电话回访眼科出院患者需求论文
优质护理服务中电话回访提高出院患者满意度的应用
优质护理服务中电话回访提高出院患者满意度的应用目的：探讨优质护理服务中电话回访提高出院患者满意度的应用。
方法：选取本院2017年1月至2018年1月在本院住院患者640例，将患者随机分为观察组320例与对照组320例，对照组患者给予优质护理服务，观察组患者在给予优质护理服务的基础上增加电话回访。
对两组患者责任护士知晓率、护理投诉率情况与患者满意度进行比较。
结果：观察组患者320例，责任护士知晓率2.50%、护理投诉率1.88%；对照组患者320例，责任护士知晓率15.63%、护理投诉率17.50%，差异有统计学意义（χ2=16.722、22.324，P＜0.05）。
观察组患者160例，总满意度为95.63%；对照组患者160例，总满意度为86.88%，差异有统计学意义（χ2=7.671，P＜0.05）。
结论：优质护理服务中电话回访提高出院患者满意度有着良好的应用效果，可以明显提高患者满意度，对护患关系的改善有着良好的应用。
标签：优质护理服务；电话回访；满意度随着社会经济文化的发展，广大患者对医疗服务的要求越来越高，部分患者存在不分病情提出过高要求、过分强调治疗效果，缺乏对医务工作人员的理解以及存在偏见等问题[13]，现阶段，改善医患关系、提升服务质量有很切实的必要性。
为了探讨优质护理服务中电话回访提高出院患者满意度的应用，笔者选取本院2017年1月至2018年1月在本院住院患者640例，随机分为对照组与观察组，进行观察，现将结果报道如下。
1临床资料1.1一般资料选取本院2017年1月至2018年1月在本院住院患者640例。
观察组患者320例，患者年龄（48.78±24.17）岁，男性患者168例，女性患者152例，科室包括：心内科、肺病科、骨科、神经外科、妇产科、儿科等；对照组患者320例，患者年龄（47.26±25.19）岁，男性患者163例、女性患者157例，科室包括：心内科、肺病科、骨科、神经外科、妇产科、儿科等。
浅谈出院患者电话回访制度的建立
出院患者电话回访制度的建立出院患者电话回访办公室张吉金内容提要实行出院患者电话回访的目的电话回访的内容和方法电话回访基本技巧电话回访在护理工作中的重要性一、实行出院患者电话回访的目的为了适应医院未来发展，不断提高医疗服务质量，我院于今年3月份建立了出院患者电话回访制度。
其目的是促进和谐的医患关系，构建临床科室与患者之间沟通桥梁，树立医院良好的社会形象，不断提高医疗服务质量。
二、出院患者电话回访的内容和方法电话回访的内容具体包括：1、询问患者出院后康复状况。
2、简单的健康教育指导。
3、提醒有无预约复诊及其时间。
4、您对医院的医疗服务有什么意见和建议。
电话回访的方法：电话回访人员根据病案室提供的出院患者的基本信息，负责完成对所有出院患者的电话回访。
电话回访使用统一的工作流程，并要求工作人员使用通俗易懂的语言，正确掌握沟通技巧，同时做好电话回访信息记录。
三、电话回访的基本技巧1、话机旁应备记事本和笔。
先整理电话内容，后拨电话。
2、把微笑放在声音里，态度友好，和善。
注意自己的语速和语调。
3、使用统一用语，不使用简略语和专业用语。
4、养成复述习惯。
5、耐心聆听对方的问题。
6、正确掌控通话时间。
四、电话回访在护理工作中的重要性出院患者电话回访是为了切实落实以患者为中心，延伸院内健康教育，使患者能达到预防疾病、促进康复、减少复发的目的而实施的一项人性化护理措施。
1、整体化护理的延续回访电话是一种快捷、经济、实用并容易被患者接受的健康教育方式，也是将医院的护理延伸到家庭的有效手段，变被动服务为主动服务，是整体护理的延续。
2、护士自身价值的体现通过电话回访，使护士普遍感到自己的专业知识被患者及家属接受，体现了护理工作的独立性、主动性，有助于护理人员转变服务理念，是护士自身价值的体现。
3、增进护患关系通过电话回访，满足了患者出院后的心理需要，及时解决了患者存在的心理顾虑，增加了对护士的满意率，增进了护患关系。
电话回访出院患者满意度调查研究1
电话回访出院患者满意度调查研究【摘要】目的：研究电话回访出院患者满意度调查情况。
方法：选取2016年8月—2017年8月从我院出院的患者2400例作为研究组，对研究组患者进行电话回访满意度调查，分析其调查结果，提出相应整改意见。
结果：研究组的总体满意度为91.67%，不同科室均存在不满意情况，主要不满意项为医疗服务以及医药费用等方面。
结论：通过电话回访了解患者的需求，及时采取相应措施弥补医疗过程中的不足，能够有效提升患者满意度。
因此医护人员的服务态度以及服务能力对于改善医患关系提升患者的满意度具有重要意义。
关键词：电话回访；出院患者；满意度患者满意度是评价医院综合实力的重要内容之一。
近年来医疗改革的不断深化和患者对自身权益的不断扩展，医疗服务面临着新的挑战。
医疗服务以及医疗条件等方面是患者满意度调查的重要内容，通过回访、调查等方式对患者进行满意度调查能够有效改善医患关系，提升医疗工作的水平[1]。
为进一步分析电话回访出院患者满意度调查情况，本文选取2016年8月—2017年8月从我院出院的患者2400例作为研究组，对其进行分析，具体内容如下。
1 资料和方法1.1 一般资料选取2016年8月—2017年8月从我院出院的患者2400例作为研究组，其中，女性1125例，男性1275例，年龄19—75岁，平均年龄（43.8±2.6）岁，研究组患者均具有自主意识，符合研究调查条件。
1.2 方法①电话回访。
根据患者住院期间留下的联系方式对患者进行电话回访，由我院护理部工作人员进行，电话回访的态度诚恳、言语亲和，充分体现出医院的关怀和关切。
电话回访的目的是调查患者的住院满意情况，调查内容包括患者住院期间对医院整体的感受，包括医疗服务、医疗费用、医疗技术水平、医疗流程等方面的满意度[2]。
②调查结果汇总。
对患者的调查进行整理和汇总，并根据患者提出的问题和建议进行有效整改。
针对医疗活动中各项满意度存在较大问题的内容进行分析，提出相应的整改意见，并将整改计划下发到各科室，督促各科室贯彻落实整改意见，全面提高医疗服务水平，改善医患关系。
出院病人电话回访分析在护理管理中的运用问题探讨
出院病人电话回访分析在护理管理中的运用问题探讨目的：对出院病人电话回访分析在护理管理中的运用问题进行研究分析。
方法：从我院出院患者中选取5980例进行研究分析，通过电话回访分析护理管理中出现的问题和相应处理措施。
结果：本次研究选取患者通过电话回访，37例存在问题，占据0.62%；其中，13例为护理人员态度冷漠、7例为护理人员静脉穿刺技术不高、6例为护理人员解释不到位、5例为护理人员责任心不强、4例为收费问题、2例为护理人员不能随叫随到。
结论：对出院患者实施电话回访可显著提高护理质量，改善患者预后。
标签：出院病人；电话回访；护理管理；臨床效果随着经济的发展，人们对护理质量的要求逐渐升高，且患者对护理工作的满意度为衡量医院护理工作质量的重要尺度，其对患者选择医院就医具有较大影响。
目前，主要是通过医院内部自行组织人员对患者满意度进行调查研究，但其不能准确真实的反应患者对医疗护理工作的满意程度[1]。
为进一步了解出院病人电话回访分析在护理管理中的运用问题进行研究分析，如下：1.资料与方法1.1临床资料选取我院在2011年4月至2011年7月出院的5980例患者进行研究分析，其中，男3167例，女2813例；患者年龄为19—80岁，平均年龄（49.68±1.81）岁。
1.2方法专业护理人员每日通过电话对前1天出院患者进行回访，其回访主要内容为，了解患者预后状况，并对其出现的异常现象进行相应处理，对于需要回院进行治疗的患者，让其尽快到院治疗。
询问患者及其家属对护理人员护理工作意见和相应建议等，在通话结束后，对患者表示感谢，感谢其提出的宝贵意见和建议。
护理部门每周对电话回访内容进行1次收集，核实后将其反馈到基层中，将其纳入本月科室护理质量控制中，同时将其同奖惩挂钩。
对于出现重大事情的患者，应及时同患者交流沟通。
2.结果2.1分析护理工作中存在问题和护理工作满意度分布状况本次研究选取患者通过电话回访，37例存在问题，占据0.62%。
医院客户服务中心电话回访出院患者体会
医院客户服务中心电话回访出院患者体会摘要：目的：探讨医院客户服务中心电话回访出院患者的效果。
方法：针对我院2020年内部分办理出院手续的患者开展调查研究，筛选其中的68名患者并对其开展调查研究。
按照随机分组的方式将上述患者分为一般组（采用传统的方式对患者进行回访）和控制组（采用改良后的方法对患者进行回访）。
结果：相对于一般组中的患者，控制组患者出院后的康复情况明显较好，通过调查得知控制组患者出院后坚持按照医嘱开展治疗的比例高于一般组患者（P＜0.05）。
结论：研究发现不同的患者之间存在一定的个体差异，传统的电话回访模式存在弊端，缺乏创新的回访模式不利于无法满足患者对于延续性治疗的要求。
关键词：医疗质量；客户服务中心；电话回访随着人们生活质量的提高，对于医疗服务质量的要求也在不断提高，作为特殊的服务性行业，现代医院的发展不仅仅需要重视各项技术水平的提升，还需要兼顾服务质量。
长期以来针对出院患者医院都会定期进行回访以了解患者出院后的情况。
大量的研究表明传统的回访模式流于表面，无论是在收集患者延续治疗的信息还是对患者进行宣教方面都具有一定的局限性，回访对于患者质量效果的影响不大[1]。
随着临床方面研究的不断深入，不少的专家和学者都意识到了科学的回访模式对于患者治疗的推进作用。
因此以下就将结合实际病例探讨能够优化患者感受以及治疗效果的回访方法，报道如下：1、资料与方法1.1一般资料本研究课题主要针对我院2020年内办理出院手续的患者开展调查研究，筛选出其中的68名患者将其作为本研究的回访对象。
按照随机分组的方式将上述患者分为一般组（34例）和控制组（34例），将两组患者包括病情在内的各项信息对比后发现无显著差异。
纳入标准：经各项检查后患者均符合出院的指征；患者在了解此次研究目的和方法后同意接受此次调查研究；患者未合并可能影响此次研究的相关疾病；患者精神和认知正常，符合本研究要求。
排除标准：不符合上述要求；患者配合度低，不配合治疗。
对眼科病人出院回访的实践体会
对眼科病人出院回访的实践体会
杜忻珍;冼日凤;文秀珍
【期刊名称】《护理实践与研究》
【年(卷),期】2009(006)010
【摘要】社会和经济的不断发展，促进了医疗护理服务市场的迅速发展，而现代
化通信技术的普及为实现护理服务的延伸提供了很好的平台。
出院回访式健康教育是将医院健康教育延伸到病人家中的有效手段，它有助于进一步普及自我保健知识，提高病人生活质量；有利于树立医院和医务人员的良好形象。
我院通过对眼科病人进行出院回访，使眼科病人出院后也能感受到医院一切“以病人为中心”的人文理念和服务，受到病人和家属的高度赞誉，取得满意效果，现将应用体会报道如下。
【总页数】2页(P88-89)
【作者】杜忻珍;冼日凤;文秀珍
【作者单位】537000,广西玉林市第一人民医院;537000,广西玉林市第一人民医院;537000,广西玉林市第一人民医院
【正文语种】中文
【中图分类】R1
【相关文献】
1.回访制度在百姓放心示范医院的实践体会 [J], 胡军
2.对中老年眼科病人出院后自我护理的探讨 [J], 杜长虹
3.新生儿科出院健康教育及出院后回访教育的应用 [J], 潘秋妹; 温美莲; 吴金莲
4.药师回访100例2型糖尿病患者的实践体会和启发 [J], 刘春莎
5.眼科病人出院准备度现状及影响因素分析 [J], 张霞;田凤莉;程兴东;江智霞;李海燕;雷小敏
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出院回访总结报告范文
出院回访总结报告范文一、前言出院回访是医疗机构进行患者医学、护理和服务质量评估的重要方式之一。
本报告旨在总结我院近期出院回访的情况，客观分析，提出问题和改进意见，以进一步提高我院的医疗质量和服务水平。
二、出院回访总体情况1. 回访覆盖范围本次出院回访共覆盖我院2018年1月至2019年12月期间出院患者，涵盖所有科室和病种。
2. 回访方式出院回访方式主要分为电话回访和家庭拜访两种形式。
电话回访主要采用随机抽样的方式，通过电话与患者或家属进行交流。
家庭拜访主要是对一些特殊病种或病情复杂的患者进行实地走访。
3. 回访问题及结果汇总通过回访，我们主要关注以下方面的问题：疾病康复情况、用药情况、医疗服务满意度以及医患沟通等。
疾病康复情况方面，大部分患者表示康复良好，医疗技术和医护人员的辅助指导帮助了他们快速康复。
用药情况方面，患者普遍认为医生对于药品使用的指导详细，药品的使用方法也很明确，大部分患者严格按照医生的建议进行用药，达到了良好疗效。
医疗服务满意度方面，患者对我院的医疗服务普遍表示满意。
医疗环境整洁，服务态度亲切，医护人员专业水平高，且能够及时解答患者的疑问和需求。
医患沟通方面，通过回访发现，医患之间的沟通方式有待改进，部分患者表示医生在解释疾病情况和治疗方案时过于专业术语化，难以理解。
另外，一些患者希望医生能够花更多的时间与他们交谈，听取他们的想法和需求。
三、问题诊断与分析通过回访结果的总结，我们发现以下问题：1. 医患沟通存在不畅部分患者反映，医生在给他们解释疾病情况和治疗方案时过于专业术语化，导致他们难以理解，进而影响了治疗效果。
此外，一些患者认为医生在面对他们的问题时不够耐心，沟通效果不佳。
2. 因材施教不够个性化针对不同的患者，医生在治疗和康复指导上没有提供足够的个性化建议，导致有的患者可能存在不适当的护理方法，影响了康复效果。
3. 出院后康复指导不足有部分患者反映出院后医护人员提供的康复指导不够详细，他们在康复过程中遇到了一些困惑和问题，希望能够得到更多的指导和帮助。
医院回访总结报告范文(3篇)
第1篇一、前言为加强医患沟通，提升医疗服务质量，了解患者对医院各方面的意见和建议，我院于2023年第一季度开展了出院病人回访工作。
现将回访情况总结如下：二、回访对象及科室本次回访对象为2023年1月至3月出院的病人，涵盖以下20个科室：产科、儿科、妇科、肝胆外科、感染性疾病科、骨科、急诊医学科、口腔科、老年医学科、泌尿外科、神经精神内科、肾脏免疫风湿科、消化内科、中医科、普通外科、胸心神经外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、重症医学科、心血管呼吸内科。
三、回访内容1. 回访病人出院后的康复情况，了解病人对疾病治疗的满意度。
2. 进行健康指导，如康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健等。
3. 听取病人及家属对医院和医务人员的建议和意见。
4. 提醒病人按时复诊。
5. 每月底进行满意度调查，征询病人对住院期间环境卫生、护士、医生及行政人员的满意度和对本院的建议和意见。
四、回访结果1. 回访成功率：本次共回访4399位病人，成功回访4266位，回访成功率为97.34%。
2. 回访失败原因：145个号码错误和空号，占回访总数的3.3%。
3. 患者满意度：在回访过程中，病人对医院及医务人员的满意度较高。
以下是各科室病人满意度调查结果：（1）产科：满意度为98.5%。
（2）儿科：满意度为97.8%。
（3）妇科：满意度为99.2%。
（4）肝胆外科：满意度为96.8%。
（5）感染性疾病科：满意度为98.1%。
（6）骨科：满意度为97.6%。
（7）急诊医学科：满意度为99.3%。
（8）口腔科：满意度为98.4%。
（9）老年医学科：满意度为97.2%。
（10）泌尿外科：满意度为98.8%。
（11）神经精神内科：满意度为96.5%。
（12）肾脏免疫风湿科：满意度为98.3%。
（13）消化内科：满意度为97.9%。
（14）中医科：满意度为99.1%。
（15）普通外科：满意度为98.6%。
（16）胸心神经外科：满意度为97.4%。
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电话回访眼科出院患者的需求及对策[摘要] 通过对眼科出院患者进行电话回访，了解出院患者的康复情况及健康需求，提供咨询与指导，并进行有针对性的干预，提高出院患者的自我保健能力与意识，对降低并发症的发生率和再入院率有积极地作用，同时也提升了患者对医院服务的满意度。
[关键词] 电话回访眼科患者需求及对策
[中图分类号] r246.82[文献标识码] a[文章编号] 1005-0515（2011）-08-156-01
随着现代化通讯技术的普及与发展，我院眼科通过电话回访联系出院患者，了解患者出院后的病情及需求，有针对性的解决出院患者的康复问题，预约来院复诊，通过反馈住院期间的医疗护理服务满意度，不断改进工作，既拓展了眼科对出院患者的后续护理，满足病人在院外健康护理方面的需求，又提高了医院的服务质量，实现了医院经济效益与社会效益的扩大，同时也提高了护士与患者的沟通技巧和对患者正确全面有效的健康指导能力，是一种深受出院患者欢迎的护理服务形式。
现将我院自2011年1月对眼科出院患者电话回访工作的方法，干预措施及体会汇报如下：
1 临床资料 2011年1月我院眼科手术出院病人137例，其中白内障93例，斜视16例，青光眼8例，玻璃体积血6例，眼外伤4例，硅油眼4例。
2 方法
2.1 选择回访护士为了有效的解决患者出院后的实际问题，能
正确为出院患者提供有关康复、保健的信息。
选择有扎实的业务水平，丰富的医学卫生学、健康教育学、心理学等理论知识，同时须具备良好的交流和语言表达能力的高年制护理师负责回访。
2.2 回访前评估了解患者入院情况、症状、手术及治疗情况，医嘱出院用药等信息，以便对出院患者行有针对性的健康指导。
查阅出院病人回访登记本内容包括：姓名、性别、住院号，床号、入院诊断、出院日期、出院情况、联系电话、管床医生、家庭住址、邮编、回访时间，回访人签名、受访者、回访情况等。
2.3 回访内容、时间及频率一般患者如白内障、斜视患者出院后4-7天内进行回访1次，主动询问患者术眼恢复情况及相关知识掌握情况，根据患者术后恢复情况，决定是否进行第2次回访。
特殊患者如青光眼患者，出院后3天电话回访1次，了解病人眼压、眼疾恢复情况、日常行为方式；视网膜脱离患者出院后2天电话回访1次，了解病人正确掌握特殊体位情况及遵医行为，根据病情需要适当增加回访次数。
回访患者最佳时间为上午9点至11点，下午2点至5点。
此时受访人相对空闲，容易交流沟通。
一般进餐后和午休时间，节假日不应作为回访时间，避免因打扰别人休息和全家人团聚，而取得不佳的回访效果。
如受访患者术后有不适情况出现，先确定患者眼部有异常反应，再提醒患者及时来院复诊，3天后再行电话回访。
2.4 患者常见问题及对策
2.4.1 不能掌握正确滴眼药水的方法很多患者住院期间由护
士为其滴眼药水，出院时虽然护士已向病人及家属示范正确的滴眼药水的方法，但由于患者及患者家属专业知识的缺乏，技巧掌握不规范，仍需加以纠正患者滴眼药的误区。
如滴眼前需洗净双手；用药时勿压迫眼球；滴药时瓶口与眼睑距高应在2厘米以上，药瓶勿触及眼睑及睫毛；药液不可直接滴在角膜上，应滴入下穹窿结膜囊内，一般1-2滴；某些眼药为混悬液应摇匀后再用。
滴药后需闭和眼睑3-5分钟；同时用数种药物时，每次需间隔5分钟；应先滴眼药水再涂眼药膏。
若双眼用药先滴健眼后滴患眼。
另外某些眼药如：散瞳药、缩瞳药滴眼后需压迫泪囊3分钟，减少药液进入鼻粘膜引起毒性反应。
2.4.2 出院带药不能遵照医嘱使用患者出院后由于需逐渐恢
复日常学习与工作、生活，加上某些眼疾患者：如白内障，多数为老年人，记忆力较差。
斜视患者多数为儿童，其自律性及遵医行为相对薄弱。
易发生漏点眼药水的现象。
在回访时强调出院遵医嘱按时用药的必要性，以加强患者按时用药的意识。
另外在家中患者眼药水和眼药膏应单独存放，不要和其他药品混放在一起，以免弄错。
2.4.3 缺乏眼部疾病的相关保健知识应去除一些与疾病有关
的不良生活习惯，科学的指导病人生活，以提高自我保健意识。
交代患者注意用眼卫生，低头洗脸、洗发，勿将水溅入眼中。
勿碰撞术眼，少阅读及看电视，规律生活，合理饮食等预后相关保健知识。
青光眼患者应保持心情舒畅，勿情绪激动；不要在暗室或黑暗环境中停留过久；睡眠时枕头适当垫高，避免长时间低头、弯腰、可减
少头部淤血而导致的眼压升高；穿着尽可能宽松，衣领、腰带不宜过紧；饮食方面注意禁烟、酒、咖啡、浓茶及刺激性食物。
此外如患者在傍晚出现眼胀、头痛、视朦、虹视等自觉症状须来院复诊。
2.4.4 解答患者咨询，预约来院复诊了解患者术眼康复情况及患者家属需要掌握哪些健康教育知识予针对性的解答。
尽量体现健康教育内容的个性化，人性化，且内容少而精。
回访护士应尊重病人要求，予详细的答复，并根据病人接收能力，因人、因病施教。
对不能及时解答的问题，应反馈给医生，再将信息及时回复患者。
若患者有不适如术眼出现疼痛、充血流泪、视力下降或异物感，嘱患者及时来院复诊，并为患者预约复诊时间。
2.4.5 强化视网膜脱离患者保持特殊体位由于患者知识缺乏，对采取特殊体位的目的、意义不理解，特别是取面向下体位患者既疲劳又易产生烦躁情绪，往往导致患者保持特殊体位会大打折扣，而影响视网膜复位效果。
因此要鼓励患者，减少不良情绪，强调取面向下体位是为了将视网膜裂孔置于高位，使玻璃体替代物在眼内上浮，推顶裂孔使视网膜复位，让患者了解该体位的重要性，提高遵医行为，促进早日康复。
告诉患者取面向下体位时面部应水平朝下，额部与下颌要在同一水平面上，头部尽量不要侧转，床上头低俯卧位(即头面部朝下额部和下颌部垫软枕，不能压迫术眼，胸腹部置软垫俯卧于床) 、头低坐位(即坐在床旁凳子上,头趴于床上,额部使用马蹄形颈枕,双臂交叉放于枕上,防止患者口鼻部受压) 和站立头低位(下地活动行走时均保持头低位，面部与地面平行)
几种体位可以交替更换。
出院后1个月应多休息避免头部震动，激烈活动，6个月内避免重体力劳动防止视网膜再次脱离
2.5 出院患者对住院期间满意度的调查通过对患者住院期间
医院环境和服务满意度的调查，征求患者对医疗服务，医德医风等方面的意见和建议。
对回访中发现医疗护理上的问题，应及时向护士长汇报，将收集来的意见，讨论解决处理。
对患者提出的合理化建议，实施干预对策，提高医院服务质量，满足广大患者的需求。
2.6 记录由责任护士认真填写病人回访登记相关信息，回访结束时向患者表示感谢，礼貌结束谈话。
如有需要约定下次回访时间，并在电话回访结束后及时将回访情况做好记录。
3 回访效果通过对出院患者电话回访，加深了护患感情，有99%的出院患者及家属对回访表示满意或基本满意，有98%的患者及家属对住院期间的医疗护理及医院服务满意。
同时医院也制定了电话回访考评措施，护士长随时抽查回访效果，发现填写回访登记本有误及没有真正把电话回访效果落到实处，进行纠正和整改。
4 体会通过对眼科出院患者的电话回访，了解患者住院期间的真实感受及出院后的需求，预约来院复诊，提供针对性的服务及指导，解决出院患者存在的健康问题，对促进康复提高患者的生活质量起到了积极的作用，同时无形中加深了医护人员和患者及患者家属之间的感情，也提升了护理人员的综合素质。
由于电话回访既方便快捷又灵活实用，采集信息和内容较为详实，通过听取患者合理化意见与建议，不断改进工作与医院服务质量，既满足了患者的需
求，又扩大了医院的声誉，真正做到已病人为中心。
参考文献
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