民航服务理念
民航服务意识
民航服务心理
1.对乘客的尊重 2. 良好的观察能力与判断能力 3.高效的沟通能力 4.诚信的执行能力 5.个性化的服务 6.面对面与背对背服务 7. 团队的协作精神
1、细微服务，弘扬服务精神
2、关注细微服务，是追求完美的要求
3、现代竞争的焦点，是细微服务的竞争 4、细微服务的完备程度，反映着服务人性化 的程度
民航服务心理
01 第一节 服务意识概述
1．认真负责 2．积极主动 3．热
1．准确的角色定位：服务人员永远不可能 与旅客“平等”
2.正确的服从理念：旅客永远是对的 3.提倡的服务行为：没有任何借口
03 第三节 在细微服务中培 养民航服务意识
(完整版)民航服务一定要有服务意识
民航服务一定要有服务意识作为一个企业，特别是民航这样的服务行业中的企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。
每一个员工也必须树立起自己的服务意识。
如果说服务意识是飞机机身或发动机、那么服务技能和服务技巧则是飞机两机翼，服务技能和技巧只能是在具有服务意识的基础上才能够有效，有了服务意识，危机总会得到避免或合理控制；如果没有服务意识，教了一千种技巧，还会有一千零一种情况是危机爆发之源。
只有"服务意识+ 服务技能＋服务技巧"的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐。
1．正确认识服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。
这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
2．民航服务意识从旅客的角度看，旅客花上比坐汽车、火车高许多的价钱坐飞机出行的目的，不外乎有三个方面：一是安全、二是快捷省时，三是舒适。
可一旦我们的服务不能够让旅客实现这样的目的，旅客就会不满、甚至抗议。
所以，民航服务意识最基本的要求是：先做好服务工作，解决旅客的实际问题，规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决；为旅客服务的目标是让旅客满意，企业的最终追求是企业的利润和发展；信守服务承诺，用心服务并乐于为旅客服务，并给他们带来欢乐！3．树立正确的服务意识"向旅客提供的服务，也就是给自己的未来多了一点机会，堆积起来就是一个大机会。
"换一句更通俗的话--我们不是为别人工作，而是在为自己工作。
民航真情服务案例
民航真情服务案例一、背景介绍民航作为一种重要的交通方式，承载着大量旅客的出行需求。
为了提供更好的服务，民航公司不断努力提升服务质量，其中真情服务是一种重要的服务理念。
本文将通过介绍几个民航真情服务案例，探讨该服务理念的重要性和实践方法。
二、案例一：乘客失物拾金不昧1. 案例背景某航班上，一位乘客在下机后意外丢失了一枚价值连城的钻戒。
2. 真情服务行动航空公司的工作人员经过仔细调查，最终确定钻戒是被一个清洁人员发现并上交给了失物招领处。
航空公司的员工及时与失主取得联系，将钻戒归还给了失主。
3. 案例启示这个案例体现了民航公司员工的诚信和责任心，他们不仅积极寻找失主，还保管好了失物。
这种真情服务不仅体现了公司的形象，也让乘客对民航公司的服务更加信任和满意。
三、案例二：特殊乘客关怀1. 案例背景一位乘客因身体不适，需要特殊照顾和座位的调整。
2. 真情服务行动航空公司的工作人员了解到乘客的情况后，立即为其调整了座位，并提供了额外的舒适设施，如毛毯和枕头。
工作人员还定期询问乘客的身体状况，确保其舒适度和安全。
3. 案例启示这个案例展示了民航公司对于特殊乘客的关怀和照顾。
真情服务不仅仅是提供基本的服务，还需要根据乘客的需求和情况进行个性化的关怀，让乘客感受到公司的关心和温暖。
四、案例三：延误航班后勤保障1. 案例背景一架航班因天气原因延误，乘客们需要在机场等待长时间。
2. 真情服务行动航空公司的工作人员积极组织了延误航班的后勤保障工作。
他们为乘客提供免费的饮料和食品，并提供舒适的休息场所。
工作人员还定期向乘客通报航班的最新情况，以及提供其他帮助和支持。
3. 案例启示这个案例展示了民航公司在面对突发情况时的应对能力和真情服务意识。
虽然航班延误给乘客带来了困扰，但是通过提供后勤保障，航空公司让乘客感受到了关心和支持，减轻了他们的不便和焦虑。
五、结论民航真情服务是提升服务质量的重要手段，通过以上案例的介绍，我们可以看到真情服务在民航行业的重要性和实践方法。
民航服务中态度的要求
民航服务中态度的要求
在民航服务中，对态度的要求是多方面的，包括但不限于以下几点：
1. 尊重和关心旅客：民航服务人员应该尊重和关心每一位旅客，关注他们的需求和感受，尽力满足他们的合理要求。
2. 热情周到：服务人员应该热情周到，积极主动地提供帮助和服务，让旅客感受到温暖和关爱。
3. 耐心细致：在处理旅客的问题和投诉时，服务人员应该保持耐心和细致，不要推诿扯皮，要认真倾听旅客的意见和建议。
4. 诚实守信：服务人员应该诚实守信，不欺诈旅客，不误导旅客，做到言行一致，信守承诺。
5. 专业精神：服务人员应该具备专业知识和技能，能够熟练掌握各种服务流程和操作规程，为旅客提供高效、准确、专业的服务。
6. 保守机密：对于旅客的个人信息和行程信息等机密信息，服务人员应该严格保密，不得泄露或滥用。
总之，在民航服务中，良好的态度是至关重要的，它可以提升旅客的满意度和忠诚度，为民航企业赢得更多的信任和支持。
客舱服务工作感想
自从踏入民航这个行业，我便深知客舱服务工作的重要性和责任感。
在这片蓝天之下，我与旅客共同度过了一段又一段难忘的时光，也在这份工作中收获了许多宝贵的经验和感悟。
首先，客舱服务工作让我深刻体会到了“以人为本”的服务理念。
作为一名客舱服务员，我的工作就是为旅客提供舒适、安全的飞行体验。
从旅客登机的那一刻起，我便全身心地投入到服务中。
我深知，旅客的满意是我们工作的最终目标。
在服务过程中，我学会了换位思考，站在旅客的角度去考虑问题，尽力满足他们的需求。
每当看到旅客脸上露出满意的笑容，我内心便充满了成就感。
其次，客舱服务工作让我学会了耐心和细心。
在飞行过程中，旅客可能会遇到各种突发状况，如身体不适、行李丢失等。
作为客舱服务员，我们要有足够的耐心和细心去处理这些问题。
记得有一次，一位老年旅客突然感到身体不适，我立刻为她提供了急救包，并协助乘务员为她提供了专业的医疗救助。
经过一番努力，旅客的情况得到了缓解，她对我表示了衷心的感谢。
那一刻，我深感自己的付出是值得的。
再者，客舱服务工作让我明白了团队协作的重要性。
在客舱服务过程中，我们每个人都是团队的一员，只有齐心协力，才能为旅客提供优质的服务。
例如，在航班起飞前，我们需要进行机舱清洁、检查设备等工作。
这时，每个岗位上的员工都要各司其职，确保航班顺利起飞。
在这个过程中，我们相互配合，共同完成了任务。
此外，客舱服务工作让我学会了不断学习和创新。
随着航空业的不断发展，旅客对服务的要求也越来越高。
为了满足旅客的需求，我们需要不断学习新的知识、技能，提升自己的综合素质。
例如，近年来，航空公司纷纷推出个性化服务，我们就要学会如何根据旅客的喜好提供定制化的服务。
最后，客舱服务工作让我明白了责任和担当。
作为一名客舱服务员，我们要时刻牢记自己的使命，为旅客的安全出行保驾护航。
在飞行过程中，我们要密切关注旅客的动态，确保他们的人身和财产安全。
每当想到自己肩负的责任，我便深感自豪。
总之，客舱服务工作让我收获了成长、快乐和感动。
民航精神感悟1000字
民航精神感悟1000字摘要：一、引言1.民航业的快速发展2.民航精神的提出背景二、民航精神的内涵1.安全意识2.服务意识3.创新意识4.团队协作三、民航精神在实际工作中的体现1.航班正常率的提升2.服务质量的提高3.应急处置能力的增强四、民航精神对个人成长的启示1.敬业精神2.学习能力3.沟通能力4.抗压能力五、民航精神在我国国际竞争力的作用1.提升国家形象2.促进国际合作六、结论1.民航精神的重要性2.弘扬民航精神的举措正文：民航精神感悟1000字随着我国经济的快速发展，民航业在国民生活中的地位日益凸显。
航班的便捷、高效、舒适等特点使其成为人们出行的首选。
在这一背景下，民航精神应运而生，旨在推动民航业的持续健康发展。
本文将从民航精神的概念、内涵、实际应用、对个人成长的启示以及在国际竞争力中的作用等方面展开论述。
一、引言近年来，我国民航业取得了举世瞩目的成就。
航班数量、旅客吞吐量等核心指标持续保持高速增长。
与此同时，安全隐患、服务质量等问题也日益引起广泛关注。
为了解决这些问题，民航精神被提出，以期为行业发展提供精神支柱。
二、民航精神的内涵民航精神是一种以人为本、安全第一的服务理念。
它包括以下几个方面：1.安全意识：民航业的核心是安全，安全意识是民航精神的基础。
要求从业人员始终把安全放在首位，不断提高安全风险防控能力。
2.服务意识：民航业的服务水平直接关系到旅客的出行体验。
要求从业人员具备良好的服务意识，关注旅客需求，提供优质服务。
3.创新意识：民航业的发展离不开创新。
要求从业人员具备创新意识，积极探索新技术、新方法，提高行业竞争力。
4.团队协作：民航业是一个高度协同的行业。
要求从业人员具备团队协作精神，共同完成各项工作任务。
三、民航精神在实际工作中的体现民航精神在实际工作中得到了充分体现，具体表现在以下几个方面：1.航班正常率的提升：通过提高安全意识、加强航班管理等方面的努力，我国航班正常率逐年上升，为旅客提供了更加稳定的出行保障。
'以人为本'的服务理念在航空公司发展中的作用及影响
·33·
投资与创业
第1期
的信息服务质量。第三， 积极的通过外事工作宣传企 业文化， 提高企业文化核心竞争力： 企业外事工作的 一大特点就是体现了信息的传播性， 通过高质量的翻 译队伍， 企业文化可以渗透到外国企业之中， 目前， 企业文化也成为了企业核心竞争力的一部分， 对提高 企业影响力具有重要的作用。 （三）建立企业外事工作新窗口， 不断提高企业 外事工作管制质量 主要表现在以下几个方面： 第一， 制定相关的企 业外事工作管制制度， 俗话说 “无规矩不成方圆” ， 在 好的管理制度下， 企业外事管理工作才能有条不紊的 展开， 各项管理条目才能得到切实的执行， 目前， 我 国企业仍需不断完善企业外事工作管制制度。 第二， 建立高水平的外事服务团队， 提高服务质量， 外事服 务工作本质上来说就是人与人打交道的质量， 才能得到外国 企业的关注和信任， 才能更好的与外国企业开展交流 合作。 （四）创新企业外事工作的文化氛围， 提高国际 影响力和知名度 主要表现在以下几个方面： 第一， 始终做到以人
投资与创业
第1期
“以人为本”的服务理念在航空公司发展中的 作用及影响
董
摘
璐
济源职业技术学院
要： 科学发展观的核心是： “以人为本” 而服务理念正是这一价值观的充分体现， 又是科学发展中在民
航服务工作领域的积极探索和现实运用， 具有积极而深远的意义和影响， 一个好的航空公司， 主要体现在 “服 务” 二字， 用善良感恩的工作心态工作， 生活， 用热情与真诚感受每一位客人， 用心服务， 注重每一个细节， 让 客人感受到我们的无微不至， “以人为本” 的服务理念是作为一个航空公司的重要核心。 关键词 : 以人为本； 服务理念； 航空公司 一、 以人为本服务理念对创业发展的影响 （一）服务理念的定义 服务产品同其他有形产品一样， 强调产品能满足 消费者的需求。消费者需求在有形产品中可以转变 成具体的产品特征和规格， 但是对服务产品来说， 这 些规格和要求犹如空中阁楼。因为服务产品具有无 形性、 生产消费同时性、 评价主观性等特点， 所以服 务业需要明确 “服务产品” 的本质， 也就是服务理念。 （二）中国几大航空公司的服务理念 1. 中国东方航空公司的服务理念 “客户至尊” 是东航 “以客为尊， 倾心服务” 的服 务理念核心所在， 要求东航时刻把客户利益放在第一 位， 为了客户着想， 从客户需要出发， 以客户满意度 为价值导向和经营追求。客户认同是东航发展的基 础， 客户的需求是市场开发的标准， 客户和市场的感 受是对东航的要求不断追求服务品质的提升， 为客户 提供安全， 舒适， 便捷的航空运输服务和精准， 精致， 精细的全流程个性化服务。 达到或超越顾客的期望， 赢得顾客的信赖和忠诚， 成为顾客心中的首选， 与顾 客共同创造 “世界品味东方魅力” 的品牌核心价值。 2. 中国南方航空公司的核心价值 “以客户的感受出发” 珍惜每一次服务机会， 把 握 “一个核心”。塑造核心价值观， 创业核心价值观 是企业文化的灵魂， 也是与其他企业的本质区别， 坚 持 “安全第一” 的核心价值观， 中国南航秉承 “客户至 上” 的理念， 通过提供 “可靠， 准点， 便捷” 以及 “规范 化与个性化有机融合” 的优质服务， 致力于满足并超 越客户期望， 倡导 “对员工关心， 对客户热心， 对同事 诚心， 对公司忠心， 对业务专心” 的企业文化。 3. 中国春秋航空的低价营销理念 低成本航空也称廉价航空， 主要是指票价比一般 航空公司还便宜的新形态航空公司， 春秋航空是中国 第一家可以称得上真正意义上的低成本航空公司， 奉 行 “省之于旅客， 用之于旅客” 的经营理念， 提供一系 列特价机票， 目标是让 “旅游客和对票价比较敏感的 商务旅客” 有机会感受 “安全， 低价， 准点， 便捷和温 馨” 的服务， 经过分析， 一年可以为企业客户节省差 旅成本达数十万元。 二、 服务理念在国内民航企业中存在的不足 （ 一 ） 低价营销带来的负面影响 1. 行李额， 一般分为随身行李 5kg 和托运行李 20kg， 但低价航空规定为总行李不得超过 15kg， 要提 前 48 小时拨打电话， 高昂的行李费用， 严重影响到服 务质量。 2. 座椅不舒适无数旅客反映春秋航空的座椅不 舒适， 就像火车硬座， 不能乘坐时间长， 不像东航、 南 航座椅舒适。 3. 购物广告。尤其在客人正在酣睡中， 突然有乘 务员拿着喇叭现场版购物， 导致乘客想要一个安静的 乘机环境都不行。 4. 缺乏人道观念， 飞行过程中不提供零食和水。 （ 二 ） 航班准点率偏低影响客户体验 据调查显示， 我国的航班准点率集体垫底， 成 了困扰国民最大的问题。因前段航班延误导致赶不 及后段航班， 致整个航班取消， 航班正点率困扰着旅 客， 也成为民航之痛。在一些高铁覆盖的部分航线 上， 民航已经不是首要选择。相对正点同样便捷的高 铁分流了部分旅客， 也给民航带来了竞争压力。 （ 三 ） 航空公司与旅客的沟通不畅 沟通是信息交换的过程， 就拿一个案例说， 在某 航段， 空姐为旅客提供正餐服务是， 由于飞机上的某 （下转第 35 页）
3民航服务意识的树立
2. 良好的观察能力与判断能力
2. 良好的观察能力与判断能力 当看到乘客正打开画报欲阅读时
当乘客打着哈欠昏昏欲睡时 当头等舱乘客脱大衣的那一刻
主动帮助打开阅读灯 主动帮助关闭阅读灯、遮阳板等 应马上想到乘客可能有挂衣的需求
2. 良好的观察能力与判断能力
➢ 真诚微笑，主动热情
主动热情 日真本诚的微一家笑服，务企可业以对改服务善员服的面务试态十度分独，特拉，在近面与试乘时突客然的中断质，量然，后安 排能另形一个成人良向这好名的应第试者一询印问某象个。问题，比如询问洗手间在什么位置，他们得
到的回答通常有三种，一种是直接回答：“我不知道”；第二种回答是不知道，
6. 个性化的服务
➢ 遇到儿童乘飞机，乘务员可以主动送上儿童读物与玩具； ➢ 当目睹乘客正在忙于和同时交谈工作或已进入休息状态，例行的服
务再多再好，此时也要暂搁，以减少对乘客不必要的打扰； ➢ 对于已休息的乘客，可以悄悄贴上服务的温馨卡，以便乘客醒来后
即使呼唤服务等。
在合适的时间为合适的人做合适的事
客户是我们的衣食父母
客户才是发你薪水的人 不要忘记你是在为客户工作 为客户实际上也是为自己 客户永远是第一位的
2. 正确的服从理念：旅客永远是对的
➢ 要充分理解旅客的需求 ➢ 要充分理解旅客的想法和心态 ➢ 要充分理解旅客的误会 ➢ 要充分理解旅客的过错
3. 提倡的服务行为：没有任何借口
树立正确的民航服务理念
1. 准确的角色定位：服务人员永远不可能与旅客“平等”
消费方 收钱方
“合理的”不平等
1. 准确的角色定位：服务人员永远不可能与旅客“平等”
对所有旅客一视同仁、 同等对待
只要可能，应满足所有顾 客的最基本需要
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民航服务理念 Prepared on 24 November 2020
民航服务理念
我们了解到，为提升航空公司的服务质量，中国民航总局于6月底公布7月1日开始实行的《航班延误经济补偿指导意见》，要求各个航空公司因自身造成的航班延误对乘客进行补偿。
民航总局出台关于航班延误补偿的指导意见，这个意见是个很积极的意见，它的宗旨我们理解是它不是为了怎么补偿，或者说为了补偿而补偿的问题，我们理解民航总局出台这样一个措施，它的根本目的是在于指导航空公司提高服务质量，减少航班的延误，为旅客提供更加方便、快捷的服务，这是它最主要的指导思想。
作为航空公司首先应该全面理解这个指导意见，为了这样一个宗旨，我们觉得航空公司首要的是如何把航班延误降低到最低的限度，同时如何把航班延误的时间缩到最短的限度，这是一个最根本的问题。
做为民航服务必须做到“安全、服务、准时、愉快”把握服务的瞬间；眼到、嘴到、心到。
培养服务人员的责任感和自信心。
民航运输业的高质量服务是区别于其他运输方式的一个重要方面，但这种高质量的服务不应仅仅局限于空中，而应从空中延伸到地面，使旅客在旅行全过程中都能享受到优质的服务。
地勤服务应该包括、航空公司及其代理企业，为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。
众所周知，科学发展观的第一要义是“以人为本”，。
而“以客为尊，倾心服务”这是中国东航的服务理念，正是东航充分结合科学发展观理论而提出的。
它既是民航企业优质服务“人本”思想这一核心价值的充分体现，又是科学发展观在民航服务工作领域的积极探索和现实运用，具有积极而深远的意义和影响。
东航，有一个潜在品牌文化，那就是“东方”二字的文化内涵，魅力与价值。
其中东方尊崇的文化思想。
首先，理性精神。
其次，自由精神。
再次，求实精神。
最后，应变精神。
创新才能求得主动与发展，服务理念的创新应当适应经济生活发展的需要，跟得上旅客人群结构层次和服务要求的变化步伐。
“东方”二字的文化魅力与价值是无限的，东方尊崇服务文化而所能提供出的，是包含着神秘东方韵味和文化气息的服务，并具有鲜明的东方特色。
倡导东方尊崇文化，不仅能使我们更好地融入传统文明，贴近地域特色，还可以拉近东航与旅客的距离，增强员工的自豪感、凝聚力。
以客为尊，首先要做到的，就是以客为本。
服务工作必须坚持秉承“满意服务高于一切”的宗旨。
更加应用实际工作行动来完美诠释“顾客至上”的人本服务精神。
科学发展观中所提出的“以人为本”，其实质就是要以最广大人民群众的根本利益为本。
引申到“以客为尊”的服务工作中，就是要开展规范、礼貌、温馨和特色服务，将爱心、关心、细心、知心带到服务工作中去，让旅客满意，让同行放心。
广义服务的“5S”理念。
“5S”是指“微笑、迅速、诚实、灵巧、研究”。
“5S”理念是最具代表性的服务文化创新理念，有其鲜明的人性化、创新化、时代性和可操作性。
“以客为尊，倾心服务”不仅体现了东航对旅客的重视，更可以成为“5S”理念在东航服务领域的一种运用和延伸。
“以客为尊，倾心服务”的工作理念，是要建立起员工与企业荣辱与共的责任观念，是要秉承“员工热爱、顾客首选、服务满意、社会信任”工作目标，是要做到让每一位顾客不仅享受到东航的贴心服务，更能深刻牢记并自觉主动地期待再次尝试。
张甜甜
2011年2月22日。