培训机构顾问现场咨询--异议处理
客服异议处理培训总结
客服异议处理培训总结一、培训背景在当今竞争激烈的商业环境中，优质的客户服务成为企业成功的关键因素之一。
然而，在与客户互动的过程中，客服人员常常会遇到各种异议和挑战。
为了提高客服团队处理客户异议的能力，我们组织了本次培训。
二、培训目标1. 增强客服人员对客户异议的认知和理解；2. 掌握有效处理客户异议的技巧和方法；3. 提高客户满意度和忠诚度。
三、培训内容1. 客户异议概述：讲解客户异议的定义、分类和产生原因，帮助学员了解客户异议的基本概念；2. 识别与倾听技巧：教授学员如何敏锐地察觉客户异议，学会倾听客户诉求，充分了解客户需求；3. 处理客户异议的方法：通过案例分析，教授学员处理客户异议的常用方法，如直接否定法、忽视法、太极法等；4. 沟通技巧与情绪管理：强调沟通的重要性和情绪管理在处理客户异议中的作用，提升学员沟通能力；5. 客户关系维护：强调处理客户异议后客户关系维护的重要性，教授学员如何通过优质服务重建客户信任。
四、培训效果通过本次培训，学员们普遍掌握了处理客户异议的基本技巧和方法，能够更加自信地面对客户的各种问题和需求。
培训后客服团队的应变能力和服务意识明显提升，客户满意度得到了进一步提高。
具体效果如下：1. 学员对客户异议的认知水平显著提高，能够迅速识别客户异议并进行有效处理；2. 学员的沟通技巧和情绪管理能力得到提升，能够更加冷静、专业地应对各种情况；3. 学员们更加重视客户关系维护，通过优质服务赢得了客户的信任和支持。
五、总结与展望本次客服异议处理培训取得了显著成效，为提高企业核心竞争力奠定了坚实基础。
未来，我们将继续关注客户需求和市场变化，不断优化培训内容和方式，为客服团队提供更加全面、专业的培训支持。
同时，鼓励学员在实际工作中不断实践、总结经验，持续提高服务水平，为企业赢得更多客户的认可与信赖。
异议处理课程顾问培训
你们说的都差不多，但是比xx机构贵多了
• 家长在正规的一对一行业里，xx教育的收费真不算高了，而且我们的性 价比是最大的。像您说的，比我们这便宜很多，那您得看看是不是正规 的教育机构了，师资没有没保障？据我所知，现在的大学生代课一个小 时都得100元以上。所以，千万不要拿孩子的时间和前途去赌啊！而xx， 对于老师有严格的考核机制，所有老师都必须有五年以上的教学经验， 连续两个月，学生的提分率低于95%都是要被辞退的。而且，我们是这 个团队一起来帮孩子提升。所以，在这里您一定能看到孩子的进步。
• 你们上课都不是单间，会不会互相受影响
• 家长是这样的，我们xx以前也是有过单间上课的，但是效果并不好。单间上课，看似 环境安静，其实不容易调动学生的积极性，反而学生表现的很拘束。
• 我们看上去是大家在一起上课，其实每个座位之间都是隔开的，互相之间是不会影响 的，这么多老师和环境对学生是一种直接的渲染，孩子对学习的投入很快。
• 家长这很正常，任何辅导机构每年都在涨价，而且不同年级的价格也是 不一样的。
• 像我们xx教育，今年14周年庆，为了回馈更多的家长，我们的收费在同 行业里收费还只是中下等的水平。过了这段时间，我们还会涨。
• 你们价格分档，是怎么分的？
• 家长是这样的，根据不同的老师，收费是不同的。根据学生所报课时的 长短也是不一样的。还有就是不同年级的学生，收费也是不一样的。
• 家长是这样的，我们的价格北京市是统一的，而且全国的一线城市都是 统一的。因为都是总公司统一制定的。不过我们根据孩子所报课时的长 短，单价是有一个梯度的。不知道您具体选择哪种，所以不同校区的老 师可能都只是报一个大致的范围。可能是这方面让您有些误会了。
• 我朋友去年报的比你跟我说的价格低，怎么回事？
培训机构续费话术异议处理篇
培训机构续费话术异议处理篇我们可以给孩子一些小目标，让他们有成就感，从而激发研究兴趣。
比如，让他们在课上表现出色，或者完成一些小任务。
同时，我们也可以适当调整课程内容，让它更加有趣，更加贴近孩子的兴趣爱好。
另外，我们还可以邀请一些优秀的学生来分享他们的研究经验，让孩子们受到启发。
总之，我们会尽最大努力帮助孩子找回研究的乐趣。
成绩问题1、孩子成绩没有提高。
要点：要跟家长一起分析孩子成绩没有提高的原因，是缺乏练，还是理解不够深入。
我们会根据孩子的实际情况，制定个性化的研究计划，帮助孩子找到适合自己的研究方法。
同时，我们也会定期进行考试和测评，及时发现问题，及时纠正。
我们相信，只要孩子肯努力，成绩一定会有所提高的。
2、孩子成绩已经很好了，为什么还要继续研究？要点：要跟家长一起分析孩子的研究目标和未来规划。
我们的课程不仅仅是为了提高孩子的成绩，更重要的是培养孩子的综合素质。
我们会通过各种方式，让孩子们掌握更多的知识和技能，让他们成为全面发展的人才。
而且，我们的课程也会涉及到一些实用性很强的内容，比如如何做人、如何处理人际关系等等。
这些都是孩子未来发展必备的素质和能力。
时间问题1、孩子太忙了，没时间上课。
要点：要跟家长一起分析孩子的时间安排和研究计划。
我们会根据孩子的实际情况，灵活安排课程时间和内容，确保不会影响孩子的其他研究和活动。
同时，我们也会提供在线研究资源，让孩子可以随时随地进行研究。
我们相信，只要合理安排时间，就能够兼顾研究和其他活动。
2、孩子要参加其他培训班，时间冲突了。
要点：要跟家长一起分析孩子参加其他培训班的必要性和研究内容。
我们可以根据孩子的实际情况，灵活安排课程时间和内容，尽可能避免时间冲突。
同时，我们也可以跟其他培训机构协商，寻找合适的解决方案。
我们相信，只要我们共同努力，就能够为孩子提供更好的研究环境和机会。
商量问题1、我要再考虑一下。
要点：要跟家长一起分析他们的疑虑和顾虑。
我们可以给家长提供更多的信息和资料，让他们更加了解我们的课程和教学方式。
早教教培行业异议处理话术
早教教培行业异议处理话术Play 金字塔式的学习方式&重复性话术：顾问演练话术（英文也必须背下来方显高端）开头语：育乐课，丰富的设备为孩子提供了更多的选择和探索自己能力的机会，在这里，孩子们的学习一切由“discover 发现”开始，尊重孩子去“发现”自己觉得有趣的部分，能让孩子有更多的学习并解决问题的机会。
在有兴趣的部分游戏玩耍“play 游戏”重复练习“practice 练习”并最终“master 掌握”的机会，我们把孩子这样的学习方式称之为“金字塔的学习方式”。
（掉金块）宝宝都是感官学习的，足够的重复可以让宝宝感官认知，短期经验要长期的累积才是自己内化的技能。
重复可以建立自信-宝宝在游戏的过程中会知道关键截点在哪里，知道了关键截点就会期待，再期待过程中发现。
“诶，是的，我猜对了，我知道了”就会建立自信，这是建立自信的一个循环。
”（专业名词放在前面，然后通过案例生动的描绘场景，让谈单变的更生活化，说人话）比如Play，2 周换一次主题，而且第二周即使和第一周做相同的活动，难度和方法都会变化。
1、L6-厨房小帮手，宝宝在家有安全的顾虑是不太会进厨房的，你问他在厨房会做些什么？或者扮家家的游戏宝宝基本没什么概念，第一周是先跟了一遍。
那么家长回去就能告诉宝宝厨房里有什么呀，可以做什么？有意识在生活中融入这个元素，让宝宝概念更深。
第二周指导师就会问？你想先做什么？先买菜？先洗菜？互动和反馈会更加明显/ 2、小学阶-斜坡，在家里没有这个环境，第一周大量在斜坡上运动，宝宝运动的情形可能比较保守，到第二周熟悉了，对软的硬的都有感觉了，会出现比较顺畅的连续动作，提出更高探索的要求。
大脑记东西需要重复，身体记忆也需要重复的，协调，关节，宝宝的学习需要宽度，同时也需要深度，必须要有足够的量。
如果每周都换个主题，不重复，其实意味着孩子每次都从不知道到刚接触一点，根本没有深入学习或真正掌握的机会。
（生活中的例子，讲故事，爬楼梯）Play 课怎么上？都有那些环节！（顾问首先要清晰play课的流程和线路是什么样）开场活动：课程刚刚开始时让所有参与者在情绪、身体、认识上都做个热身，为后面的探索和学习做准备。
处理客户异议的有效方法培训
处理客户异议的有效方法培训本次培训介绍本次培训的主题是“处理客户异议的有效方法”，旨在帮助参与者掌握应对客户异议的策略与技巧，提升客户服务水平，增强客户满意度。
培训内容主要包括客户异议的类型与识别、处理客户异议的常用方法、以及处理客户异议的实战演练。
培训将引导参与者了解客户异议的种类，如价格异议、质量异议、服务异议等，并学会如何识别和区分这些异议。
这一环节将帮助参与者对客户异议有更清晰的认识，为处理异议奠定基础。
接下来，培训将详细介绍处理客户异议的有效方法。
这些方法包括倾听与同理心、澄清与确认、引导与说服、妥协与调整等。
参与者将通过案例分析和讨论，深入理解这些方法的含义和应用场景，并学会在实际工作中灵活运用。
培训还安排了实战演练环节。
参与者将分组进行角色扮演，模拟处理客户异议的场景。
通过这一环节，参与者将能够将所学方法付诸实践，提升处理客户异议的实战能力。
本次培训的目标是让参与者掌握处理客户异议的基本方法和技巧，提升客户服务水平，提高客户满意度。
通过培训，参与者将能够更加从容地应对客户异议，有效解决问题，提升客户体验。
本次培训将帮助参与者提升处理客户异议的能力，提高客户服务水平，为企业的长远发展奠定坚实基础。
希望大家能够积极参与，充分利用这次学习机会，提升自己的专业技能。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着市场竞争的日益激烈，客户满意度成为企业生存和发展的重要因素。
在客户服务过程中，经常会遇到各种客户异议，如何有效地处理客户异议，提升客户服务水平，成为企业关注的焦点。
本次培训旨在帮助企业员工掌握处理客户异议的策略与技巧，提高客户满意度，促进业务增长。
二、培训目的1.提升员工对客户异议的认识，明确客户异议的类型与特点。
2.掌握处理客户异议的基本方法和技巧，提高沟通效果。
3.增强团队协作能力，提升客户服务水平，提高客户满意度。
4.培养员工面对客户异议时的自信心和应变能力。
三、培训内容1.客户异议的类型与识别：了解价格异议、质量异议、服务异议等，学会识别和区分这些异议。
课程顾问异议处理话术
课程顾问异议处理话术针对有经验的课程顾问，在熟练基本成交话术的基础上，我们就需要能够游刃有余根据家长的实际问题和情况来解除家长的抗拒，而不管是什么抗拒，课程顾问都要注意判断真假和找出真相，以下列出常见的家长抗拒。
抗拒一：”我再考虑考虑”分析：此类抗拒是最最常见的一种抗拒，不仅仅发生在我们学校，几乎所有产品的销售成交环节最后都会遇到这样的一些问题，而针对这些抗拒，我们要做的核心是确保我们能够让家长顺利的说出他考虑的具体内容，否则我们便很难解除这种抗拒，因为我们不会知道家长考虑的究竟是哪些方面的因素，从而会导致我们无从下手解除家长内心那个真正的考虑点。
解除法（1）——四句话解除法回复要点：1/太好了。
2/有一些有兴趣。
3/比较重视。
4/一起考虑。
参考话术：1/（我要考虑考虑！）课程顾问：“太好了家长，您要考虑考虑就说明您对我们XXXX 的课程还是比较感兴趣的，您说是吧？（是），那家长既然对我们的课程这么感兴趣，就说明对咱们＊＊小朋友的美术培养和成长还是非常重视的，家长您说是不是？（是），那家长您看您既然对我们的课程这么感兴趣，也对孩子的艺术培养这么的重视，而＊＊老师恰好又是咱们XXXX美术学校的专业顾问／教师，今天不妨让＊＊老师来帮助家长一起考虑，这样家长您有任何疑问＊＊老师都可以在第一时间来帮您做出解答，来，家长，我们考虑的第一件事是什么？”2/（我再考虑考虑！）课程顾问：“家长，您刚才说对咱们课程感兴趣您说是不是？您也重视孩子的艺术培养是吧？那您看看＊＊老师也没说什么其他的，就是作为一个专业的课程顾问老师想要了解一下家长真实的考虑，以便老师帮你做第一时间的解答，可是您还和＊＊老师说您再考虑考虑，那您刚才说有兴趣又重视，不是开玩笑的吧？”（注：这段话一定要注意语气和语调，一定是半认真半开玩笑的感觉，否则容易引起反作用）家长：“不是不是，真的要考虑一下”课程顾问：“太好了家长，来我们考虑的第一件事是什么？”（注：当家长说出他真的要考虑一下的时候，我们要迅速接过家长的话头说“太好了，来我们考虑的第一件事是什么”）解除法（2）——回马枪解除法参考话术：课程顾问：＊＊妈妈，听您这样讲，显然您心里还有其他的疑问没有告诉我，要不然你也不可能这样讲，我很想知道，到底什么原因让您今天暂时不愿意给孩子报名呢，您可以告诉我您心里真实的想法吗？［那好吧，一边收拾咨询资料，一边说（让家长放松警惕，消除紧张）］课程顾问：＊＊妈妈您等我一下，我放好东西回来送您，［拉开门，又回来，（仿佛想起什么）］＊＊妈妈，我还是想以朋友的身份问问您今天的顾虑，即使您今日不报名也没有关系，您能告诉我，我哪里介绍的不清楚或不完善，我再回去好好学习一下，下次我能以更好状态面对其他的家长，好吗？［家长放松后有可能说出今日顾虑，我们再根据顾虑进行解答］抗拒二：“太贵了”分析：不会解除价格问题的课程顾问是永远无法成交的！不会解除价格问题的课程顾问是永远都赚不到钱的！家长谈价格！我们谈价值！因为说价格贵是很多家长的一种惯性，无论我们的课程定价是多少，都会有人说太贵了，所以针对这个问题，我们有以下几种回答：解除法（1）——价值解除法回复要点：1/很高兴您这么关注我们的课程价格，说明重视课程价值。
教育培训行业课程顾问咨询流程及参考话术
教育培训行业课程顾问咨询流程及参考话术课程顾问咨询流程及参考话术销售流程包括以下步骤：破冰、参观中心、需求挖掘、沟通研究理念、介绍课程、制定研究计划、报价、异议处理和签单。
其中，破冰是贯穿整个销售流程的关键步骤，需要根据不同阶段、不同层次和不同方法进行。
在破冰阶段，第一印象非常重要。
可以通过以下方法打破僵局：真诚的赞美、寻找共同点、贴近对方的表达方式、同理心、投其所好、聊热点新闻或信息、刺激对方、适度请教对方和适当透露自己的信息。
在准备方面，需要注意形象、精神状态和物品准备，以及保持咨询室干净整洁和电脑正常。
在参观校区阶段，目的是建立初步的融入感和品牌信任感，消除陌生感。
可以采用代入法，假设孩子已经在校区研究，进行参观并介绍等候区、教室、老师办公室、照片墙和咨询室等。
在需求挖掘阶段，需要了解家长和孩子的研究需求和期望，以及他们的痛点和疑虑。
可以通过提问和倾听的方式进行。
在沟通研究理念和介绍课程阶段，需要根据家长和孩子的需求和期望，介绍课程的特点、优势和适用场景，以及研究理念和教学方法等。
在制定研究计划阶段，需要根据家长和孩子的需求和期望，结合课程特点和教学方法，制定个性化的研究计划，包括研究目标、时间安排、课程内容和教学方式等。
在报价和异议处理阶段，需要根据研究计划和课程价格，进行报价，并解答家长和孩子的疑虑和异议，以达成共识和信任。
最后，在签单阶段，需要确认研究计划和课程价格，并进行签约和支付等。
很好。
不过，我们也要注意到，孩子的研究不仅仅是在学校和补班，家庭教育也非常重要。
如果爸爸和孩子都在，不要忘记和他们的互动，可以一起做做数学题，练英语口语，或者一起看看篮球比赛和漫画，这样也能增加孩子的研究兴趣和自信心。
另外，我们可以在测试之后，给您详细的分析和建议，帮助孩子更好的发展。
CC与家长谈论孩子的研究情况。
家长表示，班上有30多个孩子，大部分都是他们的同学，所以报名参加了这个补班。
孩子参加了近半年，但是最近的考试成绩并不好。
异议处理方法技巧培训
THANKS
处理异议的心理技巧： 第一步：理解定律（接
受异议）
第二步：转移（异议最 小化） 第三步：争论的依据 （事实、事实还是事实） 异议处理方法技巧培训
1、反问 获得更加精准的信息，赢得时间的途径，判断异议 2、说“是”的技巧 简单的说是并不能解决问题，“是的…但是…”通常是一种无理的打断 3、缓冲方法 用户不会接受一个对立的观点；对用户的观点进行延伸和补充 4、化不利为有利 利用负面的异议，转变为销售顾问正面的观点 异议处理方法技巧培训 5、预期异议 预防可能出现的异议 6、认同 承认自己产品的劣势或竞争对手的优势，积极的用自己产品的优势来补 偿 7、转换 陈述第三者的评价和观点；利用用户的从众心理。 8、主动出击 为了发现问题故意激起用户异议，主动提出用户肯定会提出的异议。 9、延缓处理 延缓太早或不便于回答的异议，给出延缓的理由，向用户表示已经注意到 了他的异议。 10、三要素说明法（专家、证据、数据）
销售—— 1.其他平台都在做活动，你们平台有什么活动呢！ 2.今年厂家承诺给我陈列，我先暂时不在你们那儿那了！ 3.你们平台缺货那么多，我们怎么拿货呢？
售后—— 1.你们小食品的日期怎么那么陈！ 2.你们送货司机的服务态度怎么那么糟糕！
February 15, 2017
异议处理方法技巧培训
谢 谢
异议处理方法技巧培训
客户抱有隐藏的异议：客户抱有隐藏异议时，会提出各式
各样的异议。
异议产生的原因：
1、用户没有得到足够的信
息
异议处理方法技巧培训
2、用户没有理解
3、用户感到没有被理解
4、用对某些事情不能确信
5、用户有不同见解
6、用户喜欢挑刺
2、销售人员的原因，大致分以下七种：
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
反驳处理法 询问法 太极法
尽量少用，－－当客户对产品有误解时 适当提问－－把握客户真正的异议点 将计就计
异议处理----实例
• 1，指定要名校的老师 • ２，你们保证效果吗! • ３，你们可以分期付款吗？ • 4，回家考虑
举例法
沟通理念
冷处理
询问法
询问客户的真实疑虑，强化危机感！
第三阶段－－异议处理
目标：解除顾客的顾虑
异议处理----课程概要
• 异议的种类 • 分辨真假异议 • 处理异议的原则 • 异议处理的方法 • 异议处理－－实例
异议的种类
什么是异议？
对计划， 建议或产品本身有所顾虑， 疑惑或问题而作出反对， 这就是异议。
请牢记：销售是从客户的拒绝开始的！
异议的种类
注：在未确定客户的真正异议前，切莫作出妥协！
处理异议的原则
• 做好充分的准备 • 选择恰当的时机----防患于未燃 • 争辩是销售的一大忌 •
先认同，再解释，尽量少用“但是”
补偿法
以优补劣，认同自己确有的缺点，突出优势
冷处理法
忽视，绕过去－－对一些不影响成交的异议
“真”的异议 “假”的异议
从客户立场所表达出来的真正／重要的疑虑 表达出来的意义并非问题的真正所在
分辨真假异议
为了找出真正的异议， 我们需要“考验”这些由客户提出的疑虑
测定
重复听到的异议，再问有没有其他
分
辨 异
了解
清楚了解异议背后的真正疑虑
议
的 程
求证
确保双方都了解疑虑所在
序
处理
解决问题，令客户满意接受我们的意见