基于网络评价的高星级酒店顾客服务质量感知研究
基于在线点评的酒店顾客满意度研究——以上海市五星级酒店为例
基于在线点评的酒店顾客满意度研究——以上海市五星级酒店为例随着网络的发展和智能手机的普及，越来越多的人选择在网上进行酒店预订并发布自己的住宿体验。
这些个人点评成为了其他顾客选择酒店的重要参考依据。
因此，基于在线点评的酒店顾客满意度研究变得尤为重要。
以上海市五星级酒店为例，本文拟从在线点评的角度分析顾客的满意度，并探讨如何提高顾客的满意度。
酒店行业是服务行业，顾客满意度是衡量服务质量的重要指标。
以在线点评作为研究依据，能够直接听取到顾客的声音，了解他们的真实感受。
因此，在线点评成为了酒店评估和改进的重要工具。
首先，本文将收集上海市五星级酒店的在线点评数据，包括评分、评价文字以及顾客的个人基本信息等。
通过对这些数据的整理和分析，可以得到一个全面的了解顾客满意度的情况。
这些数据可以反映酒店在接待、餐饮、房间设施、服务态度等方面的表现，以及顾客的期望与实际体验之间的差距。
其次，本文将使用定性和定量方法对在线点评数据进行分析。
定性分析将根据顾客的评价，提取出关键词、情绪和意见等。
定量分析将对评分进行基本统计，并计算出各项指标的平均分和标准差。
通过定性和定量的分析，可以发现酒店的优劣势，了解顾客的好恶和需求，为酒店业务改进提供依据。
进一步，本文将探讨影响顾客满意度的因素，并提出提高顾客满意度的策略。
根据在线点评的结果，尤其是顾客的意见和建议，酒店可以针对性地改善服务、提高设施、加强培训等。
同时，酒店还可以通过加强沟通，增加客户互动，提供个性化的服务，以及利用科技手段提升顾客体验。
最后，本文总结以上海市五星级酒店为例，基于在线点评的酒店顾客满意度研究。
在线点评为酒店业务改进提供了客观的参考依据，能够直接反映顾客的满意度和需求。
酒店应该重视在线点评，关注顾客的意见和建议，不断优化服务，提高顾客满意度。
同时，顾客也应该客观、真实地发布点评，为其他顾客提供参考，共同推动整个酒店行业的进步。
在未来，随着在线点评的普及和数据分析技术的不断发展，基于在线点评的酒店顾客满意度研究将会更加准确和有效。
基于网络评价的高星级酒店顾客服务质量感知研究
基于网络评价的高星级酒店顾客服务质量感知研究（陕西师范大学旅游与环境学院陕西师范大学长安校区 710062）摘要：随着信息时代的到来和互联网的快速发展，越来越多的人开始通过网络渠道来进行信息交流，包括信息的获取和传递。
在这种背景下，各大旅游电商和一些酒店都推出了酒店在线预订平台，平台上的网络点评为顾客提供了选择酒店的依据，也使得顾客可以进行信息交流，同时让酒店及时发现顾客需求，了解顾客意见和建议，进而不断进行完善。
本文借鉴己有研究成果,选择booking在线点评数据,使用相关分析、因子分析、回归分析和文本挖掘等方法对所收集到的600条数据进行分析研究，构建出一个衡量酒店顾客服务质量感知的指标体系。
最终得出了以下结论：（1）消费者感知酒店服务质量主要集中在硬件设施、软性服务、地理位置、早餐、卫生状况、性价比、景观环境、预订服务这八个指标上。
（2）硬件设施、软性服务、地理位置是评价酒店顾客服务质量感知的最主要的三大因素。
（3）建立了衡量酒店顾客服务质量感知的评价指标体系。
关键词：网络评价；服务质量感知；文本挖掘；回归分析1 引言根据中国互联网网络信息中心(CNNIC)发布的第35次《中国互联网络发展状况统计报告》报道,截至2014年12月，我国网民规模达6.49亿，全年共计新增网民3117万人。
互联网普及率为47.9%，较2013年底提升了2.1个百分点。
“互联网的作用已从一个信息交流工具扩展到数据与观点来源、公共话语空间乃至具有重要现实影响的社交空间”现在，更多的人选择通过网络获取所需信息，并且在网上分享自己的体验与感受，线上网络评价也成为酒店顾客服务质量感知评价的一大组成部分。
网络评价的真实性、及时性、全面性不仅为顾客选择酒店提供了依据，而且有利于酒店进行有效地服务质量管理，不断提高其竞争力。
五星级酒店作为现代酒店业的重要组成部分，在我国经济发展过程中发挥着重要作用。
随着经济和社会的快速发展，我国五星级酒店成长迅速，总体规模不断扩大。
基于网络评论分析的三亚亚特兰蒂斯酒店服务质量研究
基于网络评论分析的三亚亚特兰蒂斯酒店服务质量研究随着互联网的普及，网络评论已成为人们选择酒店和其他服务的重要参考依据。
在酒店行业中，有许多网站和平台允许客人对其入住的酒店进行评论和评分，这些评论包含了客人对酒店服务质量的客观评价和体验分享。
基于这些网络评论，我们可以通过对大量评论数据进行分析，来了解酒店的服务质量，并提供优化建议。
本文将以三亚亚特兰蒂斯酒店为例，利用网络评论分析的方法，对其服务质量进行研究。
1. 三亚亚特兰蒂斯酒店概况三亚亚特兰蒂斯酒店是位于海南三亚市的一家五星级度假酒店，酒店拥有海洋主题的奢华设计，以其壮观的建筑和丰富的水上娱乐项目而闻名。
酒店设施齐全，包括客房、餐饮、会议、娱乐等多个应有尽有的服务项目，是游客度假休闲的理想场所。
2. 数据收集为了进行对三亚亚特兰蒂斯酒店服务质量的研究，我们收集了大量网络评论数据，包括来自不同平台的客人评价和打分，以及他们对酒店各项服务的描述和评价。
这些数据来自于不同时间段的客人入住体验，涵盖了酒店的各个方面，为研究提供了多样的信息。
3. 网络评论分析通过对网络评论数据的整理和分析，我们得出了以下关于三亚亚特兰蒂斯酒店服务质量的研究结果：（1）客房舒适度客人对客房的舒适度评价较高，普遍认为客房内设施齐全，装修豪华，并且保持良好的清洁度。
然而也有一些客人提到客房空调温度调节不稳定的问题，对此酒店需要提高客房设施维护和细节管理。
（2）餐饮服务关于餐饮，部分客人对酒店的早餐质量和多样性表示满意，但也有客人提到餐饮价格偏高，而且就餐环境和服务质量方面有待提升。
酒店可以考虑优化菜单，调整价格和提升服务水平，以提高客人的餐饮体验。
（3）娱乐设施酒店的水上娱乐设施备受客人好评，不仅有适合各个年龄段的项目，还融合了海洋元素和科技创新，给客人带来了独特的体验。
但是也有客人提到部分设施需要维护和更新，酒店可以加强设施维护和更新，提升娱乐设施的持续吸引力。
（4）服务态度客人对酒店员工的服务态度和专业水平大多持肯定态度，他们认为酒店员工热情、礼貌，能够及时解决问题。
基于携程网在线评价探析黑龙江省五星级酒店的顾客满意度
基于携程网在线评价探析黑龙江省五星级酒店的顾客满意度1. 引言1.1 研究背景随着旅游业的不断发展壮大，五星级酒店作为高端服务行业的代表，在旅行者心中扮演着至关重要的角色。
顾客对五星级酒店的服务质量和满意度要求也越来越高。
携程网作为国内领先的在线旅行服务平台，通过其海量的用户评价和点评，为顾客提供了一个方便快捷的评价渠道。
携程网上的用户评价成为了评价五星级酒店服务质量和顾客满意度的重要依据。
黑龙江省作为中国东北地区的省份，其五星级酒店的发展相对滞后，面临着一系列挑战和问题。
在这样的背景下，深入探析携程网在线评价对黑龙江省五星级酒店的影响和顾客满意度现状，对于提升五星级酒店的服务质量和顾客满意度具有重要的意义。
本研究旨在通过对携程网在线评价和顾客满意度进行探讨和分析，提出相关建议，以期为黑龙江省五星级酒店的发展和提升顾客满意度提供参考和支持。
1.2 研究目的本研究旨在通过对携程网在线评价对黑龙江省五星级酒店顾客满意度的影响进行探析，深入了解当前五星级酒店的服务质量现状，并分析顾客满意度评价指标，从而得出顾客满意度调查结果。
通过研究，我们可以为五星级酒店提供具体的改进建议，以提升顾客满意度，提高酒店服务质量，增强竞争力。
通过对携程网在线评价的分析，我们也可以探讨携程网在顾客评价中的影响力，以及如何利用这些评价数据来改善五星级酒店的服务质量和顾客满意度。
通过本研究，我们希望为酒店管理者提供参考，指导他们更好地了解顾客需求，改善服务质量，提高满意度，从而在市场竞争中脱颖而出。
1.3 研究意义本研究对于提高黑龙江省五星级酒店的顾客满意度具有重要意义。
在当前竞争激烈的酒店市场中，顾客满意度是衡量酒店综合实力和竞争力的重要指标。
通过深入研究携程网在线评价对五星级酒店的影响，可以帮助酒店管理者更好地了解客户需求和喜好，及时调整和改进服务质量，提升顾客满意度。
通过对黑龙江省五星级酒店的质量现状进行分析，可以发现存在的问题和不足，为酒店管理者提供改进方向和措施。
我国高星级酒店服务质量研究
我国高星级酒店服务质量研究引言高星级酒店作为旅游行业的重要组成部分，其服务质量直接关系到旅客满意度和酒店经营的发展。
然而，近年来，我国高星级酒店在服务质量方面存在一定的问题，这对于提升我国旅游业的整体水平和吸引更多国际旅客来访具有重要意义。
因此，本文将对我国高星级酒店的服务质量进行研究，旨在分析当前存在的问题并提出相应的改进建议。
方法本研究采用了多种方法进行数据收集和分析。
首先，通过网络调查问卷，收集了大量用户对我国高星级酒店服务质量的评价和意见。
问卷的内容涵盖了酒店预订、前台服务、客房设施、餐饮服务等多个方面。
其次，研究团队还对一些具有代表性的高星级酒店进行了实地调研，通过与酒店管理人员和员工的访谈，深入了解酒店服务质量的背后原因。
最后，通过对收集的数据进行统计分析，得出了研究结果。
研究结果根据统计分析，我们发现了一些我国高星级酒店在服务质量方面的问题。
首先，部分高星级酒店的预订流程繁琐，导致用户体验不佳。
其次，一些酒店的前台服务存在态度不够热情、办理入住手续时间过长等问题。
此外，部分高星级酒店的客房设施维护不及时，存在设备陈旧、卫生条件不佳等情况。
最后，一些酒店的餐饮服务质量不稳定，菜品口味和服务态度有时存在差异。
分析和讨论为了解决这些问题，我们提出以下改进措施：1. 优化预订流程酒店可以借助互联网技术，简化预订流程，提供方便快捷的在线预订服务。
同时，酒店应注意设计友好的用户界面，提供清晰明了的预订信息，确保用户能够方便地查找和选择适合的房间。
2. 加强员工培训高星级酒店应加强员工服务意识和培训，提高员工素质。
酒店管理人员应重视员工的沟通技巧和服务态度，培养员工团队合作意识，提升服务质量。
3. 加大设施维护力度高星级酒店应加大对客房设施的维护力度，定期检查和更新设备，保持设施的良好状态。
同时，加强卫生管理，确保客房的清洁与卫生。
4. 提高餐饮服务质量高星级酒店应注重餐饮服务的品质和稳定性。
酒店可以加强厨师队伍的培训，提高菜品口味的一致性。
基于网络评论分析的三亚亚特兰蒂斯酒店服务质量研究
基于网络评论分析的三亚亚特兰蒂斯酒店服务质量研究一、网络评论分析通过对携程、大众点评等网站上对三亚亚特兰蒂斯酒店的评论进行数量和内容的分析，得出以下结论：1、亚特兰蒂斯酒店的服务人员态度很好，客人感觉很舒适，为酒店得到了很多好评。
2、亚特兰蒂斯酒店的房间设施和卫生状况不错，但是价格较高，会让一些客人感到不值得。
3、亚特兰蒂斯酒店的早餐非常丰富，品种齐全，口感也很不错。
4、酒店设施先进，特别是水上乐园，深受游客的欢迎。
二、服务质量改进意见和建议1、提高房间设施和卫生水平对于高端酒店来说，房间设施和卫生状况是非常重要的因素。
客人对房间设施的要求越来越高，因此，酒店需要投入更多的资源和精力来提高房间的品质和卫生水平。
例如，可以引进更优质的床垫、床单等软硬装饰配件，使客房更加舒适美观；在卫生方面，应更加注重细节，保持洁净无异味，提高卫生质量。
2、控制房价过高虽然亚特兰蒂斯酒店提供了高品质的服务和设施，但是价格较高，可能导致一些客人感到不值得。
因此，酒店可以适当控制房价、提供拼团等优惠活动，让更多客人享受到高品质的服务和设施。
3、提升员工服务质量在网络评论中，亚特兰蒂斯酒店的服务人员态度不错，客人感觉很舒适。
为了更好地提升服务质量，酒店可以加强培训，提高员工服务技能和素质。
如加强礼仪等方面的培训，使员工服务更加周到、专业，提高客人的满意度。
4、再优化早餐品质和服务早餐在旅游行程中占重要地位，因此，亚特兰蒂斯酒店应该进一步提高早餐的品质和服务。
可以增加更多的菜品、烹制过程更加考究，提高味道、营养和口感。
同时，酒店员工也应该更加注重服务细节，如及时清理餐具、更频繁地巡视等。
5、深化特色产品开发亚特兰蒂斯酒店的水上乐园是其独特的卖点之一，可以深化开发，增加更多有创意、有特色的产品，吸引更多游客。
可以通过根据不同季节和节假日推出不同的主题活动等方式，增加游客体验的多样性和趣味性。
三、结论通过网络评论分析的方式，我们得出了三亚亚特兰蒂斯酒店服务质量的优点和不足之处。
基于在线点评的顾客感知服务质量对顾客重复购买意向的影响研究——以福州、厦门、泉州星级酒店为例
术界的研究热点 。众多学者和管理者曾一度认 为
顾 客满 意度 是企 业获 利能 力 和 营业 额增 长 的直接 原 因 。但 是 ，随 着理论 研 究 和实 践 过程 中越 来 越 多的 “ 顾 客 满意 悖 论 ” ¨ 现象 的证 实 ，学 者 们 转 而 开始 对顾 客忠 诚进行 研 究 。根 据 服务 利 润链 理 论 ，顾 客忠诚 是企 业持 续 获利 能 力 和 营业额 增 长 的直 接影 响 因素 ，而顾 客 满意 度 是顾 客 忠诚 的前 置 因素 。有研 究数 据表 明 ，稳 定 的 回头 客 为公 司 获得 ２ ５ ％ 一８ ５ ％ 的利润 ，并 且稳 定一 名老 顾客 所 花费 的成 本仅 是开 发一 名新 顾客 花 费成本 的 １ ／ ５ 。 因此 ，忠 诚顾 客 的份额 以及 忠 诚顾 客 的忠诚 度 成 为衡 量一 家企 业盈 利能 力 的重 要 指标 。顾 客 忠 诚
是 顾 客购买 行 为 的延 续 ，顾 客 忠诚 具 有不 同的 维
者选择通过 网络对 自己的消费经历发表评论 ，或 通过搜集整合独立第三方的评价来减少信息的不 对 称 ，降低 购买 风 险 。他 们对 第 三方 的信 任超 过 对 专家 和商 家 的信任 。因此 ，网络 口碑 逐 渐 引起 学者们的关注。许多学者得出一致结论 ：与正面
对 顾 客 重 复 购 买 意 向 的 影 响 研 究
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以福 州 、厦 门、泉 州 星 级 酒店 为例
庞 兆玲 ，林 美珍 ，郑 向敏
摘
要 ：文章采用关键事件分析法 ，以福州 、厦 门、泉 州地 区 ３ Ｏ家酒店顾客在携程 网上 的在线点评 为
研 究样本 ，分析顾客感知服务质量五维度对顾 客购买意 向的影 响 ，并 对不 同地 区 、不 同星级 、不 同管理 模 式 、不同经营年限 、不同类型的酒店顾客感知 的服务质量维 度作 了对 比分析 。研究 发现 ：有形性 对顾 客重 复购买 意向的影响最大 ；度假型酒店 的有形性 、保证性 和移情 性对顾 客重复购买 意 向的影 响最大 ，而商 务 型酒店的响应性和可靠性则是顾 客最关 注的 因素 ；不 同管 理模 式、不 同经营年 限的酒店 因顾 客类 型不 同 ，
基于网络点评的主题酒店服务质量管理研究
基于网络点评的主题酒店服务质量管理研究姜雪[提要] 服务质量是酒店赖以生存的关键因素，直接影响其经营状况和经济收益。
本文以成都森楠艺术酒店为研究对象，选择艺龙网上的顾客点评内容作为研究数据，使用ABC分析法和因果分析法对该酒店存在的服务质量问题进行剖析，并提出解决措施和管理建议。
关键词：服务质量；网络点评；ABC分析法；因果分析法基金项目：四川省社会科学重点研究基地——四川旅游发展研究中心立项课题（编号：LYC16-07）成果F59 ：A收录日期：2017年2月20日一、研究背景服务经济时代，酒店行业的竞争不仅是以产品和服务为中心的设施设备的竞争，更是以顾客为中心的情感精神的竞争。
服务质量是酒店行业市场竞争力的关键因素，影响着客人的满意度与酒店的经济收入，对于服务质量的研究已成为酒店管理的重要内容。
互联网技术的发展，使得顾客更加趋向于通过在线方式预订酒店，根据在线点评内容对酒店服务质量问题进行管理也逐渐被应用于学术研究。
李景通过分析顾客的在线点评内容，测评了酒店的顾客满意度。
钟静和艾小艳分别对南京市和湖南省五星级酒店的网络评价服务质量进行了研究；熊伟基于网络评价的内容对中外国际连锁酒店的服务质量进行了比较研究；肖轶男对高端度假酒店的服务质量进行了研究。
现有文献中对主题酒店的研究甚少，本文以成都森楠艺术酒店为研究对象，搜集艺龙网上该酒店的顾客点评内容，通过人工筛选的方式，剔除无效评论，共搜集有效顾客点评内容105条。
运用ABC分析法以及因果分析法对该酒店现存的服务质量问题及问题产生的原因进行了深入分析，并提出相应的管理建议，旨在帮助成都森楠艺术酒店改善服务质量，提高顾客满意度。
二、研究内容（一）酒店存在的服务质量问题。
通过对艺龙网上105条有效的顾客点评内容进行分析，将成都森楠艺术酒店存在的服务质量问题分为劳务服务、设备设施、卫生环境、交通地理环境、早餐质量五个类别。
其中，劳务服务问题累计出现69次，包括服务态度22条、服务效率23条、服务水平24条；设施设备问题出现频次15条，交通地理位置8条，卫生环境问题7条，早餐质量问题6条。
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基于网络评价的高星级酒店顾客服务质量感知研究（师大学旅游与环境学院师大学长安校区 710062）摘要：随着信息时代的到来和互联网的快速发展，越来越多的人开始通过网络渠道来进行信息交流，包括信息的获取和传递。
在这种背景下，各大旅游电商和一些酒店都推出了酒店在线预订平台，平台上的网络点评为顾客提供了选择酒店的依据，也使得顾客可以进行信息交流，同时让酒店及时发现顾客需求，了解顾客意见和建议，进而不断进行完善。
本文借鉴己有研究成果,选择booking在线点评数据,使用相关分析、因子分析、回归分析和文本挖掘等方法对所收集到的600条数据进行分析研究，构建出一个衡量酒店顾客服务质量感知的指标体系。
最终得出了以下结论：（1）消费者感知酒店服务质量主要集中在硬件设施、软性服务、地理位置、早餐、卫生状况、性价比、景观环境、预订服务这八个指标上。
（2）硬件设施、软性服务、地理位置是评价酒店顾客服务质量感知的最主要的三大因素。
（3）建立了衡量酒店顾客服务质量感知的评价指标体系。
关键词：网络评价；服务质量感知；文本挖掘；回归分析1 引言根据中国互联网网络信息中心(CNNIC)发布的第35次《中国互联网络发展状况统计报告》报道,截至2014年12月，我国网民规模达6.49亿，全年共计新增网民3117万人。
互联网普及率为47.9%，较2013年底提升了2.1个百分点。
“互联网的作用已从一个信息交流工具扩展到数据与观点来源、公共话语空间乃至具有重要现实影响的社交空间”现在，更多的人选择通过网络获取所需信息，并且在网上分享自己的体验与感受，线上网络评价也成为酒店顾客服务质量感知评价的一大组成部分。
网络评价的真实性、及时性、全面性不仅为顾客选择酒店提供了依据，而且有利于酒店进行有效地服务质量管理，不断提高其竞争力。
五星级酒店作为现代酒店业的重要组成部分，在我国经济发展过程中发挥着重要作用。
随着经济和社会的快速发展，我国五星级酒店成长迅速，总体规模不断扩大。
根据中国旅游饭店业协会五星级饭店名录统计，截至2013年3月1号之前挂牌五星级饭店共758家，与2001年的129家相比，已经增长了近5倍[1]。
同时，在设施设备、产品功能方面的发展进步明显。
在激烈的市场竞争中，我国五星级酒店越来越关注顾客的感受，坚持以顾客为导向。
顾客服务质量感知是顾客的一种主观评估，是顾客对服务期望与感知服务绩效间的差异比较[2]，对酒店品牌的形象提升以及竞争力的可持续发展有着巨大的影响。
如何从顾客角度有效的评估酒店的服务质量,是提升酒店服务质量的关键,也是很多管理者面临的难题。
美国著名质量管理大师朱兰曾经说过:“20世纪是生产力的世纪,21世纪是质量的世纪,质量问题将成为关系一个国家和企业生存与发展的重大问题”[3]。
国外学术界构建了很多测量顾客服务质量感知的量表,如Parasuraman,Zeilhaml 和 Berry 三位学者(简称 PZB)的 SERVQUAL 模型[4]，Keniitson 和 Stevens的LODGSERV模型,Mei和Dean等人开发了 HOLSERV量表,Getty和Thompson (1993; 2003)等人开发LODGQUAL量表和酒店质量指数(Lodging Quality Index)量表等,都是该领域的杰出代表。
但是我国目前的在线点评体系并不完善，点评容比较单一，而LODGSERV、LODGQUAL和HOLISERV三个模型的指标都超过20个(其中LODGQUAL量表22个,LODGSERV量表和HOLISERV 量表各27个),其涉及指标太多,与我国酒店预订的实际情况不符，且影响了顾客点评的积极性和点评的质量。
国在服务质量评价方面也有相应的的研究：王文君等[5]和志平 [6] 分别利用SERVQUAL量表对影响酒店服务质量的因素进行了实证研究。
而温碧燕所采用的约翰斯顿（Johnston）的软硬质量模型在计量顾客感知的服务质量时，不仅涵盖了SERVQUAL量表的所有容，还包括了没有涉及的因素，如敬业、友好、美观等因素 [7]。
但是目前国酒店点评的点评指标,并没有形成一个统一的评价体系。
而学术界比较推崇的服务质量测量量表[8]由于其理论性太强、问项较多等问题,其结果无法直接运用于网络点评。
因此,构建一套适用于网络点评的评价指标体系显得十分必要。
在这种背景下，本文通过对booking网上抽取的600条顾客点评意见进行逐条分析和编码,进而对数掘进行统计分析,力图构建出一个衡量高星级酒店顾客服务质量感知的指标体系，并验证各个要素对顾客服务质量感知评价的影响程度，通过对该选题的研究，本文希望可以达到以下两个目的：首先，从顾客角度度出发,构建一套精简而又全面、适用于网络点评的酒店服务质量评价指标体系。
其次，根据本文的结论，为酒店进行科学的服务质量管理建议。
2 案例选取2.1 数据采集本文选取了booking网上三家五星级酒店的六百条网络评价作为数据样本。
Booking网作为一家可以预订世界各地酒店的，相比于携程网、去哪儿网等有更多地外国游客进行了酒店评价，可以综合反映中外顾客对中国高星级酒店的评价。
同时，booking网可以反映酒店的综合总评分，对顾客类型、顾客国籍、出行性质、正负评价方面做了明确的划分。
例如，来自英国的Ling对瑞颐大酒店的评分为5.8分，他对酒店的积极评价主要设计员工的服务态度和素质、酒店景观环境。
对酒店的消极评价主要是洗手间配套设施简单、窗户不干净。
在选取酒店上，选择了三家五星级酒店。
不仅是典型的旅游城市，而且是闽南的经济重心，隔金门与相望，有大量的港澳台胞、东南亚国家游客聚集在。
高星级酒店的服务接待能力可以在一定程度上反映我国高星级酒店的整体服务质量和接待能力。
选取的三家酒店分别是：海景千禧大酒店、瑞颐大酒店、日航酒店。
这三家五星级酒店均为商务休闲综合型酒店，在2014年1月1日到2014年12月31日之间，每家酒店的网络评论数都达到二百条左右。
评论全面涉及到了顾客感知酒店服务质量的各项要素。
2.2数据编码为了便于定量分析和研究,需要对各指标进行编码,编码时,采用里克特五点量表[9],根据点评者的文本容,对在点评中出现的项目进行编码,1代表“很差”、2代表“差”、3代表“一般”、4代表“好”、5代表“很好”。
下表是所设计的酒店顾客感知质量的评价指标体系及其编码。
表1 评价指标体系编码Table 1 The code of evaluation index system 类别一级指标二级指标编码顾客服务质量感知评价指标体系综合总评价地理位置景观环境卫生状况软性服务硬件设施 1=很差；2=差；3=一般；4=好；5=很好早餐预订服务性价比评价指标编码标推：（1）评论中有很明显的“很好”“好”“一般”“差”“很差”等字样。
（2）对评论中出现的其他字样进行判断并归类：非常满意、非常不错、很喜欢、超级好等归类为“很好”一类；挺好、挺满意、不错、挺喜欢等归为“好”一类；一般、满意、还好、还行、还可以归为“一般”一类；差、不满意、不喜欢等归为“差”一类；很差、很不满意、很不喜欢等归为“很差”一类。
（3）利用自身专业知识对评论中表现出的情绪进行把握。
3 数据分析3.1相关分析相关分析是研究变量之间的密切程度，根据样本成分资料来判定总体的相关性[10]。
应用SPSS19. 0统计软件对所收集的酒店综合总评价与地理位置（X1）、景观环境（X2）、卫生状况（X3）、软性服务（X4）、硬件设施（X5）、早餐（X6）、预订服务（X7）、性价比（X8）之间分别进行简单线性相关分析,得出相应的单相关系数ｒ值和显著性Ｐ值（见表2）。
表2相关分析结果Table 2 Correlation analysisX1X2X3X4X5X6X7X8r p 0.5400.0060.4890.0150.5230.0090.6970.0000.9020.0000.5230.0090.1670.4360.5570.005注：P<0.01表示相关性很显著；0.01< P<0.05表示相关性显著；P> 0.05说明相关性不显著。
由表3可知，在8项指标中地理位置（X1）、卫生状况（X3）、软性服务（X4）硬件设施（X5）、早餐（X6）和性价比（X8）和的P<0.01,说明其与综合总评价的相关性很显著。
景观环境（X2）P值满足0.01<P<0.05,说明其与综合总评价的相关性显著。
预订服务（X7）的P>0.05，说明其与综合总评价的相关性不显著。
由此可见，这八个指标对综合总评价的影响程度从大到小依次为：软性服务/硬件设施、性价比、地理位置、卫生状况/早餐、景观环境、预订服务。
3.2因子分析因子分析是指研究从变量群中提取共性因子的统计技术。
因子分析可在许多变量中找出隐藏的具有代表性的因子。
将相同本质的变量归入一个因子，可减少变量的数目，还可检验变量间关系的假设[11]。
本研究使用主成分分析法提取累计贡献率大于85%的公因子，来研究酒店综合总评价与各项评价指标之间的关系。
3.2.1 主成分提取[12]应用SPSS19.0对地理指标——地理位置（X1）、景观环境（X2）、卫生状况（X3）、软性服务（X3）、硬件设施（X5）、早餐（X6）、预订服务（X7）、性价比（X8）8项指标进行主成分提取，获得主成分的统计信息结果（见表3）。
表3总方差解释Table 3 Variable Explanation成分贡献率（%）累计贡献率（%）1 2 3 4 5 6 7 8 46.40718.00711.4579.0025.9145.2472.9731.99345.40763.41474.87083.87289.78695.03498.007100.000由表中可以看出，第五主成分的累计贡献率达到了89.786%，大于85%。
由此我们可以提取出五个公因子。
3.2.2 主成分表达式通过主成分分析，可以得到综合总评价的因子得分系数矩阵。
（见表4）表4 主成分得分系数矩阵Table 4 Coecient matrix of principal component scores评价指标X1X2X3X4X5X6X7X8主成分序列号10.1760.1490.1790.2020.2430.2200.0740.1912-0.2810.153-0.437-0.1740.0810.0780.4830.35430.1430.8340.077-0.5450.000-0.105-0.239-0.06940.6020.0590.1720.014-0.314-0.3360.828-0.3115-0.9560.3520.5730.2450.1100.1800.401-0.694根据表4的因子得分系数可以将主成分各个评价指标的原始变量表示为五个变量的线性组合，其方程如下（公式1）：Z2=-0.281 stdX1+0.153 stdX2-0.437 stdX3.-0.174stdX4+0.081stdX5+0.078stdX6+0.483 stdX7+0.354 stdX8Z3=-143stdX1+0.834stdX2+0.077stdX3-0.545 stdX4+0.000stdX5-0.105stdX6-0.239stdX7-0.069 stdX8Z 4 =0.602stdX1+0.059stdX2+0.172 stdX3+0.014 stdX4-0.314 stdX5-0.336stdX6+0.828stdX7-0.311 stdX8Z5=-0.956stdX1+0.352stdX2+0.573 stdX3+0.245 stdX4+0.110 stdX5+0.180stdX6+0.401stdX7-0.694 stdX8其中stdXi（i=1，2，3，4，5，6，7，8）表示标准指标变量。