平衡计分卡的经典指标体系

平衡计分卡的经典指标体系平衡计分卡（balanced scorecard，BSC）是一种用于衡量和管理企业绩效的框架。

它将企业绩效分为四个维度：财务、顾客、内部流程和学习与成长，以帮助企业实现长期战略目标。

平衡计分卡的经典指标体系涵盖了每个维度中的关键指标，下面将详细介绍每个维度的指标体系。

一、财务维度：1.营业收入：反映企业销售产品和服务的收入情况，是企业财务绩效的核心指标。

2.净利润：反映企业销售收入减去成本和费用后的盈余情况，是企业盈利能力的重要指标。

3.现金流量：反映企业现金收入和支出的情况，可以评估企业的偿债能力和运营能力。

4.资本回报率：反映企业利润与使用的资本之间的关系，是度量企业效益的重要指标。

5.市场份额：反映企业在市场中的竞争地位和销售业绩。

二、顾客维度：1.客户满意度：反映企业产品和服务的质量以及顾客的满意程度。

2.客户保持率：反映企业吸引和保持顾客的能力，是企业长期稳定发展的基础。

3.顾客参与度：反映顾客对企业产品和服务的参与程度，包括参与市场调研、提供意见等。

4.市场份额增长：反映企业在市场中的增长速度和市场占有率的提升情况。

5.产品创新度：反映企业产品和服务的创新能力，包括产品开发速度和新产品的市场占有率。

三、内部流程维度：1.产品质量：反映企业产品和服务的质量水平，包括瑕疵率和客户投诉率等指标。

2.生产效率：反映企业资源利用的效率，包括人力资源、设备和能源等。

3.交付周期：反映企业从订单接收到产品交付的时间，包括生产周期和物流时间。

4.创新流程：反映企业创新的速度和效果，包括新产品研发时间和创新项目的成功率等。

5.成本效益：反映企业在生产过程中成本控制和效益的表现。

四、学习与成长维度：1.员工满意度：反映企业员工对工作环境和待遇的满意程度。

2.培训与发展：反映企业对员工的培训和发展投入情况，包括培训费用和培训覆盖率等。

3.知识管理：反映企业对知识的积累和利用，包括知识分享和知识产权保护等。

“平衡计分卡”详解

平衡计分卡平衡计分卡(Balanced Score Card；BSC）一、什么是平衡计分卡平衡计分卡(The Balanced ScoreCard，简称BSC），就是根据企业组织的战略要求而精心设计的指标体系。

按照卡普兰和诺顿的观点，“平衡计分卡是一种绩效管理的工具。

它将企业战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效考核指标体系，并对这些指标的实现状况进行不同时段的考核，从而为企业战略目标的完成建立起可靠的执行基础”。

二、平衡计分卡的起源平衡计分卡于20世纪90年代初由哈佛商学院的罗伯特·卡普兰(Robert Kaplan)和诺朗诺顿研究所所长（Nolan Norton Institute）、美国复兴全球战略集团创始人兼总裁戴维·诺顿(David Norton)所从事的“未来组织绩效衡量方法”一种绩效评价体系。

当时该计划的目的，在于找出超越传统以财务量度为主的绩效评价模式，以使组织的“策略”能够转变为“行动”而发展出来的一种全新的组织绩效管理方法。

平衡计分卡自创立以来，在国际上，特别是在美国和欧洲，很快引起了理论界和客户界的浓厚兴趣与反响。

平衡计分卡被《哈佛商业评论》评为75 年来最具影响力的管理工具之一，它打破了传统的单一使用财务指标衡量业绩的方法。

而是在财务指标的基础上加入了未来驱动因素，即客户因素、内部经营管理过程和员工的学习成长，在集团战略规划与执行管理方面发挥非常重要的作用。

根据解释，平衡计分卡主要是通过图、卡、表来实现战略的规划。

三、平衡计分卡的本质特征1、平衡计分卡是一个系统性的战略管理体系，是根据系统理论建立起来的管理系统。

平衡计分卡是一个核心的战略管理与执行的工具，是在对企业总体发展战略达成共识的基础上，通过设计实施，将其四个角度的目标、指针，以及初始行动方案有效地结合在一起的一个战略管理与实施体系。

它的主要目的是将企业之战略转化为具体的行动，以创造企业的竞争优势。

运用平衡计分卡构建社区卫生服务绩效评价指标体系

！堡夔！墨！
卫生经济研究２０１３年７期总第３１５期
运用平衡计分卡构建社区卫生服务绩效评价指标体系
王新茂
（浙江省宁波市江东区明楼社区卫生服务中心，浙江宁波３１５０４０）
摘要：总结当前社区卫生服务绩效评价存在的问题，运用平衡计分卡，从财务维度一居民维度一业务流程维度一发展与创新维度四个方面，构建了社区卫生服务绩效评价指标体系，并通过实证运用，提示该评价指标体系是一种科学、实用、有效的绩效量化管理工具。关键词：社区卫生服务；绩效评价；指标体系；平衡计分卡
一
、
以美国、英国、澳大利亚、加拿大、新加坡等为代表的发达国家十分重视社区卫生服务绩效考核，将
评价；肖娟等从公平性、可及性、效率、质量、满意度和可持续等方面探讨了社区卫生服务绩效评价指标体系；杨静等采取德尔菲法设计了７１项社区卫生服务机构绩效评估指标嘲；朱霖等从基础建设、基本功能、管理培训、需方情况等４个方面设计了７９项
ｍａｎａｇｅｍｅｎｔｔｏｏ１．
Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｃｏｍｍｕｎｉｔｙｈｅａｌｔｈｓｅｒｖｉｃｅｓ；ｐｅｆｏｒｒｍａｎｃｅｅｖａｌｕａｔｉｏｎ；ｉｎｄｅｘｓｙｓｔｅｍ；ｂａｌａｎｃｅｄｓｃｏｒｅｃａｒｄ
国内外相关研究与实践已经表明：社区卫生服

平衡计分卡

对业务的影本位一体化最优，团队及其成员、响顾客、供应商行为方法结果特性制作思路测评指标数制作方法操作难易对企业的影响时间特性可比性副作用对绩效的影响战略目标分层单独制定每个组织15—20个战略目标→多个角度→关键指标难对管理体系、战略方向有影响指出方向，向前看自身不同期次部分可比影响到管理系统保持长远绩效不偏倚

旨在为目标客户和目标市场提供满意的产品和服务。
向顾客提供产品和服务，满足顾客需要，企业才能生存。平衡记分卡要求企业将使命和策略诠释为具体的与客户相
关的目标和要点。企业应以目标顾客和目标市场为导向，应当专注于是否满足核心顾客需求，而不是企图满足所有
客户的偏好。客户最关心的不外于五个方面：时间，质量，
KPI(Key Performance Indicator )关键绩效指标

KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。建立明确的切实可行的KPI 体系，是做好绩效管理的关键。关键绩效指标是用于衡量工作人员工作绩效表现的量化指标，是绩效计划的重要组成部分。
以保护股东利益并更好地为股东创造价值
供应商维度-供应商
财务维度-股东
市场维度-中间商、顾客
平衡计分卡
供应商维度-供应商
内部运营维度
利益相关者维度
学习发展维度-员工
（三）平衡计分卡有助于改善内部运营
内部运营企业基础设施人力资源管理利润
财务及客户的驱动性
技术开发

KPI提倡的是为企业内外部客户价值实现的思想，对于企业形成以市场为导向的经营思想是有一定的提升的。

平衡计分卡四个维度指标的基本思路

设定财务类指标的基本思路
企业生命周期与战略性财务绩效的3×3矩阵
财务指标
战略目标对财务绩效的主要要求
收入╱盈利
降低成本╱提高生产力
资产利用
企业的生命周期
成长期
1.投资收入率（占销售收入的比重） 2.研发投资（占销售收入的比重）
具有良好的基础管理的企业。企业在实施平衡计分卡时，如企业已具备良好的基础管理，那么在实施的过程中就会取得良好的效果。企业的基础管理包括人力资源管理、战略管理、质量管理、生产管理、成本管理、采购管理、营销管理等等。
平衡计分卡与KPI的区别
KPI与BSC在绩效指标设置上有一个共同点是都要求必须与企业的战略挂钩，在指标的分解上也都是从上而下层层分解。既然这样，KPI是否可以代替BSC？如不行，KPI和BSC的区别又在哪？
设置财务类指标的三个维度
盈利／收入
盈利／收入是指增加产品与服务的提供、获得新顾客或市场、调整产品与服务的结构以实现增值，以及重新确定产品与服务的价格
成本与生产力／效率
成本与生产力／效率则是指降低产品与服务的所有相关成本
资产利用
资产使用状况是要关注企业的运营资本水平，通过新业务来利用空闲的生产能力，提高资源的使用效率及清除盈利不足的资产
绩效管理咨询工作流程
战略规地图示例
增加利润
增加营业收入
提升盈利能力
开发一级市场
关注客户满意度
提高供应链运营水平
提高人才梯队能力素质水平
关注员工满意度
平衡计分卡的发展
无形资产战略准备度
通过战略的支持，无形资产可以被转变为有形收入（收入增长或成本减程要求的程度。战略准备度状态越高，无形资产协助内部流程创造更高价值的速度就越快。

个人平衡计分卡KPI指标的分解

个人平衡计分卡KPI指标的分解一、BSC、KPI与战略地图平衡计分卡是突破了传统的财务业绩评价指标体系，并在它的基础上，构建了以财务层面为最终目标、顾客层面为关键、企业内部业务流程为基础，企业学习与成长为核心的综合业绩评价指标体系，因此在表现形式上体现为四个维度（图1）。

它是将结果（利润、现金流等财务目标）与原因（顾客或员工满意）联系在一起，以因果关系为纽带的战略实施评价系统，也是推动企业可持续发展的业绩评价指标体系。

（图2）图1：平衡计分卡的四个维度平衡计分卡的四个维度是梯级推进和相辅相成的关系。

这四个方面的考核，达到了四个平衡：第一是财务与非财务指标的平衡，第二是过程与结果的平衡，第三是内部与外部的平衡，第四是长期利益与短期利益的平衡。

图2：平衡计分卡的架构基于平衡计分卡的关键业绩指标的考核构成了公司发展的战略地图。

由于每个部门都依照公司战略进行考核，因此，公司发展的战略地图便能相应的分解为每个部门的战略地图。

这样做最直接的效益是每个部门的目标更加的明晰，每个部门的考核也就更加具体、更有针对性。

因此，平衡计分卡、战略地图与KPI这三者之间的关系可以大致描述为：战略地图是由以平衡计分卡为理论基础的KPI绩效考核体系。

通过这套评价指标体系不仅能帮助企业进行业绩评价，而且能帮助企业进行战略管理，及时发现问题、解决问题。

结合公司的实际，过去的一年是虎彩的战略年，也是公司面临各种内外部环境进行内部流程分析再造、资源重组、产品与市场重新定位的战略转型时期。

就绩效管理工具而言，从原有的注重操作控制、计划导向的KPI考核体系转变为现有的体现战略控制、计划与结果相结合的BSC 考核体系，不得不说这是虎彩绩效管理史的一次革命，而战略能否顺利实施，关键在于强有力的执行。

因此，基于平衡计分卡的战略地图必须从上到下逐层分解，将公司的战略目标最终落实到个人，也就是编制个性化的个人平衡计分卡，其中最主要的工作还是要运用平衡计分卡绘制个人KPI。

平衡计分卡：企业绩效评价的指标体系

中山太学学报论丛，０６第２卷第３２年０６期
ＳＵＮＡＴＥＵＮＩＥＲＳＴＦＯＲＵ，Ｖｏ．６Ｎ．２０ＹＳＮＶＩＹＭ１２ｏ３０６
●ｉ ’ ●ｆ ●＇ ● 一１、ｔ ● ‘ … ０。
平衡计分卡：企业绩效评价的指标体系
业创造了多少价值，或者对企业价值增值有什么破坏性影响。即使对于过去的行动，财务绩效
评价也只是评价企业经营活动的一部分而不是全部。对于今天和明天为创造未来财务绩效而采取的行动，财务绩效评价不能提供充分的指导。
（）缺少未来的长远规划。很多计划的改变是以大幅度降低成本这个措施为特征的。这三
股价，对于上市公司在经营者经营的过程中，其存在一定的变化，这个变化即是已获得的业
二、平衡计分卡的构成
（）财务绩效。财务指标容易量化，能较好地体现股东利益，也容易被经营者接受。财一务指标：通常包括盈利指标（会计、经济、市场指标）、营运指标（资产周转率、存货周转
率、应收账款周转率）以及偿债指标（流动比率、速动比率、资产负债率）三个方面。其中任何一部分都表现为两个方面，一是现有已获得的业绩，另一个是预期可能产生的效果。例如
唐毅
（中国有色金属进出口广东公司，广东广州５０７）１５０
摘要：为了避免经营者的机会主义行为，确保企业价值最大化，必须建立有效的经营者约束与
激励机制，这些约束与激励来自于相互联系的ｌ一个方面：市场（品市场、资本市场和经理市产场）、公司治理结构、业绩评价与报酬训。。经营者的业绩评价是这一机制的前提和重要内容。该划义试图通过对绩效评价指标体系的介绍，来推荐科学的企业绩效评价指标体系—— 平衡计分卡。

平衡计分卡的经典指标体系_PPT课件

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3、平衡计分卡的指标体系设计
3.3 流程与制度维度
(2) 经营过程
A. 质量：合格频率和返工率。对于返工率要多说两句，考核合格率是很容
易想到的，但是对于返工率却并不是特别重视。其实该指标非常准确的衡量了产品生产过程中资源的耗费的多少，显然提高返工率是节省资源的良方所在。
B. 时间：生产主导时间指标 C. 成本：单位生产成本（仅指经营过程中的成本）
• 平衡记分卡方法的引入改变了企业以往只关注财务指标的考核体系的缺陷，仅关注财务指标会使企业过分关注一些短期行为而牺牲一些长期利益，比如
员工的培养和开发，客户关系的开拓和维护等。平衡记分卡最大的优点在于：
它从企业的四个方面来建立衡量体系：财务、客户、业务管理和人员的培养和开发。这四个方面是相互联系、相互影响的，其他三类指标的实现，最终保证了财务指标的实现。【这段我加上的】
(2) 信息系统方面 A. 信息系统覆盖率
(3) 员工积极性方面 A. 合理化建议的数量
P-8页ห้องสมุดไป่ตู้
综述
• 上述的十几个指标是企业平衡计分卡指标设计的指导思路，其中的一些并不是严格意义上的指标，还需要根据企业的实际进行改进，但无疑对于我们设计一家企业的指标体系具有非常重要的指导意义。
• 最后，那是那样的一句话，平衡计分卡
的应用一定要从企业的整体战略着手，继而逐步细化，将其作为战略落地的工具使用，而绩效管理的工具不过是
它的客观作用罢了。
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2、平衡计分卡的价值
• 平衡计分卡四个维度的关系【我加上的】
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3、平衡计分卡的指标体系设计
3.3 流程与制度维度