自考危机传播管理复习资料
危机传播管理重点复习题修订稿
危机传播管理重点复习题内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）第一章危机与危机管理1、什么是危机？将危机界定为一种“情势”而非一个事件的意义是什么？危机是由组织外部环境变化或内部管理不善造成的可能破坏正常秩序、规范和目标，要求组织在短时间内作出决策，调动各种资源，加强沟通管理的一种威胁性形势或状态。
危机往往由特定事件引发，其表现形式也主要是威胁性事件，但危机事件不等于危机。
危机带来的不只是一个威胁性事件，而是一种涉及内外部多重利害关系的复杂困境。
定义为状态的意义：更准确反映危机的本质，有利认识，理解。
明确危机管理的方向利于组织树立危机意识，建立对应机制，形成战略性危机发展观2、危机的基本特征有哪些？必然性和偶然性渐进性和突发性（量变到质变，分潜伏／爆发／处理／解决四阶段的生命周期）建设性和破坏性（警钟、疫苗／时势造英雄；有形损害／无形损害）紧迫性、公共性（控制论）——其中传播的快、广、变异快／杂／多谣言等仨特点。
3、什么是危机管理？从哪4个维度界定？科学的危机管理必须坚持哪些基本原则？定义——是一种情境／资源／沟通／行为管理（四维度）。
它的核心即在时间紧迫，充满不确定性的条件下，整合资源，理顺沟通系统，采取有效行动策略，改变危机情境。
１，战略先行原则２，预防第一３，制度保障４，全局利益５，勇于担承６，积极主动4、危机管理的范畴包括哪些？静态：１，结合内外部环境，建立一套行之有效的危机应对模式２，组织战略规划下的危机预控／处理／恢复管理能力动态：危机是时序上的过程管理——Augustin的6阶段；希斯的4R模式；5阶段；５Ｐ。
１，危机发展观的明确＋危机理念体系的形成——危机战略规划２，日常化危机管理制度的建立，维护与修正（strategic planning）３，危机管理战术框架的勾划，论证和执行。
相互联结——危机预控（control）：风险评估、危机预警，危机应对训练——危机应急管理（contingency management）：决策；执行；恢复；第二章危机利益相关者1、危机管理的本质是什么？重构被异化的沟通关系和利益关系2、组织与利益相关者契约关系的本质是？沟通关系、利益关系3、危机状态下，组织与利益相关者的沟通关系和利益关系发生了哪些变化？危机引发的扭曲表现——符号紊乱；意义扭曲；利益损害；价值异化。
危机传播管理(胡百精)暨大期末复习资料
危机传播系统：危机传播要素: 核心要素，次级要素，边际要素，干扰要素危机传播机制：互动模式：危机传播流：是指信息由传者发出，经过各种中间环节，“流”向受者的社会过程。
利益相关者：每一个社会组织的生存和发展，总是和特定的人群联系在一起。
他们与组织结成或远或近的利益关系，达成各种有形或无形的契约。
4C假设：沟通communication,利益common-interest,共识common-view,契约contract危机传播系统的构成要素有哪些？核心要素：5W：谁？说了什么？通过什么渠道？对谁？取得什么效果？次级要素：危机起源（导火索），传播符号，怎么传播，参与者，接受者，反馈边际要素：劝服目的，劝服情境，劝服规范，劝服流程干扰要素：噪源分析，噪音控制，噪音利用危机传播机制有何特点？1危机传播是混乱符号和不确定意义的共享过程。
组织和利益相关者对符号的选择，编码和解码都面临着困境。
2危机传播是信息传播主体与客体非秩序化复杂互动的过程；3危机传播是一个失衡的信息系统，是各种信息碎片的杂合体。
如何管理危机传播流？指明了危机传播管理的主线方向——控制信息流，引导影响流，消解噪音流危机预警：组织采取定量和定性结合的方法，对危机的诱因及危机的征兆进行事前的监测和评判，并据此作出危机警示的管理行为。
危机监测：危机评估：危机预报：危机传播应急预案：危机预警策略：1教育策略2排除策略3缓解策略4转移策略5防备策略危机预警体系包含哪些部分，各自有何功能？危机传播体系包含监测，评估，预报三个部分，分别有如下功能：分析风险信息监测危机动态处理相关信息建立评估指标形成评估结论发出危机预报实施危机预控危机修辞：古典修辞学派：科拉克斯（第一篇有关修辞的论文）和弟子提西亚斯开创了修辞技巧流派；哲学流派：柏拉图：修辞的本质就是善言雄辩，是一个可以产制意义，创造知识，开发学问的过程，因此修辞必须以表达真和实在为目的和责任。
亚里斯多德提出修辞三要素：逻辑，信誉，情感。
03296 危机传播管理资料整理 2016.10
危机传播管理第一章危机与危机管理1.危机的两个共性：1〕危机具有不确定性、紧迫性、威胁性和破坏性等属性2〕除赫尔曼外其他研究者都把危机定义为一类特殊“事件〞或称为事件说2.危机的属性：危机具有不确定性、紧迫性、威胁性和破坏性3.危机定义：危机是由组织外部环境变化或内部系统失常造成的可能破坏正常开展秩序和目标，要求组织做出紧急决策、响应和行动的威胁性事件、状态或构造。
4.危机的定义包含几个要点：1〕外、内——指明了危机发生的根源2〕可能破坏秩序目标—强调危机对组织自身开展目标、对组织与利益相关者的潜在破坏性3〕紧急决策、响应与行动——突出了危机的紧迫性、不确定性4〕威胁性事件、状态构造——明确了危机定位5.危机的特征：1〕必然性与偶然性2〕渐进性与紧迫性3〕破坏性与建立性4〕个体性与公共性6.危机往往是由特定的偶然要素促发的。
7.危机的必然性与偶然性严密关联，必然性会遭遇偶然性，偶然性那么使必然性成为现实。
8.危机生命周期一般分为：1.潜伏期2.爆发期3.解决期4.恢复期9.渐进性的五个阶段：1.10.危机的破坏性：1〕有形损害2〕无形损害11.危机的建立性：1〕危机具有“警钟〞“疫苗〞效应2〕危机具有“时势造英雄〞效应12.从危机的内涵和属性出发，在人与环境的复合标准分类：1〕人为危机与非人为危机2〕内部危机与外部危机13.危机要么因人而起，要么作用于人，人永远是危机管理的核心问题。
14.危机管理四个维度界定：1〕危机管理是一种情境管理2〕危机管理是一种资源管理3〕危机管理是一种沟通管理4〕危机管理是一种行为管理15.上升到战略层面危机管理首先要“务虚〞16.务虚的三个层次：1）树立危机意识2）形成危机应对观念3〕构建危机管理思想17.危机管理的根本原那么：1）预防第一原那么2）制度保障原那么3）全局利益原那么4）积极担责原那么5〕老实守信原那么18.危机管理的框架：1.作为组织生存和开展根本能力的危机管理，它和组织谋求开展、创造财富的能力同等重要；2.作为战略的危机管理，它将危机应对逻辑嵌入组织的整体开展战略；3.作为一种价值体系的危机管理，它指向了组织对人与自然、人与社会、财富与精神、整体性进步与可持续开展等一系列根本问题的价值判断和理性选择。
危机传播管理笔记(胡百精)江苏自考03296(可编辑修改版)
第一章危机与危机管理三、考核知识点与考核要求（一）什么是危机识记：危机。
危机是由组织外部环境变化或内部系统失常造成的可能破坏正常发展秩序和目标，要求组织作出紧急决策、响应和行动的威胁性事件、状态或结构。
领会：危机定义包含的要点；1、“外部环境变化”和“内部系统失常”指明了危机发生的根源。
2、“可能破坏正常秩序和目标”强调了危机对组织自身发展目标、对组织与利益相关者关系的潜在破坏性。
3、“紧急决策、响应和行动”突出了危机的紧迫性、不确定性，以及危机管理工作的重点——基于良善价值观和清明心智的决策，言说与行动并重的响应和解决方案。
4、“威胁性事件、状态和结构”明确了危机的定位。
2008年“三鹿问题奶粉危机”是危机定义的典型案例。
危机被理解为一种特殊状态、结构而非单纯的冲突性事件的原因。
P41、从社会实践层面看，“事件说”未能提示危机的本质，缺少对危机的整体观照和全面分析。
2、从人类文明的历史进路看，遭遇危机、应对危机可谓是人类的基本在世状态。
“在危机中”实际上是人类生存的基本调性。
3、自启蒙和工业革命以来，现代社会与二三百年间实现了前所未有的进步和繁荣，也逐步走向了更加复杂、充满不确定性的发展阶段——风险社会。
（二）危机的特征与类型领会：考察危机特征时应重点把握的矛盾关系；对危机特征的考察，就要重点把握几个动态转化、相反相成的矛盾关系：1、从生成论看，危机的发生和发展是必然性与偶然性的统一。
2、从结果导向看，危机可谓破坏性与建设性兼而有之。
3、从管理和控制层面看，危机总是由特定的社会主体来承受，同时又处于普泛、热切的公众关注之下，因而具有明显的情境性和公共性特征。
危机的特征；1、必然性与偶然性。
“导火索”和“燃点”事件是偶然的，，危机的偶然性与必然性紧密关联，必然会遭遇偶然性，偶然性则使必然性成为现实。
2、渐进性与紧迫性。
时间紧迫，必须在最短时间内做出反应和决策；资源匮乏，必须在人力、财力、物力不足，以及沟通不畅的情况下有效整合和配置资源；多米诺骨牌效应或涟漪效应，必须形成一整套策略以防止危机的扩散和蔓延。
危机传播管理复习答疑
危机管理的原则
战略先行原则 预防第一原则 制度保障原则 全局利益原则 勇于承担原则 积极主动原则
人永远是第一位
危机管理小组的五项职能
1 危机预警
2 确定战略与战术
➢ 建立并领导危机监测系统 ➢ 建立并领导危机评估系统 ➢ 建立并领导危机预报系统 ➢ 向决策层提出建议;建议
一般以制度化 标准化的 报告书形式出现
任 道德等层面的价值关系
利益相关者：与组织按照有形或无形的契约关系;结成特定利益互动机制的人或人的集合
组织应对风险策略
应对策略 承受风险 转移风险 消除风险 缓解风险 分担风险 规避风险
策略说明 与组织对风险的承受力密切相关 转移风险责任;比如参加保险或者将风险转移到其他环节 配置资源;整合力量;全面化解风险 加强内部控制;协调利益相关者关系 减轻潜在负担;譬如通过合作共赢的形式与他人共同承担 减少或消除运营管理中可能产生的风险活动
优点：垂直化的管理模式;有利于信息 的上传下达 有利于决策的民主性和 广泛性 有利于整合更多资源;实现 资源共享从而创造一个良性的危机 应对环境;形成全民抗击的氛围 9·11 5·12
不足：由于中央决断 统一指挥 体系庞 大;SEMS的灵活性受到限制;最高 大脑一旦短路就可造成不可挽回的 决策失误春运雪灾危机;还可能造成 基层的依赖感;使危机管理能力遭到 弱化
性和公共性
危机管理的定义
是一种情境管理;在组织面临潜在威胁和现实损害的情 境下恢复正常秩序和发展状态
是一种资源管理;在最短时间内整合 配置组织内外部 资源转危为安
是一种沟通管理;沟通主题的设定 渠道的建设和沟通 工具的选择;重建与利益相关者的良性互动关系
是一种行为管理;旨在形成一套事前预控 事中管理 和事后恢复于一体的危机应对机制和行为策略
江苏自考危机传播管理大纲
第一章导论一、考核知识点１、危机２、危机管理二、考核要求１、危机识记：（１）危机的定义；（２）危机给组织带来的机会；（３）风险的概念；（４）危机的阶段划分；（５）影响危机可把握性的因素；（６）危机的人。
领会：（１）如何理解危机的定义；（２）正确看待危机中的机会；（３）危机与风险的区别；（４）危机的特点；应用：（１）如何正确认识危机管理中的危机与机会；（２）危机与风险的联系与区别。
２、危机管理识记：（１）危机管理的概念；（２）危机管理所需的管理行为；领会：（１）危机开始阶段管理不尽人意的原因；（６）诺曼·Ｒ·奥古斯丁的危机管理模型。
第二章危机管理的基础工作一、考核知识点１、沟通２、媒体管理３、危机管理的组织机构二、考核要求１、沟通识记：（１）危机管理的基础工作；（２）危机管理基础工作的内容；（３）沟通的意义；（４）沟通过程；（５）影响编码的四个因素；（６）沟通的通道和方式；（７）组织文化；领会：（１）组织与顾客沟通的不良表现；（２）组织对沟通有意识的管理的内容；（３）如何建立有利于沟通的组织文化；（４）标准化沟通的有利之处及存在的问题：２、媒体管理识记：（１）新闻采编的标准；（２）媒体管理机构的职能；（３）与媒体保持联络的方式。
领会：（１）有关共同的媒体观点；（２）组织与媒体保持一贯密切联系对危机中的媒体管理的作用；（３）如何搞好与媒体的关系；（４）媒体管理者和新闻发言人的挑选；（５）网络媒体的特点。
应用：（１）媒体对危机管理的作用；（２）媒体对危机管理的不利影响；（３）将媒体管理纳入战略管理的原因及对策；（４）媒体管理中的一些有用的技巧。
３、危机管理的组织机构识记：（１）成立危机管理部门的不经济性；（２）成立危机管理部门的经济性：（３）ＣＭＳＳ结构。
领会：（１）成立危机管理部门对组织的好处；（２）成立专门的危机管理部门带来的问题；第三章日常危机管理一、考核知识点１、危机风险识别２、危机风险评估３、危机风险的预防和控制４、危机反应和恢复计划５、演习和培训６、危机反应和恢复计划的调整７、建立危机预警系统二、考核要求１、危机风险识别识记：（１）日常危机管理的概念；（２）危机的外部来源和内部来源。
03296 危机传播管理 笔记
危机传播管理1章（1）一、各位学者对危机的看法：1、福斯特只是描述了危机情景中的四个特点：即“需要迅速的决策”、“人员紧缺”、“物质的严重匮乏”、“时间紧急”。
（1980）2、罗森塔尔和皮内泊格认为：危机是指具有严重威胁、不确定性和有危机感的情景。
特点：具有危害性和风险性（1991）3、巴顿认为危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”。
包括潜在危机和危机。
（1993）4、格林认为危机管理的任务是尽可能控制事态，在危机事中把损失控制在一定的范围内，在事态失控后要争取重新控制住。
（1992）5、米托夫和皮尔逊认为收集、分析和传播信息是危机管理者的直接任务。
（1993）6、苏伟伦把危机看成是新旧体制转化过程中的混乱状态。
（2001）7、李云宏和吕洪兵强调了危机是一种紧张状态，这种紧张状态是由于对组织的总体目标和利益受到威胁所致。
二、（识记）危机是指事物由于量变的积累，导致事物内在矛盾的激化，事物即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，这种质变给组织和个人带来了严重的损害。
为阻止质变的发生或减少质变所带来的损害，需要在时间紧迫、人财物资源缺乏和信息不充分的情况下立即进行决策和行动。
风险：指损失的不确定性 风险包括危机。
三、（领会）如何理解危机的定义：1、危机的发生有一个量变的过程。
2、危机是指即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态。
而不是指事物稳定运行的状态，说明剧烈的变化是危机的表现。
3、危机是指那些给当事人带来严重损失的质变，并非所有的质变。
4、危机必须对人造成损害才能称为危机，而对自然界或对动物造成的损害不能称为危机。
四、危机与机会联系在一起的合理性：1、任何事物的发展都是一分为二的，不可能给人们只带来坏处而没有好处。
2、将危机与机会联系在一起体现了一种乐观主义的思想。
3、人们在接受危机造成损失和带来痛苦的同时，也应该看到危机中存在的机会，并好好地利用机会。
03296 危机传播管理
03296 危机传播管理第一章导论（一）危机1、（识记）危机的定义：是指事物由于量变的积累，导致事物内在矛盾的激化，事物即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，这种质变给组织和个人带来了严重的损害。
为阻止质变的发生或减少质变所带来的损害，需要在时间紧迫、人财物资源缺乏和信息不充分的情况下立即进行决策和行动。
（P5）2、（识记）危机给组织带来的机会：①组织革新的机会②组织内部的团结③组织内部自我反省的机会④展示组织形象的机会（P7）3、（识记）风险的概念：风险是指损失的不确定性，这种不确定性包括①事件是否发生无法确定②发生时间无法确定③发生状况不确定④事件发生的后果或严重程度不确定（P8）4、（识记）危机的阶段划分：①危机开始阶段：指危机的第一个征兆出现到危机开始造成可感知的损失这个阶段②危机爆发阶段：从危机开始造成可感知的损失到危机已无法继续造成明显的损失这个阶段③危机持续阶段：危机已不再继续造成明显的损害到危机造成的损害均已得到较好的解决这个阶段（P11-13）5、（识记）影响危机可把握性的因素：危机中的障碍物、信息传递的通畅程度以及人的心理状况（P16）6、（识记）危机的人：①危机受害者②危机反应者③旁观者（P16）7、（领会）如何理解危机的定义：①危机的发生有一个量变的过程②危机是指即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态。
而不是指事物稳定运行的状态，说明剧烈的变化是危机的表③危机是指那些给当事人带来严重损失的质变，并非所有的质变④危机是从人的角度来定义的。
危机必须对人造成损害才能称为危机，而对自然界或对动物造成的损害不能称为危机（P5-6）8、（领会）正确看待危机中的机会①危机毕竟不是人们愿意发生的事，过分强调机会会使人们忽视对危机的警惕性，疏于对危机的防范②危机中的确存在机会，但这些机会不一定需要通过危机来获得，组织或个人可以通过自身的努力或变革来获得这些机会③危机中的机会是付出很大代价才获得的，可以说几乎没有人希望通过危机来获得这些机会④危机中把握机会的难度很大⑤危机中，人们将大量的精力投入于危机处理，危机中出现的机会容易被忽略掉（P6-7）9、（领会）危机与风险的区别：①危机必须造成严重的损失，而风险不一定会造成严重的损失，只要有可能造成可感知的损失就可以认为存在风险②危机一般是事物质变的结果，而风险不一定是事物质变的结果，它可以是事物量烃过程中造成的损失③人们对危机和风险的反应是不一样的④风险是无处不在的，而危机是偶然的（P8-9）10、（领会）危机的特点：①突发性②破坏性③不确定性④紧迫性⑤信息不充分⑥资源严重缺乏（P9-11）11、（应用）如何正确认识危机管理中的危机与机会：①危机毕竟不是人们愿意发生的事，过分强调机会会使人们忽视对危机的警惕性，疏于对危机的防范②危机中的确存在机会，但这些机会不一定需要通过危机来获得，组织或个人可以通过自身的努力或变革来获得这些机会③危机中的机会是付出很大代价才获得的，可以说几乎没有人希望通过危机来获得这些机会④危机中把握机会的难度很大⑤危机中，人们将大量的精力投入于危机处理，危机中出现的机会容易被忽略掉（P6-7）12、（应用）危机与风险的联系与区别（二）危机管理1、（识记）危机管理的概念：是指个人或组织为了预防危机的发生，减轻危机发生所造成的损害，尽早从危机中恢复过来，或者为了某种目的以在有控制的情况下让危机发生，针对可能发生的危机和危机采取的管理行为。
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《危机传播管理》总复习资料题型：一、单选题（25分；52，48%）二、填空题（10分；59，16.9%）三、名词解释（5*3分=15分；38，13.1%）四、简答题（5*6分=30分；48，10.4%）五、论述题（2*10分=20分；16，12.5%）一、单选题1、个人的态度也影响沟通，比如一个慈善行为，持“人性自私”观点的人发送信息时，会加上慈善行为是为了某种目的的评论。
P342、知识范围限制了沟通的进行，就像给小学生讲高等数学，小学生就不可能听得懂一样。
沟通过程中要注意沟通双方的知识范围。
P343、社会—文化系统是沟通的既定前提，由于双方的社会—文化系统不同，比如说“野心”这个词，在中国人的眼里是个偏贬义的词（通过不择手段实现自己的目的，给人以威胁），而在西方人的眼里ambition却是褒义词（是积极向上的表现）。
P34-354、口头方式是人们进行交流的最常见方式，也就是口头沟通；其优点是快速传递和快速反馈，缺点是信息经过多人传递之后，信息可能会失真，信息传递过程中参与的人越多，信息失真的可能性和信息失真的程度就越大。
P36-375、书面方式是指信息的发送者将信息转化为文字和符号，再以光信号的形式让接受者感知。
它具有持久、有形、可以核实、不以篡改的有点；缺点是耗费时间、不具备内在的反馈机制。
P376、在危机发生后的沟通中，防止内部噪音中最重要的是如何使人们保持镇定，防止出现进攻或退却行为而使沟通情绪化。
使人们保持镇定的有效措施之一是PBR技巧，即让危机中的人们暂停（Pause）[pɔ:z]活动，缓慢吸气，缓慢呼气（Breathe [bri:ð]），同时默念放松（Relax ri'læks]）。
P447、网络媒体是继传统媒体后的新兴媒体。
P478、在组织中进行全局性规划的部门中，指定专门的人员行使危机管理部门的职能。
这种方法可以命名为人员代替部门的组织设置。
P739、危机管理者（CM）工作为最后的集中权威进行快速的决策、全面理解危机和做好危机恢复工作奠定基础。
P7810、首席危机管理者（CCM）应是受过专门训练的、经验丰富的高级管理者，他们一般拥有单独的指挥中心或总部。
P7911、管理联系部（MLO）的职责是保证CM与CMSS其他部门之间持续的信息交换，使信息交换能持续、快速地进行，并确保CM不在时能继续进行信息交换。
P79-8112、信息整理部（INCO）人员是CMSS结构中主要的信息整理者和信息评估签定者。
P8013、信息侦察兵为INCO收集信息，是CMSS系统耳目。
P8014、公众与媒体管理部门（PUMO）工作人员的任务是应付媒体、利益团体和危机之外的人。
P8115、咨询形象管理部（IMMO）是个特殊的“公关”单元。
它负责分析危机的影响、危机造成的公众和利益相关者对组织的看法，并提出改善建议，为CM和其他主管制定更加平衡和恰当的声明。
P81-8216、标准运作联络部（NOLO）是管理人员，但不是CMSS结构的一部分，是CMSS外部结构。
P8317、危机风险识别是危机管理的基础。
P8718、名义群体法要求每个被邀请参加危机风险评估的成员在讨论之前独立地写下他的看法，经过一段时间的沉默后，每个成员逐个地向群体说明自己的看法，直到每个成员的看法都发表完毕并完全被记录下来，在此之前对任何的想法都不进行讨论。
P96 头脑风暴？？19、电子会议法，是指将名义群体法与计算机技术相组合的方法。
P9620、德尔菲法，类似于名义群体法，但它不要求参与者出席，参与者在背靠背的情况下进行评估。
P9621、消除或减少危机风险源：禁止燃放烟花爆竹。
P11122、工作指导培训法（JIT）的做法是把任务分解为各个步骤，向受训者演示每一个步骤并说明该步骤的关键之后，让受训者练习该步骤并改正练习中的错误之处，如此边讲边学，直到所有的步骤都学完，受训者要练习到连续两次的操作既不需要指导也无明显错误才算培训成功。
P13023、授课法，这是一种常用的方法，当培训仅仅是为了获得知识或者在培训的开始阶段需要采用这种方法。
P130-13124、探测卫星和侦察机就是动态移动系统的例子；现代的火警装置是动态固定装置系统；可移动的飞机雷达系统和飞机或汽车上的客气污染检测系统是静态移动装置系统；汽车防盗报警器和仅仅会报警的烟雾报警器是静态固定装置系统。
P150 25、信息收集子系统的任务是对有关危机风险源和危机征兆等信息进行收集。
P15426、虚假信息可能是某些人为了某种目的，故意发出的不真实信息；也可能是由于信息传递过程中产生的。
P155-15627、决策子系统的功能是根据信息加工子系统的结果（信号和指标）决定是否发出危机警报和危机警报的级别，并向警报子系统发出指令。
P15728、警报子系统的功能是向危机反应者和危机潜在受害者发出明确无误的警报，使他们采取正确的措施。
P15829、以烟蒂导致的火灾为例，烟蒂即将引燃可燃物，或者烟蒂已经引燃了可燃物，但火焰和烟雾都很小，不容易被人们所察觉，这个阶段就是火灾的开始阶段。
如果能认识这个阶段并采取有效的措施，那么收益是非常明显的。
P16730、被誉为“危机管理之神”的松下幸之助经常使用这种方式，以强化松下员工的危机意识。
P17131、科学研究是人类提高危机认识的主要途径，各门学科的研究成果都有助于提高人们对危机产生机制和危机表现的认识。
P17532、直接经验是人们在提高危机认识中，成本最高但认识最为深刻的一条途径。
P17533、视觉型危机识别辅助手段是危机识别中最为经常使用的辅助手段。
P17734、听觉型危机识别辅助手段典型例子就是危机报警。
P17835、在煤气中添加臭味剂的做法就是嗅觉型危机识别辅助手段的典型例子。
P17936、总的来说，触觉型或震动型危机识别辅助手段在现实中极其罕见。
P17937、当人们发现危机威胁已经出现时，首先应该判断危机是否可以阻止。
P180-18138、在危机爆发时，转移人、财、物一般有先后次序。
危机中人的转移是最先应该考虑的问题，而且人有自我逃生的能力，通过适当的帮助，人比物体具有更强的可转移性。
P18539、降低危机爆发的强度是减少财物损失的常用方法。
P18540、转移受害者是减少或避免人员伤亡的首要行动。
P189。
41、回救反应不值得提倡，应通过强制休息、给予关心和安慰、强制离开现场等措施，尽量减少回救反应。
P20242、危机管理者向受害者收集信息时，应用怀疑的眼光对待受害者提供的信息。
P20443、危机恢复工作的全面展开应从危机持续阶段开始。
在危机持续阶段，危机已经基本得到控制，危机已经不再继续造成明显的损害，此时危机管理的重点应转向危机恢复工作。
P20544、如瞬时或无缝隙的连续性是指组织的经营活动在几乎没有被中断的情况下就可以继续正常运作，复原是指组织再次开始正常作业前需要几个小时的时间，重建或重构是指在恢复正常运作之前需要几个星期甚至几个月的时间。
P20845、对组织或个人来说，为了能有效地进行危机受伤人员的恢复，最重要的措施是进行医疗保险。
P22146、对行为的自责，会导致自我发怒或自我惩罚，对命运的自责会产生无奈感、沮丧感和怨天尤人的表现。
P22247、幸存者内疚是指一些危机受害者或旁观者认为自己比深受危机伤害的人幸运，而感到一定程度的内疚。
P222-22348、内疚会导致孤独感，而且因故意伤害他人导致的内疚一般不会向他人倾诉。
对内疚的处理最好是让内疚者说出他们的感受，不要试图为他们开脱。
P22349、由于存在种种的坏处，组织进行危机管理评价时一定要将评价工作与责任调查工作区分开来。
P22650、为了实现背靠背的信息收集，评价者可以通过匿名调查表的形式收集信息。
P22751、要保证危机管理评价的客观性，危机管理评价中，就应使用一些与危机无关的非本组织的专家，如聘请危机管理专家、危机管理咨询机构的人员或危机有关技术的专家。
P22852、危机管理评价从危机管理的基础工作、日常危机管理、危机事件管理这三个方面进行。
P230二、填空题1、福斯特（Foster）1980年发现危机有四个显著特征：“需要迅速的决策”、“人员紧张”、“物质的严重匮乏”、“时间紧急”。
P3234567P789、但危机对这两个要素的要求更加严格。
P8、危机一旦发生时，对危机发生、发展的整个过程大体上可以分为三个阶段，即危机开始阶段、危机爆发阶段、危机持续P1111、危机开始阶段是指危机的第一个征兆出现到危机开始造成可感知的损失这个阶段。
P1112、危机爆发阶段是指从危机开始造成可感知的损失到危机已无法继续造成明显的损失这个阶段。
P1213、危机持续阶段是指危机已不再继续造成明显的损害到危机造成的损害均已得到较好的解决这个阶段。
P1314、危机的可把握性是指了解危机真实情况的可能性。
P1615、危机的可把握性受危机中的障碍物、信息传递的通畅程度以及人的心理状况的影响。
危机的障碍物，如危机中的建筑物、烟幕、水汽和灰尘等会阻挡视线，使危机管理者无法了解危机的真实情况。
危机中，信息传递的通畅程度越低，危机的可把握性就越差。
P1616影响的人）（站在旁边观望未被危机直接涉及的人）。
17、危机受害者是指那些直接或间接受到危机影响，并遭受实际损失的人。
P16-1718、反应者是指对危机作出反应的人，他们试图阻止危机或减少危机所造成的损失。
它可以分为专业的反应者和非专业的反应者。
专业的反应者如消防队员、医护人员、警察和组织内部的危机管理者等；非专业的反应者有危机现场的受害者、现场周围的旁观者、危机情景外的自愿者。
P1719、旁观者是指看到或听到危机情景，但没有被危机直接波及的人。
P1720、危机管理又叫“零缺点管理”，有的干脆叫“末日管理”。
P19P19噪声和外部噪声，、触觉、温度觉来感知。
P3830、体态语言就是要通过身体肌肉的运动传递某种信息，它包括手势、面部表情和其他身体动作。
P3831、危机中控制媒体活动范围和与媒体联络并重。
P6232基本需要的最为重要的途径，是抵消非主流报道的影响、消除谣言的重要方法，媒体会议可以成为危机反应和恢复工作中向媒体传递信息的主渠道。
P6437、危机是一种偶发事件，它可能发生、也可能不发生这种发生与否不确定的事件在概率论中称为随机事件。
如果某个危机必然不会发生，那么危机的概率为0，这种危机就是不可能事件。
如处在内陆地区的组织就不可能面临海啸造成的危机，海啸发生的概率为0。
而某个危机必然发生，那么它的概率为1，即该危机事件是必然事件。
P94-9538、头脑风暴法是为了鼓励创新。
P9539、理解危机风险的预防和控制措施就要了解危机发生的五个环节，这五个环节分别是：危机风险源、环境、交互作用、直接损失和危机的长期影响。