服务营销期末复习试题
服务营销学全套习题含答案(大学期末复习资料
第一章服务与服务营销一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
）1.服务区别于有形产品的最显著特点是。
A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 服务经济是指服务业的产值在中的比重超过60%的一种经济状态。
A.CPIB.PPIC.GDPD.GNP3. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。
A.洛夫洛克B.肖斯塔克C.拉斯梅尔D. 伦纳德·L·贝里4. 首先在1983年发表的《将服务分类，战略性营销见解》中提出了五种服务分类。
A.洛夫洛克B. 罗杰·W·斯米诺尔C. 蔡斯D. 克里斯丁·格隆鲁斯5. 服务的是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上是同步的。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性6. 一间有200个客房的酒店，在淡季时只能订出100个房间，则另外100个房间就只能空置，而在旺季，却无法满足更多客人的需求。
上述情况体现了服务的哪种特性。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性7.下列哪个不是服务的不可分离性对服务营销的影响因素。
A. 顾客与服务员工的互动在很大程度上决定了服务质量和服务效率。
B. 顾客间可能产生负面影响。
C. 服务使得服务的规模化生产变得几乎不可能。
D. 服务难以被有效展示和沟通。
8.服务质量标准难以得到有效的保证是服务的哪种特性的体现。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确的答案前的字母填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。
）1.服务的内涵包括下列哪些？A服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程B. 服务是一种互动的活动过程C. 服务的过程可以和顾客分离D.服务的内容可以存储E. 服务交易通常不发生所有权转移2.以下哪些社会活动会有服务营销的内容？A.理发B.看病C.汽车销售D.酒店服务E.乘坐出租车3. 贝里等人对服务质量评价模型进行了深入和定量的研究，提出了衡量服务质量的一些因子，包括，并开发了服务质量测量工具SERVQUAL模型。
《服务营销》期末考试试卷附答案
《服务营销》期末考试试卷附答案一、单项选择题(每题3分，共30分）1、企业决策、将客户分类以及营销人员开展工作的基础是（）A客户满意B、客户信息C、客户配合D、客户忠诚2、根据国家局零售客户分类标识，乡村中型规模超市的标识为（）A、XN2B、CS1C、XS2D、CS23、评估零售客户的卷烟销售经营饱和度，是指对零售客户的（）进行评估。
A、贡献度B、成长度C、影响力D、支持度4、针对当前价值比较高，而潜在价值比较低的次价值客户，公司应采取（）服务策略。
A、保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度B、投入适当的资源再造双方关系，促进其成为价值客户。
C、挖掘他们的潜力，努力提高经营成长度。
D、把重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上。
5、将客户需求分类，该项需求即使不被满足，客户也无所谓；但一旦被满足，客户会十分满意，该需求是（）A、惊喜型需求B、期望型需求C、基本型需求D、保健型需求6、“客户满意度提升”是属于服务目标里面的（）A、感性目标B、整体目标C、理性目标D、细化目标7、服务监测的方法中，现场调查的方法包括询问法、观察法和（）A、实验法B、访谈法C、案例分析法D、留置调查法8、零售客户提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于（）A、服务需求B、情感需求C、成长需求D、利润需求9、在服务蓝图的分界线中，把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（)A、外部互动分界线B、可视分界线C、内部互动分界线D、内部支撑分界线10、服务蓝图设计的第二个步骤是（）A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。
B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。
C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
D、针对需求设计前台服务。
二、多项选择题（每题4分，共40分）1、对于大多数服务而言，它们具有（）特征A、服务的不可感知性B、服务的不可预知性C、服务的不可分离性D、服务的差异性2、按客户行为特征分类，一般根据（）来分。
服务营销期末复习题
服务营销与管理复习题一、单项选择题每题1分,共15题1、由于服务的 D 特征,使服务的供求始终难以平衡;A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性2、航空公司的订票服务属于 C ;A、核心服务B、基本服务C、便利服务D、支持服务3、导致顾客躲避行为的因素属于 A ;A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素4、在顾客预期质量的影响因素中, A 属于可控因素;A、市场沟通B、顾客口碑C、企业形象D、顾客需求5、 B 指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受;A、技术质量B、功能质量C、形象质量D、真实瞬间6、饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家,这是饭店为客人提供的 C ;A、核心产品B、形式产品C、附加产品D、潜在产品7、旅馆设备的舒适程度属于 A ;A、技术质量B、职能质量C、形象质量D、真实瞬间8、高度非实体性的服务最不易采用 A 定价方法;9、服务的 A 特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难;A、无形性B、不可储存性C、易逝性D、需求不稳定性10、肯德基餐厅对进店的顾客招呼“欢迎光临”,对离开的顾客高呼“谢谢光临”,这属于C ;A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素11、决定服务产品的价格的上限的是 B ;A、成本B、需求C、竞争D、市场12、饭店房间内供住客旅游用的地图,这属于 D ;A、核心服务B、基本服务C、便利服务D、支持增强服务13、下属服务业中, A 所在位置无关紧要;A、自来水公司B、美发厅C、法律事务所D、银行14、某脱发治疗所宣称“七天无效全额退款”,这属于 D 策略;A、边缘展示B、核心展示C、服务有形化D、信息有形化15、服务活动本身 B 所有权的转移;A发生 B不发生 C有时发生有时不发生16、促销活动属于顾客预期质量影响因素中的 A ;A、市场沟通B、顾客口碑C、企业形象D、顾客需求17、实物成分低的服务产品倾向于 C 定价方法;18、以有偿获得的方式利用他人的商号名称,经营自己事业的干洗店,属于 A ;A、特许经营B、综合服务C、准零售化D、租赁19、经验特性是消费者在 C 决定的性质;A购买前 B购买中 C购买后20、理发厅的卫生状况属于 A ;A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素21、一家医院设置一个病人等候时间最长时间为15分钟的目标,它是在缩短 C 之间的差距;A、顾客期望和管理部门对顾客期望的认知B、管理部门对顾客期望的认知和服务质量的规格C、服务质量的规格和服务交付D、服务交付和针对顾客的外部沟通22、在服务行业最突出的促销特征之一是 D ;A、终端B、渠道C、中间商D、口头传播/中介23、一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类;请问,它采用的市场细分方式是 A ;A、人口统计学和社会统计学B、心理学细分C、地理细分D、利益细分24、服务人员的服务态度的好坏属于下列特征中的哪种; BA、可寻找特征B、经验特征C、可信任特征D、不可寻找特征25、服务公司对所有员工进行培训,加强内部员工的关系,使其通力合作,从而为更好地为外部顾客服务;这也是一种营销,我们称为 B ;.A、外部营销B、内部营销C、互动营销D、人员营销26、营销铁三角中, C 是体现员工与顾客之间打交道时的技能;A、内部营销B、外部营销C、互动营销D、服务营销27、在下列的服务中,哪项服务的位置是至关重要的 BA、电气B、快餐C、电话D、保险28、定价决策取决于许多因素;下面的因素中,除了 B ,全部为需要更多的精心考虑的;A、需求的弹性B、服务定位C、成本结构D、竞争状态29、下列营销活动中不属于直接营销的是 A ;A、代理B、邮递定购C、直接销售D、网络营销30、由于服务的 B 特征,使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品;A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性31．在服务营销中,服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的 C ;A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性32．对于诊疗服务、管理咨询服务、创新型金融服务等,消费者在购买并享用服务之后仍很难给予准确合理的评价,往往是通过服务人员的介绍和指导后才认为该服务确实是可为自己带来期望获得的具备技术性、专业性好处的服务;这种情况下,消费者的评价依据是服务的 B ;A.可寻找特征B.可信任特征C.经验特征D.准入性特征33．服务的最显着特点是具有无形性,它给服务营销带来的影响是 B ;A．服务质量控制的难度较大 B．服务不容易向顾客展示或沟通C．供求矛盾大 D．顾客参与服务过程34．在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班学生的反应却大不相同,这是由于服务的 B 引起的;A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性35．服务营销人员要对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的 D 引起的;A．无形性 B．不可储存性 C．差异性 D．不可分性36．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于 B ;A．服务过程 B．服务的有形提示 C．服务的分销渠道 D．服务沟通37．理想的服务是指 D ;A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务38．按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务;这时,服务质量评价中的 C 就降低了;A．可靠性 B．保证性 C．反应性 D．关怀性39．在评价服务质量的五大标准中,服务的 C 是指服务人员具有能够胜任提供服务的能力和信用;A．可靠性 B．反应性 C．保证性 D．移情性40．在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是 C 之间的差距;A．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B．服务机构对顾客的承诺与服务实绩C．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知D．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望二、多选题3×５＝15分,答对一半给1分1、服务的直接目的是 BCDEA交易 B满足顾客需要 C提高利润 D扩大企业知名度 E提高企业竞争实力F打击竞争对手2、服务的特性有ABCDA不可感知性 B不可分离性 C品质差异性 D不可贮存性E所有权的不可转让性 F交易性3、王燕经营一项特殊的业务：向旅馆和写字楼提供艺术品或艺术品装饰服务;她先同用户讨论需要什么样风格的艺术品,然后联系自由职业的艺术家,确定产品的设计和价格;当艺术家们把产品制作出交给王燕,王燕再将这些艺术品拿到艺海镶框店进行镶框,最后,才将镶框好的艺术品布局到用户合适的位置;她根据艺术品和镶框的成本向用户收取一定百分比的委托金,并支付艺海镶框店和艺术家们的相关费用,剩余的部分作为佣金自己享有;王燕的经营做得很成功;她发展了很多的回头客,这些人愿意和她打交道而不是那些专业的装饰师;她的顾客经常对她说,她为他们节省了大量用于寻找和布置艺术品的时间和精力;王燕去年的净收入达到了807000元;工商管理专业1王燕经营的是服务业;下面哪一个不是服务业的特性 FA.无形性B.不一致性C.不可储存性D.不可分性E.顾客参与F.不可体验性2王燕想要提供最恰当的服务来帮助顾客,可以归属于以下哪一种服务质量标准BA.有形性B.可靠性C.保证性D.响应性3王燕的知识、殷勤以及将其真诚和自信展现给客户的能力,可以归属于以下哪一种服务质量标准CA.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性E.有形性4王燕有很多回头客,这一事实说明 ABCA.镶框很好B.一个非常大的顾客基础C.客户关系好D.最广泛的目标市场4、服务营销中的产品策略主要包括BDEFGA领域 B.质量 C水准 D品牌名称 E服务项目 F保证 G售后服务5、适合服务业的传播媒介主要包括ABEFGA利用人直接传播 B利用企业员工的工作 C利用政府的影响 D个别媒介传播E利用公众的影响 F利用大众传播媒介 G利用消费者之间的“口碑”方式进行传播6、服务业有形展示策略中的实体环境可分成ACDA周围因素B企业员工C 设计因素D 社会因素E消费者之间的“口碑”7、服务质量的构成要素包括BCA环境质量B技术质量C职能质量D宣传质量E形象质量 F真实瞬间8、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同,主要依据是 CD ;A、可寻找特征B、风险认知特征C、经验特征D、可信任特征E、多重属性特征9、顾客预期质量受下列因素影响：ACDE ;A、市场沟通B、职能质量C、企业形象D、顾客需求E、顾客口碑10、物质环境因素有ABC ;A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、氛围因素E、非人员因素11、服务都有如下共同特征： ABCDE ;A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异型D、不可贮存性E、所有权不可转让性12、外部营销包括 ABCD ;A、服务准备B、服务定价C、服务促销D、服务分销E、服务满意13、关系营销的核心是 AC ;A、满足顾客的基本需要B、企业的基本目标──利润C、企业与顾客的关系D、企业与企业的关系E、人与人的关系14. 下列属于通信企业服务有形展示的是 ABCD ;A．前台营业员的仪表 B．通信交换设备 C．营业厅的装潢 D．业务宣传册15．在服务质量差距模型中,产生感知服务质量差距的原因有 ABC ;A．企业未能进行详细的市场调查,对顾客的期望缺乏准确的了解B．企业未选择正确的服务设计和标准 C．未能按服务质量标准提供服务D．没有对服务进行分类三、论述题每小题10分,不能只答要点,要求展开论述1、论述服务人员的重要性内部营销的概念内部营销的内容内部营销的意义;2、简述服务消费的购前阶段消费者的一系列活动;3、零售业网点选址的原则和应该考虑的因素;4、有形展示的概念论述服务有形展示的类型5、论述服务机构处理顾客投诉的步骤和应注意的问题;６、服务蓝图的概念要能画出“服务蓝图”的框架图并对框架图进行说明,及服务蓝图的注意事项;７、PZB提出,论述顾客感知服务质量五要素要求能够举例说明;8、什么是关系营销论述关系营销的三个层次,并举例说明;9、简述服务机构的沟通与促销策略;参考答案：略四、案例题共 20分,要求先说明相关理论,然后再结合理论分析案例1．能运用学过的服务营销管理综合知识分析案例;2．关系营销的概念及三个层次;3．服务质量的评定方法和改进;4．服务文化的概念,先进服务文化的特点;5. 如何理解顾客是上帝的服务文化;参考答案：略。
服务营销试题及答案
服务营销试题及答案一、选择题1. 服务营销的定义是指：A. 通过产品或服务的创新来满足消费者需求，从而实现销售目标。
B. 通过与消费者建立长期的关系，提供个性化的服务来实现销售目标。
C. 通过运用市场营销的原则和策略来满足消费者需求，从而实现销售目标。
D. 通过降低产品或服务的价格来吸引消费者，从而实现销售目标。
答案：C2. 服务营销的核心是：A. 产品创新B. 价格策略C. 市场定位D. 消费者满意答案：D3. 建立良好的服务关系的重要性在于：A. 提高客户满意度和忠诚度B. 降低服务成本C. 扩大市场份额D. 提高产品质量答案：A4. 在服务营销中，消费者价值包括以下哪些方面？A. 产品质量和价格B. 产品功能和品牌形象C. 产品性能和售后服务D. 产品特性和销售渠道答案：C5. “服务接触点”是指：A. 消费者购买产品或服务的过程B. 消费者与服务提供者直接接触的环节C. 产品或服务的品质D. 产品或服务的售后服务答案：B二、问答题1. 请简要解释服务营销的主要特点。
服务营销的主要特点包括：- 服务的非物质性：服务是一种无形的商品，无法被存储、触摸或拥有，因此服务的质量往往更依赖于服务提供者的能力和态度。
- 服务的同质性：同一种服务在不同时间、地点和服务提供者之间存在一定程度的波动，导致消费者的体验和满意度有所差异。
- 服务的不可分割性：服务的生产和消费是同时进行的，无法被分割或存储，因此服务的质量往往取决于服务提供的过程。
- 服务的不可存储性：服务无法被存储，因此服务的供应必须与需求相匹配，否则会造成资源的浪费或滞销。
2. 请列举三种常见的服务营销策略并简要解释其原理。
- 个性化服务：通过了解消费者的需求和偏好，为其提供个性化的服务，以满足其个体化的需求。
这种策略可以提高消费者的满意度和忠诚度，从而增加销售额。
- 增值服务：在提供基本的产品或服务的同时，增加附加值，例如提供免费的售后服务、赠品或折扣券等。
服务营销模拟试题2套带答案期末考试卷
服务营销模拟试题一、名词解释1、服务2、任务书3、CS理念4、服务质量5、服务承诺二、填空1、服务具有独特的能与商品和工业制造品分开的特征包括：无形性、、、。
2、顾客是营销活动的主要关注领域，而关系营销更多的是建立与顾客的长久关系。
根据这两种营销活动的特点，试填写下表：交易营销关系营销专注一次销售专注保留顾客产品特征取向产品效益取向时间短②①非常强调顾客服务接触顾客适中高度接触顾客质量首先是生产关心的事专注所有质量③很多的顾客承诺3、一家澳大利亚零售商，其名称为迈尔集团，该集团从它的百货商店中抽取资金，用于来发展其它新收购业务。
那么，利用BCG组合矩阵分析，它的百货商店是业务。
4、传统营销局限于；关系营销则市场范围大的多，包括：顾客市场，，，，，内部市场等六大市场。
5、应用于服务市场的扩展营销组合不仅包括传统的营销组合元素产品、价格、促销、地点，而且还包括，，。
6、根据有形展示能否被顾客拥有分成展示和展示。
7、影响服务质量的5个关键方面是：可靠性、移情性、、、可视性。
8、如果现在一家服务公司为占据市场份额而定价，那么这家公司的定价目标是。
9、服务营销学于20世纪_______年代兴起于西方，它的发展大致可分为_______个阶段。
10、依据顾客对服务推广的参与程度，将服务分为3大类。
其中，如电影院、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务属于_________服务。
11、服务消费在消费结构中所占的比例呈_________趋势。
12、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据以下3个特征，即：可寻找性特征、___________和可信任性特征。
13、一般而言，服务销售以_______最为普遍，而且渠道最短。
14、__________是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构和日常工作。
15、影响服务产品定价的因素主要有3个方面，即成本、需求和________。
16、服务具有无形性和差异性的特征，是通过服务人员和顾客的交往在“_________”共同完成的活动。
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服务营销期末试卷出题人：市场职101学号：_、选择题1、服务营销组合的核心要素是（A）。
A、人B、产品C、有形证据D、过程2、服务营销的前科学时期是（A ）A、20世纪七十年代B、80年代-90年代C、90年代后D、20世纪70年代前3、以下不属于CCS模型的是（A）A、产品化B、概念化C、系统化D、服务化4、下面不属于服务购买的三阶段模型的是（A）A、心理阶段B、购买前阶段C、消费阶段D、购买后评价阶段5、B2C 是指（A）A、顾客—购物B、顾客—采购C、顾客一顾客D、顾客一销售者6、下列不属于顾客在服务传递中主要扮演的三种角色的是（A）A、生产者B、生产资源C、服务质量和满意度的贡献者D、竞争者7、以下不属于服务剧场模型的要素的是（A）A、道具B、场景C、演员D、观众和表演8、服务接粗也叫做服务的（A）A、“关键时刻”B、“对决时刻“C、正效应接触D、有形证据9、组织在行业中居于次要地位，但组织勇于与行业领导者进行竞争，并迅速后来居上的组织定位，这是指（A） A、市场挑战者B、市场领导者C、市场追随者D、市场补缺者10、服务组织与强势的竞争对手进行''针锋相对”的较量，以强对强。
这种策略属于服务市场定位策略中的（A）。
A、迎头定位B、避强定位C、重新定位D、排斥定位11、CIS是（A）的英文简称。
A、组织识别系统B、管理信息识别系统C、组织行为系统D、管理行为系统12、关系营销划分为三个层次，分别是（A）A、理念层次、战略层次、战术层次B、理念层次、亲密层次、战术层次D、关系层次、战略层次、战术层次D、战术层次、战略层次、营销层次13、顾客在购买、使用过某产品或接受过某服务以后，对购买结果与期望值比较后形成的一中心理状态，称为（A） A、顾客满意B、顾客忠诚C、顾客期望D、顾客抱怨14、当存在潜在服务失误但服务失误未发生或者已经发生但是客户并未发现，服务提供者会预先解决服务失误，这种服务补救属于（A）A、预防的服务补救B、主动的服务补救C、被动的服务补救D、忠诚补救15、从管理的角度来看，服务组合包涵三个层次的服务：（A）、便利性服务、支持性服务。
服务营销学试题(4套含参考答案)
服务营销学试题（4套含参考答案）*****大学至学年第学期服务营销学课程期末考试试卷 A(试)总复一二三四五六七八得分核分人阅卷人一、单项选择题(在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
每题1分、共16分)1.服务区别于有形产品的最显著特点是。
A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。
解A A.洛夫洛克 B.肖斯塔克 C.拉斯梅尔 D. 伦纳德?L?贝里3. 首次将顾客与服务人员结合起来，充分体现了两者之间的互动关系，使服务管理理论得到一个较大的进步。
这是哪一种服务营销的模型。
A.服务产出模型B.服务生产系统模型C.服务剧场模型D.以上都不是4. 如果顾客认为服务符合自己的身份地位，那么就会心安理得接受服学号: 姓名: 班级: 专业: 院(系):务，如果顾客认为服务与自己的身份不相符合，就会回避服务。
这种体现在答案不得超过装订线- 1 -姓名装班级订学号线服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素。
A.顾客是否具备参与服务的知识和能力B.把握顾客在服务中角色C.避免给顾客造成挫折D.以上都不是5. 居于服务品牌核心的是。
A.服务内容B.服务设计C.服务结果D.服务过程6. 适用于政府提供的公共产品行业、政府管制垄断行业或竞争态势稳定的行业的定价方法是。
A.成本导向定价法B.竞争导向定价法C.需求导向定价法D.市场导向定价法7. 下列哪项不是设置服务位置的主要策略。
A.集中策略B.适中策略C.分散策略D.无关策略是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设 8.计，来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的。
A.触摸设计B. 感知设计C. 触觉设计D. 感官设计9. 服务营销的主体是 .A.服务企业B. 服务人员C.基层员工D. 销售人员10. 感知与期望之差，就是。
服务营销试题及答案
服务营销试题及答案一、单选题1. 服务营销的核心是（）A. 产品B. 服务C. 价格D. 促销答案：B2. 以下哪项不是服务营销的四个P（）A. ProductB. PriceC. PlaceD. People答案：C3. 服务营销中，顾客感知服务质量的五个维度不包括（）A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 有形性答案：B4. 服务营销中，顾客满意度与以下哪个因素关系最为密切（）A. 顾客期望B. 服务价格C. 服务人员D. 服务环境答案：A5. 服务营销中，服务的无形性指的是（）A. 服务无法触摸B. 服务无法存储C. 服务无法标准化D. 所有选项答案：D二、多选题6. 服务营销的7P策略包括（）A. ProductB. PriceC. PlaceD. PeopleE. ProcessF. Physical EvidenceG. Promotion答案：A, B, C, D, E, F, G7. 服务营销中，以下哪些因素会影响顾客的感知服务质量（）A. 服务人员的态度B. 服务的等待时间C. 服务的价格D. 服务的环境答案：A, B, D8. 服务营销中，以下哪些是提升顾客满意度的策略（）A. 提高服务效率B. 增加服务项目C. 降低服务价格D. 提升服务人员技能答案：A, B, D9. 服务营销中，以下哪些是服务的有形性要素（）A. 服务人员的形象B. 服务场所的环境C. 服务的流程D. 服务的价格答案：A, B, C10. 服务营销中，以下哪些是服务营销的挑战（）A. 服务的无形性B. 服务的不可分割性C. 服务的异质性D. 服务的易逝性答案：A, B, C, D三、判断题11. 服务营销只适用于服务行业。
（）答案：错误12. 服务营销的目的是满足顾客需求并实现企业利润最大化。
（）答案：正确13. 服务营销中，服务人员是影响顾客感知服务质量的关键因素。
（）答案：正确14. 服务营销中，服务的异质性意味着服务的质量无法保证。
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服务营销与管理复习题、单项选择题（每题1分，共15题）1、由于服务的（D ）特征，使服务的供求始终难以平衡。
A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性2、航空公司的订票服务属于（C ）。
A、核心服务B、基本服务C、便利服务D、支持服务3、导致顾客躲避行为的因素属于（A ）。
A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素4、在顾客预期质量的影响因素中，（A ）属于可控因素。
A、市场沟通B、顾客口碑C、企业形象D、顾客需求5、（ B ）指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。
A、技术质量B、功能质量C、形象质量D、真实瞬间6、饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为客人提供的（C ）。
A、核心产品B、形式产品C、附加产品D、潜在产品7、旅馆设备的舒适程度属于（A ）。
A、技术质量B、职能质量C、形象质量D、真实瞬间&高度非实体性的服务最不易采用（A ）定价方法。
A、成本导向B、市场导向C、顾客导向D、竞争导向9、服务的（A ）特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。
A、无形性B、不可储存性C、易逝性D、需求不稳定性10、肯德基餐厅对进店的顾客招呼欢迎光临”，对离开的顾客高呼谢谢光临”，这属于（C ）。
A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素11、决定服务产品的价格的上限的是（B ）。
A、成本B、需求C、竞争D、市场12、饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于（D ）。
A、核心服务B、基本服务C、便利服务D、支持（增强）服务13、下属服务业中，（A ）所在位置无关紧要。
A、自来水公司B、美发厅C、法律事务所D、银行14、 某脱发治疗所宣称 七天无效全额退款”，这属于（D ）策略。
A 、边缘展示B 、核心展示 C 、服务有形化 D 、信息有形化 15、 服务活动本身（B ）所有权的转移。
A 发生B 不发生C 有时发生有时不发生16、 促销活动属于顾客预期质量影响因素中的（A ）。
A 、市场沟通B 、顾客口碑C 、企业形象D 、顾客需求17、 实物成分低的服务产品倾向于 （C ）定价方法。
A 、成本导向B 、市场导向C 、顾客导向 D 、竞争导向 18、以有偿获得的方式利用他人的商号名称 ，经营自己事业的干洗店，属于（A ）。
21、 一家医院设置一个病人等候时间最长时间为 15分钟的目标，它是在缩短（C ）之 间的差距。
A 、 顾客期望和管理部门对顾客期望的认知B 、 管理部门对顾客期望的认知和服务质量的规格C 、 服务质量的规格和服务交付D 、 服务交付和针对顾客的外部沟通 22、 在服务行业最突出的促销特征之一是 （D ）。
A 、终端B 、渠道C 、中间商D 、口头传播/中介23、 一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身 、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子 的中年夫妇等6类。
请问，它采用的市场细分方式是 （A ）。
A 、人口统计学和社会统计学B 、心理学细分A 、特许经营B 、综合服务19、 经验特性是消费者在 （ A 购买前B 购买中20、 理发厅的卫生状况属于（ A 、周围因素B 、设计因素C 、准零售化D 、租赁C ）决定的性质。
C 购买后A ）。
C 、社会因素D 、非物质环境因素C、地理细分D、利益细分24、服务人员的服务态度的好坏属于下列特征中的哪种。
（B ）A、可寻找特征B、经验特征C、可信任特征D、不可寻找特征25、服务公司对所有员工进行培训，加强内部员工的关系，使其通力合作，从而为更好地为外部顾客服务。
这也是一种营销，我们称为（B ）。
•A、外部营销B、内部营销C、互动营销D、人员营销26、营销铁三角中，（C ）是体现员工与顾客之间打交道时的技能A、内部营销B、外部营销C、互动营销D、服务营销27、在下列的服务中，哪项服务的位置是至关重要的？（B ）A、电气B、快餐C、电话D、保险28、定价决策取决于许多因素。
下面的因素中，除了（B ），全部为需要更多的精心考虑的。
A、需求的弹性B、服务定位C、成本结构D、竞争状态29、下列营销活动中不属于直接营销的是（A ）。
A、代理B、邮递定购C、直接销售D、网络营销30、由于服务的（ B ）特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。
A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性31.在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的 （C ）。
A .无形性B .不可储存性C .差异性D .不可分性32 .对于诊疗服务、管理咨询服务、创新型金融服务等，消费者在购买并享用服务之后仍 很难给予准确合理的评价，往往是通过服务人员的介绍和指导后才认为该服务确实是可为 、专业性好处的服务。
这种情况下，消费者的评价依据是D .顾客参与服务过程34 .在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学 ，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（B ）引起的。
A.无形性B.差异性C.不可储存性D 不可分性 35 .服务营销人员要对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的36 .服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（B ）。
通37 .理想的服务是指 （D ）。
A .顾客心目中服务应达到和可达到的水平B .顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务 C. 顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务 D. 顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务38 .按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务 。
这时，服务质量评价中的 （C ）就降低了。
A .可靠性B .保证性C .反应性D .关怀性39 .在评价服务质量的五大标准中 ，服务的（C ）是指服务人员具有能够胜任提供服务的能力和信用。
A .可靠性B .反应性C .保证性D .移情性40 .在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（C ）之间的差距。
A .服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望 B. 服务机构对顾客的承诺与服务实绩 C. 顾客对服务的期望与顾客对服务的感知自己带来期望获得的具备技术性 服务的（B ）。
A.可寻找特征B.可信任特征33 .服务的最显著特点是具有无形性 A .服务质量控制的难度较大C.经验特征D.准入性特征，它给服务营销带来的影响是（B ）。
B. 服务不容易向顾客展示或沟通C .供求矛盾大（D ）引起的。
A .无形性B .不可储存性C .差异性D .不可分性A .服务过程B .服务的有形提示C .服务的分销渠道D .服务沟D. 服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望二、多选题(3 X5= 15分，答对一半给1分)1、服务的直接目的是 (BCDE )A交易B满足顾客需要C提高利润D扩大企业知名度E提高企业竞争实力F打击竞争对手2、服务的特性有 (ABCD)A不可感知性B不可分离性C品质差异性D不可贮存性E所有权的不可转让性F交易性3、王燕经营一项特殊的业务：向旅馆和写字楼提供艺术品或艺术品装饰服务。
她先同用户讨论需要什么样风格的艺术品，然后联系自由职业的艺术家，确定产品的设计和价格。
当艺术家们把产品制作出交给王燕，王燕再将这些艺术品拿到艺海镶框店进行镶框，最后，才将镶框好的艺术品布局到用户合适的位置。
她根据艺术品和镶框的成本向用户收取一定百分比的委托金，并支付艺海镶框店和艺术家们的相关费用，剩余的部分作为佣金自己享有。
王燕的经营做得很成功。
她发展了很多的回头客，这些人愿意和她打交道而不是那些专业的装饰师。
她的顾客经常对她说，她为他们节省了大量用于寻找和布置艺术品的时间和精力。
王燕去年的净收入达到了807000元。
(工商管理专业)(1)王燕经营的是服务业。
下面哪一个不是服务业的特性？( F)A.无形性B不一致性 C.不可储存性D.不可分性E.顾客参与F.不可体验性(2)王燕想要提供最恰当的服务来帮助顾客，可以归属于以下哪一种服务质量标准？(B)A.有形性B.可靠性C. 保证性D.响应性(3)王燕的知识、殷勤以及将其真诚和自信展现给客户的能力，可以归属于以下哪一种服务质量标准？( C)A.可靠性B.响应性C.保证性D. 移情性E有形性(4)王燕有很多回头客，这一事实说明(ABC )A.镶框很好B. —个非常大的顾客基础C.客户关系好D.最广泛的目标市场4、服务营销中的产品策略主要包括(BDEFG )A领域B.质量C水准D品牌名称E服务项目F保证G售后服务5、适合服务业的传播媒介主要包括（ABEFG）A利用人直接传播B利用企业员工的工作C利用政府的影响D个别媒介传播E利用公众的影响F利用大众传播媒介G利用消费者之间的口碑”方式进行传播6、服务业有形展示策略中的实体环境可分成（ACD）A周围因素B企业员工C设计因素D社会因素E消费者之间的口碑”7、服务质量的构成要素包括（BC）A环境质量B技术质量C职能质量D宣传质量E形象质量F真实瞬间&区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据是（CD ）。
A、可寻找特征B、风险认知特征C、经验特征D、可信任特征E、多重属性特征9、顾客预期质量受下列因素影响：（ACDE ）。
A、市场沟通B、职能质量C、企业形象D、顾客需求E、顾客口碑10、物质环境因素有（ABC ）。
A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、氛围因素E、非人员因素11、服务都有如下共同特征:（ABCDE ）。
A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异型D、不可贮存性E、所有权不可转让性12、外部营销包括（ABCD ）。
A、服务准备B、服务定价C、服务促销D、服务分销E、服务满意13、关系营销的核心是（AC ）。
A、满足顾客的基本需要B、企业的基本目标----- 利润C、企业与顾客的关系D、企业与企业的关系E、人与人的关系14、下列属于通信企业服务有形展示的是（ABCD ）。
A.前台营业员的仪表B.通信交换设备C.营业厅的装潢 D .业务宣传nn~ 册15 .在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（ABC ）。
A .企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解B •企业未选择正确的服务设计和标准C.未能按服务质量标准提供服务D •没有对服务进行分类、论述题（每小题10分，不能只答要点，要求展开论述）1、论述服务人员的重要性？内部营销的概念？内部营销的内容？内部营销的意义。
2、简述服务消费的购前阶段消费者的一系列活动。
3、零售业网点选址的原则和应该考虑的因素。
4、有形展示的概念？论述服务有形展示的类型？5、论述服务机构处理顾客投诉的步骤和应注意的问题。