【管理制度】物业管理工作规程评析客服管理
物业客服管理制度
物业客服管理制度一、背景介绍物业客服管理制度是指为了提高物业服务质量和客户满意度，规范物业客服工作流程和管理要求而制定的一套规章制度。
该制度旨在明确物业客服部门的职责和权责，规范客服人员的工作行为，确保物业客服工作的高效运行和良好的服务质量。
二、制度目的物业客服管理制度的目的是：1. 提高物业服务质量：通过规范客服工作流程和要求，提高物业客户的满意度，增加客户对物业服务的信任和认可。
2. 规范客服行为：明确客服人员的工作职责和行为准则，确保客服人员的专业素养和服务态度，避免不当行为对客户造成负面影响。
3. 提高工作效率：建立高效的物业客服工作流程，减少客服工作中的重复劳动和低效率操作，提高工作效率和处理速度。
三、适用范围物业客服管理制度适用于物业管理公司的客服部门，包括客服人员和相关管理人员。
四、制度内容1. 客服部门组织架构：明确客服部门的组织架构，包括部门职责、人员配置和岗位职责等。
2. 客服工作流程：规定客服工作的流程和要求，包括接听电话、处理投诉、回访客户等环节的具体操作步骤和时间要求。
3. 客服人员培训：规定客服人员的培训要求和内容，包括服务技能培训、沟通技巧培训等，确保客服人员具备良好的服务态度和专业素养。
4. 客户信息管理：规定客服部门对客户信息的收集、存储和保护要求，保护客户隐私和信息安全。
5. 投诉处理：规定客服部门对客户投诉的处理流程和要求，包括投诉接收、调查核实、解决方案提供等环节的具体操作步骤和时间要求。
6. 客户回访：规定客服部门对客户回访的要求和频率，及时了解客户对服务的满意度和意见反馈，以改进服务质量。
7. 绩效考核：制定客服人员的绩效考核指标和评分标准，定期对客服人员进行绩效评估，激励优秀员工，促进工作动力。
五、制度执行1. 客服部门负责人要确保制度的有效执行，监督和指导客服人员的工作。
2. 客服人员要严格按照制度要求履行职责，保持良好的服务态度和专业素养。
3. 相关部门要积极配合客服部门的工作，提供必要的支持和协助。
物业公司客服基本管理制度
物业公司客服基本管理制度一、客服人员职责明确客服人员是物业服务的第一线接触者，必须对业主的需求做出迅速反应。
每位客服人员都应清楚自己的工作职责和服务标准，确保在接待咨询、投诉受理、信息记录等各个环节都能提供标准化、个性化的服务。
二、培训与考核常态化为保证客服团队的专业性和服务质量，物业公司应定期组织客服人员进行业务知识及服务技能的培训。
同时，通过月度或季度考核，评估客服人员的服务表现和业务能力，以此作为晋升和奖励的依据。
三、服务流程规范化制定详细的客服工作流程，从接听电话到问题处理的每一个步骤都要有明确的操作指南。
比如，接到业主投诉后，客服人员需在规定时间内记录并上报问题，同时跟进处理进度，直至问题得到妥善解决。
四、信息记录系统化所有的服务记录和处理结果都应录入客户关系管理系统（CRM），以便随时查阅和分析。
这不仅有助于提高处理效率，还能为未来的服务改进提供数据支持。
五、沟通渠道多样化除了传统的电话服务外，物业公司还应利用微信、A等现代通讯工具建立多渠道沟通平台，满足不同业主的沟通偏好，实现快速反馈和高效沟通。
六、紧急事件应急预案对于突发事件如电梯故障、水管爆裂等紧急情况，客服中心应有明确的应急预案和快速响应机制，确保能够及时协调相关部门进行处理，最小化对业主的影响。
七、满意度调查与持续改进定期开展业主满意度调查，收集业主对服务的意见和建议。
根据调查结果调整服务内容和方式，持续优化服务流程，提高服务质量。
八、公正客观处理投诉面对业主的投诉，客服人员必须保持公正客观的态度，不偏袒任何一方，严格按照公司政策和法律法规予以处理。
确保每一次投诉都能得到合理公正的解决。
物业客服部管理制度-
物业客服部管理制度-(1)1. 前言客服部是物业公司重要的组成部分，其工作直接影响到物业服务质量和企业形象的塑造。
本文旨在建立物业客服部的管理制度，以确保客服工作的科学化、规范化和有效性。
2. 客服部门职责1.接听人员电话咨询，并及时作出回复或转接有关部门进行处理。
注意保护客户隐私，对于敏感信息要严格保密。
2.及时处理业主投诉，对于较严重的问题要向上级主管部门及时报告并跟进处理，确保问题得到妥善解决。
3.积极主动地向业主提供物业服务所需的信息和咨询，并定期开展客户服务问卷调查，了解客户需求和意见，根据状况进行调整和优化。
4.维护物业公司品牌形象，提高客户满意度和忠诚度，促进公司稳定发展。
3. 客服部门的工作流程1.接听客户电话，对于问题进行分析、记录，并及时回复。
回复有以下两种方式：–直接协调解决，如：房屋内设施需要维修–按照流程进行下一步处理，如：业主需要申请停车牌2.对于需要向其他部门转接的问题，需要认真记录信息进行上报和跟踪，保证信息传递的准确性并及时解决问题。
3.在回答客户问题时，要及时提供相应的服务标准和服务费用等信息，同时建立评价体系，及时获取客户对服务的反馈。
通过反馈，不断完善服务体系，提高服务水平。
4. 客服部门的岗位职责4.1 客服经理1.组织和协调客服部门的日常工作，定期向上级领导报告工作情况和工作计划。
2.根据公司战略和计划，制定客服工作年度计划和相关管理制度，确保客服工作顺利开展。
3.建立和完善客户服务标准，制定服务流程并监控执行。
同时，对客服工作进行质量管理，确保服务质量的稳定提升。
4.分析最新客服技术和趋势，探索适合公司的客服新模式，提出创新性建议，为公司提供竞争优势。
4.2 客服专员1.负责接听客户电话，及时处理客户问题和投诉，并跟进解决进程，反馈处理情况。
2.了解公司服务项目及相关政策法规，向客户提供准确、及时、规范的咨询与服务，倡导优质服务理念，提升客户满意度。
物业客服部管理制度
物业客服部管理制度一、背景与目的物业客服部作为物业管理公司的重要部门，负责处理业主的投诉、报修、咨询等问题，为业主提供优质的客户服务。
为了确保物业客服部的高效运作和提升客户满意度，制定本管理制度。
二、组织架构1. 物业客服部设立部长一名，负责部门的日常管理和决策；2. 部门下设若干客服人员，根据工作量和业务需求进行合理分配。
三、工作职责1. 接听来电：客服人员需及时接听来自业主的电话，耐心倾听并解答各类问题；2. 处理投诉：对于业主的投诉，客服人员应认真记录并及时转达给相关部门，确保问题能够得到妥善解决；3. 报修管理：客服人员应及时记录业主的报修需求，并协调相关维修人员进行维修工作；4. 咨询解答：客服人员应熟悉物业管理相关政策和规定，能够为业主提供准确的咨询解答；5. 信息登记：客服人员应准确记录来电信息，包括业主姓名、联系方式、问题描述等，以便后续跟进和统计分析；6. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解业主对物业客服工作的评价和需求，及时改进服务质量。
四、工作流程1. 来电接听：客服人员应在规定时间内接听电话，并在电话中礼貌、耐心地与业主沟通；2. 问题记录：客服人员应将业主问题记录在系统中，包括问题描述、报修类型等；3. 问题转达：客服人员应及时将问题转达给相关部门，并跟进问题解决情况；4. 维修协调：客服人员应协调维修人员进行报修工作，确保问题能够得到及时解决；5. 问题解决：客服人员应及时将问题解决情况反馈给业主，并征求其满意度；6. 信息登记：客服人员应将来电信息准确登记在系统中，以备后续分析和统计。
五、绩效考核1. 来电接听率：客服人员应按时接听来电，来电接听率应达到90%以上；2. 问题转达率：客服人员应及时将问题转达给相关部门，转达率应达到95%以上；3. 问题解决率：客服人员应确保问题能够得到及时解决，问题解决率应达到90%以上；4. 客户满意度：定期进行客户满意度调查，客户满意度应保持在80%以上；5. 工作效率：客服人员应高效完成工作任务，工作效率应保持在80%以上。
物业公司客服管理制度
物业公司客服管理制度第一章总则第一条目的和依据为了提高物业公司客服工作质量和效率，规范客服行为，提升客户满意度，依据《公司法》《物业管理条例》等法律法规的相关规定，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于物业公司全部客服人员，包含直接或间接与客户接触的全体员工。
第三条定义1.客服管理：指依据公司的客服政策和要求，对客服人员进行管理和引导，确保客服工作的高效运行。
2.客户：指与物业公司签订服务合同或其他协议，并享受物业管理服务的个人或单位。
3.客服行为：指客服人员在与客户进行沟通和协调时表现出的态度、言行和处理问题的方式。
第二章客服工作流程第四条客户接待1.客服人员应当及时、热诚地接待客户，并记录来访客户的基本信息。
2.客服人员应当向客户认真介绍物业管理服务内容，解答客户的问题和疑虑。
第五条投诉处理1.客服人员应当认真接受客户的投诉，并及时记录投诉内容和处理情况。
2.客服人员应当将投诉内容及时反馈给相关部门，并跟进处理进度。
3.客服人员应当在规定时间内向客户反馈投诉处理结果。
第六条问题解决1.客服人员应当乐观自动地解答客户提出的问题，并供应合理的解决看法。
2.对于无法现场解决的问题，客服人员应当记录并及时转交给相关部门，并告知客户估计解决时间。
第七条信息记录1.客服人员需要准确记录客户的问题、要求以及相关处理过程。
2.全部信息记录必需规范、清楚，以便后续追溯和分析。
第三章客服行为要求第八条服务态度1.客服人员应以礼貌、耐性、热诚的态度对待客户，对客户的需求和看法予以乐观回应。
2.客服人员应自动帮忙客户解决问题，力求让客户感受到优质的服务体验。
第九条语言表达1.客服人员应使用规范的语言和专业术语与客户进行沟通，避开使用庸俗、羞辱性或不恰当的言辞。
2.客服人员应保持表达清楚、简洁，并避开使用难以理解的行话或行业术语。
第十条信息保密1.客服人员应将客户供应的个人信息视为机密，严禁将其泄露给非相关人员或外部机构。
物业管理客服部规章制度
客户服务部管理制度一、客服部考勤管理制度及规定1、客服部安排专人负责员工的考勤。
2、考勤员应严格遵守公司的考勤制度，并按照公司的规定执行考勤工作。
3、考勤员应于每月底将本部门的考勤情况报行政部。
4、制定下一个月的排班表，并复印给相关部门，在岗人员需人手一份。
5、排好的班次不可随意改变或更换，如需要调整班次，需提前报告上级主管批准。
如遇特殊情况而无法上岗，需提前报告上级主管，以便其重新布置安排工作。
6、如遇重大法定节假日（如元旦、春节、五一、十一等），需提前将班次排开，并于一周前将安排好的排班表印交行政部。
7、排班表如经修改，需通知并重新复印给相关部门及人员，并将旧表收回。
8、员工应严格遵守作息时间。
9、工作时间无论因公或因私临时外出者，必须向直属上级领导请示，经批准后方可外出。
二、客服部办公制度1、严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间。
2、在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。
3、严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。
4、客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。
5、客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，养成良好的卫生习惯。
6、严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。
7、严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西。
8、整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内；应保证工作台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。
9、做好保密工作。
各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在他处，以免有关资料泄露。
三、部门安全制度1、客服部所有员工对所在岗位的工作环境，设施、设备的安全均负有责任。
2、客服部所有员工均需有良好的安全意识。
3、员工离岗时，应切断电器的电源；下班时，仔细检查各种电器是否均已正常关闭。
4、客服部员工需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作，避免产生安全隐患。
物业客服管理制度
物业客服管理制度一、引言物业客服管理制度是为了提供高质量的客户服务，确保物业管理工作的顺利进行，建立起一套科学、规范、高效的物业客服管理体系。
本制度旨在规范物业客服管理的各项工作，明确责任分工，提高工作效率，提升客户满意度。
二、适合范围本制度适合于物业公司所有客服人员，包括前台接待员、电话客服、维修服务员等。
三、职责与权限1. 客服部门负责接待来访客户，解答客户咨询，处理客户投诉，并及时反馈给相关部门；2. 客服人员应具备良好的服务意识和沟通能力，热情接待客户，提供准确、及时的信息；3. 客服人员有权要求客户提供真实有效的信息，确保客户的合法权益；4. 客服人员应按照公司规定的流程和标准处理客户问题，如无法解决，需及时升级至相关部门；5. 客服人员应保持客户信息的机密性，不得私自泄露客户信息。
四、工作流程1. 客户接待a. 客服人员应热情接待来访客户，问询客户需求并提供相关信息；b. 如客户需要咨询或者投诉，客服人员应耐心倾听，记录客户问题，并提供解决方案；c. 客服人员应及时向相关部门反馈客户问题，并跟进处理发展。
2. 电话服务a. 客服人员应礼貌接听电话，及时解答客户问题；b. 如客户问题无法即将解决，客服人员应记录客户信息，承诺在规定时间内回复或者解决；c. 客服人员应记录电话沟通内容，并及时更新客户信息。
3. 投诉处理a. 客服人员应认真对待客户投诉，记录投诉内容和投诉人信息；b. 客服人员应及时向相关部门转达投诉信息，并跟进处理发展；c. 客服人员应向客户解释投诉处理流程和时间，以及后续的处理结果。
4. 维修服务a. 客服人员应及时安排维修服务人员处理客户报修问题；b. 客服人员应记录报修内容和报修人信息，并及时通知维修服务人员；c. 客服人员应跟进维修发展，及时向客户反馈维修结果。
五、绩效考核1. 客服人员的工作绩效将根据客户满意度、问题解决率、工作效率等指标进行评估；2. 客服人员应定期参加培训和学习，提升服务技能和知识水平；3. 客服人员应积极参预团队合作，共同完成客户服务目标。
物业服务中心管理制度及客服工作规程
物业服务中心管理制度及客服工作规程与千万物业人一起成长图／网络编辑／崔崔办公场所应该是啥样？一、小区客户服务中心应保持清洁卫生，各类办公物品应摆放整齐、有序，且整洁卫生，室内严禁堆放各类杂物。
二、办公桌面严禁摆放各类杂物，摆放物品不得多于三件，服务标牌应端正放置在桌面左上角。
三、办公坐椅应端正摆放，办公人员离开办公桌应将办公坐椅置入办公桌下或端正、紧靠办公桌。
四、客户服务人员应严格遵守公司各项规章制度，积极维护和努力提升公司及个人物业服务形象。
五、严禁工作人员利用办公电脑、服务电话从事与工作无关的任何事宜。
六、严禁非工作人员私自翻阅客户档案，严禁将公司、客户资料和信息随意告知他人或出卖公司、客户信息资料。
七、严禁利用工作之便私自为他人谋取利益，损公济私。
八、工作人员应保持个人通讯24小时畅通。
节假日及休息时间，因工作需要，工作人员应按要求迅速前往工作现场，不得以任何理拒绝到岗。
九、客户服务部主管负责小区客户服务中心的管理和控制。
前台接待服务人员应该是啥样？一、仪容仪表坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。
二、电话接听电话铃响三声内接听，先说：“您好，好管家物业”，“请问，有什么需要服务吗？”然后认真接听对方电话，并做好相关记录。
三、访客接待1、当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2、与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。
3、对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？四、访客指引1、有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。
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案例分析
根据《最高人民法院关于审理名誉权案件若干 问题的解答》第七条规定，是否构成侵害名誉权的 责任，应当根据受害人确有名誉被损害的事实、行 为人行为违法、违法行为与损害后果之间有因果关 系、行为人主观上有过错来认定。物业公司张榜公 布梁小姐拖欠物业费具备了上述侵权要件:
投诉处理不及时，业主进行投诉； 装修纠纷； 快递丢失------
思考：
您实习做客服时遇到的问题有哪些？ 有-3 评析客服工作规程
教学目标
掌握客服类业务工作的关键内容。 能通过内部审核对客服业务工作规程进行 评析，指出不足，提出完善建议。 培养客户服务意识、风险意识、逻辑思辨 能力，以及发现问题、解决问题的能力。
案例
三是 物业公司的违法行为侵犯了梁小姐的隐私。 隐私是指公民个人生活中不愿为他人公开或知悉的 秘密，包括家庭住址、联系电话、私生活等等。而 物业公司正是未经其同意，而公示了梁小姐的姓名、 家庭住址、联系电话等。《最高人民法院关于贯彻 执行<民法通则>若干问题的意见(试行)》第一百四 十条规定，以书面、口头形式宣扬他人的隐私造成 一定影响的，应当认定为侵害公民名誉权的行为。 对未经他人同意，擅自公布他人的隐私材料或者以 书面、口头形式宣扬他人隐私，致他人名誉受到损 害的，按照侵害他人名誉权处理。
物业服务质量控制原则
1、组织适宜性原则
2、控制关键点原则 √
3、直接控制原则 4、物业服务质量控制要有全局观 5、物业服务质量控制的职责分工应该合理明确 6、物业服务质量控制应该具有灵活性 7、物业服务质量控制过程也是缋效辅导的过程 8、物业服务质量控制必须是公平的
9、控制风险原则 √
内部审核流程
审核组长：审核计划、内审报告
2019/7/27
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既是对本门课前面所学内容的综合 运用；
也是对四年所学知识的一次检验。
业 主 信 息 遭 泄 露 ！
实习时你 遇到过类似 的投诉吗？
向已经按时 缴纳物业费 的业主发放 催缴函，有 没有？
业主联系方式 没有及时更新 ，导致业主该 接收的信息接 收不到，有没 有？
案例
一是 梁小姐的名誉已经遭受损害。物业公司的做 法，已经导致他人对梁虹目光怪异、指指点点，甚 至讽刺、嘲笑、挖苦，实质是对梁虹的品德、信誉 产生了怀疑，至少是不好的看法，直接影响到其社 会地位和尊严。
案例
二是 物业公司具有损害梁小姐名誉的主观恶意。 物业公司公示欠款人名单的目的，是迫使梁小姐因 怕名声受损而付款，这正好说明物业公司对自己行 为将造成被公示人名誉损害的后果是明知的，虽然 并不一定希望该损害后果的发生，但物业公司对此 采取的是放任的态度，即具有间接故意。
业主参加物业公司组织的旅游受伤，责任谁负？
重庆市鼎圣律师事务所何律师表示，物管公司组织活动 只承担参加者的旅行费用，至于参加者在旅游过程中出现意 外受伤情况不应该承担赔偿责任，受害者可以找卡丁车经营 者进行索赔，物管公司有协助、提供索赔资料等义务。同时， 根据物管公司与旅行社签订的旅游组团合同的约定，受害方 可以向保险公司提出意外伤害赔偿。
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装修手续手否齐全
查看装修档案
责
装修 装修工人管理是否到 现场抽查装修户装修
2
管理
位
工作出入证佩戴情况
有安全隐患
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任务完成标准如下：
1、物业管理知识运用恰当，内容完整规范； 2、内部审核模拟合理、流畅、逼真； 3、问题点设计合理，能找到问题的关键； 4、小组成员具有团队合作意识； 5、参加者表达能力强，能和他人很好地沟通。
7/27/2019
模拟是需要设计的， 设计的越让人觉得合理、逼真， 那么，你对要求理解的也就越透彻！
业主参加物业公司组织的旅游受伤，责任谁负？
提醒：组织业主外出活动应为业主购买人身意外保险。
4月11日，谢小姐以业主身份参加重庆市中海都市物业管理有限公司 组织的茶山竹海、永川动物园免费二日游，12日下午2点左右，在动物园 乘坐越野卡丁车时车子突然翻倒，谢小姐身受重伤，自己所在公司从重庆 派来车子送她到永川医院救治，因为伤势过重，后紧急转往重庆，经医生 诊断为2至4根掌骨骨折。
工作任务
假定你是一名品质专员，你将如何对以下 客服类业务进行内审检查？
工作任务
1、前台接待、投诉处理 2、装修管理 3、客户信息管理 4、钥匙（智能卡）管理 5、社区文化管理
包括但不限于上述业务内容。
工作任务（举例）
检查
序号
检查内容（WHAT） 检查方法（HOW） 为什么查（WHY）
业务
手续不全物业要担
本学期学习内容
2个项目 6个模块
1、项目一 物业管理质量管理 1-1 物业管理贯标研讨 1-2 物业管理优秀项目解析 1-3 制定物业管理创优方案
2、项目二 物业管理工作计划与工作规程的制定 2-1 评析房屋及设施设备维修养护计划 2-2 制定并评析管理处员工年度培训计划 2-3 评析物业管理工作规程
物管公司办公室主任李主任表示，物管公司委托旅行社承办这次活动， 所有意外风险已经转嫁给了旅行社，而旅行社又把它转嫁给了保险公司， 所以最终的赔偿应该由保险公司定夺。事发后，物管公司也曾要求派车派 人送谢小姐进医院，但遭到谢小姐的拒绝。最后，李主任表示，公司会协 助旅行社、保险公司等部门，帮谢小姐搞好索赔工作。
内审策划
内审准备 √ 内审实施 √
内审总结 管理评审
2019/7/27
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内审——现场审核流程
首次会议
现场审核
审核组内部会议
末次会议
2019/7/27
4
内部审核员要做那些事？
审核员必须进行的
两张表 四件事
1、内审检查表； 2、不符合项报告；
1、准备阶段：编写检查表； 2、实施时：现场审核并记录； 3、开具不符合项报告； 4、验证纠正措施，关闭不符合项。
案例
梁小姐所在的小区有一些住户没有按时交纳物 业管理费用，物业公司遂将欠款人的姓名、性别、 欠款时间、欠款金额、家庭住址、联系电话，在小 区四周张榜公布，其中梁小姐的名字赫然在列。事 后，她感觉有许多人对她目光怪异，或指指点点， 甚至讽刺、嘲笑、挖苦。
问： 物业公 司的这 种做法 合适吗？
案例
案例分析