客户关系管理的产生与发展
客户关系管理发展现状与发展趋势
客户关系管理发展现状与发展趋势一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种管理理念和方法，旨在通过建立和维护与客户的良好关系，实现企业与客户之间的互利共赢。
本文将探讨客户关系管理的发展现状以及未来的发展趋势。
二、客户关系管理的发展现状1. 客户关系管理的定义和目标客户关系管理是指企业通过各种手段和技术，建立和维护与客户的良好关系，以提高客户满意度、增加客户忠诚度、促进销售增长和持续发展。
其目标是通过有效的客户关系管理，实现客户价值最大化和企业利润最大化。
2. 客户关系管理的发展历程客户关系管理起源于上世纪80年代的市场营销理论和实践，随着信息技术的发展，客户关系管理逐渐成为企业管理的重要组成部分。
从最初的单一销售管理到全面的客户关系管理，再到如今的智能化、个性化客户关系管理，其发展历程经历了不断创新和改进的过程。
3. 客户关系管理的应用领域客户关系管理已广泛应用于各个行业和领域，包括金融、零售、制造、服务等。
通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度，从而实现竞争优势和市场份额的提升。
4. 客户关系管理的关键技术和工具客户关系管理借助于信息技术和工具的支持，包括客户关系管理系统（CRM 系统）、数据分析工具、社交媒体平台等。
这些技术和工具可以帮助企业实现客户数据的收集、分析和利用，提供个性化的产品和服务，提高客户互动和参与度。
三、客户关系管理的发展趋势1. 数据驱动的客户关系管理随着大数据和人工智能技术的发展，客户关系管理将更加注重数据的收集、分析和利用。
通过深入了解客户的行为和偏好，企业可以更准确地预测客户需求，提供个性化的产品和服务，实现精准营销和销售增长。
2. 社交媒体的影响社交媒体已成为客户互动和参与的重要渠道，客户关系管理将更加注重在社交媒体平台上的品牌建设、客户关系维护和危机管理。
客户关系管理的产生与发展
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20.10.1620.10.16F riday, October 16, 2020
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。06:17:3306:17: 3306:1710/16/2020 6:17:33 AM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.10.1606:17:3306:17O ct-2016-Oct-20
从企业的角度对客户价值的定义也有很多。可 归纳为：是客户对企业销售额的影响、对未来 收益率的贡献与企业为客户保持所需投入之间 的比较。
（二）客户忠诚、客户盈利能力与客 户价值
客户价值与客户忠诚度是密切相关的， 客户盈利能力与客户价值是密切相关的 。
从企业发展的战略角度来看，企业应该 将注意力集中在有利可图的客户身上。
追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2020年10月16日星期 五上午6时17分 33秒06:17:3320.10.16
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年10月 上午6时 17分20.10.1606:17O ctober 16, 2020
作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2020年10月16日星期 五6时17分33秒 06:17: 3316 October 2020
（二）客户价值的提高
在企业利益与客户利益之间找到一个最佳 平衡点，既能让客户满意，又能使企业通 过改善客户得到应有的价值增量 。
四、客户定位的步骤
1． 确客户定位的目标与目的 2．采集客户数据 3．客户细分 4．确定客户生命周期 5．测算客户价值，预测客户未来的盈利能
力 6．评估客户满意度和客户忠诚度
第八章 客户关系管理项目的实施与控制3学 时
客户关系管理知识总结
章节1知识点1：客户关系管理理念的起源与发展：客户关系管理（Customer Relationship Management）的理论基础来源于西方的市场营销理论，最早产生于美国并得以迅速发展。
观念。
知识点2：客户关系管理发展系统知识点3：客户关系管理的发展动力需求拉动，信息技术拉动，企业管理的需要。
知识点4：客户关系管理的理论背景4p:产品，价格，渠道，促销4C：顾客，成本，便利，沟通4R：关系，反应，关联，回报知识点5：客户关系管理的目标与实践意义客户关系管理目标：•提供多渠道的客户信息，了解客户需求，提高销售收入；•有效抓住客户关注点，避免价格战，增加利润率；•提供多种沟通渠道，迅速反馈客户需求，提高客户满意度；•甄别客户特性，科学用户分群，降低市场销售成本。
客户关系管理实施•应用业务集成阶段：集成“前台”与“后台”管理，实现业务数据的集成和共享；•业务数据分析阶段：采用OLAP和数据仓库方法，对数据进一步加工和挖掘，形成可预见性分析报告；•决策执行阶段：对下一步的业务过程计划作出调整。
客户关系管理意义•全面提高企业运营效率，实现企业范围内的信息共享；•优化市场价值链，实现产品价值增值；•保留老客户并吸引新客户；•从营销智能化、销售自动化和客户管理高效性方面提高企业实力，并为拓展市场提供支撑。
知识点6：客户关系管理在中国的应用与发展国外的CRM系统提供商在中国市场占有较高的市场份额，且占据着国内大型企业、垄断企业，如Oracle、SAP。
国内的上规模的主要系统提供商有用友、金蝶、天剑、Turbo、联想、浪潮软通等。
从应用来看，集成解决方案是未来的发展趋势。
知识点7：CRM在中国应用存在的问题知识点8：客户关系管理的发展趋势章节2本章学习了客户关系管理的内涵及相关理论：知识点1：CRM管理思想的发展知识点2：与现代营销理论的交集：1、是营销理论框架下的一个子论点；2、与“关系营销”的概念极为相似；3、遵循80/20法则；4、整合营销信息渠道论的信息一致观点；5、1对1营销思想中满足客户个性化需求；6、争取新客户的难度远大于保留老客户；7、不满意客户的影响力远大于满意客户；8、客户周期理论——获得—提高—保持。
客户关系管理发展现状与发展趋势
客户关系管理发展现状与发展趋势标题：客户关系管理发展现状与发展趋势引言概述：客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业与客户之间建立和维护良好关系的重要手段。
随着信息技术的不断发展，CRM在企业管理中扮演着越来越重要的角色。
本文将从五个大点来阐述客户关系管理的发展现状以及未来的发展趋势。
正文内容：1. 客户关系管理的定义与意义1.1 定义客户关系管理1.2 客户关系管理的意义2. 客户关系管理的发展现状2.1 技术的应用2.1.1 数据分析技术2.1.2 云计算技术2.2 渠道整合2.2.1 多渠道整合2.2.2 跨渠道整合2.3 个性化服务2.3.1 数据驱动的个性化推荐2.3.2 客户细分与定制化服务2.4 社交媒体的影响2.4.1 社交媒体的崛起2.4.2 社交媒体与CRM的结合3. 客户关系管理的发展趋势3.1 移动化3.1.1 移动设备的普及3.1.2 移动应用的发展3.2 大数据的应用3.2.1 数据收集与整合3.2.2 数据分析与挖掘3.3 人工智能技术3.3.1 机器学习3.3.2 自然语言处理3.4 跨界整合3.4.1 CRM与物联网的结合3.4.2 CRM与人工智能的结合4. 客户关系管理的挑战与解决方案4.1 数据隐私与安全4.1.1 合规性与法律风险4.1.2 数据安全与保护4.2 人才培养与管理4.2.1 CRM专业人才的稀缺性4.2.2 培养与留住优秀人才4.3 企业文化与组织变革4.3.1 企业文化的重塑4.3.2 组织结构的调整与变革总结：综上所述，客户关系管理在信息技术的推动下不断发展壮大。
通过技术的应用、渠道整合、个性化服务和社交媒体的影响，客户关系管理已经取得了显著的成效。
未来，客户关系管理将进一步发展，移动化、大数据的应用、人工智能技术和跨界整合将成为发展的重要趋势。
然而，客户关系管理面临着数据隐私与安全、人才培养与管理以及企业文化与组织变革等挑战。
第三节客户关系管理的产生和发展
工业经济时代生产力的不断发展，逐步改变了全社会生产能 力不足和商品短缺的状况，并导致了全社会生产能力的过剩 和商品过剩的状况。在这种情况下，客户选择空间及选择余 地显著增大，客户需求开始呈现出个性化特征。只有最先满 足客户需求的产品才能实现市场销售，市场竞争变得异常残 酷。
因此，企业管理不得不从过去的“产品”导向转变为“客户” 导向，只有快速响应并满足客户个性化与瞬息万变的需求， 企业才能在激烈的市场竞争中得以生存和发展。
企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务 往来。
任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系，根据客户 需求进行交易，了解如何对客户进行纵向和横向销售，记录 自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估，对 整个活动进行360°的透视，能够对各种销售活动进行追踪。 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统， 获得客户信息。
一位来自客户的声音:我从企业的两个销售人员那里得到了同 一产品的不同报价，哪个才是可靠的?
一位来自经理人员的声音:有个客户半小时以后就要来谈最后 的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经 理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人;
实际上，正如所有的“新”管理理沦一样，客户关系管理绝 不是什么新概念。它只是在新形势下获得了新内涵。
客户关系管理的产生和发 展 客户关系管理的内涵
充分认识客户关系管理的 重要性 客户关系管理的作用
案例：杂货店的故事
一位男士，在下班回家路上，走进家附近的杂货店， 拿起一瓶酱油，看了看说明及价格，然后放了回去， 三分钟后他又回到那家杂货店，再拿起那瓶酱油看了 又看。
这时您如果是杂货店的老板，您会怎么做？
身并不产生效益，属于纯粹的成本中心。而客户关系管理则 是将行销与客户服务合为一体，将客户服务视为另一种行销 通路，自身也变成了一种行销工具，是创造利润的重要窗口， 把单纯的成本中心变成了不可或缺的利润中心。
客户关系管理概述
客户与企业的新型关系
客户希望与企业建立不同于传统销售模式 的关系来获得更优异的价值； 企业也需要正视客户角色的变化，把客户 纳入到自己的价值创造与交付活动中，从 客户处获取更多货币收益与非货币收益。
以用户为中心，其余皆可水到渠成
Google的核心价值观 Facebook的海量用户数 Twitter的融资规模 Salesforce的SaaS云计算模式
客户资产对企业的价值优势： 1、成本优势 2、规模优势 3、品牌优势 4、战略优势
二、客户关系管理的核心 提高客户满意度，留住老客户，争取新客 户，为客户创造价值，稳固客户的忠诚度。 忠诚客户的前提就是客户满意。 客户满意的关键条件是客户需求的满意。
三、客户关系管理的任务 1、留住老客户，避免客户流失 2、吸引新客户，增加企业的客户资源 3、提高客户满意度，培育客户忠诚度
第二章
客户关系管理概述
[本章学习目标] 1. 客户关系管理的产生与发展。 2. 客户关系管理的概念及内涵。 3. 客户关系管理的理论体系与核心思想。 4. 面向客户的CRM流程。 5. 客户关系管理的作用及存在的问题。 6. 客户关系管理的发展现状与趋势。
模块一 客户关系管理的产生及含义
一、客户关系管理的产生
CRM发展中存在的主要问题
对客户关系管理的狭隘理解与片面认识， 认为CRM软件＝ CRM； 在建立顾客战略之前执行CRM ； CRM与BPR（业务流程再造）的脱节； 缺乏商业化的理念； 缺乏有效的测量指标； 对客户知识的研究基本空白； 客户经理管理的忽视。
第二类概念
客户关系管理是一种旨在改善企业与客户 之间关系的新型管理机制，它实施于企业 的市场营销、销售、服务与技术支持等与 客户相关的领域，一方面通过业务流程的 全面管理来优化资源配置，降低成本；另 一方面通过建立与维护与客户之间卓有成 效的“一对一关系”，从而使企业提供更 优质的服务吸引和保持更多的客户，增加 市场份额（Stanley A.Brown，2000）。
客户关系管理的起源和发展
随着人工智能在客户关系管理中的应用越来越广泛，企业需要关注人工智能的伦理问题， 避免出现不公平、歧视等问题。
05
结论
客户关系管理的价值与意义
01
提高客户满意度和忠诚度
通过深入了解客户需求，提供个性化的服务和关怀，提高客户满意度和
忠诚度，从而为企业创造更多价值。
02
提升企业竞争力和市场地位
水平和效率。
成熟发展阶段
客户关系管理系统的普及
随着技术的进步和企业对客户价值的认识加深，客户关系管理系 统逐渐成为企业标配。
个性化服务
企业开始根据客户的具体需求和偏好，提供更加个性化和定制化的 服务。
客户忠诚度管理
企业意识到客户忠诚度的重要性，开始采取措施提高客户满意度和 忠诚度。
创新发展阶段
1 2
云计算技术为客户关系管理提 供了更加灵活、可扩展的解决 方案，降低了企业的IT成本和 复杂性。
未来发展趋势与挑战
社交媒体和移动应用的融合
随着社交媒体和移动应用的普及，企业需要更好地整合这些平台，提供更加便捷、个性化 的服务和营销。
数据安全和隐私保护
随着数据安全和隐私保护问题的日益突出，企业需要加强数据安全防护和合规性管理，确 保客户数据的安全和隐私。
当前的应用与实践
客户关系管理系统的普及
越来越多的企业开始采用客户关系管理系统，以提高客户 满意度和忠诚度。
个性化营销和客户服务
企业通过客户关系管理系统收集和分析客户数据，实现个 性化营销和客户服务，满足不同客户的需求。
客户生命周期管理
企业通过客户关系管理系统管理客户生命周期，从潜在客 户开发到客户维护和拓展，提高客户留存率和价值。
03
客户关系管理是什么
一）：客户关系管理是什么？客户关系管理的产生从1999年年中开始，客户关系管理得到了诸多媒体的关注，国内外很多软件商（如Oracle、中圣等）推出了以客户关系管理命名的软件系统，有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。
这是有一定必然性的。
本研究小组从各个层面（如理论基础、软件技术、案例探讨等）对客户关系进行的研究表明，总起来讲，客户关系管理的兴起与下述三个方面的因素有难以割舍的关系。
需求的拉动放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。
另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。
这是客户关系管理应运而生的需求基础。
仔细地倾听一下，我们会从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。
－来自销售人员的声音。
从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。
我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。
我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢?－来自营销人员的声音。
去年在营销上开销了2000万。
我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。
但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？－来自服务人员的声音。
其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？－来自顾客的声音。
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（二）客户忠诚、客户盈利能力与客 户价值
客户价值与客户忠诚度是密切相关的， 客户盈利能力与客户价值是密切相关的 。
从企业发展的战略角度来看，企业应该 将注意力集中在有利可图的客户身上。
（二）客户价值的提高
在企业利益与客户利益之间找到一个最佳 平衡点，既能让客户满意，又能使企业通 过改善客户得到应有的价值增量 。
第三节 客户价值与客户定位
一、客户价值 （一）客户价值的涵义 1．客户价值分析的意义 从客户的角度和企业的角度。 对客户价值的理解是企业管理的关键。 2．客户价值的定义
众多学者的研究结果 ：客户价值 (customer—driven concept of customer) ，是客户对产品属性、属性效能以及使用结果 (对实现客户目标和初衷的促进或阻碍)的感知 、偏好和评价。
处买得到的、价格低廉的产品。 (二)产品观念 产品观念认为，消费者最喜欢高质量
、多功能和具有某些特色的产品。
(三)推销╱销售观念
消费者通常表现出一种购买惰性或抗拒心理，如果顺 其自然，消费者一般不会足量购买某一企业的产品， 因此，企业必须主动推销和积极促销 .
(四)营销观念
营销观念是一种以消费者为中心、以消费需求为导向 的企业经营哲学 .
第一章 客户关系管理的基础知识
第一节 客户与客户关系 一、客户的定义
市场营销对象是客户，即营销传播者的受众，是市场营销活动的
基本主体之一 。 理解：强调客户体验和客户互动 ；客户作为
主体出现的，而营销者却成为客户需求的对象 ；营销对象更多的是潜在客户，也就是可能购 买或者仅仅是营销活动所假想的对象群体 。
二、客户价值的特点
（一）客户生命周期
1、概念：通常是指一个客户与企业之间 的完整的关系周期。一般分为四个阶段 ：
按企业对客户所做工作可分为吸引、获 得、管理、保留等四个阶段，
按客户与企业之间的完整的关系状况划 分，即分为考察期、形成期、稳定期、 衰退期。
2、客户生命周期价值
主要由客户利润、客户保持率和客户生 命周期时间长度等3个因素来决定。
（一）客户价值的层次 客户价值论包括两个层次的问题，一方
面是客户为企业所创造的利润分析，也 就是客户为企业创造的价值。另一个方 面就是把注意力放在产品或服务为客户 所创造的价值上 。 1.预测客户未来的盈利能力
2.增量客户价值
增量价值就是在现有的市场和销售措施的 基础上客户价值得到提升。
怎样在建立客户忠诚度的同时获取 最大客户效益？
客户价值扩展
怎样尽可能久的挽留客户？
第二部分 教学计划安排
绪论 1学时 第一章 客户关系管理的基础知识 4学时 第二章 客户关系管理的理论与方法 6学时 第三章 客户关系管理战略与业务流程再造 2学时 第四章 CRM软件系统 3学时 第五章 CRM应用系统的分类及功能 4学时 第六章 呼叫中心在客户关系管理中的应用4学时 第七章 客户关系管理系统的分析与设计5学时
三、客户消费方式与观念的变化
市场经济的发展带来企业管理的变革 顾客时代
产品时代
生产时代
四．客户关系管理系统的历史演变
客户关系管理系统的历史演变小结
客户关系管理系统是在早期的数据库管销中发 展和完善起来的 .
1．简单客户服务(CIS) 2．复杂客户服务系统与呼叫中心 3．销售自动化系统 4．前台办公室（Front Office） 5．客户关系分析 6．客户关系管理系统
客户价值的3个主要因素并非独立，而是 相辅相成。
（二）客户价值在各生命周期阶段的 特点
在考察期，着眼客户的终生价值． 形成期是客户关系处于上升的阶段，客
户利润快速增加 稳定期，使客户价值始终处于稳定期，
从而为企业提供长期的客户价值。 在衰退期，客户利润急剧下降，客户流
失率增大．
三、提高客户价值
第八章 客户关系管理项目的实施与控制3学 时
第九章 CRM产品及市场分析 2学时 第十部分 CRM系统的课程实验 6学时
第一章 客户关系管理的基础知识
本章学习目标 1．了解企业管理理念的变化过程，理解客
户关系对企业生存与发展的意义，树立以 客户为中心的现代营销管理理念。 2．明确客户范畴及客户类型。 3．认识客户价值及其特点。 4．了解客户定位的步骤。
在客户。 4．根据客户提供价值的能力分 （1）灯塔型客户 （2）跟随型客户。 （3）理性客户 （4）逐利客户。
四、确定客户关系的因素
（一）影响客户行为的因素体系 外部环境因素 ；竞争性因素 ；客户自身因素
；企业行为 （二）各类因素对客户行为的影响 1．客户自身因素 2．外部影响因素 3．竞争性因素
五．客户关系管理产生的背景
CRM的产生，是市 场需求和管理理念更 新的需要，是企业管 理模式和企业核心竞 争力提升的要求，是 电子化浪潮和信息技 术支持等因素推动和 促成的结果。
六、客户关系管理解决的问题 及思路
获取客户 怎样判断谁是我们最有利可图的客户？
选择客户
客户关系管理
怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ 客户保持
二、客户的分类
按照不同标准可以把客户分成不同类型。 1．根据客户与企业的关系的分类 消费者 、B2B 、渠道 、内部客户 2．按客户的重要性前2种客户共占客户总量的约20%， 而这部分客户为企业创造的利润大约为 80%。
3．按客户的忠诚程度分 可分为忠诚客户、老客户、新客户和潜
《客户关系管理》绪论
第一部分 客户关系管理的 产生与发展
一、学习客户关系管理的作用和意义
1、客户真正成为 企业的重要资源
2、是企业管理的 先进方法和手段
3、使企业有计划 有步骤地开展市场 营销的工具
二.企业管理理念 的演变过程
客户关系管理理论基础来源于西方的市 场营销理论.
(一)生产观念 生产观念认为，消费者喜爱那些可以随