IT服务管理办法
IT服务支持管理制度
IT服务支持管理制度
1. 服务支持范围：明确IT服务支持的范围，包括硬件设备、软件系统、网络设备等。
2. 服务级别协议：制定具体的服务级别协议，包括响应时间、解决时间等指标，以确保服务质量和效率。
3. 问题管理：建立问题管理流程，包括问题报告、分类、优先级确定、分配解决、跟踪进展等，以保证及时解决用户的问题。
4. 变更管理：制定变更管理流程，包括变更申请、评审、实施计划、风险评估等，以确保变更的安全和稳定性。
5. 知识库管理：建立知识库，记录常见问题和解决方案，供支持人员查阅和参考。
6. 培训和培养：制定技术培训计划，提升支持人员的技术水平和服务意识。
7. 监控和报告：建立监控机制，定期检测和评估服务运行情况，向管理层提供报告和分析。
8. 应急和恢复：制定应急响应计划，包括灾难恢复、备份和恢复等，以应对突发事件和故障。
9. 协同配合：明确各部门和岗位之间的工作协同关系，确保问题能够快速解决。
10. 客户满意度评估：定期进行满意度调查，了解用户对服务
支持的满意度和改进的建议。
以上是IT服务支持管理制度的一些基本内容，根据实际情况还可以根据需要进行调整和补充。
IT运维管理服务方案
IT运维管理服务方案IT运维管理服务方案一、方案概述随着信息技术的快速发展，IT运维管理已成为企业运营管理的重要组成部分。
本IT运维管理服务方案旨在提供全面、高效、可靠的IT运维支持，确保企业信息系统的稳定运行，提高企业的业务连续性和竞争力。
二、方案内容●IT运维管理服务目标本方案的服务目标包括以下几个方面：●提高IT系统的可靠性和稳定性，减少系统故障和停机时间。
●优化IT系统的性能和资源利用，提高系统的处理能力和响应速度。
●建立完善的IT安全管理体系，保护企业信息资产的安全。
●降低IT运维成本，提高企业的投资回报率。
●提高客户满意度，赢得客户的信任和长期合作。
IT运维管理服务内容本方案的服务内容包括以下几个方面：●IT基础设施管理：提供网络、服务器、存储、虚拟化等基础设施的管理和维护服务，确保IT基础设施的稳定运行。
●应用系统管理：提供应用系统的部署、升级、优化和监控等服务，确保应用系统的正常运行和性能表现。
●数据中心管理：提供数据中心的管理和维护服务，包括数据备份、恢复、容灾等，确保数据的安全性和可用性。
●安全风险管理：提供IT安全风险评估、防范和应对等服务，包括漏洞扫描、安全加固、入侵检测等，确保企业信息资产的安全。
●故障排除与恢复：提供IT系统故障排除和恢复服务，包括硬件故障、软件故障、网络故障等，确保IT系统的正常运行。
●培训与技术支持：提供IT培训和技术支持服务，包括系统操作培训、IT问题解答、技术支持热线等，提高企业员工的IT技能和知识水平。
●IT规划与咨询：提供IT规划和咨询服务，包括IT战略规划、系统选型、架构设计等，帮助企业优化IT架构和提高IT管理水平。
IT运维管理服务流程本方案的服务流程包括以下几个环节：●需求收集：了解客户的需求和要求，包括IT系统的运行环境、安全要求、故障处理等方面，制定服务计划。
●计划制定：根据需求收集的结果，制定具体的服务计划，包括服务内容、时间、人员等。
IT服务流程管理办法
IT服务流程管理办法IT服务流程管理是指组织和管理IT服务流程以实现服务目标的方法和策略。
它涉及从服务请求到问题处理再到变更管理等各个环节的规范化和优化，以提高IT服务的效率和质量。
下面将介绍一种IT服务流程管理的办法。
一、建立IT服务流程管理框架建立IT服务流程管理框架是整个管理办法的基础。
该框架应包括以下几个方面：1.服务目标：明确IT服务的目标和对服务的要求，以确保服务的效率和质量。
2.流程设计：根据服务目标设计流程，包括服务请求流程、故障处理流程、变更管理流程等。
3.流程绩效指标：制定衡量流程绩效的指标，如响应时间、解决率、变更成功率等。
4.流程责任人：明确每个流程的责任人，确保流程能够按时执行和跟踪。
5.信息系统支撑：建立信息系统支撑IT服务流程管理，包括服务台系统、故障管理系统、变更管理系统等。
二、服务请求流程1.定义服务请求类型：根据用户需求和服务目标，明确服务请求的不同类型，如硬件故障、软件安装等。
2.建立服务请求登记：建立服务请求登记表，包括服务请求内容、优先级、提出人等信息。
3.服务请求处理：根据服务请求的优先级，按照一定的流程进行处理，包括指派责任人、处理过程记录等。
4.服务请求完成：对已处理完成的服务请求进行确认，验证用户满意度，并进行服务请求关闭。
三、故障处理流程1.故障报告：用户报告故障后，将故障信息进行记录，包括故障描述、报告人信息等。
2.故障分类和优先级：根据故障的性质和影响程度进行分类和优先级划分，以便后续处理。
3.故障诊断：针对不同类型的故障进行诊断，定位故障原因，制定解决方案。
4.故障解决：根据故障诊断的结果，进行故障解决，并记录解决过程和结果。
5.故障验证和关闭：完成故障解决后，进行验证，确保故障彻底解决，并关闭故障。
四、变更管理流程1.变更请求：用户提出变更请求，包括变更内容和理由等信息。
2.变更评审：对变更请求进行评审，包括评估变更的影响、风险和资源需求等。
it服务管理实施方案
it服务管理实施方案IT服务管理实施方案。
一、背景介绍。
随着信息技术的不断发展和应用，IT服务在企业中扮演着越来越重要的角色。
良好的IT服务管理不仅可以提高企业的生产效率，还可以降低成本，提升客户满意度。
因此，制定一套科学的IT服务管理实施方案对企业来说至关重要。
二、目标与原则。
1. 目标，建立高效、稳定、安全的IT服务管理体系，提高IT服务的质量和效率。
2. 原则，以客户为中心，持续改进，全员参与，科学决策。
三、实施步骤。
1. 评估现状，对企业现有的IT服务管理情况进行全面评估，包括人员、流程、技术和工具等方面。
2. 制定规划，根据评估结果，制定IT服务管理的整体规划，包括目标、策略、资源投入等。
3. 设计流程，设计符合企业实际情况的IT服务管理流程，确保流程合理、规范、可执行。
4. 建设平台，建设IT服务管理平台，包括信息系统、管理工具等，支撑IT服务管理流程的执行和监控。
5. 实施培训，对IT服务管理相关人员进行培训，确保其了解和掌握新的IT服务管理流程和工具。
6. 运行监控，监控IT服务管理流程的执行情况，及时发现问题并进行调整和改进。
7. 持续改进，定期对IT服务管理实施方案进行评估，发现问题并持续改进，确保IT服务管理体系持续有效运行。
四、关键措施。
1. 强化服务意识，全员参与，明确IT服务是为业务服务的，以客户满意度为核心指标。
2. 优化流程，简化繁琐的流程，提高工作效率，减少不必要的环节。
3. 强化监控，建立全面、科学的监控体系，及时发现问题并进行处理。
4. 提升技术水平，引入先进的技术和工具，提高IT服务管理的自动化水平，降低人工成本。
5. 加强团队建设，建立高效的团队合作机制，提高团队执行力和协作能力。
五、预期效果。
1. 提高IT服务质量，减少故障发生率，提高故障处理效率，缩短故障恢复时间。
2. 降低成本，优化流程，提高工作效率，降低IT运维成本。
3. 提升客户满意度，提高服务水平，缩短故障处理时间，提升客户满意度。
it服务管理制度模板
it服务管理制度模板IT服务管理制度模板一、总则1. 本制度旨在规范公司IT服务管理流程，提高服务效率和质量，确保公司信息系统的稳定运行。
2. 本制度适用于公司所有员工，特别是IT服务管理部门及其工作人员。
二、组织结构与职责1. IT服务管理部门负责本制度的制定、执行和监督。
2. IT服务管理部门下设技术支持、系统维护、安全管理等小组，各小组职责如下：- 技术支持组：负责日常的技术咨询和故障排除。
- 系统维护组：负责系统升级、维护和优化。
- 安全管理组：负责信息安全和风险管理。
三、服务流程管理1. 服务请求：员工通过公司规定的渠道提交服务请求。
2. 服务受理：IT服务管理部门在接到请求后，进行初步评估，并分配给相应小组处理。
3. 服务执行：相关小组根据服务请求内容，执行相应的技术支持或系统维护工作。
4. 服务反馈：服务完成后，需向请求者提供反馈，并记录服务结果。
四、服务质量管理1. 定期对IT服务流程进行审查和评估，确保服务质量满足公司要求。
2. 对员工进行IT服务管理培训，提高服务意识和技能。
五、安全管理1. 制定和执行信息安全政策，保护公司数据和系统安全。
2. 定期进行安全审计和风险评估，及时发现并解决安全隐患。
六、硬件与软件管理1. 对公司所有硬件设备进行登记、维护和更新。
2. 对软件资产进行管理，确保软件的合法使用和版本更新。
七、应急预案与事故处理1. 制定IT服务应急预案，包括数据备份、系统恢复等。
2. 发生IT事故时，按照预案进行处理，并记录事故详情。
八、监督与改进1. IT服务管理部门定期收集员工对IT服务的反馈，进行分析和改进。
2. 对违反IT服务管理制度的行为进行监督和处罚。
九、附则1. 本制度自发布之日起生效，由IT服务管理部门负责解释。
2. 对本制度的修改和补充，需经过公司管理层批准。
请根据公司实际情况调整上述模板内容，以确保其适应性和有效性。
IT服务策略质量管理方案
IT服务策略质量管理方案在当今数字化快速发展的时代，IT 服务已成为企业运营的关键支撑。
为了确保 IT 服务能够满足业务需求，提供高质量的支持，制定一套完善的 IT 服务策略质量管理方案至关重要。
一、背景与目标随着企业对信息技术的依赖程度不断加深，IT 服务的质量直接影响着业务的连续性和效率。
我们的目标是通过建立有效的质量管理方案，提升 IT 服务的稳定性、可靠性和用户满意度，从而为企业的发展提供有力的保障。
二、IT 服务质量管理原则1、以用户为中心始终将用户的需求和体验放在首位，了解用户的期望，积极倾听用户的反馈，以提供贴合用户需求的服务。
2、持续改进建立持续改进的机制，不断评估服务质量，发现问题并及时解决，以实现服务质量的不断提升。
3、预防为主通过提前规划、风险评估和有效的监控，预防问题的发生，而不仅仅是在问题出现后进行处理。
4、全员参与让 IT 服务团队的每个成员都清楚质量目标和要求，积极参与到质量管理工作中。
三、IT 服务质量策略1、服务级别管理明确不同服务的级别和标准，与用户签订服务级别协议（SLA），确保服务的提供符合约定的要求。
2、容量管理对IT 资源的容量进行规划和管理，确保能够满足业务增长的需求，避免因资源不足导致的服务中断或性能下降。
3、可用性管理致力于提高 IT 服务的可用性，通过冗余设计、故障切换机制等手段，减少服务停机时间。
4、安全性管理加强 IT 服务的安全防护，包括网络安全、数据安全等，保障用户信息和业务数据的安全。
5、成本管理在保证服务质量的前提下，合理控制 IT 服务成本，提高资源利用效率。
四、IT 服务质量管理流程1、服务规划根据企业的业务战略和用户需求，制定 IT 服务的规划和目标。
2、服务设计设计服务的架构、流程和技术方案，确保服务能够满足规划的要求。
3、服务转换将设计好的服务方案进行实施和部署，包括测试、培训等工作。
4、服务运营对服务进行日常的运营和监控，及时处理用户的请求和问题。
IT服务水平管理制度
IT服务水平管理制度一、制度目的和依据1.1 目的本制度的目的是为了规范和管理企业的IT服务水平，确保IT系统和设备的正常运行，提高企业运作效率和员工工作满意度。
1.2 依据本制度依据国家相关法律法规、行业标准以及公司内部规定订立。
二、适用范围本制度适用于公司全部涉及IT技术和服务的部门和人员。
三、管理职责及权限3.1 IT服务水平管理部门公司设立IT服务水平管理部门，负责订立和执行IT服务水平管理策略、标准和措施，并监督和评估各部门和人员的服务水平。
3.2 部门负责人各部门负责人负责组织、管理本部门的IT服务，确保依照制度要求供应高质量的IT服务。
3.3 IT服务支持人员IT服务支持人员负责供应技术支持和维护公司IT系统和设备的正常运行。
需要具备专业的技术知识和良好的沟通本领。
四、IT服务水平标准4.1 服务目标IT服务团队要充分理解业务需求和用户需求，以供应满足业务和用户期望的高质量服务为目标。
4.2 服务响应时间4.2.1 一级支持恳求的响应时间不超出2小时； 4.2.2 二级支持恳求的响应时间不超出4小时。
4.3 故障处理时间4.3.1 一级故障的处理时间不超出8小时； 4.3.2 二级故障的处理时间不超出24小时。
4.4 可用性和稳定性IT系统和设备的可用性要求实现99.9%以上，必需时需要进行维护和升级，以确保其稳定性。
4.5 IT资产管理IT资产管理要定期进行更新和维护，确保全部IT设备正常运行、可用和安全。
4.6 服务质量评估定期对IT服务进行质量评估，收集用户反馈，不绝改进和优化服务质量。
五、考核标准5.1 服务响应时间考核依据实际工作情况，对IT服务团队的服务响应时间进行考核，评估是否实现订立的响应时间标准。
5.2 故障处理时间考核依据实际工作情况，对IT服务团队的故障处理时间进行考核，评估是否实现订立的处理时间标准。
5.3 可用性和稳定性考核定期对IT系统和设备的可用性和稳定性进行考核，评估其是否实现订立的要求。
中国IT服务管理指南最新版
中国IT服务管理指南最新版
一、管理主题
IT服务管理的主题是“满足业务和客户需求的可靠，可控，可及时
的IT服务供应”。
二、服务管理框架
IT服务管理框架是围绕ITIL的核心准则，建立统一的IT服务管理
方法论、技术架构及运营模式，以实现企业IT服务管理可控、可靠的目标。
服务管理框架遵循以下原则：
1、IT服务策略应与企业战略及业务目标相一致，实现服务管理持续
改进；
2、服务管理要求应适用于企业服务管理及服务提供组织，确保服务
质量可控；
3、服务管理应以客户为中心，指导客户和服务提供方共同实施服务
及改进；
4、定义服务管理流程要灵活、可靠，灵活应用服务运营、服务管理
工具及服务管理技术；
5、服务管理过程应实施服务过程管理，实现服务提供过程可控；
6、服务管理数据应建立完善的数据管理系统，支撑服务管理持续改进；
7、服务管理的优化应通过合理的服务管理指标体系及持续改进实现。
三、服务管理保障
服务管理的保障主要体现在两个方面：一是管理过程的实施，二是服务的改善。
1、管理过程的实施:确保服务管理过程的实施是基于有效有效的流程服务管理，以及支撑流程的管理技术和服务管理工具。
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公司IT服务管理办法的管理标准
1 范围
为规范XX公司IT服务管理工作，明确IT服务管理与运行维护过程中各相关部门和单位的职责，配合XX公司IT服务中心的运行，保证IT服务管理系统信息及运行数据的正确性、完整性、及时性，确保该系统稳定可靠运行，发挥该系统在XX公司IT服务日常管理中各个环节的作用，根据XX公司信息支持体系建设的要求，特制定本办法。
本办法适用于XX公司各部门及下属各单位。
主要内容包括IT服务管理体系、IT服务中心、配置管理、事件管理、请求管理、变更管理、知识管理、定期维护等。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，鼓励用最新版本,但是否采用最新版本由公司标准化委员会研究决定；凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB /T24405.1信息技术服务管理第1部分：规范
GB/T24405.2信息技术服务管理第2部分：实践规则
GB/T 17859-1999 计算机信息系统安全保护等级划分准则
GB/T 16680-1996 软件文档管理指南
GB/T 14079-1993 软件维护指南
GB/T 14394-1993 计算机软件可靠性和可维护性管理
GB/T 12504-1990 计算机软件质量保证计划规范
GB/T 12505-1990 计算机软件配置管理计划规范
Q/HD 212.07—2007XX公司计算机信息系统管理标准
3 术语和定义
3.1 ITSM
IT Service Management，信息技术服务管理的英文缩写。
以服务的形式为IT 信息客户提供价值的一组专门机构的能力。
3.2 ITIL
IT Infrastructure Library，IT基础框架库的英文缩写，是英国国家电脑局开发的IT管理国际规范，IT服务管理的最佳实践。
3.3 ITSM服务管理体系
在基于ITIL标准建立的一套先进的信息管理工具平台上, 整合适当的人员、流程，通过实施和管理来提高IT服务的质量，以满足我公司业务的需要。
3.4 IT服务中心
IT服务管理与用户的接口，受理并处理用户的服务请求。
3.5 客户
全公司人员。
3.6 用户
各部门信息员及信通公司人员。
3.7 服务台/一线工程师
指IT服务中心的座席人员。
3.8 二线工程师
指维护工程师或业务系统管理员，负责对一线工程师无法解决的事件或请求进行快速有效的分析和解决，并可到客户现场以尽快恢复服务。
3.9 三线工程师
指信通公司信息专业人员。
包括信通公司业务管理系统专责、专业技术专责、各应用系统及网络厂商技术支持人员, 负责对一线工程师和二线工程师无法解决的事件或请求进行快速有效的分析和解决，以尽快恢复服务。
3.10 事件经理
信通公司部门主任及事件主要负责人。
3.11 配置管理
管理各IT资产系统（配置元素，CI）的流程，包括相互间的关联与依赖关系。
事件管理：负责对已影响或可能会影响服务的情况进行有效处理，尽快恢复I
T服务。
3.12 事件管理
负责对已影响或可能会影响服务的情况进行有效处理，尽快恢复IT服务。
3.13 请求管理
负责处理申请单、行项的请求，跟踪和审批申请单的处理情况，是客户控制、采购流程整合和全程（生命周期）的管理。
3.14 变更管理
对变更请求进行记录、跟踪与管理的流程，消除或减少IT变更对生产环境和
系统的影响和风险，保证变更的平稳运行。
3.15 知识管理
知识管理通过汇集各种知识来源，并经过分类加工和审核控制，最终将知识收录到知识库中并发布，并反馈给用户和信通公司运维人员学习使用。
3.16 定期维护管理
计划、完成和跟踪在不同位置的不同组件和设备类型上定期发生的常规活动的过程，其目的是预先对系统进行维护，以减少意外的服务中断和系统故障。
4 职责
4.1 信息部
公司的信息化管理部门，负责全局IT服务全部管理流程的指导、管理和考核
工作。
4.1 IT服务中心
属信通公司管理，受理并处理用户的事件报告、服务请求和咨询要求，为IT
用户提供“一站式”的服务。
负责统一调度和指挥信息人员，负责协调、跟踪一线工
程师、二线工程师和三线工程师处理的事件和请求，及时处理事件和请求，反馈处理结果，满足用户的需要，以尽快恢复服务。
4.2 信通公司：
对XX公司IT设备和配件进行日常管理，提供运维支持服务。
4.3 各业务部门
提出本部门的IT请求，初步审批本部门用户的IT请求，根据ITSM服务管理体系的规范流程，对所使用的终端及外设进行日常管理。
督促检查外委维护公司的工作。
4.4 外委维护公司
在信息服务中心的统一调度和指挥下，及时处理事件和请求，反馈处理结果，满足用户的需要，以尽快恢复服务。
5 管理内容与方法
5.1 IT服务管理体系
XX公司IT服务管理体系包括：配置管理、事件管理、请求管理、变更管理、知识管理、定期维护管理。
5.2 IT服务管理体系流程
5.3 IT服务中心
IT服务中心是XX公司统一的IT信息用户服务中心，也是XX公司统一的IT 运维调度指挥中心。
IT服务中心的业务范围：XX公司的信息用户关于使用网络、硬件、软件、集中应用的业务信息系统等的配置及应用中遇到的事件和请求。
受理用户提出的事件报障、请求服务和变更、问题、定期维护等咨询需求。
IT服务中心的服务范围：XX公司IDC数据中心机房及XX公司的信息用户及I T设备。
信息用户与IT服务中心之间的每一个联系会生成一个交互记录，IT服务中心根据交互记录内容判断是否生成事件或服务请求。
交互记录生成事件或服务请求后，IT服务中心将对其全过程负责，协调二线和三线工程师处理，事件和请求结束后，服务台/一线工程师在进行用户满意度调查后关闭交互。
信息用户可通过自助服务生成事件或请求，一线工程师接收到用户自助生成的事件或服务请求后，将对其全过程负责，协调二线和三线工程师处理，事件和请求结束后，由一线工程师在进行用户满意度调查后关闭交互。
IT服务中心服务优先级别承诺
IT服务中心服务质量承诺：
工作时间承诺：周一至周五8：30——17：30。
按照用户工作时间提供服务，服务人员在接到用户服务申请后在承诺时间内响应用户。
响应方式承诺：热线电话、远程桌面支持，协调二线、三线工程师现场支持。
IT服务中心注意衡量指标。