考试中，试题的难易程度适中，题量大小适中，只要充分复习，考试的时间是基本充裕的。
关系营销课程学复习重点提示第一章关系营销概述1．关系营销的产生。
关系营销的产生具有较为深刻的时代背景，是后工业社会市场经济和人类文明高度发展的客观要求。
关系营销是以相关理论为基础的，并随着时代的发展与时俱进。
（1）关系营销的产生是适应交易营销向关系营销转变的需要；（2）关系营销的产生是应对激烈竞争的需要；（3）关系营销的产生是塑造忠诚客户的需要；（4）关系营销是正确处理与相关利益者关系的需要。
2.关系营销对其他科学理论的借鉴。
这种借鉴主要来自系统论、协同论和传播学的相关理论。
(1)关系营销对系统论的借鉴。
(2)关系营销对协同论的借鉴。
(3)关系营销对传播学的借鉴。
现代传播是一种双向沟通，公司与客户之间的信息交换将经历这样一个过程：①公司要了解客户所拥有的信息形态和信息内容，②通过某种渠道和方式明确客户对信息的需要，③才以适当的方式传递信息。
从这个意义上说，传播就等于营销，营销的过程也就是传播的过程。
3．关系营销的主要研究成果。
归纳已取得的研究成果可以概括如下：（1）分析了关系营销的学术思想根源、社会基础及经济学上的意义。
（2）认为关系营销思想是更先进的营销思想。
（3）将市场营销的范围从客户市场扩大到全部相关利益方。
（4）研究了客户关系营销并将成果引入营销实践。
4.关系营销的含义。
综合各种定义，本书作者认为关系营销是指公司在盈利的基础上，通过建立、维持、促进与客户和其他伙伴之间的关系，充分强化和利用各种形式的关系及关系网络进行营销实践，实现参与各方目标的一种社会活动。
我们可以从以下几个方面对关系营销的含义进行理解。
(1)关系营销的主要目标越来越集中于公司与各方面的牢固关系，它将直接或间接影响公司营销的成败。
关系营销旨在与客户、供应商、分销商、竞争者，以及其他营销伙伴建立令人满意的长期相互关系以赢得和维持业务。
(2)关系营销的最终结果是为公司建立独特的关系网络。
一个关系网络包括公司和与之有互惠利益关系的客户、供应商、分销商、影响者、竞争者等。
这样，竞争已经不单单是在公司之间展开，而是在市场网络之间展开，从而促进公司不断建立更好的关系网络。
(3)关系营销的指导思想是使客户成为自己长期的伙伴，并共同谋求长远发展，其核心是建立、发展与客户、公众连续性的良好关系。
关系营销关注的是如何保持客户，培育客户忠诚，并且高度重视客户服务，利用客户服务提高客户满意度。
(4)关系营销是买卖各方之间创造更亲密的工作关系与相互依赖关系的艺术，是建立和发展各方的连续性效益，提高品牌忠诚度和巩固市场的方法和技巧。
(5)建立和发展牢固的关系需要了解不同群体的能力和资源，包括他们的需要、目标和欲望。
5.关系营销的层次。
关系营销的核心是建立和发展与公司相关联的各种市场之间的良好关系。
为了清楚地剖析关系营销的内涵，可将关系营销划分为三个层次。
(1)战术层次。
在战术层次上，关系营销主要是作为一种销售促进工具。
信息技术的发展使得公司可以有效地开发和实施一些短期的忠诚计划，刺激客户的购买。
(2)战略层次。
在战略层次上，关系营销被视为一个过程。
在这个过程中，公司通过对法律、经济、技术、地理和时间等方面的结合，将客户纳入公司的营销过程中。
因此，从战略的角度考虑，客户关系应该构筑在互利合作、相互依赖和共担风险的基础上，只有这样的关系才更稳定、更持久。