《危机管理》课程复习重点
危机管理培训讲义
危机管理培训讲义危机管理培训讲义第一部分：危机管理概述一、什么是危机管理？危机管理是指在企业或组织面临危机时，通过科学、及时、有效的方法和策略，减少危机对企业或组织造成的损失，保护企业或组织的利益，并为危机后的恢复和发展提供支持。
二、为什么需要危机管理？1. 危机是常态：在现代社会，企业或组织面临各种各样的危机风险，如突发事件、公众关注问题、公司内部问题等。
良好的危机管理可以帮助企业或组织迅速应对危机并降低损失。
2. 管理预防胜于应对：通过危机管理的策略和方法，可以提前预测危机，并制定相应的预防措施。
这样，可以减少危机的发生频率和严重程度。
三、危机管理的原则1. 预防为主：在危机发生前，通过风险评估和预警机制，制定合理有效的预防措施，以减少危机发生的可能性。
2. 及时处置：危机一旦发生，必须迅速做出反应，制定应对策略，并采取措施进行应对。
及时的危机处置可以减少事态的扩大和危机的影响。
3. 统一指挥：在危机管理过程中，必须有一个指挥中心领导全局，并协调各部门的行动，以确保危机管理工作的高效运行。
4. 全员参与：危机管理不是某个部门的事情，而是全员共同参与的过程。
每个员工都应理解危机管理的重要性，并主动参与危机管理工作。
5. 吸取教训：每次危机发生后，都应对危机管理的过程和结果进行评估和反思，吸取教训，并不断优化危机管理的策略和方法。
第二部分：危机管理的步骤和方法一、危机预警和风险评估1. 建立预警机制：明确各种危机的预警指标，并建立相关的预警机制，以便及早发现危机信号。
2. 进行风险评估：针对可能发生的危机，进行风险评估，确定潜在危机的可能性和影响程度，以便制定相应的预防措施。
二、危机管理策略制定1. 设定目标：明确危机管理的目标，如保护员工安全、维护公司声誉等。
2. 制定策略：根据不同的危机类型和特点，制定相应的危机管理策略，如危机公关策略、危机应急响应策略等。
3. 制定预案：针对可能发生的危机，制定详细的应对预案，明确责任分工和具体操作步骤。
危机管理复习资料-12页word资料
危机管理复习资料P5简：如何理解危机的定义，从哪几个方面理解？首先，危机的发生有一个量变的过程。
其次，危机是指即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，而不是指事务稳定运行的状态，说明剧烈的变化是危机的表现。
再次，危机是指那些给当事人带来严重损失的质变，并非所有的质变。
最后，危机是从人的角度来定义的。
P6论：如何正确认识危机管理中的危机和机会？（一）危机与机会联系在一起的合理性1.任何事务的发展都是一分为二的，不可能给人们只带来坏处而没好处。
2.将危机与机会联系在一起体现了一种乐观主义的思想。
3.人们在接受危机造成损失和带来痛苦的同事，也应该看到危机中存在的机会，并好好的利用机会。
（二）正确看待危机中的机会1.危机毕竟不是人们愿意发生的事，过分强调机会会使人们忽视对危机的警觉性，疏于对危机的防范。
2.危机中的确存在机会，但这些机会不一定需要通过危机来获得，组织或个人可以通过自身的努力或变革来获得这些机会。
3.危机中的机会是付出很大代价才获得的，可以说几乎没有人希望通过危机来获得这些机会。
4.危机中把握机会的难度很大。
5.危机中，人们将大量的精力投入于危机处理，危机中出现的机会容易被忽略掉。
（三）从不同视角看待危机中的机会1.从面临危机的组织或个人来看。
2.从其他组织或个人来看。
P8名：风险：风险是指损失的不确定性，这种不确定性包括：事件是否发生无法确定，发生时间不确定，发生状况不确定，事件发生的后果或严重程度不确定。
P8 简：危机与风险的主要区别在于哪里？1.危机必须造成严重的损失，而风险不一定会造成严重的损失，只要有可能造成可感知的损失就可以认为存在风险。
2.危机一般是事务质变的的结果，而风险不一定是事务质变的结果，它可以是事务量变过程中造成的损失。
3.人们对危机和风险的反应是不一样。
4.风险是无处不在的，而危机的偶然的。
P9 单：突发性（本段第一句话）破坏性（本段第一句话）紧迫性（本段第一句话）信息不充分（本段第一句话）P11 填：危机发生、发展的整个过程大体上可以分为三个阶段，即危机开始阶段、危机爆发阶段、危机持续阶段。
公共危机管理复习资料
腹泻型：这类危机的特点是：通常都要经过一个长期、逐渐的演进过程，但结束速度较快。它要求管理者防微杜渐，避免危机与冲突突破临界点。
六、
指一系列机构和职能运行的路径和程序，是对公共危机进行预警和监测、面对危机进行决策和有效的资源配置、危机发生后进行善后处理和评估的动态管理。
PSR体系被国内外学者普遍承认和应用。我们可以根据需要拓展改造，应用于其他公共安全评价
（二）OECD的原概念框架
特色：压力模块同时考虑了来自人文社会的和自然界的影响因素
（三）改造1：驱动力－PSR概念框架模型
特色：压力模块同时考虑了来自人文社会的和自然界的影响因素
二、
2004年，UNDP在一份“REDUCING DISASTER RISK——A CHALLENGE FOR DEVELOPMENT”的全球报告中，提出了灾害风险指数。DRI认为灾害风险并不是由危险事件引起的，而是人类长期历史活动和过程的积累所引起的。因此主要评估两方面：危险性和脆弱性
公共安全评价在危机管理系统中的应用：
1预防阶段危险源识别
2预警阶段风险监测
3应急阶段风险诊断
4恢复阶段需求评估
十一、
（1）事故灾难（生产、交通运输、设施设备、环境生态）
吉化爆炸、温甬动车、孙家湾矿难
（2社会性和公共性、突发性和紧急性、高度不确定性、极大的危害性、影响的双重性）
十二、
1前提：领导指挥系统2危机决策，根据危机确认进行决策3启动应急预案4发布消息5紧急疏散6紧急救援7危机控制
一、
（一）压力-状态-响应模型
①压力指标：反映人类活动给环境造成的负荷；说明“为什么发生?”
②状态指标：标识环境质量,自然资源与生态系统的状况；描述“发生了什么?”
危机管理考试重点
危机，从中文字面意义上来看，“危”是危险。
这里的危险，有不幸、威胁、灾难的含义；“机”是机会，而机会不是指能获得更多的利益，只是指可以减少危机爆发的可能性和不利后果。
危机管理企业领导人和危机管理人员在危机管理理论的指导下，依据危机管理计划对危机事件进行预测、监督、控制、协调处理的全过程。
危机特征a 危险与机遇并存. b 复杂的症状. c 成长的机缘. d 缺乏万能的或快速的解决方法. 5.选择的必要性. 6.普遍性与特殊性危机的阶段性特征1 创业期的企业危机——领导危机和内部秩序危机2 成长期的企业危机——专制危机和缺乏自主危机3 成熟期的企业危机——活力危机和效率危机4 可持续发展期的企业危机——战略决策危机危机管理原则：1速度——快速反应原则 2保障利益相关者权益原则 3预防为主原则4协同原则 5 沟通原则 6 转化原则 7 学习原则 8 战略管理原则 实践性原则、效率性原则、协同性原则、安全性原则、合法性原则、科学性原则、程序性原则、适度性原则。
危机成因“外袭”即由不可抗拒的“外力”造成。
是指由于国内外经济政治环境的变化、企业所属行业的变迁以及各种自然灾害或其他突发性风险事件的发生等企业不可控因素的出现而造成的企业危机。
“内生” 即由企业自身的原因造成。
企业公共关系危机 企业营销危机 企业人力资源危机 企业信用和财务危机 企业创新危机 企业速度危机（企业发展战略危机） 危机类型 危机的发展速度进行划分渗透性危机 涵义：这种危机是指表面上看起来一切正常，但是在慢慢地发展，只有部按照分知情人士能够感觉到的危机。
定期性危机 涵义：指企业部分人员牵扯到的、按照时间间隔发生的企业危机。
这种危机不涉及员工，所以大多数员工对此种危机往往视而不见。
突发性危机 涵义：指按照企业当前的能力，完全无法预料爆发时机但是对企业构成损害的危机。
大多数情况下，人们常常将这种企业危机称为突发性危机。
按照危机的表现形态进行划分有形损失危机涵义：指直接给企业带来人员伤亡或重大财产损失的危机。
危机管理概论知识点总结
危机管理概论知识点总结一、危机管理概念1. 危机管理的定义危机管理是指在人类社会运行中，针对突发危机事件所进行的全过程的全面组织、协调和管理工作的一种专门工作，其目的是最大限度地减轻、消除危机可能给人们生活和社会带来的危害和损失，以及恢复正常的生产、生活秩序和社会稳定。
2. 危机管理的目标危机管理的目标是保护人们的生命财产安全，保护环境资产，维护社会秩序，恢复社会功能，减少在危机事件中的损害和争议，降低社会动荡和危机事件对整体社会的影响，同时也要增强危机事件的应对能力，减少危机事件的发生和扩散。
3. 危机管理的基本特点（1）突发性：危机事件是在预料之外、突然发生的，给人们带来了巨大的损害；（2）紧急性：危机事件要求立即采取必要措施应对；（3）危害性：危机事件容易造成重大人员伤亡和财产损失；（4）不确定性：危机事件导致固有社会制度和规范的破坏，使社会的运行陷入混乱；（5）随机性：危机事件的发生是偶然的，不可预测的；（6）非常规性：危机事件具有常规事件所不具备的特殊性。
4. 危机管理的原则（1）预防原则（2）应对原则（3）评估原则（4）责任原则（5）灵活原则（6）公开透明原则二、危机管理的组成要素1. 危机管理的组成要素（1）前期准备：包括人员培训、设备、场地、预案、危机管理团队等；（2）危机应对：包括危机发生后的应急响应、暂时恢复局面、短期恢复等；（3）事后总结：包括对危机事件的分析和总结、对危机管理工作的评估等。
2. 危机管理的能力要素（1）预警与预防能力：能够在危机发生之前对可能的危机进行预警，并采取措施进行预防；（2）应急处置能力：在危机事件发生后，能够迅速启动应急预案，进行应对处置；（3）恢复与重建能力：危机事件过后能够迅速恢复社会秩序，重建受损的基础设施。
三、危机管理的主要内容1. 预防危机的能力（1）预警系统：建立完善的预警系统，对可能发生的危机进行有效监测和预警；（2）风险管控：采取预防措施，对危机事件可能发生的风险进行管控；（3）预案制定：制定好应急预案，明确各部门和岗位的职责和工作流程。
公共危机管理
公共危机管理复习资料一、名词解释1、公共危机（public crisis）p8：是指对整个社会政策秩序造成或可能造成严重威胁或危害，需要做出关键决策进行处置应对的各类突发事件。
2、恢复与重建（recovery and reconstruction）p175:公共危机的恢复与重建可以广泛地界定为在应急处置结束后，管理主体为恢复政策的社会秩序和运行状态所采取的一切措施的总和，这一阶段的危机管理由非常态转向常态的关键环节，其基本要求是实现常态管理与非常态管理的有机结合与顺利转换。
3、公共危机预测（public crisis forecast ）:是指准确把握公共危机事件的脉络，为防范事件的发生提供依据。
4、公共危机管理保障（protection of public crisis management）p237:是指组织运用后勤力量，在对危机事件的预防和处理中，对特定对象所进行的保障，包括资金支持和物质支持两个方面。
5、公共危机决策（public crisis decision）p50:就是在公共危机状态下，要求组织在极为有限的时间、信息、资源、人力等严格约束条件下快速采取非常规的危机应对具体措施来控制、降低和消除公共危机。
6、公共危机管理体制（public crisis management system）p29:广义：是指包括政府部门、非政府部门、企业甚至公民个人在内的各类主体在公共危机应对和处理中所形成的关系模式。
其中，政府部门在公共危机管理中处于核心地位。
狭义：是指国家和政府机关在进行公共危机管理中所采用或形成的关于机构设置、权责划分及运行机制等各种制度的总和。
7、公共危机沟通（public crisis communication）p208:是指公共部门以沟通为手段、以解决危机为目的所进行的一系列化解危机和规避危机的活动过程。
8、危机管理（crisis management）p10:是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程，政府针对潜在的或者当前的危机，在危机发展的不同阶段采取一系列的控制行为。
公共危机管理复习资料
第一章 公共危机与管理
危机的论述？
“危机”意味着“危险”还是“危险+机遇”。对于危机，一方面，我们认识到，危机同时包含着危险和机遇两种因素，化危险为机遇的可能性是存在的；另一方面，我们要强调危机的负面价值以保持足够的警觉性，因此危机转化为机遇并不是自然或随机的过程，而是主要取决于危机管理者是否具有高超的决策水平、社会是否表现出强大的应对能力。危机是指重大突发事件与特殊情境，其特点是原因、结果、解决手段的模糊性，需要快速做出决策。
减缓措施可分为两种：结构性减缓与非结构性减缓。前者主要是“硬措施”，如兴建防洪堤坝、排水系统等；后者主要是“软措施”，如土地利用规划、保险政策、建筑安全法规。
减缓要想降低风险，其途径有两个：削减致灾因子或降低脆弱性。
降低脆弱性、提高弹性是做好危机预防的两种有效手段。弹性是指一个社会“快速、有效地对灾害进行响应、从灾害中复原的能力”。
综合性公共危机管理的特点：全参与、全风险、全过程。
第二章 公共危机管理体制
政府是公共危机应对的主导力量。危机管理机构具有行政主体资格，是根据宪法、法律、法规或规章应对公共危机、行使应急行政权力的政府机构，包括中央和地方政府及其职能部门。
应急行政权：发布紧急命令、实施应急行政征用或征收。行政紧急权的存续时间具有暂时性。危机管理体制必须既有利于政府在紧急状态下行使行政紧急权，又能有效制约政府滥用行政紧急权，从而有效避免公众的基本权利不受到过度的侵害。
三个“神话”：
1.大众恐慌的神话，认为预测预警向社会公众披露可能发生的危机的危害性和严重程度，这将引起社会公众的恐慌；
2.狼来了的神话，认为如果预测预警的信息没有被证实，社会公众将会对将来的警报听而不闻；
3.信息过度的神话，认为频繁的预测预警将使社会公众对有关危机的信息倦怠、麻木。
危机管理与危机应对的培训资料
危机管理与危机应对的培训资料一、危机的定义与特点危机是指突发事件或严重问题导致组织内外的经营活动受到威胁，进而对组织的声誉、利益和生存产生重大影响的情况。
危机具有以下几个特点：1. 突发性：危机往往在不可预测的时间和地点突然发生，给组织带来严重的影响。
2. 不确定性：危机发生时，信息不完全，各种不确定因素可能产生混乱和恐慌。
3. 多元性：危机可能来自多个方面，如自然灾害、人为事故、经济危机等，要有针对性应对不同类型的危机。
4. 快速传播：危机由于社交网络和媒体的普及，传播速度非常快，需要迅速应对。
二、危机管理的原则危机管理是指在危机发生前、发生时或危机过后，通过一系列有序的行动和决策，最大限度地减少危机对组织造成的损失。
1. 提前防范：组织应提前进行危机预测和风险评估，制定相应的危机应对计划和策略。
2. 及时响应：在危机发生时，组织要迅速反应，组织相关人员组成危机应对小组，集中精力解决问题。
3. 透明公开：对于危机信息，组织要及时向内外部人员公开，提供准确的信息，以避免虚假信息和谣言的传播。
4. 协同合作：危机时期需要各部门之间紧密合作，形成有效的协同机制。
5. 事后总结：危机过后，组织应对危机应对过程进行总结，发现问题并加以改进。
三、危机管理的步骤危机管理需要有系统的步骤和方法，以确保危机应对的高效性和有效性。
1. 危机的识别与预警：组织要建立完善的信息收集和预警系统，及时发现可能引发危机的因素。
2. 危机的评估与分析：对于发现的危机因素，进行风险评估和情境分析，确定可能的危机类型和程度。
3. 危机应对方案的制定：根据危机分析的结果，制定相应的危机应对方案，明确目标、任务和资源分配。
4. 危机的应急响应：在危机发生时，根据预案进行及时的应急响应，采取必要的措施减轻影响。
5. 危机的后续处理：危机应对过后，组织需要进行后续处理，修复损伤，恢复正常经营活动。
四、危机应对的培训资料为了帮助组织提高危机管理和危机应对的能力，以下是一些有效的培训资料，供参考：1. 危机管理案例分析：通过分析具体案例，让人员了解危机的类型和应对策略，增强应对危机的能力。
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《危机管理》课程复习重点
本课程的考试成绩由两部分组成，第一部分是平时作业，占总成绩的10%，第二部分是期末考试成绩，占总成绩的90%。
期末考试是开卷形式，着重考核学生对本课程的基本理论、基本方法的掌握程度及综合应用能力，以案例分析为主要形式。
为帮助大家复习，在此对各章的具体要求作以下介绍。
第一部分基本概念
《危机管理》课程的基础部分，通过本章的学习主要掌握危机、危机的特点、危机管理和危机管理的原则及处理措施。
1、危机：指组织面临或即将面临的危险或紧急的时刻、境地及产生危险和紧急状态的根源。
管理学认为：危机是组织（企业）遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发紧急状态，这种突发状态在很短时间内波及很广的社会层面，对组织（企业）会产生恶劣影响。
实际上，危机就是危险与机遇，是组织命运转机与恶化的分水岭。
2、危机特点： 1）意外性 2）聚焦性 3）破坏性 4）紧迫性
3、危机种类：决策危机、组织危机、灾难危机、财务危机、创新危机、人才危机、公共危机、质量危机、责任危机。
4、危机管理：
危机管理是指应对危机的管理机制。
是指组织（企业）为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应急策略的动态管理机制。
包括危机的理念及文化、危机的组织、危机的规避、危机的控制、危机的解决与危机解决后的复兴、危机监控和危机预警等不断学习和适应的动态过程。
危机管理就是要在偶然性中发现必然性，在危机中发现有利因素，把握危机发生的规律性，掌握处理危机的方法与艺术，尽力避免危机所造成的危害和损失，并且能够缓解矛盾，变害为利，推动组织（企业）的持续发展。
5、危机管理的目的：1）预防危机 2）控制危机 3）解决危机 4）在危机中恢复 5）在危机中发展 6）在危机中学习 7）实现企业的社会责任
INTEL公司前CEO 安迪.格鲁夫曾这样说：优秀的企业安度危机，平凡的企业在危机中消亡，只有伟大的企业在危机中发展自己。
”
6、危机管理的机制：
危机管理五力模型（企业战略、组织文化、危机管理小组、信息沟通、资源保障）预防处理评估
危机管理的要素有：危机监测、危机预警、危机决策、危机处理
7、危机管理的基本原则
1）制度化原则 2）诚信形象原则 3）信息应用原则 4）预防原则5）企业领导重视与参与原则 6）快速反应原则 7）创新性原则8）沟通原则
8、危机管理的措施：
1）做好危机预防工作
a、树立强烈的危机意识。
b、建立预防危机的预警系统。
c、建立危机管理机构。
d、制定危机管理计划。
2）进行准确的危机确认、监控
a、建立危机预警机制。
危机管理人员要善于捕捉危机发生前的信息，在出现危机征兆时，尽快确认危机的类型，为有效的危机控制做好前期工作。
b、危机发生后，立即启动组织的应急管理机制，第一时间安抚慰藉受害人及家属，报告上级主管和政府监管部门，进行危机公关，明确新闻发布人，做好内外沟通，争取权威人士、机构的解释和支持，努力切割危机影响，
c、依据事实和法律处理相关责任人，制定整改措施，
d、完善组织内部管理机制，强化外部监管联合监管力度。
3）危机的善后工作
a、进行危机总结、评估,进一步完善危机预警机制。
b、对问题进行整顿，建立完善应急对策库。
c、调整组织发展规划、寻找新的发展方向。
9、危机公关的具体举措
1）危机发生后，应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。
2）主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。
作好真诚沟通。
3）在危机处理的黄金24小时内，迅速准确地与媒体、公众及政府相关部门及时联系，表明处理危机方面的做法和立场。
4）强化应急机制
a 以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。
所以组织高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。
b.统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。
c.组建班子，专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。
这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。
d.果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。
所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。
e.合纵连横，借助外力：当危机来临，应充分和政府部门、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。
f.循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。
如果仅仅停留在治标阶段，就会前功尽弃，甚至引发新的危机。
第二部分危机管理
1、战略危机：1）战略、战略危机的含义，战略的意义；2)理解：战略胜则组织胜，无战略或可活、战略败则必亡，战略危机是组织危机中最重大、最严
重的，也是最为忽略的。
2、组织危机：1）团队的含义、卓越的团队主要特征；2）理解：组织生存、发展离不开卓越的领导的个人魅力，有时，这种依存很直接、很强烈，但组织发展过分依赖于精英，势必造成组织发展的瓶颈，甚至成为重负和锁链，使组织陷入危机，应对这种组织危机的法宝就是真正的民主体制和机制。
3、公关危机：1）媒体的含义和种类；2）危机沟通包括四个方面内容：一是内部沟通。
处理危机的关键。
二是客户沟通。
企业应该向客户坦陈危机真相。
三是政府沟通。
企业应在第一时间将危机真相、企业拟采取什么措施、消除危机等，用书面报告形式呈报给政府和行业主管部门。
四是媒体与公众沟通。
3）理解：慎对媒体（新闻发言人制度）
4、创新危机：1）创新、创新危机的含义，2）理解：创新也要控制，发展也是风险
5、质量危机：1）质量、质量危机的含义，2）理解：1）质量是国民文明程度的标志，是国家综合发展的水平的体现
6、资本危机：1）资本、资本危机的含义，2）理解：组织（企业）持续发展不仅靠科学的心智，也靠真金白银
7、责任危机：1）责任、责任危机的含义，2）理解：企业家的血管里要流淌着道德的血液。
第三部分危机管理案例分析
案例：19岁，生命的美好画卷才刚刚展开；19岁，一朵含苞的花蕾刚刚要绽放；19岁，人生的滋味才刚刚体验……然而对于青岛求实职业技术学院（以下简称求实学院）的大一新生刘晓傲来说，这一切，她都再也无法憧憬了。
一场意外画上了她的人生句号。
10月27号晚上，刘晓傲连同另外5名同学被学校的6名老师叫出去“吃饭”，随后，从四楼洗手间的窗户不幸坠楼身亡。
目前，死者家属和校方仍在就此事进行交涉。
然而，记者调查发现，该校在一年内死亡的还不止刘晓傲一人。
问：学校怎样应对这一危机事件?
分析框架：1、危机的含义、特点，本案例事件就是危机，原因是什么； 2、应对危机的管理机制，即危机管理，含义和机制； 3、结合案例，按照危机管理的原则、措施等提出具体办法； 4、结合案例，怎样建立预警系统，根除此类事件的发生。
5、向社会、向政府、向公众的倡导和呼吁。
(综合治理、齐抓共管)。