4S店服务顾问培训资料
S店服务顾问培训资料
客户回访
目的：了解客户对服务的满意度和改进意见 回访时间：在服务完成后24小时内进行 回访方式：电话、短信或邮件
回访内容：询问客户对服务人员的专业性、态度、效率等方面的评价
06
客户关系管理
建立客户档案
客户信息收集：姓名、联 系方式、购买记录等
客户分类：根据客户价值、 需求进行分类
客户沟通：定期回访、问 候，了解客户需求变化
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S店服务顾问培训资 料
汇报人：XX
目录
01 服 务 顾 问 的 角 色 和 职 责 02 产 品 知 识
03 沟 通 技 巧
04 销 售 技 巧
05 服 务 流 程
06 客 户 关 系 管 理
01
服务顾问的角色和ห้องสมุดไป่ตู้责
接待客户
热情友好地 迎接客户， 提供微笑服
务
询问客户需 求，了解客 户的购车意
产品知识：熟悉店内所有车型的性能、价格、配置等方面的信息，以便为客户提供 专业的建议。
竞品比较：了解市场上的竞争对手的产品特点，能够为客户进行比较和推荐。
试乘试驾：邀请客户进行试乘试驾，让客户亲身体验产品的性能和舒适度，从而做 出更明智的选择。
促成交易
了解客户需求：通过沟通了解客户的购车需求和预算，提供专业建议。 展示产品优势：针对客户的需求，重点介绍产品的特点和优势。 处理客户异议：对于客户的疑问和顾虑，给予合理的解释和解决方案。 促成交易：在客户满意的基础上，提出合理的购车方案，并灵活运用销售技巧，促成交易的完成。
服务。
及时响应：对 客户的咨询和 问题，及时响 应和解决，提 高客户满意度。
定期沟通：定 期与客户保持 沟通，了解客 户的反馈和意 见，持续改进
4S店服务顾问-流程2-预约准备
报价
可以对零件费和工时费进行计算，并给出总价
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6. 必备技能
• 可视化控制管理
JPCB的使用 能够使用JPCB准确查看各维修工作的进度情况和预 交车时间
工单移动
在正确的时间对维修工单、零件订购单、质量检查 单等进行移动
其它情况识别 能够发现滞后和延迟的工作
停滞工作管理 能够对停滞的工作作出快速的反应
3) 零件订单完成情况的确认
1. 检查订单完成情况 2. 对零件订单完成情况进行确认并签名
2) 零件的安排
4) 零件确认前的准备
1. 订购所需零件 [在明确零件预计到达时间后]
2. 打印零件订购清单作为记录 (作为订单完成情况的书面通知)
3. 准备专用的架子用于所需零件 的放置 4. 准备好库存零件 5. 完成库存零件的准备工作后， 做好相应记录
预约准备
流程模块
保养提醒 & 预约
预约准备
接待
生产
交车
维修后 跟踪服务
1
课程内容
1. 目标 2. 顾客期望 3. 工作要求 4. 工作流程 5. 详细操作过程(保养&一般维修) 6. 必备技能 7. 必备知识 8. 监控要素 9. 总结
2
1. 目标
• 准备所需零件、工具及人员，使保养&维修服务 能够准时进行
• 通过合理安排人员来提高工作效率，减少技师怠 工现象
• 进行预约确认，减少失约顾客
3
2. 顾客期望
• “当我的车辆达到保养时间规定时，能够及时提 醒我.”
• “能够在预约时间内随时准备好为我服务，减少 我的等待时间.”
• “事先准备好所需用到的零部件.”
4
3. 工作要求 • 在顾客预约日期前要对顾客进行跟踪确认，减少失约顾客. • 确保跟进顾客的员工可以处理追加的修理要求. • 在顾客到店之前确认零部件和精品. • 通过广告、各种单据以及所有与顾客相接触的机会来促进
《汽车4S店培训》课件
客户满意度调查与提升
定期开展客户满意度调查
通过定期的客户满意度调查，了解客户对汽车4S店服务的评价和需求，为改进服 务提供依据。
提升客户满意度
根据客户满意度调查结果，针对性地改进服务质量和提升客户体验，提高客户满 意度和忠诚度。
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汽车4S店员工培训与发展
新员工培训计划与实施
01
02
03
培训目标
帮助新员工了解企业文化 、岗位职责、操作技能等 ，提高员工的综合素质和 业务能力。
培训内容
包括企业文化、产品知识 、销售技巧、售后服务、 客户关系管理等。
培训方式
采用集中式培训、导师制 培训、在线学习等多种方 式，确保培训效果。
在职员工培训计划与实施
培训目标
提高在职员工的业务能力和服务 水平，增强企业核心竞争力。
THANKS
感谢观看
经验总结与展望
经验总结
通过对成功案例和问题案例的分析，可以发现汽车4S店的成功关键在于优化流程、创新营销、注重服务和培养人 才等方面。
展望
未来汽车4S店应更加注重数字化转型、个性化服务、品牌建设和人才培养等方面的发展，以满足客户需求和应对 市场竞争。同时，加强内部管理和团队建设也是提升汽车4S店整体竞争力的关键因素。
问题案例分析
问题案例1
问题案例2
某汽车4S店在管理上存在漏洞，导致员工 工作积极性不高，客户满意度下降。
某汽车4S店在市场营销方面缺乏创新，无 法有效吸引目标客户。
问题案例3
问题案例4
某汽车4S店售后服务质量不稳定，导致客 户流失严重。
某汽车4S店在产品知识培训上不足，导致 员工无法满足客户需求。
车辆交接
与客户确认车辆交接手续，确 保车辆安全交接。
汽车售后服务顾问的学习计划
汽车售后服务顾问的学习计划一、学习目标成为一名优秀的汽车售后服务顾问，需要具备专业的知识和技能。
因此，我的学习目标是通过系统的学习和实践，掌握汽车售后服务顾问的相关知识和技能，提升自己的综合素质，为成为一名出色的汽车售后服务顾问做好准备。
二、学习内容1.汽车知识汽车售后服务顾问需要了解各个品牌和型号的车辆的基本结构和功能，掌握车辆的维修和保养知识，了解车辆故障排除的方法和技巧。
此外，还需要了解汽车电子技术、汽车新能源技术等相关知识。
2.客户服务技能汽车售后服务顾问需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够对客户提出的问题和需求进行耐心细致的解答和处理，同时要学会倾听客户的意见和建议，为客户提供周到的服务。
3.售后服务流程汽车售后服务顾问需要熟悉售后服务流程，包括客户接待、车辆检测、故障诊断、维修保养、交车验收等环节，能够熟练操作相关的工作流程和管理系统。
4.团队合作精神汽车售后服务顾问需要具备团队合作精神，协助车间技师解决客户车辆的故障问题，与配件供应商沟通，协调车辆维修保养的工作，共同完成售后服务的工作。
5.综合素质汽车售后服务顾问需要具备良好的职业道德和职业素养，保持良好的心态和工作态度，能够承担工作压力，具备独立思考和解决问题的能力。
三、学习计划1.自学通过阅读专业书籍和资料，学习汽车知识、客户服务技能和售后服务流程等相关知识，提高自己的专业水平。
2.参加培训参加汽车品牌厂家举办的售后服务顾问培训班，学习和掌握汽车维修保养知识、客户服务技能等相关专业知识。
3.实践通过在汽车4S店的实习或工作，积累实际的工作经验，学习和掌握售后服务顾问的工作流程和技能。
4.持续学习不断学习和积累相关的知识和经验，持续提升自己的专业素养和综合素质，不断完善自己的职业能力。
四、学习资源1.图书资料：通过阅读汽车维修保养、客户服务、管理等相关专业书籍和资料，深入学习和了解相关知识。
2.网络资源：通过搜索阅读汽车品牌厂家和汽车售后服务行业的相关资讯和信息，了解最新的汽车技术和售后服务发展动态。
汽车4S店服务顾问培训资料
• 对产品不满……25%
产品体验
经销商体验
客户感受循环
• 对销售不满……18%
销售体验
• 对售后服务不满……26%
服务体验
Source: J.D. Power 2006 China Escaped Shopper Study
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服务顾问知识及技能
满意度研究的基本原理
客户满意 = 实际表现 – 客户期望 质量/ 服务
北京，天津，长春，沈阳 ，大连， 西安，青岛，上海，南京 ，杭州， 苏州，宁波，武汉，长沙 ，福州， 厦门，广州，深圳，东莞 ，成都， 重庆，昆明
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服务顾问知识及技能
服务顾问的职责 与重要性
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服务顾问知识及技能
服务顾问的职责与重要性
❖ 职责： ❖ 重要性：
➢ 按照北京现代的服务规范开展业务 ➢ 按照北京现代规定的标准服务流程进行工作 ➢ 随时掌握车辆维修进度 ➢ 礼貌得体并且恰当的处理客户抱怨或误解 ➢ 实现或超额实现所有售后服务销售目标
➢ 引导性的提问方法：用“是不是”、“对不对”等方式 进行提问
❖ 顾问式报价
➢ 告诉客户接受服务能给他/她带来的好处，这些内容是客 户感兴趣且符合他/她购买动机的
➢ 明确的报价 ➢ 告知客户你可以提供超过他/她期望的服务
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服务顾问知识及技能
维修－质检流程
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服务顾问知识的立场进行质检 ❖ 服务的需要：不是对维修品质的补测，而是对整体服
统计分析，查阅文献，财务，法律，市场营销，……
好的服务顾问，与服务经理、接待主管的差距 仅仅体现在经验上，在知识技能方面不应有很大差距 。 这样才能更好的完成工作，使自己的前途更加光 明。
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服务顾问知识及技能
汽车销售顾问销售技巧培训
汽车销售顾问销售技巧培训
一、销售人员能力的提升
1. 市场调研，了解顾客需求，预判市场趋势，根据需求推荐车型及相关售后服务
2. 客户心理分析，了解顾客的心理需求和购买决策的过程，帮助促成购买
3. 沟通技巧，运用有效的语言和行为方式，加强销售人员与客户之间的情感沟通，提高销售效率
4. 售后服务能力，提供有效的售后服务，维护好顾客关系，创造回头客
二、销售技巧的提高
1. 降低销售阻力，控制价格议价，采用转移注意力的技巧，顺利完成销售
2. 抛媚眼法，制造一种顾客得到了特殊的待遇的感觉，提高销售能力
3. 推销技巧，通过观察顾客表情，察觉顾客的需求，主动为顾客介绍车型和相关售后服务，提高销售能力
4. 完整性技巧，向客户展示汽车特点及各项优点，按照步骤引
导消费者购买，提高销售效率
三、常见问题处理技巧
1. 如何解答客户的疑问
(1)不直接回答疑问，先控制反问引导顾客重点
(2)避免负面情绪，以积极向上的态度解决问题
(3)充分了解问题后，给予诚恳的回答
2. 如何解决客户的异议和抗议
(1)耐心倾听并解决客户的问题，给予合理的解决方案
(2)寻找共同点，让客户意识到自己并非孤立的个体，从而获得客户的认同感
(3)以关怀体现人性化服务，通过关爱和尊重树立品牌声誉
汽车销售顾问通过技能培训，不断提高销售技能和服务能力，
为客户带来更符合期望和需求的产品及服务，真正实现双方的共赢。
汽车基础知识试题1-服务顾问-汽车4S店售后服务连锁维修门店
SA汽车基础知识测试题（第一期）门店：SA姓名：得分：一、选择题（80分）1. 以下哪一项有关自动变速箱液压控制单元的描述是正确的？（）A.各种液压信号被转换为电子信号，并被用于操纵各档位的磁性离合器，以执行换档操作。
B.对液力变扭器内的油液量进行调整，以便对发动机至变速箱的传递效率进行控制。
C.根据若干不同的液压信号对装置的油液通路进行切换，以便对导向每个档位离合器的压力进行控制，并能执行换档操作。
D.对施加于齿轮机构的液压压力进行调节，以取得相同于手动变速箱的离合器接合和分离效果。
2. 在CR-V和CIVIC的方向机中下列哪一组部件与扭力杆的各端相连接？（）A.输入轴和齿条B.小齿轮轴和齿条C.轴和小齿轮轴D.方向盘和输入轴3.以下哪个关于液体的语句是对的？（)A．自动传动桥液液可以用作制动液的代用品，因为其质量高、纯度高。
B．减振器液必须定期更换。
C．制动液中混入水后，其沸点提高，从而改善了性能。
D. 液体用于动力传输，液压控制和润滑。
4. 下面所示测微计上的哪一个测量值是正确的？( ) A. 55.45mm B. 55.95mm C. 55.545mm D. 56.45mm5. 螺栓或螺帽的最后拧紧度要求达到规定的扭矩。
下面所示哪一种工具是用于此用途的？( )A. B.C. D.6. 下边所示的测量仪器中的哪一种是用来测量缸径的？( )A. B.C. D.7. 以下哪个关于螺栓的语句是对的？( )A. 由于螺栓是按强度分类的，因此不能仅仅按尺寸匹配来使用。
B. 任何螺栓只要其尺寸匹配就可以使用。
C. 拧紧塑性区螺栓时，先用手将其完全拧紧，然后再拧紧90°。
D. 额定值为M10x1.25-11T的螺栓直径为11mm。
8.下列有关汽车汽油发动机的四行程工作原理的说法，哪种是正确的？( )A．在进气行程中，进气门关闭，并且排气门打开。
B．在压缩行程中，进气门关闭，并且排气门关闭。
C．在燃烧行程中，进气门打开，并且排气门关闭。
汽车4S店员工培训课件ppt
销售跟踪服务
我是一我只是小一小只小小鸟小小小小鸟鸟小小小小鸟小小
1 回访准备
制定3天内客户清单
2 回访实施
致谢、问候，了解客户对上次服务的满意度 及使用状况
3 征求意见
询问客户对服务站的建议和意见并记录、转交
4 发出邀请
欢迎客户下次来站保养
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AFTER-SALE SERVICE
说明至电目的
是这样的,原约定的时间维修或保养项目没有什么变动吧
确认准时维修
好的，先生女士感谢您能接听电话,到时我们将恭候您的光临再见!
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汽车销售预约
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1、预约信息
服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务预约信息
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汽车销售结算
打单
验车结束后，引导客 户结算。服务顾问： **先生/女士我带您 到前台结帐吧！
我是一我只是小一小只小小鸟小小小小鸟鸟小小小 本次维修费用一共是 **元。用户无疑问后 在委托书与结算单上 签字确认
提醒
第六部分
汽车销售交验
after sales service personnel training of automobile 4s shop after sales service personnel training
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汽车销售交验
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客户同意.服务顾问引导用 户进休息室休息.非留站等 待,恭送客户。
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