高速铁路问询服务礼仪规范
铁路客运服务礼仪
铁路客运服务礼仪随着铁路客运服务的不断提升，客运服务礼仪对于提高旅客满意度和旅行体验起着至关重要的作用。
以下是铁路客运服务礼仪的相关参考内容。
一、服务态度篇1. 热情周到：服务人员应始终保持热情、亲切的态度，主动向旅客打招呼，提供帮助。
可以使用问候语如“欢迎乘坐本次列车，请问有什么需要帮助的吗？”，以及提供信息如车次、座位等。
2.细致入微：服务人员应细致入微地关心旅客需求，耐心听取旅客的反馈并提供解决方法。
在旅行过程中，主动询问旅客是否需要水、毛巾、食物等服务。
3.礼貌待人：服务人员应对旅客说话微笑，语言文明有礼，使用尊称如先生、女士，增强服务体验。
即使面对一些困难客户，也要保持耐心和冷静，提供帮助和解决方案。
4.善意沟通：服务人员应主动与旅客沟通交流，了解旅客的需求和意见。
在接待旅客时，可以询问旅客的行程是否顺利，给予必要的帮助和建议。
二、形象仪表篇1.服装整洁：服务人员所穿的工作服应整洁、干净，符合工作要求，并且注意衣服搭配的协调性。
应确保服装不破烂、不褪色，并且佩戴工作证件。
2.形象大方：服务人员应保持仪表端庄大方，保持面容愉悦，不做与工作无关的嬉笑或其他动作。
3.卫生干净：服务人员应保持个人卫生干净，注意头发、指甲的清洁和整齐，避免出现异味。
4.文化修养：服务人员应提高自身的文化修养，注重礼仪礼节，掌握基本的礼仪知识和礼仪技巧。
在处理突发事件时保持冷静、稳定的临场反应。
三、服务流程篇1.接待礼仪：服务人员应站立在车站或车厢入口等位置，主动迎接旅客，并礼貌地引领他们上车或出站。
出站时，应主动提醒旅客注意行李，以免错过下车时间。
2.座位服务：服务人员应在列车上定期巡视，主动询问旅客是否需要帮助，并妥善处理有关座位问题。
遇到老人、孕妇、残疾人等特殊需要的旅客时，主动帮助他们找到合适的座位。
3.安全引导：服务人员应在列车行驶过程中，及时向旅客提供有关安全事项的引导和提示。
在紧急情况下，要清晰地告知旅客安全出口和应急设备的使用方法。
高速铁路客运岗位服务礼仪规范
（7）停止检票后，对匆忙赶来的旅客，应制止其闯检票口，同时用和蔼亲切的语气 耐心地安慰旅客，并帮助旅客出主意：“先生（女士），您别着急，您改乘××次列车同 样可以到达目的地。您去售票厅办理改签手续，可以吗？”切不可对旅客刻薄生硬地埋 怨、粗暴地阻挡。
安检服务礼仪规范
安检服务礼仪规范
（5）若发现了违禁品，应保持平和的心态，耐心和蔼地向旅客指出哪些物品属于违禁品， 严禁带进站、带上车，同时没收违禁品。若未发现违禁品，应当立即向旅客表示歉意，以示 诚意。
1.2 安检服务礼仪规范
（6）查包完毕后，要按照原来的顺序将包内物品一一复原，并拉好拉链主动将包裹交给旅客。 （7）身检时使用手持金属探测器对旅客进行全覆盖探查，金属探测器报警部位要进行触摸检查， 要严格执行“男不检女”的原则。
高速铁路客运岗位服务 礼仪规范
客运岗位服务礼仪规范
学习目标
（1）了解售票服务礼仪规范。 （2）熟悉安检服务礼仪规范。 （3）熟悉检票服务礼仪规范。 （4）掌握问询服务礼仪规范。 （5）熟悉候车大厅服务礼仪规范。 （6）掌握贵宾室服务礼仪规范。 （7）了解出站服务礼仪规范。
学习重点
（1）安检服务礼仪规范。 （2）问询服务礼仪规范。 （3）候车大厅服务礼仪规范。 （4）贵宾室服务礼仪规范。
（6）解河，或敷衍应付旅客，应履行首问首 诉负责制。解答或解决问题直到旅客满意为止，力求做到问询工作善始善终。
1.4 问询服务礼仪规范
问询处是旅客求助的中心，应为旅客提供整洁明亮的问询环境和先进的问询设备。设备尽量采取“ 开放式”，让旅客与服务人员可以面对面进行微机和联网查询，有条件的车站还应安装触携式电子 查询设备，以供旅客查询。另外，车站还应提供丰富的问询资料供旅客翻阅。
高速铁路客运服务礼仪项目7高铁站车服务礼仪教学教案
②上、下车乘客较拥挤时，应礼貌地提醒乘客:“您好，请您按顺序上、下车，谢谢。”不可大喊大叫训斥乘客。
③当遇到老年乘客或行动不便或行李较多的乘客时，应主动提供帮助。
2）车厢服务礼仪
①引导乘客入座礼仪
①行走、坐立姿态端正;立岗姿势规范、精神饱满。
②在旅客多的地方行走时要先示意后通行，与旅客走对面时要主动让路，不与旅客抢行。
③挪动旅客物品时，应征得旅客同意。
④夜间作业、行走、交谈、开关门要轻；运行中，工作人员不应影响旅客使用洗脸间;餐车供餐时，工作人员不应在餐车逗留、闲谈、占用座席、陪客人就餐;及时提醒旅客做好下车准备。
【案例分析】乘务员什么地方做的不妥？
小组讨论进行案例分析
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7.1.1动车组列车乘务服务要求
1）服务无小事
在现实生活中，人们对于小问题往往采取迁就、宽容的态度。有些小事可能旅客并不在乎,有些需求可能连旅客本人都没有意识到，但如果客运人员能够洞悉这些需求并满足他们，不仅能给旅客带来更多的满意、更大的惊喜，而且企业赢利的期望，员工自身发展的期望也都可以在这些小事中得到实现。因而在客运服务中就应以另外一种态度和做法对待小事，即“小题大做”。
皮鞋应光亮，无污渍、尘土，随时保持光洁。皮鞋应穿着统一配置的款式，不得有任何装饰物，保持光亮无破损。
⑦对讲机标准
出乘时保证对讲机电池电量充足，对讲机统一佩戴在马甲腰间右侧位置。耳机统挂在右耳，耳麦夹于马甲第一个纽扣位置，耳麦连接线置于马甲里面不外露。使用规范用语，不得谈与工作无关的事。
列车服务规范和用语标准
十六、包房服务
▪ 举止：软卧列车员在服务中，需要进入包房时，先敲门， 征得同意后，再进入。离开包房时，要退出包房门后，再 转身离去。作业时，要身态端正，步履轻盈，面带微笑。 敲门时，右手微拳，中指敲门，声音合适。
立即给你送水，好吗？ ▪ 6、[对要点旅客] 请您喝水，有需要我帮忙旳，请随时与我联络。 ▪ 7、[对正在看书、下棋旳旅客] 您好，打搅一下，需要喝水吗？
七、去向登记
▪ 举止：单号车厢从1号座位开始，向末号座 位方向验票登记，双号车厢从末号座位向1 号座位方向登记。登记时，做到，问一种人 、看一张票，登记一次，登记完后，再核对 总人数是否相符。对要点旅客，应主动问询 困难，竭力帮助处理，做好登记和交接。
四、始发自我简介
▪举止：双班列车员戴制帽，站在乘务室一头 第三排座席处（硬卧为第三组铺位处），30 度角侧面对长座席（铺位），头班列车员在 前，二班列车员配合，立正姿势。简介完毕 后，退后两步，转身离位，回乘务室脱帽。
用语：
▪旅客们，你们好，欢迎光顾此次列车。这次 旅行由我和对班随时服务在你们身边，我们 将以优质旳服务，来陪同你们快乐旳旅行， （软卧增长：需要我为你们简介房间旳设备 设施吗？）谢谢！
▪ 列车员：旅客们，这次文明车厢竞赛，我们车厢取得了红旗，这是和 旅们旳热情支持分不开旳，我首先向在座旳广大旅客表达感谢！但 是，我旳工作做得还不够，我将继续努力，更加好地为旅客服务。谢 谢！（接旗，敬礼）
十五、车内要点服务用语
▪1、对旅客旳称呼：一般称旅客。根据不同旳对象 称为：首长、领导（职称）、同志、老大爷、老大 娘、先生、女士、小姐、小朋友等。 ▪2、对要点旅客：a、您好！这位老同志身体不好， 能不能帮助我们把座位调整一下？谢谢！b、您好！ 我下班了，**号列车员接班，她会很好地照顾您旳， 再见！ ▪3、旅客晕车呕吐：请先漱漱口，我给您拿点药来。 请休息一下，我来打扫！ ▪4、连接处站有旅客：您好，站在这儿不安全，轻 易挤伤手脚，请您到车厢里面去，好吗？
高速铁路列车乘务服务礼仪概述
高速铁路列车乘务服务礼仪概述在高速铁路列车上，乘务服务礼仪是非常重要的，能够直接影响到乘客的乘车体验。
合理规范的乘务服务礼仪不仅能够提高乘客的满意度，还能体现出国家铁路公司的形象和实力。
以下是关于高速铁路列车乘务服务礼仪的概述。
一、穿着仪容二、言行举止在服务乘客时，乘务人员应保持微笑，以友善和亲切的态度与乘客沟通，并及时、准确地回答乘客提出的问题。
乘务人员应注意自己的言行，不得使用粗俗、挖苦或无礼的语言，不得在乘客面前抱怨或讽刺，以维护乘务服务的专业形象。
当面对突发事件时，乘务人员应冷静、沉着，并正确、及时地提供应急救助和服务。
三、服务态度高速铁路列车上的乘务人员应具备良好的服务态度，要求乘务人员礼貌待人、热情服务。
对于每位乘客的到来，要热情地欢迎和引导，积极主动地询问乘客的需求，并为其提供符合要求的服务。
对于残疾人、孕妇、老人和儿童等特殊乘客，乘务人员应给予关怀和帮助，并提供优先座位，让这些乘客感到被尊重和关心。
四、服务流程高速铁路列车上的乘务人员应准时出勤，按照规定的服务流程进行工作。
在列车开车前和终点站停车时，乘务人员应在车厢内进行巡视，检查车厢的卫生、照明、空调等设施是否正常运行，并做好相关记录。
乘务人员还应及时为乘客提供食品、饮料等服务，并保持服务区域的整洁和卫生。
五、安全常识高速铁路列车上的乘务人员应熟悉列车上的安全常识，能够正确应对各种突发情况。
在乘务人员接到紧急通知时，应立即行动，并与相关部门配合，采取措施保障乘客的安全。
乘务人员还应定期参加培训，学习紧急救援技能，以提升自身应对突发事件的能力。
六、文明服务高速铁路列车是公共交通工具，乘务人员应积极宣传文明乘车知识，引导乘客文明、礼让的行为。
乘务人员应主动提醒乘客注意保持卫生，不乱扔垃圾，不在车厢内吸烟等不文明行为。
同时，乘务人员自己也要树立文明服务的榜样，做到言行一致。
总结高速铁路列车乘务服务礼仪是高速铁路列车运营中不可或缺的一部分，对于提升乘客的满意度，提升国家铁路公司形象至关重要。
高速铁路服务礼仪规范
高速铁路服务礼仪规范一、安全检查礼仪1、穿着规定制服，着装统一，帽徽和职务标志佩戴一致，服装干净，衣扣、领带、领结整齐。
2、举止彬彬有礼。
检查前，应主动说声“谢谢您的合作”，并主动伸手去帮旅客把包放到检测仪上或抬到桌子上。
主动帮忙能让旅客忘记检查给他带来的不便。
检查过后应向旅客表示感谢：“给您添麻烦了，祝您旅行愉快，再见。
”如果旅客比较多，应协助旅客进行检查，并婉转地提示旅客加快速度，并提醒后一位旅客做好准备，避免出现拥挤忙乱的现象。
3、安检时发现违禁品，应向旅客详细指出哪些物品属于违禁品，严禁带进站、带上车。
最好不要当着其他旅客的面检查旅客包内的违禁品，应把包拿到一旁，因为一旦查出违禁品就会让旅客感到难堪。
4、学会使用“对不起”。
尽管有些工作是按照铁路规章进行的，但如果给旅客带来麻烦，也应主动道歉，并对旅客的配合表示谢意。
5、与旅客面对面宣传时，不能蛮横粗野，更不能大喊大叫。
如果能做到声音温柔平和，态度和蔼亲切，并多使用“请”“对不起”“谢谢”等谦辞，则很容易赢得旅客的信任，接下来的检查工作就会顺利得多。
二、问询引导礼仪自然流畅、文雅规范、不卑不亢的礼仪引导无疑会给客运服务工作增添无限的魅力。
有的旅客在候车时往往是“骑马找马”，到了候车室门口也会焦急地问值班的客运员：“请问去××在哪里候车？”这时，如果客运员不及时给予准确引导，只是点点头，那么这位旅客仍会急得满头大汗地问“在哪里”，然后到处乱找。
1、上岗前，应做好仪容仪表的自我检查，做到仪表整洁、仪容端庄。
2、工作中保持站立服务，站姿端正，精神饱满，面带微笑，思想集中。
3、随时能热情接待每位中外宾客的问询，做到有问必答、用词准确、简洁明了，对列车时刻、候车大厅的布局等应有详细的了解，能准确、熟练地回答旅客的基本问询，不能说“也许”“大概”之类没有把握或含混不清的话。
4、对自己能答复的问题，不推给他人来回答。
5、动作要彬彬有礼，使对方有一种受人尊重的感觉，用语也应使人感到非常亲切和蔼。
高速铁路出站服务礼仪规范
高速铁路出站服务礼仪规范1、多数旅客刚下车时很难辨别方位，车站除通过广播适时宣传引导外，还应安排客运员服务在刚下车的旅客身边，随时为旅客简洁、正确地指明出站方向。
指示方向时四指并拢，掌心向上。
2、随时保持出站通道的宽敞明亮和站台的平坦干净。
积极疏导出站人群，对一些携带行李较多或行走不便的旅客，应主动帮助、扶持，以保证队伍能井然有序地快速出站。
3、帮旅客拿行李要得到旅客的允许，并走在旅客身边，与旅客保持同速同步，以免被旅客误解。
4、在出站口查验车票时，应着装整洁、精神饱满地站在岗位上，向旅客微笑致意，同时，客运员应主动伸手去接车票，不要等旅客把票递到你面前才去接，或干脆让旅客举到你面前让你查验，这样做是对旅客的怠慢和不尊重。
5、发现旅客没有车票想混出车站时，不应大喊大叫，尖酸刻薄地训斥、挖苦旅客，也不要用力拉拽或推搡旅客，可以用手或身体礼貌地挡住旅客，声音平和、语气委婉地告诉他（她）到补票处去补票。
6、遇见小孩超高需补票的情况，应注意一定要量过以后才能确定小孩是否超高。
有家长在身边时，一定要先说服家长，千万不可自行拉小孩去补票。
发现超高儿童时，可以主动走到他们的身旁，弯下腰关切地问小孩：“你叫什么名字？今年多大了？从哪里来呀？”以消除小孩害怕和紧张的情绪。
7、补票时，应和颜悦色地用通俗易懂的语言描述相关的补费规定，并准确地说出应收费用，该补多少就补多少，不能含糊其词。
向旅客解释的时候要有耐心，不可表现出傲慢或不耐烦的情绪。
8、旅客没钱补票或不愿意补票时，应注意避免与旅客争吵，更不能拿旅客的物品做抵押或接受旅客的赠品。
碰上蛮不讲理的旅客，可把他请到值班室，耐心和蔼地向他解释，等到他心平气和时再补票（补费）。
必要时可由公安值勤人员出面，尽量避免与旅客产生摩擦，激化矛盾。
高速铁路客运服务礼仪规范(站姿;蹲姿;坐姿;走姿;着装要求;领结;盘发)
礼仪与形象塑造
仪态礼仪——标准蹲姿
I
正确的蹲姿
1.高低式 3.半蹲式
2.交叉式 4.半跪式
正确的蹲姿 1.高低式
正确的蹲姿 1.高低式
正确的蹲姿 2.交叉式
正确的蹲姿 3.半蹲式
正确的蹲姿 3.半蹲式
正确的蹲姿 4.半跪式
蹲姿应注意的礼仪
1.不要突然下蹲 2.不要离人太近 3.不要方位失当 4.不要毫无遮掩 5.不要蹲在凳子、椅子上
手自然放在双膝上或椅子扶手上。 双腿并拢或分开，间距不宜超过肩宽。
标准式
男士基本坐姿
前伸式
交叉式
曲直式
重叠式
女士标准坐姿
头部挺直，双目平视，下颌内收。 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅背部。
挺胸收腹，上身微微前倾。
采用中坐姿势：坐椅面2/3左右 。 手自然放在双膝上或椅子扶手
上。 双腿靠紧并垂直于地面或斜侧 。
礼仪与形象塑造
仪态礼仪——标准坐姿
1.正确的坐姿
（1）入座的基本礼仪 ①在别人之后入座 ②从座位左侧入座 ③向周围的人致意 ④以背部靠近座椅
（2）离座的基本礼仪 ①事先示意 ②注意先后 ③起身缓慢 ④从左离开
男士标准坐姿
头部挺直，双目平视，下颌内收。 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅背部。
挺胸收腹，上身微微前倾。
（1）垂直站姿 （2）前交手站姿 （3）后交手站姿 （4）单背手站姿 （5）单前手站姿
服务人员站姿：
（1）正规站姿 （2）背手站姿 （3）叉手站姿 （4）背垂手站姿
不正确站姿：
（1）弯腰驼背 （2）手位不当 （3）脚位不当 （4）半坐半立 （5）身体歪斜
错误站姿
礼仪与形象塑造
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高速铁路问询服务礼仪规范
问询处是旅客求助的中心，应为旅客提供整洁明亮的问询环境和先进的问询设备。
设备尽量采取“开放式”，让旅客与服务人员可以面对面进行微机和联网查询，有条件的车站还应安装触携式电子查询设备，以供旅客查询。
另外，车站还应提供丰富的问询资料供旅客翻阅。
1、问询处客运员应统一着铁路制服、皮鞋，佩戴白手套、帽子，佩戴标志；衬衣下摆不外露，领带结大小适中，制服不缺扣、不脏，头发干净整洁，女士带头花，男士不留胡须，不佩戴任何金银首饰和装饰品；精神饱满，面带微笑，服务期间采用标准站姿。
2、旅客到来时，客运员应面带微笑，正视旅客，并彬彬有礼地问上一句：“您需要帮助吗？”这样会消除旅客的焦虑和不安的情绪，双方可在融洽的氛围中交流。
3、旅客前来询问时，客运员应热情回答。
如果在车站内行走时遇到有人问询，客运员应停下脚步，面带微笑，主动关切地问：“先生（女士），您有什么事需要我帮忙吗？”以示诚恳和亲切。
4、面对旅客的询问，应双眼正视旅客，全神贯注地倾听，不要随便打断对方的问话。
需要插话时，应当在对方讲话告一段落时再进行。
不要直接否定对方的讲话，更不要“抬杠”，如果没有听清旅客的问话，应说：“对不起，请您再说一遍，好吗？”
5、回答询问时要站立端正，使用普通话，声音大小适中，语气要温和，耐心、准确地回答。
同时，应对旅客一视同仁，不以貌取人，用自己的热情真诚和丰富的业务知识来赢得每位旅客的信任。
当旅客表示感谢时，应微笑谦逊地回答：“不用谢，这是我应该做的。
”
6、解答旅客问询时，不知道的事或不确定的事不要信口开河，或敷衍应付旅客，应履行首问首诉负责制。
解答或解决问题直到旅客满意为止，力求做到问询工作善始善终。
7、当旅客问路时，如果知道其所问的地方，应清楚详细地告诉对方怎么走，必要时可以画一张路线图。
8、在问询服务中，客运员应尽力做到百问不厌。
客运员应积累丰富的知识，包括熟练掌握本岗位的业务基础知识，多总结、多积累，了解其他相关岗位的业务知识。
对交通、旅游、购物、餐饮、住宿、医疗等相关延伸知识也应多收集、多了解，这样才能避免在旅客面前尴尬。
急旅客所急，想旅客所想，要做到“问不倒，问不恼”。
9、如果有众多旅客前来询问，应从容不迫地一一作答，不能只顾一位旅客，冷落了其
他人。
凡是答应旅客随后再做答复的事，一定要守信用，适时做出答复。